沟通和情绪管理课件

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● 昨晚没事吧？ ● 床头桌怎么又乱了？ ● 你家东西太多了？ ● 针头又鼓了？ ● 没事啊，我们科做这种手术太常见了！ ● 明天早晨留完标本放到楼道的桌子上，晚了就收走了。 ● 你必须学会床上大小便，不然术后下床大便会要命的。 ● 陈大夫，十点了医嘱怎么还没开完？
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趁“凉”打铁
● 先处理情绪，后处理事件。
● 对抗是最无效、最背离目标的方式。 ● 情绪管理的理想状态。
● 绝非消除情绪。
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3. 表达情绪
● 倾听（别人、自己、身体的信息）
● 恰当的表达 ● 探讨协商
● 不表达的结果 ● 爆发（马加爵、药家鑫、女杀人犯） ● 内化（精神、身体）
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如何看待患者的情绪
● 在门诊患者中75%以上是情绪病。 ● 患者多是情绪管理不良者。 ● 护士有责任教会患者及家属管理情绪。 ● 患者是疾病王国的新生儿。 ● 护士有责任引领患者做一个我们期待的“好患者”。
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二、沟通的三个重要组成部分
信息发出者和信息接受者
7.38.55定律 案例1护士是不是只注意了文字，而 忽视了情绪和情感。
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提纲
1
视而不见的暴力沟通
2
沟通的三个重要组成部分3源自情绪管理文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
一、视而不见的暴力沟通
1. 护士值夜班被打案例 2. 患者提意见护士的回应 3.一位护理部主任的汇报
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1. 感知情绪
● 国际护士会指出：护士可能遭受暴力的机会比其他行业多3
倍。 ● 产生暴力的原因：服务意识、沟通技巧、辨识暴力的能力 ● 40.4%是不能满足患者和家属提出的要求 ● 辨识情绪的能力
√ 辨识护理暴力信号
√ 愤怒和不满的言语
√ 肢体语言如威胁性手势
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基本情绪
●喜 ●怒 ●哀 ●惧
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微表情
微表情；保罗. 艾克曼研究了 40年 世界有通用的七 种情感： 愤怒、恐惧、 悲伤、厌恶、轻 蔑、惊讶、愉悦 肢体语言： 声音：听人先听 声
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情绪的三种效应
● 彩虹效应
● 钟摆效应
● 反弹效应（小白兔）（绿罐子 蛇）
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不良情绪 ● 过度的情绪体验
● 持久的消极的情绪体验
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二、沟通的三个重要组成部分
● 感知情绪
● 管理情绪
● 表达情绪
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情绪有好的一面，情绪在危急时候下会让我们集中 精力引导我们的自救行为。但更多是带来不好的 一面。
情绪是可以传染的 愤怒会引起愤怒，而愤怒会导致对方产生想伤 对方的冲动和行为。 情绪会让人忘掉最基本的知识，最基本的常规 情绪会改变我们判断世界和判断他人行为的方式 情绪会降低我们应有的以往的知识，以及利用外 界的新的信息的能力
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情绪管理四步骤
李思坤情绪管理四步骤： ● 我可以. . . . . . ● 我承认. . . . . . ● 我接受. . . . . . ● 看情绪背后的原因是什么。
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2. 管理情绪
● 管理自己和他人的情绪
● 对人际关系的影响
钉子和篱笆的故事
一个不能管理情绪的人，让身边的人充满恐惧，不会有和谐的人际关系。
● 对身体的伤害
小羊的实验
狗嫉妒实验
艾尔玛情绪实验： 试管 0度冰水混合物 吹气
平静： 澄清透明
悲伤： 白色
悔恨： 乳白色
愤怒： 紫色
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❖ 从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子， 告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就在院子的篱 笆上钉一根钉子。 第一天，男孩钉了37根钉子。以后的 日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐 减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易 的多。 终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这 件事告诉了爸爸。 爸爸说：“从今以后，如果你一天都 没有发脾气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天 一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。 爸爸带 他来到篱笆边，对他说：“儿子，你做得很好，可是，看 看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复原来的样子 了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他 心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。” 插一把刀子 在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论 你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和 心灵上的伤口一样都难以恢复。
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. 杨凤池教授 . 20%的医患纠纷
与医疗技术和质量 有关,另外80%则是 因为沟通问题导致。
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影响沟通的三个基本要素
❖ 第一是气氛 ❖ 第二是环境 ❖ 第三是情绪