xxx呼叫中心坐席客户端功能需求
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。
通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。
呼叫中心坐席优化的关键因素有哪些
呼叫中心坐席优化的关键因素有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，他们的表现对于呼叫中心的整体运营效果起着至关重要的作用。
因此，优化呼叫中心坐席的工作表现成为了企业提升服务水平和竞争力的关键。
那么，呼叫中心坐席优化的关键因素有哪些呢？一、人员选拔与培训（一）严格的选拔流程选择合适的坐席人员是优化呼叫中心的第一步。
在招聘过程中，不仅要考察应聘者的基本沟通技巧、语言能力和计算机操作水平，还要关注他们的情绪稳定性、问题解决能力和客户服务意识。
通过多轮面试、情景模拟和性格测试等方式，筛选出具备良好综合素质和潜力的候选人。
（二）全面的培训体系新入职的坐席人员需要接受系统的培训，包括公司产品知识、服务流程、沟通技巧、客户心理等方面的内容。
培训不仅仅是理论知识的传授，更要注重实际操作和案例分析，让坐席人员能够在模拟的客户场景中进行练习，提高应对各种问题的能力。
同时，定期的在职培训和更新知识也是必不可少的，以适应市场变化和公司业务的发展。
二、工作环境与设施（一）舒适的物理环境一个舒适、安静、整洁的工作环境能够提高坐席人员的工作效率和满意度。
合理的座位布局、良好的照明和通风条件、舒适的座椅等都有助于减轻坐席人员的工作疲劳。
此外，为坐席人员提供必要的休息和娱乐设施，如休息室、饮水机、咖啡机等，能够让他们在工作间隙得到适当的放松。
（二）先进的技术设备配备先进的通信设备、计算机系统和软件工具，能够提高坐席人员的工作效率和服务质量。
例如，高质量的耳机和麦克风能够保证清晰的通话效果，智能的客户关系管理（CRM）系统能够快速检索客户信息和历史记录，自动化的工单处理系统能够减少繁琐的手动操作。
三、绩效管理与激励机制（一）明确的绩效指标制定明确、可衡量的绩效指标是评估坐席人员工作表现的重要依据。
常见的绩效指标包括通话时长、客户满意度、问题解决率、一次解决率等。
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责呼叫中心坐席是负责处理来自客户的电话、电子邮件、在线聊天和其他联系方式的客户服务代表。
他们在呼叫中心的环境中工作，为客户提供一对一的帮助和支持。
以下是呼叫中心坐席的主要职责：1. 电话接听和处理：呼叫中心坐席的主要职责是接听客户的电话并处理他们的问题、抱怨和疑虑。
他们需要了解公司的产品和服务，以便能够提供准确和及时的答复。
他们还需要善于倾听，理解客户的需求，并通过提供解决方案来满足客户的期望。
2. 电子邮件和在线聊天支持：除了电话支持，呼叫中心坐席还需要处理客户通过电子邮件、在线聊天和其他在线联系方式发送的咨询。
他们需要具备良好的书面沟通技巧，以便能够清楚地传达信息和解答客户的问题。
3. 跨团队沟通：呼叫中心坐席通常需要与其他团队合作，例如销售团队、技术支持团队和物流团队。
他们需要与这些团队共享客户的信息，并确保客户的问题得到妥善处理和解决。
4. 记录和更新客户信息：呼叫中心坐席需要记录每个客户的联系信息、问题和解决方案。
他们还需要在每通电话或沟通结束后更新客户的信息，并确保这些信息准确无误。
5. 处理客户投诉和纠纷：有时客户可能会有投诉或纠纷，呼叫中心坐席需要耐心地处理这些问题，并努力解决客户的不满。
他们需要保持冷静并与客户进行建设性的对话，以找到最佳解决方案。
6. 保持客户满意度：呼叫中心坐席的终极目标是确保客户满意度。
他们需要通过友好、专业和有耐心的服务来建立良好的客户关系。
他们还可以提供额外的支持和建议，以提高客户对公司的信任和忠诚度。
7. 遵守公司规定和流程：呼叫中心坐席需要严格遵守公司的规定和流程。
他们需要熟悉公司的政策和程序，并确保在与客户沟通时遵循公司的准则和要求。
8. 提供反馈和建议：呼叫中心坐席可以根据客户的反馈和需求提供改进公司产品和服务的建议。
他们可以帮助公司了解客户的需求和偏好，并提供针对性的建议，以提高客户满意度和忠诚度。
总结一下，呼叫中心坐席的职责是提供高质量的客户服务，处理来自客户的咨询和问题，并确保客户满意度。
呼叫坐席服务情况汇报
呼叫坐席服务情况汇报尊敬的坐席服务管理部门：我是XXX公司的客户服务部经理，我在此向您汇报我们公司客户呼叫坐席服务的情况。
在过去的一个季度里，我们对呼叫坐席服务的情况进行了全面的调查和分析，以下是我们的调查结果和建议。
首先，我们对呼叫坐席服务的接通率进行了分析。
在过去的三个月里，我们发现呼叫坐席服务的接通率平均为85%，存在一定的波动。
接通率较低的原因主要是由于呼叫量的突然增加，导致坐席人员不足以应对。
因此，我们建议增加坐席人员的数量，以提高接通率，减少客户等待的时间。
其次，我们对坐席服务的平均通话时长进行了分析。
我们发现，平均通话时长为3分钟，存在一定的提升空间。
我们建议对坐席人员进行更加专业的培训，提高他们的解决问题能力和沟通技巧，从而缩短通话时长，提高效率。
另外，我们还对客户对坐席服务的满意度进行了调查。
调查结果显示，有80%的客户对坐席服务表示满意，20%的客户表示不满意。
不满意的客户主要是因为坐席人员的服务态度不够友好和解决问题能力不足。
因此，我们建议对坐席人员进行定期的服务培训，提高他们的服务质量，以提升客户满意度。
最后，我们还发现了一些客户对坐席服务的投诉。
投诉主要集中在呼叫等待时间过长和解决问题效率低下。
针对这些问题，我们建议对呼叫中心的技术设备进行升级，以提高呼叫处理效率，减少客户等待时间。
综上所述，我们对呼叫坐席服务情况进行了全面的分析，并提出了相应的改进建议。
我们将会根据这些建议，对呼叫坐席服务进行进一步的优化，以提升客户体验和服务质量。
希望坐席服务管理部门能够重视我们的调查结果和建议，共同努力，提升呼叫坐席服务的质量，为客户提供更好的服务。
谢谢！XXX公司客户服务部经理敬上。
呼叫中心坐席代表服务优化计划
呼叫中心坐席代表服务优化计划在当今社会，呼叫中心已成为企业与客户之间的重要桥梁。
坐席代表作为呼叫中心的核心人员，其服务质量和效率直接影响到企业的形象和客户满意度。
然而，在实践中，呼叫中心坐席代表的服务仍存在一些问题，如响应时间过长、沟通技巧不足、工作态度冷淡等。
为了提高呼叫中心的服务水平，本文提出了一项坐席代表服务优化计划。
一、培训与发展针对坐席代表的技能和素质，制定全面的培训计划。
包括沟通技巧、产品知识、服务意识等方面的培训，以提高坐席代表的专业水平和服务意识。
同时，定期开展业务知识和技能的考核，确保坐席代表能够熟练应对各种客户需求。
二、工作流程优化简化坐席代表的工作流程，降低操作复杂度。
合理设置工作流程，提高工作效率。
例如，采用智能排班系统，根据坐席代表的工作能力和客户需求量进行合理分配；优化业务流程，减少不必要的环节，提高服务响应速度。
三、激励与考核建立科学的激励和考核机制，激发坐席代表的工作积极性。
通过设置合理的绩效考核指标，对优秀表现的坐席代表给予奖励和晋升机会；同时，对于服务较差的坐席代表进行培训和辅导，提高其服务水平。
通过激励与考核的结合，形成良好的工作氛围。
四、团队建设与文化培育加强团队建设，提高坐席代表的凝聚力和归属感。
定期组织团队活动，增进团队成员之间的沟通和了解；培育积极向上的企业文化，强调客户至上的服务理念，使坐席代表充分认识到自身工作的重要性。
通过团队建设和文化培育，营造良好的工作氛围，提升坐席代表的服务水平。
五、技术升级与系统支持借助先进的技术手段和系统支持，提升呼叫中心的工作效率。
引入智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速转接和自动记录客户需求；建立客户关系管理系统（CRM），实现客户信息的统一管理和数据分析。
通过技术升级与系统支持，提高呼叫中心的智能化水平和服务质量。
六、持续改进与反馈机制建立持续改进和反馈机制，不断完善优化计划。
定期收集客户反馈意见，对服务流程和坐席代表表现进行评估；针对存在的问题和不足之处，制定相应的改进措施并落实到位。
呼叫中心座席系统常规操作手册
企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。
本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。
本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。
2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。
3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。
如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。
通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。
“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。
需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。
呼叫中心系统解决方案【坐席】
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准
以下是一些常见的呼叫中心服务标准：
1. 接听速度：迅速接听来电，减少客户等待时间。
2. 专业知识：座席代表应具备丰富的产品知识和服务技能，能够准确解答客户问题。
3. 礼貌用语：使用礼貌、文明的语言与客户沟通，避免使用粗俗或冒犯性语言。
4. 耐心倾听：认真倾听客户需求，理解客户问题，避免打断客户发言。
5. 准确解答：根据客户需求提供准确、清晰的解答，确保客户得到满意的结果。
6. 解决问题：尽力解决客户问题，如遇到无法解决的问题，应及时升级或转交给相关部门处理。
7. 跟进服务：对于需要进一步处理的客户问题，及时跟进并向客户反馈处理进度。
8. 保护隐私：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
9. 服务态度：保持热情、亲切的服务态度，让客户感受到关心和重视。
10. 持续改进：定期评估服务质量，收集客户反馈，持续改进服务流程和标准。
呼叫中心坐席管理的关键点有哪些
呼叫中心坐席管理的关键点有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，他们的工作表现和状态对整个呼叫中心的绩效起着至关重要的作用。
因此，有效的坐席管理成为了呼叫中心管理的核心任务之一。
那么，呼叫中心坐席管理的关键点有哪些呢？一、人员招聘与培训招聘合适的坐席人员是呼叫中心成功运营的基础。
在招聘过程中，除了考察候选人的基本沟通技巧和语言能力外，还应关注其服务意识、应变能力和情绪管理能力。
具备良好服务意识的坐席能够主动关心客户需求，提供更贴心的服务；较强的应变能力可以帮助他们在面对各种复杂情况时迅速做出正确的决策；而良好的情绪管理能力则能确保他们在高压工作环境下保持冷静和专业。
培训是提升坐席业务能力和服务水平的重要手段。
新入职的坐席需要接受全面的岗前培训，包括公司产品知识、业务流程、沟通技巧、客户服务理念等方面的内容。
同时，定期的在职培训也不可或缺，以帮助坐席了解最新的业务动态和客户需求，不断提升服务质量。
此外，还应开展针对特殊情况处理和情绪管理的培训课程，提高坐席的应对能力和心理素质。
二、工作环境与设施一个舒适、高效的工作环境对于提高坐席的工作效率和满意度至关重要。
呼叫中心应提供合适的办公设施，如舒适的座椅、良好的照明和通风条件，以及性能稳定的电脑和通讯设备。
合理的工作空间布局也能减少噪音干扰，提高坐席的专注度。
同时，为了缓解坐席的工作压力，呼叫中心可以设置休息区、茶水间等放松区域，让坐席在工作间隙能够得到适当的休息和调整。
此外，营造积极向上的团队氛围，鼓励坐席之间的交流与合作，也有助于提高工作效率和员工满意度。
三、绩效管理与激励机制建立科学合理的绩效管理体系是激励坐席提升工作表现的关键。
绩效指标应涵盖服务质量、工作效率、客户满意度等多个方面，确保全面客观地评价坐席的工作成果。
呼叫中心的坐席布局有哪些注意事项
呼叫中心的坐席布局有哪些注意事项在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，它是企业与客户沟通的重要桥梁。
而呼叫中心的坐席布局，看似简单，实则蕴含着诸多需要精心考虑的因素。
一个合理、高效的坐席布局不仅能够提升员工的工作效率和舒适度，还能优化客户服务体验，增强企业的竞争力。
首先，空间规划是坐席布局的基础。
要充分考虑呼叫中心的实际面积和预期的坐席数量。
每个坐席之间应保持适当的间距，以避免员工之间的相互干扰，但又不能过于疏远，影响工作交流。
一般来说，每个坐席的占地面积应该在 2 至 3 平方米左右，这样既能保证员工有足够的工作空间，又能在有限的场地内合理安置更多的坐席。
同时，要合理规划通道的宽度。
通道过窄会影响人员流动，特别是在紧急情况下可能造成安全隐患；通道过宽则会浪费宝贵的空间。
通常，主通道的宽度应不小于 15 米，次通道的宽度也不应小于 1 米，以确保人员能够顺畅通行。
在空间布局上，还需要考虑到未来的扩展性。
随着企业业务的发展，呼叫中心的规模可能会扩大，因此在初始设计时就要预留一定的空间，以便能够轻松地增加坐席数量，而不需要进行大规模的重新布局和装修。
其次，照明和通风条件也是不容忽视的重要因素。
良好的照明能够减少员工的视觉疲劳，提高工作效率。
自然采光是首选，如果条件不允许，应选择亮度适中、均匀分布的人工照明设备，避免出现明暗不均的情况。
同时，要注意避免灯光直射员工的眼睛，造成眩光。
通风系统的好坏直接影响到室内的空气质量和员工的舒适度。
呼叫中心人员密集，设备众多，容易产生热量和异味。
因此，必须安装有效的通风设备，确保空气的流通和清新。
合理的温度和湿度控制也非常重要，一般来说，室内温度应保持在 20 至 25 摄氏度之间，相对湿度在 40%至 60%之间。
再者，坐席的设计和设备配置至关重要。
坐席的椅子应该符合人体工程学原理，能够提供良好的支撑，减轻员工长时间工作的疲劳。
椅子的高度、扶手、靠背角度等都应可调节，以适应不同员工的身体需求。
呼叫中心系统结构
呼叫中心系统结构呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1．客户端客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。
目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2．呼叫控制呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。
呼叫中心部分采用板卡方式。
可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
CTI服务器的主要功能有：l 语音的录制，语音文件的编辑与修改；l 系统流程的编辑与修改；l 传真文件的编辑与修改；（可选）l 客户访问的统计与分析；l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；l 中心数据库管理；（可选）l 呼叫中心系统维护3．坐席端坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。
将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
4．中心数据库中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。
由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱容更加丰富多彩。
能更好地满足客户的不同需求。
四、主要功能模块自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席是一种常见的客户服务岗位，其职责是接听来自客户或潜在客户的电话，并为他们提供支持和帮助。
下面是呼叫中心坐席的详细职责描述：
1. 接听电话和回复电子邮件
呼叫中心坐席的主要职责是接听来自客户或潜在客户的电话，并以专业的方式与他们沟通。
坐席还需要使用电子邮件或在线聊天工具回复客户的查询或问题。
2. 处理客户服务请求
当客户打电话或发电子邮件向呼叫中心寻求帮助时，坐席需要仔细聆听他们的需求并为其提供解决方案。
坐席还需要记下客户的投诉，以及为他们提供有关产品或服务的建议和指导。
3. 处理投诉
当客户有任何不满意的意见和建议时，呼叫中心坐席必须通过专业、礼貌和耐心的方式来解决。
坐席需要记录投诉，并在适当的情况下向上级领导寻求帮助。
4. 实现销售目标
如果呼叫中心坐席的岗位与销售有关，则其另一个主要任务是促进销售业绩。
坐席需要了解客户的需求并向他们推荐适当的产品或服务，以达到销售目标。
5. 跟进客户
呼叫中心坐席需要确保客户获得良好的服务体验，因此他们需要定期跟进客户并提供持续支持。
6. 数据录入
为了记录和跟踪客户的查询和问题，呼叫中心坐席需要执行数据录入任务，包括记录客户的问题和解决方案。
7. 解决技术问题
某些呼叫中心坐席需要处理与技术相关的问题。
他们需要对产品或服务有深入的了解，并能够解决客户的技术问题。
总之，呼叫中心坐席的职责是提供专业且高效的客户服务。
这种工作需要坐席具备良好的沟通、解决问题和组织能力，以及情绪控制能力和团队合作精神。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。
二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
如何管理好呼叫中心的坐席调度
如何管理好呼叫中心的坐席调度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席调度作为呼叫中心运营管理的关键环节，对于优化资源配置、提高服务水平、降低运营成本具有至关重要的意义。
那么，如何才能管理好呼叫中心的坐席调度呢？首先，我们要明确坐席调度的目标。
坐席调度的核心目标是在满足客户需求的前提下，实现服务水平与运营成本的最佳平衡。
这意味着既要确保客户能够及时得到响应和解决问题，又要避免过度配置坐席资源导致成本浪费。
为了实现这一目标，我们需要对呼叫中心的业务量、服务水平要求、坐席工作效率等因素进行深入分析和预测。
业务量预测是坐席调度的基础。
通过对历史数据的分析，结合市场趋势、季节变化、促销活动等因素，我们可以较为准确地预测未来一段时间内的呼叫量。
同时，还需要考虑不同时间段、不同业务类型的呼叫量分布特点，以便更有针对性地进行坐席调度。
例如，工作日的上午和下午通常是呼叫高峰，而周末和节假日的呼叫量可能相对较少；某些特定业务，如售后服务咨询，可能在产品销售旺季或促销活动期间会出现明显的增长。
服务水平要求是坐席调度的重要依据。
常见的服务水平指标包括平均应答速度、放弃率等。
企业需要根据自身的定位和客户期望，确定合理的服务水平目标。
一般来说，较高的服务水平能够提高客户满意度，但也会增加运营成本；反之，过低的服务水平可能导致客户流失。
因此，在确定服务水平目标时，需要综合考虑企业的战略、市场竞争状况以及客户价值等因素。
坐席工作效率也是影响坐席调度的关键因素。
坐席的工作效率受到多种因素的影响，如业务熟练程度、工作经验、工作环境等。
为了提高坐席工作效率，企业需要加强培训，提升坐席的业务技能和服务意识；优化工作流程，减少不必要的环节和操作；提供良好的工作环境和支持，如舒适的办公设施、合理的休息时间等。
在明确了坐席调度的目标和相关影响因素后，我们可以采取以下具体的管理措施。
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，他们的专业素养和能力水平至关重要。
因此，为呼叫中心坐席提供有效的培训是企业提升服务质量、增强竞争力的关键举措。
那么，呼叫中心坐席培训的关键要点究竟是什么呢？一、良好的沟通技巧培训沟通是呼叫中心坐席工作的核心。
坐席需要具备清晰、准确、流畅的语言表达能力，能够用简洁明了的语言回答客户的问题，并传达相关信息。
在培训中，要注重语音语调的训练，使坐席的声音听起来亲切、友好、专业。
同时，还要培养坐席的倾听技巧，让他们能够认真倾听客户的需求和问题，理解客户的情绪和意图，从而给予恰当的回应。
此外，掌握有效的沟通策略也是必不可少的。
例如，如何在沟通中引导客户，如何处理客户的抱怨和投诉，如何与不同性格和背景的客户进行交流等。
通过案例分析、角色扮演等方式，让坐席在实践中不断提高沟通能力。
二、丰富的产品和服务知识培训呼叫中心坐席必须对企业的产品和服务有深入的了解，才能为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
培训内容应包括产品的特点、功能、使用方法、优势，以及服务的流程、政策、常见问题等。
同时，要及时更新培训内容，以适应企业产品和服务的不断变化和升级。
为了让坐席更好地掌握产品和服务知识，可以采用多种培训方法，如课堂讲解、在线学习、实地考察、操作演示等。
还可以设置知识考核环节，确保坐席对相关知识的掌握达到一定的水平。
三、强大的问题解决能力培训客户在与呼叫中心联系时，往往是遇到了问题需要解决。
因此，坐席需要具备较强的问题解决能力，能够迅速分析问题的本质，找出解决方案。
在培训中，要引导坐席学会运用逻辑思维和系统方法来解决问题，培养他们的独立思考和判断能力。
同时，要让坐席了解常见问题的处理流程和方法，并能够根据实际情况灵活运用。
对于一些复杂的问题，要教导坐席如何协调相关部门和资源，共同解决问题，以提高问题解决的效率和质量。
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书呼叫中心坐席岗位说明书一、岗位概述呼叫中心坐席是公司客服部门的重要岗位，主要负责处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务，并为客户提供优质的服务。
该岗位要求坐席具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心、细心、聆听能力和敬业精神。
二、岗位职责：1. 接听并处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务。
2. 根据客户需求，为客户提供正确、及时的信息和解决方案。
3. 协助客户解决问题，并确保问题得到妥善解决。
4. 在客户咨询、投诉等方面提供积极和主动的帮助。
5. 维护客户关系，化解矛盾与纠纷。
6. 根据公司政策和规定，记录客户信息并及时反馈给相关部门。
7. 参与团队活动，提高团队合作和氛围。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，英语流利，具备良好的沟通能力和较强的语言组织能力。
2. 思维敏捷，处理问题的能力强，能够快速了解客户问题的本质，并给予合理有效的解答。
3. 具备良好的服务意识和技巧，热情、耐心的与客户交流。
4. 具备良好的团队合作精神，能够在压力下保持积极心态。
5. 具备基本的计算机操作能力及常用办公软件的使用能力。
6. 具备应对突发事件和紧急情况的能力，能够在短时间内做出决策并妥善处理问题。
7. 注意细节，工作细致，能够处理复杂的问题，对待工作认真负责。
四、发展与晋升：1. 入职后，公司将提供岗前培训，帮助坐席熟悉公司业务及相关系统操作。
2. 在岗位上表现优秀的坐席，将有机会晋升为中级坐席或团队负责人。
3. 公司鼓励员工参与培训和学习，提供晋升的机会和平台。
五、工作环境：1. 呼叫中心工作环境通常为开放式办公区域。
2. 提供稳定的工作时间，可以选择全职或兼职，轮班制度。
3. 为坐席提供舒适的工作设施和良好的工作氛围。
六、工作福利：1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金。
2. 提供完善的社会保险和员工福利制度，如医疗保险、年度健康体检等。
3. 提供员工培训和发展机会，支持员工个人成长和晋升。
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XXXX呼叫中心坐席客户端功能需求1系统需求坐席客户端系统采用B/S模式开发，数据库采用Oracle，坐席客户端系统实现坐席基本信息管理，主要包括：坐席软电话、业务报表、屏幕弹出以及业务系统功能集成等。
坐席类型在逻辑上主要分为：呼入坐席、呼出坐席、质检坐席、培训坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席体现为坐席权限不同；1.1系统登录功能★提供坐席系统客户代表登录功能，对所有登录在数据库中保留日志，包括登录名、登录时间和登录IP等；1.1.1系统框架1坐席客户端使用IE8浏览器，界面分辨率为1024*768；2坐席客户端整合集成XXXX综合营帐系统、工单系统，直接通过客服系统即可实现多业务系统的相关操作；3呼叫量：平均每月呼叫量60万，未来2年月呼叫量100万左右；4访问负载能力的需求：200并发用户；5登录响应时间：用户登录时间不超过1秒。
6页面浏览响应时间：从提交浏览请求到所需要浏览的界面完整、正确、清晰的显示，此响应时间不超过3秒。
1.2公告通知管理在首页显要位置显示公告通知，可在后台对公告通知进行增加、修改和删除等。
公告通知发布时可按工号、技能组、区域等范围发布；2★界面设计通过合理的坐席界面布局，实现客户客户端常用功能的最优布局，提升一线坐席操作效能。
2.1I E浏览器标题显示呼叫中心标题，如“XXXX呼叫中心系统”，考虑到XXXX今后将开展呼叫中心外包业务，该名称可以在后台自定义；2.2底部状态栏显示登录工号、姓名、技能组、分机号和坐席状态；2.3工具按钮区常用功能按钮显示,例如:登录、退出以及软电话等功能按钮，工具按钮以图形加文字方式显示；在工具栏按钮旁显示当前话务的通话时间；2.4主菜单区显示常用的主菜单，包括来电处理、服务支撑、业务报表、录音管理、实时监控和我的信息等7菜单；主菜单下包括二及子菜单，可以对主菜单展开或者收缩；2.5公告通知区显示紧急公告通知，公告通知区只显示标题，默认显示3行，点击“显示全部”弹出全部公告通知；2.6主功能区以标签的形式显示(类似IE8的标签),每个标签下显示具体的菜单功能，可以单独关闭某个标签页，标签页的数量最多为5个。
详细的一级菜单和二级菜单功能见下；3★话务功能坐席客户端通过CTI系统提供的API接口调用软电话功能，软电话为坐席客户端常用功能，应置于显著位置，客户代表通过本功能执行电话接听、外拨、及转接操作。
坐席界面采用中文图形化界面，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作；坐席话务电话常用功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、应答、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移等；3.1一般功能1)签入/签出：客户代表签入、签出排队机，呼叫中心给该客户代表分配或者取消任务；2)坐席状态设置：如示忙、整理、应答、小休、用餐等离席状态，详细坐席状态见《状态显示》，对于离席的状态，应获有相应管理权限的班组长批准，批准后方可离席，包括小休、就餐和会议等状态；3)坐席状态显示：显示设备的坐席状态，如准备状态、正在通话中、话后处理状态、请假状态等，具体要求见《状态显示》。
4)自动应答：在自动应答模式下，若有呼叫进入，话务自动分配给该客户代表。
5)静音/取消静音：客户代表能听见用户的话音，而用户听不见客户代表的语音。
6)内部呼叫：内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。
7)呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫，可以设置常用的出局呼叫号码；8)三方通话：坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。
三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。
如果两方挂机，则三方全部挂断。
9)连接保持：客户代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后客户代表可以自己释放，进入空闲状态继续接来话。
10)保持呼叫：指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。
业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼出，但不可以接收新的来话。
11)内部求助：客户代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。
内部求助分为两方和三方。
如果是两方的情况则呼叫被保持，客户代表和被求助的客户代表通话。
如果是三方通话则用户、客户代表和被求助的客户代表通话三方可以通话。
两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。
3.2话务管理班长坐席除了标准的一般话务功能之外，还提供对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能。
呼叫中心提供以下质检功能：1、监听；2、插入；3、强拆；4、拦截；5、强制示忙/示闲；6、强制签出；7、签入/签出/休息提示功能；8、强制暂停；1)监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
2)拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。
3)强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。
3.3故障预报警一级报警：在1小时内，若同一片区有20个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表；二级报警：在1小时内，若同一片区有10个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表；三级报警：在1小时内，若同一片区有5个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表；3.4语音留言管理3.5话务标识（客户部补充完善）来电目的记录：在业务数据库中记录用户的来电目的和子类型，来电目的包括咨询、报修、定购、投诉在线排障等，可以在后台对话务标识类型和子类型进行自定义；规则：在通话结束后，客户代表需对该话务进行标识后，方可继续接呼来话；3.6状态显示（客户部补充完善）显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下状态，坐席除了标准的坐席状态之外，可以自定义其它状态，以可满足各类个性化需求。
在报表模板或实时统计中，可以按这些状态进行监控、统计和其它操作。
对于离席状态，需要班长批准后方可进行相关离席的操作，客户代表申请离席成功的必要条件是：当前离席的数目小于设置的最大可休息坐席数。
4★录音管理菜单通过调用录音系统的API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、话务流水号等条件进行查询；5我的信息5.1修改密码通过呼叫中心系统平台接口，修改工号登录密码；5.2我的账号可以查看该工号对应的姓名、班组、技能组、角色和权限等等，对于多个技能组的客户代表，根据权限，可以选择或者修改该工号所属的技能组；5.3日志管理查看登录日志，包括登录名、登录时间、登录IP及登录时的技能组等；5.4工作量报表功能描述：按统计纬度，统计该工号的工作量报表，提供数据EXCLE导出功能。
操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。
6来电处理菜单坐席客户端提供屏幕弹出功能，通过调用来电事件接口实现该功能，坐席屏幕弹出主要包括客户资料类、业务资料类、话务数据类和工单类，在呼叫中心电话呼转时，屏幕弹出信息可以同步转移。
根据该话务数据，存在以下三种结果：●通过来电号码和随路数据，在综合营帐系统是一一对应关系，则直接弹出该用户对应的客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。
●一对多的关系，从综合营帐系统中弹出该来电号码对应5个用户的资料，弹出的信息包括用户姓名、地址、业务区域、业务类型、客户等级等，由客户代表选择一用户后，弹出该用户对应详细客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。
●无对应关系，提示客户代表“未查到该话务对应的客户资料”，并弹出综合营帐系统中“客户综合资料查询”的查询界面。
客户代表根据查询结果，选择一用户后，弹出该用户对应详细客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。
6.1★客户资料通过来电号码和随路数据，从综合营帐系统中弹出用户的资料，包括用户姓名、地址、业务区域、业务类型、客户等级等；6.2★业务资料显示该电话号码对应用户的业务资料，包括智能卡号、欠费情况、产品订购信息以及状态等；6.3★话务数据自动从呼叫中心平台数据库中显示最后4条历史数据，包括来电号码、呼叫轨迹（IVR 按键轨迹）、上次来电时间、上次来电目的、上次服务客户代表等话务数据；6.4工单信息根据来电号码或者用户ID、从工作流系统中自动弹出对应用户最后四张工单信息（含故障、安装工单）历史派单记录；工单信息包括故障工单和安装工单，工单信息包括：工单流水号、工单类型（安装工单/报修工单）、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态和当前环节；BPM系统输入参数：来电号码、联系电话、客户编号（客户的唯一标识，BOSS系统内部唯一编码）；BPM系统输出参数：工单流水号、工单类型（安装工单/报修工单）、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态（正在流转/已完结）和当前环节；7服务支撑菜单7.1客户资料综合查询在客户资料查询：通过界面输入用户姓名、地址、智能卡号等信息进行模糊查询，根据查询结果，以选项卡形式显示业务资料、产品信息、欠费信息、业务异动等；备注：●查询及显示界面沿用BOSS相关界面；●该功能在前期与华为呼叫中心平台接口中已实现。
7.2授权管理●二次授权：输入智能卡号或者MAC地址，进行二次授权；注：目前二次授权分为基本节目包授权和互动节目授权，两者在不同界面实现；●授权历史查询，该功能在在前期与华为呼叫中心平台接口中已实现。
●欠停用户临时授权；7.3工单派发调用工单系统派单接口，派发工单。
在进入“工单派发”菜单前，客户代表已经通过“客户资料”准确定位用户。
客户代表点击“工单派发”，通过界面集成方式，直接弹出派单界面，并自动同步用户资料；规则：挂机后进入工单派发界面，此时系统自动将坐席状态设置为“整理“状态；7.4工单信息查询通过界面集成方式，在座席客户端集成BPM系统工单查询界面。
8业务报表在平台历史报表的基础上，结合业务数据，以表格以及用饼型图、柱状图和曲线图等多种图形化的统计结果显示方式。
8.1在线排障成功率功能描述：按统计纬度，统计时间范围内一次性故障解决率，提供数据EXCLE导出功能。
择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。
报表规则：对于已标识为“在线排故障”的话务，若在2小时内未再次拔打电话，则视为在线排障成功；8.2客户识别率统计功能描述：按统计纬度，统计时间范围内自动识别的客户，提供数据EXCLE导出功能。
操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。
8.3排队时长统计功能描述：按统计纬度，统计时间范围内来电目的，提供数据EXCLE导出功能。