DICT窗口工作人员服务规范
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了规范窗口服务人员的工作行为，提高服务质量和效率，树立良好的形象，特制定本规章制度。
本制度适用于所有在窗口工作的人员。
二、服务规范1、着装与仪表窗口服务人员应穿着整洁、得体的工作制服，保持服装干净、平整。
不得穿着奇装异服或过于随意的服装。
仪表端庄，保持头发整齐、面容清洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。
2、服务态度（1）始终保持微笑服务，热情、主动、耐心地接待每一位办事群众，不得冷漠、敷衍或推诿。
（2）使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，不得使用粗俗、侮辱性语言。
（3）认真倾听办事群众的需求和意见，不得打断或中途插话，对群众的问题要给予准确、清晰的回答。
三、工作纪律1、按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。
3、严格遵守工作流程和操作规范，不得违规办理业务。
4、保守工作秘密，不得泄露办事群众的个人信息和业务信息。
四、业务能力1、熟悉本窗口的业务知识和相关政策法规，能够熟练办理各类业务。
2、不断学习和提高自身业务水平，参加单位组织的培训和学习活动。
3、对于复杂或疑难问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
五、环境与设施维护1、保持工作窗口的整洁、卫生，定期清理桌面、文件柜等。
2、爱护办公设备和公共设施，不得故意损坏或私自挪用。
3、发现设备故障或设施损坏应及时报告维修，确保工作的正常进行。
六、投诉处理1、对办事群众的投诉应认真对待，耐心倾听，不得抵触或反驳。
2、及时调查投诉事项的真相，如确属服务人员的过错，应主动向群众道歉并及时纠正错误。
3、将投诉处理结果及时反馈给群众，并做好记录，以便总结经验教训，不断改进服务工作。
七、考核与奖惩1、单位将定期对窗口服务人员进行考核，考核内容包括服务态度、工作纪律、业务能力等方面。
2、对于表现优秀的服务人员，将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。
窗口工作人员服务行为规范
窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。
一、仪容仪表1、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。
2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
3、禁止留怪发型，留长指甲。
4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。
二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。
3、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
26、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。
7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
8、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。
9、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
10、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。
三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
中断或挂止电话，应先征得对方同意。
、接待服务对象时，应说：“您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室”。
4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您于×月××日领取证照”，等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走“或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
服务窗口人员规范管理制度
第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。
第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上，服务第一”的理念，始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。
2. 接待顾客时，应主动微笑，使用文明用语，认真倾听顾客需求，耐心解答疑问。
3. 遇到顾客不满或投诉时，应保持冷静，认真处理，不得与顾客发生争执。
第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、玩手机、闲聊等。
3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁，不得随意摆放私人物品。
第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练处理各类业务。
2. 定期参加业务培训，不断提高自身业务能力和服务水平。
3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率，确保顾客在最短时间内得到满意的服务。
2. 优化工作流程，减少顾客等待时间，提高服务质量。
3. 遇到高峰期，应合理调配人员，确保服务窗口正常运行。
第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组，负责对服务窗口人员的工作进行监督。
2. 服务窗口人员应接受监督，对监督中发现的问题及时整改。
第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。
第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。
2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。
第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。
2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员，予以辞退。
窗口工作人员规章制度
窗口工作人员规章制度窗口工作是政府部门、企事业单位与群众直接接触的重要环节，窗口工作人员的服务质量和工作效率直接影响着单位的形象和公信力。
为了规范窗口工作人员的行为，提高服务水平，特制定以下规章制度。
一、工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聚众聊天。
2、工作期间应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、吃零食、玩游戏、看视频等与工作无关的行为。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、大声喧哗，保持工作环境的整洁和安静。
二、服务规范1、接待群众要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得态度生硬、推诿扯皮、敷衍塞责。
2、对群众提出的问题要认真倾听，准确解答，对于不能当场解决的问题，要做好记录并告知解决的期限和方式。
3、实行首问负责制，即第一个接待群众的工作人员要负责到底，直至问题得到解决或给予明确的答复。
4、严格按照规定的流程和标准办理业务，不得擅自增加或减少环节，确保工作的准确性和公正性。
三、仪表形象1、窗口工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。
2、言行举止要端庄大方，不得有粗俗、不雅的行为。
3、保持工作桌面的整洁，文件、资料摆放整齐有序。
四、业务能力1、窗口工作人员应熟悉本岗位的业务知识和相关政策法规，不断提高业务水平和工作能力。
2、积极参加单位组织的培训和学习活动，及时掌握新的业务知识和工作要求。
3、对于工作中遇到的问题和困难，要及时向上级汇报并寻求解决办法，不得隐瞒不报或自行处理。
五、廉洁自律1、严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、礼金和有价证券。
2、不得参加由服务对象安排的宴请、旅游等活动，不得向服务对象报销应由个人支付的费用。
3、坚持公正、公平、公开的原则办理业务，不得徇私舞弊、滥用职权。
六、保密制度1、严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。
2、妥善保管工作中涉及的文件、资料和数据，不得随意丢弃或转借他人。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗预备1、工作人员必须提早10分钟到岗，做好班前工作预备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗亭整洁有序。
二、外表仪容外表仪容要求整洁、稳重，表示机关工作人员优胜风貌。
1、工作时刻服装应整洁，不准穿袒胸露背不高雅服饰。
2、言行举止要平和、谦恭、自重，辞吐高雅，应用文明用语，坐姿正派，站姿挺立。
三、办事要求1、文明办事：立场热忱，说话文明，仪态正派，礼貌待人，耐烦说明，不推诿，不扯皮。
2、规范办事：明白依照，首问负责，实施法度榜样，对能解决的明白答复解决成果，对不克不及解决的说明来由。
3、公平办事：遵规守纪，干事公平，不收礼，不吃请, 不搞钱权交易。
4、限时办事：凡属于本区管辖范畴的社会办事项目，一样问题及时或当天办结；复杂问题不跨过三天办结；须要调和市有关部分化决的，一周内答复。
并将其问题及时报中间办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时刻用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大年夜声鼓噪。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时刻会客或在窗口内会客。
7、不准打德律风闲聊或长时刻占用德律风线路。
8、不准上班时刻浓妆艳抹，佩带怪异饰品。
9、不准以上班时刻未到和已到下班时刻为由，拒绝干事人员的干事要求。
10、不准在大年夜厅内抽烟；不准精神萎顿，哈欠连天, 更不准趴在桌子上睡觉。
廉政扶植六不准一、不准应用办事之便谋取私利；二、不准向客户倾销、出售商品；三、不准接收干事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各类费用；五、不准参加用公款付出的营业性娱乐活动；六、不准在公事活动中接收礼品（包含礼金、礼券、礼品），对一时无法拒绝而接收的礼品，应自发申报挂号。
文明用语及办事忌语一、文明用语1、您好、对不起、感谢、不消谢、再会；2、您要解决什么营业；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，感谢合作；5、对不起，您的材料缺证件，感谢合作；6、您的手续己搞妥，请查对；7、请收好您的证件、材料；8、请您x年x月x日来取证件；9、感谢您对我们工作的支撐；10、请多提看法，迎接再来。
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、服务宗旨窗口服务人员是机构或组织的门面形象代表，是为公众提供服务的重要角色。
为了提高窗口服务质量，加强窗口服务人员的管理，制定本规章制度。
二、服务准则1. 诚信服务：窗口服务人员应本着真诚、热情、耐心的工作态度，为每位公众提供优质服务。
2. 尊重公众：窗口服务人员要尊重每位公众的人格和需求，平等对待、礼貌待人。
3. 保护公众隐私：窗口服务人员不得泄露公众个人信息，维护公众隐私。
4. 迅速反应：窗口服务人员应即时响应公众的询问或需要，确保高效服务提供。
5. 专业知识：窗口服务人员需熟悉相关业务知识，为公众提供准确的信息和服务。
三、行为规范1. 仪容仪表：窗口服务人员应穿着整洁干净的工作服，并保持良好的仪容仪表。
2. 语言礼貌：窗口服务人员应用规范、文明的语言与公众沟通，不使用粗鲁或侮辱性言辞。
3. 等待时间：窗口服务人员应尽量减少公众等待时间，使公众的需求得到及时满足。
4. 排队秩序：窗口服务人员应维持公众排队秩序，不得私自让插或推迟服务顺序。
5. 不偏袒：窗口服务人员在处理问题时要公正无私，不偏袒个别人或特定群体。
6. 私人事务：窗口服务人员不得在工作时间内从事与工作无关的私人事务。
7. 不接受贿赂：窗口服务人员不得接受公众贿赂或其他形式的利益输送。
四、工作职责1. 咨询服务：窗口服务人员应向公众提供准确、完整的咨询服务，并解答相关问题。
2. 文件办理：窗口服务人员应协助公众办理相关文件、材料的申请，确保审核程序规范。
3. 投诉处理：窗口服务人员应妥善处理公众的投诉，及时回应并协助解决问题。
4. 数据记录：窗口服务人员应准确记录公众咨询、申请、投诉等数据，并妥善管理档案。
5. 监督巡查：窗口服务人员应配合相关部门的监督巡查工作，接受检查和指导。
五、奖惩制度1. 奖励制度：对于窗口服务人员表现出色、服务优质的，可根据实际情况给予奖励和表彰。
2. 处罚制度：对于窗口服务人员工作不力、服务质量差、态度恶劣的，将根据情节严重性予以纪律处罚，包括警告、暂停职务或解聘等。
业务窗口服务人员行为规范
业务窗口服务规范为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则1 勤奋学习，提高素质。
积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
2 敬业爱岗，恪尽职守。
热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
4 文明办公，弘扬美德。
遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
5 团结协作，开拓进取。
正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。
3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
文明服务用语：⑴您好，您需要办理什么业务？⑵再见，请走好。
⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。
⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。
文明服务禁语：⑴不知道，不清楚，问别人去。
⑵快点，要下班了，明天再来。
⑶我不管，我就这态度。
⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问？⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急？⑻手续不全你来干什么？⑼我说了算，还是你说了算？⑽今天没空，明天再说。
⑾文件上有规定，自己查去。
三、服务态度规范1 热情服务。
员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。
医院窗口工作人员服务规范
医院窗口工作人员服务规范
（1）准时挂牌上岗,着装整齐，仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
（2）主动、热情、耐心、礼貌地接待每一位来宾，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
（3）收费窗口明码标价，备足零钱，不拒收大票或角币，唱收唱付。
（4）各类单据凭证字迹端正，印章清晰。
（5）不得邀非工作人员进入工作场所。
（6）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；维持大厅秩序，及时发现和解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
（7）加强分析研究，认真解决好工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高服务水平。
（8）热爱中医药事业，坚持学习中医药知识、了解中医药适宜技术，宣传中医药特色优势。
窗口服务规范
窗口工作人员务规范XXXX窗口工作人员应该举止文明,穿着整洁,优雅大方,表现优越的教养和本质.一.上岗预备1.工作人员倡导提前10分钟上班,做好预备工作.2.上班前清算好各自办公区域内的卫生,做到办公岗亭整洁有序.二.仪容内心1.工作人员应该穿戴整洁,朴实大方,内心庄重.2.工作人员必须挂牌上岗.3.不准穿背心.短裤.吊带裙.拖鞋等不合适办公场合穿着的服装上班.三.举止行动1.微笑热忱办事：面临办事对象时应面带微笑,天然真挚.2.招待时做到“三声”：来有迎声,问有答声,走有送声.3.做到“五个一样”：受理.咨询一样热忱;生人.熟人一样和蔼;干部.群众一样尊敬;忙时.闲时一样耐烦;来早.来晚一样招待.4.办事对象来咨询有关问题时,要自动热忱.耐烦周密.百问不厌.百查不烦.说明周全.5.办事对象提出看法.建议和批驳时,要耐烦听取,有则改之.无则加勉.6.办事对象消失误会,出言不逊或立场粗鲁时,要惊慌惊慌,不要与其争吵或扭打,应该实时陈述,妥当处理.四.办事说话1.与办事对象攀谈时,须用语文明,倡导讲通俗话.2.接听办事对象德律风时,应应用“您好,您有什么事？”,“我能传达吗？”,“请稍等一下”等文明用语,中止或挂断德律风前应先征得对方赞成.3.招待办事对象时,应应用“您好,您要筹划什么营业？”或者“请您到XX窗口筹划（指明精确地位）”等文明用语.4.为办事对象筹划营业时,应应用“请稍等”,“请填写XX材料”,“请您听我具体说明一下好吗？”,“请到XX窗口缴费”,“您的手续已办好,请查对”,“请保管好您的材料”,“请您X月X日来领取证件”等文明用语.5.办事对象办好营业分开时,工作人员应应用“请慢走”.“再会”等文明用语.还未办好营业的,应应用“对不起,请补全手续再来筹划”等文明用语.五.办事质量1.工作人员实施首问负责,群众到窗口或德律风咨询有关问题时,首位接收讯问的工作人员必须卖力解答.筹划或移交筹划.2.一次性告诉办事对象申处事项所需的全体材料,解答清晰办事对象的提问,卖力审查办事对象提交的材料,并自动介绍下一步应在哪个窗口筹划.3.自动向办事对象供给申报材料的规范文本和办事指南.4.书写的材料.单据等,应规范完全.笔迹清晰.精确无误.5.营业要限日办结,尽可能做到早办件.快办件,缩短承诺时限,进步处事效力,方燕办事对象.六.留意事项1.不准带小孩上班.2.不准在大厅用餐,吃零食.3.不准讲脏话.粗话及大声鼓噪.嬉闹.4.不准应用“我不知道,你去问他人”,“有牌子.本身看”,“快点我要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗！”等不当用语.5.不准擅去职守,离岗串岗,或做与工作无关的工作.6.不准在微机上玩游戏.7.不准在工作时光会客.8.不准打德律风闲聊及长时光占用德律风线路.9.不准在工作大厅内抽烟.。
窗口服务人员工作纪律制度
窗口服务人员工作纪律制度一、工作纪律1. 遵守国家法律法规，不得参与任何违法活动。
2. 遵守公司各项规章制度，服从领导安排，认真执行各项工作任务。
3. 遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
4. 遵守工作秩序，保持工作场所整洁，不得随意乱扔垃圾、随地吐痰。
5. 遵守服务规范，热情、耐心、周到地接待每一位顾客，不得态度生硬、言语粗鲁。
6. 遵守保密规定，不得泄露公司或顾客的隐私、商业秘密等信息。
7. 遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利，不得收受顾客的红包、礼物等。
8. 遵守安全规定，注意防火、防盗、防事故，发现安全隐患及时报告。
9. 遵守疫情防控规定，做好个人防护，佩戴口罩，定期进行健康检查。
二、服务纪律1. 遵守服务态度规范，保持微笑，用语文明，尊重顾客。
2. 遵守服务流程规范，按照规定的程序进行服务，确保服务质量。
3. 遵守服务效率规范，提高工作效率，减少顾客等待时间。
4. 遵守服务礼仪规范，穿着整洁，仪表端庄，保持良好的职业形象。
5. 遵守服务安全规范，确保顾客的人身安全，防止意外事故发生。
6. 遵守服务卫生规范，保持工作环境的整洁卫生，为顾客提供舒适的环境。
三、纪律监督与奖惩1. 公司设立纪律检查部门，负责监督员工遵守工作纪律情况，对违反纪律的行为进行查处。
2. 对违反工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职、辞退等处分。
3. 对遵守工作纪律的员工，给予表扬、奖励，并在晋升、加薪等方面给予优先考虑。
4. 员工有权对违反工作纪律的行为进行举报，公司将对举报人给予保护。
四、纪律培训与宣传1. 公司定期组织员工进行工作纪律培训，提高员工遵守纪律的意识。
2. 通过内部刊物、宣传栏等形式，加强对工作纪律的宣传，提高员工对纪律的认识。
3. 鼓励员工互相监督，共同维护良好的工作秩序。
五、纪律修订与完善1. 公司根据实际情况，不断完善工作纪律制度，确保制度的科学性、合理性。
2. 定期对工作纪律制度进行修订，以适应公司发展需要。
窗口文明服务规范
窗口文明服务规范一、行为规范，1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。
应主动热情打招呼等方式接待服务对象。
2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。
服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。
3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。
说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。
4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。
5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。
6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。
个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。
7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。
二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语（一）办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。
”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。
”“请出示相关证件。
”“别着急 请坐下慢慢填写。
”“请稍候 我马上给您办理。
”“对不起 让您久等了。
”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。
”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。
”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。
窗口工作人员规范服务制度
窗口工作人员规范服务制度服务态度与形象：1.1 专业礼仪：窗口工作人员应具备良好的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展示专业形象和良好服务态度。
1.2 热情服务：工作人员应以热情、友好的态度对待每位服务对象，提供高质量、高效率的服务。
业务知识与技能：2.1 业务培训：窗口工作人员应接受相应的业务培训，熟悉印章刻制、备案、交付等业务流程和要求。
2.2 专业知识：具备充分的专业知识，能够准确、清晰地解答服务对象的问题和咨询。
服务流程与效率：3.1 流程熟悉：熟悉政府大厅印章服务的流程和相关规定，能够快速、准确地办理相关手续和事项。
3.2 高效服务：提供高效、迅速的服务，减少服务对象的等待时间，优化服务流程，提升工作效率。
问题处理与投诉管理：4.1 问题解答：对于服务对象提出的问题和疑虑，积极倾听并提供准确、及时的解答和建议。
4.2 投诉处理：对于出现的投诉，工作人员应积极妥善处理，及时反馈，并采取相应的改进措施。
保密与信息安全：5.1 保密要求：严格遵守保密制度，保护服务对象的隐私和敏感信息，不泄露、不滥用相关信息。
5.2 数据安全：确保政府大厅印章服务的数据安全，采取必要的信息安全措施，防止数据泄露和非法使用。
团队合作与沟通：6.1 团队协作：与其他窗口工作人员保持密切合作和沟通，共同完成工作任务，提供协同一致的服务。
6.2 客户沟通：善于沟通和倾听，与服务对象建立良好的沟通和互动，了解需求并提供恰当的帮助。
自我提升与学习：7.1 学习意识：积极主动学习相关政策法规、业务知识和服务技能，不断提升个人能力和专业水平。
7.2 反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时调整和改进服务方式，不断提升服务质量和用户体验。
窗口服务规范 (2)
窗口工作人员务规范XXXX窗口工作人员应该举止文明，穿着整齐，优雅大方，表现良好修养和素质。
一、上岗准备1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。
2、上班前清理好各自办公区域内卫生，做到办公岗位整齐有序。
二、仪容仪表1、工作人员应该穿戴整齐，朴素大方，仪表端庄。
2、工作人员必需挂牌上岗。
3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着服装上班。
三、举止行为1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象来咨询相关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全方面。
5、服务对象提出意见、提议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。
6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要和其争吵或扭打，应该立即汇报，妥善处理。
四、服务语言1、和服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲一般话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中止或挂断电话前应先取得对方同意。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或“请您到XX窗口办理（指明正确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我具体解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您手续已办好，请查对”，“请保管好您资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。
5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。
还未办妥业务，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
五、服务质量1、工作人员实施首问负责，群众到窗口或电话咨询相关问题时，首位接收问询工作人员必需认真解答、办理或移交办理。
2、一次性通知服务对象申办事项所需全部资料，解答清楚服务对象提问，认真审查服务对象提交材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
DICT窗口工作人员服务规范
2008年7月29日客户服务部/ReportCSD-ZHD-08003致：公司高管供审阅DICT窗口工作人员服务规范1 总则1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。
1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛围，特制定本规范。
1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执行。
2 服务原则2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。
2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。
3 窗口工作人员范围3.1 单证中心3.2 检查桥3.3 值班组4 口号4.1 满意无限，服务无限。
5 服务要求5.1 微笑、问候、礼貌；5.2 规范、准确、高效；5.3 尊敬、关心、体贴；5.4 诚实、守信、忠诚；5.5 真诚、文明、专注。
6 环境规范6.1 外部环境规范6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字；6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等；6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物；6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换；6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复；6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上；6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫生；6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源；6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人员。
6.2 服务环境规范6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态；6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污垢；6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处；6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置；6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充；6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人；6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸屏上明确通知客户。
DICT窗口工作人员服务规范
2008年7月29日客户服务部/ReportCSD-ZHD-08003致：公司高管供审阅DICT窗口工作人员服务规范1 总则1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。
1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛围，特制定本规范。
1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执行。
2 服务原则2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。
2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。
3 窗口工作人员范围3.1 单证中心3.2 检查桥3.3 值班组4 口号4.1 满意无限，服务无限。
5 服务要求5.1 微笑、问候、礼貌；5.2 规范、准确、高效；5.3 尊敬、关心、体贴；5.4 诚实、守信、忠诚；5.5 真诚、文明、专注。
6 环境规范6.1 外部环境规范6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字；6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等；6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物；6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换；6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复；6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上；6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫生；6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源；6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人员。
6.2 服务环境规范6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态；6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污垢；6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处；6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置；6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充；6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人；6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸屏上明确通知客户。
窗口服务规范
窗口服务规范窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
窗口工作人员服务行为标准规范
窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。
窗口工作人员服务行为标准规范第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。
工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。
第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。
第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
第六条“两个一”制度接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。
第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。
1、仪表：精神饱满，衣着整洁。
女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。
不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。
2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。
3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。
4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。
5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
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2008年7月29日客户服务部/ReportCSD-ZHD-08003致：公司高管供审阅DICT窗口工作人员服务规范1 总则1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。
1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛围，特制定本规范。
1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执行。
2 服务原则2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。
2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。
3 窗口工作人员范围3.1 单证中心3.2 检查桥3.3 值班组4 口号4.1 满意无限，服务无限。
5 服务要求5.1 微笑、问候、礼貌；5.2 规范、准确、高效；5.3 尊敬、关心、体贴；5.4 诚实、守信、忠诚；5.5 真诚、文明、专注。
6 环境规范6.1 外部环境规范6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字；6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等；6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物；6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换；6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复；6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上；6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫生；6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源；6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人员。
6.2 服务环境规范6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态；6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污垢；6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处；6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置；6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充；6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人；6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸屏上明确通知客户。
7 服务礼仪规范7.1 服务道德规范7.1.1 认真负责，忠于职守。
要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事；7.1.2 廉洁奉公，遵纪守法。
要加强修养，洁身自重。
不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，一时无法拒绝，应及时申报上缴，当个人利益与公司利益冲突时，个人利益必须服从公司利益；7.1.3 诚实守信，竭诚服务。
禁止内幕交易、违规操作，强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
7.2 服务仪态规范7.2.1 窗口工作人员着装应端正大方、整洁，单证中心员工按公司规定着制式服装；服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷；7.2.2 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准；7.2.3 女士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不应戴过于夸张及过多的饰物，不应浓妆艳抹，不应使用味道浓烈的香水，不应涂有色指甲油；7.2.4 男士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不留怪异发型，不蓄胡须，皮鞋要擦拭整洁，颜色选择要为素色。
不宜上班期间穿旅游鞋或其它非正式款式鞋子；7.2.5 工作期间，着制式服装，佩带员工证；7.2.6 员工证要保持整洁，无破损，不得佩戴他人员工证，一旦丢失要及时挂失并补办；7.2.7 面对客户及外宾时不能做有损公司形象的事情，不能做与工作无关的事情，例如吃零食，整理衣物、修剪指甲等；7.2.8 办理业务过程中不许打私人手机；7.2.9 窗口工作人员在工作时间内要保持端正的坐姿，良好的站姿和行姿，举止文明得体；7.2.10 夜班窗口工作人员按照以上规定执行，不得出现睡岗现象。
7.3 服务用语规范7.3.1 服务时使用普通话，需要掌握与部门职责范围内相关的英语；7.3.2 为客户解答时，应吐字清晰，语速适中，语调温和、悦耳；7.3.3 人谈话要先称呼对方名字再讲话，对上级要称呼其职位；7.3.4 要养成说“您好，请，谢谢，对不起，再见”等文明用语的习惯，不说“不管、不知道、不清楚、不在”等模糊，不规范用语；7.3.5 打电话时，先确认电话号码是否正确，接通时要自报部门，如：“您好，单证中心”，使用电话礼貌用语；7.3.6 接电话时，如对方要联系的人不在，主动提出为对方留言转达，结束电话时，对方放下电话后再挂断电话。
7.3.7 窗口文明用语（1）客户前来办理业务时，应主动说：“您好”；（2）客户办完业务时，应说：“欢迎您再来“或”再见，请走好”；（3）窗口业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。
客户等待时间较长时应说“对不起，让您久等了”；（4）客户填错表单时应说：“对不起，您的XX项填错了，请您重新填写一份”；（5）退回客户单据或钱时应说：“请收好”或“请您清点一下”；（6）发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请您原谅”或“实在对不起”；如需要，给与适当的解释；（7）遇见熟人前来要求优先办理业务时，应说：“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿”；（8）工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下”；并帮助正在办理业务的客户优先转到其它窗口；（9）客户提供的单据不符合业务规定时应说：“对不起，您的XX材料不符合业务要求，请按要求提供”。
同时告知客户到触摸屏处查明所需单据；（10）在不能满足客户的要求时应说：“实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足还请谅解”，必要时给于适当解释；（11）日常工作中，使用“DICT窗口文明服务用语50句”中的语句。
（详见附件1）。
7.4 服务操作规范7.4.1 熟知业务知识，在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免客户来回空跑；7.4.2 对来人的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞；7.4.3 非职权能解决的问题，决不能说“我们不管”，非本部门能解决的问题，决不能说“跟我们没关系”，自己不能解决的问题，决不能说“没办法解决”，客户发表自己的意见和看法时，决不能说“随便”；7.4.4 客户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说“不清楚，不知道”，要及时与上级领导或业务相关部门联系确定，反馈给客户；7.4.5 熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间；7.4.6 窗口工作人员能随时解答客户提出的业务问题，实行首问责任制；7.4.7 接待询问本部门职责范围内业务的客户及电话，首先接触客户或客户电话的第一接待工作人员要热情接待，并问清来意，若第一接待工作人员负责所咨询业务范畴，应耐心介绍情况，解析客户所问问题，直到达到客户满意；7.4.8 若第一接待工作人员不负责所咨询的业务范畴，第一接待工作人员要明确告诉客户该业务由哪个部门负责以及具体的工作人员，并负责将客户或客户电话准确、及时转接给相关业务负责部门或者工作人员；7.4.9 如相关业务工作人员不在，第一接待人要负责说明情况，并做好咨询记录，并留下电话以便向负责部门或者负责人交接；7.4.10 填写表单，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚；7.4.11 与客户传递资料时，动作要轻，应轻拿轻放来人的资料，不扔、不摔、不抛、不丢出窗口；7.4.12 妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或桌面上；7.4.13 办理业务时按先后秩序办理，按岗位规范要求办理事务，避免差错；7.4.14 应合理设置服务岗位和工作程序，制定来人当次办理事务的时限；7.4.15 业务办结后应与来人交接清楚，各类档案应归存完整；7.4.16 外公司人员来访，如需转至其它办公室，要引领至该办公室并向相关工作人员说明情况，完成接待时将客人送至楼层楼梯口处，重要客人要送至办公楼口；7.4.17 开港初期设立引导员，由操作部相关工作人员对保安进行业务方面的简要培训；7.4.18 夜班窗口工作人员照以上规定执行。
8 窗口服务评定8.1 窗口服务评定的目的和意义8.1.1 满足服务对象的潜在需要；8.1.2 使窗口工作人员更熟练掌握业务、优化岗位操作；8.1.3 督促窗口工作人员，协调解决工作中的问题；8.1.4 拓宽服务渠道，提高办事效率，提升服务形象；8.1.5 进一步增强迎评工作责任意识；8.1.6 全力打造“学习型、服务型、创新型、和谐型”窗口。
8.2 全面贯彻和落实大连港集团有限公司关于窗口服务的长期性或临时性的相关规定以及要求。
8.3 窗口服务评定8.3.1 窗口服务评定组成员（1）工会（2）客户服务部（3）操作部各专业组轮流参加（4）每季度由客户服务部、操作部协助工会作联合检查、监督8.3.2 窗口服务评定途径（1）管理（2）监督（3）检查（4）评比（5）考核8.3.3 DICT窗口服务季度评定准则表。
（详见附件2）（1）各窗口的服务评定要求以《DICT窗口服务季度评定准则表》为准。
（2）各窗口都应严格按此执行。
（3）窗口工作人员的服务评定以《DICT窗口人员服务规范》的相关内容为基本依据，以窗口部门专业组的具体考核为准。
（4）服务标兵的基本评定标准见《DICT窗口人员服务规范》相关内容。
8.3.4 DICT窗口服务季度评定考核表。
（详见附件3）（1）《DICT窗口服务季度评定考核表》由客户服务部按照《DICT窗口服务季度评定准则表》要求填写备案。
（2）优秀窗口的评定以《DICT窗口服务季度评定考核表》的得分为准。
（3）将窗口服务季度评定的相关情况汇总录入至客户信息控制系统。
（4）关于文本资料的归档，参照公司和本部门的相关档案管理制度执行。
8.4 窗口服务评定措施及要求8.4.1 承诺服务的标准和公开悬挂于业务楼醒目位置；8.4.2 窗口部门专业组制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案；8.4.3 建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪；8.4.4 在现场、宣传资料、网站等公开服务监督投诉方式，在服务大厅触摸屏内公布监督投诉电话；8.4.5 监督投诉电话在服务时间内三声铃响应有人接听，并做好记录与解答，5个工作日内应有回应；8.4.6 在单证中心每个前台设立客户满意度测评仪器；8.4.7 实行港口信息公开制度，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场张贴纸面公告，提供业务资料等；8.4.8 对窗口工作人员设置定期服务业务培训制度；8.4.9 建立服务工作综合评价和行为过错责任追究制度；8.4.10 窗口工作人员月度、季度、年度评定、考核结果和公司、部门、专业组、员工的绩效考核相结合。