客服通话品质管理
客服通话质检标准
客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。
客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。
客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。
通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。
二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。
2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。
3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。
4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。
5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。
6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。
7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。
8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。
三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。
2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。
3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。
提升电话客服服务质量的技巧与方法
提升电话客服服务质量的技巧与方法。
如何提升电话客服服务质量，是营销领域管理人员和企业当务之急。
下面将着重讨论提升电话客服服务质量的技巧和方法。
一、完善人员培训计划人员培训是提升电话客服服务质量的关键。
提升员工的技术能力和服务水平，在电话客服服务中有着非常重要的作用。
可以通过以下方式来做到：1.丰富的岗前培训：这包括相关产品、注意事项、公司策略、积极的服务态度、口头和非口头沟通技巧等方面。
2.及时反馈的班后培训：要保持员工职业技能的提高，班后培训十分重要。
培训内容可以设置为产品特点的更新，客户评分分析，及其它工作中出现的问题。
3.掌握过程性：你需要教授员工特有的步骤要求和时间要求。
在培训过程中，需要专注于过程性知识，这帮助员工正确执行任务。
二、提升客户沟通能力对于提高客户沟通能力，我们有以下想法。
要求客服代表想客户所想，从客户角度出发，进行“双向沟通”，以更好地理解顾客的真实需求和问题，并给予更好的解决方案。
且需注意以下事项：1.注意认知语言：客服代表需要使用能够让客户理解的简单、简短、而又不失礼貌的表达方式。
2.强调倾听：有良好的倾听能力能够帮助客服代表建立信任和联系。
这也需要代表能做到真诚聆听，沟通时进行多次陈述，理解顾客的共同规律和不同。
3.解决问题的能力：客服代表要有能够独立解决问题的能力，这需要代表寻找并提供一些具有创新性、可靠且实用的解决方案。
三、利用技术手段提高服务效率现今的电话客服已经不是单纯的手打电话了。
各个企业已应用了许多科技手段来提高服务效率，例如：、大数据分析技术、VR等等。
1.技术：使用AI技术包括语音识别和话音种别，可以自动将客户的问题分配给专门的代表处理。
同时，建立完善的知识管理系统，在耗时和流程的方面提供指导。
2.大数据分析：利用大数据分析逐步了解客户的偏好和需求，可以帮助企业在客户服务方面提供更加个性化的服务。
3.VR技术：通过VR技术为顾客提供直观、身临其境的服务体验，手机客户的内心诉求，给予更贴心的服务体验。
对于电话客服的规章制度
对于电话客服的规章制度一、总则电话客服是企业与客户之间联系的重要桥梁，代表着企业形象和服务质量。
为了规范电话客服的工作行为，提高服务水平，制定电话客服规章制度。
二、服务宗旨1. 为客户提供快速、准确、热情的服务；2. 确保客户信息安全和隐私保护；3. 提升客户满意度，树立企业良好形象。
三、工作纪律1. 服从指挥，听从安排，严守岗位，不私自离岗；2. 保持电话通话礼仪，遵循客户服务标准，语言文明；3. 严格按照规章制度要求处理客户问题，不直接向客户承诺无法履行的事项；4. 不得私自调换服务岗位，出勤时间不得早退、迟到；5. 保护客户信息不得私自泄露，不得私自向客户索要信息；6. 涉密信息严格保密，不得向非相关人员透露；7. 对于恶意骚扰、恶意投诉等不当行为，及时向领导汇报。
四、工作标准1. 熟悉产品知识和服务流程，对客户提出的问题有针对性解答；2. 客户投诉、建议等问题要及时记录并反馈，及时处理；3. 客户问题处理需要征得客户同意后进行，不得私自拍脑门，私自作主解决问题；4. 客户需求超出电话服务范围，需及时转接至相关部门；5. 处理问题过程中要保持耐心、细心、周到，尽力帮助客户解决问题；6. 对于无法解决的问题，要向上级主管及时汇报，寻求解决方案；7. 定期参加培训、学习新知识，提升服务质量。
五、绩效评估1. 根据服务质量、处理问题效率、客户满意度等指标进行绩效评估；2. 绩效考核结果直接关系到员工的晋升、职位调整等事宜；3. 每月底评估员工绩效，根据绩效情况进行奖惩；4. 绩效考核结果将作为员工日常表现的一部分，综合考虑晋升、加薪等情况。
六、岗位要求1. 专业知识：熟悉所属领域的业务知识，能够帮助客户解决问题；2. 沟通能力：善于倾听，清晰表达，耐心解答客户问题；3. 抗压能力：能够承受来自客户投诉、咨询等情绪，保持心态稳定；4. 团队合作：积极配合团队成员完成工作任务，互相帮助，共同提高服务水平。
客服通话品质管理
客服通话质量管理加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。
通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。
通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。
由品质经理、品质主管、质检员组成。
质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；2、规划监控方式，制定监听评分标准；3、按规定完成抽样监听及评分工作；4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析；7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见；8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；质检工作流程及说明质检流程说明1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4 质检专员进行辅导并制定改进办法5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果质检监听标准及评分标准质检监听标准一、产品业务知识方面1、产品信息内容准确无误-—为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;3、产品信息内容全面—-为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了,发音标准;2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音-—接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话-—普通话标准,无方言现象;5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请"等礼貌用语;6、致谢语—-对用户所提意见及其他，及时感谢用户;7、致歉语—-出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意—-语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思"等服务禁语；11、口头禅--出现“啊"“呀”“这个"“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言————出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
客服打电话的规章制度
客服打电话的规章制度
《客服打电话规章制度》
为了提高客服部门的工作效率和服务质量，特制定以下打电话规章制度：
1. 打电话态度
客服人员在打电话时，应保持礼貌，语速清晰，语调亲和。
不得出现不耐烦、粗鲁等不良态度。
2. 沟通技巧
客服人员在进行电话沟通时，应注意倾听客户的需求，耐心解答问题，不得打断客户发言。
同时，客服人员需向客户介绍公司的服务和产品信息，让客户了解更多公司的情况。
3. 处理问题
当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时了解并解决客户的问题，不得推卸责任或敷衍了事。
同时，客服人员应向上级汇报并及时协调其他部门解决问题。
4. 保密原则
客服人员在电话中接触到客户的个人信息、公司内部信息等，应当严格保密，禁止将这些信息泄露给外部人员或非关联部门。
5. 录音管理
为了保障客户利益和公司利益，客服电话将进行录音管理，客服人员在电话中的内容将被录音，在必要时将被保存，并应遵
守相关管理规定。
以上规章制度，将在客服部门内部和新员工入职培训中进行宣讲和培训，希望能够使每一位客服人员都能够遵守规定，提供更加专业、优质的服务。
客服电话管理制度
客服电话管理制度公司为了更好地提供客户服务，提高客户满意度，决定制定并实施客服电话管理制度。
本制度旨在规范客服电话的处理流程，提高通话质量，确保信息准确传递，并保护客户的个人隐私。
一、客服电话接听1. 客服电话应在第一时间接听，遵循礼貌用语，向来电者提供友好和专业的服务。
2. 电话接听人员应热情接待，并主动了解来电者的问题、需求和投诉。
3. 针对不同情况，接听人员应根据内部标准化流程进行电话分类和转接，确保问题有针对性地得到解决。
4. 接听人员应记录来电者的个人信息和具体问题，以便日后跟进及处理。
二、信息准确记录及处理1. 接听人员在通话过程中应认真倾听来电者的需求，并准确记录必要信息，如姓名、地址、联系方式等，以便后续业务处理和跟进。
2. 各部门应建立信息沟通渠道，及时将客户的反馈、需求、建议等传达给相关部门。
3. 针对客户投诉或问题解决不满意的情况，接听人员应及时向领导层汇报，并及时协调处理，确保问题圆满解决。
4. 对于客户提供的敏感信息，如账户密码等，接听人员要严格保密，不得泄露给任何人。
三、技能培训与考核1. 公司应定期组织客服电话技能培训，提升接听人员的问询技巧、沟通能力和客户服务意识等。
2. 定期评估接听人员的工作表现，并提供针对性的培训和指导，以帮助他们不断提升工作水平。
3. 针对热点问题和常见问题，公司应向接听人员提供必要的资料和解答方案，以提高工作效率和解决能力。
四、客户反馈与改进1. 公司鼓励客户提供有关客服电话服务的反馈和建议，并确保及时回复。
2. 将客户的反馈作为改进工作的重要依据，及时修改和完善客服电话管理制度。
3. 针对一些重要的改进意见，公司应及时组织相关部门进行评估和实施，以提高客户满意度和忠诚度。
五、制度宣导与监督1. 公司应通过内部培训、会议、通知等形式，向员工传达客服电话管理制度的内容和要求。
2. 设立专门岗位或委派专人负责监督客服电话管理制度的执行情况，并及时发现和纠正问题。
客户服务沟通管理制度
第一章总则第一条为提高我公司的客户服务质量，规范客户服务沟通行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、销售顾问等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，真诚服务；2. 快速响应，高效处理；3. 信息透明，保密原则；4. 团队协作，共同提升。
第二章客户服务沟通基本要求第四条客户服务人员应具备以下基本素质：1. 热情礼貌，耐心细致；2. 具备良好的沟通能力，善于倾听；3. 熟悉公司产品和服务，了解行业动态；4. 具备一定的心理素质，能够应对各种突发情况。
第五条客户服务沟通应遵循以下基本要求：1. 主动问候，礼貌用语；2. 倾听客户需求，准确理解客户意图；3. 用简洁明了的语言表达，避免使用专业术语；4. 及时记录客户信息，确保信息准确无误；5. 遵守公司保密规定，不泄露客户隐私。
第三章客户服务沟通流程第六条客户服务沟通流程如下：1. 接通电话：主动问候，确认客户身份；2. 了解需求：询问客户具体问题，记录关键信息；3. 分析问题：根据客户描述，分析问题原因，提供解决方案；4. 处理问题：按照解决方案执行，确保问题得到解决；5. 回访确认：问题解决后，主动回访客户，确认满意度；6. 汇报总结：将客户服务情况及时汇报上级，总结经验教训。
第七条特殊情况处理：1. 非工作时间接到客户电话，应主动告知客户工作时间，记录联系方式，及时回访；2. 客户投诉处理：接到客户投诉后，应立即启动投诉处理流程，耐心倾听客户诉求，及时解决问题；3. 客户咨询解答：对客户提出的咨询问题，应耐心解答，如需转接相关部门，应告知客户并保持联系。
第四章客户服务沟通工具与规范第八条客户服务沟通工具：1. 电话：作为主要沟通工具，应确保通话质量，避免噪音干扰；2. 邮件：用于发送重要通知、合同等文件；3. 短信：用于发送临时通知、提醒等；4. 在线聊天工具：如QQ、微信等，用于日常沟通。
客服通话质检标准
客服通话质检标准
1. 客服的态度得像春天的阳光一样温暖吧！比如客户打电话来气冲冲的，客服就得和声细语地安抚呀，这就是态度标准。
2. 说话要清晰明了呀，不能含含糊糊让人听不懂，就像给人指路得明确一样，这是基本的呀！比如客户问怎么操作，得一步步说清楚不是吗？
3. 对客户的问题得快速响应吧！不能让人家等半天呀，这就好比赛车要快速启动一样。
就像客户着急问快递到哪了，得赶紧查了告诉人家呀！
4. 客服得有耐心呀，不能客户多问几遍就不耐烦了，这和老师教学生是一个道理呀！比如客户一直不理解，那也得反复解释呀。
5. 专业知识得过硬吧！客户问啥都得答得上来呀，这就像医生得懂各种病症一样。
要是客户问个产品问题都不知道，那还怎么服务呀！
6. 要尊重客户的意见呀，不能随便否定人家，这和朋友相处是一样的呀！比如客户提个建议，得认真考虑呀。
7. 解决问题得有效率吧！不能拖拖拉拉的，这和消防员灭火一个样呀！客户的问题得尽快解决呀。
8. 不能乱承诺呀，说了就得做到，这就像和人约定好了就得守信用一样。
比如答应客户给反馈，那就得做到呀！
9. 得注意措辞呀，不能说些让人不舒服的话，这就像说话不能带刺一样。
要是对客户说话不客气，那可不行呀！
10. 始终保持热情呀，不能一会儿热情一会儿冷淡的，这和谈恋爱要一直保持爱意是一样的嘛！不管客户啥时候来电话，都得热情服务呀！
我的观点结论就是：客服通话质检标准非常重要，只有做到这些标准，才能让客户满意，让服务质量提升呀！。
通信行业客服服务质量管理规范
通信行业客服服务质量管理规范一、背景随着通信技术的快速发展和普及应用，通信行业的客服服务质量管理变得尤为重要。
用户对通信服务质量的期望越来越高，因此，建立一套规范的客服服务质量管理制度，能够提升客服服务水平，提高用户满意度，增强通信企业的市场竞争力。
二、客服服务质量管理的原则1. 用户至上：将用户需求置于首位，提供高质量的客服服务。
2. 公平公正：平等对待每一位用户，公正对待用户的投诉、建议和意见。
3. 高效便捷：提供快速、高效的解决方案，以满足用户的需求。
4. 效果评估：建立有效的评估机制，不断改进客服服务质量。
三、客服服务质量管理的要求1. 建立完善的客服服务流程：- 接听用户来电时，要以友善、亲切、耐心的态度与用户沟通，倾听用户需求。
- 对用户的问题进行充分的调查与核实，确保提供准确的解决方案。
- 在解决用户问题过程中，要及时告知用户进展情况，避免用户产生焦虑。
- 解决完用户问题后，要对用户进行满意度调查，不断改进服务质量。
2. 培训与管理：- 客服人员要接受系统的培训，了解通信产品和服务的相关知识。
- 建立绩效考核机制，对客服人员的服务质量进行评估，并给予相应的奖励或惩罚。
- 定期组织专业技能培训，提升客服人员的专业素质和沟通能力。
3. 技术支持与创新- 建立信息化平台，提供在线服务与技术支持，方便用户随时随地解决问题。
- 引入人工智能技术，实现客服机器人与人工客服的结合，提高服务效率。
4. 用户投诉管理- 建立快速反馈机制，对用户的投诉进行积极回应与处理，确保问题能够及时解决。
- 对用户投诉进行分类统计与分析，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
5. 数据分析与改进- 收集用户使用通信产品和服务的相关数据，进行数据分析与挖掘。
- 基于数据分析的结果，针对性地开展改进项目，提升整体服务质量。
四、监督与检查1. 建立监督机构，负责对通信行业客服服务质量管理规范的执行情况进行检查。
2. 定期对通信企业的客服服务质量进行评估，并按照评估结果给予奖惩。
话务中心通话品控标准
话务中心通话品控标准话务中心作为企业与客户间沟通的重要枢纽，通话品控是保证客户满意度的关键要素之一。
在话务中心的日常工作中，如何确保通话品质和提高服务水平是一个值得重视的问题。
本文将介绍话务中心通话品控的标准和要求，为话务中心工作人员提供指导。
一、通话语音准确性首先，话务中心工作人员在通话过程中的语音准确性是通话品控的基本要求。
他们需要保持清晰、准确、流利的表达，使客户在与其交流时能够听懂并准确把握信息。
为此，工作人员需要具备良好的口语表达能力和沟通技巧，并掌握专业术语和行话，以便更好地与客户进行交流。
二、话务中心工作人员的礼貌用语在话务中心通话中，礼貌用语是维护良好声誉和提供优质服务的重要方面。
工作人员需要学会使用礼貌用语，如感谢客户的来电、称呼客户的尊称、表达歉意等，使客户感到受到尊重和关注。
另外，在客户有急迫问题或需求时，工作人员需要使用积极主动的表达，让客户感到他们将会尽力解决问题。
三、电话礼仪和声音质感电话礼仪和声音质感作为话务中心通话品控的另一重要方面，需要工作人员在通话中遵守相关规范。
工作人员需要熟练掌握电话礼仪，如接听电话时的专业称谓、鞠躬微笑等，并保持良好的态度和性格特点，以给客户留下良好的印象。
另外，声音质感也是通话品控的重要标准之一。
工作人员需要注意喉咙保养，保持清澈、饱满的声音，并注意音量、语速的控制，以确保客户能够清晰听到并理解自己的话语。
四、解决问题的能力和效率话务中心工作人员需要具备解决问题的能力和高效率。
当客户遇到问题或有需求时，他们需要迅速理解并准确把握客户的意图，以便给予恰当的回复和解决方案。
同时，工作人员需要在客户有急迫需求时，保持高效率的处理能力，及时给予满意的答复或解决方案，避免客户等待过长时间。
五、不泄露客户信息和保护客户隐私话务中心工作人员需要严守保密准则，不得泄露客户的个人信息和保护客户隐私。
他们应当严格遵守公司内部相关规定和法律法规，妥善保管客户信息，并在通话结束后，妥善销毁相关信息，以确保客户的隐私权益。
客服部门电话质量监控工作总结
加强团队建设
通过团队建设活动和培训 ，提高团队凝聚力和协作 能力，提升整体服务水平 。
鼓励创新和改进
鼓励员工积极提出创新和 改进意见，激发员工的积 极性和创造力，推动客服 部门不断进步和发展。
THANK YOU
客服部门电话质量监控工作总结
汇报人：可编辑 2024-01-01
contents
目录
• 引言 • 电话质量监控流程 • 电话质量监控结果分析 • 电话质量监控问题与解决方案 • 电话质量监控优化建议 • 未来展望
01
引言
目的和背景
目的
对客服部门的电话质量进行监控 ，确保客户满意度和高效的服务 水平。
生争执，导致客户不满。
解决方案
03
加强客服人员的服务意识和态度培训，建立客服服务标准和流
程，确保客服人员遵循公司服务理念。
知识储备问题
总结词
影响服务专业性
详细描述
客服人员对产品或业务知识掌握不够全面，无法准确回答客户问题 或提供有效解决方案。
解决方案
定期组织客服人员参加产品或业务知识培训，建立知识库和FAQ文档 ，方便客服人员随时查阅和学习。
03
04
通话质量
评估通话的清晰度、音量、无 杂务态度，如 语气、礼貌用语、耐心程度等
。
问题解决能力
评估客服人员解决问题的能力 ，包括对客户问题的回应速度
、准确性等。
工作效率
监控客服人员的工作效率，如 通话时长、处理问题的速度等
。
监控方法
实时监控
通过监听或录音的方式 实时评估客服人员的表
内部评价
每季度进行一次内部评价，了 解客服人员的工作表现。
03
电话质量监控结果分析
客服品质管理年度工作计划
一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业发展的关键因素。
为了提高我司客服品质，满足客户需求，特制定本年度客服品质管理工作计划。
二、工作目标1. 提升客户满意度，确保客户满意度达到90%以上。
2. 优化客服流程，提高客服效率，缩短客户等待时间。
3. 增强客服团队的专业素养，提升整体服务水平。
4. 降低客户投诉率，确保投诉处理及时、有效。
三、具体措施1. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，针对问题进行整改。
（2）优化客服话术，提高客服人员的服务技巧。
（3）加强客服团队培训，提高客服人员的服务意识。
2. 优化客服流程（1）梳理客服流程，简化操作步骤，提高工作效率。
（2）引入智能客服系统，实现自助服务，降低人工成本。
（3）建立客户信息数据库，实现客户信息共享，提高服务效率。
3. 增强客服团队专业素养（1）定期组织客服人员参加业务培训，提高业务水平。
（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力，提高团队协作能力。
（3）设立客服技能竞赛，激发客服人员的工作热情。
4. 降低客户投诉率（1）建立投诉处理机制，确保投诉处理及时、有效。
（2）加强客服人员沟通技巧培训，提高客户满意度。
（3）对投诉案例进行分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
四、工作计划实施步骤1. 第一季度：完成客服团队组建，开展客服人员培训，梳理客服流程。
2. 第二季度：优化客服话术，引入智能客服系统，提高客服效率。
3. 第三季度：加强客服团队建设，提高团队协作能力，降低客户投诉率。
4. 第四季度：总结全年工作，对客服工作进行评估，制定下一年度工作计划。
五、保障措施1. 加强领导，明确责任，确保工作计划顺利实施。
2. 建立考核机制，对客服人员进行绩效考核，激发工作积极性。
3. 定期召开客服工作会议，总结经验，分析问题，调整工作计划。
4. 加强与各部门沟通协作，共同提高客户满意度。
通过本年度客服品质管理工作计划的实施，我司将全面提升客服品质，为客户提供优质的服务，助力企业持续发展。
提升客服管理制度下的电话沟通技巧
提升客服管理制度下的电话沟通技巧在现代商业环境中，电话沟通已经成为企业与客户之间沟通的重要方式之一。
对于客服管理制度来说，提升电话沟通技巧是至关重要的。
本文将探讨一些提升客服管理制度下电话沟通技巧的方法和策略，帮助企业提升客户满意度和提高业务效率。
一、倾听和理解客户需求电话沟通的核心是倾听和理解客户的需求。
客服人员在接听电话时，应该保持专注和耐心，仔细倾听客户的问题和需求。
通过积极倾听，客服人员能够更好地理解客户的问题，并提供准确的解决方案。
在电话沟通中，客服人员应该避免打断客户，给予客户充分的表达时间，以便更好地理解客户的需求。
二、积极沟通和表达积极沟通和表达是提升电话沟通技巧的关键。
客服人员应该用清晰、简洁和准确的语言与客户进行沟通，避免使用专业术语和复杂的语言。
通过简洁明了的表达，客服人员能够更好地传达信息，提高客户对解决方案的理解和接受度。
同时，客服人员还应该学会运用积极的语气和肯定的语言来回应客户，增强客户的信任感和满意度。
三、保持礼貌和友好在电话沟通中，客服人员应该始终保持礼貌和友好。
礼貌的语言和友好的态度能够有效地缓解客户的不满和情绪，建立良好的沟通氛围。
客服人员应该避免使用冷漠和傲慢的语气回应客户，而是要用亲切和热情的语言与客户交流。
通过保持礼貌和友好，客服人员能够增强客户的信任感，提高客户的满意度。
四、解决问题和提供解决方案作为客服人员，解决问题和提供解决方案是其职责之一。
在电话沟通中，客服人员应该充分了解企业的产品和服务，以便能够给客户提供准确和有效的解决方案。
客服人员应该积极主动地与其他部门合作，及时解决客户的问题，并确保问题得到有效解决。
同时，客服人员还应该向客户提供额外的帮助和建议，增加客户对企业的信任和忠诚度。
五、持续学习和提升电话沟通技巧是一个不断学习和提升的过程。
客服人员应该不断学习和掌握新的沟通技巧和知识，以适应不断变化的商业环境。
企业可以组织培训和学习活动，帮助客服人员提升电话沟通技巧和专业素养。
“如何提高电话客服服务质量？我的实习心得分享”
“如何提高电话客服服务质量？我的实习心得分享”如何提高电话客服服务质量？我的实习心得分享随着信息时代的到来，电话客服成为了现代社会不可缺少的一部分，它既是消费者与企业之间沟通的桥梁，也是企业宣传形象的重要途径。
因此，提高电话客服服务质量，提升客户体验，成为每一个企业努力追求的目标。
在我进行的电话客服实习中，我学习到了许多提高电话客服服务质量的方法，现在将其分享给大家。
一、细心与耐心在电话客服中，细心和耐心是非常重要的品质。
电话客服人员需要聆听顾客的诉求和问题，准确地理解顾客的需求，并通过专业技巧和言语，快速解决顾客的问题。
在此过程中，正确的态度、方法和知识缺一不可，而这些全都需要基于细心和耐心的坚实基础。
只有这样，才能让顾客感受到严谨的专业知识和耐心细致的服务，从而提高企业的信誉度。
二、专业知识电话客服人员需要具备专业知识，掌握企业的业务和产品知识。
这样才能快速了解顾客的情况和需求，提出解决方案或者建议。
在实习中，我曾遇到一些顾客的问题十分复杂，需要我快速获取企业的相关信息，并给客户提供直接的解决办法。
在这方面，积累厚实的专业知识对于优秀客服人员来说，是不可或缺的。
三、礼貌和亲和力在电话客户服务中，礼貌和亲和力也是非常重要的。
电话客服人员需要亲和、接地气的态度，与顾客建立起良好的沟通关系，让顾客感受到被关注和支持。
在电话沟通中，客服人员的口齿清晰、用词准确和态度亲切，可以更好地拉近顾客与企业之间的距离，达到企业与顾客互利互惠的目的。
四、积极解决问题电话客服人员在工作中需要致力于解决问题，为顾客提供积极有效的解决方案。
每一个顾客的问题都需要完美的解决，这同时也是客服人员的职业使命。
在实习中，我不仅需要在短时间内准确了解客户的问题，并为其提供具体解决方案，不过也通常带着耐心和坚持，直到问题完美地解决。
这样做不仅满足了顾客的需求，同时也为企业增加了口碑和信誉。
五、优秀的沟通和协作能力在电话客户服务中，沟通和协作能力同样重要。
客服通话率提升方案
客服通话率提升方案在现代企业中，客服是非常重要的一个部门。
客服与客户的沟通是一项关键工作，客户的满意度直接影响着企业的口碑和信誉度。
因此，客服通话率的提升不仅可以提高客户满意度，也可以增加企业的盈利。
本文将介绍如何提升客服通话率的方案。
了解客户需求在通话开始前，客服人员应该了解客户的需求和问题。
这可以通过多种方式实现，例如提供在线聊天功能或者通过电话挡音功能让客户留言。
在了解客户需求后，客服人员可以准备好相应的解决方案，这将在通话期间提高通话效率，同时也能够给客户提供更好的服务。
提高客服人员专业水平客服是企业的门面，客服人员的专业素质直接影响客户对企业的印象。
提高客服人员的专业水平应该成为企业的一项长期计划。
企业可以通过组织内部培训，委托专业的外部客服培训机构或者通过在线学习平台来提高客服人员的专业水平。
这将有助于客服人员更好地理解客户需求、提供更专业的解决方案，增加客户的信任感和满意度。
提供良好的通话环境提供良好的通话环境可以保证客服人员的声音清晰、通话质量良好。
这可以通过安装高质量的电话设备、优化通话系统和提供良好的工作环境来实现。
让客服人员处于一个没有噪音和干扰的环境下工作，可以让他们更专注地对待每一通电话，从而更加高效地解决问题。
提升客户服务满意度客服人员的工作不仅仅是解决客户问题，同时也要提供优质的客户服务，以达到提升客户满意度的目的。
客户服务满意度是客户对企业和产品的评价，是企业口碑和信誉度的重要因素。
提升客户服务满意度可以通过多种方式实现，例如提供优质的售后服务、扩大自动化服务范围等。
改善客户反馈机制改善客户反馈机制可以让企业了解客户对企业产品和服务的评价，并针对性地收集并分析客户反馈信息，及时进行业务调整和完善。
这些调整和完善改进，有助于企业提高客户满意度，增加客户信任感，并在提供优质服务的同时提升客服通话率。
在实施客服通话率提升方案时，企业需要重视与改善顾客体验的各个方面。
上述方案可以在提高客服通话率的同时，提高客户服务质量，增加客户信任感，建立良好的企业口碑，最终实现企业盈利和持续发展。
保证客服话务质量的八大要点
保证客服话务质量的八大要点一、禁止摔电话解释：通话中用户辱骂服务代表“你耳朵聋啦？”、“你脑子进水啦？”等直接进行攻击的用户。
我们不能控制用户的行为，但我们能控制自己的反应。
一定要控制好自己的情绪，调整好心态，要心平气和的与用户沟通，努力去了解用户失望或发怒的真正原因，着手帮用户解决。
（禁止直接挂电话，摔耳机等一些情绪激动的反应，更不能直接回应用户“你才聋了”、“你有嘴巴放干净一点”）二、禁止反驳用户解释：通话中用户在反映问题时，用户说一句，服务代表反驳一句，如“你们产品怎么是这种质量啦，太烂了，XXX(竞品)比你们强多了”，服务代表直接反驳“那你去买XXX（竞品）好了”。
用户在对产品或服务做抱怨时，服务代表应该适当向用户表达歉意，并尽快帮用户处理问题（禁止出现禁语“那你去买别的好了”、“我们的服务就这样”）三、禁止与用户争吵解释：遇到不讲理用户（过保、非产品质量问题不愿意承担费用），不接受任何解释。
（禁止与用户争吵，或者直接挂断电话，也禁止直接回应用户“你怎么不讲道理啊”。
）四、禁止挂用户电话解释：用户话未说完，服务代表不耐心的挂断了电话。
首先服务代表要意识到“耐心”在服务行业中的重要性，建议在沟通完毕后，让用户先挂机，避免服务代表先挂机导致一些误会而引起不必要的投诉。
当通话中电话线路突然中断。
需要马上回拨给用户，必须与用户再次接通电话解释说明，避免引起用户误会。
（禁止不管不问接其它电话）五、禁止遗漏用户信息解释：询问了用户所有的信息，但忘记跟进。
信息100%跟进至关重要，客服代表在登记完用户信息后，应第一时间跟进用户的要求。
六、禁止出现不耐烦：解释：用户一直讲方言，或语速很快，服务代表听不懂用户的意思，开始出现不耐烦情绪。
要学会控制自己的情绪，及时提示用户适当放慢语速讲普通话。
（当与用户无法做到有效沟通时，请及时求助其它客服人员，或稍后安排人员回复用户）七、禁止随意提高分贝解释：咨询用户问题时用户一直不作正面回答，或回答得模棱两可，服务代表开始提高分贝质问用户。
第六章 客服代表通话质量评估标准
第六章客服代表通话质量评估标准第六章客服代表通话质量评估标准企业的生存与发展有赖于客户的信任与支持，只有优质的服务才能留住老客户、吸引新客户。
为了给客户提供优质、高效、贴心的服务，体现公司对客户服务的期望与要求，公司拟订了《客服代表通话质量评估标准》作为客服代表服务质量的评估依据，通过本标准，规范管理客服代表的服务质量，灌输正确的服务理念，传授必备的服务礼仪，提升服务技能。
第一节概念一、什么是通话质量评估——通话质量评估是指质检员通过录音监听方式对客服代表在服务客户过程中的通话质量进行抽查、评估的行为。
二、通话质量的作用和目的——通过通话质量评估监督，规范客服代表的服务行为，树立服务标杆，为客服代表的绩效评估提供依据，为呼叫中心服务质量的提升提供依据。
第二节评估标准的整体介绍本节重点：认识评估标准的组成部分认识评估方式、评估重点一、评估标准的整体介绍、评估重点1、《客服代表通话质量评估标准》采用单项评级制的考核模式，评核时只需根据录音情况，在标准中找出对应评估项内容即可进行评级，评级完毕后即可知道该条录音的所得分数；2、《客服代表通话质量评估标准》分为呼叫中心和非呼叫中心两部分，每部分权重均为20%，总分均为100分（不含主动营销分）；3、新标准把现行标准中的呼入组与呼出组两套标准合二为一，统一为《客服代表通话质量评估标准（呼叫中心）》，各组别不同的评估项已在标准中加以注明；《客服代表通话质量评估标准（非呼叫中心）》为新增标准，参照呼叫中心标准而制定；4、《客服代表通话质量评估标准（呼叫中心）》的评估项分四大部分：服务礼仪、服务技能、服务意识、综合评价，所占权重依次为3%、11%、4%、2%，其中评估重点是服务技能；5、《客服代表通话质量评估标准（非呼叫中心）》的评估项分四大部分：服务礼仪、服务技能、个人印象、服务形象，所占权重依次为3%、10%、4%、3%，其中评估重点是服务技能。
二、评估标准的评估原则、评估方式1、质检专员在评估前务必详细阅读本标准内容，清晰了解各级别所对应的评估条款，遵循公平、公正、客观的原则评估客服代表的通话质量；2、评核时请根据通话录音依照本标准各级别的内容进行套级评估，评估完毕即可知最终结果，评估时需根据实际通话氛围进行综合评估。
客服工作质量的管理制度
一、总则为提高我公司客服团队的服务质量，提升客户满意度，增强公司在市场竞争中的优势，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在规范客服工作流程，明确工作标准，确保服务质量。
二、客服工作质量标准1. 服务态度（1）客服人员应具备良好的职业道德，热情、礼貌、耐心地对待每一位客户。
（2）接听电话时，使用标准普通话，语速适中，音量适宜。
（3）对客户提出的问题，应耐心倾听，及时解答，确保客户满意。
2. 服务效率（1）电话接通率不低于95%，确保客户能及时得到帮助。
（2）处理客户问题的时间不超过3分钟，特殊情况不超过5分钟。
（3）对于复杂问题，应在24小时内给出解决方案。
3. 服务知识（1）客服人员应熟悉公司产品、政策、业务流程等，能够为客户提供准确的信息。
（2）定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
（3）掌握相关法律法规，确保在服务过程中遵守国家规定。
4. 服务记录（1）及时、准确地记录客户信息、咨询内容、处理结果等。
（2）对客户投诉进行分类、统计，为管理层提供决策依据。
（3）对客户满意度进行调查，了解客户需求，持续改进服务质量。
三、客服工作流程1. 接听电话（1）电话铃声响起后，客服人员应在3秒内接听，并自报公司名称及姓名。
（2）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（3）如需转接电话，应征得客户同意，并告知转接原因。
2. 处理问题（1）针对客户提出的问题，进行初步判断，提供相应的解决方案。
（2）对于超出自己业务范围的咨询，应及时向上级或相关部门反馈。
（3）对于复杂问题，需与相关部门沟通，确保问题得到妥善解决。
3. 服务记录（1）在服务过程中，准确记录客户信息、咨询内容、处理结果等。
（2）对于客户投诉，及时反馈给相关部门，并跟踪处理进度。
（3）定期对服务记录进行整理、归档，为后续工作提供参考。
4. 服务跟踪（1）对已处理的问题，进行跟踪回访，了解客户满意度。
（2）针对客户反馈的问题，及时改进服务质量。
客服综合品质管理方案
客服综合品质管理方案客服工作是企业与客户之间沟通的桥梁，直接关系到客户的满意度，对企业品牌形象的形成和发展也具有重要的意义。
因此，建立客服综合品质管理方案是非常必要的。
一、客户反馈机制客户反馈机制是客服中最重要的一环，通过该机制可以了解客户的需求、意愿、满意度等情况。
建立客户反馈机制需要以下几个方面的内容：1.设立反馈渠道为了满足客户不同需求，应设立多种反馈渠道，比如电话、邮件、在线咨询等。
不同渠道的反馈能力应该有针对性的提高，比如加强在线咨询的常见问题库，或者对电话客服推行话术训练等。
2.建立反馈内容的分类和统计对客户反馈内容进行分类和统计，可以直观了解客户反馈情况。
比如对于电话、邮件等反馈途径，可以通过标签来标记反馈类型，未解决与已解决等状态来统计数据。
3.制定反馈时效及时回复客户反馈是一项重要的服务能力，需要制定反馈时效来确保及时性。
一般由客服部门、IT部门共同制定时效约束规则。
比如电话反馈时效为8小时内，邮件反馈时效为24小时内。
二、客服培训方案客服培训方案是提升客服素质的必要手段，通过培训可以提高客服人员的运用能力、表达能力、应变能力等，从而更好的对待客户。
建立客服培训方案需要以下几个方面的内容：1. 确定培训目标客服培训必须按照不同级别制定目标，比如针对新员工，必须要求掌握最基本的服务能力；而对于高级员工，需要培养更多的技能，比如更深层次的沟通技巧，更专业的知识储备等。
2. 建立培训计划制定培训计划是一个有计划、有步骤的过程。
可以通过培训方式、时间、地点、内容等维度来划分透彻的培训计划。
比如，针对不同的培训目标，可以制定针对性更强的培训计划。
3. 推行培训成果评估在整个培训过程中，要对培训成果进行评估。
可以通过考核、问卷调查等方式，来独立和客观的评估培训效果，落实培训成果。
三、客服绩效考核方案客服绩效考核制度是提高客服水平和优化客服服务的一项重要工作。
通过考核，可以激励客服人员积极性和创造力，提高客户服务意识和服务质量。
客服综合品质管理方案
客服综合品质管理方案概述客服综合品质管理指的是对客服团队的服务品质、工作效率、沟通能力等方面进行全面管理的方案。
通过此方案，企业可以提高客户满意度，提升品牌影响力，增加收入。
流程客服综合品质管理包括以下步骤：1. 客户调研企业需要通过市场研究和调查了解客户需求，掌握客户的心声，以此为基础为客服管理制定方案。
2. 聘任专业团队企业需要聘请具有丰富经验的客服团队，建立起相应的管理机制，以保证客服团队高效运作。
3. 建立绩效管理制度企业需要根据客服团队的绩效制定相应的考核办法，建立合理的绩效考核体系，以激发团队成员的工作积极性。
4. 客服培训企业需要对客服团队进行必要的培训，提高其职业素养、沟通技巧、解决问题能力等，以提升团队整体水平。
5. 经验总结与分享企业需要对客服团队开展经验总结与分享，以及时发现和解决问题，提高团队工作效率和服务质量。
6. 客户满意度调查企业需要进行客户满意度调查，了解客户对客服团队服务的评价，调整或优化服务流程，提升客户满意度。
工具为了实现客服综合品质管理的目标，企业需要使用一些工具协助管理。
以下是常用的工具：1. CRM系统CRM（Customer Relationship Management）系统可以对客户信息进行全面管理，包括客户反馈、投诉、建议等，同时提供聊天、邮件、电话等多渠道的沟通方式。
2. 语音识别系统语音识别系统可以对客服电话进行录音并进行文字转换，自动整理客户反馈信息，为企业提供有效的数据支持。
3. 在线客服系统在线客服系统可以为客户提供24小时在线客服服务，提高客户体验和满意度。
4. 社交媒体监控工具社交媒体监控工具可以监测客户在社交媒体平台上的反馈信息，帮助企业及时了解客户的反应，以及时处理投诉和问题。
结论客服综合品质管理方案是企业提高客户满意度和品牌形象的重要手段，它需要企业根据自身情况进行定制并动态调整。
通过持续不断的努力和实践，企业将实现持续提升客户满意度和竞争力的目标。
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客服通话质量管理
加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。
通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。
通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。
由品质经理、品质主管、质检员组成。
质检监听须知流程
质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检工作流程及说明 质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、 产品业务知识方面
培训组
接收培训需求
质检组
监听录音
发现问题
是否为共性问题
是
共性问题统计
提出培训需求
否座席话务评估
座席辅导改进
改进后跟进
共性问题统计
培训组 接收培训需求
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
语句婉转——语言真诚，表达婉转；
表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打分明细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
质检监听的方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。
确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
中心质检报表和报告编写方法
1、质检报告依靠数据——要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分
析才能得出一个完整有效的报告！
2、报告的对象——要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范
围。
3、报告的目的——你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所
以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
报告的重点看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：
（1）、每日监听明细。
（2）、每周/每月质量报告。
（3）、每周/每月案例分析报告。
（4）阶段培训计划报告。
（5）质量趋势预测报告等几大方面。
（6）所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
（1）、横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC
项，个人提高ABC项；
（2）、纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
（3）、报表框架流程：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量。