IT服务管理规范
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准一、服务目标与范围本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。
二、服务质量标准1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快解决。
2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。
3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。
4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。
5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据的安全性。
三、服务提供商选择与评估1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。
2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。
3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。
4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。
5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。
四、服务流程管理1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。
2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。
3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。
4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。
五、人员培训与技能要求1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。
2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。
3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。
4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。
it服务管理制度模板
it服务管理制度模板IT服务管理制度模板一、总则1. 本制度旨在规范公司IT服务管理流程，提高服务效率和质量，确保公司信息系统的稳定运行。
2. 本制度适用于公司所有员工，特别是IT服务管理部门及其工作人员。
二、组织结构与职责1. IT服务管理部门负责本制度的制定、执行和监督。
2. IT服务管理部门下设技术支持、系统维护、安全管理等小组，各小组职责如下：- 技术支持组：负责日常的技术咨询和故障排除。
- 系统维护组：负责系统升级、维护和优化。
- 安全管理组：负责信息安全和风险管理。
三、服务流程管理1. 服务请求：员工通过公司规定的渠道提交服务请求。
2. 服务受理：IT服务管理部门在接到请求后，进行初步评估，并分配给相应小组处理。
3. 服务执行：相关小组根据服务请求内容，执行相应的技术支持或系统维护工作。
4. 服务反馈：服务完成后，需向请求者提供反馈，并记录服务结果。
四、服务质量管理1. 定期对IT服务流程进行审查和评估，确保服务质量满足公司要求。
2. 对员工进行IT服务管理培训，提高服务意识和技能。
五、安全管理1. 制定和执行信息安全政策，保护公司数据和系统安全。
2. 定期进行安全审计和风险评估，及时发现并解决安全隐患。
六、硬件与软件管理1. 对公司所有硬件设备进行登记、维护和更新。
2. 对软件资产进行管理，确保软件的合法使用和版本更新。
七、应急预案与事故处理1. 制定IT服务应急预案，包括数据备份、系统恢复等。
2. 发生IT事故时，按照预案进行处理，并记录事故详情。
八、监督与改进1. IT服务管理部门定期收集员工对IT服务的反馈，进行分析和改进。
2. 对违反IT服务管理制度的行为进行监督和处罚。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由IT服务管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经过公司管理层批准。
请根据公司实际情况调整上述模板内容，以确保其适应性和有效性。
IT管理规范
IT管理规范引言概述：IT管理规范是指在信息技术领域中，为了确保IT系统和网络的安全性、可靠性和有效性，制定的一系列规定和标准。
这些规范旨在规范IT管理行为，提高IT 管理水平，保障企业信息安全和业务运行的顺利进行。
本文将从五个方面详细阐述IT管理规范的重要性和具体内容。
一、IT设备管理规范1.1 硬件设备管理：包括IT设备的采购、验收、入库、分配和报废等流程的规范化管理，确保设备的安全和有效使用。
1.2 软件授权管理：规定软件的购买和使用流程，确保软件的合法性和授权合规性，避免非法使用和版权纠纷。
1.3 设备维护管理：制定设备维护计划，定期对设备进行检修和保养，提高设备的可靠性和使用寿命。
二、网络安全管理规范2.1 网络访问控制：建立网络访问权限管理制度，明确不同岗位的权限和访问范围，防止未授权人员访问敏感信息。
2.2 防火墙和入侵检测系统：配置防火墙和入侵检测系统，实时监控网络流量，及时发现并阻挠潜在威胁和攻击。
2.3 数据备份和恢复：制定数据备份策略，定期备份重要数据，并建立数据恢复机制，防止数据丢失和灾难发生。
三、信息安全管理规范3.1 安全策略制定：制定信息安全策略，明确安全目标和控制措施，确保信息安全管理的一致性和有效性。
3.2 用户权限管理：规定用户权限申请和审批流程，限制用户的权限范围，防止误操作和非法操作。
3.3 安全培训和意识提升：开展信息安全培训，提高员工的安全意识和应对能力，减少安全事故的发生。
四、项目管理规范4.1 项目立项和需求分析：规定项目立项和需求分析的流程和标准，明确项目目标和需求，确保项目的可行性和有效性。
4.2 进度和质量控制：建立项目进度和质量控制机制，监控项目发展和质量，及时调整和解决问题，保证项目按时交付和质量达标。
4.3 项目文档管理：规定项目文档的编写、归档和管理规范，确保项目文档的完整性和可追溯性。
五、IT服务管理规范5.1 服务级别协议：与用户制定服务级别协议，明确服务水平指标和责任，提供优质的IT服务，满足用户需求。
IT管理规范
IT管理规范引言概述：IT管理规范是指在信息技术领域中，为了保证信息系统的安全性、稳定性和高效性，制定的一系列管理规则和标准。
它对于企业的信息系统运行和发展起着至关重要的作用。
本文将从五个方面详细阐述IT管理规范的内容。
一、信息安全管理1.1 网络安全管理：包括建立网络安全策略、网络设备的安全配置、网络访问控制等。
1.2 数据安全管理：包括数据备份与恢复策略、数据加密技术的应用、数据权限管理等。
1.3 安全事件管理：包括安全事件的监测与响应、安全事件的调查与处置、安全事件的记录与分析等。
二、IT资源管理2.1 硬件资源管理：包括硬件设备的采购与维护、硬件资源的分配与调度、硬件资源的更新与淘汰等。
2.2 软件资源管理：包括软件的授权管理、软件的安装与升级、软件的合规与许可证管理等。
2.3 人力资源管理：包括IT人员的招聘与培训、IT人员的绩效评估、IT人员的离职与流动管理等。
三、项目管理3.1 项目立项与规划：包括项目目标的确定、项目需求的分析、项目计划的制定等。
3.2 项目执行与监控：包括项目进度的控制、项目质量的保证、项目风险的管理等。
3.3 项目验收与总结：包括项目成果的验收、项目经验的总结、项目文档的归档等。
四、服务管理4.1 服务策略与规划：包括IT服务的定位与目标、IT服务的组合与包装、IT服务的策略与规划等。
4.2 服务交付与支持：包括服务请求的处理、问题的解决与变更管理、服务水平的监控与评估等。
4.3 服务持续改进：包括服务质量的评估与改进、服务流程的优化与自动化、服务管理的创新与发展等。
五、合规与风险管理5.1 合规管理：包括IT合规政策的制定与执行、合规审计与合规报告的编制等。
5.2 风险管理：包括风险评估与风险分析、风险控制与风险应对、风险监测与风险预警等。
5.3 安全意识培训：包括员工的安全意识培养、安全培训的内容与形式、安全意识的评估与提升等。
结论：IT管理规范是企业信息系统运行和发展的重要保障，通过对信息安全管理、IT资源管理、项目管理、服务管理以及合规与风险管理的规范实施，可以提高企业的信息系统运行效率和安全性，保护企业的核心信息资产，推动企业的持续发展。
it服务管理规范
it服务管理规范IT服务管理规范是指在IT服务管理过程中所需遵守的一系列规范和标准，目的是为了确保IT服务的高效性、可用性和合规性。
以下是一份针对IT服务管理规范的示例：一、服务目标和范围1.明确IT服务部门的责任和职责，并确保与其他部门之间的协同工作。
2.明确IT服务所覆盖的范围，确保服务能够满足用户的需求。
二、服务过程和流程1.建立完整的服务过程和流程，并确保每个环节都有清晰的责任和流转路径。
2.确保服务过程和流程的可度量性和可追踪性。
三、服务质量管理1.建立和维护服务质量目标，并监测和评估服务的质量水平。
2.建立服务质量的报告机制和沟通渠道，及时反馈和解决用户的问题和投诉。
四、变更管理1.建立变更管理的流程和规范，确保任何对IT服务的变更都经过适当的评估和批准。
2.记录和跟踪每一个变更的过程和结果，及时反馈和解决可能出现的问题。
五、问题管理1.建立问题管理的流程和规范，确保用户提交的问题能够迅速得到解决。
2.跟踪和分析问题的根本原因，并采取适当的措施避免问题的再次发生。
六、配置管理1.建立配置管理的过程和规范，确保所有IT资源的配置信息被准确地记录和维护。
2.控制和追踪每一个配置项的变化，确保配置项的状态能够随时被还原。
七、安全管理1.建立安全管理的流程和规范，确保IT服务和用户数据的安全。
2.定期进行安全风险评估和漏洞扫描，及时修复可能存在的安全漏洞。
八、服务持续改进1.建立服务持续改进的机制，跟踪并评估已实施的改进措施的效果。
2.根据用户的反馈和业务需求，及时调整和改进IT服务的策略和流程。
九、外部供应商管理1.与外部供应商建立合作伙伴关系，确保供应商能够按时提供高质量的服务。
2.建立供应商管理的流程和规范，监控和评估供应商的绩效和合规性。
十、文档和记录管理1.建立文档和记录管理的流程和规范，确保所有重要信息都得到适当的记录和保存。
2.定期审查和更新文档和记录，确保其准确性和实效性。
以上只是IT服务管理规范的一个示例，具体的规范和标准可以根据实际情况进行调整和完善。
IT服务管理制度确保IT服务质量与用户满意度的管理规范与流程
IT服务管理制度确保IT服务质量与用户满意度的管理规范与流程一、引言在当今信息技术高速发展的时代，IT服务的质量和用户满意度对于组织的成功至关重要。
为了有效管理和提供高质量的IT服务，建立并实施IT服务管理制度是必不可少的。
本文将就IT服务管理制度的管理规范和流程进行探讨。
二、IT服务管理制度的意义IT服务管理制度是为了确保IT服务的质量，满足用户需求，并提高用户满意度而设立的一套管理规范和流程。
其意义主要体现在以下几个方面：1. 提升IT服务质量：制度化的管理规范和流程可以确保IT服务按照既定标准进行提供，从而提升服务质量。
2. 保障信息安全：IT服务管理制度可以明确信息安全管理的要求和流程，减少信息泄露和风险。
3. 提高工作效率：制度化的流程和规范可以提高工作效率，减少重复劳动，提高资源利用率。
4. 增强用户满意度：通过明确的服务规范和流程，能够及时响应用户需求，提高用户满意度。
三、IT服务管理制度的管理规范1. 服务策略与规划（1）明确IT服务的目标和范围。
（2）制定服务等级协议，明确不同级别服务的响应时间和解决方案。
（3）制定IT服务的持续改进计划，不断提升服务质量和效率。
2. 服务流程与流程管理（1）建立服务请求管理流程，确保用户的请求能够准确记录、及时响应和妥善解决。
（2）建立问题管理流程，对于出现的问题进行及时跟踪和解决，避免对用户造成严重影响。
（3）建立变更管理流程，确保所有的系统和应用变更能够经过评审和测试后再进行部署。
（4）建立资产管理流程，对于IT设备和软件进行规范的管理和维护，包括采购、配置和报废等。
（5）建立知识管理流程，确保IT人员的经验和知识能够被有效记录和传承，提高问题的解决效率。
3. 服务质量管理（1）建立服务评估机制，对IT服务进行定期和不定期的评估，发现问题并予以改进。
（2）建立服务报告机制，向用户提供定期的服务报告，通报工作进展和问题解决情况。
（3）建立用户满意度测评机制，定期进行用户满意度调研和反馈，了解用户需求和改进建议。
IT服务管理规范
IT服务管理规范IT服务管理规范是指为了保障企业IT服务的顺利运行，统一规范IT服务管理流程、制定服务水平指标、确保服务质量、增强企业核心竞争力的一系列规章制度。
下面将从IT服务管理的重要性、规范内容和实施方法等方面进行详细论述。
首先，IT服务管理规范对企业的重要性不言而喻。
随着信息技术的快速发展，企业对IT服务的需求越来越高，IT服务管理规范的制定对于提升企业的核心竞争力至关重要。
规范化的IT服务管理可以提高IT服务的效率与质量，减少系统故障的发生，确保企业IT系统的稳定运行，降低业务风险。
此外，规范化的IT服务管理还可以提高企业内部沟通协调能力，促进团队合作，提升员工的工作满意度，提高客户满意度。
因此，IT服务管理规范具有重要的意义。
其次，IT服务管理规范应包括以下内容：一是明确的服务目标和服务水平指标，即明确IT服务所要达到的目标和服务质量要求，比如响应时间、解决问题的速度、系统可用性等指标；二是规范的流程和流程控制，确保每一项IT服务过程的可控和可复制；三是规范的服务文档和记录，包括服务协议、服务手册、问题解决方案文档等，以便于对服务过程进行评估和改进；四是规范的服务评估和持续改进机制，通过定期的服务评估和改进计划，不断提升服务质量和效率。
最后，IT服务管理规范的实施方法应包括以下几个步骤：一是明确目标和要求，即确定IT服务管理规范的目标和制定相应的要求；二是建立流程和控制点，制定IT服务管理流程，明确每一个环节的职责和控制点；三是制定服务文档和记录，建立服务协议、服务手册、问题解决方案等文档；四是建立评估机制和改进计划，定期进行服务评估，根据评估结果制定改进计划；五是培训和宣传，通过培训和宣传使员工深入了解IT 服务管理规范，提高规范的执行力。
综上所述，IT服务管理规范对于企业的发展和IT服务质量的提升具有重要意义。
通过制定明确的服务目标和质量要求、规范化的流程和流程控制、建立服务文档和记录以及定期的评估和改进，可以保障企业IT服务的质量与效率，提高企业核心竞争力，促进企业的可持续发展。
IT运维服务管理规范
IT运维服务管理规范一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1)ISO/1EC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范(2)IS0/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分：实施指南(3)IS0/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语ISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationITI1 InformationTechno1ogyInfrastructure IT基础架构库1ibraryOA OfficeAutomation 办公自动化S1A Service1eve1Agreement 服务级别协议四、编制原则和方法本系列规范采用IS020000系列标准的思想，并参考ITI1框架规定的方法进行编制。
IT服务管理制度
IT服务管理制度第一章总则第一条为了规范IT服务管理，提高企业信息化水平，确保信息系统和技术设备的正常运行，保障企业的经营顺利进行，特订立本制度。
第二条本制度适用于企业内全部与IT服务管理相关的部门和人员，包含但不限于IT部门、相关业务部门以及全部使用企业信息系统和技术设备的人员。
第三条 IT服务管理应遵从科学、规范、高效、安全的原则，供应及时、可靠、合理的IT服务支持。
第四条 IT部门是本企业的核心部门，负责企业信息系统和技术设备的建设、维护、管理和支持工作。
第五条 IT服务管理应与企业的战略目标相契合，依据企业的发展和业务需求，不绝完善和提升。
第二章 IT服务管理流程第一条 IT服务管理流程包含需求管理、更改管理、问题管理、配置管理、资产管理、故障管理、安全管理等，认真流程如下：1. 需求管理•IT部门接受和管理用户的IT需求，确保及时响应和解决；•IT部门与业务部门充分沟通，确定需求可行性和优先级；•IT部门订立具体的需求计划，并进行评估、分析和实施。
2. 更改管理•IT部门对信息系统和技术设备的更改进行管理，确保更改的合理性和安全性；•更改前进行风险评估和掌控，订立更改计划并征得相关部门的批准；•更改后进行验证和记录，及时处理更改引起的问题。
3. 问题管理•IT部门接收并处理用户报告的问题，确保问题得到及时解决；•依据问题的紧急程度和影响范围进行问题分类和优先级划分；•建立问题解决的标准流程，进行问题追踪、分析和解决。
4. 配置管理•IT部门对信息系统和技术设备的配置进行管理和掌控；•维护信息系统和技术设备的配置清单，包含硬件、软件、网络等；•实施配置更改时，确保配置的准确性和全都性。
5. 资产管理•IT部门对信息系统和技术设备的资产进行管理和监控；•建立资产管理数据库，记录和追踪资产的信息和更改；•定期进行资产清查和盘点，确保资产的完整性和准确性。
6. 故障管理•IT部门接收和处理用户报告的故障，确保故障的及时修复；•对故障进行分类和优先级划分，建立故障处理的标准流程；•进行故障分析和问题防备，提出改进方案以减少故障发生。
IT服务管理服务标准
IT服务管理服务标准IT服务管理（ITSM）是指通过规范化和优化IT服务的交付和支持过程，以满足用户需求，并提高IT组织的效率和效果。
为了确保ITSM的有效实施和维护，制定和遵守一套IT服务管理服务标准是必要的。
本文将详细介绍IT服务管理服务标准的内容和要求。
一、IT服务管理服务标准的定义和范围IT服务管理服务标准是指为了规范和提高IT服务管理工作，确保服务水平的标准化和持续改进而制定的一系列规范和指导方针。
该标准适用于所有参与IT服务管理工作的相关人员，包括IT服务提供商和用户。
二、IT服务管理服务标准的基本原则1. 用户导向：以用户需求为中心，提供符合用户期望和满意度的服务。
2. 过程导向：将IT服务管理工作划分为若干个流程和环节，并按照事先确定的流程和标准进行操作和管理。
3. 绩效导向：制定定量和定性的绩效指标，评估和监控IT服务水平，并不断改进。
三、IT服务管理服务标准的具体内容1. 服务策略管理1.1 确定IT服务战略、目标和方向，确保与业务目标的一致性。
1.2 制定IT服务管理规划，明确资源配置、技术支持、风险管理等方面的策略和措施。
2. 服务设计与规划管理2.1 确定和定义IT服务组件和配置项，包括硬件、软件、文档等。
2.2 设计和规划IT服务级别协议（SLA），明确服务水平要求和承诺。
2.3 确定和规划IT服务流程和工作流，包括变更管理、问题管理、事件管理等。
3. 服务交付管理3.1 确保IT服务的按时按质交付，通过合理的资源配置和项目管理控制。
3.2 管理IT服务的供应商和合作伙伴，保证外包和协同工作的有效性。
3.3 提供培训和支持，确保用户对IT服务的正确使用和应用。
4. 服务支持管理4.1 管理和解决IT服务中的故障、问题和事件，保障服务连续性和可用性。
4.2 制定备份和恢复策略，保护和维护IT服务的数据和信息安全。
4.3 提供持续改进和优化服务的机制，确保IT服务的可靠性和可持续性。
it服务管理制度
it服务管理制度第一章概述第一条为规范和完善公司IT服务管理工作，提高IT服务水平，保障企业信息系统的正常运行，保障企业信息资产的安全，结合企业实际，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有IT服务管理工作，包括但不限于硬件设备管理、软件管理、网络管理、安全管理等方面，所有使用硬件设备和软件资源的单位、部门及人员，以及为公司提供IT服务的所有供应商应严格遵守本制度。
第三条公司IT服务管理遵循科学管理、优化配置、标准化流程、安全保障、持续改进的原则，确保IT服务按规定的流程和标准进行管理，保障信息系统的稳定性和安全性，提高IT服务质量。
第四条公司设立IT服务管理委员会，由公司领导和相关部门负责人组成，负责IT服务管理工作的决策和监督。
第二章 IT服务管理流程第五条公司IT服务管理包括以下流程：服务请求管理、故障管理、变更管理、配置管理、安全管理等。
第六条服务请求管理流程：指用户向IT部门提出日常服务请求的过程，涉及硬件/软件采购、安装、维护等服务。
第七条故障管理流程：指IT部门对日常运行中出现的故障进行诊断、处理和跟踪的管理过程。
第八条变更管理流程：指对公司IT系统的变更进行规范管理，确保变更过程可控，最小化风险。
第九条配置管理流程：指利用配置管理工具对IT系统中的硬件、软件、文档等进行规范管理和跟踪。
第十条安全管理流程：指对公司IT系统进行安全监控、威胁防范、安全漏洞修补等安全管理活动。
第十一条公司IT服务管理应建立完善的流程管理体系，确保各流程之间的协同运作，实现IT服务的高效管理。
第三章 IT服务管理条例第十二条公司IT服务管理条例包括硬件设备管理条例、软件管理条例、网络管理条例、安全管理条例等。
第十三条硬件设备管理：1.公司应对所有硬件设备进行统一编号、分类管理，并建立台账，包括设备的型号、配置、使用人员、存放位置等信息。
2.公司应定期检查硬件设备的使用情况，对老化设备进行及时更新或报废，确保设备的正常运行。
it服务流程规范
it服务流程规范是一种有效管理服务实施过程的方法。
IT服务指的是针对企业组织的IT系统和设施提供的包括硬件、软件和网络服务等在内的一系列技术支持服务。
IT服务的流程规范主要包括IT服务管理、IT服务运作、IT服务支持和IT服务改进等方面。
通过这些规范流程，可以提高服务的质量与效率，降低失败率和风险，以确保服务能够持续有效地被提供和管理。
一、 IT服务规范流程IT服务规范可以帮助企业组织快速响应各种服务需求、维护复杂的IT设备以及预防和纠正潜在的故障和错误。
IT服务规范将服务管理过程分为以下几个环节：1. 服务战略规划：根据企业组织需求，确定目标服务等级，定义服务标准和级别，并制定服务级别和规格的服务协议。
2. 服务需求管理：管理服务请求的获取、记录、分类、分派和跟踪处理，使服务请求者和服务供应者都能够对各阶段的处理情况进行跟踪。
3. 服务设计与交付：根据服务级别协议，设计服务方案，依据标准和约定，为用户交付优质的、高效率、安全可靠的服务产品。
4. 服务运营控制：协调服务供应商和客户之间的运作与控制，监视服务的级别、条件、措施及其影响，确保服务的可持续性和连续性。
5. 服务性能管理：定期评估和界定IT服务的成功指标和效果，确保服务管理是符合服务需求的、可持续和可改进的，为服务提供过程实现质量和效率的控制。
6. 服务质量管理：确保服务质量的可度量和可改进性，并根据规定的标准和法律要求，提供服务所必备的技术与方法及其实施规程。
二、的好处1. 提高服务质量：通过规范化流程实现IT服务的标准化和规范化，可以提高服务的质量和水平。
2. 降低服务成本：规范化的流程可以帮助企业组织合理安排工作流程和资源，降低服务成本和管理成本。
3. 提高服务效率：流程化的IT服务可以快速、准确、可靠地把服务交付给用户，提高服务效率。
4. 降低服务风险：规范化的流程能够有效地控制风险和危险，避免用户信息泄漏和数据损失。
5. 提高客户满意度：通过IT服务规范流程的实施，降低服务风险和服务成本，提高服务质量和效率，从而提高客户的满意度。
IT服务管理办法
IT服务管理办法IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是指通过科学、系统、标准的管理方法以提供高质量、高效率、高可信度的IT服务。
ITSM的目标是关注客户需求，提高IT服务的价值和质量，确保IT服务对组织的支持和增值。
1.IT服务管理的原则IT服务管理的原则包括：关注价值、设计整体、对客户的相关需求进行协调处理、持续改进和适应变化、合作和共同价值创造。
这些原则可以帮助组织建立正确的IT服务管理观念，确保IT服务与组织的业务目标紧密相连。
2.IT服务管理的流程IT服务管理的流程是指根据组织的需求和目标，将IT服务划分成一系列相互关联的活动。
常见的IT服务管理流程包括：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等。
通过规范的流程，可以确保IT 服务的高效运作和持续改进。
3.IT服务管理的工具IT服务管理的工具是指支持IT服务管理实施的软件、硬件和技术手段。
常见的IT服务管理工具包括：配置管理数据库（CMDB）、事件管理系统、问题管理系统、变更管理系统等。
这些工具可以帮助组织对IT服务进行有效管理和监控，提高服务质量和效率。
4.IT服务管理的指标IT服务管理的指标是衡量和评估IT服务管理绩效的依据。
常见的IT服务管理指标包括：服务可用性、故障恢复时间、问题解决率、变更成功率等。
通过对这些指标进行监控和评估，可以及时发现问题并采取相应的措施进行改进。
5.IT服务管理的人员和组织IT服务管理的实施需要有专业的人员和合适的组织支持。
人员方面，需要有具备IT服务管理知识和技能的人员，如IT服务经理、服务台人员、问题管理人员等。
组织方面，需要建立IT服务管理团队，并制定相应的角色和责任，确保各项工作有序进行。
最后，IT服务管理办法的实施需要长期的持续改进和适应变化。
组织需要不断分析和评估IT服务管理的绩效，找出问题并改进，以适应不断变化的业务需求和技术发展。
同时，还需要与相关业务部门和供应商进行合作，共同创造价值。
IT 服务管理规范-ITIL
变更管理
R&I 2019/2/3 Approve Imp 6
HP presentation template user tutorial
具体任务—运维服务管理流程
根据实际需要重点解决四个流程：
配置管理 （突发）事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
2019/2/3
HP presentation template user tutorial
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配置管理规划图
工交司 投资司 企调队 农调队 …… 数据质量管理协议 应用管理协议 服务器支持协议 PC支持协议 网络支持协议 数据质量管理 IT 服务: 5000家工业企业 数据报送系统 IT 服务: 3000家房地产企业 数据直报系统 IT 服务: 企调队集团企业 数据直报系统 IT 服务: 三农数据报送系 统 软件集成/供应商 硬件供应商 网络设备供应商 应用管理
2019/2/3
HP presentation template user tutorial
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事件管理最佳实践举例
事件管理流程中的帮助台是IT部向IT用户提供的 单一联系点(通过电话或Web),包括接受问题处理, 提供系统变更状态,等； 所有事件或服务请求及其解决方案,都记录在 Service Desk的事件管理系统中； 创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人,必 须确保事件得到有效跟踪与解决； 事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线 解决(根据运行情况,今后做进一步量化)；
3
什么是ITIL
ITIL——IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企 业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服 务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成 功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。 使用ITIL的好处可以总结 为以下几点： l 提高用户和客户对IT服务的满意度 l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入 l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用 l 从时间上改善新产品和服务面向市场 l 改善决策和优化风险 ITIL最初是由HMSO（Her Majesty’s Stationery Office）代表英国政府中央计算机与电信 局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初 是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改。 最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初 的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形 成了ITIL V2。ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使 用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本 取代了ITIL V2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。
IT服务管理流程规范
IT服务管理流程规范随着信息技术的迅速发展，IT服务管理在企业中的重要性日益凸显。
规范的IT服务管理流程不仅能提高IT部门的工作效率，还能为企业提供更好的服务质量。
本文将从流程设计、实施和监控三个方面，探讨IT服务管理流程规范的重要性以及如何有效地进行规范。
一、流程设计流程设计是IT服务管理的基础，它决定了整个服务管理流程的顺畅性和高效性。
在设计流程时，首先需要明确服务管理的目标和范围。
不同企业的服务管理目标可能有所不同，有的企业注重快速响应客户需求，有的企业注重稳定性和可靠性。
因此，在设计流程时需要根据企业的实际需求进行调整。
其次，流程设计需要考虑到各个环节之间的协调和衔接。
例如，当用户提出服务请求时，需要有一个明确的流程来处理请求、分配资源、跟踪进度等。
这就要求不同环节之间的信息流畅和无缝对接。
同时，还需要考虑到流程的灵活性，以便根据实际情况进行调整和优化。
最后，流程设计还需要考虑到风险管理和问题解决。
在IT服务管理中，可能会遇到各种问题和风险，如系统故障、网络安全漏洞等。
因此，在流程设计中需要考虑到这些问题，并制定相应的应对措施，以确保服务的连续性和安全性。
二、流程实施流程实施是将设计好的流程付诸实践的过程。
在实施过程中，需要注意以下几点。
首先，需要进行流程的培训和沟通。
流程的实施需要全体员工的参与和配合，因此，需要对员工进行培训，使他们能够理解并掌握流程的要求和操作方法。
同时，还需要进行沟通，让员工了解流程的意义和价值，激发他们的积极性和主动性。
其次，需要进行流程的监督和评估。
流程的实施需要进行监督和评估，以确保流程的有效性和符合性。
监督可以通过定期的检查和审核来进行，评估可以通过收集用户反馈和数据分析来进行。
通过监督和评估，可以及时发现问题和不足，并进行相应的改进和优化。
最后，需要进行流程的持续改进。
IT服务管理是一个不断优化和改进的过程，因此，在流程实施中需要不断地收集用户反馈和数据，分析问题和瓶颈，并进行相应的改进和优化。
IT管理规范
IT管理规范引言概述：随着信息技术的快速发展，IT管理规范成为了企业管理中的重要组成部份。
良好的IT管理规范可以匡助企业提高效率、保障信息安全、降低风险。
本文将从五个大点来阐述IT管理规范的重要性和实施方法。
正文内容：1. 确立明确的IT管理目标1.1 设定IT管理目标的重要性良好的IT管理规范需要明确的目标。
这有助于企业对IT资源的合理配置和利用，提高IT系统的稳定性和可靠性。
同时，明确的目标也能够匡助企业更好地规划和实施IT项目，提高项目交付的效率和质量。
1.2 制定合理的IT管理目标制定IT管理目标时，需要考虑企业的战略目标和业务需求。
目标应该具有可衡量性和可实现性，能够与企业的整体战略目标相契合。
同时，目标还应该具备明确的时间框架，以便监测和评估目标的达成情况。
2. 建立完善的IT管理流程2.1 设计适应企业需求的流程IT管理流程应该根据企业的特点和需求进行定制化设计。
流程应该清晰明确，涵盖IT资源的采购、配置、使用、维护等各个环节。
流程的设计应该充分考虑风险控制和信息安全的要求，确保IT资源的合规性和可持续性。
2.2 实施IT管理流程流程的实施需要全员参预，包括IT部门的人员和其他相关部门的人员。
流程的执行应该严格按照规定的步骤和要求进行，确保流程的有效性和可操作性。
同时，还需要建立流程监控和改进机制，及时发现和解决流程中的问题，提高流程的效率和质量。
3. 加强IT资源的安全管理3.1 制定安全管理政策和规范IT资源的安全管理是IT管理规范的重要内容。
企业应该制定相应的安全管理政策和规范，明确安全的目标和要求。
政策和规范应该包括对系统、网络、数据等各个方面的安全管理措施，以及员工的安全意识培养和教育。
3.2 加强安全技术措施的应用为了保障IT资源的安全，企业需要加强安全技术措施的应用。
包括建立防火墙、加密通信、访问控制、漏洞修复等技术手段，保护IT系统和数据的安全。
同时，还需要定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修复和改进安全措施。
IT管理规范
IT管理规范引言概述：IT管理规范是指在信息技术领域中，为了保证信息系统的安全、可靠和高效运行，制定的一系列管理措施和规定。
它涵盖了信息系统的建设、运维、安全保障等方面，对于企业的信息化发展至关重要。
本文将从五个方面详细阐述IT管理规范的内容。
一、信息系统建设1.1 项目规划与需求分析：制定详细的项目规划，明确项目目标和需求，确保信息系统建设符合企业发展战略和用户需求。
1.2 系统设计与开发：进行系统设计，包括功能模块划分、数据结构设计、界面设计等，确保系统的稳定性和可扩展性。
1.3 测试与上线：进行全面的系统测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统的质量和稳定性，并进行上线部署。
二、信息系统运维2.1 硬件设备管理：建立硬件设备清单，包括服务器、网络设备等，定期维护和更新硬件设备，确保系统的稳定运行。
2.2 软件系统管理：建立软件系统清单，包括操作系统、数据库、应用软件等，及时进行补丁升级和漏洞修复，确保系统的安全性。
2.3 运行监控与故障处理：建立监控系统，对系统的运行状态进行实时监测，及时处理故障和异常情况，保障系统的正常运行。
三、信息安全保障3.1 访问控制管理：建立用户权限管理制度，对用户进行身份认证和授权管理，确保只有授权用户才能访问系统。
3.2 数据备份与恢复：建立完善的数据备份策略，定期对重要数据进行备份，并进行恢复测试，以防止数据丢失和灾难发生。
3.3 安全事件监测与响应：建立安全事件监测系统，对系统进行实时监测，及时响应和处置安全事件，保护系统免受攻击和威胁。
四、信息资源管理4.1 数据管理：建立数据分类和归档策略，对数据进行分类管理和归档存储，确保数据的完整性和可用性。
4.2 文档管理：建立文档管理制度，对文档进行版本控制和权限管理，确保文档的安全和可追溯性。
4.3 软件资产管理：建立软件资产清单，对软件进行授权管理和使用监控，防止非法使用和盗版软件的出现。
五、IT服务管理5.1 问题管理：建立问题管理流程，及时响应和解决用户问题，提供高效的技术支持和服务。
IT管理规范
IT管理规范一、引言IT管理规范旨在确保组织的信息技术系统和资源得到有效管理和保护，以提高业务运营效率和信息安全性。
本文档将详细介绍IT管理规范的各项要求和措施。
二、IT资产管理1. 资产清单：建立和维护IT资产清单，包括硬件设备、软件许可证、网络设备等，并定期更新。
2. 资产采购：确保IT资产采购符合组织的需求和预算，建立采购流程和审批制度。
3. 资产分配和归还：记录和管理IT资产的分配和归还情况，确保资产使用的合理性和追踪性。
4. 资产维护：制定维护计划，定期检查和维护IT资产，及时修复故障和漏洞。
三、网络安全管理1. 网络拓扑图：绘制和更新网络拓扑图，清晰展示网络设备和连接关系。
2. 防火墙和入侵检测系统：配置和管理防火墙和入侵检测系统，确保网络安全和流量监控。
3. 访问控制：建立访问控制策略，限制对敏感数据和系统的访问权限，并定期审查和更新权限。
4. 网络漏洞管理：定期进行漏洞扫描和安全评估，及时修复发现的漏洞和安全风险。
四、数据备份和恢复1. 数据备份策略：制定数据备份策略，包括备份频率、备份介质和备份存储位置等。
2. 数据备份测试：定期测试数据备份的完整性和可恢复性，确保备份数据有效可用。
3. 灾难恢复计划：制定灾难恢复计划，包括数据恢复流程、紧急联系人和备用设备等。
五、软件开辟和维护1. 开辟规范：制定软件开辟规范，包括编码规范、测试规范和文档编写规范等。
2. 变更管理：建立变更管理流程，确保软件变更经过评审、测试和授权才干部署上线。
3. 缺陷管理：建立缺陷管理系统，及时记录和修复软件缺陷，并进行缺陷分析和改进。
4. 版本控制：使用版本控制工具管理软件源代码和版本发布，确保版本的可追溯性和管理性。
六、IT服务管理1. 服务目录：建立IT服务目录，明确提供的服务内容、级别和支持方式。
2. 问题管理：建立问题管理流程，及时记录和解决用户的问题和故障。
3. 变更管理：建立变更管理流程，确保IT服务变更经过评审、测试和授权才干实施。
IT管理规范
IT管理规范一、引言IT管理规范是为了确保企业的信息技术系统能够有效、安全地运行，保护企业的信息资产和数据安全，提高IT管理的效率和质量而制定的一套规范和标准。
本文将详细介绍IT管理规范的内容和要求。
二、IT管理组织架构1. IT部门的职责和组织结构：IT部门负责企业的信息技术系统的规划、建设、运维和安全管理工作。
IT部门应设立合适的组织结构，明确各个岗位的职责和权限。
2. IT管理团队的组成：IT管理团队应包括IT经理、系统管理员、网络管理员、数据库管理员等职位，每个职位的职责和权限应明确。
三、IT资产管理1. IT资产清单：建立完整的IT资产清单，包括硬件设备、软件许可证、网络设备等，对每个资产进行编号、分类和跟踪管理。
2. IT资产采购和报废：制定明确的IT资产采购和报废流程，确保采购的资产符合需求，报废的资产安全处理。
3. IT资产维护和更新：定期进行IT资产的维护和更新，确保设备的正常运行和安全性。
四、IT安全管理1. 网络安全：建立防火墙、入侵检测系统等网络安全设施，加强对网络的监控和防护，及时发现和处理网络安全事件。
2. 数据安全：制定数据备份和恢复的策略，定期进行数据备份，并进行备份数据的存储和安全管理。
3. 用户权限管理：建立用户权限管理制度，对用户进行身份认证和权限控制，确保用户只能访问其需要的数据和系统。
4. 安全意识培训：定期组织安全意识培训，提高员工对信息安全的认识和防护意识。
五、IT服务管理1. 服务目标和指标：制定明确的IT服务目标和指标，包括服务响应时间、故障处理时间等，确保提供高质量的IT服务。
2. 服务请求管理：建立服务请求管理流程，及时响应用户的服务请求，并进行跟踪和处理。
3. 变更管理：建立变更管理制度，对IT系统的变更进行评估、测试和控制，确保变更的安全和稳定。
4. 问题管理：建立问题管理流程，对IT系统中出现的问题进行记录、分析和解决，提高系统的稳定性。
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英国标准IT服务管理规范内容1 范围本标准规定了服务管理的过程，并作为评估管理的IT服务的基础。
它的使用者可以是：－为外包服务寻找竞标的组织；－要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织；－为基准他们的IT服务管理的已经存在的提供商；―作为正式认证的基础。
图1展示了不同服务设计和管理过程之间的关系。
2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
标准的最新版本适用。
DISC PD 0005 IT服务管理实施指南3 定义本标准引用DISC PD 0005的定义，DISC PD 0005中未给出的定义在下文给出。
3.1 可用性3.2 变更管理3.3 变更记录3.4 指控3.5 分类3.6 配置项（CI）3.7 配置管理3.8 成本3.9 文件3.10 影响3.11 事故3.12 知识基础3.13 已知错误3.14 尺度3.15 问题3.16 记录3.17 发布3.18 变更请求3.19 服务改进计划3.20 服务水平协议3.21 服务水平管理3.22 服务管理3.23 系统3.24 第三方供应商3.25 工作区4 总则4.1 建立被管理服务的边界目的：定义被管理服务的边界应定义被管理的IT服务的范围。
应根据组织的性质、组织的位置、资产和技术来定义边界。
4.2 服务管理策划目的：为实施服务管理活动提供管理指南和资源。
服务管理计划应定义：a) 组织范围内服务管理的范围；b) 预期达到的目标；c) 管理角色和职责的框架，包括第三方供应商的管理；d) 服务管理活动和活动协调方式的交互界面；e) 采取的识别、评估和管理风险以达到预定目标的方法；f) 达到预定目标所需的资源。
服务管理计划应包括关于其实施、保持和授权的信息。
跨职能的管理论坛应提供有限顺序、策划和协调服务管理活动方面的支持。
顾客和第三方供应商应制定专人作为其组织的联络人。
开发的符合本标准的程序也应支持服务管理计划的目标，并且是适宜的。
4.3 人员能力目的：确保服务管理人员是胜任的。
应定义服务管理角色和有效履行职责所需的能力。
那些是服务提供商的永久雇员的服务管理人员应接受结构化的、适合于他们角色的服务管理方面的教育和培训。
应保持每个人员所接受的培训及当前能力的记录。
至少每年对个人的发展需求进行评审，以保持能力，需要时，开发他们。
服务提供商应要求那些不是服务提供商的永久雇员的服务管理人员提供他们资格、技能和经验和保持他们相关能力的书面证据。
注：这可能包括代理人员、合同人员和顾问。
应分配管理这些要求的职责。
4.4服务质量目的：展示持续改进服务质量的证据。
应涉及活动的持续进行计划，以监视并改进服务质量。
应为每个服务管理过程规定尺度和目标，应作为监视服务质量的基础。
应采用正式的方法，该方法允许在服务质量方面进行有意义的比较，包括真实成绩与不同报告阶段相应目标的比较。
应保持服务水平目标和结果以及被设计用来改进服务的任何措施的历史记录。
每年至少应发布一次关于服务质量监督结果的报告，并且顾客应能获得该报告。
报告应识别：a) 当前报告阶段所达到的服务管理目标和取得的相应结果；b) 为便于比较，前一报告阶段所达到的服务管理目标和取得的相应结果；c) 下一报告阶段将要采取的改进措施的目标。
4.5 审计证据目的：提供服务管理运行的证据。
应建立文件化的服务管理策略和计划。
应建立文件创建和保持的程序和职责，以：a) 易于识别和可用；b) 签署日期和指定人员的授权；c) 清晰可读；d) 保持版本控制，并且在所有实施服务管理活动的区域都可获得；e) 当文件作废或基于法律或知识保存目的需保留文档时，可快速收回。
记录应：1) 易于识别和可用；2) 签署日期以及根据相关程序文件的授权；3) 清晰可读；4) 实施保护以防止损坏、老化或丢失；5) 保留充分长的时间以满足本规范的要求；注：其他业务要求可能要求更长的保存阶段。
6) 当不再需要时，安全处置。
4.6 展示符合性目的：展示服务管理目标的实施。
基于本标准的要求，每年至少应对服务管理目标进行一次审计。
审计应由胜任人员实施。
该人员不应涉及被审计服务的实施或开发，也不应涉及其操作或保持。
除了这些独立性审计之外，管理者应在其职责范围内定期对服务管理活动的运行进行评审，以监视与服务管理策略和程序的符合性。
5 服务开发和管理5.1 服务等级管理目的：定义、达成一致、记录并管理服务等级。
应在不同方面之间就将提供的服务的全部范围以及相应的服务等级目标达成一致并予以记录。
应在不同方面之间就服务等级协议、支持性的操作服务等级目标和外保合同和相应的程序达成协议并予以记录。
应通过所有方面的定期评审来保持服务等级协议，以确保他们的最新和有效。
服务等级协议应提交变更管理，如8.2所规定。
不符合服务等级的原因应用文件化的形式预计记录和评审，并作为服务改进计划的输入。
5.2 可用性管理目的：可用性管理是用于解释服务等级协议所包含的内容并将其整合到可用性目标中。
应根据业务过程和对这些服务的服务要求来定义、策略、记录并传递可用性。
应将服务协议的要求用于策划可用性。
应定期依据可用性目标来监视真实的业绩。
监视的结果应作为服务改进计划的输入。
应记录任何纠正措施的细节。
5.3 服务连续性目的：当发生服务失败或灾难时，可以向顾客承诺的义务。
应基于顾客的业务优先顺序来识别服务的连续性要求。
应开发正式的计划和支持合同，以确保当发生影响服务提供商和/或顾客和/或相关第三方的延迟的服务失败或灾难时，可以满足这些要求。
注1：服务失败或灾难可能超出供应商的控制，例如，基础设施失效、自然灾害。
应保持服务连续性计划的更新，以确保他们反映了向顾客传递服务方式的变化以及顾客要求的变化。
注2：服务提供商的业务条件应鼓励顾客至少每年一次来测试他们的服务的连续性计划，确保他们是可用的并且持续满足顾客的业务需求。
这可以实施并提供给顾客，通过花费合理的时间和资源，包括专家的建议。
5.4 服务报告目的：产生及时、可靠、简练和有意义的报告以决支持策。
应清晰描述每份服务报告的身份和目的以及每份报告的由来日期。
应编制服务报告以满足所有决策者的需要。
注：例如，服务报告可能包括：a) 服务等级监视和报告；b) 问题及变更管理；c) 配置管理；d) 财务报告。
5.5 财务管理目的：控制并说明服务提供的成本，适用时，还包括服务恢复的成本。
应形成清晰的定义并说明服务如何授权、预算和收费的策略和程序。
应用年度预算的方式预测详细的成本，以保证有效的财务控制和作出决策。
服务提供商应在每个财务控制阶段监视发生的相应的成本并记录要采取的措施。
应在相应的服务等级协议中记录，服务提供商和顾客之间达成的关于财务信息报告的任何协议，包括报告的频率和格式。
应在开发工作开始之前，计算服务变更的成本并被批准。
5.6 容量管理目的：确保组织在任何时候都有足够的资源以开展他们的业务工作量。
应定义监视服务容量和调整系统性能的方法和程序。
容量管理计划应包括：a) 容量预报和协议的响应时间；b) 关于服务升级的时间度量或门槛的协议，也就是说，当用户的数量达到预定的门槛时进行升级；c) 评价期望的服务升级、新技术和方法的影响；d) 预报外部变更的影响，也就是说，更多的用户，立法机构；e) 达到和监视服务容量的程序、工具和方法；f) 使得预报性的趋势分析成为可能的数据和过程。
5.7 信息安全管理目的：在服务管理活动中有效管理信息安全。
注：BS7799-1提供了关于信息安全管理的指南。
实施本规范的要求可能不能完全满足依据BS7799-2获得认证所需的要求。
负有执行职责的管理者应批准信息安全策略。
应发布信息安全策略并与服务管理人员和顾客进行沟通。
一个管理组织应保持信息安全策略，协调它的实施并提供关于信息安全风险评估和控制措施实施的专家建议。
应实施控制以：a) 实施信息安全策略的要求；b) 管理与第三方访问服务或系统相关的风险；c) 满足已经与顾客达成一致的安全要求。
控制措施应形成文件，以描述与他们相关的风险以及他们的运作和保持的方式。
应在实施变更前，评估关于控制的变更的影响。
包含第三方访问信息系统和服务的安排应基于规定了所有需要的安全要求的正式的协议或合同。
一旦发现安全事故，应尽可能快的通过管理渠道向协议的联系人员报告。
应记录、调查所有的安全事故并采取管理措施。
应量化并监视安全事故和失效的类型、程度和成本，并将结果作为服务改进计划的输入。
6 关系过程目的：基于对顾客及其业务驱动的了解，形成并保持服务提供商与顾客之间的良好的关系。
6.1 业务关系管理服务提供商和顾客应依据服务等级协议和业务需求每年至少进行一次联合的业绩评审，并按达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和今后的计划。
应记录在服务评审过程中识别的措施，并将其引入服务改进计划。
应记录、调查、反应并正式关闭所有的服务抱怨。
当不能通过正常渠道反馈抱怨时，顾客应获得一个单独的有更高管理者参与的程序。
应建立过程以从定期的顾客满意度调查反馈中获取信息并作出反应。
6.2 供应商管理目的：确保服务提供商提供无缝的、确保质量的服务。
应评审与供应商的合同与协议：a) 确保提供的服务持续满足业务要求；b) 当服务要求发生重大变化时；c) 至少每年进行一次。
应建立程序文件，以规定以下方面的内容：a) 监视服务提供者的业绩；b) 按协议的时间间隔实施服务评审，至少每年一次；c) 将讨论的进展、成绩、问题和今后的计划；d) 包含合同的争论；e) 如果发生变化，合同和服务等级的修订。
提供商提供的范围、服务等级和交互过程应形成文件并在双方之间达成一致。
主要承包商提供的服务应展示确保分包供应商满足合同要求的过程。
7 解决方案过程7.1 事故管理目的：通过在整个生命周期内管理事故以减少服务降级。
应采用程序以最小化服务事故的影响。
程序应规定所有事故的记录、区分优先顺序、分类、更新、调整、解决方案和正式关闭。
应按预定的时间间隔向顾客汇报他们报告的安全事故的进展情况。
当不能达到协议的服务等级时应告知顾客。
7.2 问题管理目的：在识别和管理安全事故潜在原因的同时，最小化或预防对顾客的破坏。
应定期分析事故记录，以检测频繁发生的事故和趋势。
通过对这些记录进行分析得出的结果和结论应予以记录。
应识别潜在的问题，以预防他们的发生。
应建立程序以识别、最小化或避免服务问题的影响。
程序应规定在达成协议的时间范围内所有问题的记录、区分优先顺序、分类、更新、调整、解决和关闭。
应监视、评审并报告纠正问题区域的有效性。
所有涉及到问题管理的人员应有责任确保问题信息和相关信息的可用和更新。
应将所有已识别的知名的错误、工作区和解决方案添加到知识库中。
8 控制过程8.1 配置管理目的：说明并控制服务或基础设施的组件并保护信息系统和环境的完整性。