办税服务厅纳税服务调研汇报

办税服务厅纳税服务调研汇报

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围涵盖了税务登记、纳税申报、发票发售等税收征收管理的所有涉税事宜。办税服务厅工作水平的高低对展示国税局形象，提高税收征管质量具有重要意义。作好办税服务厅的工作，是建设服务型政府，坚持党全心全意为人民服务宗旨的根本要求，也是深入贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的必然要求。

近年来，我县国税局严格落实省、市局的统一部署，努力贯彻科学发展观和精细化管理的要求，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务管理，提高服务水平。我局积极开展创建“群众满意基层办税服务厅”的活动。通过强化队伍建设、硬件建设，改善办税条件，完善办税服务；通过开展公开办税、文明办税、预约服务等一系列实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定的优化成效，曾获得市局“巾帼文明岗”等荣誉。

一、办税服务厅工作现状

硬件设施较为齐全。我县办税服务厅宽敞明亮，总面积500平方米，其中工作间面积200平米，休息间300平方米。工作平台敞开设计充分体现征纳双方平等，便于双方交流互动。大厅内区域划分合理，设有办税工作区、资料填写区、

公示公告区、休息等候区;服务功能齐全,服务厅设有电子触摸屏、电子显示屏、办税流程图、咨询服务台等宣传和查询设施和文件资料，并配备有电脑、打印机、饮水机等办税设施和便民设施。办税服务厅还配备了排队叫号机、服务质量评价器。2年来县局在资金紧张的情况下，先后拨出9万元资金，更新电脑6台，打印机3台，点钞机2台，为纳税人提供了设施完备，环境优美的办税环境，使办税服务厅的功能更完备，服务更便捷。

积极推行快捷化办税。着力完善宣传咨询、票表供应、业务流转、督办反馈、文书受理、申报征收等涉税事项，提高服务效率。一是简化业务流程。结合业务实际，简化工作流程，加快办税进度，全面清理各项办税流程和涉税资料，全面按照省局统一的简化规定，涉税事项分为税务登记、认定管理、证明管理、申报征收、发票管理和行政处罚6类24项即办、34项非即办事项。对纳税人报送的资料实行一次提交，多方共享，提高办税效率。

(三)拓展了服务方式。探索推行“一窗多能”。突破窗口职责界限，整合窗口服务服务功能，变专业化窗口为通用窗口，实行办税服务“窗多能”，实现了纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”。巩固实施咨询服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、上门服务，全面落实服务承诺，规范服务礼仪，提升服务形象。

二、办税服务工作中存在的问题

我局的办税服务厅工作开展有序，获得了纳税人的满意和认可，但随着当前税收征管形势的发展和纳税人要求的不断提高，办税服务厅在纳税服务中仍有进步空间。

1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，经常是纳税人急需时才想到税务机构来办理，纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。另外因害怕CTAIS 程序里产生过多的垃圾数据，以及税收执法考核等原因，对于审批类的事项，要求纳税人拿着纸质文书到各部门签字后，方才交由办税服务厅办理，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。

2、是征期内窗口排队问题突出。近年来，随着国税部门负责管辖的纳税人越来越多，农村分局的纳税申报也并入办税服务厅，申报征期内纳税人排队一直是困扰办税服务厅的头疼问题，尤其是每年的1月、4月、5月、7月、10月五个月份的征期，以及每个征期的前半段，是纳税人排队最为突出的时期。纳税申报期内纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答

纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。从客观原因分析，导致征期排队原因有二：一是业务量增大。特别是当所得税征期和增值税征期重合，业务量比平时增大了数倍，纳税人流量比较密集，因此造成纳税人排队。二是纳税习惯使然。纳税期限近2年才变为15天，而纳税人的习惯还是集中在征期前半部分来办理申报。目前大厅窗口人员有限，无法全部及时办结，造成了纳税人排队问题的频频出现而又无有效的应对办法。

3、执法与服务难以两全的矛盾。按照相关要求，纳税人到办税服务厅办理纳税申报、审批、领购发票等涉税业务时需递交相应的资料、存储介质、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人数据存储不正确，签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的误解，在当前纳税人素质参差不齐的情况下更是如此。即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会认为他们不予通融，很容易激化矛盾。

4、“一窗式”服务要求与征管现状之间的矛盾。按照相关要求，纳税服务厅现设置申报征收、综合服务、发票发售三类窗口，但同类窗口仍有不同具体的职责分工，窗口各自分设，纳税人办理相关涉税业务仍需多头排队，不可避免造成窗口排长龙的局面。此外，一人一岗，环环相接，任何一个环节出现问题，则会导致此类涉税事项无法及时办结的

情况，影响整个办税服务厅的工作效率。

5、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，工作人员长期与计算机、数字打交道，并且劳动强度大，加之窗口单位检查、考核多、因此对工作人员要求高。另外全县的纳税人都集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，工作由于计算机网络、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，如出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理或税收征管软件升级，致使软件不能操作，有些纳税人再三解释仍不能理解，个别纳税人到办税服务厅大吵大闹现象时有发生，窗口工作人员往往就处于矛盾的风口浪尖。使得办税服务厅工作人员压力很大

三进一步做好办税服务厅工作的意见和建议

面对纳税服务水平存在的不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境界，就需要我们探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法，拿出新举措。对于此，我局认为应该从以下几个方面加以改进和完善。

1、优化办税流程。目前，CTAIS系统审批环节过多，流转时间过长，慢于纳税人的期望值。建议进一步简化优化办