酒店服务礼仪标准讲义.pptx

服务礼仪标准
• Jerry
一、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪
（一）何谓礼仪
礼仪是人与人交往中在姿态、举止、 服饰、行为等方面的行为规范统称。它是 一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
（二）何谓服务礼仪
• 服务礼仪是指公司内各个来自百度文库位人员共同遵 循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面 对客户时应遵守的基本礼仪标准。
——卡耐基
眼神
• 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注， 以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
• 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 • 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为
注视区域
• 注视客户的面部时——最好不要聚集于一个处， 而以散点柔视为宜
• 同客户相距较远时——以客户的全身注视之点 • 递接物品时——注视客户的手部
• 5、离开座椅后，要先站定，方 可离去。
坐姿禁忌
1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在工作台上 休息。
2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿
方式或用双手扣住膝盖的方式就坐 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸
的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄
• 1、入座时，要尽量轻稳，避免 座椅乱响，噪音扰人；
• 2、女士在就座时应右手按住衣 服前角，右手抚平后裙摆，缓 缓坐下；
• 3、女士如因坐立时间长而感到 有所疲劳时，可以变换腰部姿 势，即在标准坐姿的基础上， 双腿可向右或向左自然倾斜；
• 4、离座时，身旁如有人在座， 须以语言或动作向其先示意随 后方可站起身来；起身离座时， 最好动作轻缓，无声无息；
标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
方向指引
为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢， 掌心稍稍向上，目光 面向客户方向以肘关 节为支点，指向目标 方向。
• 表情：神态真诚热情 而不过分亲昵，表情 亲切自然而拘泥，眼 神专注大方而不四处 游动
微笑
• 微笑：微笑是服务人 员在工作岗位上的一 种标准情，应是发自 内心的微笑，笑得真 诚、适度、合时宜
• 表达出友善、诚信、 和蔼、融洽等美好的 情感。
如何微笑
微笑口型法“Ｅ”
今天你微笑了吗？
微笑
它不需要花费什么，但却创造了许多工作成 果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人 变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久 的记忆。
东西
标准行姿
• 动作要求： • 方向明确 • 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 • 双臂以身体为轴，前后舞动幅度30-35度。 • 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中 • 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行
线 • 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下 行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉 闹。
• 当客人认识路时： • 一般来讲，走在前面的人，地位应高 • 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐
先起 • 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、
贵客走在前面； • 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是
靠右行走）
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑） 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）
• 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神 态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会 议礼仪、社交礼仪。
二、提升基础服务礼仪的意义
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可 以树立服务人员和企业良好的形象，更可 以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧， 能让服务人员在和客房交往中赢得理解、 好感和信任。
三、通用服务礼仪标准
阅读指示
• 为客户进行阅读指示 时，五指并拢，指向 阅读内容，面带微笑， 同客户有目光交流， 并有语言配合
示意入座
• 示意客户入座时，四 指并拢，拇指微微张 开，掌心微微向上， 指向座椅，面带微笑， 目光注视客户，并配 有热情亲切的语言请 客户入座
三、表情神态
• 表情 • 微笑 • 眼神
表情
行进指引
• 请客户开始行进时，应面向客 户稍许欠身；
• 若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
• 若双方单行行进时，服务人员 应居于左前方约一米左右的位 置；
• 在陪同引导客户时，服务人员 行进的速度须与客户相协调； 及时的关照提醒，经过拐角或 楼梯之处时，须关照提醒客户 留意；
• 在行进中与客户交谈或答复其 提问时，应将头部、上身转向 客户
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法 贴墙站立练习法
背靠背练习法
标准坐姿
• 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端 正，两肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微 前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）
• 坐姿可分为入座、坐、离座 三个细节，因此在服务过程中 应撑握以下规范：
小测试
• 请感觉一下这三种眼神的含义
• 仪容仪表 • 形体仪态 • 表情神态 • 沟通语言
• 接待礼仪 • 电话礼仪 • 会议礼仪 • 社交礼仪
一、仪容仪表
• 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容 以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈 部）等内容构成。
• 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、 身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的 妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户 留下深刻的印象，从而提升客户对个企业形象的 认知。
二、形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、
行为举止的总称，人们通过各种姿势的变 化来完成各项活动，以此展现人所独具的 形体魅力。
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
方向指示
行进指引
示意入座
阅读指示
标准站姿
• 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美， 精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸； 双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两 脚尖间距约一个拳头的宽度。（三平两直 原则）