证券营业部客户投诉处理规范精编版

营业部客户投诉受理规范

第一章总则

第一条为了进一步规范营业部管理，完善营业部客户服务工作，提高营业部处置效率，树立公司“以客户为中心”的服务形象，特制定本工作规范。

第二条本工作规范具体内容包括投诉受理基本规范、客户投诉类型、客户投诉受理流程、员工投诉处置四方面。

第二章投诉受理基本规范第三条客户投诉的处理原则：快速受理、准确掌握、妥善处理、及时反馈；态度诚恳、热情主动、认真倾听、耐心细致；不得与客户争吵，有肢体冲突；不得对投诉客户有岐视行为，在业务受理或服务上对客户设置障碍；

第四条对于客户投诉,实行第一人负责制,即谁接到投诉,谁负责弄清情况,解决问题，反馈信息。解决不了的,要向相关部门、岗位、领导反映。对严重的投诉问题的信息反馈，应根据影响情况分别由营销总监、运行总监、总经理进行。

第五条员工接客户的电话投诉，要耐心听完客户的投诉事项，对于客户表达不清的问题，可用简单的问题明确要投诉的内容，听完客户的投诉后，先要向客户表示歉意，并按投诉处理流程受理。

第六条在受理投诉过程中，要本着认真受理、客户至上的态度，对于客户意见、建议、批评，都要坚持有则改之，无则加勉。

第七条在接受投诉时，应给予客户明确的答复时间，基准反馈时间不应超过投诉当天15：30分前。如在约定的时间内无法答复客户，以应先与客户联系进行解释，并就下次反馈时间进行约定。

第八条在将投诉处理意见反馈客户时，要首先感谢客户，再详细通报客户反馈处理信息，最后希望客户继续支持营业部工作。要在客户投诉处理一至两个月内，以现场、电话等方式对客户进行回访或组织对同类型问题有投诉的客户进行现场座谈交流，以询问客户对处理情况的后续意见、建议，同时获取客户对营业部目前服务的反馈信息。

第九条营业部要建备成文的客户投诉处理流程，并严格规定保证所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题。

第十条要在营业场所醒目位置张贴客户投诉电话（邮箱）、处理流程，

以方便客户使用、监督；要在现场设置意见箱、意见簿，设立投诉信函地址、电邮地址，并由专人每天查看与处理反馈；要每月、每季选择不同类型的客户进行至少两次座谈，每半年至少组织一次问卷调查方式的客户意见收集，以加强相互间沟通；柜台人员在新开户客户办理完业务后提示客户投诉咨询方式与相关电话。

第十一条营业部要每月组织对当期客户投诉情况的整理与分析，对普遍性问题要组织人员集中研究解决，开展针对性的员工、客户培训工作，定期组织投诉受理工作的预演。

第十二条如营业部受理的投诉内容涉及到公司相关规定与系统运营等情况时,营业部应及时由营销总监、运行总监在了解情况后与公司有部门沟通解决，必要时应形成详细的文字材料报营销管理总部。

第十三条如投诉情况对营业部正常经营造成不利影响，给客户或营业部造成经济损失，损害营业部形象或信誉，造成监管部门的检查与处罚时，营业部应将相关问题、解决方案、处置情况以书面材料报营销管理总部。

第三章客户投诉类型

第十四条客户投诉基本分为六类情况：

1、A类：营业部业务流程、规章制度、硬件设施、营业环境不能满足客户需求。

2、B类：客户对佣金制度与服务方式不满意。

3、C类：行情交易系统故障、发生应急事件。

4、D类：员工业务水平、责任心、服务态度不能满足客户需求或给客户造成经济损失。

5、E类：客户对系统使用、规章制度、投资理财产品不熟悉引起的投诉。

6、F类：客户提出不合理要求、对员工按章办事感觉不便等原因引起的投诉。

第四章客户投诉受理流程第十五条现场投诉处理：接待人员应首先引请客户到周边客户较少、环境较安静的场所。条件许可的情况下或同时有三名以上客户投诉时，应安排单独的房间接待；要利用请客户落坐、敬茶等动作安抚客户心态；要认真倾听客户所

提出的意见，并先行向客户道歉、请求谅解，同时根据实际情况，即时向相关人员进行简要询问，弄清问题的本质及事实；再次请求客户的谅解，并承诺解决时间与方法，约定反馈时间与反馈方式。上述工作在必要时，应分别由营销总监、运行总监、总经理进行操作。

第十六条非现场投诉处理：如为电话投诉，按营业部电话服务规范相关要求处理；如客户通过意见簿、意见箱、电邮、信函等方式进行的投诉时，由营业部指定的专人负责接受、整理，进行意见反馈。对以电邮、信函方式投诉的客户，在受理第一时间，应通过该客户预留在营业部的联系方式进行反馈，告知客户已接到相关意见，约定反馈时间与反馈方式，如无法联系客户，以电邮、信函地址，采取相同方式回复；以意见簿、意见箱方式收到的投诉，应在相关摆放位置旁边设立回复公告栏、信息处，以便于该类客户了解意见反馈。

第十七条营业部应在第一时间解决所有可即时解决的投诉工作，不得推卸责任、拖延时间。对不能即时解决或有关负责人员不在时，应请客户留下联系方式与联系时间。如客户无约定时间，营业部也应在二十四小时内给予客户回复信息，所有投诉的处理与最终反馈信息不应超过三个工作日。

第十八条员工接到客户投诉后，应根据客户投诉情况，即时了解，同时结合投诉内容分别上报给营销总监、运行总监、总经理。在处理过程中，营业部应根据需要，可组成由多部门人员构成的问题解决小组，由营销总监或运行总监分别为主负责协调解决。必要时应由营业部决策小组制定处理意见，并指派专人负责落实。

第十九条如涉及投诉客户较多，影响较大时，应根据情况，分别在受理时、闭市后或其他时间单独召集该客户进行解释致歉，必要时应在营业场所内张贴书面的回复材料。

第二十条 A类投诉受理：由运行部门主要负责解决协调工作。

1、营业部在此类投诉发生时，应及时对相关流程、制度进行梳理，对确属应修改、完善的，需即时组织人员研究完善，并通过营业场所内张贴通告、其他交流渠道联系等方式便于客户了解，并对投诉的客户进行信息反馈；

2、对客户反映的硬件措施、营业环境，应根据公司规定，结合营业部实际情况进行考查，对确属应更新换代、修缮改进的地方，应及时处理；对暂不能进行改进，或客户需求不符合营业部实际情况与相关规定的，应对客户进行解释工作，并请客户给予谅解。

3、营业部对该类既往问题进行定期查验，对潜在的相似问题应及