第一单元物业管理的前期管理

[案例分析]
物业管理公司向李先生的解释是正确的。 首先我们要看到，物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系。 房屋买卖当事人一方是开发商，另一方是购房者，两者间是买卖合 同关系。物业管理当事人一方是物业管理企业，另一方是业主（业 主委员会），两者间是服务合同关系。 其次，本案例中，关于物业管理费的收取标准，物业管理公司 出示的前期物业管理服务合同与业主出示的购房合同出现了不一致 的情况。那么，按照物业管理的法律主体关系看，物业管理服务合 同具有服务合同的属性，物业管理费的收取标准，应以物业管理服 务合同为依据。 本案例中，业主在购房合同中应享受的物业管理费优惠政策未 能兑现，其责任在开发商，业主可以投诉开发商虚假承诺，追纠其 违约责任。业主如办理入住手续，就应按前期物业管理服务合同中 关于物业管理费的收取标准，向物业管理公司交纳物业管理费，而 不应向物业管理公司无理取闹。
[案例三]
入住时，物业管理公司能否扣 押业主家钥匙
张先生接到开发商与物业管理公司办理入住手续的通知，兴高采 烈地来办理入住手续。但是在办理过程中，物业管理公司要求张先生 一次性交齐一年的物业管理费，张先生对此表示不理解，拒绝交付。 于是，物业管理公司拿出张先生刚刚签写完的前期物业管理服务合同， 向张先生解释这是前期物业管理服务合同中的约定，请张先生按约办 事。于是，张先生就认真地阅读起前期物业管理合同（此前张先生认 为和前期物业管理服务合同都是格式合同，没有认真阅读就签字了）。 阅读完前期物业管理服务合同，张先生更是气不打一处来，原来这合 同中还有许多条款含有不公平、不合理的内容。在这种情况下，张先 生明确表示，物业管理费不能按物业管理公司的要求交纳，对前期物 业管理服务合同中的不公平、不合理的内容也要到政府有关部门进行 投诉。对此，物业管理公司宣布，停止张先生入住程序的办理，不交 付张先生所购房屋的钥匙。这种做法对吗？
[相关法规制度]
《中华人民共和国民法通则》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《物业管理条例》 《物业服务收费管理办法》
[解决方法]
防患于未然，是解决物业管理纠纷的最积极手段。 针对本案例中的案情，该物业管理公司如能提前掌握物 业管理服务合同与购房合同在物业管理费上的差异，就可以 提前印制有关的宣传材料，向业主讲清收取物业管理费的依 据，求得大多数业主的理解，保证入住工作的顺利进行。当 然，物业管理公司在安排这项工作的时候，还要注意处理好 与开发商的合作关系，注意讲究策略，让业主感到物业管理 公司只是要在纠纷中合理合法地摘出自己，在解释说明时只 要说清自己的权利、义务和职责就可以了。 对本案例中不依不饶的李先生，物业管理公司要据理力 争，让业主清楚问题的解决出路在哪里，不能盲目地替开发 商大包大揽。更不能被业主恶劣的态度，或是动辄新闻曝光 的行为所吓到。对业主提出的异议，如果在现场一时解释不 清的话，千万不要与其纠缠，要把不利影响控制在最小范围， 防止更多的业主参与其中，导致事态扩大。
[相关法规制度]
《中华人民共和国民法通则》 《中华人民共和国物权法》 《中华人民共和国合同法》 《物业管理条例》
[解决方法]
依法办事，是物业管理服务中的最基本原则。 对张先生的态度，我们应从正面的角度给予积极的认识， 不要像本案例采取这种激化矛盾的做法。对于多预交的物业 管理费，首先对于张先生的合理主张，我们要表示赞同和支 持，明确表示可以按照国家和地方的政策法规收取张先生的 物业管理费。接着我们要表明这种做法不是恶意而为之，而 是在物业管理费收缴难这样一种现实中的无奈之举。 对张先生指出的前期物业管理服务合同中存在许多不公 平、不合理内容的条款，应明确告之前期物业管理服务合同 的形成，是按照物业管理条例要求，由开发商与物业管理公 司约定的。由于物业管理服务的区域难以分割，物业管理服 务是公共服务性质的，今后是由业主委员会代表全体业主与 物业管理公司约定，不可能实现与每位业主单独签订不同合 同的。力求得到张先生对现实的认同。 如果对张先生的以上劝说无效，我们就与张先生约定时 间再次沟通。相信上述的解释和时间的延续，会使张先生的 态度不再那么强硬，矛盾的影响也会控制在较小的范围。
[案例二]
开发商承诺减免物业管理费，物 业管理公司怎么办
某小区的李先生，在购房时开发商承诺物业管理费为 1元／ m2 ，且 免交初始两年的物业管理费，并把这些承诺写进了购房合同中。但李 先生办理入住手续时，物业管理公司要求李先生按前期物业管理服务 合同约定的 1 ． 2 元／m2 的标准缴纳物业管理费，李先生对此提出异议， 向物业管理公司出示了购房合同，并以免交物业管理费相关条款为依 据，拒绝交纳物业管理费。物业管理公司向李先生解释说这是依据国 家收费标准和前期物业管理服务合同约定收取物业管理费的，与开发 商的购房合同无关，开发商的承诺不能算数。于是李先生找开发商讨 要说法，开发商则声称，现在物业管理工作交给了物业管理公司，让 李先生与物业管理公司协调解决。李先生在与开发商沟通不成的情况 下，提出如果物业管理公司不为其办理入住手续，他将向有关部门进 行投诉，并通过新闻媒体对此事予以曝光。李先生的举动得到了现场 许多业主的支持，致使入住工作难以继续进行。
[案例分析]
从供电不足的情况看，应该是开发商分期开发的原因造成的。 电话线影响业主晾晒衣被，这显然是电话线走向造成的。电话线的 走向、铺设位置是项目规划设计阶段由开发商、设计部门、电话局 等部门共同研究确定的，两件事情都与物业管理公司无关。物业管 理公司完全可以向业主讲明情况和责任所在，由业主直接找开发商 要求解决，或寻求政府有关部门出面协调解决。 如果物业管理公司如此处理，可以说符合工作职责要求，无可 厚非，业主、开发商都提不出任何异议。但是，“以人为本”、 “一切为了业主”的物业管理服务理念，在业主的心目中就会大打 折扣，“做业主的好朋友、好管家、好保姆”只能是句空谈，物业 管理公司在业主的心目中会失去信任的感情基础，物业管理公司在 业主的面前就没有树立起良好的第一印象，这就会对物业管理公司 今后物业管理服务留下不利的因素，难以得到业主的支持理解。 因此，物业管理公司应该进行换位思考，急业主之所急，想业 主之所想，主动出面为业主进行沟通协调，这才能赢得业主的信赖。
[案例分析]
对高层建筑防火设计的充分考虑，是物业管理前期介入的重要 内容之一。
一般来说，物业管理企业在参与项目规划设计时，主要是弥补 专业设计人员因对物业管理不了解而带来的设计上的缺陷。 项目规划设计阶段，物业管理企业除了物业项目的功能、结构、 配套设施、周边环境的协调及城市总体布局外，应考虑的侧重点是 对物业的使用、维修管理方面的关注。 本案例所涉及的消防安全，是重中之重，如提醒开发商要留有 一定宽度的通道以便消防车的进出，阻止一些建筑堵塞通道；按规 定设置消防栓，各楼层安装消防水管、消防水带、灭火器材等，特 别重要的场合应装有自动喷淋灭火装置和应急照明器具等。在规划 设计阶段，开发商设计人员如能充分听取经验丰富的物业管理人员 意见，对方案不足的方面进行修改、补充直至完善，选出一个可行 而最优的方案，对开发商降低成本，提高项目的信誉度，以及后期 物业管理带来的好处是显而易见的。
[相关法规制度]
《中华人民共和国消防法》 《高层民用建筑设计防火规范》GB 50045—95 《建筑设计防火规范》GBJ16-87 《物业管理条例》
[解决方法]
开元国际顾问团的专业人员不屈不挠，书面列出国 家消防设计规范的有关条款，并和海天名人广场的原消 火栓设计进行对比分析，指出其不合理所在。开发商据 此再次找到设计院，设计院这次无法予以拒绝，只好按 照开元国际的意见修改了设计（人们一般都有这样的心 理：自己的“孩子”咋看咋漂亮，轻易不愿意别人说个 “不”，字。你要说“不”，并且又想让其接受，就不 仅要言之有理，而且还要言之有据）。 通过消火栓系统的设计变更，开发商不仅体会到了 开元国际的技术实力，而且感受到了他们的负责精神， 随后又把整个项目的智能化工程交给了开元国际控股的 开元同济楼宇科技公司设计、施工。
案例分析篇
第一单元
前期管理
[案例一]
前期介入发现设计不合理怎么办
深圳开元国际物业管理公司与烟台祥隆置业公司签约，为其开发 的海天名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、 智能化等方面6名专业人士组成的顾问团即抵达现场，开始了前期顾问 服务工作。 海天名人广场有 5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有 两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然 而某设计院竟为其设计了三道，这意味着不仅无谓增加了 30 多万元的 建筑成本，而且还无端影响了户内布局（在开发商的主要合作方中， 惟有物业管理公司的取费不与工程总造价相联系，所以他们不存在 “水涨船高”，盲目鼓动开发商无谓增加投资以提高自身收益的利益 冲动）。于是，开元国际顾问团提议开发商抓紧找设计院洽商变更设 计，取消一道消火栓及其立管。 开发商认为开元国际的建议确实很有道理，便马上和设计院进行 交涉。不料设计院不愿意否定自己的设计方案，坚持认定必须要有三 道消火栓及其立管，开发商反复交涉也未获认可，球又被踢回开元国 际顾问团。
[案例分析]
业主购买房屋，与房屋的开发商之间形成了一种房屋买卖关系， 即房屋买卖法律关系，房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的 反映。房屋买卖合同的核心，对于开发商而言，最根本的权利是收 取业主的购房款项，最根本的义务是向业主交付房屋，对于业主而 言，最根本的权利是接受房屋，最根本的义务是向开发商交纳购房 款项。 从本案例看，业主接到开发商与物业管理公司办理入住手续的 通知，并在入住手续办理过程中，已进入交纳物业管理费程序，那 么，按照入住手续办理的正常程序，说明该业主已完全履行房屋买 卖合同中的义务，具备入住资格。既然业主已经按照房屋买卖合同 的约定，向开发商付了全部的购房款，自然，开发商就应该履行其 向业主交付房屋的义务。所谓入住手续的办理，就是业主领取钥匙， 接房入住。也就是说，交付业主家的钥匙是入住的形式，其实质是 交付房屋，使得业主能够占有、使用该房屋，这样才是履行了开发 商的义务。本案例中物业管理公司停止张先生入住程序的办理，且 不交付张先生所购房屋钥匙的做法显然是不合法的行为。、环境幽雅、房型别致、设施齐 全、吸引着不少人购房入住。小区首期正式交付使用时，开发商选聘 的物业管理公司也正式运作。但因为供电不足，业主的日常生活用水、 用电受到影响，电梯不能保证正常运行，急于要进行装修的业主，更 是不方便。当时，正值上海盛夏高温季节，水电的需求量非常大，装 修工人每天要从楼下用水桶装满水拎到楼上，一天往返好多次。特别 是住在十多层以上的业主，更是苦不堪言，于是纷纷到物业管理处要 求解决。 小区内的公用设施，例如供电、煤气、电话等，它的铺设位置、 走向等都是原先规划好的，有些设施对业主的生活造成了一定的影响。 徐女士家阳台外约一公尺远的地方，围了三根粗粗的电话线，将长期 影响她正常晾晒衣被。她曾多次与电话局有关部门联系，但是问题却 迟迟未得到解决，希望物业管理处解决。