用心服务创造感动

用心服务创造感动

内三科徐羽珍

当服务已经成为这个社会不可或缺的营销手段时，从事医疗行业的我们必须认清医院作为服务行业的一支队伍，如何提高服务质量，使这支队伍立于不败之地，提供优质服务已经不容忽视。

我是一名护士，接触到许多的病人。我发现，当这些病人走进医院时，不仅在生理上存在问题，在其心理上也存在一定的问题。那么，这个弱势群体在存在病痛的同时，内心的孤独、寂寞和失落感也是可能出现的。作为护士，我们怎么做才能解决呢？我们应该与之贴心交流，或许我们的一言一行、举手投足就能使其不再感到孤寂、失落，重拾恢复健康的信心。

然而，如何做到贴心交流呢？那么就需要我们用“心”。怎样才算用心呢？正如路春雷老师给我们讲的，只有站在病人的角度去体察、掌握其个性、心态，才能保持“零”距离，形成亲和力；再者就是热心，把病人当亲人、当朋友，把他们的事当作要急于处理、解决的事，甚至要考虑到他们没想到没有倾诉的事。合并认作朋友才是最高的境界。

病人的一句“谢谢”在我们听来是那么动听，我们的一个微笑、提供的一杯热水、一个鼓励和安慰何尝不可爱呢？这不是在盲目的追求感动，这是我们的应知应会。

世上没有做不成的事，只有不用心做事的人。首先我们要掌握三种技能，解释教育的技能，说服的技能，沟通和感情交流的技能，才能体现“用心”，才能创造感动。

所谓用心服务成就品牌，口碑的积累就是品牌。用心服务，是我们必须的服务态度，也是很好的职业素养。