旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
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旅游礼仪课件第二章
第二章
日常交往礼仪
主 主பைடு நூலகம்内容 要
•称呼 •介绍 •握手 •递名片
内 容
一、称呼的注意事项
1、对领导、长辈和客人不要直呼其名，可以其姓 氏后面加合适的尊称或职务。 2、对相交不深或初次见面的客人，表示敬意应用 “您”，而不要用“你”。 3、在日常工作中，对一般交往对象，可分别称 “同志”、“老师”、“师傅”、 等等。 4、对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“老 郭”、“小郑”、“小邹”等。 5、较熟悉的朋友和同学可直呼其名。在党内按规 定一律称"同志"，而不要称职务。
2、他人介绍
他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍 的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介 绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、 朋友或公关人员。
他人介绍的顺序：
*为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。
把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把 家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把 后来者介绍给先到者。
称呼中的三忌
一忌：无称呼语，如说："那个穿红大衣 的过来！"，"那个背包的别走！"； 二忌：用"嗨！"、"喂！"等字称呼人， 如："嗨！靠边点！"、"喂！帮我个忙。
三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫"老 头！"、把某某叫"秃头！"等。
二、介绍的注意事项
1、自我介绍
自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介 绍自己的姓名 、身份和单位，同时做好递名片的准备。 自我介绍有一些忌讳需要注意和避免： ①不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作， 可能会使对方感到诧异和反感。 ②不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。 ③不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己， 特别是别人尊重他的优点和成就 。 ，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。 ④如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出 提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。
社交礼仪第讲PPT课件
b. 掌握旅游团体的人数、职业、宗教信仰等资料。 c. 准备适当数量的导游图。 d. 落实预定游客及陪同人员的住房，了解房间的
规格、设备。
e. 向飞机场、车站和港口问清楚飞机、车、船抵 达的准时时间和停靠的出口、站台等。
g. 通知有关部门，如饭店、宾馆、旅游景点等，做好接待 游客的准备。
〔2〕迎接工作；〔3〕门卫效劳礼仪 2、总台效劳礼仪 宾馆总效劳台〔简称“总台〞〕犹如宾馆的中枢神经，地
〔四〕导游礼仪
导游“是为旅行者〔包括旅行团〕组织安排旅行和游览事 项，提供向导、讲解和旅途效劳的人员〞。导游的责任重 大，作用显著，以至于被视为“旅行团的灵魂〞。
1、仪表礼仪
2、待客礼仪：导游在工作中应认真遵循爱国主义、国际主 义和社会主义的人道主义原那么，友好地对待所有旅游者。 对旅游者不分国籍、不分民族、不分肤色，不管游客来自 大国、小国、富国、穷国，也不管游客是白种人、黄种人 和黑种人，都一视同仁，平等相待。
餐厅效劳员在工作中要做到“四勤〞， 即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤， 是指效劳员应当眼观六路，耳听八方，看 客人需要什么帮助。所谓嘴勤，是指效劳 员讲究礼貌，有问必答。所谓手勤，是指 效劳员不分份内外事，积极主动做工作。 所谓腿勤，是指效劳员要在自己工作的区 域勤走动，得知客人需要什么赶紧送过去 〔在利比亚绿洲饭店吃鱼的故事〕。
位重要，责任重大。
〔1〕仪表礼仪〔总台工作人员应努力做到仪容美观，仪表 整洁，仪态大方。〕
〔2〕效劳礼仪〔总台工作人员应笑迎天下客，热情、干练 地为四方客人效劳〕
〔二〕客房效劳礼仪
1、“六无〞：a、无虫害〔老鼠、蟑螂、蚊子等〕b、无灰 尘〔不要让客人用手在桌子上一摸一层灰〕c、无碎屑 〔如纸屑、果皮等〕
规格、设备。
e. 向飞机场、车站和港口问清楚飞机、车、船抵 达的准时时间和停靠的出口、站台等。
g. 通知有关部门，如饭店、宾馆、旅游景点等，做好接待 游客的准备。
〔2〕迎接工作；〔3〕门卫效劳礼仪 2、总台效劳礼仪 宾馆总效劳台〔简称“总台〞〕犹如宾馆的中枢神经，地
〔四〕导游礼仪
导游“是为旅行者〔包括旅行团〕组织安排旅行和游览事 项，提供向导、讲解和旅途效劳的人员〞。导游的责任重 大，作用显著，以至于被视为“旅行团的灵魂〞。
1、仪表礼仪
2、待客礼仪：导游在工作中应认真遵循爱国主义、国际主 义和社会主义的人道主义原那么，友好地对待所有旅游者。 对旅游者不分国籍、不分民族、不分肤色，不管游客来自 大国、小国、富国、穷国，也不管游客是白种人、黄种人 和黑种人，都一视同仁，平等相待。
餐厅效劳员在工作中要做到“四勤〞， 即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤， 是指效劳员应当眼观六路，耳听八方，看 客人需要什么帮助。所谓嘴勤，是指效劳 员讲究礼貌，有问必答。所谓手勤，是指 效劳员不分份内外事，积极主动做工作。 所谓腿勤，是指效劳员要在自己工作的区 域勤走动，得知客人需要什么赶紧送过去 〔在利比亚绿洲饭店吃鱼的故事〕。
位重要，责任重大。
〔1〕仪表礼仪〔总台工作人员应努力做到仪容美观，仪表 整洁，仪态大方。〕
〔2〕效劳礼仪〔总台工作人员应笑迎天下客，热情、干练 地为四方客人效劳〕
〔二〕客房效劳礼仪
1、“六无〞：a、无虫害〔老鼠、蟑螂、蚊子等〕b、无灰 尘〔不要让客人用手在桌子上一摸一层灰〕c、无碎屑 〔如纸屑、果皮等〕
《旅游服务礼仪》课件—02旅游从业人员的仪容礼仪
仪容是指个人的容貌， 它由发式、面容以及所 有未被服饰遮掩、暴露 在外的肌肤构成，还包 括表情、举止和服饰等。
头发 （长短适中、发型适宜、干净整洁、美观自然） 外露毛发（不留须，不外露） 眼睛（干净、健康、美化） 鼻子（卫生、干净、美观） 口部（嘴和牙齿）（干净、无异味） 手部（指甲）（清洁、健康、勤剪指甲） 克制异响
▪适合脸型原则 ▪适合气质原则 ▪适合场合原则
此外，不随地吐痰、不乱扔果皮 纸屑，不在公众面前修指甲、剔牙齿、 挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠挠痒痒、脱 鞋袜等，咳嗽和打喷嚏。
皮肤的类型
▪ 中性皮肤
中性皮肤属健康型。特点是皮肤薄厚适中，皮脂、水分平衡，表面柔软、光滑、细腻、滋润、有弹性，无太油腻部位，肤色红润、均匀。中性皮肤的优点是季节适应 性强，较耐日光照射、对外界刺激不太敏感，不易起皱，不易脱妆，但会随季节、年龄而发生变化。
要协调；与服饰要协调）
▪避人的原则 ▪不要非议她人的妆容 ▪不借用她人的化妆品
香水的使用
合适的香水可以使人愉悦，改变心情，也可以 提升个人时尚感和形象魅力。在社交场合，得体恰 当的使用香水，会影响和调节交往对象的心情和情 绪，营造出一种轻松、香水的使用 也应注意合适的用量和场合，切忌气味浓烈、刺激。
Beijing Institute of Petro-chemical Technology
了解自己的头发 头发的保养 头发的美化 发型选择的原则
▪ 洗发用温水，以37°~38°最为适宜，洗发时 先将洗发水揉搓至起泡后再涂在头发上，确保 冲干净洗发水。 ▪ 梳发是保养、美发的日常修整，掌握和使用正 确的梳头方法。 ▪ 护发方法：多吃有益于增加头发营养的食品； 避免不利于头发生长的因素；不同发质的护理。
香水的类型
头发 （长短适中、发型适宜、干净整洁、美观自然） 外露毛发（不留须，不外露） 眼睛（干净、健康、美化） 鼻子（卫生、干净、美观） 口部（嘴和牙齿）（干净、无异味） 手部（指甲）（清洁、健康、勤剪指甲） 克制异响
▪适合脸型原则 ▪适合气质原则 ▪适合场合原则
此外，不随地吐痰、不乱扔果皮 纸屑，不在公众面前修指甲、剔牙齿、 挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠挠痒痒、脱 鞋袜等，咳嗽和打喷嚏。
皮肤的类型
▪ 中性皮肤
中性皮肤属健康型。特点是皮肤薄厚适中，皮脂、水分平衡，表面柔软、光滑、细腻、滋润、有弹性，无太油腻部位，肤色红润、均匀。中性皮肤的优点是季节适应 性强，较耐日光照射、对外界刺激不太敏感，不易起皱，不易脱妆，但会随季节、年龄而发生变化。
要协调；与服饰要协调）
▪避人的原则 ▪不要非议她人的妆容 ▪不借用她人的化妆品
香水的使用
合适的香水可以使人愉悦，改变心情，也可以 提升个人时尚感和形象魅力。在社交场合，得体恰 当的使用香水，会影响和调节交往对象的心情和情 绪，营造出一种轻松、香水的使用 也应注意合适的用量和场合，切忌气味浓烈、刺激。
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了解自己的头发 头发的保养 头发的美化 发型选择的原则
▪ 洗发用温水，以37°~38°最为适宜，洗发时 先将洗发水揉搓至起泡后再涂在头发上，确保 冲干净洗发水。 ▪ 梳发是保养、美发的日常修整，掌握和使用正 确的梳头方法。 ▪ 护发方法：多吃有益于增加头发营养的食品； 避免不利于头发生长的因素；不同发质的护理。
香水的类型
旅游社交礼仪-第二章：言谈举止礼仪
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3、他人介绍的主要方式
（1）一般式（标准式） 以介绍双方的姓名、单位、职务等为主。 这种介绍方式适用于正式场合。 （2）引见式 只要把被介绍者双方引导到一起，而不需 要表达具体的、实质性的内容。 适用于普通场合。
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3、他人介绍的主要方式
（3）简单式
只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏。
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（五）称呼语的禁忌
1、错误的称呼 2、不通行的称呼 3、庸俗低级的称呼 4、绰号
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二、介绍礼节
介绍是人际交往中与他人进行沟通， 增进了解，建立联系的一种最基本、 最常规的方式。
介绍分为：
自我介绍和他人介绍
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（一）自我介绍的礼仪
1、自我介绍的主要形式
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（4）对德高望重者、资深者、有地 位的人、知识分子等老年男性称“公” 或“老”
姓氏+“公”
姓氏+“老”
被称呼者的名字是双音节时，可以将 名字中的头一个字加在“老”之前
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2、姓名的称呼
（1）姓名相称 ①平辈的朋友、熟人之间 ②长辈对晚辈 （2）只呼其姓，不称其名（前面加 上“老”、“大”、“小”） （3）只称其名，不呼其姓
2、职称性称呼 （1）直接称呼职称 （2）姓氏+职称 （3）姓名+职称
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（三）称呼普通人的一般礼仪
1、以“同志”相称
2、以“先生、女士、小姐、夫人、 太太”相称
3、以其职务或职称相称
4、在非工作场合，也可称“大叔、 大爷、大妈、大哥”等
旅游社交礼仪课件第一章 绪论
一、旅游礼仪的功能 • 1.教育功能 • 2.沟通功能 • 3.协调功能 • 4.塑造功能 • 5.维护功能 • 6.服务功能
二、旅游礼仪的特征 • 1.广泛性 • 2.规范性 • 3.实用性 • 4.灵活性 三、旅游礼仪的实践 （一）旅游礼仪的实践原则 （二）旅游礼仪的实践与培养
第一，在学习礼仪知识中加强修养 第二，在服务实践中加强修养 第三，在向同行学习中加强修养
二、礼仪的发展历程 （一）古代礼仪的孕育时期——夏朝以前 (公元前21世纪前)
（二）古代礼仪的形成时期——夏、商、西周三代 (公元前21世纪～前771年)
（三）古代礼仪的变革时期——春秋战国时期 (公元前771～前221年)
（四）古代礼仪的强化时期——秦汉到清末 (公元前221～公元1911年)
（五）现代礼仪阶段——五四 运动后
第一章 绪论
【学习目标】 1.了解礼仪的起源和发展。 2.理解礼仪的基本概念。 3.认识旅游礼仪的功能与作用。 4.掌握旅游礼仪的实践原则和特征。 【案例导入】修养是第一课
第一节 礼仪的起源与发展
一、礼仪的起源
人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式 扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展 到社会各个领域的各种各样的礼仪。
旅游社交礼仪课件第一章 绪论
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 ห้องสมุดไป่ตู้行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
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二、旅游礼仪的特征 • 1.广泛性 • 2.规范性 • 3.实用性 • 4.灵活性 三、旅游礼仪的实践 （一）旅游礼仪的实践原则 （二）旅游礼仪的实践与培养
第一，在学习礼仪知识中加强修养 第二，在服务实践中加强修养 第三，在向同行学习中加强修养
二、礼仪的发展历程 （一）古代礼仪的孕育时期——夏朝以前 (公元前21世纪前)
（二）古代礼仪的形成时期——夏、商、西周三代 (公元前21世纪～前771年)
（三）古代礼仪的变革时期——春秋战国时期 (公元前771～前221年)
（四）古代礼仪的强化时期——秦汉到清末 (公元前221～公元1911年)
（五）现代礼仪阶段——五四 运动后
第一章 绪论
【学习目标】 1.了解礼仪的起源和发展。 2.理解礼仪的基本概念。 3.认识旅游礼仪的功能与作用。 4.掌握旅游礼仪的实践原则和特征。 【案例导入】修养是第一课
第一节 礼仪的起源与发展
一、礼仪的起源
人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式 扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展 到社会各个领域的各种各样的礼仪。
旅游社交礼仪课件第一章 绪论
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 ห้องสมุดไป่ตู้行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
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旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
、身份等，并遵循对应受到尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游社交礼仪(仪容)PPT31页
洗面-补水-乳液
（二）口腔的清洁与保养
“三个三”原则
推荐一种好的护齿方法
口气清新
呵护嘴唇
（二）口腔的清洁与保养
保持良好的卫生习惯
口腔要清洁。牙齿洁白，口腔无味是讲究礼仪的 先决条件。
禁忌 男士应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸
味，少吃或不吃容易引起口臭的异味食物(如大蒜、 大葱等)，指甲要常修剪，不带多余的饰物，不酗酒、 不熬夜。
先把手洗干净,再以温水 (20-30度)将脸部沾湿,这 样毛细孔才可以暂时张开。 切记,用温热的水,洗面奶才 容易发挥作用。过热的水, 则会破坏肌肤弹性,引起松 弛皱纹。 再轻轻把洗面奶涂在脸上, 以螺旋方式在脸上轻轻按 摩。最后,使用小毛巾,沾湿 抹擦全脸,也可用以螺旋方式向两边 滑,在太阳穴处绕圈,进行指 压。用中指及无名指的指腹 在眼睛下缘、眼皮、眉上来 回轻轻按摩至太阳穴三次。 ● 在双颊,由下往上、由里 而外,绕圈至太阳穴指压。 ●在嘴唇上下分成六个动作, 下巴处以中指及无名指分中 间、左边、右边双手交叉按 摩,人中及左右嘴角纹用中指 按摩即可。
“每个女人的前20年 是靠美丽的外表生活，但 是容貌是爹妈给的，漂亮 就是漂亮，不漂亮就是不 漂亮。而女人的后半生要 靠自己的修炼，这是伴随 终生的，每个女人都有自 己的独到之美。”
1.1 仪容形象礼仪
2.仪容修饰的原则
自然适度原则 整体协调原则
（一）仪容的整洁与保养
一，面容的清洁与保养
★完整而正确的洗脸方法
(3)圆脸
圆脸很可爱，面目轮廓较圆，下 巴丰腴。一般要比实际年龄看起 来年轻些，但缺乏立体感，可以 选择线条比较简洁的发型，将头 顶部头发梳高，并设法遮住双颊。
旅游从业者的发式礼仪
(4)梨型脸
（二）口腔的清洁与保养
“三个三”原则
推荐一种好的护齿方法
口气清新
呵护嘴唇
（二）口腔的清洁与保养
保持良好的卫生习惯
口腔要清洁。牙齿洁白，口腔无味是讲究礼仪的 先决条件。
禁忌 男士应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸
味，少吃或不吃容易引起口臭的异味食物(如大蒜、 大葱等)，指甲要常修剪，不带多余的饰物，不酗酒、 不熬夜。
先把手洗干净,再以温水 (20-30度)将脸部沾湿,这 样毛细孔才可以暂时张开。 切记,用温热的水,洗面奶才 容易发挥作用。过热的水, 则会破坏肌肤弹性,引起松 弛皱纹。 再轻轻把洗面奶涂在脸上, 以螺旋方式在脸上轻轻按 摩。最后,使用小毛巾,沾湿 抹擦全脸,也可用以螺旋方式向两边 滑,在太阳穴处绕圈,进行指 压。用中指及无名指的指腹 在眼睛下缘、眼皮、眉上来 回轻轻按摩至太阳穴三次。 ● 在双颊,由下往上、由里 而外,绕圈至太阳穴指压。 ●在嘴唇上下分成六个动作, 下巴处以中指及无名指分中 间、左边、右边双手交叉按 摩,人中及左右嘴角纹用中指 按摩即可。
“每个女人的前20年 是靠美丽的外表生活，但 是容貌是爹妈给的，漂亮 就是漂亮，不漂亮就是不 漂亮。而女人的后半生要 靠自己的修炼，这是伴随 终生的，每个女人都有自 己的独到之美。”
1.1 仪容形象礼仪
2.仪容修饰的原则
自然适度原则 整体协调原则
（一）仪容的整洁与保养
一，面容的清洁与保养
★完整而正确的洗脸方法
(3)圆脸
圆脸很可爱，面目轮廓较圆，下 巴丰腴。一般要比实际年龄看起 来年轻些，但缺乏立体感，可以 选择线条比较简洁的发型，将头 顶部头发梳高，并设法遮住双颊。
旅游从业者的发式礼仪
(4)梨型脸
旅游服务礼仪教程2章-旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程目录第一章礼仪概述错误!未定义书签。
第一节礼仪的含义................................................................................. 错误!未定义书签。
第二节礼仪的起源与发展..................................................................... 错误!未定义书签。
第三节礼仪的原则与特征..................................................................... 错误!未定义书签。
第四节礼仪的功能与作用..................................................................... 错误!未定义书签。
第五节礼仪的学习途径......................................................................... 错误!未定义书签。
第二章旅游从业人员的个人礼仪 2 第一节概述.. (2)第二节仪容礼仪规范 (3)第三节行为仪态礼仪 (9)第四节服饰礼仪规范 (21)第五节礼貌用语规范 (24)第三章旅游从业人员日常交往礼仪错误!未定义书签。
第一节日常交往礼仪的基本准则......................................................... 错误!未定义书签。
第二节见面和介绍礼仪......................................................................... 错误!未定义书签。
第三节电话礼仪..................................................................................... 错误!未定义书签。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪PPT课件
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国 同行对此会有何评价？
35
案例2：
一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总 台办了退房手续。他认为中午12时以前，客房的使用权仍旧是他 的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层服务员打招 呼，便外出购物去了。
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
14
（二）站姿种类
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
29
6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
26
二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
27
三、礼貌服务用语的正确使用
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国 同行对此会有何评价？
35
案例2：
一位住店客人某日中午要乘火车回乡，提早于上午10点到总 台办了退房手续。他认为中午12时以前，客房的使用权仍旧是他 的，因此把整理好的行李放在客房内，没有和楼层服务员打招 呼，便外出购物去了。
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
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（二）站姿种类
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
29
6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
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二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
27
三、礼貌服务用语的正确使用
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1.行鞠躬礼的场合 2.行鞠躬礼的准则 （1）受鞠躬礼应还以鞠躬礼； （2）地位较低的人要先鞠躬； （3）地位较低的人鞠躬要相对深一些。
（三）拥抱礼
拥抱礼是流行于欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国 家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。
1.行拥抱礼的场合 拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。 2.行拥抱礼的要求
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
Hale Waihona Puke （二）西餐礼仪西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
【学习目标】 1.了解日常社交活动中必要的礼仪规范。 2.认识日常社交礼仪的意义。 3.熟悉日常社交活动中等具体礼仪的禁忌。 4.掌握日常社交礼仪的基本要求。 【案例导入】
第一节 见面礼仪
一、见面礼节 （一）握手礼 1.行握手礼的场合 2.行握手礼的要求
(二）名片的递送 交换名片的顺序一般是地位低的先递给地位高的，男士先递给女士，客人先 递给主人。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远， 依次进行。
（三）名片的接受
(四)名片的存放
接过别人的名片要妥善地放好，可要将对方的名片收藏于名片夹或放在左胸的 上衣口袋里，或者办公室显著的位置，以表尊敬。切不可随意摆弄或扔在桌 子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里，也不要将其他东西压在名片上
（六）吻手礼 1.吻手礼的由来 吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节，起源于中世纪
的欧洲。英法两国喜欢“吻手礼”，不过行这种礼的人也 仅限于上层人士。 2.行吻手礼的要求 男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手 或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征 性地轻吻一下其指背。若女方身份地位较高，要支屈一膝 作半跪式后，再握手吻之。 3.吻手礼的注意事项 在社交场合中，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将 指尖轻轻提起吻之；若女方不伸手表示，不可行吻手礼； 手腕及其以上部位，是行礼时的禁区；宜在室内进行；受 礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。
二、饮酒礼仪 “无酒不成宴”，饮酒可谓是餐桌上的重要活动。善于饮酒的人，不仅能饮
二、拨打电话的礼仪规范 选择合适的时间。 二、拨打电话的礼仪规范 (一）选择合适的时间。 （二）事先准备充分。 （四）内容要简明扼要。
（三）当电话拨通后，首先要说“您好”，然后准确地通报自己 的姓名与身份。
三、接打电话的共同要求 四、移动电话接打礼仪 （二）注意安全 （一）遵守公德
旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
拥抱礼
（四）拱手礼 1.行拱手礼的场合
民间见面或约会朋友，双方告别等，拱手表示寒暄、打招 呼、恭喜等意思。
2.行拱手礼的要求 3.行拱手礼的禁忌
（五）合十礼
合十礼又称合掌礼，源自印度。最初仅为佛教徒之间的
拜礼，后发展成全民性的见面礼。合十礼流行于泰国、缅 甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等南亚与东南亚信奉佛教的国 家。
，或拿在手里随便摆弄，这都是对对方的一种不恭。
（
递送名片
接受名片
第二节 电话礼仪
一、接听电话的礼仪规范 （一）迅速接听。 第二节 电话礼仪 一、接听电话的礼仪规范 （一）迅速接听。 （二）拿起电话要先问候，然后自报家门或自我介绍。 （三）接电话时，认真聆听，弄清来电话的目的、内容。 （四）通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用礼貌用语。
二、介绍
介绍是社交活动中使用很频繁的一种礼节，是人与人之间进行相互沟通的出发 点。按介绍者所处位置可以分为自我介绍和他人介绍。
（一）自我介绍
自我介绍，即把自己介绍给其他人，从而扩大自己的交际范围。大方得体的自 我介绍，不仅可以广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传
（二）他人介绍
他人介绍，又称第三者介绍或介绍人介绍，就是由第三者或介绍人为彼此不 相识的双方引见、介绍的过程。在介绍之前，要了解被介绍双方各自的地位
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
、身份等，并遵循对应受到尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。