酒店服务礼仪标准讲义.pptx

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酒店服务礼仪培训图文PPT课件

制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。

酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx

序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。

酒店仪表仪容及服务礼仪标准(ppt版)

• 男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体(shēntǐ)前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。
第三十页，共五十五页。
专业仪态 —— 站姿 (zhuānyè)
• 无论男女都应精神饱满，容光焕发.
• 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
第十二页，共五十五页。
微笑
• 亲切微笑(wēixiào)地主动问候客人，称呼客人姓名。
• 亲切微笑地答复客人问题。 • 亲切微笑地为客人效劳。 • 与客人目光相遇，亲切微笑致意。
第十三页，共五十五页。
礼貌(lǐmào)效劳----微笑
微笑是热情的象征
微笑是健康(jiànkāng)的象征
微笑是快乐的源泉
礼貌(lǐmào)效劳----仪表仪容
• 养成上岗前照镜子、整理服装(fúzhuāng)的好习惯 • 随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态
第二十七页，共五十五页。
礼貌礼仪标准行为 ——
举止 (xíngwéi)
----站姿
----引领
----坐姿
----递交物品
----走姿
----敲门
----路遇
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；
• 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；
• 电梯内尽量侧身面对客人； • 下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，
礼貌地说：“到了，您先请〞 • 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方
向。
第三十七页，共五十五页。
别
第二十四页，共五十五页。
饰物
• 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰
• 可戴一枚戒指，项链戴在衬衫(chènshān)内，不得外露

酒店服务礼仪规范ppt课件

❖ 4)留意休憩好，充足睡眠，常做运动，坚持良好的精神形状，不要上班时面带倦容。
❖ 5)女士上班前要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。
❖ 6)每日上班前要检查本人的仪表，在公共场所所需整理仪表时，要到卫生间或任务间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台任务人员都应检查仪表，做到着装整洁。
❖ 4.〕尊重客人对房间的运用权，因任务需求进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才干启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意挪动、翻阅，清扫房间时防止发出大声响。
❖ 5.〕效力客人是第一需求，当客人向他的岗位走来时，无论他在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
❖ 6.〕对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲近的举动，更不能做有损国格、人格的事。
❖ 2.〕在宾客面前应制止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或逃避。在任务场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
❖ 3.〕效力员在任务中应坚持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出声响。
❖ 2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头分发。
❖ 3)留意个人清洁卫生，维护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要坚持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx

• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

酒店仪容仪表培训完整课件pptx(精)

站立姿态
双脚并拢或略微分开，保持身体挺直，双手自然下垂或交叉放在腹前，面带微笑，目视前方。
行走姿态
保持身体挺直，双臂自然摆动，步伐适中，不要过大或过小，注意行走时不要左右摇摆或低头看手机。
坐姿、蹲姿等动作要领讲解
坐姿
入座时要轻稳，不要猛坐或拖拉椅子，保持身体挺直，双脚并拢或略微分开，双手放在膝盖上或桌面上。
清洁面部
使用洁面产品彻底清洁面部，为化妆打好基础。
上底妆
选择适合肤色的粉底或BB 霜，均匀涂抹于面部，遮盖瑕疵，提亮肤色。
定妆
使用定妆粉或喷雾，固定妆容，增加持久度。
不同场合下化妆风格选择
日常工作妆
注重自然、清新，避免过于浓重的妆容，突出个人气质。
晚宴妆
强调优雅、高贵，可适当增加眼妆和唇妆的浓度，展现女性魅力。
，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
服饰搭配技巧与规范
制服穿着规范及保养方法
制服穿着规范
确保制服整洁、无破损或污渍；所有纽扣和配饰应完整且正确放置；领带或领结应整齐且不过于宽松。
保养方法
定期清洗制服，保持其干净整洁；根据面料类型选择合适的清洗和烘干方式；存放时应悬挂或折叠整齐，避免压痕和褶皱。
01
员工的仪容仪表、言谈举止等都代表着企业的形象和品牌，直
接影响客人对企业的印象和评价。
提升员工形象有助于提升企业形象
02
通过培训和引导，使员工具备良好的仪容仪表和服务态度，能
够提升企业在客人心目中的形象和地位。
企业形象的提升有助于增强竞争力
03
一个形象良好、服务优质的企业更容易获得客人的认可和信赖
佩戴规范
饰品应整洁无瑕疵，避免过多或过于复杂的搭配；注意饰品的安全性和舒适性，避免对客人或自己造成不便或伤害。

酒店服务礼仪(全)PPT课件

精选
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第三章酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度酒店员工工作时必须穿统一的工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。
2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
精选
12
第二章酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径

第三章：酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
精选
精选
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第三章酒店员工仪容仪表

酒店服务礼仪及行为规范课件

身体：勤洗澡、无异味。装饰品：不能戴首饰，只允许戴手表、工号牌、婚
戒。着装：员工当值期间一律着酒店配发的工装，保持
整齐、清洁、无破损、不缺钮扣，并端正佩戴工号牌于左胸前。不要将衣袖、裤子卷起，衣物保持整洁，特别注意领口、袖口内衣不能外露。手部：勤洗、保洁，指甲不超过1mபைடு நூலகம்,不能涂有色指甲油。鞋袜：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜，不挂边，不破损、不滑丝。
❖ 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。
➢ 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲： “好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”
3、清晰明朗的声音
➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。
➢ 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
➢ 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种
公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良
好待人接物形象宣传。
事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼
PPT学习交流
12
打招呼中的错误
10
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客

《酒店礼仪培训》PPT课件

结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表，穿着符合餐厅规定的制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持微笑，注意站姿、坐姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、周到，关注客人需求，提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持餐具清洁无破损，及时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍菜品特色、口味及搭配建议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供专业建议，记录并确认菜品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程准备会议所需设备和资料会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导签到和领取资料
协助主持人掌控会议进程
安排座位和提供茶水服务

酒店服务基本礼仪课件(2024版)

酒店的基本礼仪
一、在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
酒店的基本礼仪
二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。3.处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
酒店的基本礼仪
4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。5.雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
酒店的基本礼仪
三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”四、客人离店时1.送客客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。
4、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?

酒店的礼节、礼貌规范培训讲义.ppt

规范的仪容仪表
头发
标准：整洁、职业化。非标准：
男：散长乱度、前不不整过洁肩的、头侧发不和过刘耳海、后不过领女：怪用异统的一染的发深、色卷发发卡将长发应盘起
短其发他不颜可色过的肩头，饰应梳理整齐、服贴。头刘发海遮必住须面整颊洁，不可长过眉毛。 “光允不头许等使式用”发发胶型美化头发。蓬不松可的烫发发式和有色染发。
礼貌
❖ 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
它的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上行为上有所表现。
❖ 在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很细鞋带附脏装许必装必必1刺高跟有有、双时须须穿须时饰破眼跟磨图/：饭干：干打年标的鞋偏案物损黑店净必净油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
▪ 周到服务 ▪ 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，

酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。

着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

课件标准酒店服务礼仪培训资料.ppt

一、仪表
•男职员 •女职员
〔一〕男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方〔颜色、
长短、领带夹〕 6.西装平整、清洁〔扣子、商标〕 7.西装口袋不放物品〔笔〕 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
〔二〕坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
〔三〕蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
〔四〕微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
〔一〕握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
•电梯内有人时无论上下都应客人〔上司〕优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
阻碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好
四、语言
请对不起麻烦您… 劳驾