快递业务操作与管理2收寄.pptx
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快递业务操作与管理培训课件.pptx
知识准备
快递服务与物流
物流构成：物体的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工， 以及相关的物流信息等环节。 物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定 单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与 选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。
快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物 进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。
快递业务操作与管理
知识准备
快递服务的概念与发展
快递（express service）：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快 件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递 交给收件人、获得签收的服务形式。
知识准备
快递服务的概念与发展
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service 3 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 4 台湾快递服务 Taiwan express service 5 国际快递服务 international express service
这段时间，不断市民反映快递公司压件一压就是好几天，不仅送货上门的承诺大打折扣，工作人员 •的态度也不好。龙腾路某快递公司李经理表示“现在的快件几乎有八九成都是网购的生活用品。”李经理 •分析，以前网上购物还是很时尚很前卫的事，现在却已经大众化了，特别是今年物价上涨快，尤其是服 •装类价格上涨明显，市民为省钱纷纷通过网络购物，导致网购业务火爆，快递业务因此也快速膨胀，“由 •于我们人手严重不足，导致服务质量下降，客户投诉不断。对此，我们感到十分抱歉”。
1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递 巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的 《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政 企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展， 邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，
快递业务操作与管理36ppt课件
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
三 异常（问题）件处理管理
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到 达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、 转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的 快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给 客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉 ，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户 带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
客户来电
接听电话（铃响不超过3声）
聆听并记录问题（不要打 断客户讲话或抢话）
问候用语一客户信息询问（老客户自动弹 出信息，新客户建立客户资料档案）
问题解答（3min内） 挂机(不要在客户挂机前挂机)
询问是否需要其他帮助 结束用语
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
接到异常件报告
客户服务员记录
系统查询异常件信息
反馈或答复异常件运作信息
运作部门内部跟踪异常件运作情况
客服员与客户协调意见 情况备案
实施改进或补救计划 结果反馈
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
(2)管理要点
快递客户服务工作标准
快递企业客户服务管理
快递客户服务工作标准
本
咨询及接单服务管理
节
咨询服务及快件跟踪管理
主
要
异常（问题）处理管理
内
容 客户投诉处理管理
快递企业客户服务管理
《快递操作须知》课件
02
合理安排物品摆放，避免在 运输中损坏
04
快递操作常见问题与处理
快件延误问题与处理
总结词
快件延误是快递操作中常见的问题，通常由于运输过程中出现意外或不可抗力因 素导致。
详细描述
处理快件延误问题时，快递公司应尽快通知收件人，说明延误的原因和预计到达 时间。如因快递公司责任导致延误，应按照相关规定进行赔偿。同时，收件人也 应保持耐心，及时关注物流信息，以便在快件到达时及时签收。
快件出仓与发运
出仓
将已打包、称重的快件放入快递公司的出仓口，准备发运。
发运
根据目的地和运输方式，将快件发往相应的运输线路，完成快递操作流程。
02
快递操作规范与要求
快件包装规范
包装材料
包装方法
使用防水、防震、防潮的包装材料， 确保快件在运输过程中不受损坏。
按照不同物品的特性，采用适当的包 装方法，如填充气垫、加厚纸箱等。
人身安全须知
总结词：注意自身安全，预 防意外事故
穿着合适的防护装备，如安 全帽、手套等
02
01
避免在恶劣天气和路况下进
行快递操作
03
注意周围环境，避免进入危 险区域
04
05
遇到紧急情况及时报警求助
物品安全须知
总结词：确保物品安全，防 止损坏或丢失
04
对易碎物品进行特别标识和 保护
01 03
检查物品是否符合规定，禁 止寄送违禁品
《快递操作须知》ppt课件
目录
• 快递操作流程简介 • 快递操作规范与要求 • 快递操作安全须知 • 快递操作常见问题与处理 • 快递操作注意事项
01
快递操作流程简介
接单与收件
接单
合理安排物品摆放，避免在 运输中损坏
04
快递操作常见问题与处理
快件延误问题与处理
总结词
快件延误是快递操作中常见的问题，通常由于运输过程中出现意外或不可抗力因 素导致。
详细描述
处理快件延误问题时，快递公司应尽快通知收件人，说明延误的原因和预计到达 时间。如因快递公司责任导致延误，应按照相关规定进行赔偿。同时，收件人也 应保持耐心，及时关注物流信息，以便在快件到达时及时签收。
快件出仓与发运
出仓
将已打包、称重的快件放入快递公司的出仓口，准备发运。
发运
根据目的地和运输方式，将快件发往相应的运输线路，完成快递操作流程。
02
快递操作规范与要求
快件包装规范
包装材料
包装方法
使用防水、防震、防潮的包装材料， 确保快件在运输过程中不受损坏。
按照不同物品的特性，采用适当的包 装方法，如填充气垫、加厚纸箱等。
人身安全须知
总结词：注意自身安全，预 防意外事故
穿着合适的防护装备，如安 全帽、手套等
02
01
避免在恶劣天气和路况下进
行快递操作
03
注意周围环境，避免进入危 险区域
04
05
遇到紧急情况及时报警求助
物品安全须知
总结词：确保物品安全，防 止损坏或丢失
04
对易碎物品进行特别标识和 保护
01 03
检查物品是否符合规定，禁 止寄送违禁品
《快递操作须知》ppt课件
目录
• 快递操作流程简介 • 快递操作规范与要求 • 快递操作安全须知 • 快递操作常见问题与处理 • 快递操作注意事项
01
快递操作流程简介
接单与收件
接单
3快件收寄业务PPT课件
五、电子商务企业收件
工作任务一 快件收寄
1.电子商务企业的快件特点 ① 所有快件已经过包装，无须处理； ② 运单由电商企业的出库管理员负责填制、粘贴； ③ 收件人一般均有明确的收件时间，要么仅在工作日收件，
要么仅在节假日收件； ④ 电子商务企业作为快递企业的大客户，其收件频次、付费
标准、结算运费等均直接与快递企业联系。
胶袋、文件封等基本包装免费服务，仔细检查、保证安全； 4. 称重计费，对物件称重和体积测量，按计费标准计费和保
险，并在运单上准确记录； 5. 收取费用，现结或记帐； 6. 粘贴运单，运单要求客户签字确认，并粘贴在快件指定位
置。
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
快递业务人员收取快件的具体操作步骤
1.工作流程 ① 准备好设备、工具、单证等； ② 检查快件是否符合寄递规定； ③ 指导客户填写好运单； ④ 协助客户进行包装，并称重计费； ⑤ 引导客户去收费柜台交付运费； ⑥ 运单信息输入系统，并将粘贴好运单的快件交送运输人员
或配送人员
三、网点收寄
工作任务一 快件收寄
2.服务标准 快递人员网点收寄服务标准： ① 准备，提前准备好设备、工具、单证等； ② 收取快件，欢迎、收取、验视； ③ 指导客户填单，进行检查，并提示客户阅读运单背书； ④ 包装、称重、计费、指导客户签字； ⑤ 收取费用； ⑥ 运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款。
第三章 快件收寄业务操作
快件收寄业务知识 快件验收与包装
收件后续处理
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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快递业务操作与管理第2章取件管理
快递业务操作与管理第2章取件管理快递业务操作与管理第2章：取件及其管理1、取件概念2、取件前工作3、取件约束因素4、取件管理本章学习要点了解什么包裹货物可以取、什么不可取？什么时候去取？取件时必带的东西？运单如何填写、如何粘贴？取件多少好坏的制约因素是什么？使学生认识快递企业与快递人员为实现取更多件所做的各种努力，以及熟悉取件过程和各个环节。
1、取件概述快件取件：是指快递业务员从发件人指定地点收取快件，包括验视、包装、运单填写、款项交接等环节。
取件并非上门拿件的简单过程，取件的质量、多少制约因素很多。
2、取件前的工作快件取件：是指快递业务员从发件人指定地点收取快件，包括验视、包装、运单填写、款项交接等环节。
取件并非上门拿件的简单过程，取件的质量、多少制约因素很多。
2.1掌握必要的营销技巧1)和客户打交道及简单技巧自我介绍――热情大方、自信得体；学会委婉的拒绝：①通常我们不要对客户直接说不，会让客户有要求服务被拒绝的感觉。
②要婉转的告诉客户他的要求不能被满足。
接触客户的几点忌讳：①切忌到客户处乱摸乱动；②切忌到客户处随意使用客户的用品，如电话等；③切忌在客户处大声谈话或接电话；④尽量注意不要打搅客户的工作；⑤切忌接受客户赠品及礼物。
2)行为规范周到热情的服务态度至诚至信的工作原则认真细心的作业风格耐心负责的主业要求娴熟精湛的驾驶技术团结协作的团队精神2.2取什么？1)熟悉危险品分类法分类1:爆炸性物质。
爆炸性物质有很多种，每一种都有不同的辩识标志：爆炸性物质所有标志的底色都是桔色，烟火即是一种爆炸物。
分类2:气体。
本类包括高压或低温压缩，液化，溶解之物质；当打开容器时，会以气体形式出现之物质。
子类气体分类1:易燃性气体标签底色是红色，丁烷是易燃气体之一。
子类气体分类2:非易燃性气体标签底色是绿色，氮气即是一种有毒的气体。
有毒气体禁止运送！分类3:易燃性液体。
易燃性液体指在60.5℃以下进行测试时，其蒸汽容易燃烧之液体。
快递业务操作与管理PPT课件
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容
快递操作须知PPT课件
按名址交付
自取
快递业务流程与操作
快件派送
派件流程
派前 准备
检查 快件
送件 上门
核实 身份
交款
交签 单及 未送 完快 件
返回 公司
提示客户 检查快件
收取 资费
快递业务流程与操作 派件前的准备工作
快件派送
1、单证准备
派件所需：工作证（上岗证）、零钱、身份证、行车证件 交通工具及相关工具准备 确认交通工具的工作状况良好 确保交通工具的清洁，防止污染快件 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。
本
一：通和的宗旨
节
主
二：快件派送业务知识
要
三：快件派送作业流程
内
容
四：快件派送作业异常问题处理
我们的使命：
成为国内最优秀的B2C供应链提供服务商
我们的理念：
我多出一份力 您多卖一件货
我们的理想：
通达天下
和谐共赢
快递业务流程与操作
快件派送
什么是派件呢？
派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点 并获得签收的过程。
序整理后装进随时携带的背包或挎包内。体积较小能装进背包或挎包的其他包 装快件，也应排序整理后与文件封包装的快件一起集装。注意背包或挎包的袋 口应该封上，如袋口有绳子，将绳子拉紧，打上蝴蝶结或反手结，既便于解开， 又可避免快件掉出、淋湿或被盗。
快递业务流程与操作 派件前的准备工作
快件派送
体积小但无法装进背包或挎包的快件 按照派送顺序整理，将派送到同一地址或相近地址的快件，叠放在一
快递业务流程与操作
送货员注意事项
快件派送
1、不开赃车，不开赌气车，不酒后驾驶，不开超速车，保证文明行驶， 2、送货期间不准办私事，不准和顾客大声说话，不能随便拿顾客家东西， 3、对自己的车辆进行检查，机油、汽油、水、轮胎、刹车灯、行车灯、转向 灯、常用工具箱。 4、自己的车辆必须保存好车的相关手续，保证及时的验车、做二保的车辆主 动去做. 5、不准让他人驾驶配送车辆。 6、不送货时必须保证自己的车辆安全。 7、货送到顾客家中，主动与顾客打招呼，首先说“您好”再说明你的身份， 多争取顾客意见商品怎样摆放合适，同时在拿出你的摆放方案，要轻拿轻放， 做到让顾客满意为止。临走时必须向顾客告别。 8、送货人员送货回来后，整理相关票据后、立即去财务交钱。
快递业务操作与管理
名词解释1、快件收寄是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。
2、快递分拣作业是快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划迅速准确的将快件从送货车辆里捡取出来，并按一定的程序进行分类，集中派送给开往各地的运输工具的作业过程。
3、派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点，并获得签收的过程。
4、网点是快递网络的最基础节点，主要负责地区（城市）内某一小区的快件收派，一般分为自营网点、代收网点、代理网点。
5、收派业务量是指对某一片区（或某一收派线路）在一个时间段内收寄和派送的快件总量，反映了该片区（或该收派线路）在某一段时间内的工作量总和、工作效率及经济效益。
6、收派标准化是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标准管理。
7、分拨批次是指8、5S管理是指SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（修养）这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为5S。
9、CRM即客户关系管理，是指企业为了提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
10、呼叫中心：又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的多功能集成化的综合信息服务系统，是一种新的基于CTI技术的服务方式，能够利用现代通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。
11、快递网络干线是连接两个快递区域间的线路，是实现快件快速空间位移的主要运输线路。
填空题：1、快递业务流程一般包括快件的收寄、分拣、封发和派送四个主要环节。
2、班车运行模式包括并联、串联、并串联。
3、分拨批次设定时需要考虑的因素：干线运输到达时间、时效性、快件量、分拨中心的处理能力。
4、快递服务过程中的作业处理方式可分为：串行处理和并行处理两大类。
快递业务操作与管理(2)ppt课件
快递业务财务结算管理
2．分公司结算管理
网络结算管理
分公司结算管理的重点是确保网点快递资费平安，如现金、转 账支票、银行汇票等，及时上缴财务入账。月结客户资信资料 先报公司业务部门审批备案，然后再由财务结算中心办理开户 ，存入费用保证金，设定系统账号，即可开展业务。分公司结 算原那么上不能产生应收账款，假设发生应收账款，应做好催收 任务，确保及时入账。分公司物料申领和运用情况一致报网络 管理中心和财务结算中心办理。分公司支出，如人员工资、水 电费、款待费、差旅费、会务费等，一致由财务结算中心根据 相关文件和批件办理。如人员工资由企业核定工资总额，水电 费、款待费、差旅费、会务费等核定使行限额，超额冲减工资 费用。节约那么有节约额相应比例的奖励，奖励费用由分公司负 责人支配。各分公司之间的资费清算一致由财务结算中心根据 系统资料进展电子结算。
快递业务财务结算管理
2．代理商结算管理
网络结算管理
与代理商结算主要包括开设代理账号、费用预存、按月对账结算、 费用缺乏时随时催款并限制收件进入快递网络。前期的代理协议由 业务部门处置，签署代理协议后，协议副本转财务结算中心备案， 代理价钱、折扣等相关信息在结算系统中正确设置。
代理商结算管理的要点，是严厉按照代理协议将代理价钱、折扣等 相关信息在结算系统中正确设置。同时，监视代理商能否按照协议 预存足够的费用，随时监控其剩余费用情况。当剩余费用到达规定 限制时，应及时通知代理商将其补足，并在系统中进展设定，限制 其收件进入快递网络。
快递业务财务结算管理
3．加盟商结算管理
网络结算管理
与加盟商结算主要包括快递企业与加盟商之间的物料费结算、中 转费结算、派送费结算。 其中，物料费结算为收入结算，有些快递企业物料费收入较高； 中转费结算和派送费结算那么既有收入结算，也有支出结算。利用 加盟商中转或派送快件，要支出中转费或派送费；快递企业为加 盟商中转或派送快件，要收取中转费或派送费。
快递业务操作与管理2-收寄
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:28:1512:28:1512:28Wednesday, December 02, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12.220.12.212:28:1512:28:15December 2, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月2日下 午12时 28分20.12.220.12.2
收款开 具发票
确认 价格
10
98
快递业务流程与操作
快件收寄
1 分单流程 2 短信接收
接收取货短信----反馈异常信息----核实取货信息----1h内前往取件处----取货后发送成功短信
3 前往取件处需注意的事项
主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料
4 包装检查
（1）包装的作用 保护功能和推广功能 （2）包装的原则 便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则 （3）包装材料的选择
快递业务流程与操作
快件收寄
开始
所（厅、点）操作环节
客户处操作环节
系统自 动分单
1
接收取 件电话
2
检查装备 前往取件处
3
检查货 及外包装
4
开箱验货确 认可操作性
5
填写工 作单
称重 核价
6
7
结束
信息 上交财务联 货物回到 补录 及交款登记 所（厅点）
14 13
12
发送取货 成功短信
11
委托联交客 户单据黏贴
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时28分15秒 下午12时28分12:28:1520.12.2
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
27
• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
28
（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
33
四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
34
交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
7
客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递业务操作与管理
快递业务流程与操作
快件收寄业务知识
快件收寄
快件收寄作业流程 收寄作业异常情况处理
快递业务流程与操作
快件收寄
一：快件收寄业务知识
快递业务流程与操作
快件收寄
快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件， 包括验视、包装、运单填写和款项交 接等环节。
营业场所收寄
快件收寄
收寄的形式
上门收寄
及报价（保险）金额。 时限信息：收寄时间、投递时间。 约定信息：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件
人对快递运单信息的确认。 背书信息：查询方式与期限；顾客和快递服务组织双方权利
与责任，包括顾客和快递服务组织产生争议后的 解决途径；赔偿的有关规定。
快递业务流程与操作
快件收寄
二：快件收寄作业流程
与
装
单
据
快递业务流程与操作
快件收寄
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标示 服装，并佩戴工号牌或胸卡。
快递业务流程与操作
快件收寄
快递人员应询问和验视内件的性质和种类： 若是法律、法规规定的禁寄物品，应据收并向寄件人说明 原因； 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 向寄件人建议贵重物品宜购买保价或保险服务； 寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
快件的封装形式有快递服务人员服装封装和寄件人自行 封装两种。封装时应防止快件出现以下情况： 变形。破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染 或损毁其他快件。
快递业务流程与操作
快件收寄
重量与规格: 通用标准：快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包 装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边 长度之和不宜超过300厘米《快递服务》（YZ/0128-2007规定） 各公司规定：快递包裹每件的重量限度以40千克为限；最大 体积以。能够装入二号邮袋为标准，最小尺寸同国内普通包裹。 内件为脆弱易碎、流质易溶物品的快递包裹最大重量限度以10 千克为限。（中国邮政）
快递业务流程与操作
快件收寄
开始
所（厅、点）操作环节
客户处操作环节
系统自 动分单
1
接收取 件电话
2
检查装备 前往取件处
3
检查货 及外包装
4
开箱验货确 认可操作性
5
填写工 作单
称重 核价
6
7
结束
信息 上交财务联 货物回到 补录 及交款登记 所（厅点）
14 13
12
发送取货 成功短信
11
委托联交客 户单据黏贴
收款开 具发票
确认 价格
10
98
快递业务流程与操作
快件收寄
1 分单流程 2 短信接收
接收取货短信----反馈异常信息----核实取货信息----1h内前往取件处----取货后发送成功短信
3 前往取件处需注意的事项
主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料
4 包装检查
（1）包装的作用 保护功能和推广功能 （2）包装的原则 便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则 （3）包装材料的选择
快递业务流程与操作
（5）检查项目
快件收寄
检查项目图
快递业务流程与操作
快件收寄
开箱验货要求图
快递业务流程与操作
快件收寄
5 称重核价
（1）称重 （2）核价 称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后 根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、 运输方式或查阅运费价格计算费用，然后收款且开具发票。 体积重量计算公式：体积重量（kg）=最长（cm）×最宽（cm） ×最高（cm）/系数 国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下： 规则物品：体积重量（kg）=长（cm）×宽（cm） ×高（cm）/6000 不规则物品：体积重量（kg）=最长（cm）×最宽（cm） ×最高（cm）/6000 严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，测量时需精确到小数 点后一位，计算时最小计量单位为1cm或1kg。 （3）计费重量 以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者； 首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现“快速高 价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。
a 纸质类物品 b 质脆易碎物品 C 体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品 d 重量较大的物品
快递业务流程与操作
快件收寄
（4）快件包装注意事项
a 禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、 杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的 包装物。 b 对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用包装 箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。 C 对于捆扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递 物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。 d 对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标 记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。 e 用透明胶带加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。
每件最高限重30KG，每件长度不超过1.5m，长度和长度以外 最大横周合计不超过3m。（中速快件的收寄规格）
快递业务流程与操作
快件收寄
费用与单据： 快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额 的发票交给寄件人。 快递运单为服务格式合同；快递运单的格式条款应符合法 律规定，体现公平、公正的原则；快递运单的文字表述应 真实、简洁、易懂。
快递业务流程与操作
快件收寄
快递业务流程与操作
快件收寄
快递业务流程与操作
快件收寄
快递运单应包括的内容： 寄件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 收件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 快递服务组织信息：名称、标识、联系电话。 快件信息：品名、数量和重量、价值、封装形式。 费用信息：计费项目及金额、付款方式、是否报价（保险）
快递业务流程与操作
是指客户到公司营业场所 寄发快件，由快递服务人 员进行询问、验视、封装 、填写单据和收取费用的 过程。
是指快递业务员到客户家里 或办公地点收取快件，并询 问、验视、封装、填写单据 和收取费用的过程。
快递业务流程与操作
收寄要求
快件收寄
收
寄
时
间
人
员
着
装
询
重
问
量
与 验 视
与
规
封
格
费 用
快递业务流程与操作
快件收寄业务知识
快件收寄
快件收寄作业流程 收寄作业异常情况处理
快递业务流程与操作
快件收寄
一：快件收寄业务知识
快递业务流程与操作
快件收寄
快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件， 包括验视、包装、运单填写和款项交 接等环节。
营业场所收寄
快件收寄
收寄的形式
上门收寄
及报价（保险）金额。 时限信息：收寄时间、投递时间。 约定信息：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件
人对快递运单信息的确认。 背书信息：查询方式与期限；顾客和快递服务组织双方权利
与责任，包括顾客和快递服务组织产生争议后的 解决途径；赔偿的有关规定。
快递业务流程与操作
快件收寄
二：快件收寄作业流程
与
装
单
据
快递业务流程与操作
快件收寄
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标示 服装，并佩戴工号牌或胸卡。
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快件收寄
快递人员应询问和验视内件的性质和种类： 若是法律、法规规定的禁寄物品，应据收并向寄件人说明 原因； 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 向寄件人建议贵重物品宜购买保价或保险服务； 寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
快件的封装形式有快递服务人员服装封装和寄件人自行 封装两种。封装时应防止快件出现以下情况： 变形。破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染 或损毁其他快件。
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快件收寄
重量与规格: 通用标准：快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包 装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边 长度之和不宜超过300厘米《快递服务》（YZ/0128-2007规定） 各公司规定：快递包裹每件的重量限度以40千克为限；最大 体积以。能够装入二号邮袋为标准，最小尺寸同国内普通包裹。 内件为脆弱易碎、流质易溶物品的快递包裹最大重量限度以10 千克为限。（中国邮政）
快递业务流程与操作
快件收寄
开始
所（厅、点）操作环节
客户处操作环节
系统自 动分单
1
接收取 件电话
2
检查装备 前往取件处
3
检查货 及外包装
4
开箱验货确 认可操作性
5
填写工 作单
称重 核价
6
7
结束
信息 上交财务联 货物回到 补录 及交款登记 所（厅点）
14 13
12
发送取货 成功短信
11
委托联交客 户单据黏贴
收款开 具发票
确认 价格
10
98
快递业务流程与操作
快件收寄
1 分单流程 2 短信接收
接收取货短信----反馈异常信息----核实取货信息----1h内前往取件处----取货后发送成功短信
3 前往取件处需注意的事项
主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料
4 包装检查
（1）包装的作用 保护功能和推广功能 （2）包装的原则 便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则 （3）包装材料的选择
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（5）检查项目
快件收寄
检查项目图
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开箱验货要求图
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5 称重核价
（1）称重 （2）核价 称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后 根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、 运输方式或查阅运费价格计算费用，然后收款且开具发票。 体积重量计算公式：体积重量（kg）=最长（cm）×最宽（cm） ×最高（cm）/系数 国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下： 规则物品：体积重量（kg）=长（cm）×宽（cm） ×高（cm）/6000 不规则物品：体积重量（kg）=最长（cm）×最宽（cm） ×最高（cm）/6000 严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，测量时需精确到小数 点后一位，计算时最小计量单位为1cm或1kg。 （3）计费重量 以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者； 首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现“快速高 价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。
a 纸质类物品 b 质脆易碎物品 C 体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品 d 重量较大的物品
快递业务流程与操作
快件收寄
（4）快件包装注意事项
a 禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、 杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的 包装物。 b 对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用包装 箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。 C 对于捆扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递 物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。 d 对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标 记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。 e 用透明胶带加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。
每件最高限重30KG，每件长度不超过1.5m，长度和长度以外 最大横周合计不超过3m。（中速快件的收寄规格）
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快件收寄
费用与单据： 快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额 的发票交给寄件人。 快递运单为服务格式合同；快递运单的格式条款应符合法 律规定，体现公平、公正的原则；快递运单的文字表述应 真实、简洁、易懂。
快递业务流程与操作
快件收寄
快递业务流程与操作
快件收寄
快递业务流程与操作
快件收寄
快递运单应包括的内容： 寄件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 收件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 快递服务组织信息：名称、标识、联系电话。 快件信息：品名、数量和重量、价值、封装形式。 费用信息：计费项目及金额、付款方式、是否报价（保险）
快递业务流程与操作
是指客户到公司营业场所 寄发快件，由快递服务人 员进行询问、验视、封装 、填写单据和收取费用的 过程。
是指快递业务员到客户家里 或办公地点收取快件，并询 问、验视、封装、填写单据 和收取费用的过程。
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询
重
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量
与 验 视
与
规
封
格
费 用