有效沟通协调与冲突管理培训教程

于沟
先通
学之
少道
说 话
,
貴 在
有效的影响技巧
❖ 观察的技巧 ❖ 倾听的技巧 ❖ 澄清回馈的技巧 ❖ 引起共鸣的技巧
观察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿势 ❖ 反复次数 ❖ 声调高低
眼睛是心灵的窗口.
有效的倾听
听(listen)：对声波震动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 1. 使目光接触。当您在说话時，对方却看不到您，您感觉如 何？ 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 避免分心的举动或手勢。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。
问题思考
❖上述加薪案例中的沟通出現了什么 问題，是否有更好的沟通方式及技 巧？
二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 知己知彼,创造良好形象. • 易地而处,站在对方立場. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情況,选用方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍.
引起共鸣的技巧
❖ 表現真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求
•沒有更好的方法,只有尽量求其有效. • 有意站在不好的立场把事情做的更好,任 何方式都可能有效.
沟通与人际关系的建立
好
你贏
你贏
我输
我贏
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输 你输 (源自文库闭症)
我赢 你输 (虐待狂)
好 我
有效沟通的步骤
❖ 了解你要说些什么(5W2H) ❖ 了解你的对象 ❖ 引起对方的注意 ❖ 确定对方了解你的意思 ❖ 让对方记忆永存 ❖ 不時要求回馈 ❖ 付诸行动
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念，传 达给别人的行动。
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果。
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获得思想上的了解。
沟通的过程 communication process
互动讨论
❖(案例讨论）若请服务部门解決 问题,对方态度十分不耐烦,甚至 不愿意帮助解决.此時,应如何与 之沟通?
三.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意見. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
沟通技巧之加薪案例续
❖ 小王：（有些不好意思）其实也沒什么別的事，这 段时间我的工作表現你觉得怎么样？
❖ 林经理：（有些不解）很好啊。 ❖ 小王：那就好，我在公司工作這么长时间了，一直
是勤勤恳恳，能力在这段时间自认为也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水， 你看呢？ ❖ 林经理：（思索许久）哦，原来是要加薪。公司对 你的表现是很满意，可是最近公司接了几笔新业务， 根本沒有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底 如果业绩好，你们的奖金肯定不会少的，你放心好 了。
沟通技巧之加薪案例续
❖ 小王：（皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经 理，这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当 然应该给我們的，我现在谈的是加薪，我认为我有 足夠的理由！
❖ 林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情況我 会报告给上司，由他来決定。
❖ 不知什么原因，公司最终沒有给小王加薪。小王认 为林经理是在“踢皮球”，他感到非常愤怒。沒过 多久，小王离开了这家工作了3年的公司，並带走了 3年里已建立良好伙伴关系的客戶，公司的客戶关系 网破了一大块，业务范围大不如前了。
谈吐是一种生 活精神;
言语不在流利 而在得体.
总结(1)
人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因 此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. ❖ 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. ❖ 不要在生气时沟通,容易语无伦次. ❖ 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) ❖ 讲话內容简单扼要,不要重复. ❖ 不要用命令的语气沟通.
傾听的技巧
❖ 停止交谈 ❖ 开放心灵 ❖ 避免情绪影响,不要打岔 ❖ 注视,反应,表现兴趣 ❖ 注意肢体语言,言外之意 ❖ 作笔记写下重点 ❖ 对关键字的正面回应
澄清回馈的技巧
❖ 定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈： 对事件的来龙去脉予以解释说明
❖ 技巧： ❖ 描述情境 ❖ 表达感受 ❖ 提出条件 ❖ 征询意見
❖ 案例演练
❖ 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直 都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的 工作十分放心，不必予以监督。最近你给她 分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任 这项工作。但是，她的工作情况却令你失望， 而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎 么办？
沟通六道
❖ 你好 ❖ 好的 ❖ 好吗 ❖请 ❖ 谢谢 ❖ 对不起
沟通的方向
❖ 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达.
❖ 平行 交流经验,看法,意見,误会,务求互相了解,彼 此共进.
❖ 下向上 陈述意見,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要积极反应. • 持有相反意見,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜考虑周全. • 心中存有上司,沟通更有效.
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平時工作 表現、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
❖ 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门見 山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。
❖ 林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？ 什么事情？
原來是 这样!
信息源
编码
通道
解码 接受者
反馈
沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
4.进行意图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下 达;
下情上 达
沟通的三种方式
缺点
❖ 面对面 ❖ 书面 ❖ 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不見他是否在听