淘宝7天无理由退换货的“窘境”

合集下载

“七天无理由退换货”可否谨言守信

“七天无理由退换货”可否谨言守信作者：纸鸢来源：《经济与法治》2014年第10期天无理由退换货本应该作为电商承诺消费者售后服务的诚信保证。

但某些零食商品、电子产品等在拆除包装之后，商品与实际不符、不尽人意或因物流导致商品损坏往往很难退换，而某些网商在面对消费者差评时，竞不时电话骚扰。

这都给人们的网购带来诸多售后问题，网络电子商务的持续发展，在对商家及网站管理方面仍有待完善。

假货的代价在虚拟的网络交易模式中，人们往往只能凭借商家对货品的文字描述、图片解说及其他买家的评论来判断商品的优劣差别。

而这很可能导致某些“细节”不被发现，淘宝上假货的横行便不可避免了。

央视财经《第一时间》曾报道，常州市26岁美丽女孩小君在淘宝网上买了一款“绿S减肥胶囊”，效果明显。

但不出半个月，身上皮肤就出现红色斑点，起初她还以为皮肤过敏或饮食的原因，岂料还没过几天竟然在家中猝死！警方对此展开立案侦查，尸检报告中得知是服用过量氟西汀致死。

我国《食品安全法》规定，食品和保健食品中不得添加药物，“绿S减肥胶囊”的外包装上专门注明了是纯植物配方，并标注了国家食药局颁发的批准文号，这个文号也确实存在，不过产品名称却是千姿美牌减肥胶囊。

但事实证明，这款胶囊里却添加了有毒有害非食品原料致人死亡的药物——氟西汀。

随后，才知网店的店主也是冒名顶替，另有其人。

而药物的生产厂商也是几经辗转，从杭州的经销商，再到成都的生产商。

一间简陋的小院作为生产场地，一个利益熏心的原化学教师即是生产者。

很多时候，在网上买东西，顺利的话方便快捷。

一旦遇上要退换货或未可知的假货，部分买家往往在唇枪舌剑中，精疲力竭也得不到圆满的解决，而这都有可能导致不必要的纠纷。

尤其是关乎人们身体健康的食品、药品等商品，出现人命伤亡事件，假货的生产销售者固然需要对此承担应有的责任，而作为直接对消费者负责的淘宝平台经营商，更应该承担同样的责任。

买家损失金钱事小，伤亡人命事大，同时，也把网络销售的诚信与安全问题，推上了风口浪尖。

面试热点：网购七天内无理由退款的困境

面试热点：网购七天内无理由退款的困境中公教育研究与辅导专家王玥【热点链接】近网络购物飞入寻常百姓家后，如何保护消费者合法权益，便成为一个绕不过的难题。

网购七日内无理由退货条款，深受消费者“点赞”，却也增加了卖家“被恶意退货”的风险。

由此引发的一些争议，给买卖双方都造成困扰。

不久前，全国人大常委会向社会公开征求对消费者权益保护法执法检查的意见和建议。

其中，网购七日内无理由退货条款这项前瞻性规定，引起了广泛关注。

它是消费者维权的利器但也因为存在较多争议，成为此次征求执法检查意见的讨论热点。

对于这个条款，消费者有较高期待，但商家也存在现实顾虑。

已经拆封、影响二次销售的商品是否适用？有人利用规则反复退货怎么办？如何求取共识，推动网购市场平稳有序地发展？与此同时网上购物还出现了消费者诈骗的现象，一名男子网购iPhone5s，而在退货时用模型骗退款。

【热点预测】网络购物飞入寻常百姓家后，如何保护消费者合法权益，便成为一个绕不过的难题。

网购七日内无理由退货条款，深受消费者“点赞”，却也增加了卖家“被恶意退货"的风险。

由此引发的一些争议，给买卖双方都造成困扰。

对于这一现象，你怎么看？【参考答案】网购已然成为一种生活方式，不少消费者都有购物后，买了一堆不合适的东西却不能退，常常后悔地“想剁手”。

而七日内无理由退货条款为消费者提供了可以吃“后悔药”的便利条件，这大大降低网购族的购物风险，深受消费者“点赞”。

但与此同时，一些买家钻了这个无理由退货的空子，对卖家进行诈骗，增加了卖家的风险。

所以在保护消费者权益的同时也要保护卖家的切身利益。

对于网络卖家来说，首先要遵守诚信原则，对消费者负责的态度，为消费者服务。

而有些电商忽略了这些，他们过分吹嘘自己的商品，以次充好，以假充真，使得退货和得到差评的现象屡屡发生。

对于消费者要来说，网购给大家带来便利的同时，有很多人冲动消费，买回来后不喜欢又要求退货，这样不但麻烦了自己也影响了电商的利益。

七天无理由退货制度及见解-概述说明以及解释

七天无理由退货制度及见解-概述说明以及解释1.引言1.1 概述:七天无理由退货制度是指消费者在购买商品后，在七天内无需提供理由就可以退货。

这一制度旨在保护消费者的权益，提高消费者满意度，促进商家更好地提供商品和服务。

本文将探讨七天无理由退货制度的起源和发展，以及其优势和限制。

同时，将深入调查消费者和商家对七天无理由退货制度的看法，分析其影响和意义，并提出建议和改进措施。

最后，还将展望未来七天无理由退货制度的发展趋势，为消费者和商家提供更好的服务和保障。

1.2 文章结构：本文主要分为引言、正文和结论三个部分。

在引言部分，将对七天无理由退货制度进行概述，介绍文章的结构和目的。

在正文部分，将分别探讨七天无理由退货制度的起源和发展、优势和限制，以及消费者和商家对该制度的看法。

在结论部分，将总结七天无理由退货制度的影响和意义，提出对其改进的建议，探讨未来该制度的发展趋势。

通过这样的结构安排，希冀能够全面详细地探讨七天无理由退货制度及相关问题，为读者提供深入的了解和思考。

1.3 目的七天无理由退货制度作为一种消费者权益保护措施，在我国的电子商务领域得到了广泛的应用。

本文的目的主要在于探讨七天无理由退货制度的实施情况，分析其优势和限制，探讨消费者和商家对该制度的看法，并提出对于其改进和完善的建议。

通过对七天无理由退货制度的研究，可以深入了解这一制度的起源和发展历程，从而更好地把握其意义和影响。

同时，通过了解消费者和商家对该制度的看法，可以帮助我们更全面地了解这一制度在实际应用中所遇到的问题和挑战。

最终，希望通过本文的分析和讨论，为未来七天无理由退货制度的改进和发展提供参考，促进消费者维权意识的提高，促进电子商务领域的健康发展。

2.正文2.1 七天无理由退货制度的起源和发展：七天无理由退货制度起源于欧美国家，最早出现在20世纪70年代。

当时，消费者对商品的质量和性能有了更高的要求，同时也对自己的消费权益有了更强的意识。

叙述七天无理由退货制度

叙述七天无理由退货制度随着电子商务的迅速发展以及网购的普及，七天无理由退货制度逐渐成为了消费者的一项重要权益保障。

本文将叙述七天无理由退货制度的起源、运作方式以及对消费者和商家的影响。

1. 七天无理由退货制度的起源七天无理由退货制度最初起源于西方国家，在20世纪的上半叶开始出现。

它旨在保护消费者的购物权益，为消费者提供更加便捷和灵活的退货方式。

随着电子商务的兴起，七天无理由退货制度逐渐被引入到了网购领域。

2. 七天无理由退货制度的运作方式根据七天无理由退货制度，消费者在购买商品后的七天内，不需要提供任何理由即可申请退货。

在退货过程中，商家不能因为商品包装有损或者使用过程中出现了轻微磨损而拒绝退货，而是应该根据商品的实际情况对消费者的退货要求进行处理。

消费者可选择将商品退回商家，也可以选择由商家派人上门取货。

3. 七天无理由退货制度对消费者的影响七天无理由退货制度的出现，极大地增强了消费者的购物信心。

消费者在购买商品之前知道，即便购买之后发现商品不符合期望，仍然可以无理由退货。

这一制度的存在，使得消费者更加愿意尝试新产品，降低了购买商品的风险。

此外，七天无理由退货制度也提高了消费者的满意度。

如果消费者发现自己购买的商品存在质量问题或者不符合描述，他们可以方便地退货并获得全额退款。

这种便捷的退货方式对于提升消费者对商家的信任和忠诚度起到了重要作用。

4. 七天无理由退货制度对商家的影响七天无理由退货制度对商家而言也是一把双刃剑。

一方面，这一制度增加了商家的售后成本。

商家需要在消费者退货后对商品进行检查和处置，同时还需承担退款的费用。

另一方面，七天无理由退货制度也提高了商家的服务质量。

为了避免退货率过高，商家不仅需要提供高品质的商品，还需要在售前提供详尽的商品信息和售后提供快速的退款服务，以保持消费者的满意度。

总之，七天无理由退货制度是一项对消费者非常有利的制度。

它保护了消费者的购物权益，降低了购物的风险，提高了消费者的满意度和忠诚度。

如何看待“七天无理由退货”问题？

如何看待“七天无理由退货”问题？时事评论背景：昨天，北京晨报记者随机打开了淘宝网上的多家店铺，仍有不少店家将“本店不支持七天无理由退换货”等类似提示放在店铺首页，甚至标出“买家必读”的字样。

即便支持退换货，另行规定附加条件的商家并不在少数。

虽然新消法规定的是七天内无理由退货，但北京晨报记者调查发现，在一些店里，七天缩水成48小时，甚至是24小时。

（4月22日北京晨报）时事评论观点：如何看待“七天无理由退货”问题期望虽大但得到的回报却微乎其微。

令网络购物狂们大跌眼镜的是，新消法虽然已经正式实施一月有余，可网络购物的退货难问题却仍然没有得到解决，难道新消法也面临着形同虚设或的境况吗？做为保护消费者权益的一部法律，制定之初的想法和愿景自然是好的，也是网民们所期待的。

然而，对于正式实施后的不尽人意，却是由网络购物的环境和性质所决定的。

尽管我们也努力了，但仍不尽如人意，难解网购退货难。

由此，暴露出我们对于网络管理中的执法和监督力度还不够强，还存在许许多多这样或那样的漏洞和弊端，需要我们想办法来进一步进行规范和解决。

所谓无奸不商，亦或是上有对策下有政策。

电商们为了自身获得最大的利润，真是无所不用其极，真真的是道高一尺魔高一丈。

新消法规定网购商品除四类外，均支持七天无理由退货。

然而，电商们或缩水时间，或扩大不退范围，门槛高低各不相同，甚至在网站上直接标示不予退货，明显违背了新消法之规定，但却没有受到新消法的约束和处理。

由此可见，对于网络购物各个环节的电商约束和掌控，我们的法律还缺乏一定的手段和力度，因而，导致我们消费者的权益虽有法可依，却无法可治，大部分电商也都处于有法不依的状态。

如此，新消法岂不形同虚设，与一纸空文何异。

对于新消法执行过程中所遇的困境和尴尬，其实早可预知。

无非来自电商和运送过程中的阻力，其次便是买家诚信的问题。

然而，不论何种阻力和原因，都有其管控法则。

究其根源还是我们对于互联网的规范不到位，我们的法律涉入还远远不够，法律监督机制也还不健全，管控手段还严重匮乏。

淘宝天猫七天无理由退换货规则概要

淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。

具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。

一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。

2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。

（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准）3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。

淘宝售后常见的问题以及处理方式

售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）•顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。

这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。

售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间•碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注•这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了•订单备注是最方便，也是查询起来最方便的•超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。

退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任•留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义•快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的•这样比较直观，买家也会感受到被重视•物流更新不及时：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪疑难件处理方法：•顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。

“七天无条件退货”的应对策略

“七天无条件退货”的应对策略
崔永涛
【期刊名称】《现代商业》
【年(卷),期】2015(000)002
【摘要】针对网络销售中,新《消法》规定了七天无条件下退货.此文章从电商经营者的角度,对应该如何应对此规则进行了研究,研究主要包括:消费者心理、如何与消费者约定、电商平台的针对性建设、防竞争对手钻空子等四个方面,经营者可通过这些对策,应对无理由退货产生的风险.
【总页数】2页(P19-20)
【作者】崔永涛
【作者单位】福建省农业职业技术学院 350119
【正文语种】中文
【相关文献】
1.南京眼镜行业试行新规：成镜或镜架7日内无条件退货 [J], 《中国江苏网》
2.商务部发布网购新规：用户可无条件退货 [J], 王飞雁
3.商务部发布网购新规：用户可无条件退货 [J], 王飞雁
4.基于顾客风险偏好行为的无条件退货策略 [J], 姜宏;齐二石;杨道箭;霍艳芳
5.考虑时间限制的顾客无条件退货策略模型 [J], 姜宏;齐二石;霍艳芳;杨道箭
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

“七日无理由退货”开查近六成电商不退个护化妆品

3 怎能设槛限退“问题产品”?
问题产品要退货需买家提供证明
前文提到的购买了 Kindle 平板电脑的王先生申请无理由退货遭拒绝后,以商品有瑕疵为由再次提出退货。这一次,他被告知需要把货物送到固定网点通过检测才可申请退货。这让王先生更加疑惑:连无理由都可以退货,凭什么我这有问题都不能退?
在同一个网站购买了电磁炉的黄先生发出了同样的疑问。他试用电磁炉发现产品发出刺鼻的塑胶气味向商城申请退货,客服要求他先出具厂家的检测报告。
案例
市民廖小姐 8 月 6 日在某购物网站(唯品会)购买了两件女士内衣,收到货品后发现码数偏小申请退货。网站客服向廖小姐解释,该网页已注明内衣不能退换。但廖小姐却表示网站明确表明支持“七日无理由退货”。双方无法达成共识。
记者回访
记者在该网站随意打开一个女士内衣的销售页面,发现页面多处有“七日无理由退货”的标志和退货流程指引,而具体说明本产品签收后不能退货的提示仅仅在页面中间不起眼的位置。
据省、市消委会反馈,因新《消法》中有些法律界定不够细化,导致买家和店家在“七日无理由退货”上,存在三大争议,拉锯不断。记者就三大争议梳理出了相关投诉案例,并邀消委会专家及法律界人士一一点评,支招,希望对现实中遇到同样网购难题的您,有所帮助。
关于“七日无理由退货”的争议
1 店家还能主导“不宜退货”?
“七日无理由退货”开查近六成电商不
退个护化妆品
处罚办法正在征求意见,再不兑现就要受罚
●《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》10 月 4 日前公开征求意见,规定:商家须承担无理由退货义务,违反规定者,或面临 50 万元以下罚款;情节严重的,还将被责令停业整顿、吊销营业执照。
热衷网购的亲们,一定对“七日无理由退货”这事不陌生,甚至有话要说。

基层反映：网购“七日内无理由退货”条款执行中存在的问题亟待整治

基层反映：网购“七日内无理由退货”条款执行中存在的问题亟待整治随着互联网的普及，网购已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。

随着电商平台的竞争愈发激烈，为了吸引更多的消费者，各大电商平台纷纷推出了“七日内无理由退货”的政策。

然而，在这一政策执行中，却暴露出了一些问题，亟需整治。

首先，许多消费者在网购过程中遇到了“申请退货无人处理”的尴尬。

根据相关规定，消费者在收到商品之日起七日内可以无理由退货，但实际操作中，退货申请往往无人处理或处理速度极慢。

消费者在查询退货进度时，往往仍然只能得到“正在处理中”或“等待审核”的回复，无法及时了解退货的进展情况，给消费者带来了极大的困扰。

其次，部分电商平台设置“七日无理由退货”条款纯属纸上谈兵。

虽然感觉上给了消费者选择的权利，但实际上却存在着诸多限制。

一些电商平台会要求商品完好无损、包装原封未拆等条件才能退货，这无疑对消费者的退货权利进行了限制。

而一些平台为了避免退货损失，将“七日无理由退货”推向极限，提出种种理由拒绝退货，使得这一条款成为了摆设。

再次，快递服务的不稳定也成为了“七日无理由退货”执行的障碍。

虽然电商平台会与各个快递公司合作，但是快递服务的质量参差不齐。

部分消费者反映，快递人员送货不准时、态度恶劣，甚至有的快递人员直接拒绝收取退货商品。

这一问题严重影响到了消费者的退货权益的实现，消费者不得不花费额外的时间和精力来处理快递问题，对消费者来说是一种不必要的困扰。

最后，需要强调的是，虚假商品的泛滥也给消费者的退货权益带来了困扰。

虽然电商平台已经采取了一系列措施以减少虚假商品的出现，但这一问题仍然无法完全解决。

消费者往往需要花费一定的时间去核实商品的真实性，如果发现是虚假商品，退货过程则变得更加繁琐。

虚假商品的存在既浪费了消费者的时间和精力，又影响了他们的消费体验。

综上所述，网购“七日内无理由退货”条款在执行中暴露出诸多问题，亟待整治。

首先，各大电商平台应加大投入，提高处理退货申请的效率，保证消费者能够及时了解退货的进展情况。

淘宝七天无理由退换货

品质保证，放心购物；淘宝商城根据商家出售商品类目的不同，向买家提供了不同类目的七天无理由退换货标准，具体标准与规则如下：淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。

一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后7天内可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。

2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。

“双11”过后退换货问题凸显

2013年12月26Complaint Report投诉报告真相“双11”过后退换货问题凸显文／中国质量万里行投诉部“双11”已经过去一段时间，卖家的货基本发完，几大快递公司也终于经受住了这次超过1.8亿件货物的考验。

当前正是各大商户报告“双11”再创佳绩的时候，各种惊天数据在网上四溢，给人的感觉就是电子商务前途无限，今年又是一个丰收年；同时现在又是千万买家收货验货的时候，各类投诉数据在质量万里行投诉平台飙升，买家们怨声载道，真可谓是几家欢乐几家愁。

为了“双11”期间更可能多的达成交易，天猫方面放松了一些平日里严格执行的规则，比如正常情况下的72小时之内发货，改为在2013年11月20日23:59:59前发货；再比如之前天猫之前宣传的7天无理由退换货，也改为“活动期间成功付款的所有活动商品，不支持7天无理由退换货”。

这些规则的临时变更，无疑为商家们提供了更为广阔的操作空间，也由此带来了许多不可意料的问题。

不需要72小时之内发货发货时间的放宽意味着商家们有更充分的时间来准备货物，但是并不意味着有充分的的时间可以不发货。

浙江的郑女士“双11”在天得无数店铺变得异常繁荣，“双11”期间的交易量节节攀升，等到活动结束之后能补齐货物按时发出固然是好，发不出也可以以“缺货”或者“产品质量有问题，本着对用户负责的态度不发货”的理由取消订单将买家打发，对店铺是毫发无损，但是对350亿的交易额无疑是贡献良多。

不支持7天无理由退换货如果说天猫“双11”放宽发货时间的规则所引发的投诉只是少数的话，那不支持7天无理由退换货则让消费者“很受伤”。

因为不猫迪瑞羊旗舰店买了4件羊绒衫，下单的时候明明写着“现货包顺丰”，可是等到20号还没见发货，郑女士只好询问迪瑞羊旗舰店客服，客服直言缺货。

这让郑女士气愤异常，这不是明显的超卖吗？既然没货为何下单时又有货，是不是有欺骗的嫌疑呢？更让郑女士不满的是11月25号之前只能吃哑巴亏，不能投诉，因为按照天猫“双11”活动规则，投诉受理条件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

主流电商平台“7天无理由退货”真相调查

主流电商平台“7天无理由退货”真相调查作者：来源：《电脑报》2018年第10期在了解整个事情的真相并且和律师沟通之后，这件事到底该由哪方承担责任，在法律上也有了明确的判断。

接下来，我们深度研究了各大家电电商的销售、售后政策，发现不光是国美，不少商家都在销售页面的非醒目位置写下了隐藏条款，这些和国家法律法规不统一，由商家单方面宣布，并且不那么容易察觉的条款对消费者来说就犹如定时炸弹一样，商品不出问题还好，如果遇到售后问题需要解决，商家就会以此作为“正当理由”推诿。

为了帮消费者“排雷”，我们决定在各大电商平台实际体验一遍售后退货流程，在同样情况下，以普通消费者的身份，购买并试用电视之后，试试能否顺利完成7天无理由退货。

我们已经参与并了解了国美在线购物到退货的整个流程，故没有再次购买，所以本次测试对象为天猫、京东和苏宁易购三大电器电商平台，为排除干扰，都是选择自营、官方旗舰店购买。

为了保证公平公正，我们选择了同款电视作为测试对象（再次强调和产品本身质量无关，仅测试电商平台的售后政策），由于京东和天猫上同款电视在重庆地区暂时无货，故挑选了同样是32英寸且价格接近的TCL D32A810作为测试对象。

天猫和京东主动要求通电验机首先是销售页面，这也可以说是用户和电商平台的首次接触。

和线下卖场一样，销售页面展示的内容，就像卖场展示和售货员介绍一样，只是用图文/视频的方式将商品的详细介绍以及售后政策告知用户。

但有别于线下卖场，通过电商平台购买，商家所展示的内容有一定局限性，用户看不到实体商品，只能从商家展示的内容获取信息，所以商家很有可能避重就轻，把一些隐藏问题避而不报，而用户想要了解详细内容，也只能通过在线客服等方式咨询，效率较低。

落到实处，我们来仔细比对一下这三个平台是否针对“7天无理由退货”进行了说明。

首先是商品介绍页面的第一屏（购买链接的下方），也就是消费者一眼可见的区域。

介绍得最为详细的是天猫TCL旗舰店，提供的服务最多，除了支持7天无理由退货，还有预约安装、电器延保等，虽然这些服务其他两家肯定也会提供，只是没有在这里写出来，但白纸黑字写下安装时间、延保多久等，让人更为放心。

[浅析无理由退货制度的现状与完善]七天无理由退货是哪七天

[浅析无理由退货制度的现状与完善]七天无理由退货是哪七天无理由退货制度作为一种新型退货制度具有很大的意义。

但在从西方国家引进该制度的过程中，绝不能忽视其与我国国情结合时所产生的缺陷与限制因素——政府、行业组织职能混淆，商家缺少专项基金基础，消费者和商家诚信程度不高等。

因此要在我国发展该项制度，必须不断关注中外制度实施进程，从源头解决问题，为其创造更大的发展空间。

无理由退货；二次消费；诚信无理由退货是指消费者购买的商品无任何质量问题，不属于国家“三包”范围，在商家承诺的商品范围和期限内，未经使用，经销售商家检验确认不影响再次销售的商品，给予还复消费前状态的一种退货承诺。

（国内的定义）在中国，无理由退货制度的规实施正处于初步发展阶段。

自20__年7月无理由退货制度在上海率先推行后，便开始在全国兴起。

20__年，宁波天一商圈的11家大型商场也联合向消费者公开承诺施行无理由退货制度。

北京市工商局也在20__年10月决定，将于“十二五”期间在各经营业态推行无理由退货制度，以完善售后服务。

一、西方国家的无理由退货制度无理由退货制度作为国际商贸的一部分，发源于西方发达国家。

在这些国家该制度也已成为一种商业惯例：瑞典的“开放购买”，指的就是在一定期限内，且商品没有损坏，顾客无需任何理由，凭发票即可退回所购商品；在日本一般的商品基本都能实现无理由退货，特价处理商品不能退货的时，必须由营业员说明；英国商家一般都有无理由退货的承诺,而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。

在XX，无理由退货更是做到“近乎完善”，与其他国家有较大的区别。

首先，真正的“无理由”。

在XX，即使顾客已将标签撕下，在商店能辨认出该商品是由他们售出时，一样可以通融，甚至商品已经使用，仍旧允许退货；在有些连锁店或大百货商场购买的物品，可以到异地的同类商店退货；退货的时间限制也放的更宽。

其次，遵行顾客是上帝的原则。

为使营业员笑对退货，商家多实施二次记录原则，不让退货影响营业员的销售业绩，保持营业员的积极性。

“7天无理由退货”制度推动网购发展——基于委托代理视角

“7天无理由退货”制度推动网购发展——基于委托代理视角作者：常耀中来源：《中国市场·营销研究方向》 2017年第6期1 概述2014年3月，工商总局颁布《网络交易管理办法》，其中制定了网络购买商品七日内无理由退货及例外的规定（国家工商总局，2014），但是缺乏详细界定和操作说明、不利于具体执行。

2016年，相关的投诉平台显示，消费者与电商的纠纷占到了近一半的比例，其中消费者面临着虚假宣传、销售假货、退还货难等突出问题(北京晚报，2017)。

2017年1月，工商总局针对网购商品退货专门发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，对网购商品7天无理由退货的原则、范围、确认、标准、程序、监督和处罚做出了详细的规定（国家工商总局，2017）。

从3月起“7天无理由退货”行政法规开始执行，消费者通过电商购物消费时拥有了界定清楚和执行有据的“后悔权”。

以往退货难，消费者在面临网购商品问题时很难保护自己的合法权益，而“7天无理由退货”制度的出台，无疑赋予了消费者保护自身合法利益的重要法律依据。

尽管“7天无理由退货”制度规定的“后悔权”赋予了消费者更多退货权利，但也作为义务相应减少了网络电商拒绝退货的权利，那么新制度是否会有效促进电子商务业务的进一步发展呢？近期央广台记者所作的相关调查却发现，新制度实施近一个月，各方整体满意，新政策不仅得到了消费者的一致拥护，而且还得到了很多网络电商的支持（央广台，2017）。

针对这个有趣的、值得深入思考的现象，本文从委托代理理论的视角进行探讨。

首先，介绍委托代理理论的主要研究观点和典型分析模型；其次，采用委托代理理论分析模型，比较分析新制度发布前后，制度对网络交易活动中的委托代理双方行动决策及行动绩效的不同影响；最后，概括7天无理由退货制度的分析结论并提出相应的管理和政策建议。

2 委托代理理论观点和模型在合同关系中，广泛存在着委托代理关系，例如投资者和经营者、雇主和员工、顾客和供应商等。

“双11”刚刚过去“剁手党”遭遇“退货难”.doc

“双11”刚刚过去“剁手党”遭遇“退货难”__“双11”刚刚过去，许多“剁手党”就遭遇了“退货难”。

有网友吐槽说，当时抢货抢到手抽筋，如今退货退到心拔凉。

记者近日采访发现，尽管新消法中已经确定了网购“七天无理由退货”的原则，但在实际操作中仍面临诸多障碍。

记者从上海市消保委了解到，截至17日，“双11”的投诉量已经超过去年两成，退货是投诉“重灾区”之一。

今年“双11”首次打出“国际化”的口号，但是海外代购商品退货却很困难。

在北京朝阳区工作的何燕告诉记者，“我买了件海外代购的店家的包，拿到后就发现脱线了。

对方还不愿意退，因为海外代购退货成本实在太高，一单平均邮费都在百元上下。

”有些商家提出的退货附加要求让消费者很为难。

在上海工作的程洁告诉记者，“双11”买了款防晒霜，由于我常用专柜货，所以一用就知道是假货。

但店家不承认，而且还说商品包装被拆过了，所以不给退。

此外，今年“双11”争议最大的，还是天猫预售不支持“七天无理由退货”。

上海市民张梦“双11”买了一款行车记录仪，使用时发现很不方便。

但天猫认为这款产品属于预售商品，不支持“七天无理由退货”，所以就只能继续忍着用。

现在“退货难”多数因为法律不够细化，这自然给很多争议留下了空间。

因此，地方法规适当细化就显得非常必要。

在上海的新消保条例中，就针对拆包装、预售等情况做出了规定：除了新消法中明确列出的根据商品性质不宜退货的四类商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。

对此，上海市消保委秘书长陶爱莲介绍，在消费者同意的情况下，一些网购商品可不适用无理由退货，但必须是“一人一物一确认”。

这要求商家必须在消费者下单时出现明确的提示框、消费者对不予退货的条款进行确认。

上海市消保委法律与理论研究部主任汪鸫指出，新消法明确规定，只有性质不适合退货的商品才不属于无理由退货范畴，预售商品从商品性质上来讲也比较复杂，对所有商品都“一刀切”不予退货的做法，违反了消法规定。

售后体系遭质疑天猫购买OLAY产品退货难

2020年5月82售后体系遭质疑着品质、科技、身份和信赖，但最近有消费者在21CN聚投诉反应了“天猫OL AY （玉兰油）官方旗舰店的退货难”的问题。

根据投诉人的描述：2020年2月4日，投诉人在天猫O L AY官方旗舰店预付50元定金，购买菁醇青春绵绒霜（昵称：熬夜霜）50g，并于2月9日付尾款329.46元。

2月13日收到包裹，一瓶正装熬夜霜50g和3瓶15g熬夜霜中样。

但因有一瓶15g的中样有问题，就提出退货退款。

客服不同意，说这不属于7天无理由退货，只愿意赔偿投诉人10元，投诉人不同意。

在后来的几天，投诉人都提出退货退款，客服说退货的话，要扣除中样的金额才可以。

投诉人认为中样的问题并非自己造成，不能接受这样的结果，就第一时间联系了客服，要求退货。

2月18日中午，投诉人接到了客服的电话，让联系宝洁公司“宝洁P G顾客服务”的微信公众号。

投诉人在当天关注了该公众号，P G顾客服务”，他们说让客服后续回复投诉人。

2月26日，由于无人联系，投诉人便拨打了“宝洁P G顾客服务”热线400-830-3000。

得到的答复是，让投诉人寄到付件，把坏的中样寄回去，然后他们再补发一个新的。

由于投诉人之前有几次不愉快的购物体验，加上这次事件几次无果的沟通，让这个宝洁公司的铁杆粉丝对宝洁彻底失去了信任和耐心，坚决要退货退款。

客服说，不能给投诉人一个确定的结果，还是要向公司反应一下。

2月27日，天猫客服联系投诉人，得知“正装完好”后，让投诉人申请退货退款，投诉人当天申请退货退款，理由选择的是“包装/商品破损”。

但商家一直没有处理，一直到离商家自动同意前一天（3月7日），商家拒绝了退款申请，让投诉人把退款愿意改成“退运费”。

投诉人已经相当无语，只想赶快结束退货事宜，便改了申请。

退货页面显示投诉人称，感觉太累了，跟他们沟通太累了，这么久了，中间几次联系过商家客服，每次客服都不一定是同一个人，换一次客服，我就要重新说一遍问题，还跟微信客服沟通，商家也给投诉人打过电话，投诉人也打过他们的电话，一遍一遍说，一个多月了，居然还在问什么原因要退？投诉人希望快点儿解决她的问题，疫情期间，理解他们人少回复慢，但是这种速度和态度，应该不是慢了，是拖延！明明已经答应了，可以退货！现在还要问退款原因，难道还要再等10天吗？希望OLAY官方旗舰店赶紧处理。

7天无理由退货制度对电商(卖家)的影响与对策-毕业论文

摘要随着电子商务的不断发展，其法律法规也越来越规范。

《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)发布，并将于 3 月 15 日正式实施。

其中，“7 天无理由退货”引发了广泛关注。

“7 天无理由退货”有助于保护消费者权益，但在执行中对电子商务卖家产生了较大的影响。

本文在论述7天无理由退换货的理论概述的基础上，对其在实施过程中对电子商务卖家产生的影响做出了详细的论述，并且对其应对该项政策提出了措施分析。

关键词：七天无理由退换货电子商务卖家法律法规AbstractWith the continuous development of e-commerce, its laws and regulations are increasingly standardized. "Network transaction management approach" (hereinafter referred to as the "Rules") issued and will be officially implemented on March 15. Among them, the "seven days no reason to return" caused widespread concern. "7 days no reason to return" to help protect the interests of consumers, but in the implementation of e-commerce sellers have a greater impact. This paper discusses the basis of seven days no reason to return on a theoretical overview of its influence in the implementation process of e-commerce generated by the seller to make a detailed discussion, and its proposed measures to deal with the policy analysis.Key words: seven days no reason to return e-commerce laws and regulations seller目录摘要 (1)Abstract (2)1、7天无理由退货制度简述 (4)1.1 7天无理由退货制度含义 (4)1.2 买家享有7天无理由退货的条件分析 (4)2、7天无理由退货对电商（卖家）的影响 (5)2.1退货率增加 (5)2.3对正规电商发展有利好作用 (5)3、电商（卖家）对7天无理由退货的对策分析 (6)3.1加强商品质量的把关 (6)3.2加强售后服务效率 (7)3.3对退换货的要求作出详细规定 (7)4、结语 (8)参考文献： (9)1、7天无理由退货制度简述1.1 7天无理由退货制度含义“7天无理由退换货”指用户(包含淘宝商城商家，下称“卖家”)使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的规定对其已购特定商品进行退换货。