患者投诉处理流程

患者投诉处理流程及方法

患者投诉处理流程及方法以患者投诉处理流程及方法为标题，本文将详细介绍医疗机构在面对患者投诉时的处理流程和应对方法。

患者投诉是医疗机构日常运营中可能遇到的一种情况。

对于医疗机构而言，正确处理患者投诉不仅能解决患者的问题，还能改善医疗服务质量，增强患者满意度。

因此，建立一套完善的患者投诉处理流程和应对方法是至关重要的。

一、患者投诉处理流程1. 接收投诉：医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，接收患者投诉。

同时，也可以通过电话、邮件等方式接收投诉，并及时记录投诉内容。

2. 登记信息：接到投诉后，医疗机构应立即登记投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

确保信息准确无误。

3. 调查核实：医疗机构应对投诉内容进行调查核实。

可以通过与医生、护士、管理人员等相关人员的沟通和询问，了解事情的真实情况。

在调查核实过程中，要保持客观、公正的态度，维护患者利益。

4. 解决问题：在调查核实的基础上，医疗机构应根据投诉内容制定相应的解决方案。

解决方案应依据医疗法律法规和相关规定，确保合理、合法、有效。

5. 反馈结果：医疗机构应及时将解决方案反馈给投诉人，并解释原因和处理结果。

在反馈过程中，要注意用友好、理性的语言与投诉人沟通，保持良好的沟通氛围。

6. 跟踪记录：医疗机构应将投诉处理的全过程进行跟踪记录，包括投诉内容、调查核实过程、解决方案、反馈结果等。

这有助于医疗机构总结经验教训，进一步完善服务质量。

二、患者投诉应对方法1. 重视投诉：医疗机构应高度重视患者投诉，将其视为改进服务的机会，而不是简单的抱怨。

通过倾听患者的声音，及时解决问题，提升医疗机构的整体形象。

2. 积极沟通：在处理投诉时，医疗机构应与投诉人保持积极的沟通态度。

耐心倾听患者的诉求，了解他们的需求，并积极寻求解决方案。

在沟通过程中，要尊重患者的意见和感受，注重情绪管理，避免产生不必要的争议。

3. 快速响应：医疗机构应及时响应患者投诉，尽快处理问题。

延误处理可能会加剧患者的不满情绪，进一步恶化投诉事件。

门诊患者投诉处理流程及内容

门诊患者投诉处理流程及内容1.患者投诉首先应该向接待护士或前台工作人员反映问题。

Patients should first report their complaints to the reception nurse or front desk staff.2.工作人员应当认真听取患者的投诉并记录详细信息。

The staff should listen carefully to the patient's complaint and record detailed information.3.管理人员会安排专人负责调查患者的投诉，并及时反馈处理结果。

Management will assign a person to investigate the patient's complaint and provide timely feedback on the outcome.4.如果患者对处理结果不满意，可以向医院相关部门或监管部门进行投诉。

If the patient is unsatisfied with the outcome, they can complain to the relevant department of the hospital or regulatory authority.5.医院会定期对患者投诉的处理情况进行汇总分析，找出问题所在并采取改进措施。

The hospital will regularly summarize and analyze the handling of patient complaints, identify issues, and take improvement measures.6.患者的投诉对医院的服务改进是非常重要的一部分。

Patient complaints are an important part of improving hospital services.7.医院的投诉处理流程应当透明、公正、及时。

卫生行政部门处理患者投诉流程

卫生行政部门处理患者投诉流程一、投诉接收与登记1. 投诉接收患者投诉可以通过电话、邮件、信函或者亲自到卫生行政部门投诉办公室进行投诉。

投诉员应当耐心听取患者投诉内容，记录完整的投诉信息，并及时向相关部门通报。

2. 投诉登记投诉员应当根据接收到的投诉信息进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间、投诉途径等。

同时，应当将投诉信息进行归类，便于后续处理。

二、投诉初审与处理1. 投诉初审投诉办公室应当根据投诉信息进行初步筛查，并对投诉内容的真实性、合理性进行初步评估。

如果投诉属实且合理，应当立即向相关部门转办。

2. 投诉处理相关部门收到投诉后，应当及时展开调查，并根据调查结果制定处理方案。

处理方案应当符合法律规定和相关政策，同时要考虑患者的合理要求和利益。

3. 投诉反馈相关部门在处理完投诉后，应当向投诉人及时反馈处理结果。

反馈内容应当包括处理过程、处理结果和解决方案等。

三、落实整改与监督检查1. 落实整改如果相关部门在处理投诉中存在问题或者不足，应当及时吸取经验教训，进行整改和改进。

整改工作应当由专人负责，并制定整改计划和时间表。

2. 监督检查投诉办公室应当定期对处理结果进行监督检查，确保处理措施的执行情况和效果。

同时，还要对整改情况进行跟踪和监督，确保问题得到根本解决。

四、投诉结案与保留档案1. 投诉结案一旦投诉问题得到合理解决，投诉办公室应当及时结案。

结案时应当向投诉人告知结果，清晰地说明投诉的处理过程和结果。

2. 保留档案投诉办公室应当将所有接收到的投诉信息和处理记录进行归档保存。

保留档案应当包括投诉人的基本信息、投诉内容、处理过程和结果等。

保留档案不仅有助于案件的复查和审计，还能为今后的工作提供参考。

五、加强宣传教育与提升服务质量1. 宣传教育卫生行政部门应当通过各种方式加强宣传教育，提高患者投诉意识和投诉途径的知晓度。

同时，还要加强对医务人员的培训和教育，提高其服务意识和质量水平。

2. 提升服务质量卫生行政部门应当加强对医疗机构的管理和监督，推动提升医疗服务质量。

病人投诉应急预案及处理程序

病人投诉应急预案及处理程序随着社会发展和医疗水平提高，病人的诉求也越来越重要。

在医疗机构中，病人投诉问题的处理至关重要，既关乎病人权益的保护，也关系到医疗机构的声誉和管理水平。

因此，建立完善的病人投诉应急预案及处理程序对于医疗机构非常重要。

一、应急预案应急预案是指在发生紧急情况时，医疗机构能迅速行动，采取一系列措施确保病人投诉问题得到妥善处理的计划。

以下是一份病人投诉应急预案的示例：1.设立病人投诉处理小组：医疗机构应成立专门的病人投诉处理小组，负责处理和调解病人投诉问题。

小组成员应包括医务人员、护士、行政人员以及法务人员等。

2.明确处理流程：制定病人投诉处理的详细流程，确保每个环节都能得到有效执行。

流程包括收集投诉信息、分类分析投诉问题、开展调查、制定解决方案、沟通反馈等。

3.建立投诉信息收集渠道：医疗机构应建立病人投诉信息收集渠道，例如设立投诉箱、开通投诉热线等，方便病人及时提出投诉。

4.培训医务人员和相关工作人员：医疗机构应定期组织培训，提高医务人员和相关工作人员的投诉处理能力，提升服务质量。

5.整理投诉案例和经验总结：病人投诉案例和经验总结是宝贵的财富，医疗机构应及时整理、总结投诉案例和经验，做好借鉴和改进工作。

二、处理程序病人投诉的处理程序是医疗机构应在应急预案的指导下进行的具体操作。

以下是一份病人投诉处理程序的示例：1.接收投诉并记录：接收到病人投诉后，要及时进行记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性。

2.分类分析投诉问题：根据投诉的性质和严重程度，进行分类分析，判断是否属于医疗事故、医疗纠纷还是服务质量问题等。

3.开展调查：对投诉事项进行调查，收集相关证据，了解事实真相，确保调查的客观公正。

4.制定解决方案：在调查基础上，综合考虑各方利益，制定解决方案并与病人沟通确认。

5.实施解决方案并跟踪：将解决方案落实到具体行动中，跟踪整个解决过程，确保问题得以彻底解决。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

患者投诉处理制度

患者投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为有效解决医院患者投诉问题，保障患者的合法权益，提升医院的服务质量和声誉，特订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、门诊部及辅佑襄助医疗部门，在处理患者投诉问题时具有引导和执行力。

第二章投诉渠道第三条选择投诉渠道的权利患者有权依据个人意愿自由选择投诉渠道，包含但不限于以下方式：1. 面对面投诉：患者可以直接到医院负责患者投诉工作的部门或机构进行投诉。

2. 书面投诉：患者可以通过书面形式进行投诉，将投诉信件交由医院相关工作人员。

第四条匿名投诉处理对于匿名投诉，医院将依照相关法律法规的要求进行处理。

医院将尽力保护患者的个人信息，但可能无法回复具体情况。

第三章投诉受理与处理第五条投诉受理1.医院患者投诉工作部门应设专人负责投诉受理，专人应具备相关业务知识和技能。

2.医院应建立便捷的投诉受理机构，明确投诉受理部门的联系方式，并在明显位置张贴告示。

3.投诉受理部门应及时接受患者投诉，并尽快受理投诉事项。

第六条投诉处理流程医院患者投诉处理流程如下： 1. 接到投诉后，投诉受理部门应当在24小时内向患者确认接诉，并进行初步核实。

2. 投诉受理部门应对投诉事项进行分类，依照相关流程进行初步处理，假如涉及其他部门，应及时转交相关部门处理。

3. 医院相关部门应及时调审核实投诉问题，对于涉及医疗事故、医疗纠纷等涉及法律责任的情况，应依照相关规定及时报告相关机构。

4. 医院应及时向患者反馈处理结果，并对处理结果进行记录和归档。

第七条投诉处理时限医院患者投诉处理时限如下： 1. 初步核实投诉事项的时限为3个工作日。

2. 涉及其他部门处理的投诉事项，应在5个工作日内转交至相应的部门。

3. 完成投诉处理并向患者反馈结果的时限为10个工作日。

第八条投诉处理结果1.医院对处理结果应采取书面形式向患者反馈。

2.医院应依据具体情况，对投诉问题进行妥当处理，包含但不限于致歉、赔偿、整改等措施。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序一、应急预案的制定1.确定应急预案编制的责任部门和人员，明确人员的职责与权限。

2.收集整理历史投诉和纠纷案件相关资料，分析总结常见问题和症结，为制定应急预案提供参考依据。

3.制定应急预案的前期准备工作，包括调研、座谈、讨论等，以明确医疗纠纷处理的原则、目标和方法。

4.明确应急预案的运行流程和工作步骤，编写具体操作流程和相关表格，以保证实施的标准化和规范化。

二、应急预案的程序一旦发生医疗投诉及纠纷，按照以下程序进行应急处理：1.投诉接受和登记(1)接待投诉患者或其代理人，询问投诉内容。

(2)向投诉患者提供投诉登记表，详细记录投诉人的基本信息和投诉细节。

2.受理投诉(2)确保投诉记录的真实性和完整性，尽量收集相关证据和资料。

(3)如投诉属于紧急情况，应当立即根据患者的需求提供相应的援助和处理。

3.评估投诉(1)由专业人员进行投诉的评估和分析，查明事实，定性问题。

(2)评估结果根据不同情况分为两类：可调解的和不能调解的。

(3)对可调解的问题，依照医疗机构的规定进行调解，尽力解决患者的投诉。

(4)对于不能调解的问题，需进一步进行调查，通过内部审查或专家鉴定等方式进行结论定性。

4.提出解决方案(1)根据评估结果，对可调解的投诉问题提出解决方案。

(2)解决方案需要符合法律法规、医疗伦理和患者权益保护的要求。

(3)解决方案应确保保护医疗机构的合法权益，同时也对患者的合法权益给予充分保障。

5.沟通和调解(1)根据解决方案，与投诉方进行积极沟通和协商，尽量达成一致。

(2)以公开、透明的方式，向投诉方说明相关解决方案和原因。

6.解决方案的执行(1)对于达成一致的解决方案，按照协议内容执行，并及时跟踪和检查执行情况。

(2)对于未达成一致的解决方案，可通过提供第三方调解或仲裁等方式解决争议。

7.结束投诉处理(1)对于已解决的投诉，撤销投诉登记，及时清理相关资料。

(2)对于未解决的投诉，进行后续处理，并记录和分析未解决原因，以改进和完善应急预案。

患者投诉处理流程患者投诉是医疗机构中常见的问题之一，对于医疗机构来说，如何妥善处理患者投诉具有重要意义。

本文将介绍患者投诉处理流程，确保患者权益得到保障，医疗服务得到改善。

1. 接收投诉当患者投诉到达医疗机构后，首先需要有专人负责接收投诉，并记录患者的基本信息和投诉内容。

同时，确保接待患者的工作人员保持冷静和礼貌，倾听患者的诉求和意见。

2. 反馈确认医疗机构需要对患者投诉进行核实，并向患者确认其投诉是否属实。

在此过程中，需要与相关部门或人员进行沟通，了解相关情况，并依据医疗机构内部规章制度对该投诉进行评估。

3. 初步调查医疗机构针对投诉内容进行初步调查，收集相关资料和证据以确定投诉事项的真实性。

此阶段，医疗机构可以邀请相关专家或内部员工参与调查，获取更多内部外部的反馈意见。

4. 汇总分析基于调查结果，医疗机构需要对投诉问题进行汇总和分析。

通过对多个案例的统计和对比，发现共性问题，为日后的改进措施提供依据。

5. 协商解决在患者投诉处理流程中，协商解决是一种常用的方式。

医疗机构可以安排专人与患者进行面对面的谈话，听取患者的意见和建议，并主动提出解决方案。

6. 反馈措施医疗机构需要在一定的时间范围内对患者投诉的解决措施进行执行，并跟进效果。

同时，医疗机构应向患者提供详细的解决情况反馈，以增加患者的满意度和信任感。

7. 改进措施基于患者投诉的反馈，医疗机构应当总结经验教训，及时改进医疗服务质量。

如果某一问题频繁出现，医疗机构应当及时调整相关流程和标准，提高整体医疗服务水平。

8. 教育培训医疗机构应当加强对员工的相关培训和教育，提高员工的服务意识和沟通能力。

通过定期的培训和考核，确保医疗机构内部的患者投诉处理流程的质量和效果。

9. 定期评估医疗机构需要建立定期评估机制，对患者投诉处理的流程和效果进行评估。

通过定期的自查和外部专业机构的评估，持续改进和提升医疗服务质量。

10. 建立沟通渠道医疗机构应鼓励患者提出投诉意见，并建立多种沟通渠道，例如热线电话、邮件和在线反馈系统等。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医疗机构患者投诉处理规定

医疗机构患者投诉处理规定一、总则为了提高医疗机构的服务质量，保障患者的合法权益，规范患者投诉处理流程，特制定本规定。

本规定适用于本医疗机构内所有与患者投诉处理相关的活动。

二、投诉受理渠道（一）在医疗机构内显著位置设立投诉箱，方便患者投递书面投诉。

（二）在医疗机构的官方网站上设立专门的投诉板块，患者可以在线填写投诉内容。

（三）设立投诉电话，并保证电话畅通，有专人接听和记录。

（四）在门诊和住院部设置投诉接待处，有专门的工作人员负责接待患者投诉。

三、投诉受理范围（一）服务态度问题，如医护人员冷漠、不耐烦、不尊重患者等。

（二）医疗技术问题，如诊断失误、治疗不当、手术并发症等。

（三）医疗费用问题，如费用过高、收费不透明、乱收费等。

（四）医疗环境问题，如病房卫生差、设施不完善、噪音过大等。

（五）其他与医疗服务相关的问题，如等候时间过长、信息沟通不畅等。

四、投诉处理流程（一）投诉登记1、接到患者投诉后，无论是通过何种渠道，受理人员都应及时进行登记，包括投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉的时间、投诉的具体内容等。

2、对于口头投诉，受理人员应认真倾听，详细记录，并请投诉人签字确认。

对于书面投诉，应保留原件。

对于在线投诉，应及时下载并打印保存。

（二）投诉分类1、根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。

2、一般投诉指对医疗机构服务质量有一定影响，但不涉及医疗安全和重大纠纷的投诉。

3、重要投诉指可能涉及医疗事故、医疗差错、严重服务缺陷或较大经济纠纷的投诉。

4、紧急投诉指可能危及患者生命安全或引发群体事件的投诉。

（三）调查核实1、对于一般投诉，由投诉受理部门组织相关人员进行调查核实，了解事情的经过和原因。

2、对于重要投诉和紧急投诉，应立即报告医疗机构负责人，并成立专门的调查组进行调查核实。

3、调查人员应通过询问当事人、查阅病历资料、现场查看等方式，收集相关证据，确保调查结果的真实性和准确性。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院投诉处理制度是为了解决患者及其家属在就医过程中遇到的问题和不满意的情况，确保医疗服务的质量和安全，并加强医患沟通，提高医院的服务水平。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的目的、范围、流程和相关责任。

二、目的医院投诉处理制度的目的是通过建立健全的投诉处理机制，及时、公正、有效地解决患者及其家属的投诉问题，保护患者的合法权益，改进医疗服务质量，提高医院的声誉和信誉。

三、适用范围医院投诉处理制度适用于所有患者及其家属对医院服务中的问题提出的投诉。

投诉内容可以包括但不限于医疗服务质量、医疗纠纷处理、医疗费用、医患沟通等方面的问题。

四、投诉流程1. 投诉渠道患者及其家属可以通过以下渠道提出投诉：- 口头投诉：直接向医院相关部门或工作人员提出投诉。

- 书面投诉：将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门，可以是信函、电子邮件等。

2. 投诉受理医院相关部门收到投诉后，应及时受理，并向投诉人确认收到投诉。

在受理投诉时，应向投诉人说明投诉处理的流程和时间。

3. 调查核实医院相关部门将对投诉内容进行调查核实，包括收集相关证据、听取当事人陈述等。

在调查核实过程中，可以适当邀请第三方专业机构进行鉴定。

4. 处理结果医院相关部门将根据调查核实的结果，制定相应的处理方案，并向投诉人进行反馈。

处理结果应包括对投诉问题的解决措施、对相关人员的处理措施等。

5. 投诉复核如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院相关部门提出复核申请。

医院将组织专门的复核小组对投诉进行复核，并给出最终的处理意见。

6. 结果通知医院将向投诉人及时通知处理结果，并告知投诉人可以向相关监管部门或卫生行政部门申请进一步处理。

五、责任与义务1. 医院责任医院应建立健全投诉处理机制，并明确相关部门的职责和权限。

医院应及时受理投诉、调查核实、制定处理方案，并向投诉人及时反馈处理结果。

医院还应加强对医务人员的培训，提高医患沟通和服务质量。

2. 相关部门责任医院各相关部门应按照职责和权限，积极参与投诉处理工作，确保投诉的受理、调查、处理等环节的顺利进行。

医疗客诉处理流程

医疗客诉处理流程医疗客诉处理流程如下：1. 医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。

2. 因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。

3. 医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4. 医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。

5. 在接待科室职权范围内处理不了的，应及时反馈到医疗客户服务处。

对投诉事件当时不能答复的，应在7个工作日内处理完毕并通知投诉者。

6. 对缺少凭证和情况不明的医疗纠纷，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

7. 投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿，影响投诉的办理。

8. 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录。

9. 办理投诉事件时要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。

在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者互相谅解，达成协议。

10. 对立案调查的医疗纠纷投诉事件由医患关系办负责处理。

在30日内向投诉者作出书面答复。

对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日。

并告知投诉人延期理由。

书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

以上是医疗客诉处理流程供您参考。

医院投诉处理制度及程序范文（三篇）

医院投诉处理制度及程序范文一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。

3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。

4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。

三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。

2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。

（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。

3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。

（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。

4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。

（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。

5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。

医院投诉流程图

医院投诉流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度向来备受关注。

然而，由于各种原因，患者在就医过程中可能会遇到一些问题或者不满意的情况。

为了解决患者的投诉和问题，医院设立了投诉流程，以确保患者的权益得到保障和解决。

本文将详细介绍医院投诉流程图的五个部份。

一、投诉申请1.1 填写投诉申请表患者在遇到问题或者不满意的情况后，可以向医院提出投诉申请。

医院通常会提供投诉申请表，患者需要填写个人信息、投诉内容、联系方式等相关信息。

1.2 提供相关证据患者在填写投诉申请表时，应提供相关证据来支持自己的投诉。

例如，可以提供病历、收据、医疗记录等相关文件，以便医院能够更好地了解问题的具体情况。

1.3 递交投诉申请患者填写完投诉申请表并准备好相关证据后，可以将投诉申请递交给医院。

医院通常会设立专门的投诉受理窗口或者部门，患者可以将投诉申请交给相关人员进行处理。

二、投诉受理2.1 投诉受理确认医院在收到患者的投诉申请后，会进行投诉受理确认。

医院会核对申请表上的信息，并与患者联系确认投诉的准确性和完整性。

2.2 分配投诉处理人员医院会根据投诉的性质和严重程度，分配专门的投诉处理人员进行处理。

这些处理人员通常是医院内部的相关部门或者专业人员，他们会负责调查和解决患者的投诉问题。

2.3 建立投诉档案医院会将患者的投诉申请和相关证据整理归档，以便后续的调查和处理工作。

这些投诉档案可以作为医院改进服务质量的参考，也可以用于监督和评估医院的投诉处理工作。

三、投诉调查3.1 采集证据和信息投诉处理人员会采集患者的投诉相关证据和信息。

他们可能会与患者进行沟通和面谈，了解问题的具体情况，并调取相关的医疗记录和人员资料。

3.2 进行调查和分析医院会对患者的投诉进行调查和分析。

他们会子细研究患者提供的证据和信息，并与相关人员进行沟通和了解。

通过调查和分析，医院可以找出问题的原因和责任，并制定解决方案。

3.3 反馈调查结果医院会将调查结果反馈给患者。

患者投诉与纠纷处理流程

患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。

2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。

2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。

2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。

—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。

3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。

—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。

—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。

3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。

—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。

—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。

4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。

—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。

5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。

医患投诉的处理流程

The opposite of success is not failure, but never acting.勤学乐施积极进取（页眉可删）医患投诉的处理流程1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。

2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见。

在我国，医患之间的矛盾由来已久。

患者到医院治疗，将自己的身体健康交由医生来管理，这其中一旦发生问题，就会导致医患矛盾的发生。

作为医院，患者如果进行了投诉，医院要及时处理，以免将患者的不满进一步扩大，下面由为大家详细介绍医患投诉的处理流程。

一、医疗纠纷处理流程1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。

2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。

3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。

患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。

二、医疗纠纷解决途径(法定程序)1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。

医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图引言概述：医院投诉处理流程图是指医院为了更好地处理患者投诉而制定的一套流程。

投诉处理流程图的建立对于提高医院服务质量、维护患者权益、改进医疗管理具有重要意义。

本文将详细介绍医院投诉处理流程图的五个大点，每一个大点包含3-5个小点的详细阐述，并最终总结医院投诉处理流程图的重要性。

正文内容：1. 投诉接收1.1. 建立投诉接收中心：医院应设立专门的投诉接收中心，接收患者投诉并进行记录。

1.2. 培训投诉接待人员：投诉接待人员需要接受专业培训，了解投诉处理流程和技巧，以提供高质量的服务。

1.3. 提供多样化的投诉接收渠道：医院应提供多种投诉接收渠道，如电话、邮件、在线平台等，以便患者能够方便地进行投诉。

2. 投诉登记与分类2.1. 登记投诉信息：投诉接待人员需准确记录患者的投诉内容、时间、地点等信息，并为每一个投诉案件分配惟一的编号。

2.2. 分类投诉类型：根据投诉内容的不同，将投诉案件进行分类，如医疗事故、服务态度等，以便后续处理和分析。

2.3. 进行初步调查：对于严重的投诉案件，需要进行初步调查，采集相关证据和资料，以便后续处理。

3. 投诉处理与解决3.1. 成立投诉处理小组：医院应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责处理投诉案件。

3.2. 进行深入调查：投诉处理小组需进行深入调查，采集更多的证据和资料，了解案件的真实情况。

3.3. 与患者进行沟通：投诉处理小组需与患者进行沟通，了解其需求和期望，并提供解决方案。

3.4. 解决投诉问题：根据调查结果和与患者的沟通，投诉处理小组需制定解决方案，并对投诉问题进行解决。

4. 投诉结果反馈4.1. 反馈给患者：投诉处理小组需将解决方案和处理结果及时反馈给患者，以增加患者的满意度和信任度。

4.2. 反馈给相关部门：医院需将投诉案件的处理结果反馈给相关部门，以便改进服务质量和管理水平。

4.3. 监测投诉情况：医院应定期监测投诉情况，分析投诉原因和趋势，并采取相应措施进行改进。