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6礼仪的作用：尊重、约束、教化、礼仪※礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等个人礼仪核心是尊重他人、与人友善、表里如一、内外一致。

个人礼仪包括仪表礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪。

社交礼仪包括：介绍礼仪、电话礼仪、名片使用礼仪。

电信服务礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪服务以礼貌为基调的服务用语遵循文明礼貌、讲求实效的原则服务是常用：基本十字文明用语、接待用语、公共用语、恰当称呼、五不讲其他服务用语、问候语、询问语、承诺语、致歉语、致谢语、结束语使用服务用语注意事项：注意选择词语、注意语速、语气、语调、音量。

注意语言要简练、中心要突出。

注意说话的仪态、服务忌语。

电信企业义务和责任的特点：以人为本、与时俱进、内容具体、规定具有一定灵活性7企业属性：企业是经济型组织、社会性组织、独立法人、自主经营系统通信企业特点：（分邮政企业、电信企业）生产目的的双重性、网络布局的层次性、自主经营的有限性、经济效益的兼顾性。

企业市场经营计划：1确定业务单位的任务2环境3制定目标4制定战略5形成计划6实施7反馈和控制国际贸易：是国际间的商品和劳务交换活动，是世界各国对外贸易的总和。

对外贸易是一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品的劳务交换。

对外贸易从国际范围看即为国际贸易或世界贸易。

世界贸易组织：是当今世界唯一的处理成员方之间贸易规则的具有法人资格的国际组织，是当今世界多边贸易体质的法律基础和组织基础。

※国际贸易WTO的基本原则：贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般取消数量限制的原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。

税收的种类：流转税类（增值税、消费税、营业税、关税）资源税类（资源税、城镇土地使用税）所得税类（企业所得税、个人所得税）财产税（房产税、城市房地产税、契税）行为税类（印花税、屠宰税）特定税种（国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税）会计职能：基本职能（核算职能和控制职能）具体职能（对外进行能动反映的职能包括会计确认、计量、分析、报告，对内进行全面管理职能包括会计预测、决策、调节、考评）会计要素：反映财务状况的会计要素：资产、负债、所有者权益。

反映经营成果的会计要素有收入、费用、利润营销软文的写作：特点：软性、新闻性、实效性、知识性、艺术性。

营销软文分为：新闻类、科普类、消费感受类等8通信市场的概念：特定的专业市场、是以通信产品为交易对象的市场，涵盖通信设备市场和通信服务市场。

特征：1市场主体的自由性2市场关系的平等性3市场活动的竞争性4市场发展的开发性5市场运行的有序性。

通信市场营销的含义：是通信企业根据市场需求创造和提供时顾客满意的通信产品和服务，使顾客获得通信效用的同时，实现通信企业经营目标的一切经营活动。

特点：1通信服务具有无形性2人是通信服务的一部分3通信服务生产消费同时发生顾客参与通信运行过程4通信服务无法储存5通信服务质量难以控制6通信服务强调时间因素的重要性7通信服务的二次性顾客满意度是企业质量管理的核心内容也是企业质量管理的目标市场营销观念发展的阶段：1生产观念2产品观念3推销观念4市场营销观念5社会营销观念绿色营销市场营销过程中注意地球生态环境的保护，促进经济与生态的发展、企业为实现企业的自身利益、消费者利益及社会利益的三者统一对营销活动进行策划和实施。

策略：绿色产品策略、绿色价格策略、绿色促销策略关系营销：把营销活动看成一个企业与消费者、供应者、分销者、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。

策略：信息交流的双向沟通2长期合作的战略过程3互利互惠的双赢目标4管理的反馈控制系统全球营销：指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。

策略：确定全球营销任务2全球市场细分战略3竞争定位战略4全球营销组合战略5全球营销组合策略梅特卡夫法则：指网络的价值与其节点的平方成正比。

即网络价值与网络用户的平方成正比。

梅特卡夫法则表明，由于网络经济的规模效应，网络经济的边际效应递增。

因此争夺用户，扩大用户规模是通信运营企业竞争的首选目标。

顾客让渡值：总顾客价值与总顾客成本之差，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。

9宏观市场环境：企业所有的市场营销有关因素人口、经济、科技、政治和法律、社会文化、自然市场微观环境：直接影响企业服务顾客能力的各种力量，企业自身、营销渠道、顾客、竞争者、社会公众。

消费者购买行为分析：一消费者性格分析划分：1习惯性购买2理智型购买3经济型购买4冲动型购买5想象型购买二消费者行为复杂程度和所购商品的差异程度划分1复杂型购买2和谐型购买3习惯型购买4多变型购买影响消费者购买的因素：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）社会因素（参照群体、家庭、角色和地位）个人因素、心理因素集团客户购买行为分析：根据决策数量和复杂程度分直接重购、修正重购、新购影响集团客户购买的行为因素：环境因素、组织因素、人际因素、个人因素集团客户购买行为阶段：1确认需求2描述基本需求3确定产品性能4寻找提供商5提出方案6选择提供商7签订合同8检查评估市场调研的方法：从所采集的数据类型和处理方式上看，分为定性研究和定量研究。

2根据资料来源不同，可分为第一手资料调查法和第二手资料调查法。

第二手资料调查是指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中获得与市场调查课题相关的情报。

第一手资料的调查方法分（1观察法2访谈法3调查法4实验法）市场营销策划的方法：1点式策划2线式策划3面式策划4立体策划市场营销策划要素：营销策划的目标2营销策划主体3营销策划信息4营销策划物质技术手段10市场细分：是指企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费群体，从而确定企业目标的活动过程。

市场细分的理论依据主要有：顾客需求的差异性是市场细分的内在依据。

2企业资源的限制和进行有效竞争是市场细分的外在限制条件。

企业进行市场定位的依据：根据具体的产品特色定位2根据产品用途定位3根据顾客得到的利益定位4根据使用者的类型定位。

目标市场：是企业决定进入市场，即企业准备提供产品或服务来满足现实或潜在需求的特定客户群。

目标市场的选择策略：采用五种策略来确定目标市场范围1产品——市场集中化2产品专门化3市场专门化4选择性专门化5全面进入目标市场策略：1无差异市场策略2差异性市场策略3集中性市场策略市场定位：是指企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同，从而在目标市场上获得竞争优势。

依据：根据具体的产品特色定位2根据产品用途定位3根据顾客得到的利益定位4根据使用者的类型定位市场定位策略：避强定位2对抗性定位3重新定位11产品整体概念：凡是能提供给市场的，能满足消费者或用户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品，产品整体概念由核心产品、形式产品、附加产品组成。

企业的定价目标种类：1以利润为目标2以销售为目标3以规模为目标4以竞争为目标5以社会效益为目标。

产品生命周期：是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程，分为阶段：投入期、成长期、成熟期、衰退期。

品牌的含义：一种名称、术语、标记、符号或设计，或是他们的组合运用，其目的是用于辨认某个销售者，或者某类销售者的产品服务，并区别于竞争对手的产品和服务。

品牌的策略：1品牌有无策略2品牌统分策略（个别品牌、统一品牌、分类品牌、企业名称加个别品牌）3品牌延伸策略4多品牌策略5品牌再定位策略定价目标：1以利润为目标2以销售为目标3以规模为目标4以竞争为目标5以社会效益为目标定价方法：1成本导向定价法2需求导向定价法3竞争导向定价法定价策略：1新产品定价策略（取脂定价策略、渗透定价策略满意定价策略）2心理定价策略(尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价）3折扣定价策略（现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让）营销渠道：也称分销渠道、销售渠道或配销渠道，指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成。

营销渠道的起点是生产者，终点是消费者，中间环节为各类中间商，包括经销商代理商和经纪商。

中间商：是指在生产者与消费者之间参与产品交易业务，促使买卖行为发生和实现，具有法人资格的经济组织和个人。

类型：经销商、代理商、经纪商营销渠道选择策略：1直接销售与间接销售的选择2长渠道与短渠道的选择3宽渠道和窄渠道的选择4中间商的选择决策促销：是促进销售的简称，意指营销人员通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给目标顾客，以促进其了解、信任，并达到刺激需求、促成购买、扩大销售的一系列活动。

通信促进组合：是根据通信产品特点和企业经营目标的要求，有计划地综合运用各种有效的促销方式所形成的一种整体的促销措施。

（广告、人员促销、公共关系、销售推广）影响通信促销组合策略的因素：产品性质、产品生命周期、促销目标、促销费用、目标市场的特征及产品的市场份额）广告：由组织或个人以付费的方式，通过非人员媒介传播产品及自身的有关信息，以扩大影响，提高知名度，树立自身形象，最终达到促进销售为目的的一种沟通方式。

人员促销：指由企业派出销售人员向目标市场顾客介绍和销售服务产品的一种直接的销售方法，是由企业销售人员主动与顾客进行面对面的信息沟通活动，以达到推销产品、满足消费者的欲望和实现企业营销目标的目的。

方式：上门促销、营业厅促销、会议促销、电话促销、信函促销公共关系：指企业在进行市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便创造有利的营销环境，树立企业的良好形象，赢得公众对企业的信任与支持，从而促进产品销售的一种重要传播活动。

12、服务：是以无形的方式，顾客与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

服务的特征：无形性、差异性、不可分割性、不可储存性。

服务程度分类：可将服务分成纯粹有形商品、伴随服务的有形商品、有形商品与服务的混合、伴随小物品的服务、纯粹服务。

通信服务营销组合新增的营销要素：在服务营销中，由于服务的特殊性，使促销组合扩展为7P组合：增加了人员（People）有形展示（Physical Evidence)和过程（Process)通信服务特点：通信服务具有无形性、人是通信服务的一部分、顾客参与通信运行过程、通信服务无法储存、通信服务质量难以控制、通信服务强调时间因素的重要性、通信服务递送渠道的特殊性。