某公司零售管理技巧知识培训.pptx
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连锁零售商品管理培训课件
连锁零售商品管理培训课件
第19页
敏感度判断
标准
• 高周转大销量 • 经常出现在电视\报纸广告 • 常被商场做促销品 • 高价值\高毛利 • 季节性强 • 日常所需\一次性使用
大众品牌\广泛被接收
连锁零售商品管理培训课件
第20页
标准店商品 组织表
（营业面积：6000平方米--------- 10000平方米）
———
• 标准：
以卖场面积为前提 以商品属性为基础 以商圈、消费客层、商品定位、商品角色为依据 以大、中、小类为架构，中小分类最主要 以高、中、低级为层次，A、B类目标品项为主
连锁零售商品管理培训课件
第11页
确定商品结构
• 方法：
• 怎样确定 市调：市场、用户、供给商
复制大潤發.家乐福.wallmart
第5页
大卖场
中小(小区) 超市
商品规划要求：
商品规划要求：
宜宽不宜深
吸引用户完成 一站式
购物为中心
业态与商品结构 组合
基本标准
宜深不宜宽
吸引用户目标性 民生必需品 消费为中心
商品宽度比商品深度
主要！！
连锁零售商品管理培训课件
商品深度比商品宽度
主要！！
第6页
举例
用户 商品 单品 商圈
大卖场 家庭1-2
连锁零售商品管理培训课件
第29页
商品选择（2） 超市演出中品类角色饰演
衣饰、家电杂货类规划关键点
•超市衣饰类商品与百货企业、购物中心不一样以满足用户基本衣饰需求为根本 特点是低价与量化销售，以流行与品牌都较弱为主体 •超市杂货及家电类商品及其它品牌性强商品，介定1线与2线品牌含盖单品 范围非常主要。例：康佳主力品项电视机属于一线品牌，从属手机 空调则属二三线品牌
零售行业店长技能培训(PowerPoint 78页)
坚定目标，并为之奋斗
• 只有专心致志，一心向着目标、 终于目标，不被困难吓倒，才 能突破局限，最终实现看来高 不可攀的目标。
为什么要规定制度？
• 公式一：开会+不落实=0 • 公式二：布置工作+不检查=0 • 公式三：抓住不落实的事+追究不落实
的人=落实 • 在日常工作中我们不妨扪心自问：“今天
复制的价值
• 一个优秀的店长得不到提升 • 为什么？
员工的激励
• 你了解你的员工吗？
高产能店长的激励菜谱
激励
需求 动机 行为 需求满足
因人而异，投其所需
自我实现
尊重
社交
安全
生存
成就 荣誉 团队 保障 工资
高产能店长的激励菜谱
• 动之以情，胜之以情 • 最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法 • 员工的能力与领导的感情投资成正比 • 掌握员工心理微妙变化适时表示关爱
心态修炼
一个人是正确的，他的世界也会是 正确的！
• 案例：滚动的石头不长草……
心态的重点培训：
• 原来是什么并不重要？重要的 是将来是什么？
心态决定一切
• 心态决定一切：想到+做到=得到 • 心态改变，你的态度跟着改变。 • 态度改变，你的习惯跟着改变。 • 习惯改变，你的性格跟着改变。 • 性格改变，你的认识跟着改变。
提升对人领导力的五项技巧
• 维持他人的自信及自尊 • 维持建设性的人际互动 • 激发部属主动的意愿 • 对事不对人 • 以身作则
以身作则
1.学习带头 2.改变带头 3.执行带头 4.忠诚带头
维持他人的自信及自尊
• 让下属感受到自我的价值 • 满足被肯定的需求 • 学习好的沟通方式 • 有效果的纠正
零售业销售技巧与客户关系管理培训ppt
。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
零售管理培训课件-PPT精品文档
电教行业
明确分工
1 老板 客情、财务、分配激励、团队和文化建设；
2
操盘手
渠道、开发、客情维护、日常管理、落实和执行； 主要是做事、对利润负责------做强 招聘和培训店长店员，选拔和考核店长。
3
终端经理
紧盯目标、完成任务 主要是管人，对销量负责------做大
终端经理干什么？
1、培训员工 要点：抓两头，放中间。 两头是指新员工和店长，中间是指老店员。 新员工入司既要有培训老师讲，又要有小师傅带。 师傅要天天在身边，师傅不能是经理。 老师不一定在身边，老师可以是经理。 师傅天天教，老师定期查。
3.活动动员
3. 活动动员 ① 活动前开动员会，让员工了解活动的重要性； ② 活动前分解活动每天目标及每人目标（包括保底及挑战目 标），详细解说目标的可实现性； ③ 活动人员分组进行竞赛，活动队长尤为关键，选择队长条 件：销售能力及带动团队能力； ④ 活动成员新老结合：充分利用老员工的活动经验及新员工 的激情； ⑤ 活动负责人要关注每天最差及最好的员工； ⑥ 队与队、员工与员工之间出现矛盾及时发现并化解； ⑦ 根据平时及周末客流情况，合理分配员工体力，特别是9 天以上的大型活动。
注： 大型活动重视销量； 中型活动重视销量及盈利性； 小型活动重视盈利性；
1.活动场地
1.2场地客群：
客群分析主要包括客流、客层及消费习惯 ① 客流：掌握平时及周末客流高峰时段，作为激励方案，人员安排，主 管重点工作的参考依据（调查期最好安排在活动前一周）； ② 客层：掌握场地顾客高中低消费层次的比例，有利于确定活动主推产 品及促销政策（商场的化妆品、餐饮、服装档次可以作为参考依据）； ③ 消费习惯：掌握场地顾客偏爱让利还是偏爱赠品，顾客到该商场是看 重促销还是档次品位，有利促 销方案设定及场地形象规划（当地人口碑及商场内部品牌促销政策可 以作为参考）
明确分工
1 老板 客情、财务、分配激励、团队和文化建设；
2
操盘手
渠道、开发、客情维护、日常管理、落实和执行； 主要是做事、对利润负责------做强 招聘和培训店长店员，选拔和考核店长。
3
终端经理
紧盯目标、完成任务 主要是管人，对销量负责------做大
终端经理干什么？
1、培训员工 要点：抓两头，放中间。 两头是指新员工和店长，中间是指老店员。 新员工入司既要有培训老师讲，又要有小师傅带。 师傅要天天在身边，师傅不能是经理。 老师不一定在身边，老师可以是经理。 师傅天天教，老师定期查。
3.活动动员
3. 活动动员 ① 活动前开动员会，让员工了解活动的重要性； ② 活动前分解活动每天目标及每人目标（包括保底及挑战目 标），详细解说目标的可实现性； ③ 活动人员分组进行竞赛，活动队长尤为关键，选择队长条 件：销售能力及带动团队能力； ④ 活动成员新老结合：充分利用老员工的活动经验及新员工 的激情； ⑤ 活动负责人要关注每天最差及最好的员工； ⑥ 队与队、员工与员工之间出现矛盾及时发现并化解； ⑦ 根据平时及周末客流情况，合理分配员工体力，特别是9 天以上的大型活动。
注： 大型活动重视销量； 中型活动重视销量及盈利性； 小型活动重视盈利性；
1.活动场地
1.2场地客群：
客群分析主要包括客流、客层及消费习惯 ① 客流：掌握平时及周末客流高峰时段，作为激励方案，人员安排，主 管重点工作的参考依据（调查期最好安排在活动前一周）； ② 客层：掌握场地顾客高中低消费层次的比例，有利于确定活动主推产 品及促销政策（商场的化妆品、餐饮、服装档次可以作为参考依据）； ③ 消费习惯：掌握场地顾客偏爱让利还是偏爱赠品，顾客到该商场是看 重促销还是档次品位，有利促 销方案设定及场地形象规划（当地人口碑及商场内部品牌促销政策可 以作为参考）
零售业务培训篇ppt
物联网技术
物联网技术可以帮助零售企业实现库存管理和物流优化，提高运营效 率和降低成本。
06
案例分析
成功零售企业的经验分享
沃尔玛
全球最大的零售商沃尔 玛的成功秘诀在于其高 效的供应链管理、先进 的物流系统和持续的成 本控制。
亚马逊
作为电商巨头，亚马逊 凭借其创新的商业模式、 技术驱动的客户服务以 及多元化的产品线，成 为零售业的佼佼者。
宜家
宜家以其独特的设计理 念、低成本高效率的运 营模式以及客户体验至 上的服务，赢得了消费 者的青睐。
提升销售业绩的实战案例
某服装品牌通过精准的市场定位和营销策略，成功吸引了目标客户群体，提升了销 售额。
一家电子产品零售商通过与社交媒体平台合作，开展线上营销活动，有效增加了品 牌曝光度，从而带动了线下销售。
零售业务的经营模式包括实体 店、网店、移动端等多种形式。
零售业务的特点
直接面对消费者
零售业务直接与最终消费者打交 道，了解消费者需求和市场变化。
商品和服务多样化
零售业务涉及的商品和服务种类繁 多，需要满足不同消费者的需求。
竞争激烈
零售业务市场竞争激烈，需要不断 创新和提升服务质量以吸引消费者。
零售业务的重要性
竞争优势。
谢谢观看
一家家居用品店通过优化店面布局和陈列方式，改善了客户购物体验，进而提升了 销售业绩。
解决零售业务难题的案例
一家连锁超市面临库存积压问题， 通过实施智能库存管理系统，有 效解决了库存管理难题，减少了
库存成本。
一家珠宝零售商在遭遇网络诈骗 后，迅速采取措施加强网络安全 防护，提高了客户信息的安全性。
一家电子产品零售商在遇到竞争 对手价格战时，通过提供优质售 后服务和增值服务，成功保持了
物联网技术可以帮助零售企业实现库存管理和物流优化，提高运营效 率和降低成本。
06
案例分析
成功零售企业的经验分享
沃尔玛
全球最大的零售商沃尔 玛的成功秘诀在于其高 效的供应链管理、先进 的物流系统和持续的成 本控制。
亚马逊
作为电商巨头，亚马逊 凭借其创新的商业模式、 技术驱动的客户服务以 及多元化的产品线，成 为零售业的佼佼者。
宜家
宜家以其独特的设计理 念、低成本高效率的运 营模式以及客户体验至 上的服务，赢得了消费 者的青睐。
提升销售业绩的实战案例
某服装品牌通过精准的市场定位和营销策略，成功吸引了目标客户群体，提升了销 售额。
一家电子产品零售商通过与社交媒体平台合作，开展线上营销活动，有效增加了品 牌曝光度，从而带动了线下销售。
零售业务的经营模式包括实体 店、网店、移动端等多种形式。
零售业务的特点
直接面对消费者
零售业务直接与最终消费者打交 道，了解消费者需求和市场变化。
商品和服务多样化
零售业务涉及的商品和服务种类繁 多，需要满足不同消费者的需求。
竞争激烈
零售业务市场竞争激烈，需要不断 创新和提升服务质量以吸引消费者。
零售业务的重要性
竞争优势。
谢谢观看
一家家居用品店通过优化店面布局和陈列方式，改善了客户购物体验，进而提升了 销售业绩。
解决零售业务难题的案例
一家连锁超市面临库存积压问题， 通过实施智能库存管理系统，有 效解决了库存管理难题，减少了
库存成本。
一家珠宝零售商在遭遇网络诈骗 后，迅速采取措施加强网络安全 防护，提高了客户信息的安全性。
一家电子产品零售商在遇到竞争 对手价格战时，通过提供优质售 后服务和增值服务，成功保持了
零售企业管理PPT课件
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感谢下 载
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Center)
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31
3.按照规模和外观分类
（1）巨型/超级购物中心——24万㎡以上 （2）大型购物中心——12～24万㎡ （3）中型购物中心——6～12万㎡ （4）小型购物中型——2～6万㎡
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按照购物中型外观分类
（1）美国式简洁的外立面
（2）童话般欧洲古堡式
（3）豪华高贵的现代派
（4）分散多建筑组成之建筑群
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二、超级市场的业态特征
1.超级市场的目标顾客
家庭主妇 双职工小家庭 对商品知识或料理方法不太了解的消费者 追求食品安全和新鲜、卫生的消费者 喜欢尝试各地新、奇、特色商品的消费者 老人消费群
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14
2.超级市场的营销特征
购物的便利性 商品的廉价性 环境的舒适性 时间的节约性
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3.超级市场的商品特征
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第二节 超级市场管理
一、超级市场的定义和设立条件
1.超级市场的起源
2.超级市场的定义
超级市场的核心定义是：实行自助服务 和集中式一次性付款的销售方式，以销售食 品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满 足消费者对基本生活用品一次性购足需要的 零售业态。
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3.超级市场的设立条件
根据国家规定，我国设立连锁超级市场，其 门店应当具备下列条件： (1)选址在居民区、交通要道、商业区。 (2)以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 (3)商店营业面积在1000平方米左右。 (4)商品构成以购买频率高的商品为主。 (5)采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在 出口处的收银机统一进行。 (6)营业时间每天不少于11小时。 (7)有一定面积的停车场地。
零售店店面管理技巧课件演示(16张)
3.人类社会是不断发展的。从这三方 面来说 ，人类 社会从 其诞生 开始， 就有了 领导活 动。
4.是若干 领导者 按照一 定的原 则、制 度科学 地排列 组合起 来的， 彼此间 相互作 用、相 互影响 的具有 高度组 织性和 能动性 的有机 整体。 这一集 体，由 其中的 最高层 的领导 者负责 和统领 ，次级 领导者 充当集 体成
7.磁砖是 一种陶 瓷，但 许多人 并不知 道，陶 是陶而 瓷是瓷 ，陶瓷 是对它 们的合 称，实 际上指 的是两 回事。
8.在历 史上， 陶器比 瓷器的 出现要 早得多 ，比如 我国彩 陶时期 ，距今 约有七 千年左 右，而 到了商 代才有 原始青 瓷，可 以说瓷 器是在 陶器的 基础上 发展起 来的。
感谢观看！
6
关心顾客的程序
关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望， 为了让100%的满意，我们要执行下列程序： 1、调查： 2、计划： 3、改进： 4、执行：
7
服务六部曲
1 微笑欢迎顾客光临 2 了解顾客的需求 3 呈现商品 4 包装商品 5 受钱/开发票 6 感谢顾客
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主动相迎五方式
1 问好式 2 放任式 3 插入式 4 应答式 5 迂回式
零售店店面管理
讲师：雷力华
1
内容提纲
一、服务管理 二、专业知识 三、人员管理 四、保安与安全 五、团队精神 六、卫生与维护 七、装饰装修与维修
2
服务的涵义
服务对顾客意味着什么？
3
注重仪表 服务要有想象力 服务要耐心
4
服务要快速、准确 服务要不断地检查和提高
5
服务程序
了解顾客期望 为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的 期望是什么？
零售--商店管理培训资料ppt(共43页)
09.08.2019
Retailing Marketing
5
验收员：商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、 生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节。因 此，门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人 员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪 费，避免以后发生不必要的争执。
门店会计：执行公司财务部对门店的财务管理；准备、 真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数 据进行汇报、分析和处理
在申请人； 然后从中选择最佳候选人并进行面试。
09.08.2019
Retailing Marketing
3
Case：便利店岗位职责
收银员：承担熟悉商品货区、基本价位、收银业务、结 算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、 退货处理以及收银台安全等职责。
09.08.2019
Retailing Marketing
09.08.2019
Retailing Marketing
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员工培训
（1）制定计划
培训计划应使新员工获得完成工作所需要的基本知识和 技能：掌握公司政策，学会使用现金出纳机和基本销售 技巧；仓库管理员需要掌握接收货物的程序。
初步培训一般包括授课、视听演示和发放员工手册。
09.08.2019
其他需求。
09.08.2019
Retailing Marketing
16
11.2.4 员工考核
考核的目的在于通过评价员工的工作业绩，奖励业绩良 好的员工，为工作业绩低于期望值的员工制定改进计划。
然而，具有激励作用的目标应该建立在员工经历和信心 的基础上：
有经验的售货员对自己的工作能力充满信心，拥有较高 的目标能够使他们工作努力。
零售店面培训.pptx
7
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三、顾客想要什么？
1. 整洁清新的环境
•
舒适的温度
• 冬天：21-22度；夏天：23-24度
• 通风条件好
•
背景音乐
•
舒适的座椅
•
地面干净
•
……
2007-4-9
总部人资中心培训部
8
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三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
2007-4-9
总部人资中心培训部
2007-4-9
总部人资中心培训部
2
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二、谁是给我们发薪水的人？
顾客
店长
营运部门 服务部门
店里的 全部 员工
2007-4-9
总部人资中心培训部
3
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二、谁是给我们发薪水的人？
• 一个顾客的价值是多少？ • 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ • 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店
2007-4-9 10、你是否十分注重正总确部人地资中说心培出训部第一词语或姓名？
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2. 亲切友善的接待
• 态度
热情
尊重
微笑 亲切
真诚
耐心
友善
2007-4-9
总部人资中心培训部
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2. 亲切友善的接待
• 态度（倾听）
• 永不打断对方 • 清楚对方重点
记录
• 适时表达意见
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
2007-4-9
【培训课件】零售管理知识与技巧
销售技巧 之 看的技巧
销售技巧 之 看的技巧
如何看出 顾客需求
销售技巧 之 看的技巧
人类需求的特点:
➢需求具有对象性 ➢需求具有选择性 ➢需求具有连续性 ➢需求具有相对满足性 ➢需求具有开展性 ➢需求具有弹性
GEC Program
销售技巧 之 看的技巧
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。
人际关系偷走了你的微笑。
销售技巧 之 笑的技巧
今天真倒霉，早上出门的时候，忘记 了带手机，上班的路上又塞车，紧赶 慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉， 我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
销售技巧 之 笑的技巧
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我鼓励
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大 的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控 能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。
销售技巧 之 看的技巧
销售技巧 之 看的技巧
顾客冲动，严重不满
销售技巧 之 看的技巧
S2:如何对我们顾客察言观色
目光注视 如何观察顾客
销售技巧 之 看的技巧
从那些角度进
观察顾客可以？ 讨论一下:
观察顾客要求: 目光敏锐、行动迅速
观察顾客的角度:
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
销售技巧 之 看的技巧
观察顾客要求感情投入
本课节提纲:
S 1：小游戏：实战演习 察言观色 S 2：如何对我们顾客察言观色 S 3：如何看出顾客的需求 S 4：时机与需求的关系
店员零售技巧培训课件(PPT 58张)
处理异议的六大技巧
• 忽视法 • 补偿法 • 太极法 • 询问法 • YES。。。IF • 直接反驳法
解答疑问和处理异
小组练习
解答疑问和处理异
处理异议的禁忌
• • • • • • • 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一
建议购
建 议 购 买
建议购
为什么要建议购买
为什么要介绍信息
• 销售的基础。 • 满足顾客需求。 • 增加销售机会。
了解需求和介绍信
介绍信息的原则（FAB）
• 先针对客户的主要需求进行介绍。 • 介绍时要抓住卖点。
——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
• 介绍时遵循：
——正确、完整、及时、简要
了解需求和介绍信
介绍信息的误区
• 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服
• 客户的需要 • 避免失去商机
• 错误的观念和做法……
建议购
如何建议购买
• • • • • •
先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
了解需求和介绍信
了解需求方法的运用
• 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助 并用开放式问题主动询问需求。 • 第二步：销售人员观察客户对询问作出的 应并做处理。 • 第三步：感谢客户。
了解需求和介绍信
了解需求要达成的目标
• 销售人员在头脑中能清晰地 划分出客户的需求。 • 主要需求
• 次要需求
了解需求和介绍信
解答疑问和处理异
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
B：Benefit 这些优点能给顾客本身带 来的利益。
NFAB法则
NFAB法则的运用
从整个销售过程来看，NFAB法则是不可避免要涉 及的，但是善于掌握和运用此法则是一名优秀销售原 所必备的素质。
首先，通过谈话和询问，了解到顾客的需求（让顾 客来说，要善于聆听）（N）；针对于顾客的需求进 行产品特点和功能讲解(F)；并说出这些功能所占有 的优势(A)；然后根据这些优势说明产品所能给顾客 带来的利益(B)。
人际关系
与顾客的人际关系
与人打交道的技巧很多，作为销售人员，我们的 目的是希望能给对方留下良好印象。有几个方面是需 要特别注意的：
注意 是一种礼貌 赞美 是一种技巧 聆听 是一种方式 讲解 是一种能力
目录
引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
NFAB法则
例子
Need
有一位白领人士，由于工作原因，想买一个 能随身携带的办公工具；另外此人平常喜欢 打电脑游戏，
Feather
推荐XP100，主要讲解随时随地移动办公功 能（word\excel软件）和可以利用XP100玩多 种游戏（古墓丽影等）
目前同类产品中性能价格比最好；另外还有 Advantage 其他多种功能（可扩展、多媒体功能、网络
语言的魅力
语言的魅力
•基本原则
礼貌、谦逊、避让 不要有命令的语气，多用商量的语气
•运用技巧
把礼貌融入到言谈中 设身处地考虑对方听到这样的话语的感受
语言的魅力
例子
例子一： 你让张三接个电话；我给你留个电
话，你告诉张三给我回电话。
例子二： 请问张三在吗？能让他接个电话吗？
麻烦您同张三说一声，有时间给我回电 话，好吗？我的电话是……
零售技巧培训
掌上设备事业部 督导推广处
前言
要树立的信心
联想的品牌代表了品质
销售的基本素质 主动性和勤劳
目录
引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
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引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
处理异议的原则 （yes yes bu氛，寻找 一个良好的谈话氛围。
“您的考虑方式也许有道理”
“您的观点很新鲜啊”
• 说明问题
充分说明我们的理由，要善于用“但是”
引导销售
引导销售
顾客观念的形成 引导销售的意义 引导销售的原则
引导销售
顾客观念的形成
广告 朋友介绍 口碑 促销员的合理介绍
引导销售的意义
信息的传达 观念的灌输 制胜的法宝
引导销售
引导销售的原则
引导销售
我们产品的优势最重要
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引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
功能等）
Benefit
用很合理的价格买到一个很好的产品，不仅 能满足自己的需要，而且还有多种其他应用， 真是物有所值。
就讲到这里吧
NFAB法则
NFAB法则的销售演练
两个人员，一个作为顾客，一个作为促 销员；运用NFAB法则来介绍我们的新产 品（XP210或者PAM168）
通过辛勤的工作获得财富才是人生的 大快事 。 一个人一生可能爱上很多人，等你获 得真正 属于你 的幸福 后，你 就会明 白以前 的伤痛 其实是 一种财 富，它 让你学 会更好 地去把 握和珍 惜你爱 的人。2 0.11.51 3:4513:45:04 人只有为自己同时代人的完善，为他 们的幸 福而工 作，他 才能达 到自身 的完善 。 每项事业成功都离不开选择，而只有 不同寻 常的选 择才会 获取不 同寻常 的成功 。13:45:0413:4 520.11. 5 论命运如何，人生来就不是野蛮人， 也不是 乞讨者 。人的 四周充 满真正 而高贵 的财富 —身体 与心灵 的财富 。 人生没有彩排，每一个细节都是现场 直播。 对产品质量来说，不是100分就是0分 。 成功的经理人员在确定组织和个人的 目标时 ，一般 是现实 主义的 。他们 不是害 怕提出 高目标 ，而是 不让目 标超出 他们的 能力。 管理就是决策。13:4513:45:0420.11.5 经营管理，成本分析，要追根究底， 分析到 最后一 点。 再实践。2020年11月5日星期四1时45 分4秒 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐 ，所有 的赏赐 都只是 被用来 奖励工 作成果 的。 除了心存感激还不够，还必须双手合 十，以 拜佛般 的虔诚 之心来 领导员 工。202 0年11 月5日1 时45分1 3:45:04 预防是解决危机的最好方法。 我们不一定知道正确的道路在哪里， 但却不 要在错 误的道 路上走 得太远 。 不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里 。 用他，就要信任他;不信任他，就不要 用他。 沟通再沟通。2020年11月5日星期四 多挣钱的方法只有两个：不是多卖， 就是降 低管理 费。 我所做的，就是创办一家由我管理业 务并把 我们的 钱放在 一起的 合伙人 企业。 我将保 证你们 有5%的 回报， 并在此 后我将 抽取所 有利润 的50% 。 请示问题不要带着问题请示，要带着 方案请 示。汇 报工作 不要评 论性地 汇报， 而要陈 述性的 汇报。2 020年1 1月5日 在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑 持暗无 天日的 境遇； 有时却 风光绝 项，无 人能比 。 沟通是管理的浓缩。20.11.513:45:0413 :45 员工培训是企业风险最小，收益最大 的战略 性投资 。 人类被赋予了一种工作，那就是精神 的成长 。 企业发展需要的是机会，而机会对于 有眼光 的领导 人来说 ，一次 也就够 了。20. 11.520. 11.5 发展和维护他们的家;至于女子呢 ?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。 犹豫不决固然可以免去一些做错事的 可能， 但也失 去了成 功的机 会。 管理是一种严肃的爱。20.11.513:4520. 11.5 选择?选择这个词对我来说太奢 侈了。 没有商品这样的东西。顾客真正购买 的不是 商品， 而是解 决问题 的办法 。 一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命 的最后 一息， 这的确 是幸运 。 从管理的角度来讲，两点之间最短的 距离不 一定是 一条直 线，而 是一条 障碍最 小的曲 线。13:4520.11 .513:45 :04 自觉心是进步之母，自贱心是堕落之 源，故 自觉心 不可无 ，自贱 心不可 有。202 0/11/52 0.11.52 0.11.5 切实执行你的梦想，以便发挥它的价 值，不 管梦想 有多好 ，除非 真正身 体力行 ，否则 ，永远 没有收 获。 一个有坚强心志的人，财产可以被人 掠夺， 勇气却 不会被 人剥夺 的。 时间和结构。13:4520.11.520.11.5 南怀瑾说：“心中不应该被蓬茅堵住 ，而应 海阔天 空，空 旷得纤 尘不染 。道家 讲‘清 虚’， 佛家讲 空，空 到极点 ，清虚 到极点 ，这时 候的智 慧自然 高远， 反应也 就灵敏 。”13:4513:45 :0420.1 1.513:4 5 你不能衡量它，就不能管理它。 拖延将不断滋养恐惧。2020年11月5日 星期四 1时45 分4秒13 :4513:4 5:04 想法)，而是你是不是愿意为此付出一 切代价 ，全力 以赴地 去做它 一直证 明它是 对的。 2020年 11月5 日星期 四1时45 分4秒2 0.11.5
销售的过程
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引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
NFAB法则
什么是NFAB法则
N：NEED就是顾客需求； F：Feature 指产品特点和其所带来的
功能；
A：Advantage，这些功能的优点、优 势，这也就是客户都能够接受的产 品一般性利益；
提问
以提问的方式探知顾客的需求
与顾客第一次接触时，除了致欢迎词 外，多从提问展开话题。
要根据顾客的兴趣、举止、反映来提 出合适的问题。
提问
提问的种类
开放式提问 封闭式提问
引导式提问 选择式提问
你想卖什么价位的机器？
工作之余，您喜欢听音乐吗？ 您想要一台发音的词典还是不发音的词典
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NFAB法则
NFAB法则的运用
从整个销售过程来看，NFAB法则是不可避免要涉 及的，但是善于掌握和运用此法则是一名优秀销售原 所必备的素质。
首先，通过谈话和询问，了解到顾客的需求（让顾 客来说，要善于聆听）（N）；针对于顾客的需求进 行产品特点和功能讲解(F)；并说出这些功能所占有 的优势(A)；然后根据这些优势说明产品所能给顾客 带来的利益(B)。
人际关系
与顾客的人际关系
与人打交道的技巧很多，作为销售人员，我们的 目的是希望能给对方留下良好印象。有几个方面是需 要特别注意的：
注意 是一种礼貌 赞美 是一种技巧 聆听 是一种方式 讲解 是一种能力
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NFAB法则
例子
Need
有一位白领人士，由于工作原因，想买一个 能随身携带的办公工具；另外此人平常喜欢 打电脑游戏，
Feather
推荐XP100，主要讲解随时随地移动办公功 能（word\excel软件）和可以利用XP100玩多 种游戏（古墓丽影等）
目前同类产品中性能价格比最好；另外还有 Advantage 其他多种功能（可扩展、多媒体功能、网络
语言的魅力
语言的魅力
•基本原则
礼貌、谦逊、避让 不要有命令的语气，多用商量的语气
•运用技巧
把礼貌融入到言谈中 设身处地考虑对方听到这样的话语的感受
语言的魅力
例子
例子一： 你让张三接个电话；我给你留个电
话，你告诉张三给我回电话。
例子二： 请问张三在吗？能让他接个电话吗？
麻烦您同张三说一声，有时间给我回电 话，好吗？我的电话是……
零售技巧培训
掌上设备事业部 督导推广处
前言
要树立的信心
联想的品牌代表了品质
销售的基本素质 主动性和勤劳
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处理异议的原则 （yes yes bu氛，寻找 一个良好的谈话氛围。
“您的考虑方式也许有道理”
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• 说明问题
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引导销售
引导销售
顾客观念的形成 引导销售的意义 引导销售的原则
引导销售
顾客观念的形成
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引导销售的意义
信息的传达 观念的灌输 制胜的法宝
引导销售
引导销售的原则
引导销售
我们产品的优势最重要
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引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
功能等）
Benefit
用很合理的价格买到一个很好的产品，不仅 能满足自己的需要，而且还有多种其他应用， 真是物有所值。
就讲到这里吧
NFAB法则
NFAB法则的销售演练
两个人员，一个作为顾客，一个作为促 销员；运用NFAB法则来介绍我们的新产 品（XP210或者PAM168）
通过辛勤的工作获得财富才是人生的 大快事 。 一个人一生可能爱上很多人，等你获 得真正 属于你 的幸福 后，你 就会明 白以前 的伤痛 其实是 一种财 富，它 让你学 会更好 地去把 握和珍 惜你爱 的人。2 0.11.51 3:4513:45:04 人只有为自己同时代人的完善，为他 们的幸 福而工 作，他 才能达 到自身 的完善 。 每项事业成功都离不开选择，而只有 不同寻 常的选 择才会 获取不 同寻常 的成功 。13:45:0413:4 520.11. 5 论命运如何，人生来就不是野蛮人， 也不是 乞讨者 。人的 四周充 满真正 而高贵 的财富 —身体 与心灵 的财富 。 人生没有彩排，每一个细节都是现场 直播。 对产品质量来说，不是100分就是0分 。 成功的经理人员在确定组织和个人的 目标时 ，一般 是现实 主义的 。他们 不是害 怕提出 高目标 ，而是 不让目 标超出 他们的 能力。 管理就是决策。13:4513:45:0420.11.5 经营管理，成本分析，要追根究底， 分析到 最后一 点。 再实践。2020年11月5日星期四1时45 分4秒 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐 ，所有 的赏赐 都只是 被用来 奖励工 作成果 的。 除了心存感激还不够，还必须双手合 十，以 拜佛般 的虔诚 之心来 领导员 工。202 0年11 月5日1 时45分1 3:45:04 预防是解决危机的最好方法。 我们不一定知道正确的道路在哪里， 但却不 要在错 误的道 路上走 得太远 。 不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里 。 用他，就要信任他;不信任他，就不要 用他。 沟通再沟通。2020年11月5日星期四 多挣钱的方法只有两个：不是多卖， 就是降 低管理 费。 我所做的，就是创办一家由我管理业 务并把 我们的 钱放在 一起的 合伙人 企业。 我将保 证你们 有5%的 回报， 并在此 后我将 抽取所 有利润 的50% 。 请示问题不要带着问题请示，要带着 方案请 示。汇 报工作 不要评 论性地 汇报， 而要陈 述性的 汇报。2 020年1 1月5日 在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑 持暗无 天日的 境遇； 有时却 风光绝 项，无 人能比 。 沟通是管理的浓缩。20.11.513:45:0413 :45 员工培训是企业风险最小，收益最大 的战略 性投资 。 人类被赋予了一种工作，那就是精神 的成长 。 企业发展需要的是机会，而机会对于 有眼光 的领导 人来说 ，一次 也就够 了。20. 11.520. 11.5 发展和维护他们的家;至于女子呢 ?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。 犹豫不决固然可以免去一些做错事的 可能， 但也失 去了成 功的机 会。 管理是一种严肃的爱。20.11.513:4520. 11.5 选择?选择这个词对我来说太奢 侈了。 没有商品这样的东西。顾客真正购买 的不是 商品， 而是解 决问题 的办法 。 一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命 的最后 一息， 这的确 是幸运 。 从管理的角度来讲，两点之间最短的 距离不 一定是 一条直 线，而 是一条 障碍最 小的曲 线。13:4520.11 .513:45 :04 自觉心是进步之母，自贱心是堕落之 源，故 自觉心 不可无 ，自贱 心不可 有。202 0/11/52 0.11.52 0.11.5 切实执行你的梦想，以便发挥它的价 值，不 管梦想 有多好 ，除非 真正身 体力行 ，否则 ，永远 没有收 获。 一个有坚强心志的人，财产可以被人 掠夺， 勇气却 不会被 人剥夺 的。 时间和结构。13:4520.11.520.11.5 南怀瑾说：“心中不应该被蓬茅堵住 ，而应 海阔天 空，空 旷得纤 尘不染 。道家 讲‘清 虚’， 佛家讲 空，空 到极点 ，清虚 到极点 ，这时 候的智 慧自然 高远， 反应也 就灵敏 。”13:4513:45 :0420.1 1.513:4 5 你不能衡量它，就不能管理它。 拖延将不断滋养恐惧。2020年11月5日 星期四 1时45 分4秒13 :4513:4 5:04 想法)，而是你是不是愿意为此付出一 切代价 ，全力 以赴地 去做它 一直证 明它是 对的。 2020年 11月5 日星期 四1时45 分4秒2 0.11.5
销售的过程
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引导销售 与顾客的人际关系 以提问的方式探知顾客需求 语言的魅力 处理异议的原则 良好运用NFAB法则
NFAB法则
什么是NFAB法则
N：NEED就是顾客需求； F：Feature 指产品特点和其所带来的
功能；
A：Advantage，这些功能的优点、优 势，这也就是客户都能够接受的产 品一般性利益；
提问
以提问的方式探知顾客的需求
与顾客第一次接触时，除了致欢迎词 外，多从提问展开话题。
要根据顾客的兴趣、举止、反映来提 出合适的问题。
提问
提问的种类
开放式提问 封闭式提问
引导式提问 选择式提问
你想卖什么价位的机器？
工作之余，您喜欢听音乐吗？ 您想要一台发音的词典还是不发音的词典
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