服务礼仪题库

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服务礼仪试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼

A、1

B、1.5

C、2

D、3

2、服务礼仪试题）

A、统一右侧

B、统一左侧

C、统一中间

D、无所谓

3、研究服务礼仪的目的是（）

A、提高个人素质

B、便于更好的为游客服务

C、有利于交往应酬

D、维护企业形象

4、对于座次的描述正确的有（）

A、后排高于前排

B、两侧高于中央

C、中央高于两侧

D、内侧高于外侧

5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）

6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )

第一组答案：B A ABD ACD╳╳

第二组：

1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）

A、先问清对方是谁

B、先告诉对方他找的人不在

C、先问对方有什么事

D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15

B、15-30

C、30-45

D、45以上

3、双方通电话，应由谁挂断电话（）

A、主叫先挂电话

B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话

D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓

5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）

第二组答案：C B AC ABC╳√

服务礼仪题库(初稿)

省中职课改课程《服务礼仪》嘉兴市专基统考题库

一、填空题

1、关于礼仪起源的学说，共有祭祀源说、、三种。

2、礼仪交往的核心是。

3、周代的《》、《》、《》是我国最早的礼仪学专著。

4、根据规范，在为他人作介绍时，必须遵循的原则。

5、握手的四要素是指握手力度、、和握手禁忌。

6、职业形象的塑造有六大要素，即仪容、服饰、、、和谈吐。

7、仪容礼仪讲究三个规则：整洁、和。

8、面部保养，以为本，为先，化妆为要。

9、职业着装的原则包括整洁原则、、、。

10、和客人接触的时候每次目光接触的时间不要超过秒钟。交流过程中用的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

11、问候的次序有三种方法，由近而远法、、。

12、有效聆听的技巧包括、和分享感受。

13、身体语言具有以下几个特点：视觉性、、。

14、迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信和的客人，因教规习俗，不能为其提供。

15、总机的主要任务是转接电话、、。

16、为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在分钟内，中餐和晚餐在分钟内。

17、为客人斟酒时，应以主宾、、优先，然后按方向依次斟酒，最后为的人斟酒。

18、导游接待礼仪的基本要求有主动接待、、、。

19、导游在接待过程中，要讲究服务礼仪，树立良好的职业形象。而良好的形象主要体现在三个方面：、、。

20、欢迎词的内容一般包括、、、和祝愿语。

21、从形式上讲，欢送词可分为和两种。

22、导游讲解中，在手势语的运用上必须注意：、、、

、要避免使用游客忌讳的手势。

23、旅行社门市在收取费用时要做到“三唱一复”。三唱即、和

。

24、涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，、、

窗口服务礼仪检测试题

现代社会，窗口服务已经成为人们日常生活中常见的事务。无论是

在银行、医院、政务大厅还是其他民众服务场所，窗口工作人员的服

务态度和礼仪素养都直接影响到用户的体验。为了提高窗口服务质量，以下是一些窗口服务礼仪检测题，以帮助窗口工作人员提升服务水平。

第一部分：形象仪容检测

1. 你在窗口服务时，是否穿着整洁干净的工作服或制服？

2. 你的发型是否整齐，长发是否系起或束起？

3. 你是否佩戴工作证件，使人们直观地认出你的身份？

4. 你的面部是否干净，是否有适量的化妆品或者胡须？

5. 你是否佩戴适当的饰品并与工作环境相协调？

第二部分：服务态度检测

1. 在窗口服务过程中，你是否始终保持微笑和友好的表情？

2. 在回答用户问题时，你是否耐心倾听并提供准确的答案？

3. 你是否主动问候顾客，表达欢迎和感谢？

4. 在遇到用户问题或投诉时，你是否能镇定自若并积极解决问题？

5. 你是否主动询问用户是否还有其他需求，以提供更全面的服务？

第三部分：沟通能力检测

1. 在与用户交谈时，你是否使用大白话和易懂的语言，避免专业术

语和行政用语？

2. 当用户表达需求时，你是否能准确理解，并正确归纳用户的意思？

3. 在与用户交流时，你是否注重非语言表达，如肢体语言和眼神交流？

4. 你是否避免与同事或用户争论，保持专业和谐的工作气氛？

5. 你在解答问题时是否提供了清晰明了的解决方案，避免含糊或不

确定性？

第四部分：效率和责任感检测

1. 你是否总是保持窗口服务高效，尽量减少排队等待时间？

2. 在办理服务过程中，你是否能正确记录用户信息，如姓名、电话

服务礼仪试卷及答案

【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】

科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：

班级________ 姓名________ 得分________

一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、

内在美： 5、服务礼仪：

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 a、19响 b、

17响 c、21响 d、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方

向合适？（）。

a、正前方

b、左前方

c、右前方

d、后方 3、服务人员正确的入座

方位是（）。

a、从椅子的左侧就座

b、从椅子的右侧就座

c、拉开椅子就座

d、

随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

a、四声

b、三声

c、五声

d、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主

要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人

告辞时，应由客人先伸手为礼

d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的

哪项礼仪规范是正确的？（）

a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没

有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受

c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大

方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）

a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务

读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向

服务礼仪试题（汇总）

服务礼仪试题

一、单选题（46道）

1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）

A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的

2 领带夹夹在衬衣自上而下第（C）扣子处

A 2

B 3

C 4

D 5

3 、自我介绍的顺序是（A）。

A 姓名、单位、部门、职务

B 姓名、职务、部门、单位

C 单位、姓名、部门、职务

D 姓名、单位、职务、部门

4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？ B

A 无忌语，无责难，无顶撞，无争议

B 无忌语，无责难，无顶撞，无推诿

C 无争议，无责难，无顶撞，无推诿

D 无忌语，无争议，无顶撞，无推诿

5、领导检查工作时，营业厅负责人应（C）。

A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作D会议进行中不必中断

6、营业前台提供的业务类型有（D）？

A 库管

B 稽核

C 工单管理

D 业务受理、销售、咨询

7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）

A 15度

B 30 度

C 45 度

D 60度

8 、与客户交流时正确的眼神应该是（D）

A 瞟视

B 白眼

C 游离

D 关注客户，大方真诚

9、与客户并行时营业员应该位于客户的（B）。

A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方

10 、对前来的客人可以说（A）。

A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来D 请稍等一下

11 、以下站立姿势不正确的是（D）。

A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜

12 、在营业厅行走时的姿态不包括（C）。

A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步

服务礼仪试题及答案

一、选择题

1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？

A) 亲切友好的语言

B) 专业术语

C) 简洁明了的语言

D) 尊重客户的语言

答案：B) 专业术语

2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？

A) 无视客户的抱怨，专注解决问题

B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来

C) 倾听客户的意见并表达歉意

D) 将责任推给其他部门或同事

答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意

3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？

A) 随意使用缩写和俚语

B) 尽可能缩短与客户的对话时间

C) 给客户提供准确、完整的信息

D) 忽略客户的个人需求

答案：C) 给客户提供准确、完整的信息

4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？

A) 无视客户的反馈和建议

B) 提供高质量的服务和产品

C) 长时间让客户等待

D) 在客户面前批评其他员工

答案：B) 提供高质量的服务和产品

5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？

A) 将客户的问题直接转给上级

B) 找借口为问题辩解

C) 与客户合作解决问题

D) 使用技术术语与客户交流

答案：C) 与客户合作解决问题

二、填空题

1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。

答案：专业化

2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。

答案：改进

3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。

答案：尊重和友好

4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。

答案：主动；倾听

5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。

服务礼仪试题

一、单项选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（）

A、下面1个

B、中间1个

C、上面1个

D、三个都扣

2、介绍两人相识的顺序一般是：（）

A、先把上级介绍给下级

B、先把晚辈介绍给长辈

C、先把客人介绍给家

D、先把早到的客人介绍给晚到的客人

3、请柬一般提前发出的时间是： ( )

A、一周至两周

B、三周至四周

C、一周以内

D、三天以内

4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（）

A、美国

B、新加坡

C、法国

D、澳大利亚

5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度

A、15

B、30

C、60

D、45

6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采

用的握手方式是（）

A、死鱼式

B、谦恭式

C、对待式

D、双握式

7、关于介绍的顺序错误的是：（）

A、先把男士介绍给女士

B、先把主人介绍给客人

C、把晚辈介绍给长辈

D、把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关

于称谓的说法错误的是（）

A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老

师”

C、在德国有称阁下的习惯

D、对宗教界人士，可是称姓名加神职

9、下面哪个家送手帕不合适（）

A、日本

B、美国

C、澳大利亚

D、古巴

10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听

A、一声

B、两声

C、三声

D、四声

11、一般最佳的握手时间是（）秒

A、3－5秒

B、5－6秒

C、10秒

D、30秒

12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？

服务礼仪试题

《服务礼仪》试题第一部分选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣。

A.下面1个

B.中间1个

C.上面1个

D.三个都扣

2、介绍两人相识的顺序一般是。

A.先把上级介绍给下级

B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家

D.先把早到的客人介绍给晚到的客

人

3、请柬一般提前发出的时间是。

A.一周至两周

B.三周至四周

C.一周以内

D.三天以内

4、下面属于正确站姿的是。

A.踢着走

B.压脚走

C.双脚交叉式

D.垫脚尖走

5、V字手势代表什么。

A.胜利

B.很好

C.无能为力

D.感谢

6、职业道德的基本职能。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想

7、关于介绍的顺序错误的是.

A.先把男士介绍给女士

B.先把主人介绍给客人

C.把晚辈介绍给长辈

D.把未婚者介绍给已婚1 /

者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是.

A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

B.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”

C.在德国有称阁下的习惯

D.对宗教界人士，可是称姓名加神职

9、下面哪个家送手帕不合适。

A.日本

B.美国

C.意大利

D.中国

10、电话铃声响后，最多不超过声就应该接听。

A.一声

B.两声

C.三声

D.四声

11、一般最佳的握手时间是秒。

A.3－5秒

B.5－6秒

C.10秒

D.30秒

12、风度美从性别上分为男性风度美和。

A.女性风度美

B.谦逊风度美

C.知识风度美

D.内涵风度美

13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是。

A.主人的左侧

服务礼仪试题

服务礼仪PK赛试题

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼

A、1

B、1.5

C、2

D、3

2、商品标价签要求放置在（）

A、统一右侧

B、统一左侧

C、统一中间

D、无所谓

3、学习服务礼仪的目的是（）

A、提高个人素质

B、便于更好的为游客服务

C、有利于交往应酬

D、维护企业形象

4、对于座次的描述正确的有（）

A、后排高于前排

B、两侧高于中央

C、中央高于两侧

D、内侧高于外侧

5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）

6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )

第一组答案：B A ABD ACD ╳╳

第二组：

1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）

A、先问清对方是谁

B、先告诉对方他找的人不在

C、先问对方有什么事

D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15

B、15-30

C、30-45

D、45以上

3、双方通电话，应由谁挂断电话（）

A、主叫先挂电话

B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话

D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）

A、着装符合规范，胸前佩戴工牌

B、不能自行修改制服

C、保持工服清洁整齐，穿着得体

D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓

5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）

服务礼仪试题

一、单项选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（）

A、下面1个

B、中间1个

C、上面1个

D、三个都扣

2、介绍两人相识的顺序一般是：（）

A、先把上级介绍给下级

B、先把晚辈介绍给长辈

C、先把客人介绍给家

D、先把早到的客人介绍给晚到的客人

3、请柬一般提前发出的时间是： ( )

A、一周至两周

B、三周至四周

C、一周以内

D、三天以内

4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（）

A、美国

B、新加坡

C、法国

D、澳大利亚

5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度

A、15

B、30

C、60

D、45

6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采

用的握手方式是（）

A、死鱼式

B、谦恭式

C、对待式

D、双握式

7、关于介绍的顺序错误的是：（）

A、先把男士介绍给女士

B、先把主人介绍给客人

C、把晚辈介绍给长辈

D、把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关

于称谓的说法错误的是（）

A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老

师”

C、在德国有称阁下的习惯

D、对宗教界人士，可是称姓名加神职

9、下面哪个家送手帕不合适（）

A、日本

B、美国

C、澳大利亚

D、古巴

10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听

A、一声

B、两声

C、三声

D、四声

11、一般最佳的握手时间是（）秒

A、3－5秒

B、5－6秒

C、10秒

D、30秒

12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？

服务礼仪试题

一、单项选择题

1 礼仪正式形成于：C A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会

2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明

C 基督文明和伊斯兰文明

D 东方传统和西方传统

3 在酒店产品中，服务质量的基础是：B A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理

4 女员工面容化妆的总的原则是：A A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定

5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法

6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色

7 男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带

8 下列站姿正确的是：D A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步

9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手

10 下列走姿正确的是：D A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力

11 公务注视的范围是： A A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是：C A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括：B A 单位 B 身份 C 部门 D 职务

服务礼仪试题

一、单项选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ )

A、下面1个

B、中间1个

C、上面1个

D、三个都扣

2、介绍两人相识的顺序一般是：（ )

A、先把上级介绍给下级

B、先把晚辈介绍给长辈

C、先把客人介绍给家

D、先把早到的客人介绍给晚到的客人

3、请柬一般提前发出的时间是: （）

A、一周至两周

B、三周至四周

C、一周以内

D、三天以内

4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？( ）

A、美国

B、新加坡

C、法国

D、澳大利亚

5、为某人指示方向或请人做事时,应该使掌心与地面成( ）度

A、15

B、30

C、60

D、45

6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采

用的握手方式是( ）

A、死鱼式

B、谦恭式

C、对待式

D、双握式

7、关于介绍的顺序错误的是：（ )

A、先把男士介绍给女士

B、先把主人介绍给客人

C、把晚辈介绍给长辈

D、把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中,彼此之间所采用的称谓语。下面关于

称谓的说法错误的是（）

A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者,均可以称之为“老师

C、在德国有称阁下的习惯

D、对宗教界人士，可是称姓名加神职

9、下面哪个家送手帕不合适（）

A、日本

B、美国

C、澳大利亚

D、古巴

10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听

A、一声

B、两声

C、三声

D、四声

11、一般最佳的握手时间是（）秒

A、3－5秒

B、5－6秒

C、10秒

D、30秒

12、如果主人亲自驾驶汽车,（）应为首位？

A、副驾驶座

服务礼仪题库完整

服务礼仪题库

一.填空题共36题

1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

2．服务等于利润。

3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4．礼仪体现的宗旨是尊重。

5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规和惯例。

6．有形、规、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳

8．女士发部修饰“三不”原则：海不遮眼、发不遮脸、发不过肩

9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色

10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规。

11．为他人转接时一定要确认来电方的和身份。

12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。

13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。

14．总机的主要任务是转接、代客留言、查询和叫醒服务。

15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟，中餐和晚餐在30 分钟。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。

17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。

18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。

19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。

服务礼仪试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。

2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。

3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。

4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。

5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。

6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。

第二组：

1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿

态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。

3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符

合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。

5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净

衣服。

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。

第三组：

1、礼仪的根本是尊重。

2、一般最佳的握手时间是3-5秒。

3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对

方休假时段。

4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人

控制的电梯，应让陪同人员先进后出。

1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后

的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。

2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。

4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。

5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。

服务礼仪试题

服务礼仪试题（100分）选择题

1、（）是礼仪的基础和出发点. 【单选题】

A.宽容

B.敬人

C.自律

D.公正

正确答案: B

2、下列选项中，哪一项不符合男性员工仪表标准。（）【单选题】

A.前不过眉

B.侧不过耳

C.后可及领

D.不留大鬓角

正确答案: C

3、在与顾客交谈中，正确的做法是（）【单选题】

A.自然地注视对方眉与鼻梁三角区

B.左顾右盼

C.紧盯对方

D.过于亲密

正确答案: A

4、下列选项中，指引顾客的正确方位是（）【单选题】

A.左前方两到三步

B.后方一到两步

C.正前方一到两步

D.左前方三到五步

正确答案: A

5、免税女员工应涂哪种颜色的腮红（）【单选题】

A.三色腮红

B.粉色腮红

C.双色腮红

D.圆形腮红

正确答案: B

6、关于免税女员工发型(除BA外)，不正确的是（）【单选题】

A.长发盘发

B.短发不过肩

C.可以扎马尾

D.刘海不过目

正确答案: C

7、下列做法不正确的是（）【单选题】

A.音量低沉而有力度，不能太尖太响

B.清晰易懂，发音准确

C.语数平稳，不快不慢，声音要散发热情，没有疲劳和沮丧

D.可用方言交谈

正确答案: D

8、免税女员工的高跟鞋要求是（）【单选题】

A.1cm-2cm

B.3cm以上

C.2cm-3cm

正确答案: B

9、免税男员工上班务必穿哪种鞋（）【单选题】

A.正装皮鞋

B.帆布鞋

C.拖鞋

D.运动鞋

正确答案: A

10、下列选项中，哪一项不是敬人三项的内容（D）【单选题】

A.接收服务对象

B.重视服务对象

C.赞美服务对象

D.谈论服务对象

正确答案: D

11、姓名+所在区域【填空题】

________________________

服务礼仪规范培训试题

一、单项选择题（每题2分，共计30分）

1.管理人员现场检查考核着装要求是什么？

A.佩戴相关证件-湎答案）

B.穿红、黄、绿等颜色服装

C.穿奇装异服

2.维修工应该在入室前做什么？

A.佩戴手套、鞋套I-?,

B.敲门并表明身份

C.规范摆放工具包

D.避免打扰其他员工

3.拜访结束后，拜访者应该做什么？

A.微笑、起身

B.留步

C.感谢员工的理解、支持、配合

D.再见

4.女员工的首饰要求是什么？

A.佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉I

B.项链可露在制服外

C.佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰

5.当你听不清客户问话时，应该怎样回应？

A.请您稍等＜J）

B.对不起，打扰您一下

C.很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？

D.再见，欢迎下次再来

6.步频应该控制在每分钟多少个单步之间？

A.50-70个单步

B.8（MoO个单步

Cloo420个单步（加］"）

D.120/50个单步

7.在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？

A.腿部

8.腰部

C.腋下I

8∙以下哪种表情会让人产生压迫之感？

A.注视客户的双眼

B.仰视客户

C.俯视客户

D.正视客户

9.当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？

A.目视对方（Y询，

B.保持微笑

C.点头示意

D.继续手头的工作

10.在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？

A.一声

B.两声

C.三声I

D.四声

11.各操作岗位人员应穿戴？

A.当年发放的工作服「啊」J

B.工作服

C.西装

D.裙子

12.在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？

A.需要（正W

B.不需要