现代酒店管理(第三版)模块二
现代酒店管理-教学资源-现代酒店管理模块三
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，要有效地提高门 前散客的房价，充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（二） 客房收益管理 ３．前厅收益管理的实务操作 （１）对市场和顾客细分并进行需求预测。 （２）要调控好门前散客的入住比率。 （３）动态的价格设定。
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
一、前厅管理概述
（四） 前厅部主要管理制度 前厅部的岗位多，业务多，工作时间长，为保证前厅部各项供做到有序开
展，必须制定相应的规章制度。通过制度进行管理，确保前厅部运行通畅、 服务到位、业绩优良。
礼仪规范 服务规范 业务规范 安全管理
……
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
现代酒店管理（第三版）
模块三 酒店直接对客部门 管理
无锡商业职业技术学院 徐桥猛、谢强、齐琳等制作
模块三 酒店直接对客部门管理
模块三 酒店直接对客部门管理
任务一 酒店前厅部管理 任务二 酒店客房部管理 任务三 酒店餐饮部管理 任务四 酒店其他直接对客部门管理
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理 预订处理的得与失
模块三 酒店直接对客部门管理 任务一 酒店前厅部管理
二、前厅部业务管理
（一） 房价管理 ５．酒店房价的定价策略 （１）以成本为中心的定价法。
① 经验定价法② 盈亏平衡定价法③ 成本加成定价法④ 目标收益定价 （２）以需求为中心的定价法。
① 理解价
一、前厅管理概述
现代酒店管理概论魏丽娟题库
现代酒店管理概论魏丽娟题库（原创实用版）目录一、现代酒店管理的基本概念与历史发展1.酒店的定义及其分类2.酒店管理的基本概念3.酒店管理的历史发展二、现代酒店管理的业务范畴1.前厅管理2.客房管理3.餐饮管理4.酒店安全管理5.酒店服务质量管理三、现代酒店运营管理1.市场细分与定位2.人力资源管理3.环保与可持续性发展4.酒店科技应用5.会议与展览管理四、中国酒店行业的发展现状与趋势1.中国酒店行业的发展历程2.中国特色酒店设计3.中国服务4.舌尖上的中国正文一、现代酒店管理的基本概念与历史发展酒店是提供旅客临时住宿、餐饮、会议及其他服务的场所，根据不同的经营特点，酒店可以分为多种类型。
酒店管理是指对酒店运营过程中的各项活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。
酒店管理作为一种职业，源于 19 世纪初欧洲酒店业的兴起。
随着社会经济的发展和旅游业的繁荣，酒店管理逐渐成为一门独立的学科，并在全球范围内得到广泛应用。
二、现代酒店管理的业务范畴现代酒店管理涉及多个业务范畴，包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、酒店安全管理和酒店服务质量管理等。
1.前厅管理：前厅是酒店的重要部门，负责接待客人、提供咨询和办理入住手续等。
前厅管理需要关注客户需求、优化服务流程，提高客户满意度。
2.客房管理：客房部门主要负责客房的清洁和维护，为客人提供舒适的居住环境。
客房管理需要关注客房卫生、设备维护和客户满意度等方面。
3.餐饮管理：餐饮部门是酒店提供餐饮服务的重要场所，餐饮管理需要关注菜品质量、服务水平和客户需求等方面。
4.酒店安全管理：酒店安全管理是酒店运营的基础，需要关注酒店消防安全、治安安全和食品安全等方面。
5.酒店服务质量管理：酒店服务质量是酒店核心竞争力之一，需要关注服务流程、服务标准和客户满意度等方面。
三、现代酒店运营管理现代酒店运营管理涉及市场细分与定位、人力资源管理、环保与可持续性发展、酒店科技应用和会议与展览管理等方面。
酒店管理系统需求分析模板
酒店管理系统需求分析模板一、引言随着旅游业的快速发展和酒店行业的兴盛，酒店管理系统成为了现代酒店管理的重要工具。
本文旨在通过对酒店管理系统的需求分析，为设计和开发酒店管理系统提供指导。
通过对酒店管理系统的功能和特点的详细分析，我们可以更好地满足酒店的管理和运营需求，提高酒店的工作效率和客户服务水平。
二、总体概述酒店管理系统是一个集客户管理、预订管理、房间管理、财务管理等多个功能模块于一体的软件系统。
其目的在于帮助酒店管理者更好地掌握和运营酒店，提高整体管理效率和客户满意度。
下面我们对酒店管理系统的主要功能和特点进行详细分析。
三、需求分析1. 客户管理模块客户管理是酒店管理系统的核心功能之一。
该模块需要提供以下功能：- 客户信息的录入和管理；- 客户订单的查询和统计；- 客户意见和反馈的记录。
客户管理模块能够帮助酒店管理者更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务，加强客户关系管理。
2. 预订管理模块预订管理是酒店管理系统的另一个重要功能。
该模块需要提供以下功能：- 酒店客房的预订和入住管理；- 可根据客户需求和房间情况智能推荐房间；- 具备房间预订时间和价格的自动计算功能。
预订管理模块能够帮助酒店管理者更好地安排客房资源，提高酒店入住率和客户满意度。
3. 房间管理模块房间管理模块是酒店管理系统的重要组成部分。
该模块需要提供以下功能：- 房间信息的录入和管理；- 房间状态的实时更新和查询；- 房间清洁和维修记录的管理。
房间管理模块能够帮助酒店管理者更好地掌握房间的使用情况和维护需求，提高房间利用率和客户满意度。
4. 财务管理模块财务管理模块是酒店管理系统的重要组成部分。
该模块需要提供以下功能：- 收入和支出的记录和管理；- 财务报表的生成和分析；- 客房费用的自动结算和账单打印。
财务管理模块能够帮助酒店管理者更好地掌握酒店的财务情况，提高财务管理效率和核算准确性。
四、功能扩展除了上述基本功能模块外，酒店管理系统还可以进行功能扩展，满足酒店具体的管理需求。
现代酒店管理系统总体框架
现代酒店HMS管理系统总体框架HMS系统是为了满足现代酒店的管理特别是集团管理而设计的，在架构上体现了这一特色。
下图是酒店集团的部署图：酒店集团有一个Web服务器，集团管理者可以通过Internet登录到酒店集团网站上进行对酒店进行管理。
企业员工可以登录到酒店执行一些日常办公事务，酒店客人可以到酒店集团网站上进行酒店的预订。
下属酒店的服务器中则存储酒店的日常业务数据，包括前台接待、收银、客房管理、电话计费等业务。
这样即使Internet发生故障也不影响业务的进行。
酒店集团服务器和各个下属酒店通过XML的格式进行数据交换，下属酒店每天定时将营业数据提交给酒店集团，集团有需要时也可以随时获取下属酒店的营业数据。
一、产品功能整个系统由多个子系统构成，包括：●经理决策支持子系统（DSS）●客户关系管理子系统（CRM）●集团预定和网上预定管理子系统●前台管理子系统(在酒店管理系统中单独做方案)●配置管理子系统二、模块说明1.经理决策支持子系统（DSS）经理决策支持子系统的目标是让酒店的管理人员能够实时掌握酒店的运营状况，为酒店管理提供事实依据，从而能及时有效的对酒店进行动态调整。
决策支持子系统包括两个模块：报表模块(Report)和在线分析模块（OLAP）。
●报表模块以下是报表模块中提供的基本报表，并且提供开放的开发接口，用户可以很方便的灵活定制各种报表。
ez HMS系统提供的报表清单●在线分析模块（OLAP）在线分析模块提供了在线分析的功能，酒店管理者可以通过Web方式动态的分析酒店的数据、从不同的视角去观察数据，从而很好的掌握酒店的运营状况、酒店客房入住率、餐饮设备使用率等情况2.客户关系管理子系统（CRM）客户关系管理子系统包括：客人档案、对客户的消费情况进行统计、积分规则设定、一卡通管理等模块。
⏹客户管理：建立客户档案，进行折扣、佣金和签单的设置，订单中将直接带入。
客户合同的管理（合同期限、付款方式、房价代码、订金等），客人投诉、客人建议的录入、统计及分析。
基于PBL的《酒店运营管理》课程教学研究
基于PBL的《酒店运营管理》课程教学研究作者：***来源：《求学·教育研究》2020年第03期摘要：PBL教学法是典型的以学生为主体的教学法。
本文中，作者探讨了《酒店运营管理》采用PBL教学的必要性、PBL项目库和实施步骤，为相关教学老师提供参考。
关键词：PBL;项目库;步骤基金项目：乐山师范学院教育教学改革科研项目“《酒店运营管理》课程，课堂教学方法改革研究与实践”（JG2018-1-21）。
PBL（Project-Based-Learning，简称PBL）即基于项目的教学法。
它是以某个项目为学习的起点，学生围绕该项目的实施逐步去解决问题，在解决问题的过程中实现该课程相关知识学习的教学方法[1]。
在这样的教学方法中，学生是主体，教师是引导者，因起能充分发挥了学生的主体地位，被广泛应用在各科教学中。
一、课程开展PBL教学必要性（一）规避课程重复率，提高教学效果目前流行的该课课程内容体系涉及本专业几乎所有课程，尤其是同为综合性课程的《酒店管理概论》，其重复率更高。
笔者曾将李伟清教授编写的《酒店运营管理》与该书同系列的《酒店管理概论》和《酒店管理》加以比较，从内容标题上，该书与这两本教材的重复度均高达60%以上。
但如果采用PBL教学法，则刚好把学生之前学过的相关理论知识运用到本课程的学习中，通过学生自主学习，提升学习理论用于实际的能力，激发同学们的学习热情，并规避了课程教学内充重复读高的问题，提高教学效果。
（二）改变教学方式，适应课程需要《酒店运营管理》不但具有极强的综合性，还具有极强的操作性。
但改为PBL教学法，同学们可以根据需要自主组队，老师有针对性的进行辅导，更有利于发扬学生优势，提高学习效果。
（三）改革考核方式，进一步提升教学效果目前，根据该课程的特殊性，该课程的考试已经基本采用技能考试为主的方式的。
但由于根本没有酒店运营的实操实训条件给同学，因此更多采用调研汇报的形式，仍然缺乏实操考核。
模块二 酒店餐饮部概述
二、餐饮部管理组织机构设置实务
1、餐饮部管理组织机构设置依据 （1）餐厅数量多少 （2）餐厅接待能力大小 （3）餐饮企业经营专业化程度 （4）餐饮经营市场环境
2、影响餐饮管理人员编制的因素
（1）餐厅档次高低和座位多少 （2）市场状况和座位利用高低 （3）员工技术熟练程度 （4）厨房生产能力和技术设备状况 （5）餐饮经营和季节波动程度 （6）班次安排和出勤率高低
=(150*78.4%*1.5)/(11*98.5%)*7/5 =22
案例2
某饭店风味餐厅有座位260个，旺季座位利用率125%，值台服务 员每人看管25个座位，每45个座位配一名传菜员，另设迎宾员和酒 水员3人，厨房每30个座位配一台灶，每位厨师管1台灶，每台灶配 勤杂人员1.2人。 请核定出餐厅和厨房的平均劳动定额和定员人数。 解答： 值台服务员 260*1.25/25=13 （13个人） 传菜员 260*1.25/45=7.2 （7个人） 迎宾员和酒水员 3人 厨师 260*1.25/30=10.8 （11个） 勤杂人员 260*1.25/30*1.2=12.9 （13个人） 补充人员 13+7+3+11+13（1-98%）=0.94（1个人） 合计一班 48人
1、餐饮部是现代饭店的重要组成部分
（1）满足客人基本生活需求（2）在酒店市场营销中不可或缺
2、餐饮服务与管理直接影响饭店声誉
3、餐饮部为饭店创造客观的经济效益
——是酒店营业收入的主要来源之一
4、餐饮部是酒店用工最多的部门
Company Logo
二、餐饮部的经营特点与任务
（一）经营特点：
餐饮产品特点 餐饮生产特点 餐饮销售特点 餐饮服务特点
酒店数字营销——模块二(项目4)
酒店品牌可以通过两个方向去实现双十一大卖。
其一，打造酒店品牌或个体酒店专属且独特的“”双11产品”，而且要具 有一定的市场竞争力。例如联合集团旗下所有酒店，策划一个“双十一酒店盲 盒”的产品，里边包含了酒店所有房型及“房型+酒店套餐“的组合，产品多 样性。但具体是什么套餐需要客人提前在OTA平台下单盲盒房型，到店通过抽 奖或猜谜的形式获取。通过内容包装在各OTA渠道将产品推广，使其成为亮点， 同时也可以提高对比其它酒店完成销售转化。
（二）酒店人员销售的任务
1.探寻市场 2.传递信息 3.销售产品 4.收集情报 5.服务
（三）人员销售的过程
访
寻
问
走
找
前
访
客
的
顾
户
准
客
备
处 理 异 议
达 成 交 易
售
维 持
后 服 务
和
三、酒店数字化促销组合 （一）酒店促销组合的构成要素
社会化媒体营销
酒店促销组合
移动营销 搜索引擎营销 电子商务营销
1. 公务客人组合产品
3. 家庭住宿组合产品 5. 婚礼组合产品 7. 淡季度假产品
2. 会议组合产品
4. 蜜月度假产品 6. 周末组合产品 8. 特殊活动组合产品
案例分享
用汗水浇灌收获，以实干笃定前行 ——南京紫金山庄2021上半年营收、利润双过半
2021年上半年，南京紫金山庄面对复杂多变的市场环境，紧紧围绕 公司年度发展规划和预算目标，不断探索和发现新的市场需求，在高星 级酒店经营普遍下滑的形势下，紫金山庄积极创新求变，激活资源禀赋， 丰富产品内涵，实现经营业绩逆势上扬，再创新高——上半年实现酒店 总体营收、利润双过半。
《酒店管理概论》第2章
饭
案例分析问题
店 管 理
1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题? 饭店在组织机构设置上存在什么问题? 2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? 你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?
第2章:饭店组织计划管理
饭 店 管 理
课后思考题
1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？ 现代饭店一般是按哪些原则来设计的？ 2、试用图说明饭店组织机构的类型? 试用图说明饭店组织机构的类型? 3、饭店组织管理的主要内容是什么? 饭店组织管理的主要内容是什么? 4、饭店的主要指标体系？ 饭店的主要指标体系？ 5、如何编制饭店计划？ 如何编制饭店计划？
饭 店 管 理
第2章:饭店组织计划管理
本章小结
本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组 织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了 现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划 的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设 置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计 划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及 编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管事科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各 部 主 管 各 部 员 工
饭 店 管 理
● 事业部制组织结构
优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物， 优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四， 有利于培养独立的、 有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高 级经营管理人才。 级经营管理人才。 缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念， 缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差， 略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此， 调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的 组织形式。 组织形式。
酒店管理系统详细设计
酒店管理系统详细设计1.引言1.1 编写目的编写本说明书的目的是说明对程序系统的设计考虑，包括程序系统的基本处理流程、程序系统的组织结构、功能分配、模块化粉、接口设计、运行设计、数据结构设计和出错设计等，比概要设计更为详细，为编码的实现打下基础。
预期读者为：软件开发的人员，项目评审人员，及软件测试人员。
1.2 背影说明：①待开发的软件系统的名称：酒店管理系统；②本项目的任务提出者：酒店管理人员；③本项目的任务开发者：酒店管理系统软件开发小组；④用户及实现该软件的计算中心：酒店计算机；1.3 定义顾客就餐管理：对就餐的顾客进行管理，并存储顾客消费记录。
顾客住宿管理：对就餐的住宿进行管理，并存储顾客住宿记录。
顾客信息：存放顾客的姓名，证件类型，证件号，性别，年龄，籍贯，工作单位等各项基本信息，还有就餐住宿信息，管理员负责管理顾客基本信息。
房间信息：包括房间编号，房间等级，房间价格，房间类型等信息菜肴信息：包括菜肴编号，菜肴名称，菜肴价格，菜肴类型等信息1.4 参考资料①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著②详细设计说明书（GB8567——88）.doc2. 程序系统的结构用一系列图表列出本程序系统内的每个程序（包括每个模块和子程序）的名称、标识符和它们之间的层次结构关系。
3. 用户输入模块（ＵＳＥＲＩＮＰＵＴ）设计说明3.1 程序描述该程序是用户登录时所必须要用到的，登陆之前需要验证用户身份的合法性，故而需要用户输入程序，输入用户名及密码来进行身份验证。
本程序为非常驻内存，是子程序、可重用、是顺序处理，在输入之后方能进行验证3.2 功能3.3 性能精度要求精确到整型的个位、字符型完全正确，不支持部分匹配；时间特性要求：要求等待时间＜０．５ｓ3.4 输入项输入项名称：用户名类型：字符串型输入方式：手工输入数据来源：系统自带的数据库中的信息输入项名称：密码类型：字符串型输入方式：手工输入数据来源：系统的数据库中的信息安全保密条件：在输入密码时用户界面上显示为＊＊＊＊＊＊3.5 输出项输出项：用户名错误输出数据类型：字符串型输出以信息对话框的形式输出输出内容是用户名错误，请重新输入输出项：密码错误输出数据类型：字符串型输出信息也是以信息对话框的形式输出输出内容是密码错误，请重新输入输出项：正确登陆数据类型：字符串型输出内容是根据用户权限而得到的用户界面的输出3.6 算法本程序需要对数据库进行操作，即对数据库进行查询Select 用户名From USER_PSDWhere 用户名=输入内容如果结果为空，则输出：用户名错误，请重新输入；三次输入错误则关闭系统Select 密码Form USER_PSDWhere 用户名=输入内容and 密码=输入内容如果结果为空，则输出：用户密码错误，请重新输入；三次输入错误则关闭系统查询到一条记录后，进行权限判断，以决定让该用户使用相应的功能。
现代人力资源管理(第三版) 习题及答案
模块一人力资源管理基础一、单项选择题1.“科学管理理论”的创始人是（A）A.弗雷德里克﹒泰罗B.法约尔C.韦伯D.霍桑2.行为科学理论的包括（A）A.人际关系理论B.人本管理理论C.科学管理理论D.古典管理理论3.下列属于X理论的是（A）A.厌恶工作是人的本性B.一般人的智力潜能只是得到了部分利用C.适当条件下人会寻求责任D.外界惩罚不是努力的唯一手段二、多项选择题1.人力资源构成包括哪些主要内容？（ABCD）A.体质B.智质C.心里素质D.品德2.人力资源管理的主要内容？（ABCD）A.选人B.育人C.用人D.留人3.下列属于Y理论的是？（BCD）A.厌恶工作是人的本性B.一般人的智力潜能只是得到了部分利用C.适当条件下人会寻求责任D.外界惩罚不是努力的唯一手段三、判断题1.人力资源与人力资本是一个概念（×）2. 人力资源是企业最重要的战略资源（√）3.人力资本关注的是收益问题（√）4.人力资源管理包括选人、育人、用人、留人四个内容（√）5.X理论认为一般人是厌恶工作的（√）6.Y理论认为适当条件下人不仅仅接受责任而且还会寻求责任。
（√）模块二人力资源规划一、单项选择题1.下列属于定性预测方法的是（A）A.德尔菲法B.成本分析法C.趋势预测法D.多元回归预测法2.下列属于定量预测方法的是（D）A.经验预测法B.现状预测法C.自下而上法D.定员法3.下列属于人力资源供给预测方法的是（A）A.技能清单B.经验预测法C.德尔菲法D.自下而上法二、多项选择题1.下列属于人力资源规划内容的是（ABCD）A.人员补充计划B.人员配置计划C.人员接替和提升计划D.培训开发计划2.人力资源规划的过程包括（ABCD）A.准备阶段B.预测阶段C.实施阶段D.评估阶段3.人力资源预测包括（AB）A.人力资源需求预测B.人力资源供给预测C.人力资源供需平衡D.人力资源供大于求三、判断题1.人力资源规划的最终目的是实现供需平衡（√）2.供给小于需求时应该冻结招聘（×）3.供给大于需求时应该让员工多加班（×）4.自下而上的预测方法适用于短期人力资源预测（√）5.成本分析预测法适用于大部分企业（×）6.人员替换时人力资源供给预测方法（√）模块三工作分析与工作设计一、单项选择题1.下列不属于工作分析重点的是（D）A. WhoB. WhatC. WhenD. so what2.下列属于工作分析方法的是（A）A.问卷法B.现状预测法C.自下而上法D.定员法3.下列属于职务说明书注意事项的是（B）A.简短B.清晰C.概括D.独立完成二、多项选择题1.下列属于工作分析重点的是（ABC）A. WhoB. for whoC. howD. so what2.工作分析的程序包括（ABCD）A.准备阶段、设计阶段B.调查阶段、分析阶段C.运用阶段D.反馈调整阶段3.工作设计影响因素包括（ABC）A.员工的因素B.组织的因素C.环境的因素D.领导的因素三、判断题1.工作分析是人力资源开发与管理最基本的作业（√）2.访谈法不是工作分析的方法（×）3.问卷调查的优点是速度快，短时间可以获取大量信息（√）4.观察法是最好的工作分析方法（×）5.职务说明书越详细越好（×）6.弹性岗位设置可以对工作设计进行优化（√）模块四员工招聘与录用一、单项选择题1.广告费属于（A）A. 招募费用B. 甄选费用C. 录用费用D. 安置费用2.测评人员费属于（B）A. 招募费用B. 甄选费用C. 录用费用D. 安置费用3.下列属于企业内部招聘的是（A）A.公开招聘法B.广告招聘C.校园招聘D.现场招聘会二、多项选择题1.下列属于招聘和录用流程的是（ABCD）A. 招聘计划程序B. 应聘申请程序C. 面试程序D. 正式录用程序2.下列属于招聘计划内容的是（ABCD）A.招聘目标B.招聘信息发布的时间C.应聘者的甄选方案D.招聘费用预算3.招聘广告设计的要求要点包括（ABC）A.客观准确B.引人注意C.条件清楚D.形式新颖三、判断题1.录用的原则是“谁用人谁决策”（√）2.招聘最直接目的是为了弥补企业人力资源的不足（√）3.企业招聘渠道主要包括内部招聘和外部招聘（√）4.广告招聘是现在应用很广泛的一种方法（√）5.形式新颖是招聘广告设计的要求要点（×）6.面试问题设计要符合STAR方法（√）模块五员工培训与开发一、单项选择题1. （B）就是在对企业内外部环境调研和深入分析的基础上,确定现有员工的能力、知识、行为方式或水平等是否能够满足企业运营和发展的需要。
饭店服务与管理第三版
饭店服务与管理第三版饭店服务与管理，这个话题真的是既广泛又有趣。
想想看，每次走进一家饭店，服务员的笑脸、那温暖的问候，简直让人觉得像回到了家。
谁不喜欢被关心呢？一进门，服务员就像老朋友一样，热情地问：“要喝点什么吗？”这时候，你的心情瞬间就变好了。
饭店的服务其实就是这么简单，真心实意地对待每一个顾客。
哎呀，这就像是打水漂，涟漪一圈圈荡开，顾客满意，服务员也开心，大家都是赢家。
说到管理，这可是个大工程。
饭店的管理可不是随便的。
它就像是一场精心编排的舞蹈，服务员、厨师、收银员，每一个人都要配合得天衣无缝。
想想看，厨房里那锅汤，要是没调味，顾客可就得皱眉了。
管理得好，饭店就像一辆跑车，风驰电掣，生意红火。
可要是管理不善，哎呀，那可就糟糕了，生意像过山车，时高时低，令人捏把汗。
说到服务，绝对不能忽视细节。
比如，顾客在点菜的时候，服务员需要像侦探一样，观察他们的表情和动作。
你见过一边点菜，一边心不在焉的服务员吗？那简直是对顾客的极大不尊重。
服务员应该像个小蜜蜂，忙忙碌碌，尽心尽力，让顾客觉得这个地方就像蜜一样甜。
哎，说到这里，我就想起了那次在饭店吃饭，服务员不停地为我加水，真的是感动得我差点泪奔。
服务员的态度真的是关键。
想象一下，如果服务员态度冷淡，顾客的心情就像冬天的寒风，冷得刺骨。
相反，如果服务员笑脸相迎，顾客就像春天的花朵，绽放得灿烂。
饭店就是一个大家庭，每一个人都应该把顾客当成家人，真心对待，生意自然就好。
培训也很重要。
服务员就像是饭店的门面，培训就像给他们打了一针强心剂。
让他们懂得怎样与顾客交流，怎样处理各种情况。
说到这里，不禁让我想起一位服务员的故事。
他刚开始上班的时候，紧张得手足无措，结果端菜时把汤洒了一地。
可是经过培训后，他变得游刃有余，后来还成了店里的明星服务员。
顾客反馈也不可忽视。
饭店应该主动倾听顾客的声音，这就像是耳朵贴着地面，能听到细微的声音。
顾客的小意见就能让饭店焕然一新。
比如，有顾客提到餐厅的环境太吵，饭店立刻就调整了音乐的音量，结果生意变得更好。
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有效的奖金激励体系通常有两个基 本要求 ①要有可信度高的业绩评估体系。 ②奖金激励必须以业绩为基础
基本 工资
带薪假期、法定节假日、病 休、遣散费、退休方案等。
奖金
福利
模块二 酒店管理职能运用
任务三 酒店人力资源开发与管理
四、 员工激励
经 济 性 手 段
非 经 济 性 手 段
模块二 酒店管理职能运用
任务三 酒店人力资源开发与管理
五、 酒店内部人际沟通
1、沟通的内涵
沟通情景 信息
途径 信息接收者
任务三 酒店人力资源开发与管理
工作分析是指通过观察和研究，确定关于某种特定的性质的确切情报和（向 上级）报告的一种程序。
H6和1W工作分析公式 WHO：谁来完成这项职务 WHAT：具体做什么事情 WHEN：职务时间的安排 WHERE：职务地点在哪里 WHY：职务的意义是什么 for WHO：他在为谁职务 HOW：他是如何做这项职务
① 目标难以定量化和具体化 ②普通员工难以了解整体目标 ③对员工的动机过于乐观
④有助于改进组织结构和职责分工
⑤有利于调动员工积极性
④难以考核和奖励
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 1、酒店计划管理的内涵
任务二 酒店计划的编制与执行
酒店计划管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标 的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒 店取得良好的效益。
酒店计划指标是指酒 店在计划期内用数字 表示的经营、接待、 供应等方面要达到的 目标和水平。
⑤ 酒店成本 ⑥ 利润和税金 ⑦ 人均消费额 ⑧ 劳动生产率 ⑩ 能源消耗
⑨ 设备完好率
（某种能源）单耗=某种能源消耗总量/住宿者过夜总数
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店计划编制 1、影响计划编制的因素
正式沟通
非正式沟通
模块二 酒店管理职能运用 五、 酒店内部人际沟通 4、沟通的技巧
任务三 酒店人力资源开发与管理
自信的态度 体谅他人 有效地直接告诉对方 适当的提示 善用询问与倾听
酒店非正式组织是相对于正式组织而言的，是酒店成员在共同工作过程中， 由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。
经理 主管 服务员
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店非正式组织管理 2、酒店非正式组织的利弊
任务一 酒店组织构建与团队建设
（1）姿态过高 （2）过分纵容 （3）无法控制酒店非正式组织的信息传递 （4）无法顺利开展创新活动 （5）可能引发群体成员的角色冲突
接待业务计划
①月接待计划 ②重大任务接待计划
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 5、酒店计划指标
任务二 酒店计划的编制与执行
①客房（床位）数 ② 客房出租率 ③ 接待人数 ④ 营业额
酒店各种等级 床位的总和
客房出租率=报告期内实际 出租客房数量/（客房数量 ×计算期天数）×100%
一是住宿人次数；二是人均停留天数。 由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成 酒店成本=营业成本+营业费用+管理费用 利润总额=经营利润+营业外收入－营业外支出 税金指标根据国家规定的税率进行计算 报告期营业额/报告期接待人数 具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、 人均实现利税四个指标来确定。 设备完好率=可使用设备/全部设备×100%
两重含义：
计划
实施
编制
计划
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 2、酒店计划的分类
任务二 酒店计划的编制与执行
长期计划 按照计划时间 的长短分
一年以上的计划，战略 性计划，主要是明确酒 店未来的发展方向 一年以内的计划，战术 性计划，用于指导酒店 日常的经营活动 围绕整个酒店或酒店 的几个主要部门来制 订的 各部门制订的具体的计 划，包括本部门实现的 目标、具体实施方案等
任务一 酒店组织构建与团队建设
酒店职能部门
酒店营业部门
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店组织设计与管理 7、酒店管理制度 （1）员工手册
任务一 酒店组织构建与团队建设
（2）岗位责任说明书
（3）标准作业程序
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店非正式组织管理 1、酒店非正式组织的概念
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 员工招聘
1、员工招聘的意义
①改善组织的劳 动力结构和数量
②保障员工充分 发挥自身能力
③提高酒店管理 效率
模块二 酒店管理职能运用 一、 员工招聘 2、员工招聘的程序
任务三 酒店人力资源开发与管理
制定招聘计划
发布招聘信息
面试应聘人员
测试
评估招聘效果
发录用通知书
体格检查
模块二 酒店管理职能运用 二、 员工任用 1、员工工作分析
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 酒店组织设计与管理 所谓组织，就是为了使系统达到它特定的目标，使全体参加者经分工与 协作以及设臵不同层次的权利和责任制度而构成的一种人的组合体。它含有 目标是组织存在的前提、没有分工与协作就不是组织、没有不同层次的权利 和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。
财务总监 财会主管
人事总监 员工招聘
餐饮服务
销售经理
洗衣部
财经主管
福利主管
客房送餐 酒水部 宴会部 管事部
销售经理 销售经理 销售经理
预订部 客房部 保安部 工程部
采购仓储 成本核算 信用主管 电会系统
培训主管
中等规模酒店组织结构图
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店组织设计与管理 6、酒店部门设置
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
二、 酒店非正式组织管理
3、酒店非正式组织的管理 （1）接受并理解酒店非正式组织 （2）辩明其中不同水平的态度和行动 （3）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响 （4）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店团队建设 1、团队的内涵
两个特点：
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店目标管理 2、目标管理流程
任务二 酒店计划的编制与执行
制定 目标
制定
新目标
执行 目标
实行
评价
奖惩
成果
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店目标管理 3、目标管理评价
任务二 酒店计划的编制与执行
优点：良好的整体性
缺点：具有一定难度
①成效快、绩效良好 ②避免形式主义 ③促进组织弹性
现代酒店管理（第三版）
模块二 酒店管理职能运用
无锡商业职业技术学院 徐桥猛、谢强、齐琳等制作
模块二 酒店管理职能运用
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
任务二 酒店计划编制与执行
任务三 酒店人力资源开发与管理
任务四 酒店服务质量督导
任务五 酒店经营成本控制 任务六 酒店营销策划
在多种备选方案中 选择最优方案。
选择方案
在执行 过程中进行 检验、 修正，使其 符合已 发生变化的 内外环境条件。
评估和调整
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店计划编制 3、酒店计划编制的方法
任务二 酒店计划的编制与执行
滚动计划编制法
模块二 酒店管理职能运用
任务二 酒店计划的编制与执行
四、 酒店计划的实施
短期计划
总体计划
按照计划涉及 的范围分 部门计划
模块二 酒店管理职能运用
任务二 酒店计划的编制与执行
二、 酒店计划管理
3、酒店计划的原则
原则一 原则二 原则三 原则四
切实可行，能够 对酒店经营活动 进行指导 把计划对象当做一 个完整的系统，统 一规划、统筹安排
系统性原则
可行性原则
最小投入，最大产出
效益性原则
要制定相应的应变 措施适应环境突变
弹性原则
模块二 酒店管理职能运用 二、 酒店计划管理 4、酒店计划体系 长期计划
任务二 酒店计划的编制与执行
①酒店总体目标 ② 酒店建设与投资目标 ③酒店管理体制目标 ④酒店规模目标 ⑤职工培训目标 ⑥生活福利目标
年度综合计划
① 前厅接待计划 ② 客房部计划 ③ 餐饮部计划 ④ 商场部计划 ⑤ 劳动工资计划 ⑥ 财务计划 ⑦ 物资供应计划 ⑧ 设备建设和维修计划 ⑨ 职工培训计划
模块二 酒店管理职能运用 一、 酒店组织设计与管理 4、酒店组织形式
任务一 酒店组织构建与团队建设
（1）直线式
（2）职能式
（3）直线——职能式
模块二 酒店管理职能运用
任务一 酒店组织构建与团队建设
一、 酒店组织设计与管理
5、酒店组织结构图
餐饮总监 食品生产 营销总监 销售经理
总经理
客房总监 前厅部
酒店对外 经济合同
酒店管理水平的高低和技术水 平的好坏直接影响到酒店计划 的实施效果 。
管理水平 技术水平
模块二 酒店管理职能运用 三、 酒店计划编制 2、酒店计划编制步骤
任务二 酒店计划的编制与执行
掌握酒店所处的 内、外部环境因素。
调查研究
计划目 标要有明确 性、稳 定性、前瞻 性和弹性。
确定计划
工作 描述
生成两个文件
任职 要求
模块二 酒店管理职能运用 二、 员工任用 2、员工培训
任务三 酒店人力资源开发与管理