中国建设银行-银行网点服务礼仪培训
中国建行温馨的服务与礼仪
•4、加油站
5、在飞行中
6、行驶的火车上
•7、炼焦厂
8、造纸厂
9、烟花爆竹厂
•10、医院重病房
11、公司办公室
电话亭的启示
“玻璃破损，暂停使用。” “该电话亭正受理维修，预计需要3-4小
时（**时-**时） ，在此期间请换用其 它电话亭，附近200米处有电话亭且状态 良好。带来不便，恳请谅解。” （3小时后）“已经修好，可放心•淡妆上岗 •色彩谐调
•不允许出现残缺 •不得在他人面前化妆
异物、无异味、无异响
•温婉的表情
• 神态表情是人的无声语言，相对于举止 而言，表情神态更为直观、形象，更为人们 所易于察觉和理解。 •它包括：
•眼神：柔光散点 •微笑：真诚轻松
•眼神
•视角
• 平视/仰视
•视线范围
•尊重
•尊重上级是天职， •尊重同事是本份， •尊重下属是美德， •尊重客户是常识， •尊重所有人是教养。
IBM创史人-沃森
竭尽全力做好每一件事， 尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直 ，坦诚公正，永远保持乐观向上的积 极态度。此外，最为重要的是，忠心 耿耿！
•柜面礼仪
•仪表礼仪 •规范用语 •柜面环境
卖报的思考
Ａ丁字路口，愁眉苦脸，不主动，下雨 天就不见了；
Ｂ十字路口，很主动积极，奔波忙碌； Ｃ固定的街道中央，灿烂的笑容，周到
的礼貌用语。
卖报的思考
你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以凭借 你今天所做的一切使自己感到充实和快乐；
即使是几秒钟的短暂时间也同样能给他人留下深刻印 象
营业环境标准
7.网点电脑摆放整齐，各类电脑及设备连接线规整； 8.营业网点柜台业务标识应使用中英文双语标注，柜 台及业务办理人员桌面在客户视线内无私人物品； 9.合理摆放客户填单台，并配有标准的填单模板、客 户签字笔、充足的空白凭条； 10.网点宣传架摆放规范、宣传资料及各类宣传品摆放 充足； 11.配有可供客户使用的复点机、验钞机 12.有清晰醒目的网点服务项目及其价格公式的展示； 13.配有客户休息椅、老花镜等便民物品。
银行营业厅服务礼仪培训内容
【课程主题】：银行营业厅服务礼仪培训 【培训老师】：钱明珠 【培训时间】：1-2 天
【培训地点】：客户自定 【培训人员】：银行柜台人员、营业厅员工、前台服务人员等 【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训 对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训 效果达到最佳。 【课程目标】： 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性； 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； 通过培训使学员明确自身的岗位使命； 通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨； 通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得 好口碑。
七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行营业厅员工的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 前台接待时 办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 行走引导
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、银行营业厅服务礼仪培训课程结束
银行营业厅服务人员举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注 意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止 行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌
建行服务礼仪礼仪培训
对于客户的投诉，应积极采取措施解 决问题，并给予合理的解释和补偿。
及时将投诉处理情况反馈给上级领导 或相关部门，以便改进服务质量。
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建行服务礼仪实践与案例分析
服务礼仪实践
客户接待
员工应保持微笑，主动迎接客 户，询问客户需求，并给予耐
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 和人格，以友善、热情 的态度对待每一位客户。
诚信守信
遵守职业道德和法律法 规，维护银行信誉，为 客户提供安全、可靠的
服务。
专业高效
具备扎实的专业知识和 技能，以高效、准确的 工作态度满足客户需求。
热情周到
始终保持积极、热情的 工作态度，关注客户需 求，提供周到的服务。
服务礼仪的重要性
01
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提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，从 而提高客户对银行服务的 满意度。
提升员工形象
服务礼仪体现了银行员工 的职业素养和道德水平， 良好的服务礼仪有助于提 升银行的整体形象。
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的客户，从而促进银 行业务的发展。
言谈举止
总结词
礼貌用语、耐心细致
详细描述
建行服务人员在与客户沟通时应使用礼貌用语，注意语音语调和用词规范。与客户交流时应耐心细致 ，倾听客户需求，解答问题清晰明了。同时，服务人员应避免使用带有负面情绪的语言和做出不礼貌 的行为。
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建行服务沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
在与客户沟通时，应保持耐心，不轻易打断客户发言，全神贯注地倾听客户的需求和意见。同时，要理解客户表 达的意思，并对其情感和观点做出适当的回应。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
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坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
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讨论:银行职员个人礼仪-男性
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讨论:银行职员个人礼仪-女性
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个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
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不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
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眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
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金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行礼仪与网点标准化服务培训
银行礼仪是银行业务成功的重要 因素之一，良好的礼仪能够增强 客户信任感，提高客户忠诚度， 从而促进银行业务的发展。
银行礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的需求、意见 和隐私，以客户为中心， 提供贴心、专业的服务。
诚信守信
遵守职业道德和法律法 规，保护客户权益，不 泄露客户信息，维护银
行声誉。
热情周到
发展
随着时代的变迁和社会的发展，银行礼仪也在不断发展和完 善。现代银行礼仪更加注重客户需求和体验，强调个性化、 差异化的服务，同时也不断引入新技术和创新服务模式，提 高服务质量和效率。
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银行网点服务标准
服务流程标准
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客户接待流程
员工应热情、礼貌地接待客户 ，主动询问客户需求，提供专
后续跟进
事件处理完毕后，应进行总结和反思，完善应急预案和处理流程， 并对应急人员进行再培训。
网点应急预案与演练
制定应急预案
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根据网点的实际情况和可能发生的突发事件，制定详细的应急
预案，明确各岗位的职责和处理流程。
定期演练
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定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急响应能力和协作
能力。
评估与改进
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禁止在营业场所内吃东西、化妆、脱 鞋等行为。
佩戴工牌
员工应佩戴工牌于左胸前，以便客户 识别。
员工仪态规范
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站立姿势
员工应保持直立姿势，不 得倚靠柜台或椅子。
微笑服务
员工应保持微笑，主动与 客户打招呼，展现亲和力。
礼貌待客
员工应尊重客户，主动帮 助客户解决问题，不得对 客户不理不睬。
员工语言规范
中国银行-营业厅服务礼仪培训方案讲课讲稿
白山中国银行营业厅服务礼仪专项培训课程建议书【培训形式】案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练、互动游戏【培训流程】培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案【课程对象】白山中行营业厅各服务岗位人员【课程目标】◇从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；◇帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；◇掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪；◇通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。
【课程内容设计】第一模块第一天上午9点到11点45分授课内容：一、礼仪导入——尊重是核心，真诚是本质六顶高帽子：尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所有人三个辩证认识：尊重职业、尊重企业、尊重自己二、服务礼仪导入做好服务的必要性：个人素质的需要、企业的形象的需要、工作过程的需要、银行服务规范的需要、银行竞争的需要。
三、职业态度与职业意识分享，改善服务态度◆自尊自爱共同分享：黄金法则和白金法则对客户要有正确的心理预期服务没有标准，不能仅仅满足于提供流程内的服务◆客户至上1、树立“以客户为中心”的服务理念——心中有客户2、做事不找借口3、承担责任◆热忱服务主动积极工作，树立危机意识◆任劳任怨巧妙应对客户职责，虚心道歉，查找原因，寻找解决之道，吸取教训，调整心态四、提高服务质量提前到岗，做好准备：物品准备、环境准备、卫生准备、心理准备开好晨会，做好班前巡查按时营业，做好开门迎宾规范操作，认真准确，严格执行银行服务规范六项要求：目关注视、微笑服务、三声服务、文明用语、双手接递、首问负责。
大堂经理、柜员、客户经理联动配合，快速办理，巧妙营销执行政策、遵纪守法行为检点、自警自律自励五、银行员工仪容仪表规范要求个人卫生要求发型标准面部要求手部修饰饰品佩戴要求银行男士着西装基本要和注意事项银行女员工着制服的要求和注意事项第二模块第一天下午1点到4点授课内容：一、银行员工化妆技巧，讲解和示范结合◆基本知识：化妆工具的使用 / 化妆品知识 / 化妆的光、形、色知识 / 面部结构特点分析（眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/ 皮肤保养、发质保养方法◆基础化妆：操作课程（1）脸型（各种脸型的画法）（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧）（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）（4）鼻（鼻侧影的画法）（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）（6）唇（唇色的选择与调配）二、银行员工表情训练——眼神和目光训练必须在客户面前露出笑容，体现银行员工的热情、亲切、温和、乐观、诚恳1、避免使用的眼神；眼神的运用原则3、目光运用的PAC定律、时间定律、三角定律3、银行人员的微笑标准三、银行员工仪态礼仪办理业务时的正确坐姿与训练迎接客户时的正确站姿与训练工作场合的正确行姿低处取物、帮助客户拾捡物品的正确蹲姿开门迎宾时使用的三阶段行礼（鞠躬礼）标准第三模块; 第二天上午9点到11点45分授课内容：三、银行员工仪态礼仪1、引领客户的礼仪2、大堂经理迎宾、引导、分流、维持秩序、安全巡查、大堂营销语言技巧3、柜员办理业务时的各种手势和语言要求4、与客户递接物品的正确方式四、银行员工日常礼仪1、乘坐电梯、上下楼梯、进出房间的礼仪2、称呼礼、介绍礼、握手礼、致意礼3、乘车礼仪、电话礼仪、名片礼仪4、客户接待礼仪和送客礼仪第四模块第二天下午1点到4点授课内容：一、大堂经理服务规范训练（使用大堂经理岗位规范用语）标准站姿目光注视、微笑服务15度身体前倾，主动招呼问好（来有迎声）积极回答客户问询（问有答声）双手递物交谈结束时有欢送声，使用敬语和请求语二、柜员服务规范训练（使用柜员岗位规范用语）标准坐姿规范服务手势目光注视、微笑服务双手递物三声服务使用敬语和请求语三、综合情景模拟，要求柜员一句话营销从客户进入网点，第一声主动问候开始--——问询、拿号----指引等候-----柜员办理业务---大堂工作人员欢送客户，对礼仪知识进行综合运用1、模拟开户业务2、模拟取20万元人民币业务第五模块第三天上午9点到11点45分一、网点服务与管理规范化仪式训练1、晨会训练2、班前巡查训练3、开门迎宾训练二、驻点督导第三天下午1点到4点通过礼仪内涵的诠释，学员可以意识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性，还可以意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性。
建行服务礼仪礼仪培训
• 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
• 大方伸手 • 虎口相交 • 目视对方 • 面带微笑 • 力度七分 • 男女平等 • 三秒结束
握手“七要诀”
宿迁建行
名名片片礼礼仪仪
• 什么时候交换名片?
宿迁建行
饰品的选择
建行员工专业形象
➢ 仪容仪表规范
发型？ 上衣？ 口袋？
鞋子？
宿迁建行
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
礼仪的规范
宿迁建行
► 忌过于杂乱 ► 忌过于鲜艳 ► 忌过于暴露
► 忌过于透视 ► 忌过于紧身
着装规范-女士
如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身 办公场合着取装规得范职-业女士认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性 最显而易见的速写肖像。
培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
本次培训流程
宿迁建行
1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练 1
7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核 2
1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果 3
对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练 4
培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行
礼仪概述
礼仪的核心
✓ 尊重为本 ✓ 形式规范 ✓ 善于表达
宿迁建行
将礼仪成为一份内心的修养
宿迁建行
做一个优雅的人先从内心的尊重 开始
礼仪的最高境界是内心的淡定
宿迁建行
• “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
宿迁建行
讨论题
学习服务礼仪给能个人及企业带来哪些方
银行网点服务礼仪培训.wps
银行网点服务礼仪培训——晏一丹文章摘要：银行网点礼仪培训是根据银行业网点业务与网点实际工作需要，结合世界金融服务业的发展需要系统的对银行网点柜员、大堂经理、客户经理提供必须的礼仪知识培训。
银行网点礼仪培训课程主要的培训内容：强化银行网点员工的职业道德，提升银行网点员工的职业素养，规范银行网点人员的日常礼仪，增强银行网点人员文明礼仪知识，提高银行网点人员主动服务意识，从而增强银行在同行业中的竞争力，提升银行在全民心中的职业形象。
银行网点服务礼仪培训方案：培训对象：银行全部服务人员、经理、主管等;培训方式：讲授、案例、讨论、分组练习，角色扮演；培训老师：晏一丹培训目的：1、通过培训使员工懂得如何塑造个人形象；2、通过培训使员工明白服务的概念，提升服务意识；3、通过培训使员工掌握银行网点礼仪的规范；4、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑银行网点服务礼仪培训主要内容：包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。
从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。
银行网点礼仪培训学员收益：1.学习礼仪懂得运用礼仪，可以提高自己的内资素质；2.学习礼仪可以使自己更容易被他人接受；3.学习礼仪有助于塑造自身良好的职业形象；4.学习礼仪有助于维护银行的品牌形象；5.学习礼仪有助于增进工作人员与同事交往，增强同事之间的合作能力；6.学习礼仪有助于提升人际沟通能力；7.塑造员工的阳光心态，培养员工快乐工作，轻松工作；课程大纲：基础礼仪篇第一讲：仪表礼仪1、银行职员的发型2、银行职员面3、银行女职员化妆4、银行职员体味5、银行职员手部6、银行职员口腔第二讲：仪态礼仪1、银行职员站姿2、银行职员坐姿3、银行职员走姿4、银行职员鞠躬礼仪5、银行职员手势第三讲：着装礼仪1、银行服务人员着装礼仪2、银行男职员着装规范3、银行女职员着装规范4、银行职员着职业装上岗规范职员篇第四章大堂经理礼仪服务标准1、银行大堂经理服务礼仪重要性2、银行大堂经理礼仪守则3、银行大堂经理服务标准4、银行大堂经理称呼礼仪5、银行大堂经理关注礼仪6、营业网点大堂经理管理办法第五讲银行柜员礼仪和标准化服务1、柜员服务标准2、银行柜员营销礼仪3、银行柜员规范化管理4、柜员星级服务评定办法第六讲银行客户经理礼仪和服务标准1、银行客户经理服务态度和服务质量礼仪2、银行客户经理与客户交流的礼仪3、银行客户经理电话礼仪4、银行客户经理名片交换礼仪5、银行客户经理握手礼仪6、银行客户经理与上级沟通7、银行客户经理错误做法商务咨询篇第七讲银行理财经理的营销礼仪及规范1、理财交谈时的礼仪2、理财经理必须具备的素质3、理财经理对高端客户的营销4、银行理财经理的错误做法服务篇第八讲银行客户服务中心服务规范1、银行客户服务中心基本要求2、客服中心制度流程3、客服中心服务质量4、银行客户服务中心应急措施培训师晏一丹老师简介：实力派资深礼仪培训师、中国礼仪培训网"十佳讲师"、员工职业素质训练专家、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事关于晏一丹老师：中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。