房地产售楼部 销售 各类管理制度、流程、表格等

房地产案场现场业务管理

（一）、案场行为规范

●考勤

上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；

现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；

中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；

●仪表

上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；

上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台

●发式：

男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；

女职员：短发或束发为宜，不得染发。

首饰与化妆：

男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；

女职员化妆以淡妆为宜。

●个人卫生：

注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

●行为

上班时间职员应佩戴胸牌。

注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。

●接待礼仪：

使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“××××（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；

●接待顺序：依次轮流；

客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；

接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；

客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；

严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；

对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；

客人离开后立即填写《到访征询单》。

●与其他部门的对接：

根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进

行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由

部门统一指定。

●客户通知

由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要

注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是××××售楼处，您是×××先

生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。

●客户回访

在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客

户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟

通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。

●客户留言

登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。

●离岗

办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大

厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在

回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。

●看房

业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，

客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、

穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，

非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。

●.看房日看房

通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个

月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任

维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟

提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小

时）。

●.非看房日看房

非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。

●参观样板房

在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非

繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到

样板房时间不应超过20分钟。

●用餐

每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。

班前班后几件事

班前几件事：

·签到上班；

·整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；

·控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；

·准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、

笔、便笺等）；

·阅读昨日会议纪要；

·班前5－10分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作

·迅速进入工作状态。

●班后几件事：

·恭送最后一批客户离开；

·控台物品摆放整齐；

·案场资料物归原位；

·锁好资料柜/抽屉；

·整理当天的接待成交情况，签名下班。

●部门内部工作交接

现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。

●案场及样板房保安、保洁安排

强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清

洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正

常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。