改善护理服务减少护患矛盾的探讨

改善护理服务减少护患矛盾的探讨
目的：探讨护理工作中存在的护患关系问题及防范措施。

方法：分析和总结过去3年中护理工作中护患关系紧张存在的原因，并制定改善护理服务减少护患矛盾的措施，如建立和谐、安全的康复环境；给患者良好的第一印象；要有良好的职业道德；正确对待患者的费用问题；不断加强护士的文明修养及防范对策等。

结果：积极总结分析护患矛盾的原因，制定合理的措施处理，可改善护理服务质量，及时消除护患矛盾。

本次研究23例护患冲突经过合理的处理后，均得以消除，无严重护患纠纷发生。

结论：融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

标签：护患关系；冲突；原因；对策
护患关系是一种人际关系，随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，加之媒体的某些负面报道，人们法律意识的日益增强，致使护患关系日益紧张，因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，不仅可以为患者提供一个和谐的康复环境，还可以最大限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然[1]。

1 临床资料
我科从2010年1月至2013年12月3年来收住病例中出现护患冲突的有23例，男性15例、女性8例，年龄18～69岁，均值42.5±2.7岁。

冲突的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度、法律意识及对护理工作的期望值密切相关。

2 护患冲突发生的原因分析
2.1 服务态度引起的护患冲突
在患者接受治疗期间，由于护理人员服务态度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及时满足患者的要求，冷落了患者。

3年来引发冲突5起，占21.7%。

2.2 护理技术问题引起的护患冲突
现在患者对护理技术的要求越来越高，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。

3年来引发冲突2起，占8.7%。

2.3 不能进行有效的沟通
做固然很重要，说也是不可缺少的。

只做不说，或者随便乱说均可以引发冲突。

3年来引发冲突9起，占39.1%。

2.4 对治疗诊断不满意
某些疾病诊断不清，住院时间过长；切口愈合不佳；晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。

3年来引发冲突3起，占13%。

2.5 费用问题
患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。

当患者费用不够、护士催款时，有些患者就不了解或不知情而产生质疑，由此引发矛盾。

3年来引发冲突3起，占13%。

2.6 违反患者的知情同意权
现在患者的法律意识逐渐增强，知情同意权是自主权的延伸，体现在护理人员对患者自主权的尊重[2]。

3年来引发冲突1起，占4.5%。

2.7 护理人员不足及后勤保障不到位
从近几年相关报告显示来看，大多数医院普遍存在这样的现象，当工作量较大时，医院因护理人员无法及时满足患者的需求而出现抱怨、不满等。

此外，后勤保障不到位，使得贵重物品出现丢失，以及病区内无法安静使得患者及其家属心理情绪极易焦躁不安等，从而引发护患冲突。

3 防范对策
3.1 建立和谐、安全的康复环境
护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。

3.2 第一印象很重要
做好首问负责制，做好引路人，取得患者的信任，对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不要冷落患者。

改善服务态度，提高服务质量。

3.3 要有良好的职业道德
护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。

在进行暴露操作时要用屏风遮挡。

做任何诊疗操作前，都要和患者详细说明操作的利、弊和必要性，取得患者的理解和支持，必要时签署“知情同意书”。

3.4 正确对待患者的费用问题
患者入院时告知患者医疗的大概费用，住院时发放每日清单。

在进行高费用检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时、耐心地解释，必要时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。

催缴费用时，要晓之以理，理解患者费用不到位肯定有原因或难处。

严格按照收费标准执行，不乱收，不多收。

3.5 平时练好基本功
学习护理专业知识，不断提高专业技术水平。

不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学的知识，培养终身学习的习惯，做一个全科护士。

3.6 让沟通到位
护患之间的医疗信息的不对称，决定了护士要为患者的自主选择提供充分条件，如介绍病情、各种治疗护理的工作程序、治疗时间和目的及方案的选择、注意事项及可能存在的有关问题。

语言是沟通的重要工具，要用亲切的语言、温和的语调向患者说清楚，多用解释性语言，详细说明他最关心的问题，取得患者的信任，使其做到心中有数，使沟通到位。

3.7 不断加强文明修养
护士在护患关系中处于主导地位，因此护士应有健康的生活方式，要用健康的情绪对待患者，要不断加强文明修养，要诚恳，给人以温暖。

当遇到患者或家属有过激言行时，不要急于争辩，让他们把话说完，在不违反原则的情况下，尽可能地满足患者的要求，做到以情服人。

当患者指责护理工作时，不必做过多的解释。

以避免不必要的冲突，最好让专家解释。

3.8 加强医院管理，不断改善服务质量
医院后勤部门也是十分重要的一环，要求后勤部门工作人员要经常下病房进行检查，包括水电及厕所等情况，及时发现问题并维修处理；食堂应根据患者的需求随时提供膳食；保卫科人员则要做好医院的安全保卫工作以及安全教育工作等，尽量减少医院患者物品的丢失；此外，医护人员也应加强病区各项管理工作，确保患者在一个安全、温馨及舒适的休养环境中治疗与护理，从而促使他们早日康复。

4 小结
总之，医院护患冲突是完全无法杜绝或避免的，但可以采取一定的措施进行预防与控制，尽量改善护患关系，促进患者早日康复。

良好的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进和谐、互动式的新
型护患关系的良性发展。

参考文献
[1]林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策[J].中华现代医药杂志，2005，7（3）：74-75.
[2]许佩珍，陈燕屏.护理工作中存在的法律问题及防范对策[J].现代临床护理，2005，4（4）：50.。