服务意识与服务理念(ppt+20)(1)
服务意识培训PPT课件
通过减少处理投诉和客户纠纷,企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景, 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规,确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平, 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析,找出服务中的不足和问题,制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估,确保改进措施的有效性, 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位,培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化,服务提供者应不断调整和改进服
务,以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者,并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户,长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ,优质的服务能够吸引并保留客户, 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中,服务成 为区分不同品牌的重要标志,良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键,能够增强企业与客户的关系,促 进业务增长。
引入先进技术
服务意识培训(PPT)(精)
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议,协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求,尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式,主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通,主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前,先组织好自己的语言,确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法,避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中,保持自信和冷静,不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧,提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象,阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标,促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制,确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景,促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好,提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中,根据客户的反馈和需求变化,及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务,提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程,找出存在的问题和瓶颈。
服务意识与服务理念(ppt20)(PPT32页)
服务的价值
• 只有真正明了服务的价值,树立崇高的服务意识,营业人员才能克服“服务 低人一等”的传统错误观念,全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通 常包括以下几个方面: 满足顾客的需求:顾客通常对服务有一个事先的期望,无论是服务态度,服 务内容,服务规范,顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费:提供舒适愉快的购物环境,门店所有服务内容的设计,都 是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客 提供方便、安全、有保障的服务,从而使顾客乐于上门,乐于选购。 促进门店销售:始终致力于优质服务不断实现与提升,以服务而非销售展开 对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买,从而有效地 增加门店销量。 塑造门店形象:好的服务带来好的口碑,好的口碑赢得出色的门店形象。形 象评价包括服务质量,顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象 提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势:服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能 力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目 标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化,顺民为门店的核心竞争能力。
营业人员的语言规范
语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对,始终使用 文明礼貌用语,绝对不使用服务禁语,也是营业人员的基本服务能力。
情景举例
• 1· 搬运商品时
•
假若商品轻而小,可先让顾客走过
•
假若商品重,应对顾客说:不好意思,请让一下?
•
假若顾客在选购商品,不论商品轻重,应提示顾客不要碰到:对不起,请
服务具有以下特点:
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
6、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户,了解了他们的需 要,而且了解了工作程序,了解了服务方法,从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富,它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式?用什么技巧来服务客户最能使 客户满意?在何种情形下需要何种服务技巧?如何 快捷顺利地处理突发性服务事件?如何妥善处理客 户的不满?如此等等,在提供优质服务的过程中都 将一一学会,并转化成技巧,形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本,它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识,规范服务行为,树立服务 理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自 内心的一种意愿! 2、服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象,让客户在接受服务中, 享受美感,提高心理舒适度,同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户, 24人不满并不投诉,一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人,6个有严重问题但未发出 抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系,投诉者的问题得到解决,会有60%的 投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决, 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人,100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5,更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品版的广告,并且对价格也不敏感 ,给公司提供有关产品和服务的好主意。
服务意识与服务技巧PPT课件
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式:(男)两脚着地分开、略与肩同宽,两手搭在小腹前, 右手握左手腕,或者两手背后于腰际,右手握左手腕,重心落于 中间,神情自然,忌两臀交叉抱于胸前,或两手叉腰。
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坐姿
(男)两腿自然分开,两脚自然平放或交叉,或以左腿搭在右膝 上,或右腿搭在左膝上,双腿不宜伸展,腰背挺直,如有背靠, 可靠于后,两手搭在扶手上,或肘压扶手,两手抱于腹前,要坐 势端正。
简而言之,内强素质,外塑形象
8
电话礼仪
要点: 1、态度要友好,谦逊、礼貌; 2、声音要悦耳,发音要清晰; 3、语言简洁明了,词意表达清楚; 4、未听清的地方一定要再次询问,确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞,不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑,不能盛气凌人 语调 不能太高,要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大,也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利,一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等, 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情,提问的方式不一样、提问 的先后不一样,其结果也会大相径庭。
故事1:
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2:
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋?
应答
提问与应答两者的区别在于:提问重点是澄清疑虑,明白对方的意思;而应答是 为了更好的互通信息,将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答,达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性,不过…………”; ➢ 多以肯定答复,避免说“不”; ➢ 让客户协助时,不要理所当然;说明原因获得认可也节省时间; ➢ 答复围绕重点,不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着 补充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感。
复述事实的技巧: 1、 分清责任:通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用:可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质:可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习:像空姐一样笑
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练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情 景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇 也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
服务意识和服务理念
服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业,其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员,首先要有“服务至上”的意识,因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过:“服务是一种气质的加深”。
因此,不管每个人在企业中的地位如何,每个人都有责任致力于优质服务,通过提供良好的管理和服务技能,来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1.尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同,没有高低贵贱之分,正所谓36行,行行出状元,最重要的是看得起自己的工作,在工作中自得其乐、乐在其中,不断充实自己。
2.尊重业主A.接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题,主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B.重视服务对象通过为顾客所提供的服务,使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维,改变我先为顾客付出,顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场,送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考,站在顾客的角度想事情,帮其所难。
C.赞美服务对象服务过程中,要善于发现对方之长,并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作,使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然,赞美应适可而止、实事求是、恰如其分,否则,会令人觉得肉麻,起到相反的效果。
3.建立一种超业主的期望随着服务环境改变了,业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1.以往受服务的经验;举例:比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞,给业主带来了方便并超越了业主的期望值,成为我们管理的一个特色之一的时候,我们一旦终止了项服务,业主感受到服务不同后就会引起不满,认为服务态度不到位,服务水平下降等。
服务意识培训PPT课件
服务通常是无形的, 与产品不同,它侧重 于提供一种体验或解 决问题。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求,提高客户满意度, 从而增加客户忠诚度和回 头率。
促进业务增长
良好的服务能够吸引新客 户,促进业务增长和市场 份额扩大。
提升品牌形象
优质的服务有助于树立良 好的品牌形象,提高品牌 知名度和美誉度。
常见服务问题分析
总结词
通过分析常见服务问题,找出服 务中的不足和缺陷,提升服务质 量和客户满意度。
详细描述
列举常见的服务问题,如沟通不 畅、响应不及时、态度不友好等 ,分析这些问题产生的原因和影 响,提出改进措施。
服务改进方案
总结词
针对常见服务问题,制定具体的改进方案,提高服务质量和 客户满意度。
始终关注客户的需求和期望,努力满 足并超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉和反馈, 确保问题得到及时解决。
换位思考
站在客户的角度思考问题,理解他们 的需求和关切,提供贴心、专业的服 务。
诚信经营
守法合规
严格遵守法律法规,不做 违法违规行为,维护企业 声誉。
真实宣传
对产品或服务进行真实、 客观的宣传,不夸大其词 或误导消费者。
通过有效的沟通和协调,化解冲突,恢复良好的工作关系。
CHAPTER 04
服务流程
服务准备
了解客户需求
01
在服务开始前,应充分了解客户的需求和期望,以便为客户提
供更精准的服务。
制定服务计划
02
根据客户需求,制定详细的服务计划,包括服务内容、时间安
排和服务人员等。
准备服务资源
服务意识培训PPT课件
通过顾客反馈、内部审查等方式,定期对服务质量进行评估,确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标(KPI),以便对服务效果进行量化评估,及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式,收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化,持续优化 服务流程,提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训,提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议, 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时,不仅提供了舒适的客房和美味的食物,还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略,让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求,提供个性化、贴心的服务,积极与客户互动,建 立互信、友好的关系,同时不断优化服务流程和提升服务质量,确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求,制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人:可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义
服务意识培训ppt课件
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养,较强的沟 通能力和团队协作能力,熟练掌握专业 技能和业务知识,注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台,实现资源共享和信息互通;制定跨部门资源调配流程,确保资源合理分配和利用;鼓 励员工跨部门交流和合作,促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心,提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧,提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念,注重培养员工的服 务意识和服务技能,营造浓厚 的服务文化氛围。
同时,企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制, 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析, 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例,让员工了解投诉 处理的实际情况,并引导员工进行讨 论,共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因,制定相应的预防措施, 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
服务意识培训pptPPT课件
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
第1页/共14页
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态,是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
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服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
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培训的结束是行动的开始! 祝愿大家工作顺利 谢谢大家!
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感谢观看!
第14页/共14页
酒店服务意识,就是他人意识, 即宾客在我心中,心中装有他人。
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启示:
1.不是宾客依赖我们,而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们,是给我们提供了一次 机会,而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象,谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使
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第3页/共14页
第4页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
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• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
服务意识及技巧培训ppt课件
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7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
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主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识是关心
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5
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望,它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心,就希望那里的售后服务能 尽善尽美;我们到商场购物,就希望导购员体贴周到 的服务……
. 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 15
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情 景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇 也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分 以下的员工。
训练周期:1~3个月 训练要求:每天坚持 训练科目: (1)每天早起,先调整自己脸部的肌肉,达到微笑状态。
(2)每天早起,单独或协助家人准备早点。
(3)准时上班。
(4)在公交车上,只要有机会,就主动为年老体弱者让座。
(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。
始终同客户保持目光接触,学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
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优质服务-服务意识提升ppt课件
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
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几种常见的开头语
您好,请问有什么可以帮您的! 您好,我们是XXX,很高兴为您服务。 您好,我们是XXX ,请问我能为您做些什么?
要点:开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
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引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好!针对这个问题,建议您……. 2、非常抱歉,其实您可以…… 3、这是因为如此,所以建议您….
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一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话,较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
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第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
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我们面对的用户
个体: 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业: 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
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培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务,细节服务非常重要
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培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头:糟糕,只有半杯水了! 有人则舒心一笑:真好,还有半杯水!
皱着眉头的人,往往消极悲观,挫折之下止步不前; 舒心一笑的人,处处积极乐观,困难面前愈战愈勇!
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训一、服务理念的重要性服务理念是一家企业在提供产品和服务时所秉持的核心价值观和行为准则。
它体现了企业的使命和愿景,并指导着公司的方向和决策。
一个明确的、与时俱进的服务理念对于企业的发展和市场竞争力具有重要意义。
以下是几个典型的服务理念:1.客户至上:将客户的需求和满意放在第一位,不断提升产品和服务的质量,以满足客户的期望。
2.以人为本:关注员工的成长和福利,建立积极的工作环境,激发员工工作的热情和创造力。
3.创新追求卓越:不断创新、进取和学习,提供独特的产品和服务,为客户创造价值。
4.诚信守约:遵守承诺和法律法规,保持诚信和透明度,赢得客户和社会的信任。
二、服务意识的培养1.以客户为中心1.1客户需求分析:通过市场调研、问卷调查等方式了解客户的需求和期望,提供更好的产品和服务。
1.2客户关怀:建立良好的客户关系,注重服务的个性化和细节化,提供关怀和支持,增强客户的忠诚度。
1.3抱怨处理:对于客户的投诉和抱怨要及时、诚恳地进行处理,不怕责任,积极寻找解决方案,提供满意的解决办法。
2.团队合作精神2.1沟通协作:建立良好的内部沟通机制,促进信息共享和合作,解决问题和提高效率。
2.2相互支持:团队成员之间要相互帮助和支持,分享经验和资源,共同成长和进步。
2.3凝聚力培养:组织团队活动和培训,增强团队凝聚力和向心力,共同追求企业的目标。
3.不断提升专业能力3.1学习意识:培养员工的主动学习意识,鼓励参加培训和学习课程,提高专业技能和知识水平。
3.2持续改进:定期进行业务流程和服务质量的评估,发现问题并采取措施进行改进,提升服务的效率和质量。
3.3创新思维:鼓励员工提出创新的想法和建议,关注市场变化和趋势,推动企业的创新发展。
4.具备责任心和服务意识4.1自我要求严格:在工作中要保持高标准和严谨的态度,不断提升自己的工作能力和职业素养。
4.2主动服务:主动关注客户和团队的需求,提供主动的帮助和支持,积极解决问题。
服务意识与服务礼仪PPT课件
当众抠鼻 男员工每天剃须,不留胡子 嘴巴、牙齿:清洁,无残留物,
无异味 上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激
性食物
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化妆
2020/1/13
女士化妆是自尊自爱的表 现,也是对别人的一种尊 重,是企业管理完善的一 个标志。 注意事项:女士上班时要 化淡妆,清新自然,不可 浓妆艳抹,尤其口红颜色 不可过红,补妆时要避人
他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级,学
生向教师,晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时,以腰部为轴,整个 腰及肩部向前倾斜15—30度, 目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
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握手礼仪
握手是我们日常工作 中最常见使用的礼节之 一,你知道握手的基本
2020/1/13
3
服务Service
• s: smile 微笑 • e: excellent 优秀的、出色的 • r: ready 准备好的 • v: view 风景 • i: inviting邀请 • c: creating有创造性的 • e: eye 目光关注
2020/1/13
4
服务是平等的 服务是高尚的 服务是受人尊敬的 服务,推动和维持社会的进步
----文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍,不可随意乱放,更不 可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品, 需将尖头朝向自己,将把柄递与对 方;若递交尺子之类较长物品,则 应横向递出。
25
鞠躬礼仪
2020/1/13
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼,是表示对
2020/1/13
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视线向下 表现权威 感和优越 感,
服务意识培训课件(ppt)
在上班途中的公交车上,他因为琐事与一位乘客发生了争执,两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午,他正在班上工作时,却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天, 他真正体会了什么叫做“尴尬”,并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3:
在一家饭店用餐,享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余,我只好打 包带回家,谁知刚出店门,脚下打滑,餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上,正在我 懊恼不已,希望有人帮助之际,却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向, 反而一片嬉笑,分明是在取笑于我。我愤而质问他们,谁知他们却说:您出了酒店, 就不再是我们的客人,我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素(顾客需要什么?最重视什么?)
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1:
有个培训老师一次她出差入住了一个5星酒店,在做电梯的时候,和她一起还有几个 酒店的客人,进去的时候发现里面没有服务员,她下意识的问了每个人都到几层,然 后逐个按了按钮,这时候一个年纪大点的人问到她:”你是这个酒店的服务员吗?她 这才意识到这是服务员的工作,可是她穿的是休闲服,便马上解释说不是,以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法,她说她也是这的客人,那几位客人也是经常出入 大酒店的,一致夸她的意识非常好.
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通,建立良好的关系 提供优质的产品和服务,满足客户的期望 持续改进产品和服务,提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人:
提供优质的服务体验
了解客户需求:通过调查、询问等 方式,了解客户的需求和期望,提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求:快速响应客户 的问题和需求,及时解决客户的问 题,提高客户的满意度。
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热情服务态度:以热情、耐心的态 度接待客户,积极主动地帮助客户 解决问题,关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求,针对性地提 供信息
明确沟通目标,提高沟通效 果
运用多种沟通方式,提高沟 通效率
学会倾听,尊重他人观点, 避免冲突
倾听技巧
有效倾听:听取并理解客户的需求 积极倾听:关注客户的情绪和反馈 避免打断:不打断客户的发言,让客户充分表达 给予反馈:对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象:全 体员工
培训内容:服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式:讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估: 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标:提高员工的服务意识和技能水平 培训内容:针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法:通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进:根据评估结果,对培训计划进行调整和优化
[全新]关于服务意识培训ppt,每日更新
评价标准:依 据客户反馈和 满意度调查结 果等进行评价
改进措施:根 据评价结果, 制定改进措施
并加以实施
持续改进:不 断优化服务流 程,提升服务
质量
服务改进与提升
收集反馈:了解客户 对服务的评价和需求
分析问题:找出服务 中的不足和问题
制定措施:制定改进 措施,提高服务质量
实施改进:落实改进 措施,提高服务水平
掌握产品知识
提供专业建议和解 决方案
处理客户问题和投 诉
沟通和协调
冲突解决:公正、妥协和寻 求共同利益的方式来解决矛 盾
团队合作:协同工作,互相 支持,分享信息和资源
有效沟通:明确表达、倾听 和理解他人的观点
客户反馈:积极接收和处理 客户反馈,改进服务和产品
处理投诉和解决问题
倾听:认真听 取客户投诉, 了解问题细节。
打造企业特色的服务营销模式
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了解客户需求:通过市场调研和数据分析, 了解客户的需求和偏好,为制定服务营销 策略提供依据。
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制定个性化服务计划:根据客户需求和偏 好,制定个性化的服务计划,包括产品推 荐、售后服务、增值服务等,以满足客户 的差异化需求。
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建立良好的客户关系:通过与客户建立良 好的关系,增加客户信任和忠诚度,提高 客户满意度和口碑。
感谢您的观看
汇报人:WPS
服务流程
服务流程制定与优化
制定服务流程: 明确服务目标、 制定服务流程、 流程测试与调整
优化服务流程: 分析流程瓶颈、 优化流程环节、 提升服务效率
服务流程标准化: 制定标准流程、 培训员工、确保 服务质量
服务流程持续改进: 关注客户需求、不 断优化流程、提升 客户满意度
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服务目标 服务能力 服务范畴 服务质量 顾客特殊服务处理 顾客管理
服务技能的主要内容
服务目标: 服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性,深入掌握门店服务目标,树立“我为人人, 人人为我”的正确服务意识。
营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求,服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
不稳定性:
因为服务很难标准化,比较依赖营业人员的基本素质和现场因素, 所以服务的一致性相对较低,水准与控制上极易处于不稳定状态。
服务的重要性
2· 1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连 的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点:
§ § § § 无形性 不可储存性 同步性 参与性
§ 传递差距 这是零售商的服务标准(我们的执行力)与实际提供给顾客 的服务之间的差别。
§ 沟通差距 这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺 的服务之间的差别。(说的一个样,做的一个样)
缩小服务质量差距 1. 了解顾客的真实需要
◇ 保持沟通
◇ 开展调查
◇ 建立投诉系统 ◇ 举行顾客访谈 ◇ 内部员工反馈
务质量的改进
3.1
管 理 顾客 预 期的感觉 标准差距 确 定 传递 的 服务的标准 传递差距 传 递 的实 际 服务 沟通差距 零 售 商有 关 服务的沟通
服务质量差距模型
认识差距 顾客期望
服务差距
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
影响服务差距的四个因素
§ 认识差距 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 § 标准差距 这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。
(1)咨询服务 (5)处理顾 客意见 (7)安装维
常见的零售服务项目
修服务
(10)服装修 改、干洗、 定做服务
(9)包装服务 (11)休息室 (12)购物车
(15)其他服务
(14)代管小孩
(13)以旧换新
无形性:
服务首先具有无形的特性,对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中,在绝大多数情况下因人而异的
2· 服务带来的价值
& :优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲,优质的服务可以带给顾客更多的回报,服务能够 给顾客带来更高的价值。 2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑,吸引新顾客到店消费, 从而在根本上提升门店的竞争力。 3·服务是企业的支柱,是做好工作前提,服务是企业 的灵魂,是利益的源 泉 4· 顾客是我们的衣食父母,是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作,是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务,你为别人做服务,别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
情景举例
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搬运商品时 假若商品轻而小,可先让顾客走过 假若商品重,应对顾客说:不好意思,请让一 下? 假若顾客在选购商品,不论商品轻重,应提示 顾客不要碰到:对不起,请 让一下? 2· 顾客需要解说导购时 正在忙时:对不起,我马上就来; 走到顾客前面时:请问有什么事需要我帮助吗? 介绍完毕时:很高兴为您服务或你还需要其它 服务吗?或很高兴能再次为您服务 3·顾客需要我们帮助购买商品时
顾客特殊服务 处理:
顾客管理:
对顾客进行有序化、组织化的管理是一项具有先进性的服务项 目,它使得对顾客的服务从被动走向主动, 贵宾卡、银行卡、积分卡、奖券、退换货。
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力,这也是营人员提供有效服务的先决条件
天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲:袁保艳
主要内容:
§ § 值 § § 服务的重要性 服务带来的价 服务技能重要性 服务的标准
§ 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& :服务的定义: 所谓服务,是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言,它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程,并以 双方的利益共同满足为实现标准
服务的不足(我们与顾客的关系)
•
2.真诚向顾客道歉 如果顾客要求营业员进行解释时,营业员就应该予 以解释,而不能单纯辩解。营业员一定要明白,当自己能及时主动地承担过 失时,只要是通情达理的顾客,大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示 下,顾客也会反躬自省,甚至还会反过来向营业员道歉。 对于商家来说, 当局面不可收拾的时候,要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉,这是 最重要的。 • 3.提出解决问题的方法 由于在发生冲突时,冲突双方都会把调停人当做 公正的化身。因此,由第三者出面调停解决矛盾冲突,会更有利于息事宁人。 不管具体情况如何,充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的 地位,首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意,对顾客的“失态”要抱克 制和冷静的态度。 调停者千万别过于认真,得礼不饶人,更不必去追究争 吵双方的过错。要记住,每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和 自省感。调停者并不是法官,要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解, 不因为冲突而影响店铺的信誉,即使我们吃点亏也不要紧。
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存,也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增,过了约定的时间,其价值就会放弃。例如:奖卷在一定时 间不用便过期,不能使用
生产与消费往往同步进行,例:餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
同步性:
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程,比如到门店购物,顾客 对商品提出的问题,是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
§ 不稳定性
2.2
顾客服务与销售
高 销 售 量 D C B A
1.不同服务的效果
低
服务质量 服务与销售量关系图
高
说明: 上图中,A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小;B 线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系;C线表示增加服务项目在 开始时能够促进销售量的增长,但继续增加服务项目,销售量增加缓慢,甚 至停止增长;D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售 量的影响很大,而且在服务质量较低时,对销售量影响很小。
服务能力 :
服务范畴:
掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在 进行具体服务活动时,对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对 超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。
服务技能主要内容
服务质量: 对门店服务项目具体应该达到的标准,质量程度明确掌握,并 在实际服务中严格遵守与执行,保障门店服务品质达到或超过 承诺的水准 掌握顾客超过规定范围的服务要求以及投诉的处理方法,除了 严格执行服务规范的能力外,营业人员还必须具有灵活、动态 和以顾客满意为最终目标的综合服务能力。
感觉委屈:
厌恶服务对象: 用有色的眼光看顾客
服务的不足(我们与顾客的关系)
• 在商品交易中,营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态 度恶劣,或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。 如果店铺出现 这种局面,店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善 处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。 • 1.正确对待顾客批评 店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在 经营管理方面存在弱点。因此,必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意 见。只有积极正视批评意见,营业员才会成熟,店铺才会顾客盈门。营业员 应该在此“妥协”认识的基础上,进而采取“妥协”的姿态,并且不失礼貌 地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中,营业员应该让顾客敞开胸 怀尽情“倾诉”,而不能中途打断顾客的话头,否则顾客只会更加冲动。 当顾客说完自己内心的抱怨之后,营业员再阐明自己的立场。每个人都有 “宣泄”的心理,只有吐出心中的不快,才能保持心理平衡。
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操
作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待,百分之 百得以履行,从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机
会,更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训,就是培养其对门店体系 的全面掌握,需要营业人员百分百的掌握。
1·
2·门店服务的标准
要保证服务品质,持续增强顾客的满意度,就必须对门店各项服务内容标准和执 行程序进行明确规定,方便营业人员掌握和执行,也利于顾客的监督与督促 项目 退换货 服务 维修服 务 标准内容 例:严禁有质量问题的商品在门店出售,什么商品在多少天内 可以退换货等 维修服务、免费维修、(如:电饭锅、电磁炉都是质量问题一 周包换,一年包修,电水壶都是一周包换三个月包修)
投诉服 务 其他特 殊服务
了解顾客投诉的目的与意图,提出解决方案(如顾客买) 为顾客提供特殊服务是提升门店服务品质,塑造门店形象的重 要工具
3·目前服务存在不足
• 服务存在不足,体现在心理障碍不乐意服务,不理 解,缺少意识,想不到服务
担心遭拒绝: 缺少自信: 担心嘲讽: 曾经遭到顾客的拒绝所造成心理障碍。 对自己要求过高,怕服务不到位 担心别人嫉妒,不敢进步,其实别人嫉妒是好 事,说明你比她 强 感觉服务是低人一等