CRM产品规划
华为CRM(客户关系管理)
战略客户关怀客户关系管理通过网络为客户提供便利的服务客户关怀客户关系管理三个关键词针对中国市场华为客户支持服务解决方案关键词?客户感知?业务质量?可评可视可管保障提升?保障网络运行安全提高网络可靠性和安全性?提升网络品牌形象增强用户忠诚度?提高网络可用性聚焦核心业务增加收入?简化运维管理提升运维效率降低opex针对中国市场?第一是集中化运维?第二是协同型运维?第三是融合技能?第四是目前关注crm模式企业框架结构问题方案企业自己的战略框架统筹公司各方面业务的发展华为展望热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈crm模式信息管理信息管理热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础也是华为未来发展的重要的理论基础死垮掉一定是必然的就是活得健康一点稍微再长一点这就是组织的宿命也是每个人个人的使命
——以华为为例
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理
CRM系统【精选】
C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
HP咨询与集成服务-电信企业客户关系管理(CRM)解决方案
HP 咨询与集成服务－洞察 IT 与业务整合之道
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。HP产品与服务的 全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文中的内容信息不得视为任何附加的保证承诺。 HP 对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。所有信息的最终解释权归中国惠普有限公司所有。
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• 切入客户自身网络服务
面向营业厅提供 Service& Support 模块，真正实现了端 到端的服务流程监控管理。
面向客服中心提供 Call Center 模块，提高了服务等级和质量， 同时自动呼出功能令 Telesales 的促销活动成功率大大提高。
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前 景和销售活动的监控和考核。
实施内容包括：
• 360° 客户视图 • 有效客户分群
• 客户流失预测分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、 Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运 快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 营组织转向真正以客户为中心，达到 85 ％的客户满意度。 • 有效的坏帐管理，可预测 二期项目是基于 HP OneView 产品开始建立分析型 CRM • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 的数据仓库，并通过操作型 CRM 和分析型 CRM 的互动， • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评
分成三大阶段，分步实施了操作型 CRM、分析型 CRM，
什么是CRM
什么是CRM?- -全世界性产品多余及产品同质化，使企业进展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。
客户关系治理的核心是客户价值治理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过"一对一"营销原那么，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
CRM产品总监岗位职责
CRM产品总监岗位职责CRM产品总监，是公司中关键的高级管理人员之一。
CRM产品总监负责整个 CRM 产品开发、销售、营销等各个环节的策划和执行，管理产品团队，推动 CRM 产品的整体发展。
以下是CRM产品总监的岗位职责。
1. 制定CRM产品战略CRM产品总监需要根据市场需求和公司战略，制定CRM产品的整体战略和发展方向。
他必须掌握市场的变化趋势，拥有行业分析的能力和市场研究能力，制定相应的计划和方案。
2. 负责CRM产品的规划和设计CRM产品总监需要通过对市场、客户和产品的深入了解，为团队提供创新的、市场合适的 CRM 产品设计方案。
他需要确保产品的功能、服务、用户体验、技术等方面的完善，以提供符合市场需求的 CRM 产品。
3. 把握产品市场营销CRM产品总监需要负责CRM产品的市场营销推广工作。
他需要了解客户需求，针对不同的用户定制相应的营销方案，不断推广和宣传产品，提高产品市场占有率。
4. 管理产品团队CRM产品总监需要负责产品团队的人员招聘和管理，包括提供团队的工作指导、激励和培训。
他需要与团队紧密合作，确保高效的产品开发过程和团队合作。
5. 与销售团队协作CRM产品总监需要与销售团队协作，制定目标和计划，确保销售策略与产品发展方向相一致，提高销售表现。
他需要定期收集销售团队的反馈，根据反馈调整产品战略和产品规划。
6. 协调内部沟通CRM产品总监需要协调内部各个部门，与工程师、职业经理、产品开发等团队协作，确保产品在预算范围内交付。
他需要在项目中协调各种资源，包括人力，预算和进度控制。
7. 技术与产品发布CRM产品总监在技术和产品发布阶段扮演着重要的角色。
他确保产品质量和性能符合预期标准，协调设计、开发和实施团队的工作，确保发布进度和发行时间表的完整。
综上所述，CRM产品总监需要具备广泛的管理技能和业务洞察力，负责产品规划、产品战略和市场推广，管理团队、协调内部流程、推动上线发布。
他需要与内部各个部门协同工作，支持产品的整体战略部署和发展。
联想集团CRM管理
联想集团CRM管理1. 简介在如今的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
CRM管理由一系列策略、流程和技术组成，旨在帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售额和盈利能力。
联想集团作为一家全球知名的科技公司，为了更好地管理其海量的客户数据并提供更好的客户服务，积极采用并推行CRM管理系统。
本文将介绍联想集团CRM管理的实施和运营情况，以及其带来的益处和挑战。
2. CRM管理系统的实施为了成功实施CRM管理系统，联想集团根据实际需求制定了以下步骤和流程：2.1 确定需求和目标在CRM管理系统实施前，联想集团进行了全面的需求分析，并确立了目标和预期效益。
通过调研和对内部业务流程的了解，联想集团确定了系统所需的功能和特性，以满足客户数据管理、销售管道追踪、客户服务等需求。
2.2 选择合适的CRM平台根据需求分析的结果，联想集团选择了一款适合其业务和规模的CRM平台。
考虑到联想集团的跨国业务和多元化产品线，选择了一款具有可扩展性和定制化能力的CRM系统，以满足其实际业务需求。
2.3 数据迁移和系统集成为了确保平稳过渡，联想集团进行了客户数据的迁移和系统集成工作。
现有的客户数据被转移到新的CRM系统中，并与其他关键系统如销售管理、供应链管理进行集成，以提高信息的一致性和可靠性。
2.4 培训和推广在CRM系统实施后，联想集团为员工提供了相关培训，以便他们能够熟练使用该系统。
此外，为了推广系统的使用，联想集团还开展了内部宣传和培训活动，以提高员工对CRM系统的认识和接受程度。
3. CRM管理系统的运营实施CRM管理系统只是第一步，更重要的是保证系统的持续运营和有效使用。
联想集团采取了以下措施来确保CRM系统能够发挥效益：3.1 定期维护与升级为了确保CRM系统的稳定性和安全性，联想集团定期进行系统维护和升级。
CRM产品介绍
软件提升管理，变革成就未来目录1 求本索源：正确认识CRM（客户关系管理）2 瞪大眼睛：正确区分几个同类产品：CRM、OA、协同办公平台3 尊重事实：国内CRM软件现状4 第三只眼：国内企业到底需要什么样的CRM5 提纲挈领：一句话说清楚任我行-协同CRM系统简介6 对号入座：任我行-协同CRM企业适用对象7 孤芳自傲：任我行-协同CRM设计思路7.1 以客户为主线建立“中央客户数据库”7.2 融入团队管理为核心应用7.3 以输理企业系统性、流程性，提升企业执行力为诉求7.4 考虑实用易用，“细节产生完美”的使用习惯7.5 具有“中枢神经系统”作用的管理领路任我行-协同CRM企业管理观点8 一览无余：任我行-协同CRM应用及功能概览9 管理无敌：任我行-协同CRM功能应用9.1 业务模型1：客户管理与客户关怀9.2 业务模型2：直销、项目型管理（销售过程的量化管理）9.3 业务模型3：客户服务管理9.4 业务模型4：团队管理与销售团队管理9.5 业务模型5：企业流程性和执行力管理9.6 业务模型6：企业知识管理9.7 业务模型7：企业协同管理9.8 业务模型8：企业销售费用管理9.9 业务模型9：员工日程管理9.10业务模型10：企业沟通管理10 大跃进：任我行-协同CRM“7+3”实施方法论——（7工时快速实施+3工时诊断完善）11 即插即用：任我行-协同CRM售后服务12 满汉全席：任我行CRM价格及版本划分13 五脏俱全：任我行软件“企业管理整体解决方案”整体方案14 王婆卖瓜：任我行-协同CRM系统优点14.1 系统简洁、功能强大14.2 应用方便、实用为王14.3 应用细分、简约至上14.4 重应用而非表象14.5 重应用而不是功能14.6 重方案而不是软件14.7 重视数据的分析与挖掘15 小农意识：谈任我行-协同CRM投资回报16 故事重放：16.1正确对待和认识CRM16.2选择适合的CRM16.3选择1家有实力的研发商16.4任我行-协同CRM优点、价格、实施、服务、扩展性17 推荐管理观点17.1歪打正着——剖析“CRM其实是企业改革的借口”17.2“做了”与“做好”——管理的两个境界，“管了”与“管好”17.3两手抓、两手硬——CRM两个作用，“工具”和“镜子”17.4铁证如山——“客户是一口井不是一碗水”17.5“冲动的惩罚”——软件贵在贴身17.6气候变暖——CRM是“贵族产品”吗17.7轻言细语——“客户关怀”“内部协同”是管理理念而非软件具体功能17.8协同为王——怎么理解“协同团队”与“单兵作战”17.9表象迷惑——怎么理解“销售管理”VS “销售团队管理”17.10不是不重要——怎么理解企业流程性的重要性17.11执行为王——如何提升企业执行力17.12万丈高楼从地起——如何看待企业文化及知识管理17.13沟通就是管理——如何看待企业的内外部沟通18 运营管理测试18.1客户管理测试18.2销售团队管理测试18.3企业运营管理测试19 常见问题集FAQ19.1 CRM是属于“重要不紧急”的需求19.2 CRM应该和进销存完美结合19.3 “我只有几台电脑，适合吗”19.4 关于“客户资料的安全性”19.5 关于费用的问题：“我到底花了哪些钱，没法通过财务原始凭证查阅”“我到底签了哪些字”，“员工报销时，等我签字的尴尬”“在同一项支出上，前后的支出是一样的吗”20 附录：关于任我行公司1 求本索源——正确认识CRM（客户关系管理）CRM，是C ustomer R elationship M anagement的缩写，中文直译为“客户关系管理”。
销售客户关系管理CRM系统需求文档(详细含设计)
销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。
为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。
1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。
删除：逻辑删除。
二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。
1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。
2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。
3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。
修改：同新增。
删除：逻辑删除。
三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。
1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。
删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。
CRM蓝图设计报告
CRM蓝图设计报告本报告旨在介绍CRM蓝图设计的目的和背景，以及为什么需要进行CRM蓝图设计。
CRM（Customer nship Management，客户关系管理）是一种将客户置于核心地位以建立和维护客户关系的业务战略。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加销售和利润。
在竞争激烈的市场环境中，建立和管理良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。
CRM蓝图设计就是指在实施CRM系统前的规划和设计阶段，通过分析企业的当前状况和目标，制定出适合企业需求的CRM系统架构和流程。
本报告将介绍CRM蓝图设计的重要性，包括以下几个方面：确定业务需求：通过CRM蓝图设计，企业可以明确自身的业务需求，并针对性地选择合适的CRM功能模块，以实现业务流程的优化和效率的提升。
清晰的系统结构：通过CRM蓝图设计，企业可以建立清晰明确的系统结构，包括数据模型、界面设计、工作流程等，从而减少系统实施过程中的风险和不确定性。
统一的数据管理：CRM蓝图设计可以确保企业内部各个部门之间的数据共享与协作，避免重复录入数据和信息的问题，提高数据的准确性和一致性。
通过本报告的分析和描述，读者将更好地了解CRM蓝图设计的目的和必要性，为企业的CRM系统实施奠定坚实的基础。
本部分将对当前组织的业务需求进行分析，包括对客户关系管理的需求和目标的明确性。
在进行CRM蓝图设计之前，理解和明确组织的业务需求至关重要。
只有清楚了解组织的需求和目标，才能设计出适合的CRM系统来满足这些需求。
在分析当前组织的业务需求时，我们将重点关注以下方面：客户关系管理需求：我们将深入了解组织对客户关系管理的需求，这包括了解组织希望通过CRM系统实现的目标和改进的问题。
目标明确性：我们将明确组织在客户关系管理方面的目标。
这些目标可能包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户忠诚度等。
理解组织的目标是设计成功的CRM系统的基础。
通过深入分析组织的需求和目标，我们将能够制定出适合的CRM蓝图，满足组织的需求并达到预期的目标。
CRM管理系统解决方案
CRM管理系统解决方案1。
公司简介河北欧凯亿尚信息技术有限公司是河北著名的独立软件供应商、专业化的应用软件方案咨询商，公司一直致力于政府、企业信息化项目的研究、开发及推广工作。
打造全省最大的软件品牌,是亿尚人的目标.亿尚及其合作伙伴,秉承“专注、责任、诚信、创新、协作、分享”的价值观，与政府及众多合作伙伴一道，共同努力，保持领先,创造互联网奇迹。
基于对不同行业管理实践的深刻理解,亿尚软件在保持“功能强大"的同时，将操作变得更加“易学易用”，卓有成效地提高用户良好感知，与客户共同成长。
2.CRM管理特点客户关系管理系统（以下简称本系统），以客户为中心,基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念,集合了客户管理、联系人管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、回款管理、服务管理、投诉管理、日程管理、图表统计分析等功能，管理企业市场、销售、商务及服务过程，实现领导与员工、各业务部门之间的协同工作。
帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值,提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
系统提供灵活的设定模式，使得本系统能够更好更快的贴合用户的实际业务流程和使用习惯，使用起来更加得心应手。
·部署实施简单。
不需要安装任何客户端，只要有网络的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的销售团队和经销商.·对每个客户的数据进行整合，为企业对客户进行客观评估提供理性参考。
·准确分析和总结市场联系活动，掌握销售人员的工作进展.·及时发现和跟进销售机会,更快更好的响应客户的需求。
·详细记录报价信息,为以后同类项目和同类客户的报价提供参考。
·详尽的签约信息和回款管理，为企业制定回款计划，掌握公司财务收入情况提供依据。
·准确服务记录和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
·灵活的图表报表功能，可方便、直观地进行各种数据的查询、统计和汇总,并可导出至Excel文档。
基于数据仓库的证券CRM系统规划
营 销 策 略
基于数据仓库的证券 Ｃ Ｍ系统规划 Ｒ
Ｉ ｉ ｌ任宏 伟 王延清 华 东理工 大学 商学 院
［ 摘 要 ］为 支持 证 券公 司 “ 客 户 为 中心 ” 的 营销 服 务体 系建设 ，证 券公 司有必 要 建 设 ｃ Ｍ 系统 ， 为客 户提 供 个 性 化 差异 化 的 以 Ｒ 营销 服 务 策略 ， 高 证 券 ， 司核 心 竞 争 力。作 者 结 合 多年 的 证 券 公 司 ｃ Ｍ系统 软件 开 发及 实 施 经验 ．对证 券 公 司 ｃ Ｍ软 件 系统 的 总体 提 厶 ＼ Ｒ Ｒ
常 困难 ．无 法 转 化 为 知 识 。
整合 在 一 期 ．形 成 畅 通 、 一致 的 数据 流 ，打 破部 门边 界 ．实现 资
势 ．备 取所 需 ．逐 渐 形 成 自 己的 品牌 变 低 层次 的 价 格 之争 为 高 层 次 品牌 之争 。
地 址 联 系 方 式等 。 同 时客 户 基 础 资料 失真 严重 ．尤 其 是 柜 台 中客 源 共 享 ．小券 商 可 以发 挥灵 活 的优 势 ，大 券 商可 以发 挥规 模 的优
提 高客 户价 值 忠 诚 度及 满 意 度 的效 果 ．从而 提 高 证券 公 司 核 心 将 主 动 关 怀和 被 动 服 务相 结 合 ，实现 差 异 化个 性 化 服 务 。在 资讯 ２． 券公 司 营销 服务 管 理现 状 分 析 。在 营 销 支持 方 面 ，长 期 供 强 劲 支 持 。在 服 务 流程 上 有 助于 规 范 化管 理 形 成公 司 的服 证 的卖 方 市 场使 证 券公 司 总 部 对营 业 部 一线 营 销 人 员缺 乏 支 持 ．各 务 品牌 。
形 成 公 司统 一 的 营 销 服 务 策略 。 在客 户 管 理 方面 ．客 户 资料 分散 在 各 个营 业 部 和 相 关业 务 部 门 ．没 有集 中 。客 户资 料层 次较 低 ．只是 简单 地记 录 了客户 姓 名
客户关系管理系统方案
客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案 (1)第一章前言 (2)1.1 背景介绍 (2)CRM中的决策支持系统 (3)CRM中的商业智能 (3)1.2 本方案内容提要 (3)第二章需求分析 (5)2.1客户现状描述 (5)2.2系统总体要求 (5)2.2.1系统架构 (5)2.2.2管理模式 (5)2.2.3技术方面 (6)2.2.4操作维护 (6)2.2.5安全性 (6)2.2.6拓展性 (6)第三章系统设计 (7)3.1设计原则 (7)3.1.1先进技术体系 (7)3.1.2大集中原则 (7)3.1.3高性能应用 (7)3.2设计思路 (7)第四章功能设计 (8)4.1当代商报CRM软件系统的模型 (8)4.2 CRM软件系统的组成 (9)4.2.1接触活动 (9)4.2.2业务功能 (9)4.3数据库 (11)4.4技术功能 (12)4.5功能模块概述 (12)4.6网上订购 (14)4.6.1目的和分析 (14)4.6.2 频道设置和功能需求 (15)4.6.3 技术方案 (16)第五章运行环境 (17)5.1系统运行模式 (17)5.2服务器要求 (17)5.3客户端要求 (17)5.4系统安全建议 (18)第六章实施管理 (20)6.1实施规划 (20)6.2实施启动准备 (20)6.3安装调试验收 (22)6.4用户培训工作 (22)第七章售后服务 (23)第八章效益分析 (24)第十章结束语 (24)第一章前言1.1 背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场，向以"客户导向"的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。
“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。
凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。
crm工作计划
crm工作计划CRM工作计划一、引言CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一种通过整合公司内部各个部门的资源和信息，以实现企业与客户之间的有效沟通和协作的管理模式。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM已经成为企业提高竞争力和发展壮大的重要工具。
本文将以CRM 工作计划为主题，详细介绍如何制定和实施CRM工作计划，以提高客户满意度和企业业绩。
二、制定CRM工作计划的目的和意义制定CRM工作计划的目的在于明确企业的发展目标和实施路径，合理规划资源和任务，以提高客户关系管理的效果和效率。
通过制定和实施CRM工作计划，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户黏性和忠诚度，进而实现销售增长和市场份额的提升。
三、CRM工作计划的制定步骤1. 明确目标：首先，需要明确制定CRM工作计划的目标。
目标应当具体、明确、可衡量，并与企业整体发展战略相一致。
例如，可以设定提高客户满意度、增加销售额、扩大市场份额等目标。
2. 分析现状：在制定CRM工作计划之前，需要对企业的现状进行全面深入的分析。
主要包括对现有客户群体的分析、市场竞争环境的分析、内部资源和能力的评估等。
通过分析现状，可以明确企业的优势和劣势，为制定具体的工作计划提供依据。
3. 制定策略：根据目标和现状分析的结果，制定相应的CRM策略。
策略应当围绕客户需求展开，包括产品策略、市场定位策略、渠道策略、服务策略等。
策略的制定应当充分考虑企业的资源和能力，并与企业的核心竞争力相匹配。
4. 制定计划：在制定策略的基础上，制定具体的CRM工作计划。
计划应当包括明确的工作目标、具体的任务和时间安排、资源需求和预算等。
同时，计划应当具有可操作性和可衡量性，方便后续实施和评估。
5. 实施执行：将CRM工作计划转化为具体行动，调动各个部门和人员的积极性和参与度。
在实施过程中，要加强沟通和协作，确保各项任务的顺利进行。
CRM实施的规划图
CRM实施的规划图你的CRM项目，也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是企业级解决方案。
你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有。
开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。
CRM开发中的规则尽管CRM开发并不存在一种约定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功开发的规则我们可以参照，可以不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。
●增补开发。
即公司定期补充一定数量的新CRM功能。
这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化问题（很少有组织能够一次性吸收全面的功能和流程变化）造成。
增补CRM的“发布”，引起了企业股东和管理层对项目持久价值的理解。
增补开发的对立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系统和相应的企业业务变革。
这种“大棒”做法的案例，几乎都出现了许多令人惊讶的、并不让人满意的结果。
●需求导向的开发。
也就是创建和客户化CRM功能的开发者，不仅对必要的功能有一定的理解，而且还对企业业务需求导向的CRM有一定的理解。
开发面向需求，消除了那种恶名昭彰的“大海捞针”现象，并确保用户获得他们所期望的信息。
●用户的持续参与。
许多CRM团队陷入这样一种陷阱：在CRM开发的开始时刻和结束时刻都让企业用户来参与，而很少在开发的中期（经常更为关键）让他们参与进来。
这也就是说，最终用户可以在CRM部署之前，评价概念证明、让企业数据和准则生效、权衡CRM培训的内容，以及评论新的帐务或功能。
这也就意味着在开发者、企业股东和CRM企业主办人之间建立一种定期的交流。
●严格执行实施流程。
即使存在一些最好的适时CRM实施条件，例如全面的需求和一个热情的企业主办人， CRM开发也必须围绕一个结构化的开发流程来规划和执行。
这样是为了确保，PMO中的项目经理能够参与和准确地看清不同的开发活动。
CRM系统建设方案
CRM系统建设方案一、模块功能1.1体系构架•客户关系管理系统的体系结构使用多层结构：表现层、数据层、应用层。
•多层体系结构的设计能方便地实现扩展与升级，从而保证客户关系管理系统的可持续进展。
•在应用层中封装了系统要紧功能的组件，这些组件都不仅能够重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。
•用户在当前的开发的基础上，能够任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须熟悉原先系统的设计细节。
•Web Service技术能够方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。
1.2菜单设计•CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把有关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。
•关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。
比如：➢打开某个客户资料，与该客户有关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；➢打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、有关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有有关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；•CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个要紧的模块与功能表中都得到使用。
1.3表单扩展•自定义表单很象我们平常使用的印刷好的表格，能够用来：➢填写表格➢通过表格执行办理或者审批流程。
比如：1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。
•自定义表单要紧有两种使用场合：➢数据自定义表单：这种表单的条目能够任意制定，并可设置权限，没有流程操纵；➢流程自定义表单：能够灵活实现各类流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；1.4流程自动化组件•工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。
如何开展企业的CRM活动
如何开展企业的CRM活动在竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提高客户满意度，确保长期的合作关系，而客户关系管理（CRM）正是帮助企业处理客户关系的一个有效手段。
CRM不仅可以提高客户满意度，还可以增加销售额，提高业务效率，进一步巩固企业在市场上的竞争地位。
本文将介绍如何开展企业的CRM活动，以帮助企业落实CRM战略，提高客户关系管理的水平。
一、CRM战略规划CRM战略规划是企业开展CRM活动的基础和前提。
企业需要基于实际情况，确定适合自己的CRM战略目标与计划，明确投资、资源配置、人员培训等方面的需求。
在CRM战略规划过程中，需要注意以下几个方面：1、深入了解客户，建立客户档案。
企业需要了解客户的个人信息、购买偏好、消费行为等方面的信息，以便更好地进行客户关系管理。
2、根据不同类型客户采用不同的CRM策略。
企业需要根据客户重要性、利润水平、忠诚度等各种因素制定不同的CRM策略，对不同类型的客户进行管理。
3、建立CRM管理流程。
企业需要建立客户沟通、信息管理、数据分析等流程，以便更好地进行CRM活动的实施和监控。
二、集成CRM软件通过引入CRM软件，可以更有效地管理客户、提高客户满意度和销售额。
CRM软件不仅可以对客户关系进行跟踪分析，还能够对客户数据进行整合，从而实现客户数据的一致性管理、信息的精准分析和销售信息的自动化管理。
在引入CRM软件时，需要注意以下几个方面：1、CRM软件的选型。
要根据企业实际需求，选择适合自己的CRM软件，考虑软件的易用性、扩展性、安全性等方面。
2、与现有系统的集成。
CRM软件需要与现有的ERP、OA等系统进行集成，以便更好地进行业务流程的整合和数据的共享。
3、人员培训和使用。
CRM软件的使用需要经过人员的培训和使用，培训的内容包括软件的操作、应用场景、数据管理等方面，为软件的应用做好铺垫。
三、建立客户服务中心通过建立客户服务中心，可以更好地实现客户服务的一站式管理。
CRM系统的设计与实现
CRM系统的设计与实现随着企业经营规模越来越庞大，管理需求也越来越多元化，如何优化市场营销和客户服务管理，成为企业内部关注的重点。
在这种情况下，CRM（客户关系管理）系统应运而生，其通过集成多种技术手段，将公司和客户之间的关系体系全面化、系统化和可视化，提高了企业对客户信息的管理和客户服务质量，有助于构筑全面、高效和专业的市场营销与客户管理体系。
一、CRM系统的定义CRM系统是指基于信息技术（尤其是互联网技术与数据库技术）、具有较高的集成性和自动化程度，能够完整、准确地记录客户信息，进行客户分析，协助企业开展市场营销活动、客户服务管理等一系列工作的系统。
二、CRM系统的设计原则1、客户导向原则客户是中心，产品是围绕客户的。
因此，CRM系统的设计必须以客户为导向，建立以客户需求为主要考虑因素的管理模式，开发与客户需求相适应的功能和服务，包括客户维护、投诉反馈、产品服务等。
2、系统化和综合性原则CRM系统必须整合各个业务部门，协调各类资源和服务，使管理过程具有系统性和综合性。
只有实现了系统化和综合性，采取相应管理手段，企业才能获得一个完整的客户体验。
3、健全的数据分析与管理原则CRM系统同时也是一个很重要的数据管理平台，它必须有较强的数据管理能力，能够将工作流程的各个环节信息化，通过数据分析及时反馈结果，以不断改进服务质量。
三、CRM系统实现的方式1、传统单机版实现传统单机版实现，是指企业以自主研发或购买安装为主要方式，采用本地化方式实现CRM系统。
这种方式主要优点是灵活性和数据本地化，缺点是成本和维护成本都很高，同时难以实现全面的全球性数据同步。
2、云服务版实现随着云服务的逐步普及，云服务版CRM系统也大受欢迎。
云服务版CRM系统主要优点在于集成行业先进技术、实现信息系统自动化等，同时也只需要简单、低成本地登录网站即可，方便使用又安全，随用随停。
3、混合版本实现最后一种方式是混合版本实现，它是结合传统单机版和云服务版的优势，基于内部系统和云服务推进、改善企业营销业务的管理实践，实现了单机和云服务的完美结合。
客户关系管理系统建立与维护工作计划
客户关系管理系统建立与维护工作计划一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间的关系，实现顾客满意，从而提高企业盈利能力的管理理念和方法。
随着市场竞争的日益激烈，更好地与客户进行互动已成为企业获取竞争优势的重要途径。
为了有效建立和维护客户关系，企业需要建立并践行一套科学的CRM系统。
本文将讨论客户关系管理系统的建立与维护工作计划。
二、系统建立阶段1. 定义系统目标在建立CRM系统之前，企业需要明确系统的目标。
目标通常包括增加客户满意度、提升销售额、提高客户忠诚度等。
根据企业的特定情况和目标，制定明确的目标并确保其与企业整体战略保持一致。
2. 收集客户信息为了建立有效的CRM系统，企业需要收集客户相关信息。
这包括客户的个人信息、消费习惯、偏好以及与企业的交互历史等。
通过准确收集客户信息，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
3. 部署技术工具为了支持CRM系统的建立和实施，企业需要选择和部署适当的技术工具。
这些工具可以包括客户关系管理软件、数据分析工具以及客户服务平台等。
根据企业规模和需求，选择最适合的技术工具，并确保系统能够顺利运行。
4. 员工培训CRM系统的成功与否，很大程度上取决于员工的积极参与和正确使用。
为了确保员工能够充分发挥系统的作用，企业需要进行系统培训。
培训内容可以包括系统操作指导、销售技巧提升以及客户服务意识的培养等。
通过培训，员工将能更好地理解和应用CRM系统。
三、系统维护阶段1. 数据质量管理在系统建立之后，企业需要不断关注数据质量。
这包括确保客户信息的准确性、完整性和及时性等。
通过定期审核和更新客户数据，企业可以避免因数据错误导致的业务问题。
2. 客户沟通和互动CRM系统的核心是建立和维护良好的客户关系。
企业应该积极与客户进行沟通和互动，建立稳固的信任和合作关系。
通过定期发送个性化推广信息、回访电话等方式，企业可以主动了解客户需求并及时作出响应。
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1.2 联系人1.2.1 联系人分类CRM 产品规划1. CRM 简介CRM （Customer Relationship Management ）即客户关系管理。
从字面上来看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。
在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是 缩减销售周期和销售成本、 增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、 满意度、 赢利性和忠实度。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， 业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
2.产品模块功能划分 1.1 客户1.1.1 客户分类普通管理客户 （狭义的客户 ）：一般大的类型分为企业客户和个人客户，在此类型下可细分为所有 客户、潜在客户、普通客户、 VIP 客户、代理、合作等，此分类可根据客户具体需求进行规划。
管理型客户 （广义的客户 ）：一般分为分销商、供货商、代理商、合作伙伴等，管理层人员可根据 客户来源自定义客户分类，并快速分类及筛选客户。
以上客户类型不同分类方式根据客户需求的需要进行不同的划分 1.1.2 客户数据操作导入：管理人员可对于现有的客户数据进行批量导入，并提供规范化的exce I 导入模板，支持并提供一个客户多个联系人的数据导入，导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。
导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。
1.1.3 客户查询及关联查询支持多条件组合查询支持联想查询 （使用拼音首字母字头模糊查询 ） 支持多表关联字段关联查询 支持特定客户查询 1.1.4 批量操作批量删除客户数据1.1.5 客户视图及列表用户可查看、编辑、 用户对自己权限下的数据可对其他人设置可见性支持特定类型的客户数据进行视图显示 （如：图像，文件，音频，视频等 ） 1.1.6 客户服务及投诉 可根据不同的需求生成不同类型的服务（如：未处理、未完成、已处理、已完成等列表）。
支持接受客户反馈意见及投诉， 并根据不同需求生成不同的满意度调查表 （如：对产品的满意度、接受何种方式的处理方式等 （电话调解、赔偿调解、上门调解等 ））。
1.1.7 单据及数据统计支持用户根据客户生成的各种客户单据进行打印、直接查看、导出查看等操作 等） 支持用户根据客户生成的各种客户数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作通话记录及统计、客户联系人及备件或机器等、客户服务及其关联的数据等 ）CRM 要求 以客户为中心的企（如：过生日的客户等 ）批量转移客户数据（可将特定的已废除客户批量转移到历史库中）新建、删除各自权限下的客户数据及客户关联数据 （如： pdf ， excel（如：与客户根据需求可生成不同的联系人分类及列表（如：安排会面及洽谈的联系人、过生日的联系人、升职的联系人等 ）。
支持多条件组合查询支持联想查询 （使用拼音首字母字头模糊查询 ） 支持特定联系人查询 （如：过生日的联系人等 ）支持并提供客户与联系人的快速联系通道 （如：短信，邮件，优惠活动通知等 ） 导入：管理人员对于现有的联系人数据批量导入，并提供规范化的 检查是否存在重复数据并筛选掉。
导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。
1.2.5 批量操作批量删除联系人数据批量转移联系人数据 （将已废除的联系人进行备份或从现有库中清除掉）1.3 销售机会销售机会分类阶段分类：初期沟通 立项评估 需求分析 方案制定 招投标 / 竞争 商务谈判 合同签约等。
状态分类：跟踪 成功 失败 搁置 失效等。
以上不同分类方式根据客户需求的不同而进行划分。
引入工作流控制销售阶段的整个流转支持联想查询 （拼音首字母字头模糊查询 ） 支持多表关键字段关联查询用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的销售机会及关联数据用户可对自己权限下的销售机会设置对他人的可见性并可将个人的销售机会转给他人 竞争对手 提供客户竞争对手的有关信息的详情及应对方案批量删除销售机会数据1.4 合同及订单1.4.1 合同/订单分类以上类型根据需求制定不同的合同 / 订单类型进行分类及划分1.4.2 合同 /订单查询支持多条件组合查询支持联想查询 （使用拼音首字母字头模糊查询 ） 支持多表关联字段关联查询1.4.3 合同 /订单视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的合同 /订单数据及其关联数据。
1.2.2 联系人查询1.2.3 联系人快速沟通1.2.4 联系人数据操作excel 导入模板，导入时自动1.3.1 1.3.2 销售机会查询 支持多条件组合查询1.3.3 销售机会视图及列表1.3.41.3.5 批量操作合同类型： 销售合同、服务合同、业务合作、采购合同等。
状态分类： 时间分类： 执行中、结束、意外中止等。
n 天内到期的合同、已经到期的合同等。
回款情况： 未尽收款合同等。
1.6.4产品类型：机床设备、供暖设备、股票基金等。
以上分类根据不同需求定制不同的产品及其类型的划分支持多条件组合查询支持联想查询 （使用拼音首字母字头模糊查询 ） 支持多表关联字段关联查询合同完成后递交请求到上一级管理者或 Boss 进行审批。
合同完成后生成不同的单据可直接进行查看、导出、打印等操作。
1.4.4 开票计划及记录生成不同开票状态的合同列表 （已开票 / 未开票合同列表 ） 1.4.5 付款计划及记录生成不同付款状态的合同列表 （已付款 / 未付款合同列表 ） 1.4.6 订单 /发货明细及记录对于已完成的订单及已出库的材料等均有记录备案 1.4.7 单据及数据统计支持用户根据合同生成的各种合同单据进行打印、直接查看、导出查看等操作等）（如： pdf ， excel支持用户根据合同生成的各种合同数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作 据、交货单据、作废单据等 ） （如：审批单 1.4.8 批量操作批量删除各种分类下的合同 / 订单1.5 采购1.5.1 供应商 （供货商或渠道商 ）提供原材料或产品零件的来源及详细信息 1.5.2 采购计划计划采购原材料或零件的详细信息1.5.3 采购单据 生成采购单据，详细记录采购原材料或零件的情况 1.5.4 采购历史记录生成历史采购单的所有列表及详细记录 1.5.5 单据及数据统计支持用户根据采购的原料生成的各种采购单据进行打印、直接查看、导出查看等操作（如： pdf ，excel 等）支持用户根据采购的原料生成的各种采购数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作 审批单据、入库单据、作废单据等 ）（如： 1.6 产品产品分类1.6.1 1.6.2 产品查询1.6.3 产品视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的产品数据及其关联数据。
产品完成各项审批后递交请求到上一级管理者或Boss 进行确认从而发货。
产品完成各项审批后生成不同的单据可直接进行查看、导出、打印等操作。
产品数据操作 导入：管理人员对于现有的产品数据批量导入，并提供规范化的 查是否存在重复数据并筛选掉。
excel 导入模板，导入时自动检1.8.6 发货申请原配料进行试加工或生产，原配料出库并生成出库单据 试加工 请求试加工并对原材料进行初步加工 对试加工产品进行检验，检验不合格重新试加工直至合格 生产及加工 对检验合格后的试加工产品进行批量生产 对生产过程中失败的原材料进行重新加工 对出库后损坏的产品或客户退回的损坏产品进行重新加工 提交质监部门，对生产完成的产品质量进行检验，检验是否是合格或达标产品 包装及入库 产品生产及检验合格，可以进行出售，先将成品包装再入库并生成入库单据导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。
1.6.5 购买方和使用方产品送货到客户，客户是否进行再出售或是客户直接使用，确定产品的最终使用客户及购买产 品的客户1.6.6 产品库存及出入库历史记录产品出库入库数据记录及库存数量的明细记录 1.6.7 购买原材料加工产品的成本预算、产品估价及售价 1.6.8 数据统计（如： pdf ，excel 等 ） 支持用户根据产品生成的各种采购数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作（产品类型根支持用户根据产品生成的各种单据进行打印、直接查看、导出查看等操作 1.6.9 批量操作批量删除产品数据批量转移已完成交货的产品数据1.7 库存1.7.1 库存分类一般分为：原材料和成品 1.7.2 入库及单据原材料或产品入库，并生成单据 1.7.3 盘点统计出库原材料或产品名称及数目 统计入库原材料或产品名称及数目统计出库入库原材料或产品与现有库存的数目是否达成平衡或一致对原材料或产品的数目遗漏或不足进行统计并统计遗漏所造成的财务损失并生成单据提交给上 一级部门进行确认 1.7.4 出库及单据原材料或产品入库，并生成单据 1.7.5 明细及统计用户根据出入库的数目统计生成的各种数据进行打印、直接查看、导出查看等操作1.8 工厂原配料 1.8.1 1.8.21.8.31.8.4 检验1.8.5生成发货单请求发货，并统计发货详细信息，记录发货总量及成本等1.9 市场调研及分析 调查现市场中对该产品的需求度而进行分析及调整 市场活动针对现市场的行情作出一定的活动，调动产品的售出率特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除用户组数据1.9.11.9.21.9.3 广告投放2.0 客户服务 调研产品使用情况及客户满意度调查2.0.2 调查客户对产品的满意程度及反馈建议，并针对此作出处理 调查结果反馈及解决方案2.0.3 对调查结果作出反馈，并形成正式的回访及记录 满意度调查统计用户根据满意度调查统计生成的各种数据进行打印、直接查看、导出查看等操作2.1 日程管理待办任务2.1.1 2.1.2当前处理任务 当前未处理任务 新建任务，客户任务等 日程 用户根据当前的工作安排及进度作出近期内的每日日程安排2.1.3 来电记录2.1.4 对客户的来电信息进行记录，以便查看记录信息及详情 短信提醒 对客户或其他用户发来的短信进行提醒并查看短信息2.1.5 邮件提醒 对客户或其他用户发来的邮件进行提醒并查看邮件信息2.1.6 工作/行程安排 2.1.7 最新动态或通告2.2 账户管理2.2.1 个人账户信息 2.2.2 修改账户密码2.3 后台管理工具 （系统管理 ） 公司1.公司操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除公司数据2.3.2 角色 2.3.3 部门1. 部门查询： 支持多条件组合查询支持联想查询 （使用拼音首字母字头模糊查询 ） 2. 部门操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除本部门的数据2.3.4 用户组1.用户组操作：2.3.42.3.5 用户管理1.用户查询： 支持多条件组合查询支持联想查询 （使用拼音首字母字头模糊查询 ） 2.用户操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除用户数据 3. 用户数据：导入：管理人员对于现有的用户数据批量导入，并提供规范化的 查是否存在重复数据并筛选掉。