后勤服务质量管理办法

神华乌海能源有限责任公司后勤服务质量管理办法（试行）
第一章总则
第一条为进一步加强神华乌海能源有限责任公司（以下简称“乌海能源公司”）后勤服务，强化监督力度，增强后勤保障能力，提高后勤物业服务质量，制定本办法。

第二条后勤服务包括“两堂一舍”服务、租赁通勤车服务、绿化、供暖服务、办公楼物业服务等。

第三条后勤服务质量管理坚持保证服务质量、维护乌海能源公司及员工利益的原则。

第四条本办法适用于乌海能源公司后勤服务质量管理。

第二章组织与职责
第五条成立乌海能源公司后勤服务质量管理委员会（以下简称“后勤服务质量管理委员会”）。

主任：乌海能源公司分管副总经理。

副主任：后勤服务中心主要负责人。

成员：后勤服务中心、工会、保卫中心、人力资源部、安全监察局职业病防治所负责人。

第六条后勤服务质量管理委员会履行以下职责：
（一）负责后勤服务质量管理规章制度的建立、修订完善；
（二）负责对后勤服务质量进行定期和不定期检查；
（三）负责对各类投诉意见进行核实。

第七条后勤服务中心是乌海能源公司后勤服务质量管理的归口部门。

其职责：
（一）负责组织相关部门拟定、修订完善后勤服务质量管理规章制度；
（二）负责组织相关部门对后勤服务质量进行检查；
（三）负责对各类投诉意见核实情况进行汇总并报后勤服务质量管理委员会决策。

第八条乌海能源公司下属各单位是后勤服务质量管理的主责单位。

负责对后勤服务单位的日常管理、考核（评）、监督等日常工作。

第三章检查与考核方式
第九条检查与考核分为定期和不定期两种方式。

第十条定期检查与考核是后勤服务质量管理委员会对各单位后勤服务质量管理情况进行的定期综合检查与考核，即“两堂一舍”服务情况每季度检查一次；通勤车服务情况每半年检查一次，每年发放一次员工满意度问卷调查；绿化、供暖服务、办公楼物业服务情况每季度检查一次。

第十一条不定期检查与考核是后勤服务质量管理委员会根据工作需要，对各单位后勤服务质量管理情况进行的其它临时性检查、抽查、调查，次数不限。

第十二条每年底对各单位后勤服务质量管理检查与考核结果进行汇总，分服务项目做出评价，提出评价意见，由后勤服务中心报乌海能源公司“五型企业”绩效考评办公室，对各单位进行绩效考评。

第四章餐饮服务标准
第十三条全面贯彻执行《中华人民共和国卫生法》、《食品卫生法》，保证食品卫生，防止食品中毒。

第十四条服务态度端正、热情、耐心、规范，不得与就餐者发
生争执，不发生由于餐饮服务不周而引发的群体事端。

第十五条扩大经营服务项目，增加花色品种，不断调整口味，满足就餐员工需求。

第十六条环境卫生（包括食堂外卫生、库房及餐厅等、加工间）、个人卫生必须达标。

第十七条严格执行国家有关餐饮业、食品卫生安全等法律、法规、规章制度，无食物中毒、失火、偷窃、工伤事故等。

第十八条不断提高伙食质量，主副食配料、制做要符合行业规范标准。

第十九条餐饮售价与标价一致，无私自乱涨价现象。

第二十条严格控制成本，班中餐利润为零。

第二十一条成立相应机构，及时听取就餐员工的意见、建议，及时处理和化解矛盾。

第二十二条员工对饮食服务满意和基本满意率达到85%以上。

第五章职工宿舍服务、零修标准
第二十三条在服务区明显位置设服务指南牌，并设立急修电话，24小时安排人员值班应急维修，接受维修质量、服务态度等问题的投诉。

并设专人进行主动巡视检查，发现问题及时处理解决。

第二十四条接到急修请求后30分钟内赶到现场，及时处理，遇到特殊情况不能完成，要说明原因，解释清楚。

第二十五条断水、断电等紧急维修应在当日完成，并要事先通知用户。

一般维修项目2天内完成。

由于市里原因停水、停电应提前张贴通知，说明原因。

第二十六条保证维修工程质量，凡已竣工的维修项目保修三个月。

第二十七条零修完好率95%以上，员工满意率85%以上。

第二十八条上下水维修质量标准
（一）定期和不定期检查给水、消防、排水管网系统；
（二）厕所水箱、节门完好无跑水现象，管道接口无滴漏现象；
（三）保证室内外排水系统通畅，没有卫生设备短缺现象和阻塞现象，卫生间给排水管道畅通，标识、涂色清楚，无漏水现象；
（四）冲洗阀完好，无故障；
（五）各种井盖无缺少现象；
（六）排水井（包括雨水井）每年要清理两次。

第二十九条土木维修质量标准
（一）门窗开关自如，风钩、插销、把手完整，门芯板无掉板，配备各类五金件齐全，使用功能良好，卫生间间墙（隔墙）、门完好无损，五金件齐全完好；
（二）公共区玻璃保持清洁完好，公用楼内各类设施完好,出现故障及时维修，办公室、卫生间标牌完好、美观；
（三）雨季前有女儿墙的屋面必须打扫一次，排水管畅通；
（四）卫生间磁砖、马塞克无脱落；
（五）公共区墙面无剥落、缺损、渗水现象；
（六）报修24小时内修复；
（七）护坡、围墙保持完好；
（八）道路维修养护及时；
（九）土建部分应保证房屋无漏雨，楼层间的洗手间无漏水现象，公共区楼道地面无明显破损；
第三十条电气维修质量标准
（一）公共区电源箱设备完好，接头接触好；
（二）通电线路安装整齐合理、无连电危险，电话、计算机网络
线沿墙敷设无脱落、悬挂现象；
（三）开关、刀闸使用可靠；
（四）宿舍灯完好率达到98%，宿舍、会议室墙壁插座、公共区灯具开关齐全完好，保持完好率为100%；
（五）路灯及各种亮化系统的完好率达到95%，并保持清洁，楼型灯、重大节日用电开关、公共楼电梯运行安全，若电梯出现故障不能运行，照明应急灯必须启动，公共区窗户下班前要关闭，电梯维护应严格按规程定期检验、维修；
（六）楼梯灯、走廊灯完好率的达到95%；
（七）阅览室、书库灯的完好率达到98%；
（八）餐厅灯的完好率达到95%；
（九）公共厕所灯完好率达到100%；
（十）接到报修2小时内修复。

第六章洗浴服务标准
第三十一条卫生标准、防火标准等符合国家有关行业规定。

第三十二条保持浴池室内外卫生清洁，物品摆放整齐。

第三十三条更衣箱和水龙头完好率达到100%。

第三十四条各种设备设施及时维修、定期保养，保证正常使用。

第三十五条员工满意及基本满意率90%以上。

第七章通勤车服务标准
第三十六条符合乌海能源公司有关租赁通勤车管理规定，通勤车企业遵守国家有关道路交通方面的法律法规和规章。

第三十七条车内外卫生清洁、整齐。

第三十八条安全行车、无超速、超载，冬季车内温度不低于24℃，
夏季车内温度不高于20℃。

第三十九条准时按点发车，按线路行驶。

第四十条车辆完好率达到100%。

对车辆的各种设备设施要及时维修和定期保养，保证使用正常。

第四十一条有应急预案和应急车辆。

第四十二条员工满意率和基本满意率90%以上。

第八章绿化标准
第四十三条符合招标合同、承诺函的要求。

第四十四条草坪修剪和除杂草，保持草坪长势良好，平整美观，无裸露地面。

第四十五条保持绿化水源、水泵间卫生清洁。

第四十六条供水设备设施及时维修、定期保养，保证正常运行。

设施完好，有专人定期检查巡视。

第九章卫生保洁、垃圾清运标准
第四十七条厂区主要干道、人行道每日早7：30分前清扫完毕，日清扫不限次数，做到巡回保洁，保洁区内全天保持干净整洁，保洁区内无砖头瓦块，无果皮纸削等杂物，无积水残雪。

第四十八条各类楼房周边空地，裸露地面及广场、运动场、方砖路面每日清扫，夏季定期清除方砖间杂草，随时保洁，做到无垃圾、砖头瓦块、枯枝落叶、果皮杂物、积水等。

方砖凸凹处应及时修整。

第四十九条冬季雪后应及时清扫厂区人行道路上积雪，方便行走。

第五十条垃圾日产日清，垃圾箱、果皮箱外观整洁，摆放位置适当，设施完好，周围干净、无暴露垃圾。

第五十一条保洁区内对乱写、乱画、乱张贴物应及时清除。

第五十二条公共设施中牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌凳、坐椅等，定期擦拭，保持清洁。

第五十三条员工满意率和基本满意率达到90%以上。

第十章供暖服务标准
第五十四条供热起止时间为每年的10月15日起至下一年的4月15日止。

第五十五条在供热期内，在管网、设备等符合供热要求情况下，保证办公室的室内温度昼夜不低于18℃。

第五十六条锅炉水质化验合格率为100%，且有规范统一记载。

司炉工、水质化验员必须持有效证件，司炉工必须严格执行《锅炉运行操作规程》和相关设备的操作规定，确保锅炉安全运行，工作时间不得脱岗。

第五十七条严格执行采暖煤采购各项制度，包括招标、验收、化验等程序，并有详细记录。

第五十八条对供热设施应当定期检查、维修、清扫、养护，保障安全运行。

第五十九条供热期间，24小时维修值班，接到报修半小时内赶到现场，及时修复。

第六十条室温达标率达到99%；采暖设施完好率达到95%；员工满意及基本满意率90%以上。

第十一章餐饮服务罚则
第六十一条对定期或不定期检查考核、员工投诉和网上反映意见中发现的各类问题，经调查核实，每发生一件，扣除该单位2分。

第六十二条因政府职能部门（卫生、防疫等）检查不合格，而发生的罚款由服务单位承担，出现扣分现象，按相应标准对被服务单位扣分。

第六十三条单次测评员工满意率和基本满意率低于85%，高于75%的扣该单位0.5分；低于75%，高于60%的扣1分；低于60%、群体罢餐一次扣3分。

第六十四条因人为操作不当、养护不及时损坏设备，扣该单位1分。

第十二章职工宿舍服务、零修服务罚则
第六十五条对定期或不定期检查考核、员工投诉和网上反映中发现的各类问题，经调查核实，每发生一次，扣该单位2分。

第六十六条单次检查零修完好率低于95%、高于90%的，扣该单位0.2分，零修完好率低于90%、高于80%，扣该单位0.3分，零修完好率低于80%、高于70%的，扣该单位1分，零修完好率低于70%的，扣该单位1.5分。

第六十七条单项测评检查员工的满意率低于85%、高于75%的，扣该单位0.2分，员工满意率低于75%、高于70%扣该单位0.5分，员工满意率低于70%、高于60%的，扣该单位1分，员工的满意率低于60%的，扣该单位1.5分。

第六十八条因人为操作不当、养护不及时损坏设备，扣该单位0.5分。

第十三章洗浴服务罚则
第六十九条对定期或不定期检查考核、员工投诉和网上反映的各类问题，经现场核实，每发生一次，扣该单位1分。

第七十条如单次测评员工满意率和基本满意率低于90%、高于80%的，扣该单位0.2分；低于80%、高于70%的，扣该单位0.5分；低于70%的，扣该单位1分。

第七十一条因人为操作不当、养护不及时损坏设备，扣该单位0.5分。

第十四章通勤车服务罚则
第七十二条对定期或不定期检查考核、员工投诉和网上意见反映的各类问题，经调查核实，每发生一件，扣该单位2分。

第七十三条单次测评员工满意率和基本满意率低于90%、高于80%的扣该单位0.2分；低于80%、高于70%的扣该单位0.5分；低于70%，扣该单位3分。

第十五章绿化罚则
第七十四条未按服务标准执行，每违反一条扣该单位2分。

第七十五条未按服务标准进行服务被举报，一经查实扣该单位2分。

第七十六条单次测评员工满意率和基本满意率低于90%、高于80%的扣该单位0.2分；低于80%、高于70%的扣该单位0.5分；低于70%，扣该单位1分。

第十六章保洁服务罚则
第七十七条不按时保洁，每发生一次扣该单位0.2分。

第七十八条发生重大事故，扣该单位3分。

第七十九条卫生一处不合格，扣该单位0.1分。

第八十条因人为操作不当或养护不及时而造成设备损坏的的，
扣该单位0.5分。

第十七章供暖服务罚则
第八十一条对定期或不定期检查考核、员工投诉和网上反映意见中发现的各类问题，经调查核实，每发生一件，扣除1分。

第八十二条单次测评员工满意率和基本满意率低于90%、高于80%的，扣该单位0.1分；低于80%、高于70%的，扣0.2分；低于70%或发生重大事故的，扣1分。

第八十三条因人为操作不当、养护不及时损坏设备的，扣1分。

第十八章监督与处罚
第八十四条纪检监察部负责后勤服务质量管理的监督。

第八十五条对于违反本办法的单位、部门主要负责人及责任人，视情节轻重，给予适当的行政处分或经济处罚。

第十九章附则
第八十六条本办法由后勤服务中心负责解释。

第八十七条本办法自发布之日起施行。