顾客异议处理精选文档

过渡到“与朋友商量”，最后落实到“比较”，现在只需
要对“比较”进行突破即可。）
导购：是的，买东西肯定要多比较一下，只是我担心自己有
没解释清楚的地方，所以想请问下，你们现在主要想
比较哪方面问题呢？ （注：微Hale Waihona Puke Baidu目视顾客并停顿以引
导对方说出顾虑。）
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演练
顾客：你们是大品牌，其实我觉得鞋子功能、耐用度各方面都还满 意，就是觉得东西太贵了 ……（顾客最后问题落实到“价格”上） 导购：哦，您觉得稍微贵了是吧？那除了价格外，还有其它地方
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解决办法
1、找原因给压力，刚柔并济 2、对症下药，建议立即购买 3、想办法提高顾客的回头率
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演练
导购：李先生，这款球鞋您觉得怎么样啊？ 顾客：嗯，我再看看吧。 导购： 李先生，你有这种想法很正常，毕竟球鞋是自己穿在脚上，价
格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比较，这样买了才不 后悔，您说是吧？（注：认同顾客感受，先融洽关系。）
觉得不满意吗？ 顾客：其它倒没有，主要是价格。 导购：那我可不可以这样理解，除了价格，你们对这款球鞋的性能、
质量等都很满意，只要价格合适就可以决定购买了，是吗？ （注：将顾客的后路堵死，很棒的提问，建议在成交前多用。） 顾客： 嗯，可以这么说。 导购： 那好，李先生，谢谢您的坦诚 ……（注：处理价格问题， 然后立即成交。）
顾客异议处理
员工晋升培训 2015.08.03
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学习目的：
1、顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则 3、清除异议的“黄金四步” 4、“六脉神剑”处理异议
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销售从拒绝开始！
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顾客异议的类型及成因
顾客异议是指顾客对产品、销售人员及 销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨 提出否定或反对意见！ 顾客异议是销售过程中的正常现象，是 成交的前奏和信号！
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价格异议
? 分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：
A、顾客只是随口说说。 B、超出客户原有的预算。 C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵。 D、跟我们品牌的其他同款产品（往往是指客户曾经听说的
顾客：…… （注：如果顾客还是要说看看，则导入下一步， 争取顾客回头。）
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演练
导购： 李先生，如果您实在还要比较下，我也可以理解。不过， 这款产品确实非常适合您穿着，您可以再上脚试一下，跑两步、 跳一下 …… 而且现在这款确实卖得很好，您的这个尺码库存数量 也只有两双了。您看这样好吗？我现在把您的这款鞋的这个尺码 给您保留几个小时，因为这款鞋真的非常适合你！您都第二次来 了，我真不希望您错过这款球鞋！ （注：将顾客热情地送出门外， 这样的举动可让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客 感动，从而提升回头率！）
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第一步 做好准备，处理异议
1、每星期一个问题 2、反复理解，掌握应对方法 3、规定时间，相互演练
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第二步 重复顾客异议
确认自己是否真的明白顾客的意思； 为自己回答问题赢得思考时间； 表现自己对顾客的尊重
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第三步 探询顾客异议
深度探询，了解异议的真正原因！
“您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？” “您说我们的东西比较贵，请问您是与哪个牌子 比较的呢？” “买哪个品牌是您的权利，我只是想了解是否有 些方面我没介绍好，您可以告诉我您放弃我们这 款产品的原因吗？”
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“六脉神剑”处理异议
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我们最头疼的是哪种异议？
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“六脉神剑”第一式 价值转移法
价格
是卖者心头永远的痛！
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顾客的坏毛病是我们惯的
顾客：这双鞋多少钱？ 导购：200元。 顾客：贵了，100卖不？ 导购：这个价，我们进价都不够。 （顾客扭头就走，快要出门时，被导购喊住） 导购：刚开门，给你做个开张生意吧。 （顾客潜台词：看来砍价不够狠） （现在顾客吸取了上次教训） 顾客：这衣服多少钱？ 导购：200 元。 顾客：贵了，80卖不？ 导购：肯定不行，80元你有多少我要多少！ （顾客又佯装要走，快要出门时，被导购喊住） 导购：小姐，你太会砍价了，今天生意不是很好，做你个关门生意吧。 （顾客潜台词：哎呀，这水害挺深嘛。下次索性给他 50元。）
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案例
导购：李先生，这款篮球鞋您觉得怎么样？ （注：直接询问顾客 想法） 顾客：嗯，我再看看吧。 导购：这款鞋我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就 没有了。 （注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他 们可能根本就不吃这套。） 顾客：哦，我想先咨询下朋友再说 …… 导购：这么点儿事还要问朋友啊？您做主就可以了嘛。 （注：好 像在嘲讽顾客是没有主见的，容易引起顾客反感。） 顾客：我朋友对球鞋比较了解，这个可以征求他的意见呀 …… 导购：好吧，那随你。 （注：导购基本上开始放弃了。） 顾客： …… （注：顾客很不舒服地离开了。）
顾客：是的，而且我还想咨询一下朋友再说，他对球鞋比较了解 …… 导购：您的朋友比较专业，咨询下他的意见确实很有帮助。对了，上次
您的朋友和你也一起来过我们店铺，他感觉怎么样呢？ （注：进 一步认同顾客做法，争取顾客好感，并询问顾客朋友的想法。）
顾客：还不错吧，他建议我再比较一下 ……（顾客由“再看看”
俗语：嫌货人才是买货人！
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顾客异议的类型
一、从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
二、从指向的客体来看：
A、价格异议
B、需求异议
C、购买时间异议
D、品牌异议
E、服务异议
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顾客异议的成因
?顾客对导购不信任 ?导购自身不专业 ?顾客本能反应
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处理顾客异议的原则
?尊重顾客异议 ?永不抱怨、不争辩 ?维护顾客自尊 ?强调顾客受益
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第四步 3F套路处理异议
Feel——感觉：从导购角度认同顾客异议； Felt——感到：其他老顾客也有类似异议； Found——发现：提供异议的正确处理信息
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3F套路语言模板
顾客：你们的东西比**品牌贵多了！（注：顾客异议。） 导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比 **品牌稍微 贵一点。（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老 顾客提出过类似问题，他们觉得……（注：第二步，老顾 客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们 的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其 实我们的产品性价比更高……（注：第三步，发现，接着 提供正确的信息）