格力安装服务规范培训ppt课件
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安装完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
2、上门安装服务流程
预约上门时间
工作前与用户交流 安装操作
介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识
告别
按时上门 工作前准备 操作完毕，试机半小时 清理现场 电话回访
优 秀 宣 传 海 报
二、安装操作规范
安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
上门安装服务流程图：
1、服务人员语言行为规范
上门前
➢接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；
➢统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
➢安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
格力家用空调
安装服务规范培训
·客户服务中心
2010年10月
培训纲要
1
上门服务规范
2 安装操作规范
3 格力电器服务“十要十不要”
4 格力空调安装维修禁令
5 常见安装不规范与规范图片对比 6 安装规范图片鉴赏
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。
➢续前
I
安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
J
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
K
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。
L
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
➢续前
M
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。
➢续前
E
过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防 止雨水或异物进入室内。
F
使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转 时不能产生振动。
G
室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳 光直射应建议用户搭遮阳蓬。
H
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。
➢需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖 布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。
➢手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区 墙壁等。
➢严格按照空调安装操作规范进行操作。
安装前与用户交流
未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？ （或单位名称），我们现在为您进行空调安装服务”。 “ ***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。
➢用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再 进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。
①
②
③
④
➢进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机 型和材料。
➢根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及 配管走向，并再次与用户确认。
➢在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注意工具要 整齐干净，轻拿轻放。
➢佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调安装服务，请问您什 么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂 电话。
电话预约用户
上门后
➢到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
N
安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流， 系统压力是否正常。
Hale Waihona Puke Baidu
O
安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
P
高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安 全措施。
三、格力电器服务“十要十不要”
① 安装服务要致谢 ② 维修服务要道歉 ③ 咨询服务要微笑 ④ 对待客户要诚恳 ⑤ 用户提问要耐心 ⑥ 上门服务要准时 ⑦ 服装鞋帽要整洁 ⑧ 言谈举止要文明 ⑨ 解决问题要彻底 ⑩ 对待工作要认真
➢安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
➢开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。 ➢教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
详细介绍空调的使用基本 常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。
A
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
B
与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若 用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。
C
安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如 不合格应建议用户改正。
D
安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查 是否有氟，确保调试合格。
“ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？
“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？
在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。
对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。
“ 您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
➢发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
➢高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
➢高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
① 上门服务不要迟到拖延 ② 工具携带不要丢三落四 ③ 回答问题不要含糊不清 ④ 接待用户不要推三推四 ⑤ 服务规范不要随意执行 ⑥ 在用户家不要嬉闹打骂 ⑦ 在用户家不要随意乱动 ⑧ 在用户家不要语言粗鲁 ⑨ 在用户家不要吃喝拿收 ⑩ 服务用户不要乱收费用
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
告别前与用户交流
您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭 证上签署服务监督意见”。
教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地 方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨 询。谢谢 ”。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
2、上门安装服务流程
预约上门时间
工作前与用户交流 安装操作
介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识
告别
按时上门 工作前准备 操作完毕，试机半小时 清理现场 电话回访
优 秀 宣 传 海 报
二、安装操作规范
安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
上门安装服务流程图：
1、服务人员语言行为规范
上门前
➢接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；
➢统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
➢安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
格力家用空调
安装服务规范培训
·客户服务中心
2010年10月
培训纲要
1
上门服务规范
2 安装操作规范
3 格力电器服务“十要十不要”
4 格力空调安装维修禁令
5 常见安装不规范与规范图片对比 6 安装规范图片鉴赏
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。
➢续前
I
安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
J
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
K
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。
L
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
➢续前
M
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。
➢续前
E
过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防 止雨水或异物进入室内。
F
使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转 时不能产生振动。
G
室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳 光直射应建议用户搭遮阳蓬。
H
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。
➢需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖 布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。
➢手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区 墙壁等。
➢严格按照空调安装操作规范进行操作。
安装前与用户交流
未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？ （或单位名称），我们现在为您进行空调安装服务”。 “ ***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。
➢用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再 进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。
①
②
③
④
➢进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机 型和材料。
➢根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及 配管走向，并再次与用户确认。
➢在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注意工具要 整齐干净，轻拿轻放。
➢佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调安装服务，请问您什 么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂 电话。
电话预约用户
上门后
➢到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
N
安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流， 系统压力是否正常。
Hale Waihona Puke Baidu
O
安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
P
高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安 全措施。
三、格力电器服务“十要十不要”
① 安装服务要致谢 ② 维修服务要道歉 ③ 咨询服务要微笑 ④ 对待客户要诚恳 ⑤ 用户提问要耐心 ⑥ 上门服务要准时 ⑦ 服装鞋帽要整洁 ⑧ 言谈举止要文明 ⑨ 解决问题要彻底 ⑩ 对待工作要认真
➢安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
➢开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。 ➢教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
详细介绍空调的使用基本 常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。
A
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
B
与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若 用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。
C
安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如 不合格应建议用户改正。
D
安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查 是否有氟，确保调试合格。
“ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？
“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？
在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。
对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。
“ 您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
➢发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
➢高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
➢高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
① 上门服务不要迟到拖延 ② 工具携带不要丢三落四 ③ 回答问题不要含糊不清 ④ 接待用户不要推三推四 ⑤ 服务规范不要随意执行 ⑥ 在用户家不要嬉闹打骂 ⑦ 在用户家不要随意乱动 ⑧ 在用户家不要语言粗鲁 ⑨ 在用户家不要吃喝拿收 ⑩ 服务用户不要乱收费用
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
告别前与用户交流
您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭 证上签署服务监督意见”。
教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地 方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨 询。谢谢 ”。