顾客消费心理分析PPT21页
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顾客的消费心理和消费行为页PPT文档
1、顾客购买的是商品的使用价值，而不是商品本身，因此促销员必须 针对不同的顾客推荐不同的使用价值，即商品的卖点。
2、顾客的购买行为是一个过程，不是一个动作，所以我们必须按照商 品的推荐程序来，即有看→摸→听→验证性的操作→购买。对于以上的 细节，必须让顾客做到，否则理性的消费者是不会轻易买帐的。
3、任何消费者都会证明自己的购买是正确的，因此促销员必须想方法 让顾客做出购买承诺，这样的承诺才是真正销售的开始。
2、牌性顾客及其接待的方法：
性格特点：事先认真考察，现场认定品牌，柜台选择款式。 促销要点：称赞真有眼力，肯定驰名品牌，主推两款 注意：再好的品牌，顾客指定购买率不会超过25%。因此对于 一般品牌来讲还是有机会争取的，争取的手段就是模仿对手品 牌的特性，以此超越和感化顾客。
和 经理小看了自己的能力。
如果导购能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就会 有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开 展促销活动，提高自己的工作效率。
1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。 进店的动机：现场考察，搜集信息。 接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。
4、结伴购买型： 进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。 接待要点：认清关系，团结同伴，主推两款。
5、杀价购买型： 进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。 接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。 注：杀价顾客的类型： ⑴ 温柔一刀型 ⑵ 当头棒喝型 ⑶ 施恩杀价型 ⑷ 软硬兼施型 ⑸ 理解体贴型 ⑹ 牵制型 ⑺ 笑里藏刀型 ⑻ 低姿态型
顾客是那些登门购买的有消费 能力或潜在消费能力的人。
顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的 潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商 场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。
顾客消费心理 PPT课件
中段考试题目
• 根据课本P80页内容，试进行比较分析你身边的 两间同类商店（商场），从外部环境和内部环境 对顾客消费心理的影响。
• 要求：字数500字以上，手写（原稿纸）或打印。 • 如：比较两间超市、两间电器店、鞋店、服装店
等（规模、行业类似的） • 16周四交。
三、顾客性格上的差异
1、定义：性格是人对现实的态度和行为方式中经常 表现出来的比较稳定的独特的心理特征。是人的 个性中最重要、最显著的收理特征。 气质类型无谓好坏，而性格有好坏之分。比如： 诚实、谦虚、活泼、刚强、认真等优良、积极的 性格，而虚伪、骄傲、懦弱、马虎等是不良的消 极的性格。性格可以通过后天的培养和教育向好 的方面发展。
2、特征 1）态度特征：是人对客观现实态度方面的特征。对
社会、集体、他人的态度；有对劳动、工作、学 习的态度。热爱祖国、关心集体、勤奋认真、谦 虚谨慎、自信自尊等均为良好的态度。
2）意志特征：人性格中表现对自己的行为方面的特 征。一个人的行为会受到来自内部条件和外部条 件的影响，要用意志对自己的行为进行调节。自 觉性和纪律性强，主动性与自制力强，不盲从独 断，不怕挫折与失败，坚持不懈。
• 2) 独立，前卫，不受拘束你追求自由及不受拘束， 自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。 你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意 表的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不 会盲目追逐潮流。相反地，你会根据自己的意思 和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。
• 3) 精力充沛，好动，外向你不介意冒险，特别喜 欢有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事 及惯例会令你没精打采。你最兴奋的是可以积极 参与任何比赛活动，因为这样你就可以在众人面 前大显身手了。
• 结论：通过以上顾客能力、气质、性格等个性收 理特征的分析得知，顾客个性心理特征对其购买 行为影响是很大的，它是构成顾客不同购买行为 的重要心理基础。在营销服务过程中，应根据顾 客的不同表现，掌握其心理特点，有针对性地运 用各种服务方式来提高接待服务质量，树立商业 企业的优良形象，提高企业的经济效益。
• 根据课本P80页内容，试进行比较分析你身边的 两间同类商店（商场），从外部环境和内部环境 对顾客消费心理的影响。
• 要求：字数500字以上，手写（原稿纸）或打印。 • 如：比较两间超市、两间电器店、鞋店、服装店
等（规模、行业类似的） • 16周四交。
三、顾客性格上的差异
1、定义：性格是人对现实的态度和行为方式中经常 表现出来的比较稳定的独特的心理特征。是人的 个性中最重要、最显著的收理特征。 气质类型无谓好坏，而性格有好坏之分。比如： 诚实、谦虚、活泼、刚强、认真等优良、积极的 性格，而虚伪、骄傲、懦弱、马虎等是不良的消 极的性格。性格可以通过后天的培养和教育向好 的方面发展。
2、特征 1）态度特征：是人对客观现实态度方面的特征。对
社会、集体、他人的态度；有对劳动、工作、学 习的态度。热爱祖国、关心集体、勤奋认真、谦 虚谨慎、自信自尊等均为良好的态度。
2）意志特征：人性格中表现对自己的行为方面的特 征。一个人的行为会受到来自内部条件和外部条 件的影响，要用意志对自己的行为进行调节。自 觉性和纪律性强，主动性与自制力强，不盲从独 断，不怕挫折与失败，坚持不懈。
• 2) 独立，前卫，不受拘束你追求自由及不受拘束， 自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。 你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意 表的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不 会盲目追逐潮流。相反地，你会根据自己的意思 和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。
• 3) 精力充沛，好动，外向你不介意冒险，特别喜 欢有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事 及惯例会令你没精打采。你最兴奋的是可以积极 参与任何比赛活动，因为这样你就可以在众人面 前大显身手了。
• 结论：通过以上顾客能力、气质、性格等个性收 理特征的分析得知，顾客个性心理特征对其购买 行为影响是很大的，它是构成顾客不同购买行为 的重要心理基础。在营销服务过程中，应根据顾 客的不同表现，掌握其心理特点，有针对性地运 用各种服务方式来提高接待服务质量，树立商业 企业的优良形象，提高企业的经济效益。
消费心理与消费行为 PPT课件
移动通信需求心理
入网决策建立在自身主观判 断和他人使用经验基础上！ 选择中国移动主要是因为中 国移动满足了其核心需求！
网络选择心理
新业务是满足客户对移动通信延 伸需求的重要方式！ 新业务使用具有明显的从众性！ 价格、需求是制约新业务消费的 主要因素！
新业务需求心理
心理认知上的失
调，是影响客户心
服 务
济效益，而这些是与顾客息息相关的。 • 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，
体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 • 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带
来更多的收益。
2021/2/21
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力 或潜在消费能力的人。
2021/2/21
消费
2021/2/21消费行为与消心理的关系消费心理决定消费行为， 消费行为表现消费心理。
2021/2/21
消费群体和消费个体
消费群体：是指由具有某种共同 特征的若干消费者组成的社会群 体。
2021/2/21
内容
概论 消费心理 消费心理在移动的运用 消费行为 消费行为在移动的运用
2021/2/21
2021/2/21
产品的定义及其价值
WHOLE PRODUCT（整个产品）的概念
2021/2/21
品牌 零配件
宣传品 颜色
包装 核心产品
培训
外观 手册
消费心理分类
(1)求美心理 (2)求名心理 (3)求实心理 (4)求新心理 (5)求廉心理
2021/2/21
(6)攀比心理 (7)癖好心理 (8)猎奇心理 (9)从众心理 (10)情感心理 (11)儿童心理
对基于网络本身的核心需求强，延伸需求弱。
入网决策建立在自身主观判 断和他人使用经验基础上！ 选择中国移动主要是因为中 国移动满足了其核心需求！
网络选择心理
新业务是满足客户对移动通信延 伸需求的重要方式！ 新业务使用具有明显的从众性！ 价格、需求是制约新业务消费的 主要因素！
新业务需求心理
心理认知上的失
调，是影响客户心
服 务
济效益，而这些是与顾客息息相关的。 • 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，
体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 • 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带
来更多的收益。
2021/2/21
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力 或潜在消费能力的人。
2021/2/21
消费
2021/2/21消费行为与消心理的关系消费心理决定消费行为， 消费行为表现消费心理。
2021/2/21
消费群体和消费个体
消费群体：是指由具有某种共同 特征的若干消费者组成的社会群 体。
2021/2/21
内容
概论 消费心理 消费心理在移动的运用 消费行为 消费行为在移动的运用
2021/2/21
2021/2/21
产品的定义及其价值
WHOLE PRODUCT（整个产品）的概念
2021/2/21
品牌 零配件
宣传品 颜色
包装 核心产品
培训
外观 手册
消费心理分类
(1)求美心理 (2)求名心理 (3)求实心理 (4)求新心理 (5)求廉心理
2021/2/21
(6)攀比心理 (7)癖好心理 (8)猎奇心理 (9)从众心理 (10)情感心理 (11)儿童心理
对基于网络本身的核心需求强，延伸需求弱。
顾客心理分析.pptx
顾客选择超市
❖ 经常在超市里选购特价、打折的消费群体， 如果到商场或者KA系统非常容易产生局促不 安、以及自卑的状态，所以产品的价格是决 定这类消费者到超市购买的重要因素。
我们要做的是——让顾客感受升级的产品附加值
❖ 尊重顾客 ❖ 突出产品的节能 ❖ 突出光波、蒸汽等的概念，区别于普通产品，将价
格段分成几个部分，只介绍同类中最便宜的给顾客 eg:这是光波中最便宜的，与最贵的相差700元呢。 ❖ 食物演示突出中高档产品的优势，抵消顾客对于价
格的顾忌，让其觉得物有所值
如何选择超市类促销员？
1、会维护客情关系 2、能吃苦耐劳，保证上班时间 3、嘴勤手勤，可以主动接近顾客进行销售 4、服务意识良好，可以自主维护客户圈，能够博 得顾客好感，争取很多回头客以及老顾客的推荐。
❖ 消费心理与消费行为的出现并没有谁固定的决定着 谁的作用，但是，购物现场顾客的行为会决定心理， 在选择购买地点的时候心理会决定行为
eg：顾客A想买一款300元饭煲，选择去商场购买，如果去商场就注定产 品的价格与要求服务的档次会提高（心理决定行为），到了商场后促销 员的引导、促销活动等会影响顾客最初的想法（行为决定心理）。
❖ 不可接受的品牌：顾客虽然了解此品牌，但是不愿意接受，可能缺乏对 此品牌的信赖感，或者是某个品牌的忠诚支持者，或者是曾经使用过但 是感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌的考虑。
备注：从现有的逻辑分析图可以看出，格兰仕品牌属于顾客了解的品牌， 除顾客对不可接受的品牌心理因素外，都会将格兰仕纳入可接受品牌， 但是顾客最终是否能够购买，取决于可接受品牌的消费引导。
营销之父菲利普·科特勒如是说： 在一个逐渐由理性消费步入感性消费的时代， 消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量、性 能、价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦 感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心的主要问 题。
消费心理分析与不同顾客类型的应对方式PPT(39张)
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头
顾客购买心理分析和沟通技巧ppt课件
➢ 比较和判断是顾客购买决策的前奏， 他对顾客购买与否起着决定性的作用。
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，店员应该如何做？
店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步：信任（信心）
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第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点
4、青年顾客购买心理特点
➢a.追求时尚
（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流 ）
➢b.追求个性化
（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标 新立异，购买能反映自己个性的商品 ）
➢c.注重感情和直觉，冲动性购买较多
（在购买活动中还是比较容易感情用事， 凭一时的好感而迅速作出购买决策 ）
“知己知彼，百战不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
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课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去联想，世界将会怎样？
➢ 看到空调，你会想到什么？ ➢ 看到电脑，你会想到什么？
➢ 通过联想，顾客往往会突破时空限 制，获得更丰富的有关商品知识， 引发更强烈情绪体验
➢ 应善于运用各种手段激发顾客的联 想，促成其购买行为
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 布置失去联想，店面将会怎样？
第二部分、顾客购买过程的心理分析 联想专卖店如何能引起顾客注意？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，店员应该如何做？
店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步：信任（信心）
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第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点
4、青年顾客购买心理特点
➢a.追求时尚
（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流 ）
➢b.追求个性化
（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标 新立异，购买能反映自己个性的商品 ）
➢c.注重感情和直觉，冲动性购买较多
（在购买活动中还是比较容易感情用事， 凭一时的好感而迅速作出购买决策 ）
“知己知彼，百战不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
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课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去联想，世界将会怎样？
➢ 看到空调，你会想到什么？ ➢ 看到电脑，你会想到什么？
➢ 通过联想，顾客往往会突破时空限 制，获得更丰富的有关商品知识， 引发更强烈情绪体验
➢ 应善于运用各种手段激发顾客的联 想，促成其购买行为
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 布置失去联想，店面将会怎样？
第二部分、顾客购买过程的心理分析 联想专卖店如何能引起顾客注意？
顾客消费心理与企业销售PPT课件
支出比例，重点考虑食品支出的 比例。 商品位置：按购买习惯分配卖场位置。（一 般可参考的位置配置法见后图）
19
商品组 水果蔬菜 肉食品 日配品 一般食品 糖果饼干 调味品与干货 小百货与洗涤用品 其它用品
面积比例% 10——15 15——20
15 10 10 15 15 10
超市商品面积分配比例参考
心理
与企业销售
研究消费心理的意义 消费心理学基础理论 顾客购买行为分析 商品经营与消费心理 建立与顾客的长久关系 有效地激励员工
1
一、研究消费心理的意义
全面、深入地了解顾客的消费需 求，组织货源供应市场
了解、掌握市场需求信息，预测 需求变化，增强市场竞争力
提高经营销售艺术，诱导顾客购 买行为，树立企业形象和商誉
购买者
8
需要的分类 需
需要的层次 要要
生理需要 心理需要
自我实现 自尊 社会 安全 生存
顾客的 购买需要
习俗、便利、惠顾 求实、求廉、从众
偏好、自尊
9
购简 买单 动分 机类
情感动机：娱乐、好胜、威 望、友情、攀比等。
理智动机：使用效率、安全、 可靠、耐久、便利、 经济等。
惠顾动机；品质、信誉、服 务、
12
（三）利用商业广告影响消费心理 ◆商业广告的心理功能： 认知、诱导、促销、教育、艺术等功能。 ◆增强广告效果的方法： 引起注意；发挥记忆效力；引发联想； 强化诉求重点 ◆超市的 POP 广告： （1）POP广告与促销
13ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意义：以强烈的视觉传达效果刺激购买欲望。 作用：吸引路人进入；
告知顾客所销售的商品； 告知商品的位置配置； 简单告知商品特性； 告知最新商品信息； 告知商品价格（包括特价）； 使卖场活化。
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商品组 水果蔬菜 肉食品 日配品 一般食品 糖果饼干 调味品与干货 小百货与洗涤用品 其它用品
面积比例% 10——15 15——20
15 10 10 15 15 10
超市商品面积分配比例参考
心理
与企业销售
研究消费心理的意义 消费心理学基础理论 顾客购买行为分析 商品经营与消费心理 建立与顾客的长久关系 有效地激励员工
1
一、研究消费心理的意义
全面、深入地了解顾客的消费需 求，组织货源供应市场
了解、掌握市场需求信息，预测 需求变化，增强市场竞争力
提高经营销售艺术，诱导顾客购 买行为，树立企业形象和商誉
购买者
8
需要的分类 需
需要的层次 要要
生理需要 心理需要
自我实现 自尊 社会 安全 生存
顾客的 购买需要
习俗、便利、惠顾 求实、求廉、从众
偏好、自尊
9
购简 买单 动分 机类
情感动机：娱乐、好胜、威 望、友情、攀比等。
理智动机：使用效率、安全、 可靠、耐久、便利、 经济等。
惠顾动机；品质、信誉、服 务、
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（三）利用商业广告影响消费心理 ◆商业广告的心理功能： 认知、诱导、促销、教育、艺术等功能。 ◆增强广告效果的方法： 引起注意；发挥记忆效力；引发联想； 强化诉求重点 ◆超市的 POP 广告： （1）POP广告与促销
13ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意义：以强烈的视觉传达效果刺激购买欲望。 作用：吸引路人进入；
告知顾客所销售的商品； 告知商品的位置配置； 简单告知商品特性； 告知最新商品信息； 告知商品价格（包括特价）； 使卖场活化。
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• 接待方法： 主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
我们的财源是顾客，我们与 对手竞争的也是顾客，谁最 后占据了顾客的心理谁就是 最终2 0.9.162 0.9.16 Wednes day , September 16, 2020
• 不同的消费主体其需要有着不同。
• 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同， 表现出来的需要都会有所不同。
• 消费需要是消费者的行为动力源泉。
❖ 购买动机
•动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲 望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部 动力。
购买动机的分类
• 一般动机： 生理动机、心理动机
顾客消费心理历程
❖ 需要的产生
• 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。
• 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
• 生理需要 • 安全需要 • 归属需要 • 尊重需要 • 自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
优质建设，以质为根。09:41:0909:41:0 909:41 9/16/20 20 9:41:09 AM
效率生产，安全第一。20.9.1609:41:09 09:41Sep-201 6-Sep-2 0
只有防微杜渐，才能防患未然。09:41:0909:4 1:0909:41Wed nesday , September 16, 2020
• 特征： • 是消费者心理活动的外在表现。 • 受社会群体因素的制约影响。 • 是一种自主性的活动。 • 不是一成不变的。
❖购买行为的心理过程
• 认识过程：
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理 机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活 动的先导。
✓ 经历的两个阶段：
感性认识 理性认识
•情绪过程
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜 在消费能力的人。
消费
• 消费是人们为满足自身精神或物质需要 而产生的一种行为活动。
• 消费可分为生产消费、生活消费。
• 生活消费主要是指人类为了自身的生存 和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。
❖信息收集 ❖购买决策
• 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作 为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、 选择、判断、决定购买等一系列活动。
• 消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
• 个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
购买目标 购买原因 购买方式 购买地点 购买时间 购买频率
中年顾客
• 消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、 随俗求稳
• 接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
• 消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优 惠，希望享受良好的接待服务。
违章是事故的前奏曲，事故是幸福的 休止符 。2020 年9月上 午9时4 1分20. 9.1609:41September 16, 2020
提高安全意识，倡导安全文化。2020 年9月16 日星期 三9时4 1分9秒 09:41:0 916 September 2020
消费者心理活动的一种特殊反映形式，是 客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体 验。
✓ 顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢 激情 评估 选定
•意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止
的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作
三种心理过程间的关系：
顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、 发展、渗透的变化是迅速的。
消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意 志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
少年儿童（5-15）岁 青年 （15-29）岁 中年 （29-45）岁 老年 （45岁之后）
青年顾客
• 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我， 注重感情，容易冲动。
• 接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感；
营业员如何揣摩顾客的心理
最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反
应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入
深出”。
……
购买行为
• 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需 要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买 商品的实际活动。
生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所
产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发 展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心
理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导 作用。
具体的购买心理动机
• 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机……
要有好的灌溉，才有好的成果。20.9.1 620.9.1 609:41:0909:4 1:09Sep tember 16, 2020
只要精神不滑坡，办法总比困难多。2 020年9 月16日 上午9 时41分2 0.9.162 0.9.16
时时讲质量，树立生命观。2020年9月 16日星 期三上 午9时4 1分9秒 09:41:0 920.9.1 6
顾客消费心理历程
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
• 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
• 顾客与我们是“鱼与水”的关系。
• 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益 及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
• 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心 理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。
我们的财源是顾客，我们与 对手竞争的也是顾客，谁最 后占据了顾客的心理谁就是 最终2 0.9.162 0.9.16 Wednes day , September 16, 2020
• 不同的消费主体其需要有着不同。
• 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同， 表现出来的需要都会有所不同。
• 消费需要是消费者的行为动力源泉。
❖ 购买动机
•动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲 望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部 动力。
购买动机的分类
• 一般动机： 生理动机、心理动机
顾客消费心理历程
❖ 需要的产生
• 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。
• 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
• 生理需要 • 安全需要 • 归属需要 • 尊重需要 • 自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
优质建设，以质为根。09:41:0909:41:0 909:41 9/16/20 20 9:41:09 AM
效率生产，安全第一。20.9.1609:41:09 09:41Sep-201 6-Sep-2 0
只有防微杜渐，才能防患未然。09:41:0909:4 1:0909:41Wed nesday , September 16, 2020
• 特征： • 是消费者心理活动的外在表现。 • 受社会群体因素的制约影响。 • 是一种自主性的活动。 • 不是一成不变的。
❖购买行为的心理过程
• 认识过程：
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理 机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活 动的先导。
✓ 经历的两个阶段：
感性认识 理性认识
•情绪过程
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜 在消费能力的人。
消费
• 消费是人们为满足自身精神或物质需要 而产生的一种行为活动。
• 消费可分为生产消费、生活消费。
• 生活消费主要是指人类为了自身的生存 和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。
❖信息收集 ❖购买决策
• 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作 为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、 选择、判断、决定购买等一系列活动。
• 消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
• 个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
购买目标 购买原因 购买方式 购买地点 购买时间 购买频率
中年顾客
• 消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、 随俗求稳
• 接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
• 消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优 惠，希望享受良好的接待服务。
违章是事故的前奏曲，事故是幸福的 休止符 。2020 年9月上 午9时4 1分20. 9.1609:41September 16, 2020
提高安全意识，倡导安全文化。2020 年9月16 日星期 三9时4 1分9秒 09:41:0 916 September 2020
消费者心理活动的一种特殊反映形式，是 客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体 验。
✓ 顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢 激情 评估 选定
•意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止
的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作
三种心理过程间的关系：
顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、 发展、渗透的变化是迅速的。
消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意 志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
少年儿童（5-15）岁 青年 （15-29）岁 中年 （29-45）岁 老年 （45岁之后）
青年顾客
• 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我， 注重感情，容易冲动。
• 接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感；
营业员如何揣摩顾客的心理
最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反
应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入
深出”。
……
购买行为
• 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需 要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买 商品的实际活动。
生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所
产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发 展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心
理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导 作用。
具体的购买心理动机
• 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机……
要有好的灌溉，才有好的成果。20.9.1 620.9.1 609:41:0909:4 1:09Sep tember 16, 2020
只要精神不滑坡，办法总比困难多。2 020年9 月16日 上午9 时41分2 0.9.162 0.9.16
时时讲质量，树立生命观。2020年9月 16日星 期三上 午9时4 1分9秒 09:41:0 920.9.1 6
顾客消费心理历程
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
• 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
• 顾客与我们是“鱼与水”的关系。
• 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益 及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
• 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心 理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。