顾客满意管理PPT课件
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（1）理念满意（Mind Satisfaction） （2）行为满意（Behavior Satisfaction） （3）视听满意（Visual and Video Satisfaction） （4）产品满意（Product Satisfaction） （5）服务满意（Service Satisfaction）
2021/3/7
激励因素（顾客所感知的）
雇员给顾客提供的
CHENLI
14
顾客满意度坐标方格
高 可上可下
保 健表 因现 素
低
危机公司
低
2021/3/7
一般公司
表现 C激H励EN因LI 素
行业领导者
可上可下
高
15
Fra Baidu bibliotek 顾客期望 顾客以往的消费经历 他人介绍 企业的宣传
▪ 顾客感知： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
大家都在说， 保留一个老客 户的成本是获 取一个新客户 成本的1/5，几 乎所有的销售 人员都会知道 向一个现有客 户销售产品要 比不断寻求新 客户容易得多。
13
3.5 影响顾客满意的因素
顾客满意的双因素模型
这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上 的运用。运用该理论把影响客户满意的因 素分为两类：
保健因素（顾客所期望的）
2021/3/7
CHENLI
6
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CHENLI
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实际的调查数据表明：
每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告诉至少 12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企 业；
每位非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满， 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且 还会继续扩大这一负面影响。
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▪ 2.CS的层次
▪ CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。
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3.7 企业开展CS管理的基础工作
▪ 1 领导的认同与参与 ▪ 2 围绕顾客满意建设企业文化 ▪ 3 建立以顾客满意为导向的企业组织结构 ▪ 4 提高员工的综合素质
2021/3/7
从这些数据看来，CS问题将直接影响现代企业 的利润获得能力。
现代企业可以以提升这种满意程度为核心，展 开其经营管理工作。
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8
▪ 全面质量管理(TQM) 阶段与传统质量检验 阶段(Tylor模式阶段) 相比，其重要的变革 之一就是以顾客为关 注焦点， 强调质量 改进并要求高层管理 者致力于持续改进。
2021/3/7
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9
3.2 实施顾客满意必须坚持的原则
全程性原则。
开发决策、设计、生产、销售、交付顾客使用、售后服务
物业——前期调研、服务过程、顾客使用及售后
始终面向顾客。
实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向。
从调查顾客需求结构、反映顾客需求的项目指标、指标 体系的确定和对顾客主管感受的调查等几个方面予以保证。
量化。
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CHENLI
4
顾客（customer）指接受产品的组织或个人。
顾客满意， Customer Satisfaction ，CS，是指顾客对其要 求已被满足的程度的感受
顾客满意度指数， Customer Satisfaction index，CSI，是 CS的程度的一种量化表示。
顾客满意度调研是实施顾客满意战略的重要推进方法
顾客满意度，是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前 沿的话题，顾客满意度是各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。
▪ 顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，
即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客
满意程度。
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5
▪ 顾客满意管理（以下简称CSM，是Customer
客户保留是指
顾客满意与顾客保留的关系
企业为防止客 户流失和建立
客户忠诚所运
计分（5分制）
客户保留率（一年后）
用的一整套策 略和方法。
5 非常满意 4 满意 3 中立
2 不满意 1 非常不满意
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
0%~5%
2021/3/7顾客满意度与顾客保留率成正CH比ENLI
2021/3/7
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3 .4企业开展CS管理的意义
▪ 1.打造企业品牌的重要途径 ▪ 2.提高企业形象的有效方法 ▪ 3.企业增强辐射力的重要保证（纵向横向）） ▪ 4.提高内部CS，增强企业竞争力 ▪ 5.对我国企业管理的现实意义
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顾客满意度与企业业绩的关系
Satisfaction management的缩写）是一种追
求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的 理念融入到企业经营管理活动的每一个环节。
▪ 顾客满意管理指导思想：将顾客的需求作为企 业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的 利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销 促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统 为顾客提供支持。
顾客满意管理
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3.1 顾客满意与顾客满意管理
1.顾客满意的涵义
理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度 的情感反应。满意是顾 客对于自己愿望的兑现 程度的一种反应，是一 种判断方式。
Barky：顾客满意是 指顾客使用前的预 期与使用后所感知 的效果相比较的结 果。而顾客满意度 是顾客满意水平的
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顾客期望
差距模型
差 距
企业对顾客期望的感知
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
顾客实际体验的服务质量
对顾客传播的服务承诺
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顾客期望
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顾客对服务传递的感知
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3.6 CS的内容与层次
▪ 1. CS内容：
持续改进。
CS为动态概念 顾客需求不断变化和发展。
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顾客需求结构：
包括功能需求、形式需求、外延需求、 价格需求，其中前两项是客户对产品 质量的感知，外延需求是客户对服务 质量的感知，价格需求是客户对产10品 或服务价值的感知
3.3 CS兴起的时代背景
▪ 1.市场与竞争环境的变化 竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争 ▪ 2.企业管理中心的变化 ▪ 3.顾客消费观念和消费形态的变化
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激励因素（顾客所感知的）
雇员给顾客提供的
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顾客满意度坐标方格
高 可上可下
保 健表 因现 素
低
危机公司
低
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一般公司
表现 C激H励EN因LI 素
行业领导者
可上可下
高
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Fra Baidu bibliotek 顾客期望 顾客以往的消费经历 他人介绍 企业的宣传
▪ 顾客感知： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
大家都在说， 保留一个老客 户的成本是获 取一个新客户 成本的1/5，几 乎所有的销售 人员都会知道 向一个现有客 户销售产品要 比不断寻求新 客户容易得多。
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3.5 影响顾客满意的因素
顾客满意的双因素模型
这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上 的运用。运用该理论把影响客户满意的因 素分为两类：
保健因素（顾客所期望的）
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实际的调查数据表明：
每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告诉至少 12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企 业；
每位非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满， 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且 还会继续扩大这一负面影响。
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▪ 2.CS的层次
▪ CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。
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3.7 企业开展CS管理的基础工作
▪ 1 领导的认同与参与 ▪ 2 围绕顾客满意建设企业文化 ▪ 3 建立以顾客满意为导向的企业组织结构 ▪ 4 提高员工的综合素质
2021/3/7
从这些数据看来，CS问题将直接影响现代企业 的利润获得能力。
现代企业可以以提升这种满意程度为核心，展 开其经营管理工作。
2021/3/7
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▪ 全面质量管理(TQM) 阶段与传统质量检验 阶段(Tylor模式阶段) 相比，其重要的变革 之一就是以顾客为关 注焦点， 强调质量 改进并要求高层管理 者致力于持续改进。
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3.2 实施顾客满意必须坚持的原则
全程性原则。
开发决策、设计、生产、销售、交付顾客使用、售后服务
物业——前期调研、服务过程、顾客使用及售后
始终面向顾客。
实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向。
从调查顾客需求结构、反映顾客需求的项目指标、指标 体系的确定和对顾客主管感受的调查等几个方面予以保证。
量化。
2021/3/7
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顾客（customer）指接受产品的组织或个人。
顾客满意， Customer Satisfaction ，CS，是指顾客对其要 求已被满足的程度的感受
顾客满意度指数， Customer Satisfaction index，CSI，是 CS的程度的一种量化表示。
顾客满意度调研是实施顾客满意战略的重要推进方法
顾客满意度，是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前 沿的话题，顾客满意度是各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。
▪ 顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，
即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客
满意程度。
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▪ 顾客满意管理（以下简称CSM，是Customer
客户保留是指
顾客满意与顾客保留的关系
企业为防止客 户流失和建立
客户忠诚所运
计分（5分制）
客户保留率（一年后）
用的一整套策 略和方法。
5 非常满意 4 满意 3 中立
2 不满意 1 非常不满意
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
0%~5%
2021/3/7顾客满意度与顾客保留率成正CH比ENLI
2021/3/7
CHENLI
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3 .4企业开展CS管理的意义
▪ 1.打造企业品牌的重要途径 ▪ 2.提高企业形象的有效方法 ▪ 3.企业增强辐射力的重要保证（纵向横向）） ▪ 4.提高内部CS，增强企业竞争力 ▪ 5.对我国企业管理的现实意义
2021/3/7
CHENLI
12
顾客满意度与企业业绩的关系
Satisfaction management的缩写）是一种追
求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的 理念融入到企业经营管理活动的每一个环节。
▪ 顾客满意管理指导思想：将顾客的需求作为企 业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的 利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销 促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统 为顾客提供支持。
顾客满意管理
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CHENLI
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3.1 顾客满意与顾客满意管理
1.顾客满意的涵义
理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度 的情感反应。满意是顾 客对于自己愿望的兑现 程度的一种反应，是一 种判断方式。
Barky：顾客满意是 指顾客使用前的预 期与使用后所感知 的效果相比较的结 果。而顾客满意度 是顾客满意水平的
2021/3/7
CHENLI
16
顾客期望
差距模型
差 距
企业对顾客期望的感知
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
顾客实际体验的服务质量
对顾客传播的服务承诺
2021/3/7
顾客期望
CHENLI
顾客对服务传递的感知
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3.6 CS的内容与层次
▪ 1. CS内容：
持续改进。
CS为动态概念 顾客需求不断变化和发展。
2021/3/7
CHENLI
顾客需求结构：
包括功能需求、形式需求、外延需求、 价格需求，其中前两项是客户对产品 质量的感知，外延需求是客户对服务 质量的感知，价格需求是客户对产10品 或服务价值的感知
3.3 CS兴起的时代背景
▪ 1.市场与竞争环境的变化 竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争 ▪ 2.企业管理中心的变化 ▪ 3.顾客消费观念和消费形态的变化