通用系列别克汽车售后服务流程管理
别克汽车售后规章制度最新
别克汽车售后规章制度最新1. 导言本文旨在介绍最新的别克汽车售后规章制度，以保障客户权益，提高售后服务质量，为用户提供更好的使用体验。
2. 服务范围2.1 售后服务范围包括车辆保修、维修、配件更换及技术支持。
2.2 车辆保修覆盖范围为由别克汽车厂商质保政策所规定的期限及条款。
2.3 维修范围包括车辆检修、故障维修、事故维修等。
2.4 配件更换包括原厂配件的更换、更新，以及配件使用问题的解决。
2.5 技术支持将为客户提供关于汽车使用和维护的技术指导和建议。
3. 售后服务流程3.1 客户报修•客户向所属别克汽车经销商或售后服务中心报修。
•提供车辆相关信息，如车型、车辆识别号（VIN）、问题描述等。
3.2 售后服务接待•别克汽车经销商或售后服务中心接待员对客户进行确认，并记录客户报修信息。
3.3 检查和诊断•技术人员进行车辆检查和问题诊断，制定相应维修方案。
3.4 维修授权•经授权后，技术人员开始进行维修，必要时更换故障配件。
3.5 维修报告和结算•技术人员完成维修后，制作维修报告，并与客户确认。
•在维修报告上进行结算，包括维修费用、配件更换费用等。
3.6 交车•经车主确认无误后，交付修复好的车辆。
•提供维修保修单据和相关维修保养建议。
4. 售后服务承诺4.1 优先服务•维修工时按照维修工艺进行计算，保障客户车辆得到及时维修。
•在特殊情况下，提供快速维修通道，确保急需修理的车辆得到优先服务。
4.2 售后服务质量保证•严格执行别克汽车厂商的售后服务标准和流程，确保维修质量。
•配件更换使用原厂配件或具有相同质量标准的产品。
4.3 售后服务监督和反馈•建立售后服务监督机制，接受客户对售后服务提出的建议和投诉，并进行及时反馈。
•不定期进行客户满意度调查，及时发现问题并改进服务。
5. 售后服务注意事项5.1 保修期限及范围•根据别克汽车厂商规定的保修期限、里程和条款享受售后服务。
•保修范围包括车辆技术问题和材料或制造缺陷导致的故障。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
别克售后流程解读1新车交付
《新车交 介绍预约维修保 付顾客服务跟 养的好处，使顾客充 踪记录表》， 分的理解并表示会积 保养手册。 极配合预约。
提升项 制作特殊易损件保修期提示折 页，新车交车时发给客户。 制作预约服务的小册子，宣传 预约的好处，介绍预约的流程。
பைடு நூலகம்
步骤7：介绍24小时援助服务、售后服务和预约服务 步骤8：介绍并邀请顾客参观售后部门 执行标准 介绍预约的流程及好处，告知 顾客上海通用别克全国服务热线：800820-2020和经销商服务预约电话及售后 服务的营业时间，在经销商处保养维修 的优势，通过售后服务联系卡告知顾客 24小时救援热线，介绍自己的联系方式， 告知顾客能够代办的车辆业务如：车辆 年检、驾照年审等，对购买了保险的顾 客，简要介绍出险的处理办法。 邀请顾客参观其感兴趣的售后服务部门， 介绍售后服务流程。如：售后接待区、 预检区、维修工位、顾客休息区及设施。 向顾客介绍售后相关人员。 特色服务 帮助顾客办理车辆使用中的各 项业务。 顾客休息区免费服务项目的展 示。 细节 语 言简练， 确保顾客 对所告知 的内容都 已经了解 并有所回 应。 销售顾问 应全程陪 同顾客参 支持工具 话术要点
根据保养手册相关条款， 向顾客说 为顾客介绍质量担保期和质量 明仔细阅读保养 担保内容的规定、索赔免责条 手册的重要性。 款等，向顾客说明要参考保养 解释特殊易损件 手册。 的保修政策。 向顾客介绍首次保养里 帮助顾客 程及保养内容，了解并记录顾 分析推算日常行 客日常行驶里程，预估首保时 驶里程，较准确 间，为顾客安排预约首保。 告知顾客首保时 间。 特色服务 依据保养手册的规定， 统一制作包含车辆使用维护常 识、重要质量担保条款等内容 的小册子发给新车顾客，便于 顾客阅读了解。 首保提醒。 责任人 客户专员
(售后服务)别克汽车服务S指导手册
（售后服务）别克汽车服务S指导手册别克服务5S作业指导手册上海通用汽车版本号：1.0目录第壹章什么是5S3壹、5S的由来3二、5S的组成4第二章如何做5S5壹、谁来做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51．5S前的准备52．开展5S63．5S各阶段6附图——5S区域责任架构7第三章 5S制度和标准8壹、5S的执行标准8二、5S检查表9第四章 5S管理工具15壹、5S见板15二、5S区域标准18三、5S推广案例19四、5S改善会议19结束语20第壹章什么是5S壹、5S的由来5S最初是源于日本现场管理的5项原则，即SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清扫、整洁、素养”。
由于这五个词语均是以“S”打头，简称为“5S”。
该五项原则是建立于即时目视化管理基础上的长久持续改善，是企业文化改变的起点。
随着影响的不断扩大，5S原则已逐渐应用到各行各业的日常运营管理中去，于欧美公司也获得广泛认可和使用，且有了不同形式的演绎和表述。
上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“SIFT、SORT、SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“S”打头的词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清洁、保持、自律”。
各企业无论于表述上存于各种不同，但其基本内涵均是壹致的，其目的也是旨于提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善和不断超越，客户满意度的稳步提高。
二、5S的组成5S是壹个系统工程，是壹个有机的整体，每壹个“S”均不能单独区分开来应用。
具体意义和原则如下表：第二章如何做5S壹、谁来做5S5S工作是壹项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、设施、流程等各个环节，因此，公司里的每壹个人员均必须加入，且承担不同的责任。
这是壹个自上而下同时又是自下而上的双向过程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导和监督的作用。
别克售后流程解读2预约服务
《预约排班表》，《班组及SA派工 情况表》，《预约管理看板》《预 约登记表》
提升项
客户专员、服务经理
客户专员对预约相关的部门，逐一核实准备情况，以免 顾客到达出现差错。
步骤8：预约提醒
执行标准 细节 支持工具 《预约管理看 板》《预约登 记表》 话术要点
客户专员在预约时间前1小时， 提前1小时确认一 用顾客喜欢的方式提醒顾客。确 定认真的做，并做 认顾客无法准时到店的，及时更 好接待准备。 新预约看板，确定顾客准时到店 的，准备好接待用品，通知车间 及配件。客户专员在接待大厅门 口等待顾客到来。顾客逾时未到， 客户专员在15分钟内致电顾客了 解情况，确认顾客到店时间。预 约顾客没在预约时间段进店，按 一般客户处理。 责任人 客户专员 特色服务 准时到达的顾客， 赠送小礼品。
被动预约： 很大程度提高客户满意度，优化服务能力， 并且能对自身业务进行预先规划。 更好地预见服务流量，提高店内的资源利 用率、周转率和营业利润。 客户可以选择自己喜欢的预约方式，客户 会觉得自己受到关注。
预约流程的各步骤
被动预约： 获取顾客及车辆信息 了解顾客需求 主动预约： 预约前准备 联系顾客
先生现在由我来向您说明这次2万km保养需为您服务的项目时间及费用我们首先需要为您爱车进行25项的健康检查并且更换机油机油滤清器空气滤清器及洗车等项目如果在没有增加项目的情况下时间大概需要25小时左右费用大概1200元左右另外请问您还有什么需要我们特别服务或关注的事项吗
别克关怀-售后服务流程 环节二：预约服务
提升项 服务经理在得到配件缺货信息后，立即了解准确到 货时间，通知服务质量跟踪员与顾客沟通，表示歉 意，重新确认预约进店时间。
步骤6：车间派工安排工位
执行标准 细节 支持工具
SGM-上海通用汽车_Buick别克服务流程规范培训手册
25
III
III
服务流程规范
26
服务流程规范
流程 / 标准
流程
标准
流程是指：旨在为产生理想的最终结 果而设计的一整套一体化活动和行动 。流程详细描述了行事的方法。
标准详细描述了流程的内容及应该取 得的效果，标准是衡量客户满意度的 依据，如果满足或超过了标准，那么 客户就应该是满意的。
30
预约
预约方法
电话 短信息 电子邮件 登门拜访 经销店现场预约
预约原则
客户便利、愿意接受的方法 提高工作效率、最终促成预约
的方法 能够降低经营成本的方法
预约方式
可以在销售或维修时询问客户， 确认客户最方便的时间和最喜 欢的方式，并在建立客户档案 时将其作为首选
注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电 话联系客户
备注
35
预约
预约后准备
1. 预约排班表 2. 预备维修工单 3. 预留工位 4. 准备零、配件 5. 安排服务专员、维修班组 6. 预约欢迎看板
36
预约
预约的注意事项
1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话) 2. 主动提醒客户回店接受服务 3. 为客户提供紧急维修服务 4. 保证配件的供应
37
❖ 车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务 接待立项准确。
❖ 索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了ＭOT（Ｍomeｎt Ｏf Truｔh即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础,真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Pagｅ的形式,运用表格来进行描述的。
每一个Ｏne－Pａｇe对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范,分为两大部分：ASＣ层面的基本要求及SGＭ对ＡSＣ的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分:1、预约1．1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计/移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2．2迎接客户２.3环车检查2．４预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3．1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制３．３维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3．6车辆移交4、交车４.1车辆准备4.2交车前客户确认4．３结账4．４送别5、后续跟踪5.1回访准备5．2电话回访5．3后续处理5.4大客户上门回访编号：2０**－**-*＊年月日第几次预约电话登记表ASC：＿＿__＿____＿＿＿_ 业务接待:___＿_____ ＿_＿___年＿__＿＿_月__＿___日业务接待姓名:__＿＿______＿_预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明:●其它部分:由跟踪员手工输入。
*维修类型:分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度:分很好、好、一般、不满意、抽诉五种,且只能选一项;*不满意项目:分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题,可多选。
汽车行业售后服务流程规范
汽车行业售后服务流程规范为了进一步规范汽车行业的售后服务流程，提高服务质量，满足消费者的需求，特制定了以下售后服务流程规范。
一、售后服务受理流程1. 客户维权：客户遇到汽车售后服务问题，可向厂商或授权服务中心提出申诉和投诉，并提供相关证据。
2. 售后服务接待：厂商或授权服务中心应设立专门的售后服务接待处，接纳客户的申诉和投诉，并为客户提供咨询和解答。
3. 故障检测与确认：售后服务人员应仔细听取客户的故障描述，并进行全面、准确的故障诊断与确认。
如需要进一步检测，应与客户协商，并及时告知相关费用和工时。
4. 维修方案与预算：在故障检测与确认后，售后服务人员应提供维修方案和预算报价，包括所需更换的零部件及其价格，预计工时和人工费用，并与客户确认维修的范围和费用。
二、售后服务执行流程1. 维修服务：售后服务人员应按照维修方案和预算进行维修工作，确保高质量的维修服务。
如出现与维修方案不符或需要增加费用的情况，应与客户协商并取得同意。
2. 零部件更换：如需更换零部件，售后服务人员应提供原厂认证的零部件，并保证其品质和可靠性。
更换零部件时，应将旧零部件如实交还给客户。
3. 维修档案管理：售后服务人员应及时记录维修过程和使用的零部件信息，并保存到车辆的维修档案中。
维修档案应包括维修记录、更换零部件清单、维修费用明细等内容。
4. 维修验收和交付：售后服务完成维修后，应与客户进行维修验收，与客户共同检查维修质量和维修费用，确保客户满意。
并及时通知客户领取车辆。
三、售后服务评估流程1. 客户满意度调查：在售后服务完成后，厂商或授权服务中心应进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并改进服务质量。
2. 售后服务记录管理：厂商或授权服务中心应建立售后服务记录管理系统，记录客户满意度调查结果和相关改进措施，以便追踪和分析，为提高售后服务质量提供依据。
四、质量事故处理流程1. 质量事故受理：如发生汽车质量事故，客户应立即向厂商或授权服务中心提出申诉。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个环节：
1. 维修接待：客户将车辆带到4S店后，由维修接待员进行接待工作，包括车辆信息记录、故障描述确认、检查车辆是否在质保期内等。
2. 故障诊断：维修技师对客户反映的故障进行诊断，通过检测设备和经验判断故障原因。
3. 维修方案提供：根据故障诊断结果，维修技师提供维修方案和费用预估，并向客户解释维修内容和费用明细。
4. 维修授权：客户对维修方案和费用预估表示同意后，签署维修授权书。
5. 维修执行：维修技师按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、修复故障、进行保养等。
6. 质量验收：维修完成后，由维修质检员对维修工作进行质量验收，确保维修质量符合标准。
7. 交车和结算：维修质检员确认维修合格后，通知客户来店取车，并进行车辆交接。
8. 售后回访：在客户完成维修并取车后，售后人员进行回访，了解客户对服务的满意度，并解决客户可能存在的问题和疑虑。
同时，汽车4S店的售后服务还需要遵守一些规范，如：
1. 遵守相关法律法规和政策，保证服务质量和安全性。
2. 提供准确、全面、清晰的服务信息，向客户解释维修流程、费用明细和相关保障政策。
3. 保护客户隐私，妥善保管客户的车辆信息和个人信息。
4. 保持与客户的沟通畅通，及时回应客户的咨询和投诉。
5. 提供技术保障和质保承诺，明确维修项目和保修期限。
6. 为客户提供细致周到的服务，提高售后满意度。
总之，汽车4S店的售后服务工作流程和规范是为了保证客户的权益和满意度，提供专业、高效、可靠的售后服务。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
汽车4s店售后服务工作流程54238
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装五件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
（2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用(1）查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目. (2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4）如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
(5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认.（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客.11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待.二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接(1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管.（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接.（3）向车间主管交待作业内容。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程汽车售后服务流程包括以下几个步骤：1. 收集客户信息：售后服务人员首先需要收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
2. 接待车辆：当客户把车辆送至售后服务中心时，售后服务人员需要接待车辆并进行初步检查，了解客户的具体需求和问题。
3. 诊断和检修：根据客户反映的问题和车辆的实际情况，售后服务人员将进行车辆的诊断和检修工作。
他们可能需要使用一些专业设备和工具来检测车辆的机械、电气和电子系统。
4. 报价和确认：在诊断和检修之后，售后服务人员将根据问题的严重程度和所需的维修费用，向客户提供详细的维修报价。
客户需要确认是否同意进行维修，并签署相关的维修合同。
5. 维修和更换零部件：一旦客户同意维修报价，售后服务人员将开始进行维修工作。
他们可能需要更换损坏或老化的零部件，进行清洁和润滑操作，以恢复车辆的正常运行。
6. 检验和测试：在维修和更换零部件完成后，售后服务人员将进行全面的检验和测试，以确保所有问题都得到解决。
他们可能需要进行路试或使用一些辅助设备来验证车辆的各项功能。
7. 清洁和擦亮：在车辆维修完成后，售后服务人员将对车辆外部进行清洁和擦亮，以确保客户能够得到一辆焕然一新的车辆。
8. 客户交车和确认：在完成维修和清洁后，售后服务人员将与客户进行交接，详细介绍维修情况和注意事项，并确保客户对维修结果满意。
客户需要签署确认单，证明维修工作已完成。
9. 售后调查和反馈：在车辆交付后一段时间，售后服务中心可能会与客户进行售后调查，以了解客户对售后服务的满意度。
客户可以提供反馈和建议，以帮助售后服务中心改进服务质量。
总的来说，汽车售后服务流程涵盖了车辆接待、诊断和检修、报价和确认、维修和更换零部件、检验和测试、清洁和擦亮、客户交车和确认，以及售后调查和反馈等环节。
这些步骤旨在提供优质的售后服务，确保客户的车辆能够得到及时维修和保养，保障行车安全和车辆性能。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范是指汽车销售后维修和保养等服务的具体流程和标准。
以下是汽车4S店售后服务工作流程和规范的详细介绍：1. 用户接待和沟通阶段：当车主或用户来到4S店，售后服务人员应第一时间进行接待，并主动询问车主的需求或是遇到的问题。
在接待过程中需要耐心倾听用户的描述，了解具体问题，同时向用户详细介绍售后服务的流程和价格。
2. 车辆检查和诊断：进入检查和诊断阶段，技术人员将车辆放入维修区域，并使用专业的设备进行全面的检查和诊断。
根据检查和诊断结果，制定维修方案，并向车主报告维修内容和费用预估。
在此过程中，需要及时与车主沟通，并征得其同意。
3. 维修和保养工作：在车主同意后，进行车辆的维修和保养工作。
维修过程中，技术人员需要严格按照制定的维修方案进行操作，并使用合适的工具和备件。
同时需要保证工作质量和安全性，确保维修过程不会对车辆产生额外的损害。
4. 维修记录和报告：在维修完成后，需要制作详细的维修记录和报告，并提交给车主。
维修记录应包括维修的具体内容、使用的备件和工时等信息。
报告中需要向车主解释维修的情况，并提出建议和维修后的注意事项。
5. 交车和结算：在维修工作完成后，售后服务人员将车辆交还给车主，并进行结算。
结算时需要清楚地向车主列出维修工作的详细费用，并解释费用的合理性和依据。
同时需要向车主提供相关的发票和保修单据，并解答车主可能存在的疑问。
6. 售后跟踪和回访：维修完成后，4S店应及时与车主进行售后跟踪和回访。
通过电话、短信或其他方式，向车主了解维修效果和车辆使用情况，并关注车主可能存在的问题和需求。
在跟踪和回访过程中，需要客观、诚恳地对待车主的反馈和意见，并及时解决问题。
在汽车4S店售后服务工作中，还需要遵守一些基本规范，包括以下几点：1. 诚实守信：售后服务人员应诚实、守信地向车主提供服务，并对工作中的问题和不足进行真实的反馈。
2. 专业技能：售后服务人员需要具备专业的汽车维修和保养知识，能够对车辆进行准确的诊断和维修。
汽车4S店售后管理之2服务流程
汽车4S店售后管理之2服务流程售后服务是汽车4S店的一个重要环节，对于提升客户满意度和维护企业形象具有重要意义。
下面将介绍汽车4S店售后服务的流程。
一、接待客户1.首先，接待员需热情地迎接客户，并主动询问客户的需求。
2.接待员通过问询客户的问题来了解车辆的故障情况，包括车型、车牌号、行驶里程、上次保养情况等。
3.对于客户提出的问题，接待员应给予耐心的回答，并提供专业的建议。
二、车辆检测和初步判断1.技术人员对车辆进行初步检测，包括通过仪器检测诊断故障和观察车辆的外观和内饰情况。
2.技术人员根据检测结果和经验判断车辆是否需要维修或更换零部件。
三、估价和报价1.技术人员对车辆进行估价，并根据故障情况和维修所需零部件的价格进行报价。
2.如果客户同意修理，接待员需要与客户确认维修内容、价格和预计维修时间。
四、维修工作1.技术人员根据客户同意的维修内容，开始进行维修工作。
2.技术人员应确保维修过程中的安全性、质量和效率，并对维修过程进行记录。
五、交车1.维修完毕后，技术人员进行全面的检查和试车，确保车辆的安全和性能达到标准。
2.接待员向客户解释维修情况和注意事项，并提供相关的维修保养知识。
3.结算维修费用，提供发票或收据，并反馈给财务部门进行处理。
六、客户反馈和问题解决1.客户使用一段时间后，如遇到新的问题或有任何不满意之处，可及时反馈给售后部门。
2.售后部门会根据客户反馈的问题，进行追踪和解决，确保客户的问题得到满意的解决。
综上所述，汽车4S店售后服务的流程包括接待客户、车辆检测和初步判断、估价和报价、维修工作、交车、客户反馈和问题解决等环节。
通过合理的流程设计和专业的服务技能，能够提高客户的满意度，促进客户的长期忠诚度，并提升企业的形象和竞争力。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表业务接待姓名：____________预约排班表特约售后服务中心：年月日客户服务中心经理签名：预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一上述部分：由DMS系统根据工单导入，DMS根据出厂日期导出所有的应回访的客户。
●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册
服务细节专卷
本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT（Moment Of Truth即真实瞬间）层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用On e-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个On e-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及
SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：
1、预约
1.1预约前准备
1.2接听/记录/确认
1.3统计/移交
2、接车
2.1准备
准备（预约车辆准备）
2.2迎接客户
2.3环车检查
2.4预检
2.5开单
2.6引导客户休息
3、维修质检
3.1接收车辆&派工
3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认
3.4维修质检3.5车辆清洁
3.6车辆移交
4、交车
4.1车辆准备
4.2交车前客户确认
4.3结账
4.4送别
5、后续跟踪
5.1回访准备
5.2电话回访
5.3后续处理
5.4大客户上门回访
接待大厅的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客2、
户长时间张望或站立；
3、对于一些需特殊识别的维修应予以标识
1、业务接待在引客户到休息区时，应走在客户的斜前方，而不能走在客注意事项
户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路；
3、 对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协 商维修方案；
4、
当发生维修变更时，应严格遵照V 3.3维修及 质检-维修变更确
认＞流程进行操作， 确认了变更 需求的，车间派工人员应及时更新车间看板； 5、
维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸
处于敞开状态； 6、
旧件擦拭干净后包装及回收：
*小件包装后放在副驾驶员座位地板上；
*大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注 明。
7、 完工后翻倒车顶牌（呈竣工状态），在工单上注明 完工时间，通知班组长验车。
所需工具
工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板 1、
应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放 置在地面
上； 2、
故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维
注意事项
修； 3、 维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用； 4、 保持工单整洁、字迹工整；
5、
需要延长维修时间时，应在预计交车前 30分钟内通知车间派工人员
地记录在工单上，并签名; 考核人 车间主任 业务部门
编号：20** ** ___ **
年月日第几次预约电话登记表
业务接待姓名：
预约排班表
特约售后服务中心：年月日
客户服务中心经理签名:
预约展示板
欢迎以下客户预约服务
预约电话
* * 特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：
1、v售后服务中心售后电话跟踪记录表〉：见附件一
上述部分：由DMS系统根据工单导入，DMS艮据出厂日期导出所有的应回访的客
户。
其它部分：由跟踪员手工输入
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，
否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；
*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及
其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、v售后服务中心售后电话跟踪周报表〉见附表二
此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS系统自动生成。
DMS各在本周完后的第五天后即第6天自动汇总统计出周报表。
本汇总统计表按周次来生成，为了便于查询，在后面系统自动提示是第
几月的第几周。
DMS系统能够每周按上述周报表的格式能生成，可查询并打印出来。
顾客投诉处理表
表编号：日期:。