客户投诉处理月报表
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户投诉受理、处理流程
联想集团有限公司LEGEND HOLDINGS LTD.维修服务部文件Maintenance Service Dept文件编号OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1002拟文日期DA TE：2001/4/1 文件类别CA TEGORY：制度规范－流程拟文人FROM：张熠审核/日期VEREFED/DA TE：聂勇2001/4/28批准/日期APPROVED/DA TE：袁巍2001/4/28收文人TO：客户维修服务部全体员工、大区全体员工、客户信息支持部全体员工、法务部全体员工收文部门TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-CID、LHL-LAD抄送CC：LHL—PO王晓春、李祥林；LHL—CDD彭巍、李燕、赵来庆、附件A TTACHMENT：附件1：《投诉处理资源申请单》附件2：《投诉处理资源申请接口人表》□传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：10客户投诉受理、处理流程(1.0)1.目的：为了快速、准确、规范地处理客户投诉，解决客户界面的问题，提升客户满意度，特制订本流程。
2.适用范围：本流程适用于联想集团有限公司的客户投诉处理。
3.名词解释：3.1.投诉：是指客户对产品（带有联想LOGO的产品及事业部进行捆绑促销的产品）、服务等产生不满而引起的抱怨。
3.2.大客户：是指由大客户及策略联盟部提供的名单中所包括的客户。
3.3.非正常结案：客户过高要求，且超出法律、法规、行业规范及公司相关标准、政策，无法与用户达成一致的投诉，可以进行非正常结案。
4.相关部门及职责：4.1.客户维修服务部4.1.1.质量监控处：4.1.1.1.负责投诉处理流程及相关标准、政策的制定。
4.1.1.2.负责投诉业务的培训和指导。
包装部门报表汇总
包装部门报表汇总概述本文档旨在汇总包装部门的工作报表，包括生产数量、质量指标、设备维护情况以及人员工作情况等内容，以便全面了解包装部门的运营状况。
生产数量统计本月生产数量情况•本月总体订单数量为XXX个，其中包装部门的工作任务涉及XXX个订单。
•每天的平均订单处理量为XXX个，工作效率较上月有所提升/下降。
•不同产品类别的包装数量统计如下：–产品类别1：XXX个–产品类别2：XXX个–产品类别3：XXX个生产趋势分析•对比上月同期数据，本月订单数量呈现XXX%的增长/下降，主要受到XXX因素的影响。
•针对订单数量的波动特点，包装部门需进行合理调整，以适应市场需求变化。
质量指标统计产品质量检验情况•本月共进行产品质量抽检XXX次，合格率达到XXX%，优秀率为XXX%。
•主要的质量问题主要集中在XXX方面，包装部门需进行重点改进。
客户投诉处理情况•本月共收到客户投诉XXX次，主要集中在XXX问题上。
•包装部门已采取措施解决投诉问题，后续需加强对质量问题的管控。
设备维护情况设备运行情况•本月设备运行正常率达到XXX%，较上月有所提升/下降。
•关键设备故障次数为XXX次，平均维修时间为XXX小时，需及时对设备进行维护保养。
设备更新计划•针对老化设备和效率较低的设备，包装部门已提出设备更新计划，计划在XXX时间内完成设备更换。
人员工作情况人员出勤情况•本月包装部门人员出勤率为XXX%，表现良好/较差。
•个别员工存在XXX问题，需进行及时纠正和指导。
岗位培训计划•针对包装部门人员的技能培训需求，已制定培训计划，计划在XXX 时间内完成相关培训。
总结综合以上内容，包装部门在本月的工作表现整体良好/有待改进。
未来，包装部门将继续加强质量管控，提高工作效率，确保产品质量和客户满意度，以更好地支持公司的发展。
以上为包装部门本月报表汇总，如有任何疑问或建议，请及时与相关部门联系。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教学心得体会、工作心得体会、学生心得体会、综合心得体会、党员心得体会、培训心得体会、军警心得体会、观后感、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as teaching experience, work experience, student experience, comprehensive experience, party member experience, training experience, military and police experience, observation and feedback, essay collection, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客户投诉管理办法规范第1篇客户投诉管理办法规范客户投诉管理办法第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
品质月报表格式
品质月报表格式
1. 报表标题：标题应清晰地标明报表的性质，如“XXXX年XX月品质月报表”。
2. 生产概况：这部分应包括本月生产的产品种类、数量、目标客户等信息。
3. 品质概述：简述本月品质控制的整体情况，包括主要的质量问题、解决方案和实施效果。
4. 不合格品处理：详细记录本月产生的不合格品的种类、数量、原因和处理方式，以及后续的改进措施。
5. 退货和投诉：列出本月客户退货和投诉的产品种类、数量及原因，以及相应的处理结果和改进方案。
6. 品质检测数据：提供各产品的关键质量参数的检测数据，如产品尺寸、重量、性能等，并进行统计分析。
7. 质量管理体系审核结果：描述本月质量管理体系的运行状况，包括内审和外审的结果及改进建议。
8. 员工培训与考核：记录本月对员工进行的品质意识和技能培训，以及相关的考核结果。
9. 下月品质工作计划：概述下个月品质管理的重点工作、预期目标及实施计划。
10. 备注：用于记录其他需要特别说明的事项，如特殊质量事故、外部质量信息反馈等。
品质月报表的格式可以根据实际需要进行调整，关键是确保报表内容能够全面反映品质管理的工作状况，为持续改进提供依据。
通信代维客户投诉处理考核办法
代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。
一、工作规范（15分）1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。
（-5～15分/次）2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。
男性不得流长头发、染头发。
女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。
（-1分/人/次）3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。
“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。
（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。
（-3分/次）5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。
（－3分/次）。
6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。
（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。
(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。
（-5分/月）3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。
中国电信新视通(4G版)客服管理细则
附件7中国电信新视通（4G版）客服管理细则中国电信集团公司政企客户事业部2015年4月新视通（4G版）业务客服管理细则（试行）第一章概述第一条产品介绍新视通（4G版）是由中国电信提供的面向政企客户的云视频会议运营服务产品。
该服务产品不同于传统基于专网的自建视频会议系统，而是基于云计算技术，通过互联网和移动互联网通道，以集中的视频会议云平台为载体，可同时支持硬件视频会议终端、PC、4G 手机、Pad以及电话等多种方式灵活接入。
第二条客户服务体系新视通（4G版）客户服务体系由客户经理及各省公司客服、运营单位语音客服、运营单位在线客服组成。
（一）客户经理作为业务受理渠道，向客户提供详细的业务咨询、业务受理等服务。
（二）省公司客服各省公司客服指各省公司10000号+9客服，负责提供简单的业务介绍、业务受理渠道联系方式指引，及投诉受理。
对于新视通（4G版）业务相关的故障申告、业务详细咨询、使用操作，指引客户拨打新视通（4G版）语音客服、在线客服进行处理。
（三）新视通（4G版）语音客服新视通（4G版）语音客服定位为专家客服，为客户提供专业化客户服务。
客户可以通过拨打4009208566的服务热线进行业务咨询、信息查询、故障申告等。
具体各种接入方式如下：新视通（4G版）语音客服：4009208566，7*12小时服务。
第二章产品客服流程第三条客服流程（一）客户经理客服流程1.业务咨询流程客户通过客户经理发起业务咨询，如客户经理可以直接解决，则由客户经理直接回复给客户。
对客户经理无法解决的业务咨询，客户经理联系新视通（4G版）语音客服，新视通（4G版）语音客服将结果回复给客户经理，由客户经理向客户进行回复。
2.业务受理及处理流程客户通过客户经理发起业务开通、业务变更、业务退租时，根据新视通（4G版）业务管理办法的相关规定进行操作。
具体详见《中国电信新视通（4G版）业务管理办法（V1.0）》相关条款。
注：如客户通过客户经理发起业务投诉、故障申告，客户经理协助处理。
公司管理中常用的记录表
公司管理中常用的记录表在企业的日常管理中，记录表是一种常见的工具，用于记录和管理各种信息和数据。
这些记录表可以帮助企业实现信息的准确记录、快速查找和有效分析，进而为管理决策提供支持和参考。
本文将介绍几种在公司管理中常用的记录表，并详细说明它们的用途和优势。
一、员工考勤记录表员工考勤记录表是企业管理中必不可少的一种记录表。
它用于记录员工的上下班时间、请假情况以及迟到早退等考勤信息。
通过员工考勤记录表，企业能够准确掌握员工的工作状态，及时发现和解决考勤问题，提高工作纪律和效率。
此外，员工考勤记录表也为企业计算和支付工资提供了依据，方便工资核算和管理。
二、销售订单记录表销售订单记录表用于记录企业的销售订单信息，包括订单编号、客户姓名、订购商品、数量、金额、交货日期等。
通过销售订单记录表，企业能够全面了解销售情况，及时跟踪订单执行进度，并快速应对订单变更和客户需求变化。
销售订单记录表还可以辅助企业进行销售统计分析，帮助管理层评估销售绩效，制定销售策略，提升销售业绩。
三、库存管理记录表库存管理记录表是用于管理企业物资、产品库存的一种重要工具。
它包括物料名称、规格型号、采购数量、入库时间、库存数量、出库信息等。
通过库存管理记录表，企业能够实时了解库存情况，避免库存过多或过少的问题，确保供应链的稳定和正常运转。
同时，库存管理记录表也可以帮助企业进行库存成本的核算和分析，优化采购和物流管理，提高资金利用效率。
四、财务报表记录表财务报表记录表是企业财务管理的重要组成部分。
它用于记录和汇总企业的财务数据，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。
通过财务报表记录表，企业能够清晰、准确地了解自身的财务状况和经营业绩，为管理层和投资者提供决策参考。
财务报表记录表还可以为企业的税务申报和审计提供依据，确保企业的财务合规和透明度。
五、项目进展记录表项目进展记录表是用于监控和管理企业各个项目的进展情况的工具。
它包括项目名称、负责人、计划开始日期、实际开始日期、计划完成日期、实际完成日期、项目状态等信息。
客户投诉与抱怨处理流程
客户投诉与抱怨处理流程
1、抱怨处理机制建立的目地：投诉是创建忠诚客户的机会。
2、客户投诉对应原则：先处理心情，在处理事情。
不回避，第一时间处理。
了解投诉的原因与事实，明确控制范围。
与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则。
为达成满意协商，可征询客户意见，适当的调整解决方案。
不作过渡的承诺。
3、首问责任制：客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨是由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
4.。
客诉处理办法1
西安宏兴乳业有限公司客诉处理办法编制：审核：批准：受控状态：发放号：西安宏兴乳业有限公司发布1.目的使客户投诉得到及时处理，保证消费者的合法权益，维护企业的社会形象。
2.范围公司所有品项的投诉管理。
3.定义3.1质量客诉: 包括投诉电话接收、市场反馈接收的有关品质方面的客诉。
3.2客诉有效性：3.2.1有效客诉：客诉内容确认与品质相关且与投诉者取得联系并确认为本公司产品的客诉。
3.2.2无效客诉：客诉内容经确认与品质无关、无法与投诉者取得联系、确认为非本公司产品。
3.3客诉等级:3.3.1 A级-重大事件：国家质量卫生等部门抽检产品不合格、危机事件。
3.3.2 B级: 客户要求不合理（索赔金额较高）以致无法及时结案，按公司意见进入冷处理的客诉。
3.3.3 C级:一般为协商可以产品赔偿而处理完毕的客诉。
3.4相关名词3.4.1 冷处理:消费者要求极不合理,无法协商一致，暂时不予理睬的处理方式。
3.4.2 结案：处理结果为投诉者已签字确认（收到赔偿品或表示不要求赔偿），并取回客诉样品。
4.权责4.1技术质量部/生产部为客诉处理的主导者，公司最高主管为客诉处理权责主管，指定客诉处理负责人员、决定客诉的处理进度、赔付额度。
各相关部门协助处理，提供建议。
4.2销售公司负责对外接收信息,提供的信息完整,并及时传送品保部。
4.3技术质量部负责对客诉进行预处理，及时追踪客诉处理情况，对客诉样品进行追踪。
4.4生产部查找客诉原因，进行品质改善，结案后提供签字版的客诉相关表单。
4.5公司品保部为客诉信息传递对口人，负责对文件、信息的接收、传递。
4.6销售公司为客诉处理的权责主管，指派人员进行客诉处理，对全程进行管控。
5.作业内容5.1 客诉的接收、转发:5.1.1 销售公司:将所有品质方面的客诉以表单的形式转生产部/技术质量部,信息应包括客诉的品项、规格、完整具体的生产日期（批号）、具体不良的形容、投诉者的具体联系方式及要求。
客户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。
二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。
3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。
三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
客服部门投诉统计与分析
客服部门投诉统计与分析随着各行各业竞争的加剧，客户满意度成为企业重要的关注点。
客服部门作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的责任。
在这个背景下，对客服部门的投诉统计与分析显得尤为重要。
本文将从客服部门投诉的重要性、投诉统计的方式以及投诉数据的分析角度，对客服部门投诉统计与分析进行探讨。
一、客服部门投诉的重要性客服部门投诉是指客户对企业服务不满意，通过投诉渠道向客服部门进行反馈的行为。
客服部门投诉的重要性在于它可以提供宝贵的客户反馈信息。
客户投诉是客户对企业关注的表现，意味着客户对企业的服务期望未被满足，或者存在问题。
客服部门的任务就是及时全面地了解客户的意见和需求，并将其转化为改进措施，提升服务质量。
二、投诉统计的方式客服部门在统计和分析投诉数据时，可以借助各种工具和技术。
以下介绍几种常用的投诉统计方式：1. 报表统计法：通过对投诉数据进行分类和汇总，生成相应的统计报表。
报表可以包括投诉类型、投诉渠道、投诉次数、处理结果等信息，有助于客服部门更全面地了解投诉情况，及时发现问题。
2. 数据挖掘法：运用数据挖掘技术，分析投诉数据中的潜在模式和规律。
通过对数据的挖掘和分析，可以发现不同投诉背后的共性和特点，为客服部门提供指导性意见，优化服务流程。
3. 文字分析法：利用自然语言处理技术，对客户投诉的文字描述进行分析。
可以通过对客户投诉内容的情感倾向、关键词等进行分析，了解客户的具体需求和关注点。
三、投诉数据的分析角度客服部门对投诉数据进行分析时，可以从多个角度进行思考。
以下列举几个常见的分析角度：1. 投诉趋势分析：通过对历史投诉数据的比较和统计，了解投诉数量的变化趋势。
根据趋势分析结果，可以预测未来可能出现的问题，并采取相应的预防措施。
2. 投诉原因分析：通过对投诉原因的分类和统计，找出投诉的主要原因。
可以将投诉原因分为人为原因、技术原因、系统原因等，深入分析每一类原因背后的问题，并提出改进建议。
3. 投诉处理效率分析：对投诉处理流程的效率进行评估和分析。
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
顾客投诉处理记录表模板
是否可以立即采取行动：是□ 否□
是否存在赔偿的可能性：是□ 否□
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
投诉
跟踪
信息
行动
日期
实施人
备注
确认回复
投诉调查
处诉满意度调查
处理结果验证情况：
顾客投诉处理记录
编号：
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
情况
受理投诉方式：电话□ 电邮□ 信件□ 来访□ 其他□
投诉者情况：见附件投 诉 者 信 息 表（R24—05-1）
投诉事件发生的时间
投诉出现的次数
投诉的内容分类：质量□工期□管理□技术□劳务□材料□机械□其他□
投诉的主要内容：
投诉
评估
严重性、复杂性及影响：
验证人： 年 月 日
注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。
保险公司投诉管理处理常见问题
投诉管理、处理工作常见问题问题一：报表一、月报（一）投诉处理情况分析存在问题1：分公司投诉会办单受理情况记录不准确解决方法：下发新的《投诉处理情况分析（模版）》，按照投诉结案率报表数据进行填写。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究问题一：报表一、月报（一）投诉处理情况分析存在问题2：总体情况分析过于简单要求：一定要对投诉整体情况进行详细分析。
投诉量少的公司进行逐单分析，投诉量大的公司可进行分类分析。
若出现分析过于简单的情况，将影响执行力考核成绩。
问题一：报表一、月报（一）投诉处理情况分析存在问题3：“CALL CENTER 系统中投诉会办单的问题反馈及分析” “外部转入投诉会办单的问题反馈及分析” “解决投诉中存在问题的措施、建议” “典型案例分析” 部分分公司无以上分析内容要求：务必完善各分析板块，若出现分析板块缺失、过少的情况，将影响执行力考核成绩。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究问题一：报表一、月报（二）代签名及侵占保费类投诉统计表存在问题1：漏报要求：分公司在投诉处理过程中发现的代签名和侵占保费类投诉，一定要完整录入统计表。
注：填报的范围为当月受理的投诉会办单问题一：报表一、月报（二）代签名及侵占保费类投诉统计表存在问题2：填报格式不规范，不符合要求要求：按《代签名及侵占保费类投诉统计表（模版）》指引填写万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究问题一：报表一、月报（三）会办单超时上报表存在问题1：未按时上报要求：每月第一个工作日上报。
零报也须上报。
问题一：报表一、月报（三）会办单超时上报表存在问题2：上报的超时会办单非当月超时案件要求：上报的案件为结案日期在当月，但9个自然日内未结案的案件。
问题一：报表一、月报（三）会办单超时上报表存在问题3：未按时上报、填报的格式不规范要求：每月第一个工作日上报（零报也须上报）。
按《会办单超时上报表（模版）》要求填报。
客户服务月报表格式
客户服务月报表格式
1.引言
本报表旨在提供每月客户服务的重要数据和分析，以便全面评估并改进我们的客户服务工作。
2.报表内容
2.1 客户服务指标
包括但不限于以下指标：
客户满意度评分
客户投诉数量
客户咨询数量
客户问题解决率
客户服务反馈情况
2.2 客户服务活动统计
记录每月客户服务部门的重要活动，包括但不限于以下方面：客户服务热线接听量
客户服务邮件或短信咨询数量
客户服务投诉处理情况
客户服务培训和会议情况
2.3 升级和改进计划
在报表中列出下一个月客户服务部门的升级和改进计划，包括但不限于以下方面：
提升客户满意度的具体措施
改进客户服务流程和系统
培训和发展客户服务团队成员的计划
3.数据分析和建议
通过对报表中的数据进行分析，给出针对性的建议，包括但不限于以下方面：
发现客户服务瓶颈和潜在问题
提出改进客户服务的具体建议
针对客户投诉和问题解决率，提供相应的改进策略
4.结论
总结每月客户服务的情况，并列出下一个月的重点工作计划。
以上为客户服务月报表的格式，为了确保报表的准确性，请各相关部门按规定填写相关数据，并及时提供给客户服务部门进行整理和分析。
请各位领导和相关同事对报表内容提出宝贵意见，以便我们不断提高客户服务水平。
谢谢大家的合作！。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1客户意见反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率 月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7大客户回访次数月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度 月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度 月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1呼叫中心业务计划完成率 月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率 月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率 月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核 1.客服工作计划完成率指标说明客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
产品定价管理制度
产品销售定价分级管理制度第一条：成立公司产品销售定价小组，定价小组由于利民、徐成毅、何卫军、吴向东、于利平、韦议兰、王佩清组成。
组长于利民、副组长：何卫军、徐成毅第二条：公司定价小组每季度召开一次价格审核会议（必要时可临时召开定价会议），检查当季度价格执行情况，研究制订下季度产品销售价格。
会议由组长或由副组长主持。
核价员负责向会议通报上次定价价格执行情况，采购部负责汇报原料采购价格情况；财务部负责介绍当月经营状况；经营部向会议介绍当月市场供需情况和用户反馈、竞争对手情况，向会议介绍下月市场营销价格走势。
第三条：采购部根据生产部提供的月度投料计划每月26日前将公司下月使用的原料到厂价格和数量报公司综合办室，综合办根据到厂原料价格和上月各产品加工费，结合公司年度目标（产品销售利润率）提出公司下月各产品销价建议草案。
第四条：公司定价小组根据综合办建议草案和市场客户需求情况决定公司各产品销售单价。
第五条：产品销售定价会议属于公司商业秘密，与会人员必须保守公司秘密，不得泄露会议内容。
第六条：销售部在公司基准价基础上对外报价（公司仓库交货价）。
第七条：经营部在执行公司基准价上浮3个点以上5个点以下业务员有权决定发运产品，低于基准价的报请公司主管领导审批；第八条：公司负责营销主管领导有权根据市场变化决定下调该产品最低销价3个点，并在产品发运单上签署意见；下调3个点以上需报请董事长审批。
第九条：本制度从下达之日起执行。
2013年2月26日射阳县智鹤机械制造有限公司物价员岗位职责1、贯彻执行国家的价格法律、法规和价格主管部门的有关规定。
负责本单位价格管理工作的具体实施；建立和健全单位内部定价、调价、出厂价等价格管理制度。
2、负责制定本单位职工关于价格法律、法规、政策的学习、宣传、培训计划，并具体组织实施。
3、执行政府定价、政府指导价和法定的价格干预措施、紧急措施；掌握政府价格主管部门有关价格政策规定；采集市场价格信息，对实行市场调节价的商品和服务，依据生产经营成本和市场供求状况，为本单位价格决策提供基础资料及建议，积极发挥在价格决策中的参谋和助手作用。