xx办公大楼物业管理工作方案

目录
物业管理定位 2
物业管理的指导方针 (2)
物业管理服务的内容及标准 (4)
一、服务内容 4
二、服务标准 (6)
安全管理标准 (7)
客服管理标准 (9)
机电设备管理标准 (11)
智能化管理标准 (18)
清洁卫生管理标准 (20)
卫生消杀管理标准 (22)
物业管理服务行为规范 (25)
一、文明用语行为规范 (26)
二、日常行为规范 (28)
三、接听电话规范 (32)
四、接待业主（或客人）行为规范 (32)
五、上门服务规范 (33)
培训体系 (35)
一、培训目标 (36)
二、三级培训体系 (36)
三、培训方式 (37)
物业服务定位良好的物业管理和服务，其效力非常明显：
•满足客户的多种需要
•对客户形成吸引力
•扩大物业的知名度，形成品牌物业
•提供更多的附加利益
移动枢纽大楼是xx 通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的
职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。

通过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范” 高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。

我们将物业管理核心定位于：
◎贯彻“以人为本”的管理理念物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。

可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。

为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。

这是物业管理服务的基本出发点和归宿。

因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本” 的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。

即在楼宇范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。

◎全面导入 ISO9001： 2000 质量管理体系标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。

引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版IS09001质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。

◎建立准确迅速的管理水平自监自测系统
随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期
的业主意见调查，经常性的业主走访，24 小时服务电话，建立信息收集及通畅
的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验?物业管理质量
的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。

通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：管理制度--- 热情，设施设备--- 完好，服务项目--- 齐全，服务程序--- 规范，服务技能--- 娴熟，服务效率--- 快捷，服务方式--- 灵活，服务态度--- 热情，服务收费--- 合理。

我们的方向：在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。

在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。

物业管理服务的工作指导方针
• 业主满意是我们工作的目标。

• 微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

• 沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

• 快捷、有效。

根据业主的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解决，时刻关注业主。

• 职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨询服务感受。

• 职业仪表。

整齐佩带名牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记员工就是公司形象的体现者。

• 团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

• 工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

物业管理服务的主要内容及标准
一、. 服务内容
1）清洁卫生服务项目大厅的清洁保养（各种）多媒体会议室清洁领导办公室清洁及室内服务楼宇的清洁保养工作电梯清洁保养公共区域空调机
房，锅炉房、风室，风口的清洁变电房，楼层配电室的清洁消防系统及其设备的清洁供电、排水、泵房系统及其设备的清洁公共照明设备的清洁公共洗手间清洁及含省公司领导的洗手间楼层及公用垃圾房的清洁楼宇外围区域的清洁保养楼宇绿化，美化保养停车场清洁服务楼宇间内大清扫服务各类石材地面打蜡、抛光服务大楼外墙面清洗
2）工程维修服务项目工程技术资料、交接验收资料的建档、管理电梯维护、保养
中央空调系统维护、保养消防系统及其设备维护、保养公共照明系统的维护、保养、更换给排水系统维护、保养蓄水池、水箱、泵房变电室、楼层配电间监控、维护
公共电器维修服务与保养
楼宇内公共设施维护服务
楼宇内公共电器安装服务装修期间的配合及监督服务会议室电器设备的调试及使用管理（含除电视电话会议系统外的所有会议室的音响设备的维护与调测，不含电视电话系统的音响设备）
3 ）保安服务项目
大厦门户保安服务
大厦内部保安服务电梯间保安服务园区内保安巡逻服务停车场的保安、交通指挥服务大厦消防系统监控、检查大厦安防系统监控、检查消防泵的安全巡视、监控消防培训服务
4）客户服务
投诉处理负责接听服务电话，及时传递公司内部相关部门。

建立大楼行政管理相关文档及时处理和上报业主投诉及突发事件。

组织、调配安管人员及保洁员布置会场、搬运小件少量物品。

前台接待（以电话通知的方式进行预约与确认，并做好登记工作，登记表确定前需递交xx 行政事务部进行签字确认）
邮件分拣及楼内送达（严格按照业主提供的分拣清单进行邮件的分送，对不可确认的或模糊不能确定的，递交xx 综合办公室进行确认，对常规分拣及送达的邮件等需要收方签字确认）
邮件、邮包、快递收集、送达邮政部门计价，进行资费确认、并将
资费清单递交XX行政事务部进行核准等工作。

二、.服务标准
安全管理
由于移动枢纽大楼进出的人员流动大，作息时间不集中的特点（白
天和晚上都可能存在上班或加班），治安工作是物业管理的重点之一。

针对移动枢纽大楼的实际情况，我司对移动枢纽大楼在进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下安全管理措施。

以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。

1、建立健全制度和档案管理工作
（1）建立健全各种治安管理制度，女口：来人来访登记制度，巡逻制度等，下班交接检查制度，定期检查安全设施制度等。

（2）对于工作人员，实行出入证制度，既方便工作人员，又便于管理和服务工作。

（3）从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。

2、岗位要求
（1）上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。

严格按岗位职责要求履行任务。

（2）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

3.服务项目和标准
4. 工作时间安排
大门岗：24小时执勤
停车服务：24
小时
地下停车场：16 小时/ 天（7: 00-16 : 00, 16: 00-24 : 00） 安全监控及消防监：24小时/天
客服服务标准
1. 工作时间安排
客服前台：24小时
其他服务岗：8小时
2.
服务项目及标准
机电设备设施管理
1.工程报修服务：24小时;
2.小型维修：小修不过夜
3.大型维修：商定
4.工程服务实行晚班值班制。

5.服务项目及标准
（1）供配电系统
(2)给排水系统
(3)消防系统
(4)中央空调系统日常运行、保养计划
(5)电梯系统
(6)锅炉米暖系统
智能化系统管理
智能化系统日常运行要求：
每天对设备机房进行巡视；严格按照智能化系统操作规程进行操作; 发现故障及隐性故障能及时处理；对机房环境、卫生进行检测；确保其设备、设施能正常运行。

（一）楼宇自控系统管理要求
（二）保安自动化系统管理要求
（三）要求达到的标准
1、零修合格率达100%
2、智能化系统控制协调，设备运转良好。

清洁卫生管理
（一）清洁卫生人员行为规范的管理
1、上班必须服装统一，佩戴工作牌；
2、清洁垃圾时轻装轻卸，不影响用户工作与休息，上下楼梯、电梯时主动礼让用户；
3、耐心听取用户的建议和意见。

经考察xx通讯枢纽大楼清洁现场后，人员配置如下:
（二）各功能区域清洁管理服务
1、建筑物外围环境管理
（1）针对南昌气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。

通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。

（2）绿地道路卫生管理：移动枢纽大楼是办公大楼，为展现移动枢
纽大楼高档次的形象，在绿地道路卫生管理上按照“五不”、“六净”、
“三化”、“三优”工作要求实施管理。

五不：不见积水、不见积土、不见杂物、不乱收堆、不乱倒垃圾；六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净；
三化：净化、绿化、美化；
三优：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

（3）外围景观的管理
垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；
及时清理建筑物表面积内部悬挂、堆放的杂物；
加强外围环境清洁卫生管理，安排清洁工进行巡查、清洁，管理人员巡查，确保外围的环境卫生。

2、工作区域清洁管理
（1）充分利用用户工余时间进行办公及公共区域清洁工作，每
天早晨在工作人员上班前半小时内完成公共部分的清洁，用户上班期间,
将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

（2）利用周末和节假日清洗生活楼通道，玻璃护栏、墙面及地下室车库，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。

（3）电梯的清洁：专人负责电梯的清洁卫生，每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁，以后每半小时清抹一次（含中午用户下班期间）。

3、移动枢纽大楼环境管理
（1）根据各职能部门的作息时间合理安排各区域的清洁工作，
将清洁卫生工作安排在无人时间段；用户上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

（2）举办大型活动时，督促举办单位遵守物业管理规定，严格控制装修噪音及空气污染源的产生，并要求及时清运工程垃圾。

（三）清洁卫生、消杀作业要求及质量标准
1、清洁卫生作业要求、质量标准表
2、消杀作业要求、质量标准表
（四）督导方法
1、实行定人分片包干责任区的管理方式；
2、事务助理按标准要求进行巡视检查不少1次/天；
3、经理不定期抽查2次/周。

物业管理服务行为规范
一、目的：
为了规范物业部员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、专业化服务，特制定此规定。

二、适用范围
本规范适用于省移动枢纽大楼物业服务中心全体员工。

三、职责
（一）部门主管负责对直属下属的培训及监管工作。

（二）物业部全体员工需按此标准在日常工作中执行。

四、员工行为和语言规范
五、文明用语规范
1、对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不
要过高，但也不要过低，以免业主（或客人）听不清楚。

2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

3、与业主（或客人）说话时，应尽量使用业主能听懂的语
言(通常用普通话)
4、不准模仿业主(或客人) 的语言语调和谈话。

5、要注意称呼业主( 或客人) 的姓氏，在未知业主姓名之
前，应称呼(先生／女士、小姐)
6、讲话注意语言艺术，多使用敬语：
(1)接过他人递来的物件时，应说：“ 谢谢” ；
(2)请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；
(3)在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好
意思等；
(4) 表示感谢时，应使用“谢谢多谢合作”等；
(5) 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

7、业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲
“再见／您慢走”等。

同事之间见面也应相互问候。

8、离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要
讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。

9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。

10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的
回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管” 等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

11、不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指
导”，并热情接待。

( 二) 日常行为规范
1、仪表方面的行为规范如下：
(1)各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

(2)穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

(4)上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。

(5)管理人员上岗时必须穿皮鞋。

员工不得穿凉鞋、拖
鞋或赤脚上班。

(6)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员
工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

2、仪态方面的行为规范如下：
(1)面对业主( 或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)
发脾气。

(2)和业主( 或客人) 交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。

不得东张
西望、心不在焉。

(3)在业主( 或客人) 面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插
口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

(4)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

(5)不得随地吐痰，乱丢杂物。

(6)不得当众整理个人衣物、化妆等。

(7)行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请
人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

(8)上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影
响他人工作。

(9)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

(10)员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主( 或客人)走近，应立即打招呼或
点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

(11)在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友
好、精神饱满、不卑不亢。

(12)不要在业主(客人) 面前经常看手表。

(13)上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

3、工作纪律：
(1)各位员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。

(2)有事离开必须事先请假，否则视为旷工。

部门主管可批准属下人员一天以内的假
期，一天以上的假期必须由服务中心经理批准。

(3)外出工作必须在部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。

(4)员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、
消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。

(5)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。

发生紧急情况时，员工获
悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。

4、会议制度：
(1)各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前
到达会场，做好会议签到等准备。

(2)会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。

(3)会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言
或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。

主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。

(4)与会人员应保持会场的肃静。

避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

(5)如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。

5、其他：
(1)遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违
法犯罪活动。

(2)时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。

(3)上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下
棋、嘻戏、炒股票等。

(4)不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。

(5)公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；
不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

(6)养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。

如在公共场所发
现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美
环境。

(7)爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。

(8)员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。

(9)各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完
成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

(10)若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在
背后挑拨离间。

(11)发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、
证明、介绍信等。

(12)经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要
资料，每位员工负有为公司保密的义务。

( 三) 接听电话规范
1、拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2、说问候语：
(1)如为公司办公室应说：“ 你好！中山壹品物业服务
中心。

”
(2)遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

(3)语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

3、询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：
“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”
4、应答：
(1)如来电人找某人，应说：“ 请稍等”然后叫被找人
前来接听。

(2)如来电人所找的人不在，应说：“ 对不起，他(她) 现在不在这里，有什么事可以帮
您吗？”
(3)如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

5、记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人
的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
(1) 若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

(2) 聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表
明你在认真倾听。

6 、告诉业主时间：
(1) 如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

(2) 如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对
我们的支持。

7、收线：
(1) 向来电人说：“ 再见！”
(2) 等来电人挂下电话后再收线。

8、注意事项：
(1) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。

”
然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您
久等啦。

”
(2) 任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说
话，也不得用力掷听筒。

(3)在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通
话。

(4)对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。

( 四) 接待业主( 或客人) 来访规范
1、业主( 或客人)上门：
(1) 业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新
年好。

”
(2) 不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐：
(1) 应热情招呼业主坐下。

(2) 不得自己坐着而让业主(客人) 站着与其交谈。

3、业主( 或客人)说明来意：
(1) 如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有
什么事？／请问您找哪位？”
(2) 如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。

” 然后迅速处理
手头上事务后接待业主(或客人) 。

4、与业主( 或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
5、送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再
来。

”
( 五) 上门服务规范
1、上门准备：
(1) 上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

2、敲门：
(1) 按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s 再次敲门。

(2) 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

3、业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
4、说明身份及来访目的。

5、进门：
(1) 得到业主同意后，方可进入。

(2) 业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

(3)尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。

(4)未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟等。

(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。