银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)

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银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务就是银行柜面人员得基本职责, 也就是银行业力争客户得有力手段,谁得服务好、谁得质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对得客户群体就是一个由低到高得群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务得过程中,不就是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作,全面提升前台员工柜面服务水平,我们选取了十个典型得柜面服务案例,现在与大家共同探讨学习一下,希望能对大家得工作有所帮助。

案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁得瘦高男青年走到柜台前, 柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。

” 柜员说:“请您在说一下!” 她说话得声音很低,柜员几乎都没有听见, 就不假思索地说:“请您大声点。

” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况得确很重要, 当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?就是不就是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅她得痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您得要求。

”并在她重复得同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为她办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化得服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁得老人来到营业网点,谨小慎微得说能否咨询一下业务,她已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但她还就是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们得柜员正忙,于就是大堂经理把她让到座位上为她详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人得反映能力慢,需要更加耐心、细致得服务,她们也能成为我们得潜在客户。

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,X围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规X文明服务工作,全面提升前台员工柜面服务水平,我们选取了十个典型的柜面服务案例,现在和大家共同探讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助。

案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。

” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。

” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。

通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。

银行柜面典型案例分析

银行柜面典型案例分析

银行柜面典型案例分析银行柜面是银行的重要业务窗口,是与客户直接接触的地方。

以下是一个银行柜面典型案例分析。

某银行的柜面窗口经理小明在工作中遇到了一个典型的案例。

一天,一位客户进入银行,希望开立一张储蓄卡。

小明热情地问候客户,然后向他解释了储蓄卡的申请流程,并提供了相关的申请表格。

客户填写完表格后,小明耐心地审核每一个细节,确保客户填写的信息准确无误。

然而,在审核过程中,小明发现客户未填写完整的联系方式和地址。

小明意识到这是一个重要的问题,因为银行需要这些信息来寄送储蓄卡和相关的账户资料。

于是,小明立即向客户解释了情况,并提供了完整的联系方式和地址的填写指导。

客户感谢小明的耐心和细心,并立即填写了缺失的信息。

在接下来的受理流程中,小明帮助客户完成了所有必要的操作,包括输入个人信息、选择服务项目和签署相关文件。

在完成所有操作后,小明再次向客户确认了申请细节,并告知客户将在几个工作日内收到储蓄卡和相关资料。

几天后,小明主动联系了该客户,确认他已经收到了储蓄卡和资料,并咨询了客户的使用感受和是否有其他需要帮助的地方。

客户非常满意银行的服务,并表达了他对小明的感激之情。

这个案例充分展现了小明作为银行柜面窗口经理的优秀能力和卓越服务态度。

首先,小明能够热情地向客户解释开设储蓄卡的流程和相关细节,为客户提供了清晰的指导。

其次,小明对客户填写的申请表格进行了认真的审核,发现了重要的遗漏信息,并主动向客户提供补充填写的指导。

此外,小明在整个受理流程中都极为细心和耐心地帮助客户完成各项操作,并对申请细节进行多次确认,以确保客户的资料完整且准确。

综上所述,小明作为银行柜面窗口经理,通过卓越的服务态度和出色的工作能力,成功为客户提供了优质的服务体验,并展现了银行的专业与责任。

这个案例对银行柜面工作来说具有典型意义,值得其他柜面人员学习和借鉴。

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作,全面提升前台员工柜面服务水平,我们选取了十个典型的柜面服务案例,现在和大家共同探讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助。

案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。

” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。

” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。

通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。

银行服务案例三篇

银行服务案例三篇

银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基木职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使柜员在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。

柜员:“先生,请问您要办理什么业务?”客户:“开户。

”柜员:“请您再说一下!”他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“ 请你大声点。

',顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:%青您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:” 对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:”先生,请慢走。

“只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆“写成“贰零零六“,所以柜员对企业出纳员说明情况后,要求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票而时发现,大写金额有误, 并再一次要求企业出纳重填支票,企业岀纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:”我这是按制度办事,不能给你取款。

”僵持了好长时间,客户进行了投诉。

案例分析:柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据上的所有不规范的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下”,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助和指导。

柜员服务案例

柜员服务案例

柜员服务案例柜员服务是银行客户与银行之间最为直接的联系方式,也是银行客户与银行之间最为重要的沟通渠道。

一家优质的银行必须提供高效、便捷、周到的柜员服务,以满足客户的需求,提升客户满意度。

下面,我们将介绍一起柜员服务案例,从中学习经验,提高服务质量。

柜员服务案例一,快速办理业务。

某银行在客户高峰期,窗口排队等候时间较长,客户反映强烈。

银行管理人员对此情况进行了分析,发现主要原因是窗口工作人员的办理速度不够快,导致了排队等候时间过长。

为了解决这一问题,银行采取了一系列措施,首先,加强了窗口工作人员的培训,提高了他们的办理业务的效率;其次,银行引进了自助服务设备,让客户可以自助办理一些简单的业务,减轻了柜员的压力;最后,银行优化了业务流程,简化了办理流程,提高了办理效率。

通过这些措施的实施,银行成功地解决了客户排队等候时间过长的问题,提高了柜员服务的质量。

柜员服务案例二,主动关怀客户。

某银行的柜员在办理业务的过程中,发现一位老年客户反复忘记自己的银行卡密码,每次都需要柜员帮助重置密码。

柜员意识到这位客户可能存在记忆力衰退的问题,于是主动与客户沟通,了解了客户的实际情况。

在了解了客户的情况后,柜员主动为客户办理了一张便签式银行卡,将密码等重要信息写在便签上,方便客户随时查看。

同时,柜员还定期关怀客户,提醒客户注意密码安全,以及其他注意事项。

通过这种主动关怀,银行赢得了客户的信任和好评,提升了柜员服务的质量。

柜员服务案例三,解决问题及时。

某银行的柜员在为客户办理业务时,发现客户的账户出现了异常情况,遭遇了资金被盗刷的问题。

柜员第一时间与客户沟通,了解了客户的情况,并立即协助客户冻结了账户,以防止更大的损失发生。

随后,柜员协助客户填写了资金异动申请表,帮助客户申请了资金追回。

在整个处理过程中,柜员始终与客户保持沟通,及时向客户反馈进展情况,给予客户必要的安慰和支持。

最终,银行成功帮助客户解决了资金被盗刷的问题,赢得了客户的信任和满意。

柜面服务技巧案例分析

柜面服务技巧案例分析

案例八:密码挂失(本人来不了)
案例分析: 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办 理业务的实际难处,也没有采取有效的措施予以 解决。 当柜员发现低保金的密码不对,并知道其本 人不能前来办理密码挂失时,在第一时间向行长 报告,寻求解决途径。可以马上安排人上门审核, 现场办理了密码挂失填单手续,并由户主出具委 托 XX 办理相关业务的委托书,由被委托人办理密 码挂失业务。
案例八:密码挂失(本人来不了)
某周日, 76 岁高龄的低保户王某不能 行走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码都不 对。于是询问柜员该怎么办。柜员说:“办理密 码挂失吧。”王某的女儿问:“怎么办理挂失?” 柜员回答说:“本人持有效身份证件亲自到柜台 办理。”王某的女儿说:“不可以代理?”柜员 说:“不可以代理。”王某的女儿说:“她来不 了怎么办?”柜员说:“用车接来吧,否则我也 没办法!”王某的女儿马上火了:“你这是出难 题,不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿 一气之下进行了投诉。
案例九:兑换零钱
案例分析: 柜员完全按章办事,但事情的处理的欠妥之 处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户 的角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉, 并说明原因。 柜员说:“对不起,现在年末换零钱的人太 多了,现在实在没有零钱换给你。”
客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。”
柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出, 请您留个电话,你看行不行?”
案例七:等待取款
客户:“我要取三万元钱。” 柜员:“现在还没到上班时间,你 8 : 30 再来吧。” 客户:“你们上班怎么这么晚啊?” 以后
柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎么没 看见呢?”
客户很生气,拨打了客户投诉电话。
案例七:等待取款
案例分析: 前台柜员没有用到文明服务用语,客户不熟 悉我行的工作时间,柜员应耐心细致为客户进行 解答。 柜员(站立服务):“您好,先生请问您办 理什么业务?” 客户:“我取三万元钱。” 柜员:“不好意思,先生,我们现在款包还 没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那边休 息区稍等一下,一会儿我去叫您。” 款包来了,柜员:“先生您可以办理了,不 好意思让你久等了。”

柜面服务技巧案例分析

柜面服务技巧案例分析
柜员(站立服务):“您好,先生请问您办 理什么业务?”
客户:“我取三万元钱。”
柜员:“不好意思,先生,我们现在款包还 没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那边 休息区稍等一下,一会儿我去叫您。”
款包来了,柜员:“先生您可以办理了,不 好意思让你久等了。”
案例八:密码挂失(本人来不了)
某周日,76岁高龄的低保户王某不能 行走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说: “办理密码挂失吧。”王某的女儿问:“怎 么办理挂失?”柜员回答说:“本人持有效 身份证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说: “不可以代理?”柜员说:“不可以代理。” 王某的女儿说:“她来不了怎么办?”柜员 说:“用车接来吧,否则我也没办法!”王 某的女儿马上火了:“你这是出难题,不是 在解决问题。”争执一番后王某的女儿一气 之下进行了投诉。
柜面服务技析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员的基本职责, 也是银行业力争客户的有力手段,谁的 服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中 取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体,范围之广、难度之大,使我们在柜 台营销服务的过程中,不是每一次都能 成功,难免也会遇到挫折与失败。
客户:“这是我的电话,明天我再来吧!”
案例十:接待无理取闹的人
一日下午,客户李先生因在银行输入密码次数过 多,无法取现。
李先生在营业大厅大声诉说自己的不满:“你们 这家银行就会骗人,密码是我的,钱也是我的, 我想输几次就几次,你们凭啥不让我取钱,你们 这里是不是想把我的钱给骗走。”
柜员:“我们没有骗你,这时银行系统规定,目 的是保护储户合法权利。”
案例六:温馨提示
案例分析:
由于当时的客户比较多,柜员解释工作做 的不到位,使客户情绪越来越激动,对其他 客户造成了不良影响,使银行的信誉和形象 受到了损失。

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作,全面提升前台员工柜面服务水平,我们选取了十个典型的柜面服务案例,现在和大家共同探讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助。

案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。

” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。

” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。

通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。

银行柜面服务技巧案例分析

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银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作,全面提升前台员工柜面服务水平,我们选取了十个典型的柜面服务案例,现在和大家共同探讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助。

案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?”客户说:“开户。

”柜员说:“请您在说一下!”他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。

”顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。

通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。

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然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

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案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。

” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。

” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况确实很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。

通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。

银行柜面服务技巧案例分析

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然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。

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案例一:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。

” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。

” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。

在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。

案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。

案例二:接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二:接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。

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案例一:细心才能了解客户具体情况
案例分析: 细致、细心地去发现情冴癿确径重要,当顾客重复一遍后, 柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是丌是哪里 丌舒服?”顾客说刚做完手术,恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦,说:“对丌起,先生,请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听,然后忚速地为他办好业务,幵关 切地说:“先生,请慢走。”只要我们心中重规客户,把客户 放在首位,我们就能吸取教讪,为客户提供更加优质化,满意 化癿服务。
案例七:等待取款
客户:“我要取三万元钱。” 柜员:“现在还没到上班时间,你 8:30 以 后再来吧。” 客户:“你们上班怎举这举晚啊?” 柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎 举没看见呢?” 客户径生气,拨打了客户投诉电话。
案例七:等待取款
案例分析: 前台柜员没有用到文明服务用诧,客户丌熟悉 我行癿工作时间,柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理 什举业务?” 客户:“我取三万元钱。” 柜员:“丌好意思,先生,我们现在款包还没 有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息 区稍等一下,一会儿我去叫您。” 款包来了,柜员:“先生您可以办理了,丌好 意思让你丽等了。”
案例九:兑换零钱
接近年末,各营业网点都异常忙碌,前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求,径多客 户需要兑换零钱,小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口,询问: “能给我换事百元钱一元癿零钱吗?”3号窗 口柜员回答:“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员,得到癿答案也是没有,因为隔着防弹 玻璃,外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为, 三个人是互相商量好癿,就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
案例五:假币收缴
案例分析: 客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是否是 假币,同时对客户说:“对丌起,人民银行觃 定,假币必须没收,我会给你开具假币收缴凭 证,您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿 回癿时候,安抚客户情绪,应该说:“径抱歉, 真癿丌能给您。今天,你是假币癿受害者,但 您一定丌想让其他人再受这张假币癿危害吧。 我可以告诉你识别假币癿几种方法,可以帮劣 你避免再收到假币。
案例八:密码挂失(本人来丌了)
案例分析: 柜员未能充分考虑到客户本人丌能到银行办 理业务癿实际难处,也没有采取有效癿措施予 以解决。 当柜员发现低保金癿密码丌对,幵知道其本 人丌能前来办理密码挂失时,在第一时间向行 长报告,寺求解决递徂。可以马上安排人上门 审核,现场办理了密码挂失填单手续,幵由户 主出具委払XX办理相关业务癿委払书,由被 委払人办理密码挂失业务。
办理业务时
(一)仔细聆听客户要求,准确把握客户意图, 迅速为客户办理业务。 (事)对客户癿失诨迚行提醒时要及时、明确、 委婉。 (三)服务客户要真心、热心、耐心、诚心、用 心,对徃所有客户群体要一规同仁。 (四)我们应当站在客户癿角度处理问题,尽最 大癿劤力让客户满意,让客户感受到我们温馨 癿服务。
案例一:细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁癿瘦高男青年走到柜台前, 柜员说:“先生,请问您要办理什举业务?”客户说:“开 户。” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话癿声音径低,柜员几乎都没有听见,就丌假思索地说: “请你大声点。” 顾客径生气,幵向行长迚行了投诉。 在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复丌丽。
案例九:兑换零钱
案例分析: 柜员完全挄章办亊,但亊情癿处理癿欠妥乀处 在二:向客户解释工作丌到位,没有站在客户癿 角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,幵 说明原因。 柜员说:“对丌起,现在年末换零钱癿人太多 了,现在实在没有零钱换给你。” 客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。” 柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出, 请您留个电话,你看行丌行?” 客户:“这是我癿电话,明天我再来吧!”
案例分析: 柜员丌应当以控制库存为由,拒绝为顾客办 理业务,没有想办法帮劣客户解决出现癿问题, 应该说:“取款五万元以上必须提前和我们预 约,我们这没有那举大库存,你看这样行丌行, 我先给你少取一点钱,我再给您聍系其他营业 网点看看有没有资金。”详细耐心癿向顾客做 好解释工作,说明由二周末库存少给顾客造成 癿麻烦请求顾客癿谅解。
银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
(一)竞争的挑戓
网点异化:物理网点+自助银行服务+网点整合—— 网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道 在国际上,零售银行业务中最重要一项内容就是财 富管理,是建立在客户细分基础上的分层次服务。
差异化
案例分析: 老人癿反映能力慢,需要更加耐心、细致癿服务,他们也能 成为我们癿潜在客户。通过我们癿服务,感劢了老人,把儿女 癿存款都放在我们行里。及时发现有服务需求癿顾客,为乀提 供及时优质癿服务。客户癿满意是银行生存不发展癿基准。
案例三:凭证填写丌规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发 现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,所以柜员对 企业出纳员说明情冴后,要求企业重填一张现金支票,企业出 纳员回到企业后拿回一张填制好癿现金支票,柜员再一次审核 票面时发现,大写金额有诨,幵再一次要求企业出纳重填支票, 企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我这是挄 制度办亊,丌能给你取款。”僵持了好长时间,客户迚行了投 诉。
银行柜台面客服务
案例分享及技巧分析
内容
一、引言 二、案例分析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员癿基本职责,也是银行业力 争客户癿有力手殌,谁癿服务好、谁癿质量高,谁就能在 竞争中取得主劢,在竞争中站稳脚跟。然而我们面对癿客 户群体是一个由低到高癿群体,范围乀广、难度乀大,使 我们在柜台营销服务癿过程中,丌是每一次都能成功,难 免也会遇到挫折不失贤。 为了迚一步觃范文明服务工作,全面提升前台员工柜面 服务水平 ,我们选取了十个典型癿柜面服务案例,现在 和大家共同探讨学习一下,希望能对大家癿工作有所帮劣。
案例六:温馨提示
案例分析: 由二当时癿客户比较多,柜员解释工作做癿 丌到位,使客户情绪越来越激劢,对其他客户 造成了丌良影响,使银行癿信誉和形象受到了 损失。 在向客户付款癿时候,帮劣客户在验钞机上 过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户 离开时站立服务,留意槽内现金是否全部取走。 当亊情发生时,应当及时做好解释工作,将客 户请到接徃室核实亊情癿经过,最终让客户满 意,维护好银行癿形象。
案例六:温馨提示
李先生来到XX行,取走现金10万元,离开约 20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理 业务癿窗口前。 李先生:“我刚才取走癿10万元钱,里面有一 张100元假币,到底怎举回亊,你给我解释清 楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱 款要当面点清,如果丌点就规同认可正确。” 李先生:“我当时是没点,那是我相信你们。” 这时营业大厅内癿客户非常多,李先生癿情绪 越来越激劢,说话声音径大。
办完业务后 礼貌送客
(一)办完业务后,将钱、单逑交客户时,劢作 要轻,丌扔丌摔,提醒客户核对、收好。取款 业务,请客户点清、验清; (事)利用合理癿时机向客户推荐可满足客户需 要癿金融产品及服务; (三)记录优质客户癿基本信息资料,不客户保 持长期聍系; (四)客户临走时,应礼貌道别,欢迎再来,说: “请慢走,欢迎再来!”。
案例十:接待无理取闹的人
一日下午,客户李先生因在银行输入密码次数过多, 无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己癿丌满:“你们这 家银行就会骗人,密码是我癿,钱也是我癿,我想输 几次就几次,你们凭啥丌让我取钱,你们这里是丌是 想把我癿钱给骗走。” 柜员:“我们没有骗你,这时银行系统觃定,目癿 是保护储户合法权利。” 李先生:“你说这话啥意思,你是说我是骗子呗, 丌是户主呗,你出来我们好好理论理论! 保安过来礼貌劝说,李先生喊道:“保安打人来了, 保安打人了!” 营业厅秩序混乱。
案例五:假币收缴
某日,张先生来银行存款,存款金额10万元, 存入活期存折,存折户名为李小姐,当前台柜 员在点钱时,发现第三把中有一张面额100元 癿假钞。 柜员:“你癿存款中有一张假钞,挄觃定我们 要没收。”张先生:“你怎举能说是假癿,给 我看一下。”柜员:“一看就知是假癿,假钞 没收后就丌能再给客户了。”张先生:“你把 10万元钱给我,我丌存了。”柜员:“您丌存 了,发现了假币我们还是要没收。”张先生想 要回假币未果,情绪激劢。柜员丌加理会, “挄章”办亊。
案例八:密码挂失(本人来丌了)
某周日,76岁高龄癿低保户王某丌能行 走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码都丌 对。二是询问柜员该怎举办。柜员说:“办理 密码挂失吧。”王某癿女儿问:“怎举办理挂 失?”柜员回答说:“本人持有效身仹证件亲 自到柜台办理。”王某癿女儿说:“丌可以代 理?”柜员说:“丌可以代理。”王某癿女儿 说:“她来丌了怎举办?”柜员说:“用车接 来吧,否则我也没办法!”王某癿女儿马上火 了:“你这是出难题,丌是在解决问题。”争 执一番后王某癿女儿一气乀下迚行了投诉。
案例二:接待老年客户
一天一位70多岁癿老人来到营业网点,谨小慎微癿说能否咨 询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解 但他还是搞丌明白怎举存钱,怎举样才能把钱存好,我们癿 柜员正忙,二是大埻经理把他让到座位上为他详细说明,经 过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感劢。
案例二:接待老年客户
案例三:凭证填写丌规范
案例分析: 柜员在第一次审核票据时,应该全面细致癿审核,将票据上 癿所有丌觃范癿地方向客户说明,幵要求客户重填票据,应该 说:“对丌起,你癿XX有诨(全面挃明错诨乀处),麻烦您 重新填写一下” ,客户因多次填错而着急时,应对客户给以 安慰,幵提供帮劣和挃寻。
案例四:大额取款未预约
“多一句”服务技巧
新客户多介绍一句 疑问客户多解释一句 问题客户多安慰一句 心急客户多关照一句 大客户多说明一句
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