如何处理客人投诉

• 4、应充分宽容宾客的过错
• 我们说宾客是上帝，但现实生 活中具备上帝素质的宾客是很 少的。宾客是普通的人，普通 人都会犯错，宾客也不例外， 因为饭店应充分谅解宾客的错 误，宾客犯错误对饭店造成损 失时，应尽量兼顾饭店和宾客 的利益，给足客人面子，在此 基础上以宽容的方式尽量找到 宾客可以接受的解决方法。
• 4、表态
• 核实之后，事实清楚并可 以马上解决的问题，应马 上表态，承认饭店的责任， 向宾客表示歉意，未调查 清楚的问题应告诉宾客， 还需时间来调查、解决。
• 5、限定时间
• 一时处理不了的投诉，应 该明确告诉宾客将在何时 解决问题，这个时间不能 含糊，除非发生较大变故 也不宜将确认的解决投诉 时间再推迟。
• 6、告诉宾客饭店处理投
诉的方法
• 饭店处理投诉应征求宾客 意见，提供二个以上的解 决方法，尽量让宾客有选 择余地。
7、监督处理投诉方案
的实施
在投诉的解决过程中，受 理投诉的饭店员工应该通 知到相关部门，并解决问 题为完成任务，而只不是 以通知了相关部门了事。 要对投诉的处理过程跟踪 监督、直到解决问题为止。
有许多围观者，宾客有时难以下台
阶，会为了面子硬争到底，而在大
堂吧，办公室等处，请宾客边喝茶
边说，情形会截然不同。与宾客交
谈时也应该尽量避免隔桌相望，而 应该坐在一起，因为宾客与饭店从 长远讲有着共同的利益，而不是敌 对的双方。
• 处理投诉的技巧简单讲就 是“一听二记三落实”。
确定幻灯片页面布版局面设置
示例
一、如何进行多员工个的动职业作化连塑造动
0
1
➢看差距用柱状图
A/B班上半年产量表
2
3
4
5
6
月份
月份 A班 B班
动画制作
★声音的设置
启动时间、与内容要协调、自动或手动点击
★插入动画﹑超链接 、连动效果、先后顺
序
★绘图：形象化图形：
•基本图形 •图片 •图表 •对象...
修饰：
•二维/三维 •阴影 •边框 •色彩
绘图： •组合 •叠放次序 •旋转
二、处理投诉的程序
1、全神贯注的聆听
宾客投诉往往既有合理的 一面也有不合理的一面， 饭店投诉处理者不要主观 臆断宾客的意思，不要狡 辩，更不要打断宾客的讲 话。
• 2、道歉
• 首先就饭店对宾客造成的 不便或不快表示歉意，然 后尽快与相关部门联系。
• 3、核实
• 应尽快找与投诉有关的 部门、工种或个人了解 情况，核实宾客投诉内 容的真实性。
第一、可以显示对宾客的重视； 第二、可以放慢宾客的讲话速
度； 第三、可以去掉宾客投诉过程
中的不文明语言， 第四、便于整理后反馈到相关
部门； 第五、便于当时解决宾客的问
题，并便于酒店研究更 完善的解决方法，培训 员工及完善饭店的规章 制度等。
•
•
6、单独处理
• 尽量单独与宾客一起处理投诉，并 顾及宾客面子，尽量给宾客提供台 阶。处理投诉的最佳地点不是在大 堂副理的办公桌前，因为周围可能
• 三、处理投诉技巧
1、气力并尽快赶到现场
宾客向大堂副理等饭店员 工投诉时，该员工在宾客 靠近时起立，请宾客坐下， 自己则尽量站立弯腰，倾 听宾客投诉，相关人员应 尽快赶到现场，以示饭店 对宾客的尊重，对投诉的 重视和解决问题的诚意。
• 2、应保持平静和自信
• 投诉虽然难处理，但通过 学习和积累经验，绝大多 数投诉还是可以圆满解决 的。员工遇到投诉应平静， 应同情客人的处境，理解 客人的心态，也应坚信自 己能圆满解决问题。
8、反馈宾客
投诉处理完毕后，应向宾 客通报解决结果，征求宾 客意见，如宾客不满意， 则应设法用其他方法解决， 或请宾客选择解决方法， 总之，应尽量让宾客满意 的离店。
• 9、记录、整理 • 记录、整理、汇总、统计、
分析所有投诉，并反映到 相关部门。
10、饭店应完善服务
与管理
饭店应采取进一步的措施， 如完善制度，落实奖惩， 加强培训，以防止同类投 诉再次发生，并尽可能预 测下一阶段发生的投诉， 以采取预防措施，把投诉 降低到最低限度。
• 单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即 可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都 有特定的功能 。
图表运用
2007年销售分布
7%
2%
58%
意大利
瑞士
15%
德國
5%
5%
英國
法國
4% 1%3%
歐洲其它國家 北美 （美國，加拿大）
亞太地區(中國，澳大利亞，日本)
貿易
➢看百分比用饼000 1000
▲基本方法：
版面格式 增加幻灯片 移动﹑删除幻灯片 配色方案/背景填充
示例
课程内容
创建演示文稿 修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打印
版幻灯片修饰
• 文本（字体、字基间本图距形、运横用、竖、项目符
号）
插入图片
• 图形制作
图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图） 对象（声音或影视文件）
示例
三维效果
手段；对于求补偿的宾客， 应根据事情本身及饭店的 政策尽量给予补偿；求发 泄的宾客应该按饭店以书 面方式公布的店纪店规处 理责任人，尽量平息宾客 的怒气；
而对要求保护的宾客，应 采取有效措施保证其人身 和财产的安全，保证其隐 私权等合法权益在饭店内 不受店外人员侵犯。
3、准确的把握宾客的心态
宾客的心理是指宾客的思想 情感等内心活动，也指其头 脑反映客观现实的过程。因 此处理投诉的饭店员工应准 确把握客人的心理变化过程， 及时调整自己的服务语言， 做好心理服务，帮助宾客恢 复正常健康的心理状态。
3、应控制自己的音量和
形体动作
• 处理投诉的员工是代表饭 店，因此，应该控制自己 讲话的音量，形象也尽量 保持在正常状态。
• 4、微笑并道歉 • 投诉处理者应微笑着接待
投诉宾客，使其感到愉悦， 还应适时的向宾客道歉
5、聆听并记录
处理投诉的员工应仔细 聆听投诉，并快速记录 要点，聆听便于掌握事 实，而记录的好处：
领 班
如 何
主处
管理
40 小
客
时人
培 训
投 诉
• 一、投诉处理的原则
1、按宾客总是对的 原则处事，充分 尊重宾客。 当宾客真的错了 时，应用肯定的
方式与宾客交谈。
2、充分了解宾客需求
处理投诉时应充分了解宾客要 求，尤其是在第一时间了解、 判断宾客当时的主要需求与动 机：求尊重、求补偿、求发泄 还是求保护？对于求尊重的宾 客应以微笑、道歉为主要解决