旅游景区运营与管理期末复习.5.25讲课讲稿
《旅游景区管理》课程讲稿
《旅游景区管理》课程讲稿《旅游景区管理》授课讲稿第一章导论技能目标：具备识别我国旅游景区管理部门等级体系和部门的技能能力目标：具备分析旅游景区性质及其管理特性的能力具备动态把握旅游景区行业发展趋势的能力第一节旅游景区概述一、旅游景区的产生与发展（一）古代旅游景区的产生（二）近代旅游景区的发展1.旅游景区类型以传统的自然旅游景区和人文旅游景区为主2.国家公园理念初步形成，并在一些国家得到推广3.旅游景区经营管理的科学化程度低，缺乏主动营销意识（三）现代旅游景区的综合发展1.主题公园大量出现并迅速发展，推动了旅游景区向戏剧化、舞台化发展2.大量旅游景区的出现，推动了旅游景区的保护与发展3.旅游景区管理越来越注重采用企业化运营机制，管理科学化、规范化程度日益提高（四）旅游景区的未来发展趋势1. 类型多样化2. 内容综合化3. 规模大型化4. 主题特色化二、旅游景区的概念与性质（一）旅游景区的概念（二）旅游景区的性质三、旅游景区的功能四、旅游景区的类型（一）按照旅游景区景观资源的特征进行分类（二）按照旅游景区的主导功能和的特征进行分类（三）按照旅游景区的等级划分进行分类知识补充：2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、3A级、4A级、5A级。
根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分）综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行平分。
全部项目满分为1000分。
其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
（四）按照旅游景区的管理部门进行分类（五）按照旅游景区与旅游资源的关系进行分类第二节旅游景区管理的内容体系一、旅游景区的产生二、旅游景区管理的概念三、旅游景区管理的特点（一）旅游景区管理注重培育特色，创造独特体验（二）旅游景区管理重视旅游资源和生态环境保护（三）旅游景区管理重视战略、规划和市场营销的统一（四）旅游景区管理注重过程管理和现场管理四、旅游景区管理的基本任务（一）吸引游客（二）为游客提供高质量的旅游体验（三）实现旅游景区的持续发展五、旅游景区管理的内容体系（一）不同层次的管理（二）各项专业管理1、旅游景区战略管理2、旅游景区规划管理3、旅游景区营销管理4、旅游景区环境管理5、旅游景区设施管理6、旅游景区质量管理7、旅游景区人力资源管理8、旅游景区财务管理9、旅游景区安全管理10、旅游景区信息管理第二章旅游景区开发与规划技能目标：能够对旅游景区旅游市场现状和发展趋势进行评价能够对旅游景区旅游资源进行科学评价能够对旅游景区形象进行定位能够对旅游景区项目进行策划能力目标：具备撰写旅游景区开发可行性分析报告的能力具备评价旅游景区规划文本的基本能力第一节旅游景区开发模式与程序一、旅游景区开发的含义与类型二、旅游景区开发模式三、旅游景区开发的基本程序（一）策划与规划阶段1. 开发项目策划与论证2. 总体规划编制3. 详细规划编制（二）决策阶段1. 项目建议书2. 编制可行性研究报告（三）开发实施阶段第二节旅游景区开发策划一、旅游景区开发策划的含义二、旅游景区开发策划的基本内容（一）旅游景区环境分析（二）旅游景区市场分析（三）旅游景区资源分析（四）旅游景区定位分析1. 旅游景区定位的层次（1）功能定位（2）市场定位（3）主题和形象定位2. 旅游景区定位的原则（1）资源特色和市场导向相结合的原则（2）易识别性和难替代性相结合的原则（3）弹性原则（4）写意原则（五）旅游项目策划（1）旅游项目名称（2）旅游项目风格（3）旅游项目所占土地面积以及地理位置（4）旅游项目的产品体系三、旅游景区开发策划的原则（一）创新性原则（二）因地制宜原则（三）全局性原则（四）综合设计原则（五）现实性原则（六）一致性原则（七）三大效益统一原则四、旅游景区策划书的内容（一）旅游景区策划书的内容一份完整的策划书包括以下内容：1、策划的名称（主题）；2、策划者的姓名（小组名、成员名）；3、策划完成的时间；4、策划的目的及内容概要；5、策划的内容及详细说明；6、策划的进度表（时间表）；7、策划的预算和计划（人力、费用、物力）；8、策划的相关资料；9、如果有第二、第三方案，写出其概要；10、策划实施需要注意的事项。
旅游景区管理基础培训课件
旅游景区管理基础培训课件第一节关于旅游的几个概念 -----------------------------------第二节旅游景区类型戈IJ分-----------------------------------第三节旅游景区管理基础内容 ---------------------------------第一节关于旅游的几个概念旅游景区作为旅游业的重要环节，要做好旅游景区的管理工作，有必要搞清楚与旅游景区相关的几个概念。
一、旅游的概念关于旅游的概念有很多种，包含的内容也各有侧重，而且随着社会的不断发展，旅游概念也不断得到补充、更新和丰富。
总得来说，我们可以这样认为：旅游是人们暂时离开工作和居住地，到异地从事物质与精神消费活动，这些活动具有异地性、暂时性、消费性、综合性等特点。
按旅游者不同的个性特征和主导动机，旅游活动又可以划分成观光、娱乐、保健、文化教育、宗教、业务、猎奇、社交等多种类型。
二、旅游业的概念传统上的旅游业通常指的是旅行社业，但随着旅游的大众化社会化程度越来越深，旅游业的范畴不断发生变化，而且与其他行业之间的界限存在着模糊性和不确定性，目前对旅游业的概念或定义还没有一个统一的认识。
通常我们可以认为：旅游业是以旅游者为对象，为旅游者的旅游活动创造便利条件，并提供其所必需的有形产品和无形劳务的综合性产业。
一般狭义的理解为吃住行游购娱等要素形成的产业，而广义的则指各种动机的旅游者，在目的地的各种旅游活动以及由此而产生的现象和关系的总和，是一个具有开放性的复杂系统。
三、旅游资源的概念一般认为，旅游资源是旅游业赖以生存和发展的前提条件，是旅游业产生的物质基础，是旅游的客体，是旅游产品和旅游活动的基本要素之一。
所谓旅游资源是指自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机,具备一定旅游功能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。
旅游资源具有综合性、地域性、观赏性、不可移动性、可重复开发性等特点。
旅游景区管理课件 第五章 旅游景区营销管理
现金折扣
季节折扣
（四）区分需求价格策略
地理差价策略 时间差价策略 对象差价策略
三、景区分销渠道策略
景区分销渠道定义
景区渠道，又叫景区分销渠道，是使旅 游者转移到旅游景区实现景区产品销售的 全过程中所经历的各个环节和推动力量的 总和。
旅游
（一）景区营销渠道类型
旅游景区产品生产者
直间 接接 渠 渠旅 道 道游
中
间
商
旅游批发商
旅
游
旅游零售商 代
理
长
短商
渠渠
道道
单
渠
道
旅 游 零 售 商
旅 游 零 售 商
多 渠 道
旅 游 零 售 商
旅游者
（一）景区营销渠道类型
1.按销售给旅游 者的方式分为
旅游景区产品生产者
旅
游
直接销售渠道
中
间
商
间接销售渠道
旅游者
直接销售渠道
直接营销渠道模式的具体形式
间接销售渠道
根据所经过中间商环节的多少，具体有三种渠道模式
原始资料收集方法
二手资料 收集方法
观察法
面谈法
电话 询问法
询问法
实验法
留置问卷 调查法
邮寄 调查法
（四）旅游景区的市场分析
1.旅游景区的地域结构分析 2.旅游景区的时间结构分析 3.旅游景区的市场结构分析
1.旅游景区的地域结构分析
本地及 周边地区 省内或国内
国内或国际
一级市场 二级市场 三级市场
3 狭缝市场定位
是旅游景区不具有明显的特色优势，而 利用被其他旅游景区遗忘的旅游市场角 落来塑造自己旅游产品的市场形象。
河南辉县有名的电影村郭亮材
旅游景区服务与管理授课计划
旅游景区服务与管理授课计划旅游景区服务与管理，听着是不是有点高大上？别急，咱们一块儿慢慢聊聊，其实它就是在探讨怎么让游客在旅游景区玩得开心、舒心又放心。
这个“玩得开心、舒心又放心”背后，是一大堆的事情。
你想啊，从景区的设施到服务，再到管理，每一项都得考虑到细节。
毕竟，旅游业可是和人打交道的，你要是服务做得不到位，游客的感受差了，景区的口碑岂不是要受损？咱们来说说“服务”这个事儿。
想想你去过哪些旅游景区，哪个地方让你觉得特别好，哪个地方又让你恼火了。
比如，有些地方的工作人员态度特别好，笑脸相迎，问题一问就能立马解决，感觉就像回到了家一样。
反过来，有些景区的服务员，态度冷漠，问路的你就像个透明人，甚至有时候一问三不知，游客不高兴，景区又怎么能高兴呢？所以啊，服务是根本。
一个景区如果想要把游客吸引过来，提供什么样的服务，真的得下点工夫。
无论是前台的接待，还是导游的讲解，都要有热情，要有耐心，给人一种宾至如归的感觉。
再说说“设施”这一块。
很多人去景区就是为了体验美好的自然风光，可惜啊，往往这些美丽的景点，周围的设施却和美景不搭边。
有的景区，厕所离景点老远，游客跑来跑去都快要憋坏了；有的景区，指示牌完全不清楚，游客都得靠自己瞎摸索；有的景区，交通不方便，光是从一个景点到另一个景点就得花掉大半天。
你说，这样的地方，谁还愿意去？设施这一块，做得好，游客的体验会翻倍。
比如，旅游景区的指示牌要清晰，交通要便利，休息区要有足够的座位，甚至厕所的卫生也得时刻保持整洁，才不会让游客感到不适。
不过，最重要的可能还是景区的管理了。
说到管理，很多人第一反应就是“规矩”。
确实，景区需要一定的管理制度，但并不是所有的规矩都得死板。
例如，景区的清洁人员要定期打扫，保持环境整洁；景区内的秩序员也得时刻关注游客的动向，避免一些不文明的行为发生。
不过，这也不是说游客一定要被管理得像个机器一样。
适当的自由度，能够让游客更好地放松心情，享受旅行的乐趣。
旅游景区管理期末复习
旅游景区管理期末复习1、旅游目的地：（1）旅游目的地是一个感性概念，它为游客提供一个旅游产品和服务的合成品，一个组合的体验经历。
（2）Buhalis认为一个旅游目的地由六个“A”构成：旅游吸引物（Attractions）、交通（Accessibilities）、设施与服务（Amenities）、包价服务（Available Package）、活动（Activities）以及辅助性服务（Ancillary Services）。
2.从市场的角度看，旅游景区经营的主要任务：（1）旅游景区如何吸引游客（2）如何为游客提供满意的服务（3）如何实施旅游景区的可持续发展❖旅游景区经营就是通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源、文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。
3.旅游景区经营的主要内容：（1）开发与利用景区内旅游资源，建设景区旅游吸引物。
（2）从事旅游景区的日常经营，销售景区旅游吸引物，实现景区经营的经济、社会与环境效益，包括对旅游景区的产品设计和组合；为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织；市场营销；旅游服务的提供。
（3）资源保护与环境维护，培育景区持续的旅游吸引物。
（4）景区的安全管理与服务质量管理。
4.旅游景区管理包含：（1）自然与文化资源管理（2）游客与旅游业管理（3）管理组织的管理5.旅游景区的分类（邹统钎）：（1）以经济开发为主要目的（2）以资源保护为主要目的6.资源保护型旅游景区：（1）风景名胜区（2）森林公园（3）自然保护区（核心区、缓冲区、实验区）（4）历史文物保护单位7.世界上第一个国家公园——黄石国家公园。
8.以美国为代表的国家公园创制了一套完整的体制、法规和运行机制，在国际上非常具有代表性，其特点为：（1）遗产资源的所有权及其保护职能明晰，受法律保障。
美国的国家公园大多数属国家所有，部分自然保护地和历史纪念地属私人所有，其资源所有权明晰，均受法律保护，任何机构和个人（包括历史遗产的所有者）都不得侵犯和破坏。
行业专业知识讲课稿旅游景区运营与营销
行业专业知识讲课稿旅游景区运营与营销行业专业知识讲课稿：旅游景区运营与营销一、引言旅游景区是人们休闲娱乐、观光旅游的目的地之一，对于一个地区的经济发展和社会繁荣具有重要影响。
而景区的运营与营销能力则直接决定了景区的发展前景和竞争力。
本文将从旅游景区的运营和营销两个方面，探讨行业专业知识以提高相关从业人员的能力水平。
二、景区运营1. 定位与规划每个旅游景区都需要有明确的定位和规划，以便能够明确自己的发展方向和目标受众群体。
准确的定位能够更好地满足游客的需求，规划则能够提前预见到景区的发展变化和需求，为运营提供指导和决策支持。
2. 设施建设与管理景区的设施建设与管理直接关系到游客的游览体验。
优质的设施能够吸引游客并提高满意度，然而设施建设后的日常管理同样重要。
包括设施的维护、巡查和保洁等工作，以确保游客在景区的安全和舒适感。
3. 人员培训与服务意识景区的工作人员是旅客与景区之间的桥梁，他们的专业知识水平和服务态度直接影响到景区形象和旅客的满意度。
因此，景区的人员培训与服务意识的建设至关重要。
定期的培训能够提升员工的专业技能和服务态度，为游客提供更好的服务体验。
三、景区营销1. 品牌建设与推广一个好的旅游景区品牌能够让游客对景区有直观和正面的认知，提高景区的知名度和美誉度。
因此，景区的品牌建设和推广是非常重要的。
这包括制定品牌策略、营销宣传和利用互联网等渠道进行推广，以提高景区的曝光度和吸引力。
2. 游客需求研究与产品创新了解游客的需求是有效开展旅游景区营销的基础。
通过研究游客的喜好、兴趣和消费能力等，可以为景区提供更贴心的旅游产品和服务，满足不同游客的需求。
同时，不断进行产品创新能够推动景区的发展，吸引更多的游客。
3. 合作与联盟与其他旅游企业和机构的合作与联盟可以为景区提供更多资源和市场机遇。
通过与酒店、旅行社等合作，可以为游客提供更便利的服务和让其更舒适的旅行体验。
此外，景区还可以与其他景区建立联盟，共同开展推广活动和跨区域的旅游产品开发。
旅游景区运营与管理期末复习
旅游景区运营与管理期末复习旅游景区运营与管理是旅游业一个重要的分支，其关注的是旅游景区的经营和管理。
它涉及到多个方面，包括景区规划、开发、营销、管理、服务以及保护等。
在期末复习中，我们应该重点关注以下几个方面。
景区规划与开发景区规划和开发是景区运营与管理的核心。
景区规划需要包括景区的定位、定价、营销策略、服务设施、环保措施以及安全管理等方面。
而景区开发需要考虑景点的规划、设计、建设和运营维护等方面。
同时，还需要考虑景区的利益平衡问题，如保护生态环境和满足游客需求之间的平衡。
景区营销景区营销是为吸引游客和提高利润而进行的宣传推广活动。
景区营销需要借助多种手段，包括广告、促销、公关、网络推广等，以达到品牌知名度、产品销售等目的。
回顾景区营销知识，重点关注市场定位、目标客户、定价策略、渠道选择等。
在实践中，营销手段要因地制宜、科学合理、操作简单。
景区管理景区管理是保证景区有序运营和游客满意度的关键。
景区管理包括票务管理、客户服务、安全管理等多个方面。
对于景区管理，需要建立详细的管理规章制度，包括人员管理、设备维护、安全监管等。
同时，可以采用现代化的信息技术手段，如电子票务管理、智能安保监管等，提高管理效率和智能化水平。
景区服务景区服务是为游客提供完善服务，让游客有满意游览体验的过程。
景区服务的质量是影响游客体验的重要指标。
重点关注景区服务的规划、服务标准制定、服务流程、员工素质以及服务后续跟踪回访等方面。
采用创新服务理念，加强后续跟踪服务，提高游客游览体验，从而提高景区知名度和口碑。
景区保护景区保护是要对景区的自然保护和文化保护进行整体宣传、保护和实施。
景区保护不仅包括对景区生态环境的保护，还需保护景区的文化遗产及其他旅游资源。
要加强对游客的宣传教育，普及环保意识，倡导环保旅游理念，引导游客爱护自然遗产和文化历史，从而保护景区环境、推广可持续发展的旅游形式。
总之，作为旅游行业的一个重要分支，景区运营与管理是景区运营成功的关键所在。
旅游景区管理讲稿 第三章 旅游景区资源管理
第二章旅游景区资源管理学习目标了解旅游资源的含义理解旅游资源的分类、开发原则与评价方法掌握旅游景区资源管理的主要措施✧提问导入新课✧插入以下相关的三张图片，以提问的方式，让学生们充分发言，调动起学生的积极性。
老师最后做出总结。
✧为什么很多旅游者到了广西桂林都会去游漓江？到了北京都会去游览故宫？到了上海则会去看东方明珠电视塔？1.漓江为什么会吸引旅游者？游漓江，是在水墨画里走，最美的是烟雨漓江——山、水、舟、村都在薄雾笼罩之中，是地道的中国水墨。
坐在竹排的竹椅上，感受空气的湿润、发梢的湿润、肌肤的湿润，听着排工划桨的水声，迷蒙而陶醉……2.故宫为什么会吸引旅游者？紫禁城是中国明（1368～1644）、清（1644～1911）两朝皇宫。
1925年成立故宫博物院，俗称故宫。
故宫始建于明永乐15年（1417），3年后建成，1421年明代正式从南京迁都北京。
至今故宫有近600年历史。
故宫以其完美的古代建筑艺术，丰富的文化艺术藏品和厚重的人文精神内涵，成为中国古代文明的象征。
3.上海东方明珠电视塔为什么会吸引旅游者？犹如一串从天而降的明珠，散落在上海浦东这块尚待雕琢的玉盘之上，在阳光的照射下，闪烁着耀人的光芒，成为上海新的标志性建筑。
✧老师总结出旅游资源具有吸引力。
总结：以上三者都是旅游资源，均以各自不同的形式展现出对旅游者的吸引力，漓江对旅游者吸引力的核心因素是自然景观之美，故宫对旅游者吸引力的核心因素是其丰富的历史文化内涵，东方明珠电视塔对旅游者吸引力的核心因素是其展示了现代建筑技术。
✧思考：✧播放——渡情，以声音刺激学生，提问许仙与白色娘子的故事是不是旅游资源？学生讨论，老师总结出旅游资源的特征具有无形性西湖断桥与爱情故事西湖十景之一“断桥残雪”享誉天下，这在很大程度上得益于白娘子和许仙令人缠绵的爱情故事。
白娘子与许仙相识于此，同舟归城，借伞定情，后又在邂逅。
越剧《白蛇传》中白娘子的一段唱词催人泪下：“西湖山水还依旧、、、看到断桥桥未断，我寸肠断，一片深情付东流！”。
《景区运营与管理》复习资料-
《景区运营与管理》课程期末复习资料一、客观题★考核知识点:旅游景区相关概念★考核知识点:旅游景区相关概念★考核知识点:旅游景区相关概念★考核知识点:旅游景区战略管理★考核知识点:旅游景区经营模式★考核知识点:旅游景区设施管理★考核知识点:旅游景区投资二、名词解释★考核知识点:旅游景区定义★考核知识点:风景名胜区定义★考核知识点:世界遗产地定义★考核知识点:主题公园定义★考核知识点: 旅游度假区定义★考核知识点: 旅游目的地定义★考核知识点: 旅游景区管理定义★考核知识点: 旅游环境容量定义★考核知识点: 旅游景区节庆定义★考核知识点: 旅游景区形象定义★考核知识点: 旅游景区质量定义★考核知识点: 旅游景区固定资产定义★考核知识点: 旅游景区无形资产定义★考核知识点: 旅游景区成本费用定义★考核知识点: 旅游景区营业收入定义三、简答题★考核知识点: 旅游景区特点，参见教材P6-7★考核知识点: 旅游景区特点，参见教材P7-10★考核知识点: 旅游景区的形成条件，参见教材P3★考核知识点: 旅游景区管理职能，参见教材P17★考核知识点: 旅游景区管理内容，参见教材P18-20★考核知识点: 旅游景区管理方法，参见教材P22-23★考核知识点: 旅游景区开发模式与开发思想的演变，参见教材P26-29★考核知识点: 不同管理体制下旅游景区的开发模式，参见教材P30-32★考核知识点:旅游景区开发，参见教材P33-35★考核知识点:旅游景区开发，参见教材P36-37★考核知识点:旅游景区总体规划附2.3.3（考核知识点解释）：旅游景区总体规划主要内容包括：①对景区客源市场的分析（包括需求总量、地域结构、消费结构等）；②界定景区范围，进行现状调查和分析，对旅游资源进行评价；③确定景区的性质和主题形象；④规划景区的的功能分区和土地利用，提出规划期内的游客容量；⑤景区内外交通系统布局规划；⑥景观系统和绿地系统规划；⑦景区基础设施、服务设施和附属设施的总体布局；⑧防灾系统和安全系统总体布局；⑨确定景区资源的保护范围和保护措施；⑩景区的环境卫生系统布局规划；○11、提出景区近期建设规划，进行重点项目策划；○12、提出总体规划的实施步骤、措施和方法，以及规划、建设、运营中的管理意见。
行业专业知识讲课稿旅游景区运营与营销
行业专业知识讲课稿旅游景区运营与营销行业专业知识讲课稿：旅游景区运营与营销一、概述旅游景区作为旅游业的重要组成部分，对于促进地方经济发展和改善居民生活水平起到了重要作用。
然而，如何有效地进行景区运营与营销，吸引更多游客，提升景区知名度和盈利能力，成为了旅游从业者和景区管理者需要面对的重要问题。
二、景区运营1. 定位策略景区运营的第一步是明确定位策略。
通过市场调研和分析，确定景区的目标市场、目标客群以及核心竞争力。
同时，还需要考虑景区的特色和主题，以与其他景区形成差异化竞争。
2. 产品开发与管理根据景区的定位策略，开发具有吸引力和独特性的旅游产品。
这包括景区内的游览线路设计、活动策划、景点保护与维护等方面。
景区管理者需要做好产品的定期更新和改善，以满足游客的需求和期望。
3. 服务质量管理优质的服务是吸引游客和提升景区声誉的关键。
景区管理者应该培训员工，提高他们的服务意识和专业技能。
同时，建立完善的服务体系，包括信息咨询、导览服务、安全保障等方面，以提供全方位的游客服务体验。
4. 成本控制与收益管理景区运营除了追求游客数量和质量，还需要关注成本控制和盈利能力。
通过合理的成本控制措施，例如节约能源、管理人力成本等，以及制定差异化的票价、旅游产品定价策略等方式，提升景区的盈利能力和可持续发展。
三、景区营销1. 市场调研与分析景区营销的第一步是对市场进行调研与分析。
了解目标市场的需求、竞争状况和旅游消费者行为特点，有针对性地制定营销策略。
同时，还需要对景区自身的优劣势进行分析，找到与市场需求契合的切入点。
2. 传媒与宣传利用多种传媒渠道，如电视、广播、报纸、网络等，进行景区宣传推广。
同时，积极与旅行社、在线旅游平台、社交媒体等合作，增强景区知名度和品牌形象。
在宣传中要注重突出景区的特色和优势，吸引游客的兴趣和好奇心。
3. 互联网营销互联网已成为旅游业重要的营销渠道之一。
景区可以通过建立官方网站、微信公众号、在线预订系统等方式，加强与游客的互动与联系。
旅游景区服务安全管理培训课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
二、旅游景区解说服务系统
（一）景区解说服务构成
1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区 解说客题、景区解说内容。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。
（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。
（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
（一）验票服务
3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
大型文化旅游景区运营管理讲义
二、运营管理过程
4、游客体验(the visitor experience) (1)含义 游客体验是指旅游者对旅游过程的直接观察 或参与，以及在此基础上形成的感受。
3、运营管理的技能
(2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail. 拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节 的能力
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances. 能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。 同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适时 调整系统与程序
一、运营管理含义
3、运营管理的技能
(4)Communication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers. 良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序， 从容不迫地应付不满意的顾客
二、运营管理过程
1、问题处理
(8)Finding the balance between keeping relatively small stocks of merchandise to minimize outlay and not running out of goods. 寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡 (9)The need to reduce waste, whether it be energy or staff time, or unsold food in the catering outlets.
旅游景区经营与管理说课稿
课程内容
课程定位 课程资源 课程内容
1. 课程模块与课时分配
课程模块 基本概念模块 操作技能模块 包含章节 第一章和第二章 第三章至第九章 理论讲授课时数 6 22 6 2 实验教学课时数
操作技能模块 第十章和第十一章
课程定位 课程资源 课程内容
2. 前后课程衔接
前修课程 旅游概论 中国旅游地理 现代饭店管理 … 后修课程
旅游景区经营与管理
旅游教研室
说课内容
课程定位 课程资源 课程内容 课程实施
课程特色
考核方法
存在问题及改革思路
课程定位
课程定位
1. 本课程的性质 是旅游（酒店）管理专业的专业必修课。
是一门理论与实践紧密结合的课程。
2. 本课程的作用
在本专业的课程体系中处于重要地位，且与其他课 程衔接得当。 对学生职业能力的培养起明显的促进作用。
本课程
顶岗实习 …
课程定位 课程资源 课程内容
3. 课程重点和难点
课程重点 旅游景区产品的特点和构成 课程难点 旅游景区产品的构成
旅游景区解说系统及管理重点
旅游景区解说管理重点
旅游景区容量的概念体系及测定方法 旅游景区容量管理的测定
旅游景区项目设计的原则和程序 旅游体验的类型及其塑造与强化
旅游景区营销程序
不同类型旅游景区项目的设计 旅游景区游客体验的塑造与强化
不同类型旅游景区的营销策略
课程实施
课程定位 课程资源 课程内容 课程实施
1. 课程设计
项目案 例导入， 创设学 习情 境
课程目标
新 概 念 、 新 理 论 的 引入详 新 Nhomakorabea念 新 论
解 概 、 理
引 生 解 题 案
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复习：第一章概述一、旅游景区的概念和类型二、旅游景区的特征三、旅游景区的重要地位四、我国旅游景区发展历程和管理现状重点概念旅游景区旅游目的地旅游景区管理复习思考题1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系？2.理解、叙述格尔德纳等人的关于旅游景区的五分法。
3.景区管理的特征是什么？4.怎样正确看待我国旅游景区在旅游业的地位，结合景区及管理特征谈谈对现实出现的旅游问题（如门票涨价）的看法？5. 分析我国旅游景区经营管理的现状，并分析讨论我国旅游景区治理的探索性思路。
6.简述景区产品自身的特殊性。
第二章旅游景区产品的特点与构成一、旅游景区产品的界定和类型二、旅游景区产品的特点三、旅游景区产品的构成四、旅游景区产品的开发目标五、旅游景区产品的生命周期重要概念旅游产品（Tourism Product）旅游景区产品（Product of Tourism Attraction ）旅游产品体系（the System of T ourism Product ）复习思考题1.景区产品的概念如何理解？2．试阐述景区产品的特点？3．为什么说景区产品是一种准公共产品？结合景区经营权和管理权等问题加以阐述。
4．整体产品有哪3个层次构成？景区产品的构成如何？5．试以博物馆为例说明景区产品的生命周期理论。
6．景区产品创新的方法有哪几种？结合案例说明。
案例萨达姆留给美国人的最后财富--萨达姆藏身之洞案例思考：1.以此案例为基础，理解旅游景区产品的特殊性。
2.从旅游景区产品构成的角度讨论搬迁“蜘蛛洞”的利弊。
第三章旅游景区服务管理一、旅游景区接待服务管理二、旅游景区解说服务管理三、旅游景区商业服务管理四、改善我国旅游景区服务管理的对策重要概念景区解说系统（the System of Site Interpretation ）向导式解说服务（Personal or Attended Service）自导式服务（Non-personal or Unattended Service）复习思考题1.旅游景区主要的服务内容包括哪些？2.请简述检票工作的流程。
3.票务服务管理的难点及管理对策是什么？4.入口导入服务的队形有哪几种？各自的有缺点有哪些？5.简述游客投诉处理的步骤。
6.简述我国景区解说服务管理的重点。
7.简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。
8.讨论改善我国旅游景区服务管理的对策。
9、从你的理解或旅游经历来看，我国旅游景区服务管理存在的常见问题主要有哪些？10、试以我国景区现实存在的问题和案例分析服务管理现状案例【小孩子的大麻烦】【武士与游客的格斗】【购物引起的纷争】案例思考：1.分析以上两个案例发生的原因？2.从景区管理的角度分析，如何防止此类事件的发生？3．我国旅游景区购物服务中存在一些什么问题？总结目前的现状表现并提出改进措施。
4、从本章知识点（特点、构成、生命周期等）出发，谈谈你对旅游景区产品创新的理解和认识，创新与发挥、挖掘特色的关系如何处理第四章旅游景区容量管理一、旅游景区容量的概念体系二、旅游进去主要容量的测定三、旅游景区容量管理的应用重要概念旅游承载力（tourism carrying capacity）旅游生态容量（Ecological Carrying Capacity of Tourism）旅游感知容量（Psychological Carrying Capacity of Tourism）旅游最大容量（Maximum Carrying Capacity of Tourism）复习思考题1.如何理解旅游容量的内涵？2.基本容量体系包括哪些内容？基本含义是什么？3.非基本容量体系包括哪些内容？基本含义是什么？4.如何计算旅游景区最大容量？5.旅游饱和与超载对于环境和设施的消极影响有哪些？6.针对我国旅游景区在“黄金周”期间出现的超载与饱和现象，谈谈你的解决办法。
7.谈谈你对旅游景区容量概念在旅游景区规划和管理中应用的看法。
案例1、预约制度和虚拟技术挽救敦煌莫高窟生命2、敦煌莫高窟是否可以在其他人文类旅游景区推广。
3、思考旅游容量、资源保护和三大效益之间的关系。
第五章旅游景区项目管理一、旅游景区项目设计二、旅游景区经营项目选择与价格制定三、不同类型旅游景区项目设计的案例研究重要概念旅游项目（Tourism Project）特种旅游（Special Type Tourism）旅游吸引物(Tourism Attraction)复习思考题1.什么是旅游项目，它与旅游产品的区别又是什么？2.简述旅游项目设计的一般程序。
3.旅游项目与景区发展的贴合度主要体现在？说说自己对景区项目选择的一些看法。
4.结合本章所选的案例，浏览一些新的项目设计方案，提出自己的分析结果。
5.选取所在地有待提升的一处景区，针对其资源特征，进行项目设计和价格制定，交流结论并做课堂讨论。
案例1、【“刘三姐”盘活桂林山水】2、以大学城旅游区开发为例，分析其资源优势、特征，策划大学城旅游区整体开发的资源整合方案，并对每个景区（大学或公园）进行项目设计，对整体运作方案、利益分配、价格制定等提出方案。
可就整体提出策划方案，也可就某一管理模块提出策划方案第六章旅游景区游客体验管理一、体验经济的概念和特征二、旅游发展的体验化趋势三、游客体验的塑造和强化四、体验经济时代下的旅游景区管理重要概念体验经济（Experience economy）移情体验(Empathize Experience )复习思考题1.什么是体验经济及其与服务经济的区别和联系？2.旅游本质是什么，旅游发展的趋势是什么，是否是体验化？3.在游客的体验塑造和强化方面你有没有更好的建议？4.应如何进行旅游产品的体验化设计？5.我国旅游景区的开发和管理存在什么问题，在体验经济下应当如何进行？案例1、平遥古城的体验设计（部分）对景区体验管理的启示，以此案例为基础，思考如何开发体验旅游产品。
2、了解开封清明上河园和西安大唐芙蓉园的体验设计思路，对照此案例，思考如何提升游客的体验水平。
3、利用网络或其他渠道，选择一个你比较熟悉的景区，就其中针对游客体验设计的项目、细节内容进行说明，或者利用多媒体方式复制其设计的项目，并加以说明第七章旅游景区资源管理与可持续发展一、旅游景区资源管理的必要性和重要性二、旅游景区资源管理三、旅游景区的可持续发展四、旅游景区资源管理与可持续发展重要概念景区旅游资源（Tourism Landscape Resource）可持续旅游（Sustainable Tourism）旅游景区的可持续发展（Sustainable Development of Tourism Landscape）复习思考题1.试结合案例分析旅游资源管理的必要性2．请分析旅游资源管理的具体措施3．试述可持续旅游发展的历史进程4．请详细分析旅游功能系统的各要素，结合案例说明5．结合景区可持续发展系统各要素，分析我国的某个著名景区。
6．思考社区管理的其他措施案例1、黄山：给旅游景点“放假”2、查阅国内外其他旅游景区实现可持续发展的主要举措，并结合本章有关内容展开讨论。
3、根据可持续发展旅游的理念，请收集或设计你所了解的某个景区社区居民参与旅游实践，并公平享有旅游发展成果的案例。
第八章旅游景区标准化管理一、旅游景区标准化管理概况二、国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000三、旅游景区标准化管理现状四、旅游景区标准化管理的导入与发展趋势重要概念ISO9000GB/T17775ISO14000复习思考题1.我国旅游景区标准化管理的背景是什么？2.请简述景区实施标准化管理的意义。
3.景区导入ISO9000的基本条件是什么？4.请简述ISO9000和ISO1400的异同点。
5.简述ISO认证程序和导入标准化管理体系的方法。
案例：学习掌握景区A级评定有关规定和程序，以自己熟悉的A级景区为案例，对照景区质量等级划分与评定标准，分析其不足与存在的问题第九章旅游景区营销管理一、旅游景区营销理念的引入二、旅游景区营销管理的一般程序三、旅游景区营销管理四、旅游景区营销的前沿动向重要概念市场营销管理（Marketing Management）旅游景区市场营销（Tourist Attraction Marketing）旅游景区营销管理（Tourist Attraction Marketing Management）复习思考题1.谈谈学习本章后对旅游景区市场营销内涵的理解。
2.选取一个较为熟悉的景区试用SWOT分析其所处的环境体系。
3.根据第四节所提到的景区营销的前沿动向，选取一种营销策略结合营销组合理论谈谈策略的具体应用。
4.结合央视评选的魅力名镇活动，试分析历史名镇类景区的营销注意点。
5. 简述景区产品的促销策略6.简述旅游景区营销的特征。
案例：1、通过网上或文献检索收集旅游景区营销的成功案例，并运用所学知识加以分析；2、为某景区策划一个营销方案，可以用不同的方式，或组合方式均可。
第十章国外旅游景区管理经验的借鉴一、美国国家公园管理体系二、英国的遗产管理体系三、日本的自然公园管理体系重要概念：国家公园（National Park）复习思考题1．对比分析中国的旅游景区管理体制与国家公园管理体系，试论述如何改革中国的景区管理体制？2．试论述国家公园的发展历程？3．比较中国在自然文化遗产管理方面与美国的差别，如何借鉴美国在国家公园管理方面的经验？4．你认为英国与中国在景区管理方面有哪些相同点，怎样借鉴其经验？5. 试论述日本的国家公园保护政策和旅游服务政策，并讨论对我国有什么启示？6. 你认为国家公园的发展趋势如何？第十一章中国旅游景区的治理模式一、中国旅游景区的治理模式概述二、中国旅游景区的治理模式的实证分析三、中国旅游景区的治理模式的探索重要概念旅游景区治理模式（the Governance Model of Tourism Management ）复习思考题1.简述我国旅游景区经营管理中出现表征问题。
2.影响旅游景区治理模式的因素有哪些？3.碧峰峡景区治理模式的特点是什么？4.陕西旅游集团模式的潜在风险是什么？5.五类治理模式的共同特点是什么？6.美国国家公园体系治理模式的特点是什么？7.请结合实际，谈谈优化我国旅游景区治理模式的改革思路。
8.简述旅游景区治理模式问题研究的必要性。