自办厅服务规范

目录
第一章总则 (3)
第一节概述 (3)
第二节统一规范原则 (4)
第三节总体服务要求 (4)
第四节服务准则 (6)
第二章营业厅环境规范 (7)
第一节营业厅外部环境 (7)
第二节营业厅内部环境 (8)
第三章营业厅基础行为规范 (16)
第一节现场工作纪律 (16)
第二节服务用语标准 (17)
第三节员工仪容仪表规范 (19)
第四节员工姿体行为规范 (21)
第五节员工行为准则 (24)
第四章营业员岗位操作规范 (26)
一、业务受理类岗位 (26)
(一) 缴费岗 (26)
(二) 普通业务受理岗 (27)
(三) 全球通VIP业务受理岗 (30)
二、流动服务类岗位 (33)
三、咨询类岗位 (37)
四、保洁员服务规范 (40)
五、保安员服务规范 (41)
第一章总则
第一节概述
服务是企业永恒的主题，而随着信息社会的发展，未来的通信需求将逐步由单纯的产品需求向复杂的品质需求转变，中国移动通信集团对客户提供卓越品质的服务不仅要体现在提供给客户高品质的产品上，还体现在产品的功能性、服务的系统性、体验的崇尚性、内容的时尚性等诸多方面的不断创新上，只有这样才能形成长期的差异化竞争优势，最终实现新的发展跨越。

营业厅是中国移动通信集团面向广大客户对外宣传和提供服务、充分展现企业现象和企业文化的重要窗口，是展现企业服务品牌形象与企业美誉度的重要部门，更是与用户之间架起的一座桥梁。

为创建中国移动通信的良好服务品牌形象，实现中国移动通信“成为卓越品质的创造者”的愿景，规范中国移动通信集团西藏有限公司（以下简称西藏有限公司）营业人员服务行为，不断提高企业服务质量水平，增强企业市场竞争的能力，使西藏有限公司营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定本规范。

西藏有限公司是为社会提供信息化服务的企业，企业所属的营业窗口代表着我们企业的整体形象与风貌，是提高企业服务品牌形象的重要窗口。

营业前台的客户服务人员服务于广大客户，通过与客户的接触和交流、与客户进行情感和信息的双向沟通。

营业厅服务人员的一言一行直接并深刻地代表了公司的形象，所以作为移动公司营业厅的一名前台员工，在工作中，要时刻牢记“沟通从心开始”的服务理念，必须遵守服务行为规范，用亲切的笑容、端庄的态度、甜美的声音、优雅的姿态、娴熟的技能来面对我们的客户，在服务过程中一丝不苟、精益求精，始终以最好的方式服务客户，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌。

（一）本规范适用于西藏有限公司及辖下各分公司的自办厅基础行为规范、各功能区环境规范及岗位操作规范的服务管理工作。

（二）本规范是西藏有限公司对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。

（三）本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及西藏有限公司服务发展
实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于西藏有限公
司。

（四）本规范于2007年XX月XX日起正式实施。

第二节统一规范原则
为了实现西藏有限公司面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据西藏各地区的客户结构、客户服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中西藏有限公司和辖下各分公司仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。

（一）对外统一：即西藏全区所有的西藏有限公司自办厅在客户端执行一样的基础行为规范、自办厅各功能区环境规范和岗位操作规范。

（二）因地制宜：在行为、制度规范的前提下，为提高工作效率，根据各部门的实际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。

（三）逐步推进：由于营业厅服务管理还涉及到服务规范、资源管理、人员管理等多个方面，因此为了保证工作的有序进行和平稳过渡，将分阶
段推进统一服务管理规范工作。

《中国移动通信集团西藏有限公司自
办营业厅服务规范》主要包括基础行为规范、营业厅各功能区环境规
范和各岗位职责规范三部分服务管理工作内容。

第三节总体服务要求
一、总体服务要求
（一）西藏有限公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“正德厚生、臻于至善”的企业文化精神，牢固树立“创无限通信世
界”的企业使命，牢固树立“沟通从心开始”的服务理念，以客户需
求的洞察、挖掘和满足为目标，从深入的客户理解、满意的客户服务、
创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓
越品质。

（二）西藏有限公司将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和
《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚
作假，保障客户移动通信消费的自由。

（三）西藏有限公司营业厅为西藏客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，在条件允许的情况下为客户提供特定
产品的安装、调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、
宣传促销等工作。

（四）西藏有限公司在向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。

（五）客户在办理移动通信业务时，西藏有限公司应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，
并明确公司与客户之间的权利和义务。

（六）对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案，西藏有限公司需要建立各种规范的管理制度，并不断地加以完善和优化，形成对客户需
求处理的闭环管理机制。

（七）西藏有限公司应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

二、营业厅现场服务总体原则
1.真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备
良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其外表和言行举止
应发自内心真诚而自然的表露。

2.一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准
的始终如一；对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务；不计较客户
要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后
一致性原则。

3.合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中
坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、
气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4.主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要
做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动
征求意见；使客户高兴而来，满意而归。

5.用心服务原则：温馨的氛围，温暖的语言，真切的关怀，热情的帮助，
充分的理解，这是用心表现。

6.团队协同原则：卓越的团队合作是一流的业务与服务；团队协同需求，
相互理解、相互尊重、相互信任，共同努力，充分的沟通，协调的行动，只有这样团队才能高效的工作。

三、营业厅现场服务总体要求
1.保持自然微笑，注视客户，彬彬有礼，主动热情；
2.主动问候每一位客户，了解客户的需求；
3.提供迅速的服务；
4.对外服务一般使用普通话；对于藏族用户主动提供藏语服务；
5.应答客户的每一个提问，耐心解释；
6.维持客户秩序和主动疏导客户；
7.确认客户清楚业务办理过程；
8.对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主
动提供帮助；
9.如有工作差错，必须诚恳接受客户批评，及时向客户致歉并尽快更正错
误；
10.客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

第四节服务准则
1、“一个原则”：站在客户角度替客户着想。

2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高服务技能。

3、“三个强化”：强化业务水平，强化工作意愿，强化主动意识。

4、“四个必要”：接待客户要主动热情，处理问题要快速周到，对待工作要
积极踏实，遇到困难要相互协助。

5、“五个不要”：上班前不要吃葱、姜、蒜等带有异味的食品；上班时不要无精打采；当着用户不要挖鼻、掏耳、打哈欠；上班时间不要接打私人电话或发送短信；工作场所不要讲与工作无关的话、不要做与工作无关的事。

6、“六个主动”：主动接待客户了解用户的需要；主动介绍推荐移动业务；主动协调处理用户,为客户提供方便；主动为客户排忧解难提供帮助;主动征求客户意见以利改善工作;主动关心营业厅的建设。

7、“七个用心”：接待客户真心、热心、诚心、关心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

8、“八个多做”：客户讲的话没听清时，要多问；客户办理业务不畅时，要多想办法；客户办理手续不齐时，要多解释帮助；客户对所办理的业务不清楚时，要多介绍、沟通；客户情绪激动时，要多忍耐；学习业务知识要多学、多问。

第二章营业厅环境规范
第一节营业厅外部环境
营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向客户提供服务的场所。

它是整体服务服务概念中一个重要的内容，直接体现着企业的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上，它对客户也起到促进销售的功能。

1、营业厅正门须装设中国移动通信的企业标志、局所名称并注明营业时
间；夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。

2、营业厅按西藏有限公司《营业厅VI手册》标准进行安装标识系统产
品，包括大招牌、灯箱、门牌、室外产品指示牌、玻璃贴膜等。

3、营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置；
4、营业厅外所有的悬挂物必须保持清洁状态。

业务标识必须字迹工整、
色彩统一、搭配恰当。

业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱
落等，必须及时修补。

5、营业厅应配有经警人员，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系
统的有经警进行实时后台监控），禁止门前的小商小贩，禁止无业游
民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规
定停放。

6、营业厅门前应保持干净、整洁、美观，秩序井然。

第二节营业厅内部环境
一、内部环境
1、基本要求
（1）营业厅按西藏有限公司
《营业厅VI手册》标
准进行建设装修。

（2）营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作
无关的物品。

（3）营业厅入口处应设立醒目的功能区域平面图，营业厅各功能区域必须设置醒目的功能标识牌。

（4）营业厅每天保证充足的营业时间。

连续营业时间原则上不少于8小时。

时间段可根据本区域内的实际客流量和客户习惯做灵活调
整。

营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。

（5）墙面展示内容：按品牌划分的资费标准、国际漫游到达国家、区内网络覆盖图、市区营业网点分布图、服务监督电话10086、八项服
务承诺、长途区号、营业厅投诉处理流程、营业厅服务人员工号公
示栏、业务种类。

（6）如营业厅条件许可，营业厅应配备播放宣传片的影像设备，在营业时间内连续播放业务宣传片；另外，还可以适当地播放轻松、节奏
轻快的背景音乐。

背景音乐内容必须以纯音乐为主，在节日期间可
以选择烘托节日气氛的音乐或者歌曲。

（7）在营业厅醒目处设置“用户意见簿”，接受客户监督，并对客户提出的问题及时回复。

（8）营业厅墙面应挂有统一的时钟和日历牌，应摆放在适中、醒目的位置，定时进行校对。

（9）营业厅内保持适宜的温度，以20－24度比较适宜。

营业厅内保持空气流通、清新、无异味。

（10）在营业厅门口以及各个功能区域明显位置设禁烟标志。

（11）营业厅内部应根据面积大小配置相适应的垃圾箱或垃圾桶，必须及时清理，原则上垃圾桶垃圾不得超过容量70%。

（12）如营业厅条件许可，应设置公用卫生间，并保持卫生间的清洁卫生。

（13）如条件许可，应设置员工休息室和更衣室，使营业人员在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。

（14）安全设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定期检查和更换，确保无安全隐患。

（15）营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括业务受理区、咨询区、客户休息区、自助服务区、新业务体验区、
终端销售区、客户接待室和VIP服务专区。

二、各功能区具体要求
（一）业务受理区
1、功能定位
业务受理区是指在营业厅为客户开辟的服务区域或专用台席，通过营业员为用户提供对外宣传所属办理范围内的全部业务办理，是营业厅的重
点功能区，也是营业厅的基本配置
元素。

2、环境设置要求：
（1）营业人员必须随时保持
受理台面整洁，物品资料摆放
有序。

（2）桌面另一侧摆放微型资
料架，资料架放置当月主题宣传资料。

（3）台卡摆放在桌面靠资料架一侧，与桌面边缘保持平行，台卡字样正面向客户；
（4）摆放“业务受理”桌牌，保证随时提供服务；暂停营业时台卡必须更换为“暂停业务受理”桌牌。

（5）营业员必须随时保持桌面整洁。

一般情况下其他物品不准摆放在桌面上，前台办公用品（订书机、胶水、剪刀、尺、裁纸刀、计算器、针线盒等）和每天使用完毕的业务受理票据应随时置于柜子内。

（6）注意电脑连接线要整理并置于隐蔽位置，不要外露。

（7）点钞验钞机应放置在业务受理台后面，客户可目及而不可触及的位置。

（二）销售区
1、功能定位
销售区为新入网用户及充值卡缴费用户提供有价卡销售服务，同时配备终端销售柜台，提供各类定制终端的销售，促进终端产品销售工作顺利有序地开展，从而进一步提高
营业厅服务质量。

2、环境设置要求
（1）销售区设置终端销售柜
台，必须随时保持柜台清洁。

（2）销售区设置独立的选号区
域，给客户提供选号服务。

该区
域可以布置浓郁的营销氛围，吸引客户的注意。

（3）销售柜台展示手机模型必须摆放整齐。

（4）活动机、宣传单页及小饰物必须整齐摆放。

（5）终端产品宣传用品必须严格限制在终端产品销售区域内，手机宣传单张及小饰物必须整齐摆放在宣传演示架上。

（6）经批准的手机宣传海报必须符合张贴规范，遵循整齐协调有序的原则。

以上手机宣传单张和海报必须经市场部的批准才能摆放和张贴。

（7）终端产品销售柜台应有不同产品的资料介绍宣传单面，展示终端产品必须严格按照物价局要求规范填写产品价签。

（三）咨询区
1、功能定位
咨询区提供所有对外服务及业务的咨询服务，解决用户业务疑问，处理现场投诉，并为现场等候客户做到引导分流作用、客户等候关怀作用和业务宣传作用。

2、环境设置要求
（1）位置：在营业厅入口如有足够的空间须设置咨询台。

（2）咨询台放置物品依次为：显示屏、办公电话、微型资料架、咨询台桌牌等。

如需摆放其它资料，必须整齐放置在桌面中央位置。

（四）新业务体验区
1、功能定位
新业务体验区主要为客户配备新业务体验的设备，以新业务演示人员提供新业务专区体验演示、专机演示等方式，让客户体验到各类新业务个性化的特点，从而起到新业务推广营销的作用。

2、环境设置要求
（1）新业务体验区应有明显的个性化新业务体验设施及标识，体现出新业务体验区与其他区域的不同。

（2）业务演示区为用户提供图铃下载站、彩铃体验设备等多样化的新业务演示体验的设备，让用户充分感受到自助体验的快乐。

（3）不同新业务体验设备上应附有不同的操作流程，以供用户按流程操作体验。

（4）新业务体验区有独立的资料展示架和资料盒，只放与新业务相关的宣传资料。

（5）新业务演示台面应保持整洁,并且保证设备的正常使用。

（五）自助服务区
1、功能定位
自助服务区为客户提供自助话费查询、清单打印、自助缴费、自助充值卡购买和业务体验等自助服务，便于客户自助查询、自助购买和自助体验，提高营业厅工作效率。

2、环境设置要求
（1）自助服务区为用户提供多媒体查询设备、手机加油站、话费清单打印机、自助售卡机等设备，为用户提供多样的自助服务。

（2）自助服务区的自助设备上或醒目区域应有自助操作设备的温馨提示，提供故障申报电话，便于客户自行服务操作。

（3）自助服务区须为客户配备纸盒和笔，便于客户查询记录。

（4）自助服务区须保证正常运作，自助设备故障后须保证在48小时内修复。

（六）客户休息区
1、功能定位
客户休息区为客户提供座
椅、饮水及资料宣传等服务，
供客户等候时感受营业厅温
馨服务。

该区域可进行相应手
机展示及促销宣传等。

2、环境设置要求
（1）客户休息区摆放客户休息座椅、茶几、饮水机、垃圾筒、报刊架、客户意见薄等。

（2）休息区物品摆放必须整齐，桌面保持干净，客户丢弃物品必须及时清理，随时保持清洁的环境。

（3）报刊架统一放置内容：报刊、杂志、宣传单张汇编等，报刊杂志按周期更新。

（4）客户离开，及时将散落的报刊、宣传资料等归位。

（5）饮水机放置在客户休息区靠墙位置，饮水机必须保持有水供应，必须供应冷热水，同时必须提供足量饮水杯。

（6）垃圾桶必须及时清理，原则上垃圾桶垃圾不得超过容量70%。

3、产品陈列规范
（1）休息区陈列的宣传物品须整齐摆放，保持宣传物品、展示架的整洁干净；
（2）展示架上分全球通、神州行、动感地带品牌宣传公司产品信息、业务活动及资费标准，同时展示公司热点推荐活动信息。

（3）展示架上优先陈列公司的热点推荐活动及阶段性促销；
（4）陈列架上宣传物品每种摆放的单张：若折叠式单张就不超过25张，若单页式单张就不超过30张，小册本就不超过10本。

（5）若资料种类较多可以按照从左自右半遮层叠式摆放，宣传资料的标题一定要显露出来。

（6）营业厅应根据摆放规范
摆放资料，最新业务宣传资料
必须分类及时，过期宣传资料
及需要更正的资料必须及时撤
换。

（7）如客户取走其中单张后该种宣传的单数少于10张时，营业厅人员就必须马上补充。

（8）宣传资料架的位置应与咨询台并排而列，方便客户和咨询人员取阅。

产品陈列应作到便于客户拿取，其他陈列品所遮掩，分类摆放，易被看到；
（9）定期检查展示架上陈列产品，确保陈列宣传物品完整、品种齐全、货源充足；检查陈列是否过期、
是否凌乱、是否混杂、不易被
客户找到等。

（10）展示架的陈列位置避免
嘈杂、黑暗、不清洁的地方。

（七）客户接待室
1、功能定位
客户接待室为客户提供接待服务、特殊投诉处理服务及客户销户挽留服务，通过与客户积极沟通，热情帮助客户解决疑难问题，并努力挽留每位用户。

2、环境设置要求
（1）室内设有业务办理台席；
（2）设置供客户休息用的沙发或椅凳；
(3)接待室摆放绿色植物，布置整洁优雅。

建议各营业厅根据接待室
实际情况进行个性化的布置，接待室可
采用温馨的颜色，以更好的安抚客户急
躁的情绪，给客户带来温馨的感受。

（八）全球通VIP专区
1、功能定位
为了更好的体现全球通品牌“积极、
掌控、品位”的文化，打造全球通品牌高端
优质服务形象，西藏有限公司在各分公司城区的大型营业厅专门设置全球通
VIP专区（以下简称VIP专区），通过配备良好的服务设施和和高素质的服务人员，为全球通品牌VIP客户提供咨询、投诉、业务受理、新业务演示等服务，以体现不同品牌享受到的差异化，提升全球通作为高端品牌的客户感知。

2、环境设置要求
（1）VIP专区环境布置应该整洁、明亮、温馨、优雅，提供客户休息
椅、饮水装置、报刊杂志，配备全功能业务办理终端，客户专区有明显
的全球通服务标识。

（2）VIP专区室内装饰应体现明快、温馨，具有亲和力，并安放一些
绿色植物，也可视情况摆放鲜花，按情况应适时更换。

（3）VIP专区内只能摆放全球通相关的宣传物品，例如DM单、海报、
等，不能摆放其他品
牌的宣传资料。

（4）VIP专区应配
备积分展示柜和积分
展示展板。

（十）员工休息区
1、如条件许可，应为
员工提供休息室，再
间隔出部分空间作为
员工的减压室。

2、员工休息室必须每天有专人负责打扫，物品摆放应整齐。

3、摆有服务类报刊杂志和公司业务资料，让员工利用休息时间扩大知识
面，巩固业务知识。

4、空调应保持适宜温度。

（1）因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。

（2）利用空墙制作板报和学习园地，内容应丰富多彩，可涵盖以下方面：公司企业文化宣传、团队文化建设、员工心声、员工激励标语、营业厅任务目标栏、营业厅成长花絮剪贴、优秀员工园地、运动健身休闲一角、开心片刻及人生格言。

第三章营业厅基础行为规范
第一节现场工作纪律
一、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；
二、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；
三、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。

四、办公场所必须保持清洁、安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推，离开座位轻轻起身，下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净；
五、在办公场所内行走，不得横穿客户队列，禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）；
六、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。

不得在前台接听电话或接、发短信，不得在客户面前打哈欠；
七、严禁在工作场所大声喧哗，禁止隔着营业柜台喊人；
八、不得在营业厅内吃零食，上班前不得饮酒；
九、不得在公共场所抽烟，吸烟需到吸烟区。

即使在吸烟区，也要问周围的人是否介意吸烟。

按工作流程办理业务；
十、按工作流程办理业务，在办理业务时：
●不得在办理客户业务时处理其他事务；
●不得无故离开工作岗位；
●不推诿客户；
●不得以貌取人；
●禁止与客户开玩笑或闲聊；
●不可态度冷漠、轻视和与客户争执；
十一、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。