现代酒店管理(第三版)模块二
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现代酒店管理》教学资源-现代酒店管理(第三版)模块四
二、工程部技术管理
１．工具管理 （１）工具管理 （２）工具报废 （３）工具赔偿。 ２．资料管理 ３．设备事故管理 （１）设备事故范围和分类。 （２）损失计算。 （３）设备事故的调查处理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务三 酒店工程部管理
三、工程部业务管理
１．报告制度管理 ２．值班管理 ３．交接班管理 ４．安全管理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务二 酒店采供部管理
一、采供部管理概述
（二） 采购部组织结构
（三） 采购部管理制度
（１）采购计划审批制度 （２）采购业务操作流程 （３）仓库操作管理流程 （４）原料物品采购、盘查和损耗处理制度 （５）仓库物质管理和安全管理制度
模块四 酒店间接对客部门管理 任务二 酒店采供部管理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务四 酒店信息部管理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务四 酒店信息部管理
任务拓展
以小组为单位，收集酒店网络销售实现的途径，设计一份酒店网络销售所 实现的需求报告。具体要求如下： （１）提出您的网络销售酒店产品的思路。 （２）设计网络销售的酒店产品１０个。 （３）提出需要网络工程师实现的销售功能。
模块四 酒店间接对客部门管理 任务二 酒店采供部管理
三、采供部运行控制
（五） 物资验收与仓储管理控制 （１）物资验收管理。
包括物资的检验和收货两部分。物资检验主要是检查物资的相关凭证 是否符合采供计划，检查物资交货时间与订货单是否一致，检查数量是否与 订货单一致，检查质量是否符合订单要求，检查物质的价格是否与市场行情 一致，质量和价格是否相符合。 （２）物资仓储管理。
１．工具管理 （１）工具管理 （２）工具报废 （３）工具赔偿。 ２．资料管理 ３．设备事故管理 （１）设备事故范围和分类。 （２）损失计算。 （３）设备事故的调查处理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务三 酒店工程部管理
三、工程部业务管理
１．报告制度管理 ２．值班管理 ３．交接班管理 ４．安全管理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务二 酒店采供部管理
一、采供部管理概述
（二） 采购部组织结构
（三） 采购部管理制度
（１）采购计划审批制度 （２）采购业务操作流程 （３）仓库操作管理流程 （４）原料物品采购、盘查和损耗处理制度 （５）仓库物质管理和安全管理制度
模块四 酒店间接对客部门管理 任务二 酒店采供部管理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务四 酒店信息部管理
模块四 酒店间接对客部门管理 任务四 酒店信息部管理
任务拓展
以小组为单位，收集酒店网络销售实现的途径，设计一份酒店网络销售所 实现的需求报告。具体要求如下： （１）提出您的网络销售酒店产品的思路。 （２）设计网络销售的酒店产品１０个。 （３）提出需要网络工程师实现的销售功能。
模块四 酒店间接对客部门管理 任务二 酒店采供部管理
三、采供部运行控制
（五） 物资验收与仓储管理控制 （１）物资验收管理。
包括物资的检验和收货两部分。物资检验主要是检查物资的相关凭证 是否符合采供计划，检查物资交货时间与订货单是否一致，检查数量是否与 订货单一致，检查质量是否符合订单要求，检查物质的价格是否与市场行情 一致，质量和价格是否相符合。 （２）物资仓储管理。
酒店直接对客部门管理概述
收益管理，又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定 价”。它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析， 确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视（ｐｒｉｃｅ ｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｔｉｏｎ）.
Байду номын сангаас
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（１）大堂 副理。
（２）客房 预订处。
（３）接待 处。
（４）问询 处。
（５）礼宾 服务。
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
一、前厅管理概述
（三） 前厅部的功能 １．销售功能 ２．信息功能 ３．协调功能 ４．控制功能 ５．服务功能 ６．客账功能 ７．结账功能 ８．客档功能 ９．决策功能
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（一） 房价管理 ４．客房定价的常用方法 （１）房价的种类：
① 标准房价② 商务合同价③ 团队价④ 旺季价⑤ 淡季价 ⑥ 小包价⑦ 折扣价⑧ 白天租用价⑨ 免费（家庭租用价、加床费） （２）酒店的计价方式。 ① 欧式计价② 美式计价③ 欧陆式计价④ 百慕大计价⑤ 修正美式计价
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（一） 房价管理 ５．酒店房价的定价策略 （１）以成本为中心的定价法。
Байду номын сангаас
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（１）大堂 副理。
（２）客房 预订处。
（３）接待 处。
（４）问询 处。
（５）礼宾 服务。
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
一、前厅管理概述
（三） 前厅部的功能 １．销售功能 ２．信息功能 ３．协调功能 ４．控制功能 ５．服务功能 ６．客账功能 ７．结账功能 ８．客档功能 ９．决策功能
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（一） 房价管理 ４．客房定价的常用方法 （１）房价的种类：
① 标准房价② 商务合同价③ 团队价④ 旺季价⑤ 淡季价 ⑥ 小包价⑦ 折扣价⑧ 白天租用价⑨ 免费（家庭租用价、加床费） （２）酒店的计价方式。 ① 欧式计价② 美式计价③ 欧陆式计价④ 百慕大计价⑤ 修正美式计价
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（一） 房价管理 ５．酒店房价的定价策略 （１）以成本为中心的定价法。
《酒店管理概论(第2版)》课件2- 模块二 酒店的经营理念
上海宾馆设立了三C大I反理念映要的素是：服传务统Ser经vi营ce、理诚念恳Sincerity、满意
Satisfaction, 并以三大理念要素的英文字首“S” 为创意原点，塑造图形标 志“S”，首尾相连，不可分割。
既蕴含上宾的服务理念，又象征上海、上海人、上海宾馆的特定意义， 并 采用统一的“上宾红” 暖色调，非常醒目。
这种决定是戏剧性的，一方面要砍掉放部分弃收入来源，另一方面又得积极寻找增加 收 入的途径。但这种策略很有独时特也，效是果一也种很积好极，的尽管策有略时！让人感到痛苦。
财务经理在对一个名气很大的客户进行分析后，发现应被列入“拒绝服务” 名单 。 便对上级抱怨：“拒绝这样的客户真是太令人难过了！”但他得到的回答是：“当 你在 努力开拓新市场时，一定不希望被老市场拖累吧？放弃有时也是一种积极的策略！ ”
即：让客价值 =如顾何客创总造价顾值客—？顾客总成本
顾客在选购商品时，往往会在价值与成本两方面进行比较，从中选择 “让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。
比竞争对手给顾客更多的“让客价值”
CS的运用
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
从CI到CS的演变
顾客总价值
因为，面向顾客的员工是企业与顾客联系的纽带，员工的行为及行 为的结果是顾客评估服务质量的直接依据。
ES的运用
Satisfaction, 并以三大理念要素的英文字首“S” 为创意原点，塑造图形标 志“S”，首尾相连，不可分割。
既蕴含上宾的服务理念，又象征上海、上海人、上海宾馆的特定意义， 并 采用统一的“上宾红” 暖色调，非常醒目。
这种决定是戏剧性的，一方面要砍掉放部分弃收入来源，另一方面又得积极寻找增加 收 入的途径。但这种策略很有独时特也，效是果一也种很积好极，的尽管策有略时！让人感到痛苦。
财务经理在对一个名气很大的客户进行分析后，发现应被列入“拒绝服务” 名单 。 便对上级抱怨：“拒绝这样的客户真是太令人难过了！”但他得到的回答是：“当 你在 努力开拓新市场时，一定不希望被老市场拖累吧？放弃有时也是一种积极的策略！ ”
即：让客价值 =如顾何客创总造价顾值客—？顾客总成本
顾客在选购商品时，往往会在价值与成本两方面进行比较，从中选择 “让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。
比竞争对手给顾客更多的“让客价值”
CS的运用
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
从CI到CS的演变
顾客总价值
因为，面向顾客的员工是企业与顾客联系的纽带，员工的行为及行 为的结果是顾客评估服务质量的直接依据。
ES的运用
现代酒店管理第二章
案例2.2 七人分粥
案例：集体经济责任制
酒店经济 业务部门 职能部门经济 班组经济责
分类 责任制 经济责任 责任制
任制
制
总经理 业务部门 职能部门人员 酒店基层管理
落实者 （副总经 人员
人员
理）
内容
整个酒店 必须完成 的各项经 营管理指 标；
分解到该 部门的具 体指标； 部门的基 础工作
考核的指标法 和职责法
◆总经理领导下的驻店经理制 ◆总经理领导下的副总经理分工负责制 ◆总经理负责制
国内某饭店组织结构图
董事长 总经理
行政秘书
驻店经理
行政助理
第78页的组织结构图
•
审计主任
秘书
人事培训 部经理
销售 部
经理
餐饮 部
经理
行政 管家
工程 部经
理
安全 部经
理
前厅 部经
理
审计 主任 助理
采购部 经理
助
助
理资理
培深人
二、 酒店组织设计原则
1、满足经营需要的原则
2、等级链和统一指挥原则
3、管理幅度和授权原则
4、团结一致原则
5、适应环境原则
案例2.1
经营业务外包
三、酒店组织设计的内容
1、选择酒店组织管理总体模式 （1）影wk.baidu.com选择的因素：
案例：集体经济责任制
酒店经济 业务部门 职能部门经济 班组经济责
分类 责任制 经济责任 责任制
任制
制
总经理 业务部门 职能部门人员 酒店基层管理
落实者 （副总经 人员
人员
理）
内容
整个酒店 必须完成 的各项经 营管理指 标；
分解到该 部门的具 体指标； 部门的基 础工作
考核的指标法 和职责法
◆总经理领导下的驻店经理制 ◆总经理领导下的副总经理分工负责制 ◆总经理负责制
国内某饭店组织结构图
董事长 总经理
行政秘书
驻店经理
行政助理
第78页的组织结构图
•
审计主任
秘书
人事培训 部经理
销售 部
经理
餐饮 部
经理
行政 管家
工程 部经
理
安全 部经
理
前厅 部经
理
审计 主任 助理
采购部 经理
助
助
理资理
培深人
二、 酒店组织设计原则
1、满足经营需要的原则
2、等级链和统一指挥原则
3、管理幅度和授权原则
4、团结一致原则
5、适应环境原则
案例2.1
经营业务外包
三、酒店组织设计的内容
1、选择酒店组织管理总体模式 （1）影wk.baidu.com选择的因素：
现代酒店管理说课
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/23
现代酒店管理说课
重点：酒店经营战略的四种基本模式的 优缺点及选择方法
难点：酒店经营战略选择的SWOT分析法
三、教学方法
案例分析法为主，辅之以自主学习法、 小组协作法 、课堂讨论法、讲授法等。
四、课时安排 3课时（135分钟）
现代酒店管理说课
五、教学程序
1
布置案例 提出问题
2
自主学习 收集资料
3
小组协作 课堂讨论
4
设计思路
根据酒店职业岗位 的实际需要选取教 学内容 (七模块)
注重能力和 过程的考核
现代酒店管理说课
三、教学内容的选取和组织安排
1.教学内容的选取依据
1. 根据专业建设委员会的建议 2. 根据酒店职业岗位实际工作需要
现代酒店管理说课
2. 教学内容及课时分配
3.教学重点和难点
四、学情分析和学习方法指导
论，找出问题答案。 2.由各小组代表说出小组答案，针对各组表
现再进行讨论、互评。 3.教师根据小组讨论结果，归纳总结。
现代酒店管理说课
第四步：师生互动，解决问题
实施：课堂、2课时
1.由问题导入新课：
由 “锦江”案例我们知道该酒店采用了“多角化战略模式”，此外还有三种 战略模式又是如何实施的？它们的优缺点是什么？
现代酒店管理(第三版)模块一
1
主动倾听
通过主动倾听客户需求和反馈，了解客户的期望，并提供个性化的解决方案。
2Baidu Nhomakorabea
即时响应
酒店客户服务应迅速响应客户的需求和投诉，以最大限度地提供及时的满意度。
3
超越期望
通过超越客户期望的服务，为客人留下难忘的体验，并获得口碑和忠诚度。
酒店部门与岗位职责简介
前台接待员
负责客人的入住和退房手续办理，提供信息咨询和 协助解决客人问题。
酒店运营的关键要素
房务管理
包括客房预订、入住、服务及维护等环节，确保 客人的舒适和满意。
市场推广
制定有效的市场推广策略，吸引客户并提升酒店 的知名度和业务量。
餐饮服务
提供丰富多样的餐饮选择，满足客人的口味和需 求。
财务管理
合理控制成本，制定预算计划，确保酒店的财务 健康和盈利能力。
酒店客户服务的重要性
3 全球化趋势
全球化的影响使得酒店行业成为了一个跨文化、多样化的领域，吸引着来自世界各地的 游客。
现代酒店管理的重要性
1 提供优质服务
现代酒店管理注重为客人 提供优质的住宿和服务体 验，并通过不断创新来满 足客户的需求。
2 增强竞争力
良好的酒店管理能够提升 酒店的品牌形象、客户满 意度和口碑，从而增强酒 店的市场竞争力。
现代酒店管理(第三版)模 块一
酒店数字营销——模块二(项目2)
分析潜在顾客 的不同需求
评估各细分市场
wk.baidu.com
进一步分析各细分 市场的具体特点
找出潜在顾客 的共同需求
划分相应的 市场群
任务二：判断酒店目标市场
一、酒店目标市场选择的概念 （一）概念
酒店经营者需要根据自己的条件，从细分的市场中选择出一个或几个 子市场作为自己市场营销的对象，这一过程就被称为酒店目标市场选择。
（四）酒店品牌的功能
2.酒店品牌对于消费者的功能
（1）降低购买风险 （2）减少购买成本 （3）满足高层次需求
同步思考
请同学们思考：酒店品牌定位有何重要意义？
思政园地
阅读案例：逢考必涨？酒店自主定价不等于任性涨价 讨论：酒店企业在制定营销策略时需要注意哪些重要事项？
四、酒店价格定位
价格导向
成本导向
营销 中间
需求导向
竞争者
竞争导向
五、酒店市场定位与酒店品牌
（一）酒店品牌的概念
酒店品牌是酒店为了使消费 者识别其产品和服务，并区别于 其他酒店，而所用的具有显著特 征的标记，任何一个酒店品牌都 必须有名称，通常也称商号，这 是合法经营所必须具备的。
（二）酒店品牌的构成
未细分的市场
无差异性市场营销
企业营销组合 1 企业营销组合 2 企业营销组合 3
细分市场 1 细分市场 2 细分市场 3
酒店管理培训项目PPT教案
酒店管理培训项目
会计学
1
酒店管理培训项目组成
酒店管理 概念及相 关理论
酒店管理 对象
2021/8/4
酒店的发 展趋势
模块一 酒店管理相关概念及理论 基础
酒店概念 酒店发展史
酒店分类 酒店星级评定 管理基础理论 酒店组织结构 酒店职业意识
2021/8/4
模块一 酒店概念
1.1概念 酒店是指以建筑物为凭借，通过提供吃、
利顺德饭店
2021/8/4
（三）中国现代的饭店业
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理
第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国饭店业进 入到国际现代化管理新阶段。
缺点：
一、各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二、部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三、机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭 店实际情况灵活采用相应的组织形式。
2021/8/4
1.7酒店职业意识
酒店如何留住员工（礼尚往来）
• 为员工提供职业发展计划和生涯规划 • 建立酒店文化及价值观念 • 制定稳定的增薪计划 • 建立公正、公开、公平的评估考核体系 • 审慎裁员 • 增加感情投入、注重情感管理
会计学
1
酒店管理培训项目组成
酒店管理 概念及相 关理论
酒店管理 对象
2021/8/4
酒店的发 展趋势
模块一 酒店管理相关概念及理论 基础
酒店概念 酒店发展史
酒店分类 酒店星级评定 管理基础理论 酒店组织结构 酒店职业意识
2021/8/4
模块一 酒店概念
1.1概念 酒店是指以建筑物为凭借，通过提供吃、
利顺德饭店
2021/8/4
（三）中国现代的饭店业
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理
第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国饭店业进 入到国际现代化管理新阶段。
缺点：
一、各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二、部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三、机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭 店实际情况灵活采用相应的组织形式。
2021/8/4
1.7酒店职业意识
酒店如何留住员工（礼尚往来）
• 为员工提供职业发展计划和生涯规划 • 建立酒店文化及价值观念 • 制定稳定的增薪计划 • 建立公正、公开、公平的评估考核体系 • 审慎裁员 • 增加感情投入、注重情感管理
模块二 酒店餐饮部概述
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二、餐饮部管理组织机构设置实务
1、餐饮部管理组织机构设置依据 （1）餐厅数量多少 （2）餐厅接待能力大小 （3）餐饮企业经营专业化程度 （4）餐饮经营市场环境
2、影响餐饮管理人员编制的因素
（1）餐厅档次高低和座位多少 （2）市场状况和座位利用高低 （3）员工技术熟练程度 （4）厨房生产能力和技术设备状况 （5）餐饮经营和季节波动程度 （6）班次安排和出勤率高低
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课堂练习
某餐厅有座位150个。预测餐厅下限(淡季)座位利用率58%，旺季 上限座位利用率142.6%，平季利用率84.5%。经测定桌面服务 员每人管20个座位的客人，跑菜员每人 管40个座位的客人，餐厅 另配领位员2人，两班制，计划出勤率 98.5%，每周工作5天。请 为餐厅编制一份不同季节，不同岗位的人员需求表。
半班制、一班制、二班制、三班制、平衡上班和弹性工作制等
（三）班次安排应考虑因素：
1、工种特点和营业需要——主要针对厨房班次 2、要确保满足餐厅经营与服务的需要 3、要考虑不同餐厅的经营特点 4、最大限度发挥员工的潜力，也要考虑员工承受能力
Company Logo
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（二）、餐饮部管理的内容与任务
1、日常运作业务管理
把握对客服务过程，提供优质服务
二、餐饮部管理组织机构设置实务
1、餐饮部管理组织机构设置依据 （1）餐厅数量多少 （2）餐厅接待能力大小 （3）餐饮企业经营专业化程度 （4）餐饮经营市场环境
2、影响餐饮管理人员编制的因素
（1）餐厅档次高低和座位多少 （2）市场状况和座位利用高低 （3）员工技术熟练程度 （4）厨房生产能力和技术设备状况 （5）餐饮经营和季节波动程度 （6）班次安排和出勤率高低
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课堂练习
某餐厅有座位150个。预测餐厅下限(淡季)座位利用率58%，旺季 上限座位利用率142.6%，平季利用率84.5%。经测定桌面服务 员每人管20个座位的客人，跑菜员每人 管40个座位的客人，餐厅 另配领位员2人，两班制，计划出勤率 98.5%，每周工作5天。请 为餐厅编制一份不同季节，不同岗位的人员需求表。
半班制、一班制、二班制、三班制、平衡上班和弹性工作制等
（三）班次安排应考虑因素：
1、工种特点和营业需要——主要针对厨房班次 2、要确保满足餐厅经营与服务的需要 3、要考虑不同餐厅的经营特点 4、最大限度发挥员工的潜力，也要考虑员工承受能力
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（二）、餐饮部管理的内容与任务
1、日常运作业务管理
把握对客服务过程，提供优质服务
《酒店管理概论(第2版)》课件2- 模块二 酒店的经营理念
家说 皮5特分·钟就波可维以什送曾上经饭一菜起。进可餐等，了发1现5分皮钟特喜
欢，饮才保送用证来胡饭承萝菜卜诺，汁反期。间映以，后现也，不实无见论服皮务特员何来时解入释住
丽。晶酒 店，总会有鲜美的胡萝卜汁在等他。
皮特深重尽有管视酒服感店触提务：供的“的可尽饭管菜靠1质0性年量间很房好间，价但格王涨先了3
ES的运用
从CS到ES的升华
从CI到CS，从CS到CL，从CS到ES，是人类经济发展和社 会进步的一种反映，也是现代酒店适应市场经济发展规律的 需要。这几次理念的跨越，是一种包容而非排斥的关系。
前者是后者的基础，即顾客满意需要良好的企业形象， 顾客忠诚必须建立在顾客满意基础之上，而顾客的满意与忠 诚，又离不开员工的满意。
即：让客价值 =如顾何客创总造价顾值客—？顾客总成本
顾客在选购商品时，往往会在价值与成本两方面进行比较，从中选择 “让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。
比竞争对手给顾客更多的“让客价值”
CS的运用
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
从CI到CS的演变
顾客总价值
CI的概念
从CI到CS的演变
CI理念于80中期年代导入我国，并被酒店业所接受。实践证明，CI对企业加强市场 营 销和公共关系的建设，发挥了非常直接的作用。
上海宾馆的CI战略
模块二-酒店管理基础理论
组织职能
动词：安排、整合 名词：人的有序集合
确定组织结构
合理调配资源
协调业务关系
控制职能
❖ 饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程 进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的 管理活动。
预先控制 现场控制
反馈控制
领导职能
指挥、带领、引导和鼓励部下为实现饭店的目标而努 力的过程
授予下属权力
模块二 酒店管理的基础理论与基本方法
第一节 酒店管理的概念 第二节 酒店管理的基础理论 第三节 酒店管理的基本方法
第一节 酒店管理的概念 ❖一、管理的内涵
▪ 管理活动作为人类一项重要的活动，广泛存在于社 会生活中，一般认为管理的综合定义：
▪ 管理是指社会组织为了实现预期的目标，以人为中 心进行的协调活动。
代表理论： ▪ 1.动机激励理论（需求层次论、双因素理论、XY理论） ▪ 2.行为控制理论 ▪ 3.组织与指挥理论
1.动机激励理论
A.需求层次论 （马斯洛）
•人的需要取决于他已经得到了什么，缺少什么，只有 尚未满足的需要能够影响行为。 •人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另 一个需要才出现。
传播时间快、范围广、效率高、 可跨组织边界传播等。
局限
信息需要经过层层传递，缺乏灵 活性，效率较低。一般都是单向 沟通，缺乏反馈机制，沟通效果 难以保证。
酒店数字营销——模块二(项目4)
1. 公务客人组合产品
3. 家庭住宿组合产品 5. 婚礼组合产品 7. 淡季度假产品
2. 会议组合产品
4. 蜜月度假产品 6. 周末组合产品 8. 特殊活动组合产品
案ห้องสมุดไป่ตู้分享
用汗水浇灌收获，以实干笃定前行 ——南京紫金山庄2021上半年营收、利润双过半
2021年上半年，南京紫金山庄面对复杂多变的市场环境，紧紧围绕 公司年度发展规划和预算目标，不断探索和发现新的市场需求，在高星 级酒店经营普遍下滑的形势下，紫金山庄积极创新求变，激活资源禀赋， 丰富产品内涵，实现经营业绩逆势上扬，再创新高——上半年实现酒店 总体营收、利润双过半。
认清市场形势，树立忧患意识，要想在严峻环境中站稳脚跟并脱颖而出， 企业发展必须依靠自身积极创新求变。围绕年初制定的以提升客房出租率带动 客房收入的增加和进一步打造“南京城最适合举办户外婚礼酒店”标签的“双 轮驱动”战略规划，在年初酒店生意受疫情影响的情况下，结合去年疫情期间 积累下的社群资源，积极研究外卖市场，开发全新外卖产品，联合合作伙伴实 行全国包邮，填补酒店营收带来的空缺；为提升金陵楼客房使用率，积极寻找 长租业务，成功引进月子会所入驻山庄，利用自媒体渠道扩大别墅楼出租率， 提高了长包房收入。
搜索引擎营销的基本思想是让用户发现信息，并通过点击进人网 页，进一步了解所需要的信息。企业通过搜索引擎付费推广，让用户 可以直接与公司客服进行交流，增进了解，实现交易。
相关主题
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基本 工资
带薪假期、法定节假日、病 休、遣散费、退休方案等。
奖金
福利
模块二 酒店管理职能运用
任务三 酒店人力资源开发与管理
四、 员工激励
经 济 性 手 段
非 经 济 性 手 段
模块二 酒店管理职能运用
任务三 酒店人力资源开发与管理
五、 酒店内部人际沟通
1、沟通的内涵
沟通情景 信息
途径 信息接收者
酒店在制定计划前一定要进 行周密的市场调查，并在此 基础上进行市场分析和预测， 为酒店制定计划提供依据 。
任务二 酒店计划的编制与执行
市场状况
酒店在计划编制时要考虑 到同有关单位签订的具有 法律效力的契约。
酒店综合 接待能力
酒店要根据自身的硬件 设施和软件服务所能够 接待宾客的最大容量进 行计划的编制。
酒店对外 经济合同
酒店管理水平的高低和技术水 平的好坏直接影响到酒店计划 的实施效果 。
管理水平 技术水平
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店计划编制 2、酒店计划编制步骤
任务二 酒店计划的编制与执行
掌握酒店所处的 内、外部环境因素。
调查研究
计划目 标要有明确 性、稳 定性、前瞻 性和弹性。
确定计划
两重含义：
计划
实施
编制
计划
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 2、酒店计划的分类
任务二 酒店计划的编制与执行
长期计划 按照计划时间 的长短分
一年以上的计划，战略 性计划，主要是明确酒 店未来的发展方向 一年以内的计划，战术 性计划，用于指导酒店 日常的经营活动 围绕整个酒店或酒店 的几个主要部门来制 订的 各部门制订的具体的计 划，包括本部门实现的 目标、具体实施方案等
组织的三 层含义
目标
分工协作
权利责任
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 酒店组织设计与管理 1、酒店组织结构的内涵 （1）确定正式关系与职责的形式； （2）向组织各个部门或个人分派任务和各种活动的方式； （3）协调各个范例活动和任务的方式； （4）组织中权利、地位和等级关系。 2、酒店组织设计的因素 （1）管理层次 （2）管理跨度 （3）管理部门 （4）管理职能
一、 员工招聘
1、员工招聘的意义
①改善组织的劳 动力结构和数量
②保障员工充分 发挥自身能力
③提高酒店管理 效率
模块二 酒店管理职能运用 一、 员工招聘 2、员工招聘的程序
任务三 酒店人力资源开发与管理
制定招聘计划
发布招聘信息
面试应聘人员
测试
评估招聘效果
发录用通知书
体格检查
模块二 酒店管理职能运用 二、 员工任用 1、员工工作分析
工作 描述
生成两个文件
任职 要求
模块二 酒店管理职能运用 二、 员工任用 2、员工培训
任务三 酒店人力资源开发与管理
在职 培训
实景 培训
离岗 培训
模块二 酒店管理职能运用 二、 员工任用 3、员工职业规划
任务三 酒店人力资源开发与管理
模块二 酒店管理职能运用 三、 员工薪酬
任务三 酒店人力资源开发与管理
效益性原则
要制定相应的应变 措施适应环境突变
弹性原则
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 4、酒店计划体系 长期计划
任务二 酒店计划的编制与执行
①酒店总体目标 ② 酒店建设与投资目标 ③酒店管理体制目标 ④酒店规模目标 ⑤职工培训目标 ⑥生活福利目标
年度综合计划
① 前厅接待计划 ② 客房部计划 ③ 餐饮部计划 ④ 商场部计划 ⑤ 劳动工资计划 ⑥ 财务计划 ⑦ 物资供应计划 ⑧ 设备建设和维修计划 ⑨ 职工培训计划
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
二、 酒店非正式组织管理
3、酒店非正式组织的管理 （1）接受并理解酒店非正式组织 （2）辩明其中不同水平的态度和行动 （3）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响 （4）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店团队建设 1、团队的内涵
① 目标难以定量化和具体化 ②普通员工难以了解整体目标 ③对员工的动机过于乐观
④有助于改进组织结构和职责分工
⑤有利于调动员工积极性
④难以考核和奖励
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 1、酒店计划管理的内涵
任务二 酒店计划的编制与执行
酒店计划管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标 的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒 店取得良好的效益。
①计时工资制：以小时为单位计算员工工 资。 ②计时奖励工资制：员工的小时工资率将 定期根据总体工作情况加以重新修订。员 工的实际收入根据其基本工资率和其他若 干部分的奖金百分比综合计算。这些方面 包括：员工工作数量、质量、可靠性、各 方面能力、与同事关系、出勤情况等。
有效的奖金激励体系通常有两个基 本要求 ①要有可信度高的业绩评估体系。 ②奖金激励必须以业绩为基础
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店组织设计与管理 4、酒店组织形式
任务一 酒店组织构建与团队建设
（1）直线式
（2）职能式
（3）直线——职能式
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 酒店组织设计与管理
5、酒店组织结构图
餐饮总监 食品生产 营销总监 销售经理
总经理
客房总监 前厅部
任务三 酒店人力资源开发与管理
工作分析是指通过观察和研究，确定关于某种特定的性质的确切情报和（向 上级）报告的一种程序。
H6和1W工作分析公式 WHO：谁来完成这项职务 WHAT：具体做什么事情 WHEN：职务时间的安排 WHERE：职务地点在哪里 WHY：职务的意义是什么 for WHO：他在为谁职务 HOW：他是如何做这项职务
1、计划的检查
召开会议
全面 检查
检查重要接待任务 计划的执行情况
文字记 录检查
各种报表、 业务情况记录
突击性 检查
每月检查业务情 况、财务成果等
实行
月考核
模块二 酒店管理职能运用 四、 酒店计划的实施 2、计划的控制
任务二 酒店计划的编制与执行
模块二 酒店管理职能运用
任务三 酒店人力资源开发与管理
财务总监 财会主管
人事总监 员工招聘
餐饮服务
销售经理
洗衣部
财经主管
福利主管
客房送餐 酒水部 宴会部 管事部
销售经理 销售经理 销售经理
预订部 客房部 保安部 工程部
采购仓储 成本核算 信用主管 电会系统
培训主管
中等规模酒店组织结构图
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店组织设计与管理 6、酒店部门设置
在多种备选方案中 选择最优方案。
选择方案
在执行 过程中进行 检验、 修正，使其 符合已 发生变化的 内外环境条件。
评估和调整
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店计划编制 3、酒店计划编制的方法
任务二 酒店计划的编制与执行
滚动计划编制法
模块二 酒店管理职能运用
任务二 酒店计划的编制与执行
四、 酒店计划的实施
现代酒店管理（第三版）
模块二 酒店管理职能运用
无锡商业职业技术学院 徐桥猛、谢强、齐琳等制作
模块二 酒店管理职能运用
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
任务二 酒店计划编制与执行
任务三 酒店人力资源开发与管理
任务四 酒店服务质量督导
任务五 酒店经营成本控制 任务六 酒店营销策划
任务一 酒店组织构建与团队建设
团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 ——斯蒂芬· 罗宾斯
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店团队建设 2、团队的作用
任务一 酒店组织构建与团队建设
（1）群体效应 团队＞个人绩效之和 （2）灵活胜 （3）凝聚力 （4）对成员的培养
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店团队建设 3、团队的建设
任务一 酒店组织构建与团队建设
酒店职能部门
酒店营业部门
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店组织设计与管理 7、酒店管理制度 （1）员工手册
任务一 酒店组织构建与团队建设
（2）岗位责任说明书
（3）标准作业程序
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店非正式组织管理 1、酒店非正式组织的概念
任务一 酒店组织构建与团队建设
任务一 酒店组织构建与团队建设
确立清晰明 确的愿景和 目标
培养良好 的团队氛 围
建立健全有 效管理制度 和激励机制
注重培训
提高团队领 导的领导力
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店目标管理 1、酒店目标管理的概念
任务二 酒店计划的编制与执行
目标管理是一个全面的管理系统，它是为了充分发挥不同的组织成员在计划 执行中的作用，协调这些组织成员的努力，必须把组织任务转化为总目标，并根 据目标活动及组织结构的特点分解为各个部门和层次的分目标，组织的各级管理 人员根据分目标的要求对下层的工作进行指导和控制。 重视人 的因素 建立目 标体系
信息发出者
反馈
模块二 酒店管理职能运用 五、 酒店内部人际沟通 2、沟通的作用
任务三 酒店人力资源开发与管理
部
增强员工的认同感
增强凝聚力 有利于留住人才
培养忠诚顾客
吸引顾客
外
树立良好形象
内部 作用 用
作
解决客人投诉
模块二 酒店管理职能运用
任务三 酒店人力资源开发与管理
五、 酒店内部人际沟通
3、沟通的类型
两个特点：
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店目标管理 2、目标管理流程
任务二 酒店计划的编制与执行
制定 目标
制定
新目标
执行 目标
实行
评价
奖惩
成果
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店目标管理 3、目标管理评价
任务二 酒店计划的编制与执行
优点：良好的整体性
缺点：具有一定难度
①成效快、绩效良好 ②避免形式主义 ③促进组织弹性
酒店计划指标是指酒 店在计划期内用数字 表示的经营、接待、 供应等方面要达到的 目标和水平。
⑤ 酒店成本 ⑥ 利润和税金 ⑦ 人均消费额 ⑧ 劳动生产率 ⑩ 能源消耗
⑨ 设备完好率
（某种能源）单耗=某种能源消耗总量/住宿者过夜总数
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店计划编制 1、影响计划编制的因素
管理职能 管理层次 管理部门
管理跨度
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 酒店组织设计与管理 3、酒店组织设计的原则 （1）集权与分权统一的原则 （2）专业分工与协作统一的原则 （3）管理跨度与管理层次统一的原则 （4）权责一致的原则 （5）才职相称的原则 （6）经济效率的原则 （7）弹性原则
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 酒店组织设计与管理 所谓组织，就是为了使系统达到它特定的目标，使全体参加者经分工与 协作以及设臵不同层次的权利和责任制度而构成的一种人的组合体。它含有 目标是组织存在的前提、没有分工与协作就不是组织、没有不同层次的权利 和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。
接待业务计划
①月接待计划 ②重大任务接待计划
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 5、酒店计划指标
任务二 酒店计划的编制与执行
①客房（床位）数 ② 客房出租率 ③ 接待人数 ④ 营业额
酒店各种等级 床位的总和
客房出租率=报告期内实际 出租客房数量/（客房数量 ×计算期天数）×100%
一是住宿人次数；二是人均停留天数。 由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成 酒店成本=营业成本+营业费用+管理费用 利润总额=经营利润+营业外收入－营业外支出 税金指标根据国家规定的税率进行计算 报告期营业额/报告期接待人数 具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、 人均实现利税四个指标来确定。 设备完好率=可使用设备/全部设备×100%
短期计划
总体计划
按照计划涉及 的范围分 部门计划
模块二 酒店管理职能运用
任务二 酒店计划的编制与执行
二、 酒店计划管理
3、酒店计划的原则
原则一 原则二 原则三 原则四
切实可行，能够 对酒店经营活动 进行指导 把计划对象当做一 个完整的系统，统 一规划、统筹安排
系统性原则
可行性原则
最小投入，最大产出
酒店非正式组织是相对于正式组织而言的，是酒店成员在共同工作过程中， 由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。
经理 主管 服务员
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店非正式组织管理 2、酒店非正式组织的利弊
任务一 酒店组织构建与团队建设
（1）姿态过高 （2）过分纵容 （3）无法控制酒店非正式组织的信息传递 （4）无法顺利开展创新活动 （5）可能引发群体成员的角色冲突
正式沟通
非正式沟通
模块二 酒店管理职能运用 五、 酒店内部人际沟通 4、沟通的技巧
任务三 酒店人力资源开发与管理
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自信的态度 体谅他人 有效地直接告诉对方 适当的提示 善用询问与倾听