店长的角色认知

社会上两种人
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努力表现 承认错误
社 会 上 的 两 种 人
不停辩解 推卸责任
案例（片段一）
• • • • • • • 总经理与董事长的对话（片段） 董事长：王总经理，你注意一下，我们的钢铁销售量最近正在下滑 总经理：对不起董事长，这是我的错，我马上 召集有关人员调整销售策略 董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？ 总经理：这也是我失查，我会尽快找出解决方案 董事长：还有王总经理你注意一下，听说那个张副厂长最近有点闹情绪，不太想干。 总经理……
2、控制自己情绪的能力 3、激励自己的能力，增强注意力与创作力 4、了解别人情绪的能力 5、维系融洽人际关系的能力。能够理解并适应别人的情绪。
EQ的效应
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心理学家认为，EQ可以让IQ发挥更大的效应，情商是影响个人健康、情感、人生成功及人际关系 的重要因素。 在学校读书的时候成绩很好，他们的智商（IQ）很高，但进入社会以后并不见得每个人的情商（ EQ）都很高
结论
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• 成绩一流的打工，二流的当老板。 差别在哪里： 情绪的掌控上，也就是说人际关系的掌控（自我情绪管理的能力与理解并适应别人情绪 的能力）就是因为成绩一流的同学过分专心于专业知识，忽略了做人的“圆”；而成 绩二流甚至三流的同学却在与人交往中掌握了处世之道。
高IQ，低EQ的一般现象
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（6）乐于学习，追求新知，具有创意
• • • 没有学习力，就没有竞争力 一位哲学家曾说过：“未来的文盲不是不识字的人，而是没有学会怎么学习的人。”
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学习能力、思维能力、创新能力是构成现代人才体系的三大能力，其中，善于学习又是最基本、最 重要的能力。没有善于学习的能力，其他能力也就不可能存在。
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中国古语：小时了了，大未必佳
笨头笨脑的科学巨人
• 阿尔伯特· 爱因斯坦： 3岁开始学说话，10岁开始上学（做什么都没有作为 的笨东西） 瑞士苏黎士综合工业大学毕业，成了现代物理学的创始 人和奠基人，成为现代最杰出的物理学家。得了诺 贝尔奖，提出来有名的“相对论”。
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阿尔伯特· 爱因斯坦
状元与歌星
不能适应环境，不能委曲求全，不能顾全大局，不能领导团队。
案例
• • • • • • • 刚毕业的大学生（逢人不低下头，见人弯不下腰） 唐太宗李世民与魏征 一代女皇武则天与薛怀义 桃园三结义，关公放曹操（美名其曰：忠义天下 康熙皇帝杀鳌拜（9岁的时候在院子发脾气） 德川家康杀丰臣秀吉变成明治天皇德川幕府大将军 诸葛亮的太太——阿丑送羽扇
而且最后一名大家都喜欢带头出去，衬托自己的优秀。 他到处都是朋友，每一个都带着他出去，他有吃不完的饭。 而最后一名脸皮很厚，去敲人家的门不会害怕。
成绩一流的人去拜访客户 成绩倒数一名的人去拜访客户
名人名言
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一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、 有效说话等于软科学本领。 美国著名人际关系学家戴尔· 卡耐基
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嗨、超级大导购
有时候经常跟一些店长朋友们开玩笑，你们不是优秀店长，而是超级 大导购。为什么会这样说呢？ 各位被提升为店长时，你的老板跟你交谈对话中感受是：激动、高兴 、有一种压力、有一种责任感。
一流人才分类
A类人才
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B类人才 C类人才
• • • C类人才在某一个领域或某一个项目里做得出色（专业技术人才） 案例：工程师不靠技术吃饭 同事心里愤愤不平 梁山好汉一百零八将
1让下属难堪 2、抱怨下属 3、事业无进展 4、抱怨自己的忙碌 5、对下属提出问题不予鼓励 6、不信任下属 7不能从容面对失败 8、在其他面前批评下属 9、不善于听取下属的建议
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小结
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店长要自己承担起自己的责任，多动脑去思考，不要整天敲上级办公室的门和打他的手机，不再上 级面前过多地谈论自己下属的不是，不拿客观事实来当挡箭牌，尽可能地“努力表现：是一个成功 的管理人员的职业操守。同时应该为事情的结果负责，这样你的上级就不会觉得你无能。下属才会 心服口服追随你，拥戴你。反之他们会认为自己有眼无珠，看错人了！店长要正确认识自己，专注 自己的本职工作，找出可能忽视的问题，努力成为一名优秀的超级店长。
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日本人
员工差别
美国人
中国人
美国人、日本人（怕说不能）做事很少问自己的主管除非万不得已。
承担下属责任的能力
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同事与我的谈话
• 忠告：
不要过多在上 级面前谈论下 属的不是
店长代表一个店铺，只要店铺出来问题，无论责任是多是少，一定有店长的责任；但反过来不一定成立，即店铺有 了功劳，却不一定归功于店长个人。勇于面对问题，提供解决方案；既要动脑，也要动手，只愿意指手画脚的人是 难有容身之地的。
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考虑到细节、注重到细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在细节中 寻找机会，从而使自己走上成功之路。
案例
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Hale Waihona Puke Baidu
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把饭端到店铺去吃 扫帚乱放 陈列乱七八糟 用其他品牌的衣架
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不要说慢走，偏偏不听
送客到店铺门口，偏偏不信等
（3）店长的情绪控制（EQ）
• • IQ——人的智力商数，强调科技理解 EQ——人的情绪商数，人际关系的控制
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（1）积极的职业态度
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自信（走向成功的重要因素）
自动自发（没有人要求、强迫你，自觉而且出色地做好自己的事情） 对工作投入（全力以扑还是尽力而为？）
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有任性（具备挫折忍耐力，压力忍受力、自我控制和意志力）
（2）注重细节
• • 细节决定成败——汪中求
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看不到细节，或者不把细节当同事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是
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案例（片段二）
• • • • • • • 总经理与董事长的对话（片段） 董事长：王总经理，你注意一下，我们的钢铁销售量最近正在下滑 总经理：董事长，只是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停的降价，我也是没有办法。 董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？ 总经理：我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。 董事长：还有王总经理你注意一下，听说那个张副厂长最近有点闹情绪，不太想干。 总经理：我听说那个家伙在外面包二奶……
（5）善于分析、会做判断
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没有一个公司会把所有的事情交代非常清楚，剩下来的都是要自己判断： “会做判断”这四个字不容易：
一个老板是永远不可能把全部事情的执行细节全部讲清楚的，我们最怕哪些没有创造性，不会 做判断，经常这件事你又没有说、你又没有交代清楚、你也不讲明白、“我以为的人。
麦当劳回报幼儿园的电话 专卖店做活动365元送QQ猪
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情感智商是自我情绪管理的能力与理解并适合别人情绪的能力，和智商一样，情商 也是一个抽象的概念，EQ情绪商数是一个度量情绪的指标。
EQ的5种能力
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1905年10月，美国《纽约时报》专栏作家丹尼· 戈尔曼出版了《情感智商》一书，书中明确指出情商不同于智商，它不 是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成： 1、了解自己情绪的能力
说明
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其实很简单，没有别的，是因为B类人才他懂得把C类的优秀人才聚集在他身边一起来完成一件他 想完成的事情。 所以作为一个店长不仅只是自己能干会干，最重要的是要对管理有认识：还要会把些超级的导购团 结在他身边一起来完成他这家店铺的超级目标。这样才叫超级店长，才是优秀店长。
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哦、我明白了
孔子说“言必信，行必果”。即“人无信而不立”只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极 肯干。 一个真正注重诚信的人或组织，在不能履约的时候，必定会慷慨地对自己失信的行为负责，及时地采取 必要的措施来袮补由自己的失信造成的损失。
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公司文化1
• • • 言必行，诺必践。（坚持之美） 承诺就得担当，奉命就须回报！ 承诺的事情，没有做完就没有做完，不要说“我很忙”！ ——公司企业文化
当店长后，保持原来状态，但还做两件事
就是教，让你的导购变得像你一样能干，像你一样 优秀，像你一样有亲和力
优秀店长应具备的主要素质
• • • • • • • 积极的职业态度 注重细节 有效的情绪控制——管理者的EQ 为人诚信，敢于负任 善于分析、会做判断 乐于学习，追求新知，具有创意 有团队精神，人际关系良好
但是这里和“教”有什么关系呢？ 同样在店铺里我也把我想做的事情分配下去了？ 但为什么结果不是我想要的呢？ 问题就出来了。就是出现在“教”字
每一个人做事情和对事 物判断标准不同，所以 店长教育属下是十分重 要的。
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总结
学会看每一位同事的性格，喜好，特点。把他们放在 他们最擅长的工作岗位，让他们做他最擅长的事情。
（7）有团队精神
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团队精神不仅仅是对员工的要求，更应该是对管理者的要求，团队合作对管理者的最 终成功起着举足轻重的作用。 管理者的执行力绝不是个人的勇猛直前，孤军深入，而是带领下属共同前进。
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台湾四个状元： 理工科、医农科、文法科、管理科20年来的80个人中有三分之二的人都教过书。
香港歌星广美云： 曾参加香港小姐竞选，获得第三名。在竞选期间，记者提了一个刁钻的问题：“你读书时 成绩不好，你是否很笨。
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成绩倒数第一名的人
• 成绩最后一名的人，人缘好的不得了。
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最后一名的，反正最后一名，只要稍稍一努力，就进步了。从倒数第一变倒数第二，就带着全班同学去庆祝了，麦当劳庆祝进步。第一名稍 为不小心就掉下来了，人家就会讥笑，你看我以为永远是第一名，还是会掉下来的，很痛苦。
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讨论
• • 在店铺经营管理过程中经常出现的情绪失控有哪些？ 你是店长应该怎么处理？
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小结
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EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全，能顾全大局，能领导群 众，就是他们能够很好的控制他们的情绪和理解并适应他人的情绪 。
（4）为人诚信，敢于负责
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诚信是立身处世的准则，是人格魅力的体现，是衡量个人品行优劣的道德标准之一。
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公司文化2
• • 既受聘不劳便是过，敢赴任无为就是错。 勇于承担责任的人，才有更大的机会承担更重要的责任。
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——公司企业文化
公司文化3
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我们做事做错了，就做错了，不要努力去为错误辩解，为自己找理由和找借口。 我们可以谅解所有的错误，我们不喜欢常听有人说“我以为”。
——公司企业文化
没有明确 定位
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店长的准确定位 决策层
管理层
作业层 按照层级来划分， 一般划分为几层？
店长属于哪一层？为什么？ 请问汉堡最好吃的是哪一层？
成长过程
• 在人的一生成长过程当中，永运围绕着三个字“学”“做”“教”。
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决策层
管理层（教）
作业层（学、做）
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认识管理
管理是什么？
法国学者法约尔认为： 管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。 大学老师： 就是如何让别人把自己想做的事情来做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。 小智慧：如何充分利用您身边的所有资源来完成您想达到的目标。
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优秀店长的角色定位
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思考、想想
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加盟商朋友
选店长从哪些角度来考虑？ 什么样的人可以当店长？ 应该注意些什么？ 应该具备哪些能力与素质？
店长朋友
导购朋友
不是当了店长才去想应该会什么？ 要学什么？应当要掌握什么？
一位营销界朋友的话
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在如此竞争激烈的年代里，变化莫测的市场当中，卖场就犹如战场，产品是武器，销 售（导购）人员是战士，更多的企业深刻地意识到具体有战斗力的店铺是服饰企业的 生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌服务品质的重要舞台 ，店长作为店铺的灵魂人物尤为关键 一位营销界的朋友
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店长是什么？
将军
家长
导演
一个优秀店长进入一个店铺他（她）可以把一个店铺的业绩提升30%的比 例（一年当中最重要的营业日）
店长
店铺的领导者
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店长的重要性
店铺的核心
店铺的灵魂人物
讨论
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为什么有的店长 做得很出色
美名其曰为店长？ 只挂其名，不谋其政？
标准出现偏差 技术少了内容
为什么往往店长不能 发挥他的功效呢？
培养下属负责的能力
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背包的一家人
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在上海火车站，曾经看到一家三口到中国旅游的外国人，爸爸背着个大包，妈妈背着 个中包，小孩背着个小包。 也许爸爸的大包里面试电蚊帐，帐篷、毯子，妈妈的中包里是家庭用品和生活用具， 小孩那个小包里面摆的可能是他的点心和玩具。
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拒绝承担个人责任的表现
许多人染上埋怨自己下属的毛病，遇 事不反省自己，只怪罪下级，这是管 理者拒绝承担个人责任的表现。具体 表现为以下几个方面：