酒店入住接待程序.pptx
酒店入住接待流程标准
6.3将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
6、打RC单签名
6.1在系统中录入押金并打印RC单。
6.2取岀打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。
6.3询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？
6.4询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。
印
3.1收回房卡并询冋客人退房房号：请冋您住哪间房呢？
退
3、核对房号
3.2将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。
为
3.3打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。
女
4.1与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。请问需要
核
4、系统结帐
打印帐单吗？
女
7、制作房卡
7.1制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。
7.2填写卡套。
8扫描证件
8.1扫描身份证或其他有效证件。
9、递交证件房卡
9.1取回RC单。
9.2将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。
9.3推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7
点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？
酒店入住接待流程标准版
（标准操作时长为
操作步骤
操作标准
1、礼貌问候
1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？
如请如办注件份已收如客在在
2、索取证件
2.1请客人岀示身份证或其他有效证件：请岀示下您的身份证，谢谢。
3、确认信息
酒店前台操作程序ppt课件
姐，您好，欢迎观临”。从知道
招
客人的姓名开始用姓氏称呼客人。
呼
接
2、如果同时接待多位客人时，
待
可用微笑和点头示意，“您好！
请稍等。”
可编辑课件PPT
9
开房程序
3、 询问客人是否有预订，“请 问先生／小姐有预订吗？”
确
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
认
放在指定位置。将押金按
实际收取金额、单号立即
整
录入电脑。
理
资
料
可编辑课件PPT
19
三、预订程序
了 解
1、客人到前台或通过电话预订
预
2、先询问客人预订房型、间数、
订
入住和退房日期等预订信息。
需
求
可编辑课件PPT
20
客人看房程序
3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。
查 看 房 态
4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。
网络订房
4、如订房已满不能确认的在订单中注
确
明，“订房已满，此房间不能确认预
认
订！并签名，注明日期”
回
传
5、如有房可以确认预订的，“此订单确 认预订”并签名，注明日期
可编辑课件PPT
30
四、网络订房
6、将预订单上预 订信息完整地输入
电脑。
输 入 资 料
可编辑课件PPT
31
网络订房
7、做手工预订单
选
如无任何有效证件不得登记入住。
择
房
间
11、检查核对证件，按系统要求填写入
住人姓名、证件等资料。
可编辑课件PPT
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
酒店入住接待程序PPT(20张)
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
酒店入住接待流程访客登记流程访客登记
职位任务- Task7入住接待1.问候与招呼面带微笑, 目光注视客人●问候客人●同时接待多位客人时, 可用微笑、点头向客人示意或使用敬语●同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语-从知道客人的姓名开始, 用姓氏称呼客人“先生/小姐, 您好”-“您好！请稍等”-“您好！请稍等”2.确认客人预定●询问客人是否有预定●PMS系统中查询有预定的客人信息●复述/核对预定信息●询问客人是否有**来宾卡●向非**会员客人推荐来宾卡“先生/小姐, 请问您有预定吗？”-注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名-“请问您是**会员吗？”-若来宾会员未带来宾卡应与客人确认来宾卡号3.读取或输入客人信息●询问客人入住人数●请客人出示证件A、请非会员客人出示身份证件B、请会员出示身份证件和来宾卡●核对证件A、查看证件有效期B、核算客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员●读取或输入客人信息●扫描客人身份证件-必须做到按实际入住人数登记-若客人有亲友陪同办理入住, 除非拟定该客人的亲友不进房间, 否则必须规定客人的亲友办理访客登记酒店接受的身份证明有: 身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证-如年龄、性别-若证件与本人不符, 则向客人询问清楚, 确认无误后方可入住-若是通缉协查人员, 则为客人正常办理入住后及时报告上级-身份证阅读器只能读取二代身份证的信息, 若遇其他证件需手工输入客人信息-读取会员客人信息时, 先读取来宾卡, 再读取身份证件-读取会员客人信息时，先读取来宾卡，再读取身份证件入住接待（续）4.打印《临时住宿登记表》●选择客人所需的房型、房价和入住天数●分派干净的空房（VC）●检查信息是否录入完整●打印《临时住宿登记表》●请客人在《临时住宿登记表》上签字确认●接待外宾须填写《境外人员临时住宿登记表》“M先生/小姐, 请署名”“M先生/小姐，请署名”若客人需要无烟房, 前台应尽量安排客人进无烟房-《境外人员临时住宿登记表》须有外宾签字5.收取预付款●确认预收数额: 房价*入住天数（向上百元取整）+100元●询问客人预付方式●接受预付款A、钞票预付: 须唱收唱付,且验明钱币真伪信用卡预授: 查看信用卡的有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字●预付款输入PMS系统●打印《预收款收据》由公司付费的客人, 根据接待文献所列付费项目, 决定是否收取预付款-信用卡预授记录在PMS系统中, 只做记录不作为入帐若客人使用借记卡支付, 建议为客人预结1-2天的房费, 尽量避免因客人提前离店导致退还预付款的情况《预收款收据》一式两联:白联——财务红联——客人-预收款如需作废, 前台应将《预收款收据》的两联合订, 注明“作废”字样后,随作废帐单表一起入封包交财务-预收款如需作废，前台应将《预收款收据》的两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务入住接待（续）6.制作房卡钥匙●用电子门卡系统制作房卡●填写《**快捷酒店房卡（套）》房号-只为住宿登记的客人发放房卡-补发房卡时, 须核对客人姓名和身份, 并收取补办费用人民币10元-适时地向客人推荐早餐7.递交住店资料整理住店资料:房卡和房卡套预收款收据（红联）客人证件早餐券和其他单据●双手递交客人“M先生/小姐, 这是您的证件和房卡, 请拿好”“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”语言亲切, 面带微笑, 目光正视8.向客人道别礼貌道别, 同时指引电梯或房间方向“电梯在您的…, 再见”“电梯在您的…，再见”9.整理入住登记信息●完整输入客人登记信息, 上传发送单据放入客账袋:临时住宿登记表（红联）散客预定单预授权凭证杂项转账单（红联）-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》-将预收款收据等其他单据放在指定地点-对客人在入住时提出的相关规定要及时记录和贯彻入住接待（续）10.协议散客上门入住●按正常手续办理入住●在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期●协议确认有效, 按门市价办理入住A、拟定协议价格:B、协议公司补发传真确认客人身份C、协议客人无法提供公司订房传真, 前台保存客人公司名片原件●协议客人无法当场提供名片,由前厅经理/副理给予相应协议价格, 并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认●更改PMS中客人房价为协议价格协议传真须有协议公司公章或使用品有协议公司昂首的信纸, 传真与《临时住宿登记表》合订保存-名片与《临时住宿登记表》合订保存11.航空卡客人上门入住●入住时, 客人出示航空卡●前台选择客源后, 将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统●给予客人相应的折扣价格, 并按正常的手续办理●给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理-客人必须在入住时出示航空卡才干享受折扣优惠-客源选择“航空卡”, 卡类选择航空卡所属航空公司,如“深圳航空”-各航空的折扣优惠系统自动生成12.客人代付●填写《客人代付凭证》●代付客人签字确认●PMS系统记录信息客人代付凭证一式两联:白联——被支付人客账袋绿联——支付人客账袋访客登记1.问候与招呼•积极问候客人2.查询核对•接受来访者提供的住店客人信息, 与PMS系统核对住店客人姓名•请来访者出示证件•电话征询住店客人的意见-假如没有此住店客人或客人事先规定提供保密, 应当婉言拒绝访客者-前台不可让送外卖人员直接去客人房间, 建议安排人员陪同或让客人至大堂拿取-前台不可让送外卖人员直接去客人房间，建议安排人员陪同或让客人至大堂拿取3.办理访客登记手续•请来访者填写《酒店访客登记单》核对证件和填写信息A、查看证件真伪及有效期B、核算客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员E、核对《酒店访客登记单》上的信息与证件信息是否一致•根据本地公安规定, 扫描上传访客证件•提醒客人访客时间, 晚上11点后, 在大堂接待访客。
《酒店接待流程》课件
制定应急预案
01
酒店应制定应对突发事件的应急预案，确保在紧急情况下能够
迅速采取有效措施。
保持冷静
02
在遇到突发事件时，酒店员工应保持冷静，迅速采取措施解决
问题，确保客人的安全和舒适。
及时沟通
03
酒店员工应及时向客人解释情况，安抚客人情绪，并积极与客
人沟通，解决问题。
保持客户满意度
关注客人反馈
酒店应关注客人的反馈意见，及时处理客人的投诉和建议，积极 改进服务质量和流程。
提供优质服务
酒店员工应提供优质的服务，满足客人的需求和期望，提高客人 的满意度。
定期评估
酒店应定期评估客人的满意度，针对评估结果进行改进和优化， 提高整体服务水平。
04
客房清洁与整理
确保客房整洁，床单、毛巾等 物品补齐，卫生间清洁无异味
。
客房设施维护
定期检查客房设施，如空调、 电视、照明等，确保其正常运
行。
特殊需求满足
根据客人需求提供婴儿床、特 殊枕头、毛毯等，以及洗衣、
熨烫等服务。
安全保障
确保客房安全，如防火、防盗 、防滑等设施完备，紧急疏散
路线明确。
餐饮服务
事项。
入住服务
酒店会为客户提供行李寄存服 务，并协助客户将行李送至房 间。
客户可以向前台咨询当地旅游 景点、餐厅等信息，酒店也可 以根据客户需求提供订票、租 车等服务。
酒店还会提供客房清洁、更换 床单、毛巾等服务，确保客户 在入住期间享受到舒适的环境 。
03
客户在店期间服务
客房服务
01
02
03
早餐服务
提供多样化、营养均衡 的早餐，包括中西式早
餐、特色小吃等。
客人入住接待、结帐退房服务流程图
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；
整个接待和办理入住登记手续，15分钟完成（有预定的团队）。
收款：
（1）确认付款及结账方式，费用的自付部分或全部费用是否由会务组全部结算，将要求写在登记单上；
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
接待过程中用姓氏称呼客人3次
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
（1）打印一份按费用分类的账单，放在按日期分类账单上;
（2）发票登记;
（3）现付或刷卡宾客账单处理：制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证（粘贴顺序：收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单）；
（4）签单宾客账单处理：将单据按顺序装订好后，在签单账单登记表中登记后编号，放入当月签单宾客账单盒中。
主动向客人指示客房或电梯方向
输单、归档：
接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹。
避免开重房
（1）避免重复开房，在开房比较忙，客人
较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间；
酒店接待 PPT课件
• 摆台、托盘使用、斟酒、上菜、分菜等
• 菜肴、酒水知识全面 • 口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌
• 对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让 道，侍立一旁，让客人先行，并说“您 好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客 人。
• 应变能力较强
• 筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐” 应及时拿一双筷子换上。
• e、至少上两道毛巾，第一道客人 入座后奉上，第二道毛巾，在上水 果之前必须及时更换毛巾，（毛巾 更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾， 撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手 套）。
• f、服务中要始终保持有人在厅房 内，不能出现“真空”，注意休息 处和卫生间的保洁。
• d、征求用餐意见：当蔬菜上完后， 由餐厅领班上前询问主人对菜肴的 质量及服务是否满意，征求客人是 否需要添加菜肴和需要什么主食。 征得客人意见后备好果盘及茶水。
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• a、席间提供点烟服务
• b、客人起身敬酒时、值台员应 及时拉椅
• c、上菜时，掌握好上菜速度， 要先将前面所上之菜肴整理后 再上第二道，切忌吐司盘有脏 东西就将菜点直接分派上去。
• d、特色菜肴进行适当介绍 （主要介绍口味、原料或制作 的特点），有些菜肴需趁热食 用或较烫的要提醒客人。
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3
工作要求
• 餐前要了解宾客的有关情况， 如：身份、姓氏、饮食习惯， 生活忌讳及特殊要求等
• 熟悉菜单，了解每道菜肴的口 味，原料及基本制作方法，能 适时的加以介绍，特殊菜肴的 服务要求做到娴熟、自然、力 求服务做到大方得体。
4
餐前准备：
• 1）开餐前厅房环境的检查
• 灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。 • 空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。 • 墙壁：整齐清洁，无吊灰。 • 家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局
入住登记 PPT课件
5.确认付款方 ✓现付，请收银员收款
式
✓转账，明确转至何单位
6. 分发行李 ✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
✓填制团体资料表，分发给相关部门 ✓更改房间状况 ✓填写“在店团体一览表”
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
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表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
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第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员
能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
4
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
5
6
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
酒店入住接待程序PPT课件( 20页)
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 Nhomakorabea•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
第三节 入住接待程序
掌握信息
在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员 必须掌握接待工作所需的信息。
空房或OK房
卫生清扫
租给客人
走房
住人房或实房
客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间
入住登记程序
大酒店接待流程
大酒店接待流程1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。
搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。
装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。
同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。
引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程是这样子的：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。
5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。
同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。
6、乘电梯。
应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。
8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。
如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。
若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。
9、客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。
在介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如“这是电视机”，注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位置、吧台使用方法等等。
10、介绍完毕之后，询问客人是否还有其他需求，如若没有其他需求，礼貌与客人道别，并且将门轻轻关上，迅速离开。
11、最后回到打听之后，填写客人的入住行李搬运记录，将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面，将信息交由前厅相关负责人员，满足客人需求。
最新前厅接待——入住登记PPT课件
“14”等带有“4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要 把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连 “13”层楼都没有标出，而用" 12A"或"14"层代替。
6、确认付款方式
❖ 付款方式：现金、刷卡（信用 卡）、外币 根据预定情况询问客人怎样结算 他的帐户。 说：XX先生，请问您的付帐方 式？”
❖ 重复确认订房的细节。 与客人核查房间的类型，居住时 间，离店时间和房价。
❖ 完成填写登记卡 说：“ 请在此签字。“ 并用 双手给客人提供笔。
❖宾客须知：
❖ 1、退房时间是中午12：00/14：00。 ❖ 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物
姓名 同 宿 人
性别
房租： 籍贯
省
市
县
同行房号
预付款： 工作单位
接待员： 职业
从何处来 证件号码
年龄
关系 备
注
宾客须知：1、退房时间是中午 12：00。 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内， 阁下一切物品之遗失，酒店概不负责。 3、来访客人请在晚上 11：00 前离开房间。 4、离店请交回锁匙。 5、房租不包括房间里的饮料。
15客人到店前的准备当日客人到店表登记表房态等识别客人有无预订确认书预订记录填写入住登记表客人签字核对有关证件身份证护照等排房定价确认付款方式现金信用卡支票发放房卡以及房间钥匙完成入住登记手续引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案客人帐单客史档案等16识别客人有无预订填写入住登记表核对有关证件排房定价确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信息输入电脑客人入住登记程序17两种情境
酒店入住接待流程标准版
《酒店入住接待流程标准版》摘要：检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住，制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间，打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢酒店入住接待流程标准版（标准操作时长为2分钟）操作步骤操作标准注意事项 1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？Ø 如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。
” Ø 如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
Ø 注意每位入住客人都必须登记有效证件。
无任何有效证件，不得登记入住。
酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。
Ø 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。
Ø 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
Ø 客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。
Ø 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2、索取证件 2.1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。
3、确认信息 3.1 双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？ 3.2 读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4、预订入住 4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。
5、收取押金 6.1 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢? 6.2 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。
6.3 将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
6、打RC单签名 6.1 在系统中录入押金并打印RC单。
6.2 取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。
散客入住接待程序培训课件(ppt 38张)
我国：
1、外交签证（W）：发给持外交护照 的人。获得外交签证的人有资格享受 外交特权与豁免。 2 、公务签证 (U) ：发给持公务护照、 官员护照、特别护照的人。
3、礼遇签证：发给前国家领导人、前 政府重要官员或者身份较高的知名人 士。 4、普通签证(P)：发给持上述签证以外 的其他外国人。通常个人因私入境的 情形中国都颁发普通签证。又分 D 、 Z 、 X、F、L、G、C、J—1、J—2
三、入住接待中常见问题的处理
案例一、事先预定的房间被告知没有了
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来 该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前 10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位 办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到 酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋 先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接 待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话， 被告之商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差 价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房， 改住到其他饭店。
评析
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了 酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的 基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登 记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一 条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活 处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的， 比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但 有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙 给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进 去休息，等等。
酒店入住登记-精品课件
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间
和人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
✓接待处的准备工作
✓ 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 ✓ 准备好住宿登记文件夹 ✓ 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时
转交
程序
标准
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午6时52分21.7.1118: 52July 11, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月11日星期 日6时52分28秒18:52:2811
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7.1121.7.1118:52:2818:52: 28July 11, 2021
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⑧ 应按流水号查出房卡号，及时对房门注销。
第九章 前台结帐服务
第一节 客账结算
客人离店前(Prior to the Departure)
1. 向预期次日离店客人房间发放“离店结账通知书” ，通过电话联系等方式予以通知；
➢ 钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
主管负责人汇报或银行查询。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只能财章务不从专能其用过右章支、票一法下位人端填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
查找客人有无留言
没有
婉拒客人
为客人介绍其他饭店的客房
协助客人填写登记表格
核对证件
安排房间，确认房价
发放房卡及房间钥匙
确定付款方式刷印信用卡，或按规定收取押金
引领客人进房间
将有关信息输入电脑
结束
客人需求
客房基本信息,远期动态信息预订预订报表 Nhomakorabea保证
非保证
客人汇总
登记建帐
接待
客史信息 VIP信息
前 厅
入帐
2 . 前台夜班接待员按时整理出次日预期离店客人名 单；
3. 检查预期离店客人账夹内的账单； 4. 检查有无客人信件、留言条； 5. 提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。
客人离店结账(Check out)
➢ 散客结账
1. 在电脑上进入结帐系统为顾客结房间全部帐。 2. 正确输入房号，核对离店日期和离店时间。
2. 大厦为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的
3.
收费标准及营业时间等。
对于客人所提问题，不能作出模棱两可的含糊回答，应立即
与有关部门核实。
➢ 店外情况查询(Relate Information)
1. 所在地区的交通概况，诸如公共汽车、地铁车站、火车站、 码头、机场等；
2. 本地区著名旅游经典及相关服务，诸如开放时间、是否有餐 厅等；
第三节 入住接待程序
掌握信息
在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员 必须掌握接待工作所需的信息。
空房或OK房
卫生清扫
租给客人
走房
住人房或实房
客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间
入住登记程序
客人抵店
准备工作
识别有无订房
没有
检查有无空房
有 查找订房记录
有 介绍客房，为客人选房
5.前将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确 ；③可以要求楼面客 房服务员配合，在客 人回房间时提醒有关 访客留言事宜。
客房钥匙服务与管理
系统设定及钥匙卡管理
可受理卡相关规定
转帐：将客人要求与预订单付款方式核准无误后
，向客人具体说明转账款项范围，同时当面说明办 理客人自付项目的有关手续及规定。
支票：
①拒收字迹不清、过时失效的支票； ②核查支票持有者的有效身份证件并登记； ③对于有背书的二手支票，应请客人再次背书； ④对有疑虑之处，应当当面问清，并立即向财务
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留言服务
➢ 访客留言(Visitor Message):
1.礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对;
2.确认无误后,内容详尽的填写访客留言;
3.如顾客直接来到前台,请顾客自行填写访客留言;
4.向顾客重复留言内容,确保准确;填写上经办人姓名、日期以 及时间;向顾客表示注留意言：将①尽各快班转次到交顾接客手中。
房租
客房基本信息 近期动态信息
入
客帐信息
夜审
住
接
结帐
客人帐单
更改房态
待
退房
退房信息
全
客人结帐信息
过
程
日常处理
日营业报表
应收账、前台营业信息统计
后台账务
现金：注意及时通知客人交预付款 信用卡：检验信用卡是否属于中国银行规定的可
以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有 效期，然后用压卡机影印签购单，告诉客人信用限 额，将卡退还，保存签购单和账单，结账时用。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
可以通过寻人服务或提供留言服务。
2. 查询客人房号：饭店必须保护客人隐私，保证客人不受无关 人员或房客不愿接待人员的干扰。未经客人允许，不能将房
号告诉其他客人，或直接将访客带入房间，应以委婉的口吻 、礼貌地回答有关查询。
➢ 大厦信息查询(Hotel’s Events)
1. 餐厅、酒吧、咖啡厅等营业场所位置及服务时间
7.黑色碳素笔手写
公司代付：根据营业部提供的信息，从顾
客入住时开始起租房费，并做好顾客日常 发生账目的处理工作；财务部给予监督检 查。
第八章 问讯留言服务
问讯服务范围
➢ 访客查询(Visitor Information)
1. 查询客人是否住在饭店：如果是，先以电话形式征求客人意 见，经房客同意才可以将房号告诉访客。如果客人不在房间
3. 查看电脑资料与《住客登记表》，确认顾客姓名 、房价、付款方式和有无代结其他房间费用等情 况。
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。