旅行社管理与服务规范
旅游行业旅行社服务规范

旅游行业旅行社服务规范随着人们对休闲旅游的需求不断增加,旅游行业充满了各种机会与挑战。
作为旅游行业的重要组成部分,旅行社在旅游服务中扮演着重要的角色。
为了保障游客的合法权益,提高旅游行业的发展水平,各级行业协会与政府部门制定了严格的旅行社服务规范,以指导旅行社在服务中的行为准则。
本文将对旅行社服务规范进行探讨,以帮助旅行社和游客更好地了解行业规范要求。
一、合法经营旅行社应当依法经营,并取得相关业务的许可证件。
合法营业才能保证旅行社的服务质量和合法性。
旅行社应当严格遵守国家相关法律法规,如《旅行社管理条例》、《国务院关于监督旅行社质量和旅游市场秩序的决定》等,确保自身的经营合规。
二、优质服务优质服务是旅行社的核心竞争力。
旅行社应当根据游客的需求提供全面、准确、及时的旅游咨询与服务。
旅行社的员工应具备丰富的旅游知识和专业技能,并能够向游客提供个性化的旅游方案和建议。
同时,旅行社应确保游客的人身财产安全,提供安全可靠的交通工具和舒适的住宿环境,有效预防和应对突发事件。
三、透明合理旅行社应当提供透明、合理的价格和费用明细。
旅行社应当在提供服务前向游客清晰明了地告知旅游项目的价格、费用和服务内容,并在合同中明确约定。
任何增加费用或者变更服务内容的情况,旅行社都应当事先告知游客,并征得游客的同意。
四、文明礼貌旅行社的员工应当以礼貌、热情的态度对待游客,为游客提供周到的服务。
旅行社应当营造良好的服务环境,保持良好的职业道德和职业操守,不得涉及违法乱纪等行为,不得欺诈、恶意竞争、虚假宣传等,树立良好的企业形象。
五、保护环境旅行社应当积极参与旅游业的可持续发展,保护生态环境和文化遗产。
旅行社应当引导游客遵守旅游景区的规定,保持公共秩序,不损害自然环境和文化景观。
六、服务投诉处理旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社应当及时处理游客的投诉,对于投诉进行认真调查,及时予以答复并向游客提供满意的解决方案。
旅行社应当对投诉情况进行统计和分析,及时调整服务方式和策略,提高服务质量。
旅行社管理制度

旅行社管理制度第一章仪容仪表1、上班时间着装必须干净整洁,面对客人必须笑脸相迎。
2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲;女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。
3、除公司在特殊时间举行活动外,员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。
4、工作台上物品必须摆放整齐,不允许摆放食品及与工作无关的物品。
5、吸烟请到指定的吸烟区。
上述规定,一个月内违反第一次罚款10元,第二次罚款30元,第三罚款50元,三次以上罚款100元。
第二章安全制度1、除工作需要外,不允许出入带色情陪护成分的场所,否则,出现人身及财产损失,公司可协调解决,但当事人应全额承担费用。
办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片,违者罚款100元,传播者扣除200元。
2、员工之间应相互团结,相互谦让;注意沟通方式,不允许骂人(包括攻击性语言),违反一次罚款10元,并赔礼道歉。
不允许长期存在私人空间的任何矛盾,发生矛盾时多找自身原因。
经主管或经理调解一次无效各扣50元,第二次调解无效各扣100元,并停薪留职。
恃强凌弱、拉帮结派者,扣除200 元,打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜,并解聘。
工作带情绪上班,顶撞上司不服从经理安排的,罚款200元。
3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹;理性对待突发情况,如果确因对方理亏,得理饶人,妥善处理者奖励50元。
如遇治安事件,怕事退畏者,罚款100元;主要责任人罚款200元,并解聘;积极主动、妥善处理者,奖励100元;主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。
4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况,如有违反造成不良影响及后果的,罚款100元;情节严重者,扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。
5、弄虚作假、恶意侵占公司财物,将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加,扣除当月工资、奖金、提成等权宜。
玩忽职守造成事故或损失,视情节轻重,最低按50%承担责任。
旅行社行业服务规范

旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前,旅行社应该做好充分的服务准备工作,确保客户的行程安排和服务质量。
(一)了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通,充分了解客户的需求和喜好,以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上,提供多个方案供客户选择,并根据客户的选择进行相应的调整。
(二)合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性,制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排,充分利用旅行时间,让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
(三)提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息,包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息,以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中,应当遵循一系列规范,以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
(一)提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题,为客户提供良好的旅行体验。
(二)确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具,确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具,保证交通工具的状态良好,并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
(三)合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排,合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境,确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
(四)细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务,包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务,关注客户对旅行服务的满意度,解决客户在旅行中出现的问题。
(一)建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道,接收客户的意见和建议,及时解决客户在旅行中出现的问题,并积极改进服务质量。
(二)追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度,并根据客户的反馈进行改进和调整,以提高服务质量。
(三)解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制,对于客户的投诉和争议,应积极地进行调查和处理,并采取合理的措施进行补偿,以保护客户权益。
旅行社管理制度

旅行社管理制度旅行社作为旅游行业的重要组成部分,对于提供服务质量、确保旅客权益以及维护行业形象具有重要的作用。
为了规范旅行社的运作,建立良好的管理制度显得尤为重要。
本文将从旅行社的组织架构、管理流程、服务规范以及监督机制等方面分析旅行社管理制度的内容。
一、组织架构1. 总经理办公室:总经理办公室负责旅行社的总体规划和决策,监督各部门的运作情况,对外代表旅行社进行沟通和协调。
2. 销售部门:销售部门负责旅行线路的销售,与客户进行沟通和洽谈,制定销售策略和市场推广计划,提升旅行社的知名度和销售业绩。
3. 行程策划部门:行程策划部门负责制定旅游线路的详细行程,安排各项服务资源,确保旅客旅途的安全和舒适。
4. 客户服务部门:客户服务部门负责接待旅客,解答旅游相关问题,处理客户投诉,确保旅客的合法权益得到保障。
5. 财务部门:财务部门负责旅行社的财务管理,包括财务审核、报账、成本控制等工作,确保旅行社运营的财务合规性。
二、管理流程1. 产品开发:旅行社通过市场调研和客户需求分析,开发具有市场竞争力的旅游产品,包括线路、住宿、交通等方面的安排。
2. 销售与合同签署:销售部门与客户进行沟通,提供相应的旅游产品和价格方案,并与客户签署旅游合同,明确双方权益和责任。
3. 行程策划与安排:行程策划部门根据客户需求和旅游线路,制定详细的行程安排,包括景点参观、用餐、住宿等方面的安排。
4. 服务执行:旅行社根据行程安排,配备专业的导游和司机团队,确保旅客在旅途中享受到优质的服务,同时做好安全管理工作。
5. 售后服务:客户服务部门负责行程结束后的售后服务,包括回访、问题解答、客户满意度调查等,以提升客户体验和口碑。
三、服务规范1. 旅游产品信息公示:旅行社应当对旅游产品的价格、线路、行程以及包含或不包含的服务进行充分的公示,确保客户选择时具备明确的信息。
2. 保障客户权益:旅行社应当确保客户享有合理的退改政策,在旅行中遇到问题时,积极协助解决并赔偿相关损失。
旅行社规范管理制度范本

第一章总则第一条为加强旅行社的管理,提高服务质量,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业的健康发展,特制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工及分支机构。
第三条本制度遵循以下原则:1. 客户至上,服务第一;2. 依法经营,诚实守信;3. 按章操作,规范管理;4. 效率优先,持续改进。
第二章组织架构第四条本旅行社设立以下部门:1. 财务部;2. 市场部;3. 客户服务部;4. 运营部;5. 人力资源部;6. 行政部。
第五条各部门职责如下:1. 财务部:负责公司财务管理工作,确保公司财务状况良好;2. 市场部:负责市场调研、产品开发、推广及销售;3. 客户服务部:负责客户接待、咨询、投诉处理等工作;4. 运营部:负责旅游产品运营、导游管理、行程安排等工作;5. 人力资源部:负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作;6. 行政部:负责公司行政管理、后勤保障等工作。
第三章员工管理第六条员工招聘:1. 招聘员工应遵循公开、公平、公正的原则;2. 招聘过程应确保应聘者的合法权益;3. 招聘的员工应具备相应岗位所需的资格和能力。
第七条员工培训:1. 公司应定期组织员工培训,提高员工业务水平和服务意识;2. 培训内容应包括业务知识、服务技能、职业道德等;3. 培训形式可包括内部培训、外部培训、在线培训等。
第八条员工考核:1. 公司应建立健全员工考核制度,定期对员工进行考核;2. 考核内容应包括工作态度、工作能力、工作业绩等;3. 考核结果应与员工薪酬、晋升、奖惩等挂钩。
第九条员工奖惩:1. 公司应建立健全员工奖惩制度,对表现优秀的员工给予奖励;2. 对违反公司规章制度、损害公司利益的员工给予相应处罚。
第四章业务管理第十条旅行社业务:1. 旅行社应按照国家法律法规及行业标准开展业务;2. 旅行社应提供真实、可靠的旅游服务信息;3. 旅行社应与旅游者签订旅游合同,明确双方权利和义务。
第十一条导游管理:1. 导游应持有国家规定的导游证;2. 导游应具备良好的职业道德和服务意识;3. 导游应按照旅行社安排的行程提供服务。
旅行社服务管理制度

旅行社服务管理制度1. 引言本文档旨在规范和管理旅行社的服务流程以及员工工作行为,以提供更高质量的旅行社服务。
旅行社服务管理制度适用于所有旅行社员工,包括管理层、客服人员、导游等。
2. 服务宗旨旅行社作为专业的服务提供者,致力于为客户提供卓越、全面的旅游服务。
我们的服务宗旨是:以客户为中心,满足客户需求并超出其期望,为客户提供令人满意的旅行体验。
3. 客户服务流程3.1 预订流程•客户在选择旅行社后,可以通过电话、邮件、网站等方式进行预订。
•客户提供出行时间、人数、目的地等信息,以便旅行社能够提供相关的旅游产品和服务。
•客户可以选择在线支付或到店支付,旅行社提供多种支付方式以满足客户需求。
3.2 旅行安排流程•旅行社根据客户的需求和预订信息,安排合适的旅行计划。
•旅行社与客户确认旅游路线、行程安排、住宿等细节,并提供书面确认。
•旅行社协调安排客户的交通、导游、景点预订等情况,确保行程顺利进行。
3.3 服务执行流程•旅行社配备专业导游负责领队服务。
•导游在旅行期间负责解释景点介绍、提供旅行信息、协助客户处理问题等。
•导游保证旅行过程中的安全、卫生,提供旅行所需的紧急服务。
3.4 服务跟踪流程•旅行社在旅行结束后,向客户发送调查问卷,以了解客户对旅行服务的满意度。
•旅行社根据客户反馈,及时调整和改善旅行社的服务流程和服务质量。
4. 员工行为规范4.1 专业素质要求•员工应具备专业的旅游知识和服务技能,能够准确理解和解答客户问题。
•员工应时刻保持良好的形象,包括仪表仪容、言行举止等方面。
4.2 客户服务态度•员工应以亲切、耐心、真诚的态度对待客户,提供周到的服务。
•员工应保持高度敬业精神,积极主动地解决客户问题,确保客户满意。
4.3 工作纪律要求•员工应按照相关制度和规定上班,不迟到、早退,遵守工作时间安排。
•员工应保守客户信息,不得将客户信息私自泄露给任何第三方。
4.4 团队合作精神•员工应与团队成员积极配合、互相帮助,共同完成工作任务。
旅行社服务规范

旅行社服务规范导言:旅行社作为一个专业的旅游服务机构,其服务质量直接关系到旅客的体验和满意度。
为了提高旅游行业的整体水平,保障旅游消费者的权益,旅行社需要遵守一系列的规范和规程,确保提供高质量的旅游服务。
本文将针对旅行社服务规范进行论述,包括旅游产品规范、旅游行程安排规范、旅游活动安全规范和客户投诉处理规范。
一、旅游产品规范1. 旅游产品信息提供规范旅行社应该提供准确、全面的旅游产品信息,包括行程安排、费用说明、酒店及交通信息等,保证旅客对旅游产品有充分的了解和明确的预期。
2. 旅游产品价格规范旅行社应该根据旅游产品的实际成本、市场需求和竞争状况,合理制定价格,并及时向旅客明示费用包含内容和不包含内容,避免消费陷阱。
3. 旅游产品质量规范旅行社应该选择合法、信誉好的供应商提供旅游产品,确保产品质量符合相关标准和规定,保证旅客的安全和舒适度。
二、旅游行程安排规范1. 行程合理性规范旅行社应确保行程安排合理,避免过度疲劳、连续赶行或长时间候机等情况产生,以确保旅客的身体和心理健康。
2. 旅游景点选择规范旅行社在选择旅游景点时,应考虑景点的知名度、景观质量、旅客容量等因素,避免因过度拥挤或环境污染等引发的不良体验。
3. 用餐安排规范旅行社在安排用餐时应选择卫生、口感好的餐厅,并提供符合旅客需求的食物种类,同时为特殊人群提供适宜的饮食选择。
三、旅游活动安全规范1. 交通运输安全规范旅行社应与合法、规范的交通运输供应商合作,确保车辆设施安全、驾驶员资质合格,遵守交通法规,确保旅客的出行安全。
2. 旅游活动风险管理规范旅行社应在旅游活动开始前,告知旅客可能存在的风险,并采取相应的安全防范措施,严禁组织或推荐高风险的旅游活动,确保旅客人身和财产安全。
3. 突发事件应急响应规范旅行社应建立完善的应急处理机制,确保在旅游活动发生突发事件时能够及时响应,保障旅客的安全,并提供相应的协助和支持。
四、客户投诉处理规范1. 投诉受理规范旅行社应建立投诉受理机制,确保旅客能够方便地提出投诉,并及时回应和处理投诉,确保旅客的合法权益。
第7章旅行社经营与服务规范标准[详]
![第7章旅行社经营与服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/ed91d58daeaad1f346933fa0.png)
旅行社质量保证金的赔偿制度
质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。当出现以 下4种情形旅行社不承担赔偿责任时,以此款对旅游者进 行赔偿: ①旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成 旅游者的经济损失; ②旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游 者的经济权益损失; ③旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅 行费损失; ④国务院旅游行政管理部门认定的其他情形。
旅行社质量保证金制度
旅行社缴纳质量保证金的其它内容:
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内,在 国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户,存入 质量保证金。
或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不 低于相应质量保证金数额的银行担保
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当 向其质量保证金账户增存5万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社, 应当向其质量保证金账户增存30万元。
2、出租、出借、非法转让旅行社业务经营许可的
由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正,没收违法所得,并 处以1万元以上10万元以下罚款,违法所得10万元以上的,并处违法所得 一倍以上五倍以下罚款:情节严重吊销旅行社义务经营许可证。对直接负 责主管人员,人员处以2千元以上2万元以下罚款。
(二)旅行社分社的设立
旅行社的设立
设立 条件
申报
审批
服务 网点分社Fra bibliotek旅行社的设立
申请设立旅行社应具备的条件 1、有固定的经营场所
申请者拥有产权的营业用房,或者申请者租用的、租期不 少于1年的营业用房且营业用房应当满足申请者业务经营的需 要。 2、有必要的营业设施
两部以上的直线固定电话;传真机、复印机;具备与旅游 行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 3、有不少于30万元的注册资本 4、有必要的经营管理人员和导游 5、法律、法规规定的其他条件
旅行社的服务规范与行业标准

旅行社的服务规范与行业标准旅行社服务规范与行业标准协议书编号:[合同/协议编号]日期:[日期]签署地点:[签署地点]甲方:[旅行社名称/个人信息]地址:[地址]联系电话:[联系电话]法定代表人:[法定代表人姓名]身份证号码:[身份证号码]乙方:[旅客姓名/个人信息]地址:[地址]联系电话:[联系电话]身份证号码:[身份证号码]经过甲、乙双方友好协商,在平等、自愿的基础上,达成以下服务规范与行业标准的协议:第一条协议目的本协议旨在规范旅行社(甲方)与旅客(乙方)之间的合作关系,确保旅行社提供的服务质量和旅客享受旅行的安全与愉悦。
第二条旅行社服务内容1. 旅行社将根据乙方提出的旅行需求,为其提供合理的旅行线路、景点介绍、交通安排、酒店预订、导游服务等相关服务。
2. 旅行社负责向乙方提供详尽的旅行信息,包括但不限于行程预告、景点介绍、交通工具及时间、酒店设施、费用明细等。
3. 旅行社将为乙方提供全程导游服务,确保在旅程中的安全,解答疑问并提供必要的协助。
第三条乙方权益1. 乙方有权要求旅行社提供真实有效的旅行信息,并保证旅行的安全性。
2. 如发生行程变更、景点停业、交通工具延误等不可抗力因素,旅行社应及时通知乙方,并协助乙方处理相关问题。
3. 如旅行社服务造成乙方权益的丧失或损害,乙方有权要求旅行社进行相应赔偿。
第四条甲方责任1. 旅行社承诺提供的旅行信息真实可靠,对于景点介绍、酒店预订和交通安排应当与实际相符,确保旅客能够按照行程安全顺利旅行。
2. 旅行社应保证所提供的导游具备相应的执业资质,能够向乙方提供专业的服务和咨询。
3. 如乙方在旅行过程中遇到紧急情况、纠纷或其他问题,旅行社应积极配合解决,保护乙方的旅行安全和权益。
第五条支付方式及费用明细1. 乙方应按照合同约定的价格和支付方式向旅行社支付费用。
2. 旅行社应提供明确的费用明细,包括行程费用、交通费用、住宿费用、餐饮费用等,并确保费用公正合理。
旅行社服务管理制度

第一章总则第一条为规范旅行社服务行为,提高服务质量,保障游客合法权益,根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规,结合本旅行社实际情况,制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则:(一)依法经营,诚信服务;(二)以人为本,客户至上;(三)优质服务,追求卓越;(四)持续改进,追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度(一)员工应礼貌待人,热情服务,树立良好的形象;(二)对游客提出的问题,耐心解答,确保游客满意;(三)对待游客投诉,认真处理,及时反馈,确保游客权益。
第五条服务质量(一)导游应熟悉行程安排,确保行程顺利进行;(二)导游应具备丰富的旅游知识,为游客提供专业讲解;(三)导游应关注游客需求,及时调整行程,确保游客满意度;(四)司机应遵守交通规则,确保游客安全;(五)餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施,满足游客需求。
第六条服务流程(一)咨询与预订:员工应热情接待游客,详细解答游客疑问,协助游客完成预订手续;(二)行程安排:导游应根据游客需求,制定合理的行程安排;(三)行程执行:导游应按照行程安排,确保行程顺利进行;(四)行程结束:导游应向游客收集意见和建议,为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训(一)招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则;(二)新员工入职前,应进行岗前培训,确保其具备基本的服务知识和技能;(三)定期对员工进行业务培训,提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩(一)旅行社应建立健全员工考核制度,对员工的工作绩效进行考核;(二)对表现优秀的员工给予奖励,对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案(一)对每位游客建立详细档案,包括游客基本信息、行程安排、联系方式等;(二)定期对客户档案进行更新,确保信息准确。
第十条客户投诉处理(一)设立投诉处理部门,负责处理游客投诉;(二)对游客投诉进行认真调查,及时反馈处理结果;(三)对投诉处理结果进行统计分析,为改进服务质量提供依据。
旅游行业旅行社服务规范

旅游行业旅行社服务规范近年来,随着人们生活水平的提高和休闲旅游的普及,旅行社成为人们选择旅游目的地和安排行程的重要途径。
然而,由于旅行社服务质量参差不齐,一些不良营销手段的滥用,给消费者带来了一定的困扰。
因此,为了规范旅游行业的秩序,建立起良好的旅行社服务体系,我们有必要制定一套完备的旅行社服务规范。
一、旅行社基本服务规范旅行社应当按照既定的时间和地点准时接送游客,提供舒适、安全的交通工具。
对于游客的食宿安排,应当根据不同的需求提供合理的选择,并严格遵守卫生要求,确保食物的新鲜和饭店的卫生。
此外,旅行社在组织旅游活动时要严格遵守法律法规,确保游客的人身安全。
针对可能遇到的突发事件,旅行社应当做好应急预案,并配备专业人员,提供24小时紧急救援服务。
二、旅行社服务质量规范旅行社应当制定科学合理的团队行程,明确旅游活动的内容、标准和要求,并提前告知游客。
同时,旅行社还应关注游客的需求和意见,在旅途中不断改进和完善服务,确保游客的满意度。
旅行社还应当提供专业的导游服务,导游人员应具备良好的沟通能力和服务意识,以及扎实的旅游知识,为游客提供准确、全面的资讯和解答。
此外,导游人员应当遵守职业道德,不泄露游客的个人信息,不以任何方式进行营销推销等行为。
三、旅行社费用透明规范旅行社应当在旅游产品宣传及合同签订过程中,提前明示游客需要支付的所有费用,包括但不限于交通、住宿、餐饮、门票等。
此外,旅行社还应当在合同中明确退改、赔付等条款,避免因费用问题引发纠纷。
旅行社应当按照要求向旅游者提供发票或其他明细凭证,明确详细的消费情况,确保费用的透明度和合理性。
四、旅行社责任保障规范旅行社应当对旅游产品质量承担相应的责任。
如果出现旅游产品质量问题,旅行社应当及时协调解决,并根据不同情况进行赔偿和补偿。
同时,旅行社还应当购买适当的保险,为游客提供更全面的保障。
旅行社还应当建立客户投诉处理机制,及时处理和回复游客的投诉,并加强对投诉原因的分析和整改,不断提高服务质量和满意度。
旅游社规章制度

旅行社规章制度一、总则第一条为了加强旅行社内部管理,规范员工行为,保障旅行社的正常运营,根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规,制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅行社全体员工,包括管理人员、导游、后勤人员等。
第三条旅行社全体员工应严格遵守国家法律法规,诚实守信,公平竞争,提供优质服务,维护旅行社声誉。
二、员工管理第四条旅行社应与员工签订正式劳动合同,明确双方权利义务。
员工需提供真实、完整的个人资料,并办理相关入职手续。
第五条旅行社应定期对员工进行业务培训,提高员工的专业素质和服务水平。
员工需积极参加培训,不得无故缺席。
第六条旅行社应建立健全员工绩效考核制度,对员工的工作表现进行定期评估。
根据绩效考核结果,实施奖惩措施。
第七条旅行社应关心员工生活,为员工提供良好的工作环境。
员工之间应和睦相处,互相尊重,共同维护旅行社的和谐氛围。
三、财务管理第八条旅行社应建立健全财务管理制度,保证财务数据的准确、完整。
财务人员需严格遵守国家财经法规,履行职责。
第九条旅行社收入、支出应严格按照国家规定进行核算,合法合规使用资金。
旅行社应定期进行财务审计,确保财务状况良好。
第十条旅行社应加强财产管理,建立健全资产登记、使用、维修、报废等制度。
员工不得擅自使用旅行社资产,违反规定的,应承担相应责任。
四、业务管理第十一条旅行社应按照《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规,合法经营,诚信服务。
导游应按照行程安排,提供优质服务,不得擅自变更行程。
第十二条旅行社应加强旅游团队管理,确保旅游安全。
旅行社应定期对旅游产品进行安全评估,采取必要的安全措施,保障游客人身、财产安全。
第十三条旅行社应建立健全游客投诉处理机制,及时处理游客投诉,保障游客合法权益。
五、信息安全第十四条旅行社应加强信息安全管理,保护游客个人信息和旅行社商业秘密。
员工不得泄露游客个人信息和旅行社商业秘密,违反规定的,应承担相应责任。
第十五条旅行社应建立健全网络安全制度,确保网络硬件设施安全,预防网络攻击、病毒等安全风险。
旅行社管理制度

旅行社管理制度第一章总则第一条为规范旅行社的经营行为,保障旅行者的权益,提升服务质量,根据《旅行社管理条例》和其他相关法律法规,制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我社所有员工,包括高管、管理人员、营销人员、导游等。
第三条旅行社应当严格遵守国家法律法规,诚实守信,维护社会公共利益,保护旅行者的合法权益。
第四条旅行社应当建立健全内部管理体系,明确各岗位职责,规范员工行为,确保旅行活动安全有序进行。
第五条旅行社应当遵循经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则,推动经济社会可持续发展。
第二章组织结构第六条旅行社应当设立清晰的组织结构,包括董事会、监事会、高管队伍和各级管理部门。
第七条董事会是旅行社的最高决策机构,负责审批公司重要事项,保障公司长期发展和战略目标的实现。
第八条监事会负责监督公司经营管理活动,保障公司各项业务合法合规运作。
第九条高管队伍是公司的管理核心,负责领导各部门的工作,履行公司治理职责。
第十条各级管理部门负责具体的业务运作,实施公司决策和战略部署。
第三章内部管理制度第十一条旅行社应当建立健全内部控制制度,规范各类业务活动,保障公司财产安全。
第十二条旅行社应当建立健全信息化管理系统,提升管理水平和服务质量。
第十三条旅行社应当建立健全人力资源管理制度,培养员工素质,激励员工发展。
第十四条旅行社应当建立健全财务管理制度,保障公司财务安全,防范经济风险。
第四章经营管理制度第十五条旅行社应当严格执行国家旅行社管理法规,不得从事国家禁止的旅行活动。
第十六条旅行社应当建立健全旅行产品开发制度,确保市场竞争力和产品质量。
第十七条旅行社应当建立健全供应商管理制度,合理选择优质供应商,保障服务质量和合作稳定。
第五章服务质量管理制度第十八条旅行社应为旅行者提供全方位的服务,确保旅行者的人身财产安全。
第十九条旅行社应当建立健全客户服务制度,严格遵守服务承诺,及时回应客户需求。
第二十条旅行社应当建立健全投诉处理机制,及时处理客户投诉和意见,并及时改进服务质量。
旅行社服务管理制度

旅行社服务管理制度旅行社服务管理制度是指旅行社为了规范和提升服务质量而制定的管理规定和流程。
一、旅行社服务目标旅行社服务目标是提供高质量的旅游产品和优质的服务,满足客户需求,实现客户满意度和忠诚度的提升。
二、旅行社服务准则1. 诚信:以客户利益为中心,提供真实可靠的旅游信息和产品。
2. 专业:拥有专业的团队和素质,提供专业的旅游规划、咨询和解决方案。
3. 敬业:为客户提供周到、细致、有耐心的服务,积极回应客户需求。
4. 灵活:根据客户需求进行个性化的旅游规划和安排。
三、旅行社服务流程1. 咨询与规划阶段:客户咨询:提供客户详细、准确的旅游咨询,解答客户疑问。
旅游规划:根据客户需求和预算,制定合适的旅游行程和安排。
2. 预订与确认阶段:产品推荐:根据客户需求,向客户推荐适合的旅游产品。
预订流程:协助客户完成机票、酒店等预订手续,并确认预订信息。
3. 出行与服务阶段:导游服务:安排熟悉当地文化和景点的导游,提供专业的讲解和服务。
餐饮安排:协助客户安排当地特色餐馆,提供美食推荐。
景点参观:提供景点门票预订、参观安排等服务。
应急处理:处理客户在旅行中遇到的问题和紧急情况。
4. 后续服务与评价阶段:行程反馈:在旅行结束后,向客户征求旅行体验反馈,收集客户意见和建议。
服务评价:根据客户反馈和满意度调查,对服务质量进行评价和改进。
四、旅行社服务质量监控机制设立服务质量部门,负责监控和管理服务质量。
进行客户满意度调查,定期收集和分析客户反馈,及时改进服务不足之处。
建立客户投诉处理机制,及时解决客户投诉,维护客户关系。
以上是旅行社服务管理制度的主要内容,旅行社需要根据自身业务特点和需求进行调整和完善。
2024旅行社管理条例

2024旅行社管理条例2024旅行社管理条例第一章总则第一条为了规范旅行社业务经营行为,保障旅游者权益,促进旅游业健康有序发展,特制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内所有从事旅行社业务的单位和个人。
第三条旅行社应当遵循合法、诚信、公平、公正的原则,提供优质的旅游服务,保障旅游者的合法权益。
第二章旅行社设立与经营第四条设立旅行社,应当具备下列条件:(一)有符合规定的注册资本;(二)有固定的经营场所和必要的营业设施;(三)有必要的经营管理人员和导游人员;(四)法律、行政法规规定的其他条件。
第五条旅行社应当向所在地的旅游行政管理部门申请取得旅行社业务经营许可证,并按照规定办理工商登记。
第六条旅行社应当按照经营许可证规定的业务范围开展经营活动,不得超越范围经营。
第七条旅行社应当与旅游者签订旅游合同,明确旅游行程、服务内容、价格、违约责任等事项。
第三章旅游者权益保护第八条旅行社应当尊重旅游者的知情权和选择权,提供真实、准确的旅游信息。
第九条旅行社应当为旅游者购买旅游意外保险,确保旅游者在旅游过程中的安全。
第十条旅行社应当按照合同约定提供服务,不得擅自改变行程、降低服务标准或者加收费用。
第十一条旅行社应当及时处理旅游者的投诉和纠纷,维护旅游者的合法权益。
第四章监督管理第十二条旅游行政管理部门应当加强对旅行社的监督管理,建立健全旅行社信用体系,对违法违规行为进行查处。
第十三条旅游行政管理部门应当定期对旅行社进行质量评估,并向社会公布评估结果。
第十四条旅游行政管理部门应当建立健全旅游者投诉处理机制,及时处理旅游者的投诉和纠纷。
第五章法律责任第十五条违反本条例规定的,由旅游行政管理部门依法给予警告、罚款、吊销旅行社业务经营许可证等行政处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第十六条旅行社侵害旅游者合法权益的,应当依法承担民事责任;给旅游者造成损失的,应当依法承担赔偿责任。
第六章附则第十七条本条例自2024年XX月XX日起施行。
旅行社行业服务规范

旅行社行业服务规范导言:旅行社是提供旅行服务的专业机构,他们起到了连接旅行者和旅行目的地之间的桥梁作用。
为了保证旅行者的出行安全和服务质量,旅行社行业需要遵循一系列的规范和标准。
本文将以旅行社行业服务规范为主题,从产品规划、销售服务、导游服务、客户投诉处理等多个方面展开论述。
一、产品规划1.1 旅游线路规划旅行社应当根据旅行者的需求和市场情况,合理规划旅游线路。
对于不同类型的旅行者,旅行社应提供多样化和差异化的旅游产品,确保旅行的个性化和多样化。
同时,旅行社还应根据目的地的实际情况,平衡发展各地的旅游资源,避免资源过度开发和环境破坏。
1.2 交通和住宿安排旅行社在产品规划时,应充分考虑交通和住宿安排。
合理选择航班、火车、汽车等交通方式,并确保安全、舒适、便捷。
同时,旅行社还应对住宿条件进行严格把关,选择优质的酒店和民宿,提供舒适的住宿环境。
二、销售服务2.1 客户咨询与沟通旅行社的销售人员应当具备专业的知识和良好的服务意识,能够及时地回答旅行者的各类问题并提供合适的建议。
销售人员应耐心倾听客户需求,了解客户的出行要求,并能够就产品内容、价格、行程安排等方面进行清晰的解释。
2.2 合同签订与信息公示旅行社与旅行者签订旅游合同时,应明确约定旅游产品的价格、内容、行程安排、费用包含与不包含的项目等。
还应在合同中明确约定旅游产品的退改规定和争议解决方式,确保合同的公平、合法和可执行性。
同时,旅行社还应当在有关部门规定的平台上做好产品信息的公示,让旅行者能够充分了解产品的相关信息。
三、导游服务3.1 导游的资质与技能旅行社应确保雇佣具备合法从业资格且具有丰富实践经验的导游。
导游应熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情等方面的知识,并具备良好的讲解和沟通能力,能够为旅行者提供专业、准确的服务。
3.2 导游服务的质量控制旅行社应对导游的服务进行监督和评估,以确保导游的服务质量。
旅行社可以通过客户反馈、导游培训等方式,提高导游的服务水平,并及时处理导游服务中的问题和纠纷。
旅行社规章制度范本

旅行社规章制度范本
第一条总则。
1. 为规范旅行社内部管理,保障员工权益,提高服务质量,制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于旅行社全体员工,包括管理人员、导游、销售人员等。
第二条工作纪律。
1. 员工应按时上班,不得迟到早退,违者将受到相应的处罚。
2. 员工应遵守公司的工作安排,不得私自调休或擅离职守。
3. 员工在工作期间应服从领导的指挥,不得擅自决定或变更行程安排。
第三条服务规范。
1. 员工应以客户利益为重,提供真诚、热情、周到的服务。
2. 员工在与客户交流时,应注意言行举止,不得出现粗鲁、不礼貌的行为。
3. 员工应熟悉旅游目的地的相关知识,为客户提供专业的导游服务。
第四条安全管理。
1. 员工应严格遵守交通规则,保证客户的出行安全。
2. 员工在旅行过程中应关注客户的安全情况,及时处理突发事件。
3. 员工应定期参加安全培训,提高自身应对突发事件的能力。
第五条奖惩制度。
1. 对于表现突出的员工,公司将给予相应的奖励和表彰。
2. 对于违反规章制度的员工,公司将给予相应的处罚,包括警
告、罚款、停职等。
3. 对于严重违纪的员工,公司将予以辞退处理。
第六条其他。
1. 员工在工作中应保守公司的商业机密,不得泄露公司的商业信息。
2. 员工应爱护公司财产,不得私自挪用、损坏公司财物。
3. 员工应遵守国家法律法规,不得从事违法活动。
以上为旅行社规章制度范本,员工应严格遵守,如有违反将受到相应的处罚。
旅行社服务规范范本

旅行社服务规范范本一、前言随着人们生活水平的提高和旅游需求的不断增长,旅行社作为旅游服务的提供者,其服务质量和规范程度直接影响着游客的旅游体验和满意度。
为了提高旅行社的服务水平,保障游客的合法权益,特制定本旅行社服务规范范本。
二、服务宗旨旅行社应以“游客至上,服务第一”为宗旨,竭诚为游客提供优质、高效、安全、舒适的旅游服务。
三、服务流程(一)咨询服务1、旅行社应设立专门的咨询热线或在线咨询平台,为游客提供及时、准确的旅游信息咨询服务。
2、咨询人员应具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力,能够耐心、细致地解答游客的问题。
(二)报名服务1、游客报名时,旅行社应向游客提供详细的旅游行程安排、费用明细、注意事项等信息,并与游客签订旅游合同。
2、旅行社应确保旅游合同的内容真实、准确、完整,符合法律法规的要求。
(三)行程安排1、旅行社应根据游客的需求和实际情况,合理安排旅游行程,确保行程紧凑、合理、有趣。
2、行程安排应包括交通、住宿、餐饮、景点游览、购物等方面的内容,并明确各项服务的标准和时间安排。
(四)导游服务1、旅行社应为游客配备专业的导游人员,导游人员应具备导游资格证书,熟悉旅游目的地的历史文化、风俗习惯、景点情况等。
2、导游人员应按照旅游行程安排,为游客提供周到、细致的导游服务,包括讲解景点、安排餐饮、协调住宿等。
3、导游人员应尊重游客的意愿和需求,不得强迫游客购物或参加自费项目。
(五)交通服务1、旅行社应根据旅游行程安排,为游客提供安全、舒适、便捷的交通服务。
2、交通工具的选择应符合旅游行程的要求和游客的实际情况,如飞机、火车、汽车、轮船等。
3、旅行社应确保交通工具的车况良好,驾驶员具备相应的驾驶资格和经验,遵守交通法规,保障游客的人身安全。
(六)住宿服务1、旅行社应根据旅游行程安排,为游客提供符合标准的住宿服务。
2、住宿地点的选择应考虑游客的需求和实际情况,如地理位置、酒店设施、服务质量等。
3、旅行社应确保住宿环境整洁、卫生、安全,房间设施齐全、完好,服务周到、热情。
旅游行业旅行社服务规范

旅游行业旅行社服务规范随着人们生活水平的提高,旅游已经成为人们休闲娱乐的重要方式之一。
而旅游行业中的旅行社作为提供旅游服务的重要组成部分,其服务质量的高低直接影响着旅游者的出行体验。
为了保障旅游者的合法权益,维护旅游市场的正常秩序,旅行社需要遵守一定的服务规范。
本文将从旅行社服务规范的角度出发,探讨旅行社应该如何提供优质的服务。
一、明确责任和义务旅行社作为旅游服务的提供者,应当明确自己的责任和义务。
首先,旅行社应当提供准确、全面的旅游信息,包括旅游线路、景点介绍、交通信息等,确保旅游者对旅游目的地有清晰的认识。
其次,旅行社应当为旅游者提供合理的行程安排,确保旅游行程的安全、有序进行。
同时,旅行社还应当为旅游者提供必要的保险和服务保障,以应对可能出现的意外情况。
二、诚信经营诚信经营是旅行社服务规范的重要内容之一。
旅行社应当遵守合同约定,不得随意更改旅游行程,不得故意隐瞒重要信息或虚假宣传。
旅行社应当按照合同约定提供服务,确保旅游者享受到合理的旅游服务。
同时,旅行社还应当保护旅游者的个人信息,不得泄露或滥用。
三、提供优质服务旅行社应当提供优质的服务,确保旅游者的出行体验。
首先,旅行社应当配备专业的导游和服务人员,确保他们具备良好的服务意识和专业知识。
其次,旅行社应当提供舒适、安全的交通工具,确保旅游者的安全出行。
另外,旅行社还应当积极解决旅游者在旅途中可能遇到的问题,提供必要的帮助和支持。
四、建立投诉处理机制旅行社应当建立健全的投诉处理机制,及时处理旅游者的投诉和意见。
旅行社应当对旅游者的投诉进行认真调查,采取有效的措施解决问题,并向旅游者提供满意的答复。
同时,旅行社还应当总结投诉情况,改进服务质量,避免类似问题再次发生。
五、保护旅游者权益旅行社应当积极保护旅游者的合法权益,维护旅游市场的正常秩序。
旅行社应当严格遵守法律法规,不得从事不正当竞争行为。
旅行社还应当建立健全的客户投诉与维权机制,及时解决旅游者的合理诉求。
旅行社团队旅游服务规范

旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性,充分考虑游客的需求和偏好。
(8)1.2 结合实际情况,保证行程的可行性,避免出现不必要的困扰。
(8)1.3 注重行程的科学性,保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。
(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地,了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。
(9)2.2 设计合理的行程路线,保证游览景点之间的距离适中,时间安排合理。
(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务,保证游客的舒适度。
(9)2.4 安排导游或领队,为游客提供专业的讲解和服务。
(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况,适时调整行程安排。
(9)3.2 遇到突发情况,如天气恶劣、景点临时关闭等,及时调整行程,保证游客的安全和利益。
(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点,展示当地的自然风光和人文景观。
(9)1.2 合理安排游览时间,避免游客在景点之间奔波劳累。
(9)1.3 提供专业的导游讲解,使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。
(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长,设计丰富的活动,提高游客的参与度。
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3.5.1 计调服务要求
3.5.1.1 对待工作要有高度责任感,认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待、线路设计和 质量控制,树立成本控制的理念,确保各环节有效衔接、准确无误。 3.5.1.2 注重工作的计划性,根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内 容。 3.5.1.3 熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能,并具有风险和法律意识,了解相关法规及 行业规则。 3.5.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰;与合作单位谈判时讲究技巧、有 理有节。 3.5.1.5 针对团队操作流程,要做到条理分明、周到仔细,落实每个环节并认真核对。 3.5.1.6 要有敏锐的市场意识,注重分析和研究,掌握旅游淡旺季变化,及时调整价格方案。有意识 地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路,协助完成新产品的开发工作。
3.4 门市接待服务
3.4.1 门市接待要求
DB3302
3.4.1.1 3.4.1.2 3.4.1.3 3.4.1.4 3.4.1.5 3.4.1.6
遵守旅游职业道德和岗位规范。 统一着装、佩戴胸卡,精神饱满、端庄大方。 使用普通话或便于同游客沟通的语言,使用礼貌用语,对客微笑服务、态度热情。 认真耐心向游客介绍旅游线路及回答相关咨询。 满足游客合理需求,推荐适合的旅游线路。 与游客签订的旅游合同及开据的发票符合相关法律、法规及规章。
3 管理与服务要求
3.1 旅游产品研发
3.1.1 旅游产品的基本要求
3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3 3.1.1.4 3.1.1.5 3.1.1.6
符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求; 具备可操作性; 具有安全保障; 具备突发事件应急预案; 旅游产品能满足目标市场旅游者需求; 旅游产品明码标价,质价相符。
3.4.2 门市接待流程
3.4.2.1 门市服务人员应掌握旅行社现有旅游产品的具体信息,认真耐心地向游客提供服务。 3.4.2.2 游客提出旅游需求后,服务人员应结合游客要求、费用预算等情况向游客介绍旅行社的旅游 产品,推荐适合的旅游线路,协商并达成一致。 3.4.2.3 如游客有个性化需求的,应将游客的初步意向反馈给计调部门,根据游客的特点和需求拟订 旅游方案。 3.4.2.4 双方就旅游方案达成一致意见后,服务人员再次确认客户信息、特殊禁忌,查验游客提供的 相关证件及资料是否齐全和规范;出国(境)游客还需查验护照(通行证)有效期、签证所需资料,并 提供收取资料的收条(注明收到的资料、所缺的资料,最迟备齐资料的准确日期)。 3.4.2.5 指导游客填写相关资料及客户(健康)信息,双方签订统一编号的旅游合同及其附件(旅游 告知书、旅游报名表、安全保障卡及补充协议),提醒游客购买旅游意外险,收取团费或预付款,并开 据旅行社正规票据。 3.4.2.6 订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971-2010 导游服务规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量 LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服务质量规范
3.3 旅游广告发布
3.3.1 旅游广告发布要求
3.3.1.1 旅游广告内容清晰、明确,产品真实有效,不发布超经营范围广告。 3.3.1.2 旅游广告用语规范,不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行。对未取得相应资 质等级的酒店、景区,不应在广告中使用“准×星(A级)”、“相当于×星(A级)”等用语。 3.3.1.3 旅游广告应载明企业名称、许可证号、业务经营范围、联系电话等,并以明显字样标注在醒 目处,门市部不得以自身名义发布广告。代理产品时,应该标明委托社。 3.3.1.4 企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期。 3.3.1.5 刊登的旅游价格应当标明收费所包含的内容和档次,报价不得低于正常成本价或行业协会规 定的最低保护价;不得进行因年龄、职业差别,且没有提供旅游合同约定以外的服务而加收服务费用的 宣传。 3.3.1.6 广告中应告知涉及游客重要权益的信息及注意事项,符合要约条件的广告宣传,应视为合同 内容。 3.3.1.7 通过网站的广告宣传,应做到更新及时、信息全面,发布型网站含有旅游线路标题、行程内 容、报价、参团须知等内容,交易平台型网站能实现网上预订与支付功能。
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DB3302
DB3302/T 1056—2013
3.1.2.4 旅游产品研发部门确定新产品的各项内容后,最终形成产品方案,并经旅游产品研发部经理 审核后报上级领导审批通过。
3.2 旅游产品采购
3.2.1 采购的基本要求
3.2.1.1 选择的合作旅行社服务质量应符合LB/T 004和LB/T 005要求,且无重大责任事故及行政处罚。 3.2.1.2 选择的旅游景区各项服务质量应符合GB/T 17775对相应等级的要求,住宿设施的服务应符合 GB/T14308对相应等级的规定要求,餐馆的设施和服务应符合GB/T 26361要求,客运汽车的车况和服务 应符合LB/T 002要求,购物场所服务质量应符合GB/T 26356要求,同等条件下,具有相应等级、通过质 量体系认证或被当地相关部门认定为优质企业的优先考虑; 3.2.1.3 应建立同业合作商筛选机制,制定同业合作商筛选和评估标准,对合作旅行社进行考察和综 合评定后定期进行筛选,优胜劣汰,吸纳新秀合作商,以切实保障旅游产品质量。
II
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旅行社管理与服务规范
1 范围
本规范规定了宁波市旅行社的旅游产品研发、旅游产品采购、旅游广告发布、门市接待服务、计调 服务、导游服务和售后服务等环节的管理与服务规范。
本规范适用于宁波市范围内各种类型的件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
3.3.2 旅游广告发布流程
3.3.2.1 定期召开业务会议,确定近期产品广告发布计划。 3.3.2.2 计调部门根据产品核定合理价格后,拟定产品主题内容提交广告策划人员。
2
DB3302/T 1056—2013
3.3.2.3 广告策划人员根据产品主题及发布要求进行设计、排版,并将广告需求告知相关媒体,预订 版面。 3.3.2.4 广告样稿完成后,广告策划人员将样稿以书面形式交回计调部门,经核实或提出修改意见后 由部门经理签字确认。 3.3.2.5 广告策划人员将广告最终稿提交总经理或分管副总经理进行审核,由其签字确认后将广告发 往相关媒体或网站进行发布,同时发送计调、销售部门以及各门市。 3.3.2.6 及时做好旅游广告的存档工作,以便与发布媒体定期结算及日后备查。
1) 旅游者不适合参加旅游活动的情形; 2) 旅游活动中的安全注意事项; 3) 旅行社依法可以减免责任的信息; 4) 旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜
参加的活动等; 5) 法律、法规规定的其他应当告知的事项。 在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,服务人员也应当告知旅游者。 3.4.2.7 旅游合同中必须包括以下信息: 1) 旅行社、旅游者的基本信息; 2) 旅游行程安排; 3) 旅游团成团的最低人数; 4) 交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;
3
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5) 游览、娱乐等项目的具体内容和时间; 6) 自由活动时间安排; 7) 旅游费用及其交纳的期限和方式; 8) 违约责任和解决纠纷的方式; 9) 法律、法规规定和双方约定的其他事项。 订立包价旅游合同时,服务人员应当向旅游者详细说明前款第2项至第8项所载内容。 3.4.2.8 经双方签字确认,并加盖旅行社合同专用章的旅游合同及其旅游行程单各执一份,告知游客 相关旅游信息及注意事项,出国(境)游客应告知行前说明会的时间及地点。 3.4.2.9 团费、发票及旅游合同及时归口相关业务部门,保存期限不低于两年。
I
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前言
本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范由宁波市旅游局提出。 本规范由宁波市旅游标准化技术委员会归口。 本规范起草单位:浙江大学宁波理工学院、宁波市旅游协会旅行社分会。 本规范主要起草人:励永惠、杨雄鹰、朱敏惠、周俏华、李华敏、袁平、张雪晶。
A 12
DB3302
宁波市地方标准规范
DB 3302/T 1056—2013
旅行社管理与服务规范
2013 – 10 – 29 发布
2013 – 11 – 29 实施
宁波市质量技术监督局 发 布
DB3302/T 1056—2013
目次
前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 管理与服务要求 .................................................................... 1 附录 A(规范性附录) 游客意见反馈表 .................................................. 9 附录 B(规范性附录) 导游工作小结 ................................................... 10 附录 C(规范性附录) 旅游投诉记录单 ................................................. 11 附录 D(规范性附录) 旅游客运租车计划单 ............................................. 12 附录 E(资料性附录) 旅游广告范本 ................................................... 13