餐饮接待服务怎样使客人满意

餐饮接待服务怎样使客人满意

人的活动不同于动物的活动，人使吃成为一种十分复杂的文化行为。围绕吃产生和发展起来的饮食文化，分餐或合餐的社会机制，以及吃的交际功能等等，使餐饮服务具有很强的挑战性和创意性。使客人满意的餐饮服务，来自于食饮品本身，餐厅的环境与气氛，以及服务人员的技巧。

一、来自食饮品的美感

顾客上酒店来用餐，很大程度是奔美食而来。美食佳肴首先给人以感官的愉悦，但它不仅诉诸人的味觉，而且诉诸人的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。在中式餐厅里，菜品的艺术性、造型性，即色、香、味、形、质及其组合所构成的形象被特别强调。

色

菜肴的颜色应自然清新、色彩鲜明，适应季节变化、适合不同地域、不同审美标准、合乎时宜、和谐悦目，能给就餐者以美感。那些原料搭配不当或烹调过分、成品色彩混沌、色泽暗淡的菜肴，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还将影响就餐者的胃口，影响就餐情绪。

香

人们就餐时，总是先感受到菜肴的香气，再品尝到食物的滋味。人们之所以将“香”单独列出来，是因为食物的香气对增加进餐时的快感有着巨大作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对遥远旧事的回忆。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关，一般来说，物体本身的温度越高，其散发的气体就越易被感受到。因此，要特别重视热菜热上的炒菜，如：响油鳝糊的麻油伴蒜香，生煸草头的清香，姜葱炒膏蟹的辛香，北京烤鸭的肥香，砂锅狗肉的橘香，未品其味，先闻其香，芳香浓郁，清新隽永，诱人食欲，催人下箸。反之，如果菜肴特有的芳香不能得以呈现和挥发，则影响了消费者对菜肴的期望，对其质量的评价自然不会高。

味

味是菜肴质量的核心。人们去餐厅用餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更需要品尝到食物的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味。五味调和百味香。基本味的不同组合，各取不同比例、用量，调制出的菜肴滋味可谓丰富多彩，如川菜就有百菜百味之说。

形

产品的外形是指菜肴的成形、造型。原料本身的形态，加工处理的技法，以及烹调装盘的拼摆都直接影响到菜肴的“形”。刀工精美，整齐划一，装盘饱满，形象生动，能给就餐者以美感享受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计，如松鼠、鳜鱼栩栩如生，冬瓜盅艳丽多彩，凤尾虾如凤似玉。另外，利用围边进行盘饰点缀等，使热菜的造型更加多姿多彩，如碧绿鲜带子，镶一双紫菜头雕红蝴蝶；珊瑚虾腐的中间摆一只面塑的老寿星等，既使菜肴更加饱满，又使得就餐时的餐饮主题更加突出。厨师成功的艺术构思，无不使客人食欲大增。

质

质感包括这样一些属性，如：韧性、弹性、胶性、粘附性、纤维性及脆性等。菜肴的质感是影响其可接受性的另一个重要因素。任何偏离菜肴可接受的特有质地，都可使其变为不合格产品。所以人们一般不愿购买发软的脆饼，不喜欢多筋的蔬菜等。通常菜点的质地感觉包括以下几个方面：酥、脆、韧、嫩、烂。

二、对菜品的器皿、温度、声效的要求

器皿

对菜品器皿的基本要求是，不同的菜肴配以不同的盛器。配合恰当，相映生辉，相得益彰。菜肴分量与盛器的大小一致，菜肴的名称与盛器的叫法相吻合，菜肴的身价与盛器的贵贱相匹配，可使菜肴锦上添花，更显高雅。虽然，大部分盛器对菜肴质量并不产生太大影响，但是对于用煲、砂锅、铁板、火锅、明炉等制造特定气氛和需要较长时间保温的菜肴来说，盛器对其质量却有着至关重要的作用。比如，明炉鼓油鳗鱼用盘子代替明炉装鱼，不仅无法继续加温，而且会很快冷却，直接影响其质量和效果。热菜用保温盛器、冷菜用常温餐具能不同程度地提高菜肴出品的质量。相反，菜肴本身质量较好，可盛装在五花八门的残破餐具里，产品的总体质量无疑将大为逊色。

温度

同一种菜肴，同一道点心，出品食用的温度不同，口感质量会有明显差别。如蟹黄汤包，热吃汤汁鲜香，冷后则腥而腻口，甚至汤汁凝固；再如拔丝苹果，趁热上桌食用，可拉出万缕千丝，冷后则糖饼一块，更别想拔出丝来。因此，温度是重要的菜肴质量指标之一。科学家研究发现，不同温度食品的风味质感是不一样的。餐饮生产及服务人员要更好地把握每类菜肴食品的特色品质，就应遵循以下温度规定：

食品名称………食用温度

冷菜10℃左右

热….菜…………70℃以上

热…汤…………80℃以上

砂….锅…………65℃以上

啤….酒…………6℃～8℃

冷咖啡…………..6℃

果….汁………….10℃

西瓜………….8℃

热 (65)

热牛奶……………63℃

热咖啡………….70℃声效

声效

.有些菜肴，由于厨师的特别设计或特殊盛器的配合使用，已经在消费者中间形成概念：菜肴上桌是该响的。比如虾仁锅巴等锅巴类菜肴，铁板鳝花等铁板类菜肴等。此类菜肴服务上桌的同时，发出“吱吱”的响声，说明菜肴的温度是足够的，质地（尤其是锅巴炸的酥脆程度）是达标的，进而为餐桌创造的气氛是热烈的。相反，该发出响声的菜肴没有出声，或者是菜肴质地不符合要求，或者是服务不及时等，会影响顾客对菜品的评价。

三、营养、健康、绿色的价值取向

营养、健康、绿色，是现代消费者对饮食的要求。健康食品、绿色食品大行其道。卫生与营养是菜肴等食品饮料的必备质量条件。卫生首先是指加工菜肴等的食品原料本身是否有毒素，如河豚鱼、有毒蘑菇等；其次是指食品原料在采购加工等环节中有否遭受有毒、有害物品的污染，如化学有害品和有毒品的污染；再次是食品原料本身是否由于有害细菌的大量繁殖，带来食物的变质等。这三方面无论是哪一方面出现了问题，均会直接影响产品本身的卫生质量。

食品原料的营养同样是食品自身质量的重要方面。社会的进步，科学技术的发展，使得人们越来越将食品营养作为自己膳食的追逐目标。这就需要我们餐饮管理工作者严格管理，把好卫生质量关，并能区别不同就餐对象，设计专门的菜单，进行烹饪加工，体现出菜肴品质的可靠和营养。鉴别餐饮产品是否具有营养价值，主要看两个方面：一是食品原料是否含有人体所需的营养成分；二是这些成分本身的数量达到怎样的水平。

四、来自就餐环境和气氛的美感

餐厅从菜品的色、香、味、形、质到热情、优雅的服务，从餐厅的装饰和空间布局到精心营造的餐厅气氛或情调，设计和创造让客人感到舒适的就餐环境，营造某种特殊的气氛即给客人某种强烈感觉的形象，是顾客满意的重要因素。这也是酒店的企业文化和企业形象的直观呈现。餐厅气氛，一方面依赖“有形”部分的舒适程度及其个性和风格，例如餐厅的位置、外观、景色和餐厅的装潢和空间布局等，另一方面来源于服务人员的态度、程序、效率和技巧等。

空间

客人对“有形”部分的舒适感，来自对餐厅的空间、光线、色调、气味、温度、音响、家具等气氛构成要素及其组合的体验和评价。通常以设定的接待客人数量来决定餐厅营业面积的大小。但是，由于餐厅的档次、餐饮品风格（如中餐、西餐等）、经营形式（如大型宴席餐厅、一般散客餐厅、自助餐厅等）、服务方式（如宴席服务、柜台餐饮服务、自助餐服务等）等的不同，餐厅的面积指标有较大的差异。

但无论餐厅大小，在装潢和空间布局上均应有自己的特色。从点、线、面到立体综合给人以美感。主营粗粮野菜水饺的“东北人风味连锁饺子坊”装修风格以大红大绿为主，进门是一个仿造的农家土坑，墙上挂着秋后的果实，谷穗、大蒜辫、红辣椒串、老葫芦，红色的招牌，红色的菜牌，红色的餐巾，服务员们身着大红大绿穿梭服务，整个一派红红火火的热闹气氛。

光线

需要引起重视的是餐厅受光的强度。光的强、弱、明、暗会产生不同的效果，利用各种光线的强弱并配以色彩变化，可使餐厅色彩显得变化无穷。一般而论，愈是高档的餐厅，光线的强度相对较弱；反之，餐座周转率较高的餐厅普遍使用光照度较强的配置。

色调

不同的色彩给人不同的感受。通常人们将色彩分为冷、暖两大类别。暖色调使人觉得紧凑、温暖；冷色调可使空间显得比实际要大并产生凉爽之感。因此，餐厅在运用色彩时，应根据餐厅的风格、档次、空间大小，合理地运用好色调，墙壁、天花板、地面等颜色要注意合理地搭配，产生预想的效果。如豪华餐厅宜使用较暖或明亮的颜色，夜晚当灯光在50烛光时，建议使用暗红或橙色，地毯使用红，可增加富丽堂皇的感觉。