魅力沟通技巧-李海燕

•最佳姿态 •最佳目光 •最佳表情 •最佳距离 •最佳空间位置
2、积极的倾听
要用____听 ____要看着对方
聽
____至上 ______专心去听
----苏格拉底 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。
听的五个层次
设身处地地听(我耳你心) 专注地听(我耳我心) 有选择性地听(顺心顺耳) 假装听(有耳无心) 听而不闻(无耳无心)
『魅力沟通技巧』
主讲：李海燕
什么是沟通？
为了设定的_____,把____、_____和 ____在个人或群体间传递,并 _____的过 程。
什么妨碍了沟通？
沟通的漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
组织内信息的传递及流失
同理心（empathy）是指正确了解他人的感 受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观
地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这
种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目
的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心两大准则
业绩的冰山模型
业 绩
强烈的信念
技能
积极的心态
十种有利于沟通的自身行为
尊重自己 言行一致 态度积极 表现亲和 谈吐有节 处事周详 关怀他人 简洁干练 注意细节 礼字当先
听的技巧
积极地倾听 排除“ห้องสมุดไป่ตู้绪”
积极地回应
注意对方的肢体语言
理解真意
最差的聆听者
3、智慧的发问
开放式提问 封闭式提问
向客户了解什么
Money(投资、钱) Authority（相关人的权力与地位） Needs（多种需求） Decision（决策的标准） Ability（相关人的影响力和能力） Competition（竞争对手状况） Time-scale（项目时间）
称行政职务
称技术职称 称行业称呼 时尚性称呼 称呼四不用： 无称呼 替代性称呼 称兄道弟 不适当的地方性称呼
3、交换名片的礼仪
递名片者


辈分较低者，率先递出个人的名片
要立正站好双手握住名片的两侧或中 间部位，名片的正面向对方。 身体向前倾斜15，眼睛与对方有一个 交流的示意


要用谦逊的语气说：“这是我的名片，
对 方
(Blind Spot)
揭 示
隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknon)
感恩的心
感恩生育你的人 感恩抚养你的人
感恩帮助你的人
感恩鼓励你的人
感恩关怀你的人
感恩教育你的人
感恩钟爱你的人
感恩绊倒你的人
感恩伤害你的人
感恩欺骗你的人
感恩藐视你的人
感激鞭打你的人
感恩遗弃你的人
感激斥责你的人
同理心沟通
[三] 遵循礼仪规范 [四] 调整沟通心态
[三]遵循礼仪规范
礼——“礼者，敬人也。”（孔子）
仪——“规则，标准”。
商务礼仪
——就是商务活动中，按照一定的_____、 _____去行礼，去向对方表达______。
1、商务人员着装礼仪
商务人员的着装规范，体现在三个方面：
◆符合身份
◆扬长避短
◆区分场合
职位 总经理 分管副总 经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率 34% 44% 60% 70% 80%
课程纲要
[一] 掌握基本要领
[二] 辨识沟通风格
[三] 认清沟通位置 [四] 调整沟通心态
[一] 掌握基本要领
1、有效的表达 2、积极的倾听 3、智慧的发问
第一、伸手的顺序： _________ 第二、手位、时间、力度 第三、握手时的注意事项： ◆不能心不在焉 ◆不能用左手 ◆不能带墨镜 ◆不能带帽子 ◆不能带手套 ◆跟女士握手，男士不能伸两只手
乘坐电梯的礼仪
有人看管的电梯——_____先进，____后进 无人看管的电梯——_____先进，____后进
合作态度的表现
双方都能够阐明各自所担心的问题 共同研究解决问题的方案 维护他人的自尊和自信 对事不对人，不揭短，不指责 主动改善情况 _____
沟通从心开始
开放的心态
感恩的心
同理心
机会的心态 积极乐观的心态
您的窗户打开了吗？
己方
自己知道 别 人 知 道 别 人 不 知 道 开放区 (Arena) 反 馈 自己不知道 盲点区
Price
说什么话？
说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话
说赞美的话
说善解人意的话
说你擅长而对方又感兴趣的话
和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话
表达的方式
信息、思想和情感的表达
语言
非语言
口头
书面
声音语气
肢体语言
身体动作
专家估计，沟通是基于
7%
55% 38%
身体语言的沟通
真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外）
崇尚行动 注重结果 雷厉风行 主导 控制 指挥 争论
态度强硬 不善倾听 咄咄逼人
不太注意方式方法。
表达型特点
生活活泼 热情奔放 能说会道 天生乐观 能言善辩 幽默风趣
直率
马虎
无条理
多朋友
好动
健忘
迟到
插嘴
数字不敏感 夸张 情感外露
•变化无常
•不会倾听 •易陷入信任危机
•脑子赶不上行动
和蔼型特点
内向但不清高 遵守纪律 稳定持久 •创新精神不足 •不愿冒险 •过于敏感
日后还请您多关照。
3、交换名片的礼仪
受名片者

如果坐着，尽可能起身接受对方 的名片。 双手接过名片，同时用欢乐的语 气道声“谢谢” 把名片认真地看几秒钟，最好念 出声来。 当着对方的面把名片收藏好。 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋




4、握手的礼仪
走出电梯时应当——_____先出
课程纲要
[一] 掌握基本要领
[二] 辨识沟通风格
[三] 认清沟通位置 [四] 调整沟通心态
态度不利的表现
以已度人 强人所难
推诿扯皮
委曲求全 粉饰太平 明哲保身 轻诺寡信 ……
高传染性
沟通的五种态度
果 敢 的
强迫 折衷
合作
回避
迁就 合作的
1、有效的表达

区分沟通的对象


把握合适的时机、场合、气氛
语言风格匹配 注意表达的顺序 选择合适的话题 有效利用肢体语言
沟通的两个层面
Benefit
业 务 的 层 面
产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ...
工作意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 ... ... 感觉的层面
男士穿着西装的礼仪
三色原则
三一定律
三大禁忌
◆
◆
◆
穿着西装应注意的问题
◆西装为单色无图案的，藏蓝、深蓝、深灰、 中灰色。
◆要慎选毛衫
在冬季，可穿一件薄型“V”领的单色毛衫。 ◆要系好扣子 起立时，西装上衣的纽扣系上，就座时可 解开，西装的口袋要少装东西 ◆领带的色彩、图案、长度。
女性着裙装注意的问题
在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准” (1)不穿黑色的皮裙 (2)女士着裙装不光腿 (3)袜子不能有残破 (4)鞋袜不能不配套
(5)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子
2、介绍的礼节
介绍的顺序即：_______ 其规则主要有： ◆ ◆ ◆ ◆ 注意称呼: 称呼是一种关系定位.
2、介绍的礼节
称呼种类：
与表达型其沟通技巧
和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势； 要热情随和、潇洒大方一些 容忍离经叛道、新奇的行为 细节琐事不让他们过多参与 多认同、多欢迎、多赞同；
与和蔼沟通技巧
要对他办公室的照片及时加以赞赏； 要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；
说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；
不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见； 要建立友好的关系；
假设成交法
假设成交法是在销售过程中客户表现出 较强购买欲望后，向他询问一些成交时必 须考虑的细节问题。

吸引客户的注意力，使他没有时间犹豫和动 摇购买的心理 赢得客户理解与认同，让客户感受到诚意

沟通要诀
表达方---说到听者想听 受话方---听到说者想说
课程纲要
[一] 掌握基本要领
[二] 辨识沟通风格
和蔼型
与分析沟通技巧
注意细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边记录，像他一样认真，一丝不苟 少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触
应该学会说的一句话
分析型
THAT IS RIGHT
支配型
I AM SORRY
和蔼型
NO
表达型
HOW ABOUT YOU？
课程纲要
[一] 掌握基本要领
[二] 辨识沟通风格
朋友多
强调人际关系
•缺乏主见
•不会拒绝
分析型特点
严肃 讲究条理 守纪律 得体、有礼貌 先思考后发言 善于分析 完美主义 苛刻 教条 做事慢 行动赶不上思想
难赞美
注重细节
准备过份
与支配型沟通技巧
•身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。 •声音洪亮，充满信心，语速要比较快； •不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间； •要直奔结果，而不要从感情的方向去说； •回答简捷、准确； •不要讨价还价、马上执行。
[三] 认清沟通位置 [四] 调整沟通心态
以任务为中心 条理分明 重视纪律 （猫头鹰型） 责任感重 讲究细节 具权威性 结果导向 有决断力 自信心强 喜欢社交 口才流畅 热心乐观 风度优雅
(老虎型)
内向
温和诚恳 人和为贵 持续力强 规律性高
外向
（树熊型）
以人为中心
(孔雀型）
支配型特点
权威 自信 天生领导