改善护理服务减少护患矛盾的探讨

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改善护理服务减少护患矛盾的探讨
目的:探讨护理工作中存在的护患关系问题及防范措施。

方法:分析和总结过去3年中护理工作中护患关系紧张存在的原因,并制定改善护理服务减少护患矛盾的措施,如建立和谐、安全的康复环境;给患者良好的第一印象;要有良好的职业道德;正确对待患者的费用问题;不断加强护士的文明修养及防范对策等。

结果:积极总结分析护患矛盾的原因,制定合理的措施处理,可改善护理服务质量,及时消除护患矛盾。

本次研究23例护患冲突经过合理的处理后,均得以消除,无严重护患纠纷发生。

结论:融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作,提高护理服务质量及患者满意度,而且能增加护患间的相互理解和信任。

标签:护患关系;冲突;原因;对策
护患关系是一种人际关系,随着社会的不断发展和进步,生活水平和知识水平的不断提高,人们对医护人员的要求也就越来越高,加之媒体的某些负面报道,人们法律意识的日益增强,致使护患关系日益紧张,因此建立良好的护患关系,防止护患冲突的发生,不仅可以为患者提供一个和谐的康复环境,还可以最大限度地减少医疗纠纷的发生,防患于未然[1]。

1 临床资料
我科从2010年1月至2013年12月3年来收住病例中出现护患冲突的有23例,男性15例、女性8例,年龄18~69岁,均值42.5±2.7岁。

冲突的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关,而且与患者的文化程度、法律意识及对护理工作的期望值密切相关。

2 护患冲突发生的原因分析
2.1 服务态度引起的护患冲突
在患者接受治疗期间,由于护理人员服务态度生硬,工作拖拉,缺乏耐心,未及时满足患者的要求,冷落了患者。

3年来引发冲突5起,占21.7%。

2.2 护理技术问题引起的护患冲突
现在患者对护理技术的要求越来越高,重复注射、穿刺给患者增加痛苦,也容易引起护患冲突。

3年来引发冲突2起,占8.7%。

2.3 不能进行有效的沟通
做固然很重要,说也是不可缺少的。

只做不说,或者随便乱说均可以引发冲突。

3年来引发冲突9起,占39.1%。

2.4 对治疗诊断不满意
某些疾病诊断不清,住院时间过长;切口愈合不佳;晚期癌症患者治疗效果不满意,患者和家属往往已存在不满情绪,当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒,引发冲突。

3年来引发冲突3起,占13%。

2.5 费用问题
患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。

当患者费用不够、护士催款时,有些患者就不了解或不知情而产生质疑,由此引发矛盾。

3年来引发冲突3起,占13%。

2.6 违反患者的知情同意权
现在患者的法律意识逐渐增强,知情同意权是自主权的延伸,体现在护理人员对患者自主权的尊重[2]。

3年来引发冲突1起,占4.5%。

2.7 护理人员不足及后勤保障不到位
从近几年相关报告显示来看,大多数医院普遍存在这样的现象,当工作量较大时,医院因护理人员无法及时满足患者的需求而出现抱怨、不满等。

此外,后勤保障不到位,使得贵重物品出现丢失,以及病区内无法安静使得患者及其家属心理情绪极易焦躁不安等,从而引发护患冲突。

3 防范对策
3.1 建立和谐、安全的康复环境
护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境,营造一个良好的氛围,使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态,最大限度地配合治疗与护理。

3.2 第一印象很重要
做好首问负责制,做好引路人,取得患者的信任,对患者的语言和非语言信息及时作出反应,任何时候都不要冷落患者。

改善服务态度,提高服务质量。

3.3 要有良好的职业道德
护士要有良好的职业道德,保护患者的隐私,尊重患者的合法权益。

在进行暴露操作时要用屏风遮挡。

做任何诊疗操作前,都要和患者详细说明操作的利、弊和必要性,取得患者的理解和支持,必要时签署“知情同意书”。

3.4 正确对待患者的费用问题
患者入院时告知患者医疗的大概费用,住院时发放每日清单。

在进行高费用检查时应先告知并说明其目的和必要性,如有疑问时应及时、耐心地解释,必要时询问有关科室,直到患者或家属清楚为止。

催缴费用时,要晓之以理,理解患者费用不到位肯定有原因或难处。

严格按照收费标准执行,不乱收,不多收。

3.5 平时练好基本功
学习护理专业知识,不断提高专业技术水平。

不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学的知识,培养终身学习的习惯,做一个全科护士。

3.6 让沟通到位
护患之间的医疗信息的不对称,决定了护士要为患者的自主选择提供充分条件,如介绍病情、各种治疗护理的工作程序、治疗时间和目的及方案的选择、注意事项及可能存在的有关问题。

语言是沟通的重要工具,要用亲切的语言、温和的语调向患者说清楚,多用解释性语言,详细说明他最关心的问题,取得患者的信任,使其做到心中有数,使沟通到位。

3.7 不断加强文明修养
护士在护患关系中处于主导地位,因此护士应有健康的生活方式,要用健康的情绪对待患者,要不断加强文明修养,要诚恳,给人以温暖。

当遇到患者或家属有过激言行时,不要急于争辩,让他们把话说完,在不违反原则的情况下,尽可能地满足患者的要求,做到以情服人。

当患者指责护理工作时,不必做过多的解释。

以避免不必要的冲突,最好让专家解释。

3.8 加强医院管理,不断改善服务质量
医院后勤部门也是十分重要的一环,要求后勤部门工作人员要经常下病房进行检查,包括水电及厕所等情况,及时发现问题并维修处理;食堂应根据患者的需求随时提供膳食;保卫科人员则要做好医院的安全保卫工作以及安全教育工作等,尽量减少医院患者物品的丢失;此外,医护人员也应加强病区各项管理工作,确保患者在一个安全、温馨及舒适的休养环境中治疗与护理,从而促使他们早日康复。

4 小结
总之,医院护患冲突是完全无法杜绝或避免的,但可以采取一定的措施进行预防与控制,尽量改善护患关系,促进患者早日康复。

良好的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作,提高护理服务质量及患者满意度,而且能增加护患间的相互理解和信任,避免纠纷的发生和矛盾的激化,从而促进和谐、互动式的新
型护患关系的良性发展。

参考文献
[1]林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策[J].中华现代医药杂志,2005,7(3):74-75.
[2]许佩珍,陈燕屏.护理工作中存在的法律问题及防范对策[J].现代临床护理,2005,4(4):50.。

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