旅游投诉处理办法和技巧[专业研究]

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“超级黄金周”惠州旅游投诉3宗
❖ 2012年中秋国庆两大节日相连，从而使
去年的黄金周旅游成为一个“超级黄金周”。 记者从惠州市旅游局获悉，“十一”黄金周 期间，惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井 喷”之势，各旅游景(区)点游客的人数都比 较集中。据悉，黄金周假期，全市共接到3宗 旅游消费投诉，并已处理完毕。
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❖ （3）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不 履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数 的27.2%；
❖ （4）投诉景区前台工作人员工作不细心的1 件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施 不完善，设计不够人性化也有1件。
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国内部分大型景区投诉情况
❖ （1）杭州淳安千岛湖
❖ 投诉热点：景点摊位乱摆
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❖ （1）为做好黄金周接待服务工作，景区 先后共投入1500多万元，作为景区停车场、 游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配 套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多 个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序 栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车 售票点等。
❖ 此外景区为确保运力，出资2000多万元 新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大 巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光 车总量达120台。
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第1课时：我国旅游投诉的现状、概 念、种类及其原因分析
一、 旅游投诉的现状 二、 旅游投诉的概念
三、 旅游投诉的种类
四、 旅游投诉原因分析
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一、近年来我国旅游投诉的情况
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三、数据的特点与分析
❖ 1.投诉人次下降
❖ 2012年，虽然出游人数增加，但投诉立 案总人次却比上年减少27841人次，同比下降 49.53%。
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2.投诉景点和导游有所增加
❖ 对景点的投诉主要来自散客，重点是对 景点的管理和设施不满意；
❖ 对导游的投诉主要来自团队游客，重点 是对带团导游的服务质量和履约能力不满意， 基本反映了散客与团队游客出行的特点。
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❖ 3.理赔金额上升
❖ 经各级旅游质监执法机构调解，用于赔 偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉 林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金 赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游 客。
旅游投诉 处理办法和技巧
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一、培训目标：
❖ 1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因； ❖ 2、理解旅游投诉的概念； ❖ 3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受
理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等 相关的法律规定； ❖ 4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进 行分析；
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“WWH”问题解决法
❖ 投诉热点：“联票”制
❖ 国内最大的鲁学景区。
❖ 不久前推出“联票”制，对该景区内鲁 迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆、 百草堂等六个分景点不设单独售票。此举一 出，立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质 疑：强迫消费？
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❖ （4）杭州西溪湿地
❖ 投诉热点：等候游船时间过长
❖ 国内第一个国家湿地公园，上海人出游 的新选择。近年时间来才刚开放，管理体制 等尚未完全理顺，游客投诉较多，大多为游 客不满等候游船时间过长等，景区的设施不 够完善。
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❖ （2）黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售 票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购 票等待的时间，景区内设立工商、旅游游客投诉点， 咨询服务点，微笑小屋等。
❖ 景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提 示卡，提示游客自己所在的位置、景区游览线路、 与周边景区的距离与线路等。
❖ （一）W——what：旅游投诉是什么？ ❖ （二）W——why：为什么会有旅游投诉？ ❖ （三）H——how：如何解决旅游投诉？
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二、培训计划：
（一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因 分析（1个课时）
（二）旅游投诉的受理、处理程序（1个课时） （三）旅游投诉的处理办法和技巧（1个课时） （四）旅游中常见的投诉案例分析（1个课时）
❖ 在黄金周的接待中，景区采取了合理分流游客 的措施，让游客安全舒适地完成旅程。黄金周期间， 乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮 料，体现了景区人性化的服务，更让游客得到了实 实在在的实惠。
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黄果树景区的启示
休息亭 咨询点
提示卡 合理分流
饮料
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❖ （3）绍兴鲁迅故里景区
❖ 投诉热点：景区设置不人性化
❖ 国家重点旅游风景区，2012年游客达346 万人次，上海游客占20%。。
❖ 上半年投诉总量18起，其中景区投诉13 起，主要问题集中于景区内一些设置不够人 性化，以及景区服务质量问题等。
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什么是景区的人性化设置？
❖ 2012年“十一”黄金周，黄果树景区游 客量同比猛增，连续几日游客量超过10万人 次。为应对猛增的游客及自驾车，黄果树景 区全力以赴做好游客接待服务。
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❖ 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景 区，迎来了全部免费开放后的首个“十一” 假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休 闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的 是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期 间都没有接到有关的景区旅游投诉。
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惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况
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总结
（1）景 区内常见 的投诉现 象
❖ 国家级旅游风景区，堪称中国湖泊旅游的典范， 2012年游客达到160万人次，其中上海游客占14%。
❖ 上半年投诉总量25起，其中景区投诉15起，投 诉热点主要为景点摊位乱摆，影响景区面貌；景区 内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起，3起因停电 被投诉；另外还有对旅行社和导游的投诉。
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❖ （2）舟山普陀山旅游风景区
❖ （一）投诉对象：
❖ （1）投诉旅行社6件，占总数的54.5%； ❖ （2）投诉景区2件，占总数的18.1%； ❖ （3）投诉酒店3件，占总数的27.4%。
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❖ （二主要问题：
❖ （1）导游未尽职责1件，占投诉总数的9%；
❖ （2）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少 旅游项目、收费不合理、购买假货等5件，占 投诉总数的45.4%；