1第二章 质量管理概述

二、统计质量控制阶段
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计 中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验 产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军 品生产的被动局面。这标志着将事后检验的观 念改成为预防质量事故的观念。
二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标 准：《质量控制指南》、《数据分析用控制图 法》、《工序控制用控制图法》。军方采购署 规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。
第二节质量管理学研究的对象和 范围
从微观角度讲，主要是研究企业质量体系的 建立健全，质量管理的组织协调，企业各个 部门在产品质量产生、形成和实现过程中所 承担的质量职能，质量改进过程中所运用的 各种方法。
从宏观角度讲，主要是研究外部环境对企业 产品质量的影响。
第二节质量管理学研究的对象 和范围
统计质量控制阶段
（Statistical Quality Management) 企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就是
在客观上把数据统计的原理和方法引入质量管理领域 创造了条件。 早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理 专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计 学的原理去解决这些问题。 第二次世界大战 初期，美国生产民用品的大批公司转 为生产各种军需品。
过程有四要素： 输入－是实施过程的基础、依据和要求 输出－是过程完成后结果 活动－是转化的动因 资源－是转化的条件
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
注：在质量管理中，所有的工作都是通过过程 来完成的。
一个过程的输入通常是其它过程的输出。 过程通常在策划和受控条件下完成。 过程是一个活动的系统。
企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而 就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量 的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。
一、质量的概念
（三）ISO9000：2000“质量”定 义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
可以从以下几方面去理解：
质量管理学是研究关于质量的一般规律、理 论和方法的知识体系。
质量管理学研究的对象是质量，本书研究产 品质量。
质量管理学范围。涉及经济学管理学、数学、 统计学等学科还与社会发展有关。质量管理 是企业管理的一个组成部分但受企业以外的 因素制约，既要从微观角度又要从宏观角度 来研究它。
第三节质量管理的发展史及全 面质量管理
第二章 质量管理概述
教学目的： 掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用
质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。 了解质量管理的发展史。 了解提高产品质量的意义。 了解全面质量管理的基本要求。 了解质量管理学的研究对象和范围。 教学重点和难点： 质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量
（三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
真正质量特性即反映顾客的期望和要求 代用质量特性即组织内部规定的标准 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（一）过程的含义
过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（二）质量环的含义 质量环又称质量螺旋或产品寿命周期： 是指从最初识别需要到最终满足要求和期望
的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模 式。 注：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不 同。
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（三）、产品质量形成的过程 产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实
等级内的产品设计特性。 制造质量－与设计质量一致 售后服务质量－“使用质量”，产品保障。 质量环模式图见P5－6
四、提高产品质量的意义
（一）社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的
深远影响。强调“质量的社会意义”还在
于，质量和安全性的费用额占国民生产总
值的比重愈来愈高。“环境恶化”是现代
（1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质 量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理 体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和 体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的 特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性，
一、质量的概念
（2）特性是指区分的特征。 （3） 满足要求是指应满足明示的通常隐
含的或必须履行的需要和期望 （4） 顾客和其他相关方对产品，体系或
过程质量要求是动态的，发展的和相对的
二、产品与产品质量特性
（一）产品的含义 产品是指某一活动和过程的结果。 产品的五种类型：服务、硬件、流程
性材料、软件、它们的组合。 流程性材料如油类。
二、产品与产品质量特性
（二）产品质量：反映产品满足明确或隐含 需要能力的特性总和。通常用产品质量特性 表示顾客对产品的需要。
一、质量的概念
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为， 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地 满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用， 适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因
（7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性” 或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由 于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更 完整的解释，从而产生了以上定义。
一、质量的概念
ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构 成。 “适用性”和“符合性”
第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求，也可 能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此，这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性（反映顾客的期望和要求）
素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性
能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
一、质量的概念
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动 态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。
三、全面质量管理阶段
全面质量管理阶段（Total Quality Management)
20世纪50 年代以来，随这社会生产力的迅速发展， 科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了 许多变化。
1、质量管理环境的变化 （1） 人们对成品质量要求更高了。 （2） 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概
特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。
第二章 质量管理概述
教学内容：共分四节分述如下： 第一节 质量概述 第二节 质量管理学研究对象和范围 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
一、质量的概念 二、产品与产品质量特性 三、产品质量产生、形成和实现的过程 四、提高产品质量的意义
大战的最锐利武器就是质量。
第二节质量管理学研究的对象 和范围
《质量管理学》是研究产品质量产生、 形成、实现过程的客观规律的科学。是 一门实用性很强的学科，也是一门“边 缘学科”，涉及经济学、管理学、数学、 数理统计学等学科。 质量管理已成为现代企业管理的中心， 本课程从企业内部和外部即微观和宏观 两方面对质量管理问题进行了研究。
一、质量的概念
第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
社会面临的又一最迫切的问题。“质量的
社会意义”另外一个重要含义是质量同整
个国家生产水平的关联.
四、提高产品质量的意义
(二) 经济意义 在当代注重于质量绩效的市场中 ，质量
是企业成败的关键环节，质量是企业的主要 战略。朱兰博士提出了“质量和综合生产率” 的概念来说明质量的经济意义。
四、提高产品质量的意义
质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性 越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、 交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最 适当。
一、质量的概念
（二）ISO8402“质量术语”定义
ISO－国际标准化组织 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中， 隐含需要则应加以识别和确定。
“相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。
“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。
（5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维 修。
ห้องสมุดไป่ตู้
一、质量的概念
（6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质 量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作 用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量 的作用”、“实施对质量的作用”。质量环－指从最 初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的 相互作用活动的概念模式。
原始的质量管理是凭经验管理，现代质 量管理经历了三阶段：
一、质量检验管理阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段
一、质量检验管理阶段
质量检验管理阶段 (Quality Check Management) 质量管理产生于19世纪70年代，生产工人既是
加工者又是检验者，称为“操作者的质量管理” 产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是： 通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据
二、统计质量控制阶段
但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原 理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制 的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得 人们误认为“质量管理就是数理统计方法”， “数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数 学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高 不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法 的普及和推广，使它未能充分的发挥应有的作 用。
现的。 从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发，
可以把产品质量进一步分为： （1） 市场调研质量 （2） 设计质量 （3） 制造质量 （4） 使用质量
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
产品质量由四方面决定： 市场调查质量－市场需要的质量 产品设计质量－把市场需要的质量转化为规定
（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求 定期修改规范。
（3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需 要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面。
一、质量的概念
（4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上 述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术 语：
念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。 （3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企
业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。
三、全面质量管理阶段
（4） “保护消费者利益”运动的兴起，迫 使质量管理方法进一步改善。
（三）
提高竞争优势
提高质量的市场意义是指这一事实：决定
企业竞争优势最重要的因素是质量。研究发
现，市场占有率是利润的主要来源。质量的
市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决
定性的从“价格竞争”转向“质量竞争”。
如果说未来世界还会发生全球性的大战的话，
将来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，
而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济
预定的质量标准对产品质量进行判断。 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
一、质量检验管理阶段
这种“检验的质量管理”有下列缺点： 一是解决质量问题缺乏系统的观念； 二是只注重结果，缺乏预防； 三是它要求对成品进行100%的全数检
验。
二、统计质量控制阶段