酒店入住接待程序.pptx

2. 大厦为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的
3.
收费标准及营业时间等。
对于客人所提问题，不能作出模棱两可的含糊回答，应立即
与有关部门核实。
➢ 店外情况查询(Relate Information)
1. 所在地区的交通概况，诸如公共汽车、地铁车站、火车站、 码头、机场等；
2. 本地区著名旅游经典及相关服务，诸如开放时间、是否有餐 厅等；
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 查看电脑资料与《住客登记表》，确认顾客姓名 、房价、付款方式和有无代结其他房间费用等情 况。
⑦ 顾客钥匙丢失后，前厅服务员及时上报，并立即注 销顾客丢失钥匙，通知楼层服务员为顾客开房门。 如果三天后仍找不到，应由顾客确认签字赔偿，补 发顾客房卡。
⑧ 应按流水号查出房卡号，及时对房门注销。
第九章 前台结帐服务
第一节 客账结算
客人离店前(Prior to the Departure)
1. 向预期次日离店客人房间发放“离店结账通知书” ，通过电话联系等方式予以通知；
5.前将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确 ；③可以要求楼面客 房服务员配合，在客 人回房间时提醒有关 访客留言事宜。
客房钥匙服务与管理
系统设定及钥匙卡管理
7.黑色碳素笔手写
公司代付：根据营业部提供的信息，从顾
客入住时开始起租房费，并做好顾客日常 发生账目的处理工作；财务部给予监督检 查。
第八章 问讯留言服务
问讯服务范围
➢ 访客查询(Visitor Information)
1. 查询客人是否住在饭店：如果是，先以电话形式征求客人意 见，经房客同意才可以将房号告诉访客。如果客人不在房间
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留言服务
➢ 访客留言(Visitor Message):
1.礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对;
2.确认无误后,内容详尽的填写访客留言;
3.如顾客直接来到前台,请顾客自行填写访客留言;
4.向顾客重复留言内容,确保准确;填写上经办人姓名、日期以 及时间;向顾客表示注留意言：将①尽各快班转次到交顾接客手中。
可以通过寻人服务或提供留言服务。
2. 查询客人房号：饭店必须保护客人隐私，保证客人不受无关 人员或房客不愿接待人员的干扰。未经客人允许，不能将房
号告诉其他客人，或直接将访客带入房间，应以委婉的口吻 、礼貌地回答有关查询。
➢ 大厦信息查询(Hotel’s Events)
1. 餐厅、酒吧、咖啡厅等营业场所位置及服务时间
➢ 钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
2 . 前台夜班接待员按时整理出次日预期离店客人名 单；
3. 检查预期离店客人账夹内的账单； 4. 检查有无客人信件、留言条； 5. 提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。
客人离店结账(Check out)
➢ 散客结账
1. 在电脑上进入结帐系统为顾客结房间全部帐。 2. 正确输入房号，核对离店日期和离店时间。
查找客人有无留言
没有
婉拒客人
为客人介绍其他饭店的客房
协助客人填写登记表格
核对证件
安排房间，确认房价
发放房卡及房间钥匙
确定付款方式刷印信用卡，或按规定收取押金
引领客人进房间
将有关信息输入电脑
结束
客人需求
客房基本信息,远期动态信息
预订
预订报表
保证
非保证
客人汇总
登记建帐
接待
客史信息 VIP信息
前 厅
入帐
主管负责人汇报或银行查询。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只能财章务不从专能其用过右章支、票一法下位人端填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
第三节 入住接待程序
掌握信息
在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员 必须掌握接待工作所需的信息。
空房或OK房
卫生清扫
租给客人
走房
住人房或实房
Байду номын сангаас
客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间
入住登记程序
客人抵店
准备工作
识别有无订房
没有
检查有无空房
有 查找订房记录
有 介绍客房，为客人选房
可受理卡相关规定
转帐：将客人要求与预订单付款方式核准无误后
，向客人具体说明转账款项范围，同时当面说明办 理客人自付项目的有关手续及规定。
支票：
①拒收字迹不清、过时失效的支票； ②核查支票持有者的有效身份证件并登记； ③对于有背书的二手支票，应请客人再次背书； ④对有疑虑之处，应当当面问清，并立即向财务
房租
客房基本信息 近期动态信息
入
客帐信息
夜审
住
接
结帐
客人帐单
更改房态
待
退房
退房信息
全
客人结帐信息
过
程
日常处理
日营业报表
应收账、前台营业信息统计
后台账务
现金：注意及时通知客人交预付款 信用卡：检验信用卡是否属于中国银行规定的可
以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有 效期，然后用压卡机影印签购单，告诉客人信用限 额，将卡退还，保存签购单和账单，结账时用。