商务中心主管一日工作标准流程酒店前厅部

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酒店前厅部工作流程

标准程序部门：前厅部岗位号码：FO/SP/001生效日期：2010年7月19日批准：项目：大堂副理日工作流程总经理A班工作时间：8:00AM——4:00PM工作流程：1、提前十分钟着装签到上岗。

2、与夜班大堂副理交接班,阅读工作日志及交接相关物品。

3、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

4、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

5、跟夜班副理交办的未尽事宜、遇有重要事宜向部门经理汇报。

6、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

7、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。

8、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。

9、征询客人意见（至少三件）。

10、巡视外围车场卫生及车辆秩序。

12、14：00PM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。

13、与客房部一起处理好DND房。

B班工作时间：3:30PM——10:00PM工作流程：1、提前十分钟着装签到上岗。

2、与A班副理交接工作，阅读工作日志及交接相关物品。

3、检查前厅各岗位员工的仪容、仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

4、检查大堂公共设施、公共秩序，发现异常及时处理。

5、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。

6、17：00清理当日所有欠费房及NB房。

7、检查“当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、下行李及离店时间，及团队的其它细节要求是否落实。

同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。

8、巡视所有灯饰及空调开启情况。

9、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。

及时处理预订未到房，保证客房出租率。

10、9：00PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。

广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程

商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各种高效的秘书效劳。

为客人提供及传递各种信息。

直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。

商务中心的地位商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。

它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。

商务中心组织结构图商一、一个胜任的文员的标1.熟悉本职责范围和活动司的〕。

2.执行任务中，维持清醒不必不人提醒。

3.礼貌待人，乐于助人。

4.积极提建议，供上司考5.处理咨询题善于随机应完成。

6.保守机密、忠诚可靠。

7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。

8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。

9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。

10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并督导其完成。

11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。

12.躯体健康。

二、文员共同职责：1.制订和使用各种业务报表。

2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。

3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。

4.接待并引见来访者。

5.打印文稿〔中、英文〕。

6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。

7.调查研究。

8.督导资历较浅的职员。

9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。

10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。

三、行规1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事〔缘故、时刻〕。

2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。

3.不随便发泄个人怨愤。

4.主动体贴、协助他人并与他人合作。

5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。

6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。

7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

酒店前厅主管岗位职责(三篇)

酒店前厅主管岗位职责酒店前厅主管（Front Desk Supervisor）是酒店前厅部门的管理人员，负责协调和监督前厅部门的日常运营。

他们的职责包括但不限于：1. 管理前厅团队：指导、培训和管理前厅员工，确保他们熟悉工作流程、了解酒店政策和程序，并能够高效地执行工作职责。

2. 客人服务：确保客人在入住和退房过程中得到优质的服务体验。

解答客人的问题和投诉，并及时解决客人的需求和问题。

3. 预订管理：监督和协调客房预订，确保预订信息准确无误，并根据房间供应情况进行合理安排。

4. 前台运营：管理前厅的日常运营，包括登记入住和退房手续，处理客人付款，发放房卡和安全箱密码，提供客房信息和服务等。

5. 安全管理：负责维护前厅区域的安全和秩序，在紧急情况下采取适当的措施并及时向上级报告。

6. 报表和统计：整理和分析前厅部门的运营数据，如房间入住率、客人满意度等，并向上级汇报工作成果和运营情况。

7. 协调合作：与其他部门紧密合作，如客房部、餐饮部等，确保酒店各部门间的协调和良好合作，提供整体优质的客户体验。

8. 培训发展：持续培训和发展前厅团队，提高他们的技能和服务水平，为酒店提供专业和高效的服务。

总而言之，酒店前厅主管负责领导和管理酒店前厅部门，确保客人满意度和运营效率的最大化，并与其他部门密切合作，共同提供优质的酒店服务。

酒店前厅主管岗位职责（二）酒店前厅主管的职责包括：1. 管理前台部门：负责安排和监督前台部门的日常运营，包括接待、登记入住和退房手续等工作。

2. 酒店客户服务：确保客人在酒店入住期间得到满意的服务，处理客人的投诉和问题，确保客人满意度。

3. 团队管理：负责招聘、培训和管理前厅部门的员工，并确保团队工作高效。

4. 调度和安排工作：协调前厅员工的工作安排，保持工作流程的顺畅。

5. 绩效监测：监督前台员工的绩效，制定并执行工作标准，并定期评估员工的表现。

6. 报告和记录：准确记录客户信息和房间预订，向上级领导报告前厅部门的运营情况。

酒店商务中心操作标准程序(15项)汇总

操作要点
微笑道别、服务热情、礼貌
程序项目
3. 受理客人复印服务程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位
Performer
商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤
工作标准及要求
一，问清客人复印要求
1.“您好，××先生/女士，请问有什么可以帮助您吗？”
如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果
三、核对
1. “××先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件”
2.“××先生/女士，您需要装订吗？”
操作要点：
熟知本酒店复印收费标准
注意不能复印“反动”及“国家机密”文件
彩色复印按国家规定
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
四、结账
3. 注意计时
操作要点：
必须在客人上网前告知收费标准
提前询问客人对电脑语言系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统
上网期间关注客人，及时提供帮助
给客人提供茶水
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
二、适时为客人提人有时使用酒店的邮箱收发邮件，对于有红头、反动的文件，应予以关注，不可收发此类文件给对方，安抚住店客人并及时通知保安部
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
4. 受理客人租用电脑服务程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位

酒店前厅管理制度及流程

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。

某大酒店前厅部业务技能行政楼层主管日工作流程

某大酒店前厅部业务技能行政楼层主管日工作流程1．检查员工的仪容仪表；2．阅读交班本并签名；3．了解预到、离店、在住客人情况确保提前为客人已做好相关准备工作；查看文件及跟进报表进行落实；4．确保早餐的供应及服务；5．参加前厅部每日例会；6．检查所有设备是否能正常使用；7．检查行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况, 确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务；8．安排员工检查跟进在住预计离店的客人情况表；9．按要求检查贵宾客人订房的准备工作及房间，确保一切正常；10．做好贵宾客人入住接待工作并及时告之前厅经理和当值大堂副理；11．跟进所有要跟进的事情；12．安排员工就餐；13．迎接贵宾客人到店并陪同到房间或行政楼层接待处；14．与客人建立良好公共关系；15．随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进；16．与当值员工开例会；17．接受并有效处理客人投诉；18．与前台保持联系及时得到准确信息；19．协助接待员为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；20．督导员工收集客人意见并有效记录下来，查看客人意见记录及会议室预订记录；21．检查、测试会所员工专业基础知识，确保会所内工作的相关员工遵守酒店规章制度，并将特别情况上报前厅经理；22．检查客人结帐的帐单及入住登记资料是否与电脑相符；23．检查各种报表及备用金。

行政楼层接待员日工作流程早班1．与前台通宵班同事交班，并拿取行政楼层的各种钥匙、备用金、客房钥匙、行政楼层住客资料；2．打开每一个门；3．开启所有设备、电灯的电源，检查并确保它们能正常使用；4．阅读交班本并签名；5．打印并查看预到、离店、在住客人报表及跟进报表；2．做好早餐前的准备工作；3．开始早餐服务接待并做好登记工作；4．做贵宾订房的入住准备工作，填写果篮单，并告之前厅经理、当值大堂副理、行政楼层经理；5．做好所有当日订房客人的入住准备工作；6．跟进所有要跟进的事情；7．随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进；8．更换新报纸；9．十一点钟结束早餐服务；10．清洁行政廊内所有客人用餐的桌子；11．清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅；12．更换咖啡机内的水；13．更换脏布草；14．摆好咖啡茶时间的食品及饮品；15．做好行政廊内的茶水服务并保持工作区域的卫生；16．在08:30PM之前去总出纳拿备用金；17．为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；18．检查当日所做的所有帐务，并清点备用金；19．信用卡交易机结帐；20．与下午班交接班。

前厅部各岗位工作程序及操作细则

前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。

１０．交接班。

二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。

２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。

３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。

４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。

５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。

６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。

７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。

８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。

三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。

前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。

计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。

商务酒店前厅部岗位职责和操作细则

前厅部岗位职责和操作细那么第一局部：岗位职责礼宾部职务：主管直属上司：前厅部经理1、直接承受部门各经理的指导，执行指令，负责行李组的全面工作；2、制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、排班表和安排休假；3、组织培训，召开交班会，业务学习和英语学习；4、在柜台接听，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作；5、管理好本组的行李房、各种物质和员工上缴的小费；6、做好往##的直通巴士订位与售票，并做好与财务部之交接手续；7、定期分派员工搞好地段的内的清洁卫生和行李车卫生；8、指导监视和考核本组员工遵守纪律、招待工作程序的情况。

职务：行李员直属上司：礼宾主管1、代表宾馆迎送客人；2、派送种类报表、通知、留言、、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙；3、分送各类报纸到有关部门和房间；4、运送抵馆客人的行李或有关物品；5、护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法与酒店内能为客人提供的饮食场所；6、为客人提供合法、合理的本组业务X围内其他服务；7、完成委托代理交来的任务；8、为客人办理存、取行李；9、当客人离店时，替客人运送行李与引导客人到前台收银处；10、负责本给X围内与大堂各处的卫生；11、协助部门和其他部门运送有关物品；12、当觉察有可疑人物在酒店内，与时报告当值经理或通知行李部领班。

职务：门僮直属上司：礼宾主管1、安排离馆客人有次序地乘坐出租车，并为客人开启车门；2、为到馆客人提供迎客服务，开启车门；3、为有所需求的客人指示方向与解答疑问；4、协助维持门口的秩序；5、门外的信息反响与情况汇报；6、协助主管工作；7、协助行李员装卸行李；8、应保持良好的职业形象，给客人宾到如归的感觉。

职务：迎送员直属上司：礼宾主管1、为到店客人提供迎客服务、开启车门；2、安排离店客人有秩序地乘坐出租车，并且为客人开启车门；3、为有所需求的客人指示方向与解答疑问；4、协助维护门口的交通秩序；5、门外信息反响与情况汇报；6、协助行李员装卸行李。

前厅部岗位流程

前台部各岗位工作流程一、前台工作流程早班：１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；３、查看钥匙交接；４、整理参观、维修、保养的房间；５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ＶＩＰ），整理可售房；９、核实房态，做９３９表；１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快捷、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈；１１、在１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况；１４、核查钥匙领用记录本；１５、接待客人的有关问讯工作；１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。

中班：１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；３、查看钥匙交接情况；４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；１１、准备值班经理查房表及值班经理房；１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；１４、核查钥匙派送的记录；１５、检查当日登记单是否填全补齐。

前厅部服务手册

前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。

规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。

5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。

6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。

12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。

酒店前厅部管理规章制度

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

酒店前厅主管岗位职责

酒店前厅主管岗位职责酒店前厅主管岗位职责（精选7篇）酒店前厅主管岗位职责篇1-清楚地了解前厅部全部的职责与义务，当员工们需要时更加有效地供应挂念与支持。

(包括商务中心)-监督员工的工作，保证日常工作检查表上规定的任务在班次结束前全部完成。

-处理客人的需求及投诉，负责集取客人的反馈信息，必要时与客人保持联系。

-依照酒店的规范标准为客人预备好客房钥匙及相关物件, 依据客人需求安排房间。

-时刻确保全部在前厅管辖范围内的环境的洁净与洁净。

(包括酒店大堂)-时刻确保全部员工依据正确的程序当心谨慎地使用酒店的设施与部门的设备。

-维护客人的资料信息及礼物(品)。

-协同当班经理处理解决超员预订的状况。

-任何时候都清楚地了解全部紧急状况的处理步骤。

-对常规的职责议题保持当心谨慎的态度，当有不清楚时准时与经理核查。

-为客人供应有效的服务并保持其与酒店团队形象的全都性。

酒店前厅主管岗位职责篇2 1. 公寓房源的营销推广。

2.依据公司下达的销售目标制定销售方案和销售策略。

3.带领和管理管家部完成销售目标和方案，监督和指导下属工作。

4.负责与客户进行沟通沟通，维系客户关系。

5.激励员工的斗志，对部门员工进行培训，召开部门内销售会议。

6.了解行业动态、进行市场开发。

7.定期组织汇报销售状况，编制销售报表，定期报送总经理8.定项目月度公关活动、软性宣扬主题文字及发布等，上报总经理，在批准后负责实施，并进行资金的方案与把握，做到有方案按步骤的开展活动宣扬工作。

9.完成销售经理交办的临时性任务。

酒店前厅主管岗位职责篇3-确保全部规范运行程序和地区规范运行程序严格地被遵循和执行。

-持续监督和检查工作所需要文具等相关用品，保证其充分的贮备与供应，以备之需。

-迎接VIP客人(及其他相应的客人当有需要时)并伴随引领到他们的房间。

-预备前厅员工的15分钟培训。

-监督全部房间的安排，确保全部的客人的需求得以满足。

在无法满足客人需求时，供应客人可能性的选酒店前厅主管岗位职责篇4 1. 调动部门员工的乐观性，高质量、高效率地完成各项工作任务;2.检查职员的仪容仪表，服务质量及工作进程，视表现赐予适当的奖惩;3.挂念下属解决工作中遇到的难题，补救工作中的差错事故;4.依据培训方案，定期对本组的员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量;5.定期检查本组工作必备品及设备的使用状况，准时补充和申报修理;6.做好本组范围内的防火防盗工作;7.督导属下员工遵守岗位职责和服务操作程序;8.乐观主动与客人沟通，与客户保持良好关系9.准时、恰当地处理客人投诉和突发大事;酒店前厅主管岗位职责篇51、负责前台接待的日常管理工作，制造良好的工作氛围，带领团队为每位来宾供应热忱周到服务。

酒店前厅部工作流程

/glyy/qtgl/qtlg/201002/19325.html酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010年02月03日点击数： 1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

酒店前厅部规章制度流程

酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。

本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。

第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。

第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。

第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。

第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。

总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。

第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。

第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。

前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。

第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。

行李员应具备较强的体力和服务意识。

第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。

第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。

第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。

第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。

第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。

第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。

第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。

酒店前厅部前台SOP

04
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通，协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求，如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发地、目的地、出发日期和返程日期等。

前厅部工作规范

精品文档精心整理前厅部工作规范1.接班人员必须提前十分钟接班，服装必须穿戴整洁头发要盘整齐，化淡装，保持良好的个人卫生。

上下班不能在商务中心换衣服。

（违者扣5分）2.早上七点之前晚班人员必须把椅子及棉衣放回原位，打扫前台卫生，保证前台正常运营。

（违者扣5分）3.工作期间不能吃东西，夜班人不能在前台吃消夜。

同时前台不得摆放个人食品。

（违反者扣10分）4.非工作原因不得窜岗；不得擅自离开工作岗位；工作期间不准会客。

（违反者扣5分）5.未经允许，不得携带酒店任何物品离开酒店。

（违反者扣5分）6.非紧急情况，工作期间不准打私人电话。

（违反者扣5分）7.吃饭时要轮流进行，一次一人，时间不得超过20分钟。

（违反者扣5分）8.客人入住，换房、退房要及时通报房务中心。

（未通报者扣20分）9.接班人员必须与房务中心核对房态，确保房态100%准确无误。

（未核对房态者扣20分）10.如需请假或要求换班，不得电话请假及换班。

请假须提前三小时以书面形式上报领班或主管批示。

（违反者扣10分）11.在酒点范围内须使用礼貌用语及普通话，对客人、上级、同事都应主动点头问好。

（违反者扣5分）12.对房价的执行，除经理或总经理通知外，任何部门及人员无权要求变更。

（违反者扣30分）13.接听外线电话应先说“您好，新世纪大酒店”；接听内线电话应先说“你好，总台”。

（违反者扣5分）14.不得与客人争枪电梯，先客人后自己。

（违反者扣5分）15.入住登记必须填写清楚，不得随意更改金额，更改需领班或主管签字认可。

（违反者扣10分）16.不得酒后上岗，一经发现，从严处理。

（违反者扣50分）17.非本部门员工不得擅自进入总台；本部门员工未着制服不得进入总台（经理、值班经理除外；网管特殊情况除外。

）（违反者扣当班人员及领班各10分）18.内部员工入住不得特殊对待，必须按正规手续办理。

（违反者扣20分）19.迟到一次（5分钟内）扣5分；超出时间按1分/分钟计算。