思源经纪客户满意度工作手册置业顾问满意度考核制度

置业顾问满意度考核制度
置业顾问的考核由两部分组成：
1）案场每日巡查内容考核（占总考核比重30%）：
2）客户回访（占总考核比重70%）
----未成交客户回访（占总考核比重35%）
------成交客户回访（占总考核比重35%）
1.案场每日巡查内容考核（占总考核比重30%）：
实施细则：
每个项目的客户满意度专员每日要对案场进行巡查（内容详见“每日巡查报表”），将每日巡查的情况详细记录，每月1日将上个月的记录进行统计，完成“每月巡查报表”，对每项巡查内容进行汇总，提交给公司满意度经理，抄送销管部经理。

由满意度经理根据“每月巡查报表”的记录情况，完成该项考核打分。

（附件）
《每日巡查报表》
（附件）
《每月巡查情况统计表》
注：本项考核内容是针对现场除销管体系外的所有人员进行的，巡查的结果列入现场销售人员考核体系，销管人员对此项巡查记录的全面性、真实性和及时性的考核另计后面入销售人员考核体系的相关内容。

2. 客户回访（占总考核比重70%）
⑴. 未成交客户回访（占总考核比重35%）：
实施细则：
针对未成交客户，除了要事先了解各个客户的基本资料，还要对其进行电话回访，回访重点如下：
回访时间：每季度最后两周，开始进行上一季度未成交客户满意度回访。

职责：各项目客户满意度专员负责未成交客户名单收集整理，电话回访、并于季度末上报回访分析报告给公司满意度经理，抄送销管部经理。

样本选择：由项目现场每名销售员上报多次接触或多次到访而未成交的重点客户名单（包括客户基本情况和联系方式），每季度每名业务员上报人数为5人，且项目每季度未成交客户成功回访总数不少于30人。

回访内容：（主要切入点为销售服务环节）
a)没有选择“×××”项目的主要原因(开放性问题)
b)客户反映的问题和建议(开放性问题)
c)销售服务评分项：
d)结束回访，表示客户意见建议的重要性，希望今后可以成为成交
e)回访总结：以报告形式完成“未成交客户回访统计表”
未成交客户回访统
计表.xls
注：回访问题以回访统计表内容为准
考核标准：
每份销售服务评分项目的总满分为25分
注：每个项目每季度成功回访总数不少于30人，若回访在25人以上，则按最后得分的80%来计算，若
回访在20人以上，则按最后得分的60%来计算，人数少于20分的，该项满意度得分直接计为0分。

⑵. 成交客户回访（占总考核比重35%）：
实施细则：
回访时间：客户完成签约7日内，回访率要求100%。

职责：各项目满意度专员负责组织实施成交客户回访工作，每周末整理下周回访客户名单，制定回访计划，每月末最后一天提交本月签约客户回访汇总分析给公司满意度经理，抄送给销管部经理。

回访内容：
i.客户购买动力
ii.客户担心的问题(开放性问题)
iii.客户的爱好(此问题切入点为赠送客户礼品分类)
iv.销售服务评分项
v.对销售服务的意见和建议：
vi.回访总结：以报告形式完成“已签约成交客户回访统计表”
已签约客户明细&回
访统计.xls
考核标准：
每份销售服务评分项目的总满分为35分
注：回访率要求100%，若回访率在80%以上，则按最后得分的80%来计算，若回访率在60%以上，则
按最后得分的60%来计算，回访率低于60%的，该项满意度得分直接计为0分。