铁路旅客运输服务教学大纲
高速铁路客运服务教学大纲
高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务的重要性二、课程概述1. 课程目标2. 课程内容3. 课程结构三、基础知识与理论1. 高速铁路客运服务的定义和特点2. 高速铁路客运服务的重要性3. 高速铁路客运服务的发展历程4. 高速铁路客运服务的相关政策法规5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工四、高速铁路客票销售与预订1. 客票销售的基本流程2. 客票预订的操作技巧3. 客票销售常见问题的解答与处理1. 车站服务设施与设备介绍2. 车站行李托运和存储服务3. 车站安全检查与乘车准备4. 车站值班与窗口服务5. 车站客服礼仪与沟通技巧六、列车乘车服务1. 高速铁路列车构成和类型介绍2. 列车座席类型和服务设施3. 列车乘客安全与保障措施4. 列车车厢卫生与环境管理5. 列车公共区域维护与清洁七、高速铁路餐饮服务1. 餐饮服务品牌和特色介绍2. 餐车服务流程与服务技巧3. 餐车菜品选择和供应管理4. 餐车客户投诉处理与解决1. 客户服务理念和核心价值观2. 客户投诉与纠纷处理3. 客户满意度调查与改进九、高速铁路安全与紧急处理1. 高速铁路安全标准和规定2. 安全事故的预防和处理3. 紧急情况下的应急措施和救援十、教学评估与考核1. 课堂参与度和表现评估2. 学习笔记和作业评估3. 课程结业考核要求十一、总结高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录1. 相关学习资料推荐2. 参考书目3. 课程评估表格总结：本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。
通过系统的理论讲授和实际操作训练，学员将在学习过程中熟悉高速铁路客票销售与预订、车站服务、列车乘车服务、餐饮服务、客户服务以及安全与紧急处理等相关内容，为他们今后从事高速铁路客运服务工作奠定坚实的基础。
同时，本教学大纲还将通过持续的评估和考核，确保学员的学习成果和综合能力得到有效提升。
通过本课程的学习，相信学员将能够胜任高速铁路客运服务工作，并为旅客提供优质的服务体验。
铁路客运服务教学计划-
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
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第二节 铁路客运服务中的公共关系
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期末复习
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期末考试
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注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
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第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
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第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
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第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
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第二节 动车组车站服务
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第三节 动车组列车服务
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铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
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第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
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第二章 旅客运输服务与服务质量
铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
铁路旅客运输服务教学大纲
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。
在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。
1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。
3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。
-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。
-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。
四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。
铁路客运服务专业教学大纲
铁路客运服务专业教学大纲一、培养目标本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事铁路客运服务管理的中级技能人才。
具体要求如下：（一）政治思想、职业道德和身体要求爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。
（二）专业知识与技能要求1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。
同时具有下列专业能力：1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。
2.能从事铁路车站的站务工作。
3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。
4.能从事铁路客运列车乘务工作。
5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。
6.能对发生的一般性客运事故进行处理。
7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。
8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。
二、招生对象具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。
三、学制与学习形式全日制学习形式，学制三年。
四、课程设置本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。
（一）公共基础课（二）专业技能课程（三）实训、实习综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。
综合实训教学实践安排在第五学期。
顶岗实习是学生职业技能和职业岗位工作能力培养的重要实践教学环节，依照《中等职业学校学生实习管理办法》的有关要求，保证学生顶岗实习的顶岗与所学专业面向的岗位群基本一致。
在确保学生实习总量的前提下，通过校企合作，实行工学交替、多学期、分阶段安排学生实习。
《铁路客运员实用教材》教学大纲
《铁路客运员实用教材》教学大纲《铁路客运员实用教材》教学大纲按崔庆福、孙国华主编教材编制课程教材：《铁路客运员实用教材》出版社：内部出版课时:72课时（可按各专业不同调整课时）一、课程基本含义1.适用专业：铁路相关专业2.课程类型：必修课3.总学时：72学时总学分：4学分二、课程性质及内容1.《铁路客运员实用教材》是高职铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量经典案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的技能，服务质量的管理与理论，掌握服务工作技巧与策略，动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作作出贡献，使学生成为我国铁路运输事业发展的人才。
2.课程的主要任务和要求通过本课程学习，使学生较全面了解旅客运输服务于服务质量，服务质量标准与服务标准化，服务工作质量管理，服务工作心理，服务工作的技能技巧，服务工作的策略，动车组列车服务，服务企业文化和公共关系等理论与实践，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和以人为本，旅客至上的服务理念，为今后在铁路工作中使用所学知识奠定专业基础。
3.教学中应注意的问题主要在学生学习兴趣和授课方式上下写功夫，努力通过这些环节的调整以适应教学要求，因为这本书的内容都是纯理论知识，会使学生的学习兴趣低迷，因此要通过这些过程来帮助学生快速理解知识，利用他们的日常生活经历和职业经历，提高知识的实用性。
讲课中多采用讲授与练习相结合的办法，利用创新运动与游戏的方式使学生接受知识比较容易，掌握起来牢固，运用过程顺利。
三、教学目标（一）知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化，服务工作的管理与心理过程。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论及知识间的关系。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标：1. 具有细心体察、关注旅客要求与情绪变化特征的能力。
2. 具有客服人员的表达及旅客之间沟通的能力。
完整版铁路旅客运输服务教学大纲
《铁路旅客运输服务》教学大纲二课程基本情况（一）适用专业：铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
（二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标（一）知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1.学会换位思考，树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输课程设计
铁路旅客运输 课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解并掌握铁路旅客运输的基本概念、特点及组织形式。
2. 使学生了解我国铁路旅客运输的现状及发展趋势。
3. 帮助学生掌握铁路旅客运输的相关法规和政策。
技能目标：1. 培养学生运用铁路旅客运输知识解决实际问题的能力。
2. 提高学生分析铁路旅客运输数据、提炼关键信息的能力。
3. 培养学生合作交流、探讨铁路旅客运输问题的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对铁路旅客运输事业的热爱和责任感。
2. 引导学生树立安全、文明、和谐的铁路旅客运输观念。
3. 培养学生关注社会热点问题，提高社会责任感和使命感。
本课程针对初中年级学生，结合学科特点，注重理论与实践相结合，以培养学生对铁路旅客运输知识的应用能力和实际操作技能为核心。
在教学过程中，关注学生的个体差异，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，提高学生的综合素质。
通过本课程的学习，使学生能够更好地了解铁路旅客运输，为今后的学习和生活打下坚实基础。
二、教学内容1. 铁路旅客运输概述- 铁路旅客运输的概念与特点- 铁路旅客运输的组织形式2. 我国铁路旅客运输现状及发展趋势- 我国铁路旅客运输的发展历程- 现阶段我国铁路旅客运输的主要成果- 铁路旅客运输未来的发展趋势3. 铁路旅客运输相关法规和政策- 国家铁路旅客运输法律法规- 铁路旅客运输行业政策4. 铁路旅客运输实务- 铁路旅客运输购票流程- 铁路旅客运输服务及设施- 铁路旅客运输安全常识5. 铁路旅客运输案例分析- 典型铁路旅客运输案例解析- 学生分组讨论，分析案例中存在的问题及解决方案教学内容依据课程目标进行科学、系统地组织，涵盖铁路旅客运输的基本概念、现状、发展趋势、相关法规政策和实务操作等方面。
本教学大纲明确教学内容安排和进度，结合教材相关章节，注重理论与实践相结合，提高学生对铁路旅客运输知识的理解和应用能力。
三、教学方法本课程采用多样化的教学方法，旨在激发学生的学习兴趣，提高学生的主动性和参与度。
铁路客运服务管理教学大纲
铁路客运服务管理教学大纲铁路客运服务管理教学大纲引言铁路客运服务管理是指通过合理规划、组织、协调和控制的方式，提供高质量、高效率的客运服务。
铁路客运服务管理教学大纲是为了培养学生在铁路客运服务管理领域具备必要的知识和技能而制定的教学计划。
本文将探讨铁路客运服务管理教学大纲的重要性、内容和培养目标。
一、铁路客运服务管理教学大纲的重要性铁路客运服务管理教学大纲的制定对于培养学生的综合素质和实践能力具有重要意义。
首先，铁路客运服务管理是一个复杂而庞大的系统，需要学生具备系统思维和跨学科的能力。
教学大纲的制定可以帮助学生理解铁路客运服务管理的整体框架和运行机制，从而培养学生的系统思维。
其次，铁路客运服务管理是一个高度实践性的学科，需要学生具备实际操作和解决问题的能力。
教学大纲的制定可以明确学生需要具备的实践技能和解决问题的方法，从而培养学生的实践能力。
二、铁路客运服务管理教学大纲的内容铁路客运服务管理教学大纲的内容包括以下几个方面：1. 铁路客运服务管理的基本概念和原理：介绍铁路客运服务管理的定义、范围和基本原理，帮助学生建立对该学科的整体认识。
2. 铁路客运服务管理的组织结构和职责：介绍铁路客运服务管理的组织结构和各个职能部门的职责，帮助学生了解各个部门之间的协作关系和工作内容。
3. 铁路客运服务管理的规划和运营：介绍铁路客运服务管理的规划和运营过程，包括需求预测、线路规划、运力调配等内容，帮助学生了解如何合理安排和调配客运资源。
4. 铁路客运服务管理的质量控制和改进：介绍铁路客运服务管理的质量控制方法和改进策略，包括客户满意度调查、服务质量评估等内容，帮助学生了解如何提高客运服务质量。
5. 铁路客运服务管理的安全管理：介绍铁路客运服务管理的安全管理制度和应急处理措施，帮助学生了解如何保障客运服务的安全。
三、铁路客运服务管理教学大纲的培养目标铁路客运服务管理教学大纲的培养目标主要包括以下几个方面：1. 理论知识和专业技能：培养学生对铁路客运服务管理的基本概念、原理和方法的理解和掌握，使他们具备解决实际问题的能力。
铁路运输服务礼仪 教学大纲
《铁路运输服务礼仪》课程教学大纲一、课程性质本课程是铁道运输（客货运）专业的专业课，主要讲授礼仪的含义、功能和作用，日常礼仪常识，铁路客运、货运（物流）服务规范等。
通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的习惯，并在工作中能自觉应用礼仪规范进行服务，树立铁路企业的良好形象，表现出现代化铁路服务的风范。
二、课程教学目标（一）知识培养目标1、了解礼仪基本概念和重要性，了解东西方礼仪的差异。
2、掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准。
3、掌握铁路客运、货运（物流）服务规范和礼仪。
（二）能力培养目标1、通过实训，能达到服务礼仪的规范要求。
2、使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为。
三、课时分配表四、教学内容及教学要求项目一绪论1、了解礼仪的含义、起源及发展2、了解礼仪的功能和作用。
3、了解铁路服务礼仪及其发展，掌握铁路服务礼仪的重要性，掌握铁路服务礼仪应遵循的原则，理解动车组服务礼仪。
项目二仪容仪表仪态1、了解男士的形象，掌握男士的修饰。
2、了解美容、化妆。
3、掌握目光的使用，掌握微笑的技巧。
4、了解职业装的作用，掌握职业装的穿着规范，掌握女士职业装的穿着禁忌。
5、掌握站姿、坐姿的规定。
6、掌握行姿、蹲姿、鞠躬、手势的规定。
实训要求：目光的使用，微笑的技巧，对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势进行训练。
项目三、沟通礼仪1、熟悉礼貌语、道歉语、感谢语的使用，掌握语言沟通技巧。
2、熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼应用场合和注意事项，掌握规避礼貌忌语。
实训要求：对称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼进行训练。
项目四车站服务礼仪1、了解车站服务礼仪的内容和车站客运服务礼仪的特点，掌握车站客运服务礼仪的基本要求。
2、了解安全检查礼仪和候车大厅服务礼仪，掌握问讯引导礼仪和验票服务礼仪。
3、了解贵宾室服务礼仪和其他部门礼仪规范、掌握售票处服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪。
铁路旅客运输服务-课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲第一章课程概述1.1 课程背景本课程旨在培养学生对铁路客运组织的理论与实践知识的掌握能力，为他们在相关领域的职业发展奠定基础。
1.2 课程目标通过学习本课程，学生应能够：- 理解铁路客运组织的基本原理和概念；- 掌握铁路客运运营管理的方法和技巧；- 了解铁路客运组织的相关政策和规章制度；- 运用相关工具和技术分析铁路客运组织的问题，并提出解决方案；- 培养创新思维和团队合作精神，为客运组织提供创新的解决方案。
1.3 课程结构本课程分为五个模块，分别涵盖了铁路客运组织的不同方面：- 模块一：铁路客运组织概述- 模块二：铁路客运运营管理- 模块三：铁路客运组织的政策与规章制度- 模块四：铁路客运组织问题的分析与解决方案- 模块五：创新与团队合作第二章模块一：铁路客运组织概述2.1 铁路客运组织的定义铁路客运组织是指铁路运输企业为旅客提供运输服务的组织活动，包括列车运行计划、站点管理、车票销售等一系列事务。
2.2 铁路客运组织的基本原理- 路线规划与优化- 运行图的编制与调整- 车辆与人员调度- 站点布局与管理- 客票销售与信息服务2.3 铁路客运组织的实践案例分析通过实际案例，学生将深入了解铁路客运组织的实际操作和应对问题的方法。
第三章模块二：铁路客运运营管理3.1 运营管理的基本概念- 运营战略与规划- 运营成本与效益分析- 运输需求预测与市场调研3.2 客运列车运行管理- 列车时刻表编制与调整- 运行图的优化与问题处理- 车辆和乘务人员的调度管理3.3 站点管理与服务质量控制- 站点的选址与布局- 站点设施建设与维护- 旅客服务质量评估与改进第四章模块三：铁路客运组织的政策与规章制度4.1 政策与法规概述- 基本运输法律法规- 铁路客运企业的经营许可与监管4.2 运价政策与票务管理- 运价形成机制- 车票销售渠道与管理4.3 安全管理与应急预案- 安全生产管理制度- 突发事件应急预案与处置第五章模块四：铁路客运组织问题的分析与解决方案5.1 问题分析工具与方法- 运输需求分析- 容量瓶颈分析- 运行效率评估5.2 解决方案的制定与实施- 运输方案的优化设计- 运行图与时刻表调整- 站点设施改进方案第六章模块五：创新与团队合作6.1 创新思维培养- 创新方法与工具- 创新案例分析6.2 团队合作能力培养- 团队建设与管理- 团队冲突处理与协作第七章课程总结与展望7.1 课程知识回顾与巩固7.2 学生实践经验分享7.3 铁路客运组织发展趋势展望结语本教学大纲旨在为学生提供全面的铁路客运组织知识，培养他们的实践能力和创新思维，为铁路客运组织的发展做出贡献。
《铁路客运服务礼仪》教学大纲
《铁路客运服务礼仪》教学大纲课程名称：铁路职业道德总课时：86 理论课时：25 实训课时：61 教材：《高等职业教育“十二五”规划教材·铁路客运服务礼仪》中国铁道出版社，崔鸿嵘主编。
一、课程性质本课程是铁道运输专业的专业基础课，主要讲授礼仪的含义、作用、培养方法，个人形象礼仪、交往礼仪、文书礼仪、车站服务礼仪、列车乘务员服务礼仪等礼仪常识，铁路旅客运输服务质量规范等。
通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的礼仪习惯，表现出现代化铁路服务的风范。
二、课程教学目标（一）知识培养目标1.了解礼仪的基本概念和作用。
2.掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准。
3.掌握铁路旅客运输服务质量规范和礼仪。
（二）能力培养目标1.通过实践课，能达到服务礼仪的规范要求。
2.使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为。
（三）素质培养目标1、具有热爱铁路职业，爱岗敬业的精神。
2、培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、课时分配表四、教学内容及教学要求第一章礼仪简述教学要求：1、掌握礼仪的含义、特征、原则和作用。
2、掌握礼仪素质的培养方法。
教学内容：第一节礼仪的含义、特征、原则和作用第二节礼仪素质的培养方法第二章个人形象礼仪教学要求：1、掌握个人形象的内涵及重要性。
2、掌握着装的基本原则。
3、掌握女士服饰、男士服饰的着装要求。
4、掌握发型发式方面的仪容仪表标准。
5、掌握化妆的基本原则及礼仪要求。
6、掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本要求及注意事项。
教学内容：第一节个人形象简述第二节仪表礼仪第三节仪容礼仪第四节仪态礼仪第三章交往礼仪教学要求：1、掌握见面礼仪相关方面的基本要求。
2、掌握应酬礼仪相关方面的基本要求。
3、掌握座次礼仪相关方面的基本要求。
4、掌握交谈礼仪相关方面的相关要求。
5、掌握公共场所以及接打电话的礼仪要求。
教学内容：第一节见面礼仪第二节应酬礼仪第三节座次礼仪第四节交谈礼仪第五节公共场所礼仪第六节接打电话礼仪第四章文书礼仪教学要求：1、掌握信电类文书的基本礼仪及常用信电类文书的书写格式和礼仪要求。
铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划The following text is amended on 12 November 2020.《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。
通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标（一）知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能。
（三）素质教育目标1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。
（1）了解列车乘务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟悉列车员入职形象。
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。
(二) 项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。
（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。
高速铁路客运服务教学大纲
高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务是指在高速铁路运营中，为乘客提供便捷、安全、舒适的服务的教学大纲。
本大纲旨在培养高速铁路客运服务人员具备专业知识和技能，以提升乘客的旅行体验和客户满意度。
二、基本概念与背景知识1. 高速铁路客运服务的定义与重要性2. 高速铁路客运服务的历史与发展3. 高铁乘客特点与需求分析4. 高速铁路客运服务的关键要素三、高速铁路客运服务的工作流程1. 乘客接触环节a. 车票销售与预订流程b. 客户咨询与服务热线c. 乘客信息系统和自助服务设备的使用培训2. 乘客进站与安检流程a. 车站引导与安全检查b. 行李寄存与取件服务c. 乘客身份验证与检票过程3. 乘客候车与上车流程a. 车站候车室的管理与服务b. 乘客安全提示与候车广播c. 优先乘车服务与特殊乘客照顾4. 乘车期间的服务a. 座位服务与整洁卫生b. 餐车服务与饮食供应c. 娱乐设施的介绍与使用指导5. 到站与下车流程a. 列车到站信息的发布与提醒b. 乘客下车引导与服务c. 行李卸载与取回服务6. 异常情况的处理与应急处置a. 车辆故障与延误处理b. 乘客急病与突发事件处置四、高速铁路客运服务的专业知识与技能1. 高速铁路列车型号与座位结构2. 列车行车原理与运行规范3. 乘客安全与应急突发事件处理4. 礼仪与沟通技巧的应用5. 多语种服务与跨文化交流五、高速铁路客运服务的职业道德与素养1. 乘客隐私与保密意识2. 服务态度与亲和力的培养3. 高效执行工作与团队合作精神的重要性4. 安全意识培养与风险防范知识六、高速铁路客运服务的案例分析与实操演练1. 典型案例的分析与讨论2. 实操演练与模拟训练七、高速铁路客运服务的考试与评估1. 知识与技能考试2. 实操操作评估3. 专业素养与职业道德评估八、结语高速铁路客运服务教学大纲旨在为培养具备高素质、专业能力的高铁客运服务人员提供指导和规范。
通过学习本大纲，学员将全面了解高速铁路客运服务的工作流程、专业知识与技能，并具备应对突发事件的能力，提供优质的服务，为乘客创造舒适、安全的出行环境。
铁路旅客运输服务学习指导书
铁路旅客运输服务学习指导书福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
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铁路旅客运输服务教学
大纲
The manuscript was revised on the evening of 2021
《铁路旅客运输服务》教学大纲
一、课程基本情况
（一）适用专业:铁道交通专业
（二）修课方式：必修
（三）总学时：学时总学分：4 学分
（四）考核方式：闭卷考核
（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40%
二、说明
（一）课程性质和内容
《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二）课程的主要任务和要求
通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
（三）教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标
（一）知识目标
1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标
1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标
1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
四、课程内容及要求
第一章铁路旅客运输的概述
主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点：旅客运输业的特点
教学方法：案例分析、讲授法
第二章旅客运输服务与服务质量
主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标
教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点
教学方法：案例分析、讲授法
第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化
主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执
行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
教学要求：掌握服务问题的分类、责任和处理；了解服务标准的分类以及标准的重要性；掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
教学重点：铁路客运服务质量发生问题时的责任；服务标准的重要性；车站服务质量标准的内容。
教学难点：服务质量发生问题的分类；如何把握车站服务质量的指标。
教学方法：案例分析、讲授法
第四章铁路旅客运输服务工作质量管理
主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用，研究了开展客运质量管理小组活动的内容，简述了客运服务工作质量保证体系
的主要内容。
教学要求：掌握全面质量管理的基本理论和方法；了解铁路客运服务质量保证体系的内容；掌握铁路旅客满意度测评的步骤。
教学重点：全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。
教学难点：全面质量管理的基本理论、方法、实践
教学方法：案例分析、讲授法
第五章铁路旅客服务心理
主要内容：研究了旅客心理状态与服务需求的关系，明确了旅客的服务心理、期望，介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学要求：了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理；理解旅客知觉和态度，旅客的服务期望与对服务满意度的感知；掌握旅客投诉的心理以及对策；掌握客运
员工心理健康教育的重要性和方法。
教学重点：掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学难点：铁路旅客心理状态与服务需求的关系
教学方法：案例分析、讲授法
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧
主要内容：介绍了车站服务工作的主要内容，明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。
教学要求：了解车站和列车服务工作的主要内容；掌握服务工作中应有的礼仪规范；掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。
教学重点：掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧。
教学难点：重点服务工作的技能技巧
教学方法：案例分析、讲授法
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
主要内容：介绍了顾客至上的形成过程，明确了服务承诺的主要内容，介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容；控讨了客运服务产品进行品
牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。
教学要求：了解服务工作理念的概念及演变历程；理解各类服务理念的具体含义；掌握服务有形展示策略与品牌策略。
教学重点：掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育。
教学难点：服务有形展示策略与品牌策略。
教学方法：案例分析、讲授法
第八章动车组列车旅客运输服务
主要内容：介绍了动车组列车的服务理念，明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。
教学要求：了解动车组列车的服务理念；掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。
教学重点：掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。
教学难点：动车组车站的服务技巧。
教学方法：案例分析、讲授法
第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
主要内容：介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法；了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形
象，探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能
及内容。
教学要求：了解企业文化和企业形象的含义与功能；掌握企业文化建设的方法；掌握企业形象塑造和设计的方法。
教学重点：掌握企业形象塑造和设计的方法。
教学难点：运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。
教学方法：案例分析、讲授法
五、教学内容与学时分配
1.对教学实施建议、及教学方法等的建议
在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”，来提高学生的感性认识。
课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度
2.对教学设备设施的建议
在课程中会用到多媒体播放案例，教学设施上要满足老师的要求
3.对教学用具的建议
黑板、多媒体
七、建议使用的教材和主要参考书
1. 教材
《铁路旅客运输服务》，周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版，第二版。
2. 参考书目
《铁路旅客运输服务质量标准》，中国铁道出版社， 200210年出版
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》，中国铁道出版社，1999年出版。