办税服务厅纳税服务调研汇报

办税服务厅纳税服务调研汇报办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围涵盖了税务登记、纳税申报、发票发售等税收征收管理的所有涉税事宜。

办税服务厅工作水平的高低对展示国税局形象，提高税收征管质量具有重要意义。

作好办税服务厅的工作，是建设服务型政府，坚持党全心全意为人民服务宗旨的根本要求，也是深入贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的必然要求。

近年来，我县国税局严格落实省、市局的统一部署，努力贯彻科学发展观和精细化管理的要求，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务管理，提高服务水平。

我局积极开展创建“群众满意基层办税服务厅”的活动。

通过强化队伍建设、硬件建设，改善办税条件，完善办税服务；通过开展公开办税、文明办税、预约服务等一系列实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定的优化成效，曾获得市局“巾帼文明岗”等荣誉。

一、办税服务厅工作现状硬件设施较为齐全。

我县办税服务厅宽敞明亮，总面积500平方米，其中工作间面积200平米，休息间300平方米。

工作平台敞开设计充分体现征纳双方平等，便于双方交流互动。

大厅内区域划分合理，设有办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息等候区;服务功能齐全,服务厅设有电子触摸屏、电子显示屏、办税流程图、咨询服务台等宣传和查询设施和文件资料，并配备有电脑、打印机、饮水机等办税设施和便民设施。

办税服务厅还配备了排队叫号机、服务质量评价器。

2年来县局在资金紧张的情况下，先后拨出9万元资金，更新电脑6台，打印机3台，点钞机2台，为纳税人提供了设施完备，环境优美的办税环境，使办税服务厅的功能更完备，服务更便捷。

积极推行快捷化办税。

着力完善宣传咨询、票表供应、业务流转、督办反馈、文书受理、申报征收等涉税事项，提高服务效率。

一是简化业务流程。

结合业务实际，简化工作流程，加快办税进度，全面清理各项办税流程和涉税资料，全面按照省局统一的简化规定，涉税事项分为税务登记、认定管理、证明管理、申报征收、发票管理和行政处罚6类24项即办、34项非即办事项。

对纳税人报送的资料实行一次提交，多方共享，提高办税效率。

(三)拓展了服务方式。

探索推行“一窗多能”。

突破窗口职责界限，整合窗口服务服务功能，变专业化窗口为通用窗口，实行办税服务“窗多能”，实现了纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”。

巩固实施咨询服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、上门服务，全面落实服务承诺，规范服务礼仪，提升服务形象。

二、办税服务工作中存在的问题我局的办税服务厅工作开展有序，获得了纳税人的满意和认可，但随着当前税收征管形势的发展和纳税人要求的不断提高，办税服务厅在纳税服务中仍有进步空间。

1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。

纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，经常是纳税人急需时才想到税务机构来办理，纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。

另外因害怕CTAIS 程序里产生过多的垃圾数据，以及税收执法考核等原因，对于审批类的事项，要求纳税人拿着纸质文书到各部门签字后，方才交由办税服务厅办理，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。

2、是征期内窗口排队问题突出。

近年来，随着国税部门负责管辖的纳税人越来越多，农村分局的纳税申报也并入办税服务厅，申报征期内纳税人排队一直是困扰办税服务厅的头疼问题，尤其是每年的1月、4月、5月、7月、10月五个月份的征期，以及每个征期的前半段，是纳税人排队最为突出的时期。

纳税申报期内纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。

从客观原因分析，导致征期排队原因有二：一是业务量增大。

特别是当所得税征期和增值税征期重合，业务量比平时增大了数倍，纳税人流量比较密集，因此造成纳税人排队。

二是纳税习惯使然。

纳税期限近2年才变为15天，而纳税人的习惯还是集中在征期前半部分来办理申报。

目前大厅窗口人员有限，无法全部及时办结，造成了纳税人排队问题的频频出现而又无有效的应对办法。

3、执法与服务难以两全的矛盾。

按照相关要求，纳税人到办税服务厅办理纳税申报、审批、领购发票等涉税业务时需递交相应的资料、存储介质、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人数据存储不正确，签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的误解，在当前纳税人素质参差不齐的情况下更是如此。

即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会认为他们不予通融，很容易激化矛盾。

4、“一窗式”服务要求与征管现状之间的矛盾。

按照相关要求，纳税服务厅现设置申报征收、综合服务、发票发售三类窗口，但同类窗口仍有不同具体的职责分工，窗口各自分设，纳税人办理相关涉税业务仍需多头排队，不可避免造成窗口排长龙的局面。

此外，一人一岗，环环相接，任何一个环节出现问题，则会导致此类涉税事项无法及时办结的情况，影响整个办税服务厅的工作效率。

5、办税服务厅工作人员压力大。

由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，工作人员长期与计算机、数字打交道，并且劳动强度大，加之窗口单位检查、考核多、因此对工作人员要求高。

另外全县的纳税人都集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，工作由于计算机网络、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，如出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理或税收征管软件升级，致使软件不能操作，有些纳税人再三解释仍不能理解，个别纳税人到办税服务厅大吵大闹现象时有发生，窗口工作人员往往就处于矛盾的风口浪尖。

使得办税服务厅工作人员压力很大三进一步做好办税服务厅工作的意见和建议面对纳税服务水平存在的不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境界，就需要我们探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法，拿出新举措。

对于此，我局认为应该从以下几个方面加以改进和完善。

1、优化办税流程。

目前，CTAIS系统审批环节过多，流转时间过长，慢于纳税人的期望值。

建议进一步简化优化办税流程，在确保依法的前提下，对一些日常审批事项减少审批环节，提高纳税服务的效率。

审批环节简化后，更应由注重形式向注重实质转变，加强对审批事项的事后监督和管理。

2大力推进纳税服务信息化建设。

加快纳税服务信息化建设是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。

通过建立信息服务系统，十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询，提供电话自动查询系统，利用因特网进行有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。

建立程序服务系统，为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，比如我市正在推广的“龙税通”积极推进财税银库横向联网，有效解决纳税人“排长队，跑远路”等现象。

和手机短信服务系统整合，逐步建立功能完善、运行稳定、维护方便、信息共享的电子综合服务平台。

建立纳税人权益保护系统，利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税，努力营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境.3、加大宣传力度，提高征纳双方的沟通效率。

因为征纳双方对政策接触不同步的特点，加上税务机关管理手段的改进及管理要求的提升，对涉税事项产生理解分歧是很正常的。

解决问题的方法是想方设法加大宣传力度，增强宣传的针对性，提高沟通效率。

一是通过印刷一些办税事项的宣传单，发放给纳税人，提高纳税人对我们工作的理解程度，将大部分业务理解分歧问题化解在发生之前，对提高办税效率有比较好的作用。

同时，为每个岗位量身订作一些办税窗口说明，发放给纳税人，起到减少误会，提高纳税人办税效率的目的。

按照窗口的设置，说明内容包括：办理登记、开户、申请一般纳税人事项；发票领购、保管、开具、验旧注意事项；代开专用发票及普通发票注意事项；行政许可事项；申报中有关大厅业务的事项及其他事项等。

二是对政策调整、管理方式改变需要纳税人办税事项及时改变的，要及时贴出通知，如果所涉及纳税人数量较少的，要电话通知，防止纳税人跑冤枉路。

三是将每个岗位所负责的事项详细列明，并放在每个岗位的柜台上，避免乱排队。

四是完善首问负责制，提高在纳税人第一次提问时解决问题的效率。

五是提高争议问题解决效率。

当纳税人因业务理解与税务机关产生分歧而发生争议时，如果能当场解决的，要及时解决，避免因一个纳税人问题而使其他纳税人等待很长时间，降低整体效率。

如果不能当场解决的，安排专人解决，这样不至于耽误其他纳税人的时间。

4、加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质。

目前，大厅有三类岗位共负责三十余类业务，这对工作人员的素质也提出了很高的要求。

一是加强职业道德建设。

树立征纳和谐的理念，引导国税干部主动承担起构建征纳和谐关系的责任，以良好的服务态度缓解征纳矛盾。

二是提高干部心理调节能力。

加强心理健康建设，引导干部学会自我调节，对纳税人的不理性行为时，应能正确理解，并能严格自我控制，坚持防止正面冲突，事后可通过交流和沟通缓和矛盾和对立。

三是提高对税收政策规定和办税程序的掌握水平。

每名服务厅人员必须熟练掌握各税种的基本政策规定、各项税收征管制度办法和办税服务厅的工作任务、窗口功能、办税程序以及与各业务部门间的衔接配合机制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明确，确保能对前来咨询或办理涉税业务的纳税人给予满意的答复和辅导，并能提供有效的导引服务，帮助纳税人在最短的时间内完成办税事宜。

四是提高信息化服务能力。

开展最新办税服务技能的业务培训和岗位练兵比武，尽快提高相关软件的操作水平，迅速适应税收精细化、科学化管理和优化税收服务的最新需要；同时，要积极向纳税人做好宣传解释工作，加强对相关办税人员的培训辅导，促进纳税人及时跟上税收征管改革步伐，切实让纳税人感受新的办税方式带来的方便快捷。

5、建立纳税服务保障机制。

完善的监督考核体系是促进优化服务的基础和保障，要建立完善的纳税服务内、外考评机制及激励机制。

通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳入考核指标，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型纳税服务体系。