旅游纠纷处理法律制度共26页
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度旅游是人们休闲放松、增长见识的一种方式，但在旅游中，难免会出现一些法律纠纷和责任问题。
为了保护游客和旅游从业者的权益，各国都制定了旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度。
下面将详细介绍旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度的相关内容。
一、旅游法律责任1. 旅行社责任旅行社是旅游业重要的组成部分，其提供的旅游服务涵盖了行程安排、交通、住宿、餐饮等方面。
根据旅游法律责任，旅行社需承担以下责任：（1）明确告知旅游者的权益与义务，并提供真实准确的旅游信息；（2）确保旅游行程的安全可靠，并提供相应的保障措施；（3）采取合理的安全措施，确保旅游者人身财产安全；（4）遵守当地的法律法规，为旅游者处理好旅游期间可能出现的问题。
2. 旅游者责任作为旅游者，也需要履行相应的责任，以保障自己的权益和旅行的顺利进行：（1）正确了解自己的权益和义务，理性对待旅游行程；（2）遵守当地的法律法规和旅游规定，不从事违法活动；（3）保管好个人财物，注意个人安全；（4）在遇到问题时，及时与旅行社联系，寻求帮助和解决方案。
二、旅游纠纷解决管理制度旅游纠纷解决管理制度旨在为旅游者和旅游从业者提供一种公正、快速解决纠纷的机制，确保合法权益得到保护。
1. 仲裁机构各国建立了专门的旅游仲裁机构，用于解决旅游纠纷。
旅游仲裁机构通常由旅游行业协会或政府部门负责运营，根据纠纷情况进行仲裁并做出公正的裁决。
当旅游者与旅行社之间发生纠纷时，可以通过仲裁机构进行解决。
2. 消费者保护机构消费者保护机构是保护旅游者权益的重要机构，其职责在于监督旅行社遵守相关法律法规，保护消费者的权益。
旅游者可以向消费者保护机构投诉和举报，机构将会对投诉进行调查并采取相应的行动。
3. 法庭诉讼在一些特殊情况下，旅游纠纷可能需要通过法庭诉讼来解决。
旅游者可以提起民事诉讼，将争议提交法庭审理。
法庭将根据相关法律法规作出判决，维护旅游者的合法权益。
三、案例分析为了更好地理解旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度的应用，以下是一些常见的案例分析：1. 案例一：旅游行程变更某旅行社在旅游行程开始前，突然通知旅游者行程发生变更，导致旅游者无法按原计划顺利进行旅行。
第九章 旅游纠纷处理法律制度
• • • • • • • • • •
第三节 旅游纠纷的民事诉讼 一、民事诉讼的概念及特征 1、概念 2、特征 二、民事诉讼的基本原则 1、合议制 2、回避制 3、公开审判制 4、举证责任制 5、两审终审制
• • • • •
三、民事诉讼的普通程序 1、起诉 2、受理 3、开庭审理 4、评议和宣判
第九章 旅游纠纷处理法律制度
• • • • • • • •
第一节 旅游纠纷的解决途径 一、旅游纠纷的概念与特征 1、旅游纠纷的概念 2、旅游纠纷的特征 二、旅游纠纷解决的途径 1、和解 2、调解 3、仲裁
Hale Waihona Puke • • • • • • • •第二节 旅游投诉 一、旅游投诉的概念及管理机构 1、旅游投诉的概念 2、旅游投诉的特点 3、旅游投诉管理部门及其职责 二、旅游投诉的受理与处理 1、旅游投诉者与被投诉者 2、旅游投诉的受理 3、旅游投诉的处理程序
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度
旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度旅游是人们休闲娱乐、增长见识的一种方式。
然而，由于旅游行业的复杂性，常常会出现一些纠纷和问题，给游客和旅游从业者带来了困扰。
为了保障旅游市场的正常运行，旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度应运而生。
本文将就旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度展开探讨。
一、旅游法律责任1. 旅行社的责任作为旅游服务的提供者，旅行社承担了重要的责任。
根据相关法律法规，旅行社应当提供真实有效的旅游信息，确保游客的人身安全。
一旦发生意外事故，旅行社应该承担相应的经济责任，对游客进行赔偿或者退还相关费用。
2. 酒店的责任酒店作为旅游行业的重要组成部分，也应该承担一定的法律责任。
酒店应当提供安全、舒适的住宿环境，确保游客在酒店内部的人身安全。
如果酒店存在安全隐患或者服务不达标等问题导致游客受伤或者财产受损，酒店应该承担相应的赔偿责任。
3. 导游的责任导游在旅游过程中起着重要的指导和引导作用。
导游应当具备一定的专业知识，并熟悉所在地的风土人情和法律法规。
导游应当秉持诚信原则，为游客提供真实、准确的旅游信息。
如果导游存在欺诈、虚假宣传等行为，应当承担相应的法律责任。
二、旅游纠纷解决管理制度1. 咨询和投诉渠道为了方便游客解决旅游纠纷，各地设立了旅游咨询和投诉渠道。
游客可以通过电话、邮件等方式进行咨询和投诉。
相关部门会根据游客的情况进行调查和处理，以保障游客的合法权益。
2. 组织调解和仲裁对于一些较为复杂的旅游纠纷，相关部门会组织调解或者仲裁。
调解是指通过交涉、协商等方式解决争议，达成双方都能接受的解决方案。
仲裁是指通过有权仲裁机构对纠纷进行调查和判断，并做出具有法律效力的裁决。
3. 法院起诉如果无法通过调解和仲裁解决旅游纠纷，游客可以向法院起诉。
法院将根据相关法律规定和事实证据进行审理，并判决相应的赔偿金额或者采取其他补救措施。
三、加强旅游法律意识的重要性旅游法律责任和旅游纠纷解决管理制度的实施，依赖于广大游客和旅游从业者的法律意识。
第10章 旅游纠纷解决的法律制度
合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社
对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政
管理部门或者旅游质监执法机构在处理相
关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
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（1）因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期
限内通知旅游者，否则按旅游费用总额一定比例承担
4 二、旅游纠纷的解决方式
• 1、协商
• 2、调解
• 3、行政处理
• 4、仲裁
• 5、诉讼
5 第二节 旅游投诉制度
一、旅游投诉及其特征
（一）旅游投诉的概念
• 是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅
游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执
法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方
发生的民事争议进行处理的行为。
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（二）旅游投诉的条件
• （1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
• （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、
境外旅行社接待
出现服务质量问题
• 问题：该旅行社是否应承担赔偿责任？有
何法律依据？
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案例10-2 导游不服行政行为
2007年被吊销导游证
导游李某 旅游局
2008年
导游资格考试成绩合格
还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未
实际发生的旅游费用。
17 （3）歧视性收费
• 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，
因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，
旅行社应返还增收的费用。
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（4）未能乘坐预定的公共交通工具
被拒发导游证
• 问题：（1）李某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游
旅游服务纠纷调解制度
旅游服务纠纷调解制度.txt旅游服务纠纷调解制度概述:旅游服务纠纷调解制度是旨在解决旅游服务中发生的纠纷的一种机制。
其目的是通过调解方案来合理解决纠纷，并维护旅游市场的秩序和消费者权益。
立法背景:旅游服务纠纷调解制度的实施是为了满足旅游市场快速发展的需求，同时保障旅游消费者权益，促进旅游经济的持续健康发展。
在国家法律框架下，相关法规和制度被制定出来，以保障旅游服务纠纷的公正解决。
调解原则:在进行旅游服务纠纷调解时，应遵循以下原则：1. 公正公平原则：调解应公正、公平，充分尊重各方的合法权益，使调解结果能够得到各方的认可和接受。
2. 免费原则：旅游服务纠纷调解不得向任何一方收取费用，以确保公正、客观的调解过程。
3. 自愿原则：旅游服务纠纷调解应基于各方的自愿参与，调解结果应由各方自愿达成。
4. 快捷高效原则：旅游服务纠纷调解应及时、高效地解决纠纷，避免耗费过长时间和资源。
调解流程:旅游服务纠纷调解的基本流程如下：1. 提交申请：当发生旅游服务纠纷时，任何一方可以向调解机构提交调解申请。
2. 受理申请：调解机构对申请进行受理，并审核纠纷的可调解性。
3. 开展调解：调解机构组织双方当事人进行调解，双方可以自行达成协议。
4. 达成调解协议：如果双方达成调解协议，调解机构会将协议内容记录下来。
5. 履行协议：双方应按照协议内容履行义务，如有违约行为，可通过法律手段解决。
6. 结案：调解机构将调解结果作为调解案件的结案文件，结束纠纷调解过程。
调解机构:旅游服务纠纷调解机构是专门负责处理旅游服务纠纷的机构，其可以是政府机构、行业协会或专业律师所等。
结论:旅游服务纠纷调解制度为旅游市场提供了一种良好的纠纷解决机制，有助于保障旅游消费者的权益和维护旅游市场的秩序。
各方应该遵守调解制度，积极参与、诚实守信，共同促进旅游经济的发展。
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
• 根据上述关于旅游投诉的界定，我们可以对旅游纠纷的投诉解決概念下 个定义，即指在旅游者与旅游经营者（或其从业人员）之间因旅游活动 发生的民事性质的旅游纠纷，可以通过旅游投诉的方式，请求“旅游投诉 处理机构”给予解决的一种活动。它是行政权力介入部分旅游民事纠纷解 决的一种方式。
第三页，编辑于星期二：二十二点 一分。
问题
1、丁某申请淮南市仲裁委裁决纠纷是否有合法依据？为什么？
2、如对仲裁裁决不服，还可再申请仲裁吗？还可向法院重新起诉吗？
3、对于仲裁委的裁决，如一方不履行该怎么办？
第四页，编辑于星期二：二十二点 一分。
案例评析要点：
1、丁某申请仲裁有合法的依据。理由：适用仲裁的前提条件，必须是纠纷双方当 事人达成仲裁合意，这种合意表现为合同中订立的仲裁条款等。仲裁协议的达成，既可 在纠纷发生前，也可在纠纷发生后。本案中丁某与旅游公司签订的旅游合同中有仲裁条 款，即双方已有仲裁合意。所以，发生纠纷后，丁某可申请仲裁解决纠纷。
2、旅游纠纷解决意义
14.1.3旅游纠纷解决方式概述
1、自行协商和解
•所谓自行协商和解是指旅游纠纷的当事人在自愿平等互谅的基础上， 依据法律规定、政策或合同条款，直接就纷争进行面对面的交涉、谈 判、磋商，最终达成和解协议解决纠纷的活动。
第九页，编辑于星期二：二十二点 一分。
2、调解
• 所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷双方 进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协商自愿达 成协议，从而消除纷争解决争议的活动。
（案例来源：成都旅游政务网2011年8月25日。案例有适当增 删——笔者注）
第十四页，编辑于星期二：二十二点 一分。
旅游法教程第十一章旅游纠纷处理法律制度
旅游纠纷处理中的法律责任形式
行政责任
01
旅游经营者或相关责任人承担行政处罚，例如罚款、撤销资格
等。
民事责任
02
旅游经营者或相关责任人向旅游者赔偿经济损失、支付违约金
等。
刑事责任
03
旅游经营者或相关责任人承担刑事责任，如有期徒刑、拘役等
。
旅游纠纷处理中的法律责任归责原则
处理效果不佳
由于一些旅游纠纷涉及的问题较为复杂，处理效果不佳，有些甚至无法得到妥善解决。
完善《旅游法》中旅游纠纷处理的对策建议
完善旅游投诉处理制度
完善旅游投诉处理制度，简化投诉 程序，提高处理效率和质量。
强化旅游经营者的责任
强化旅游经营者的责任，提高其配 合处理旅游纠纷的意识和能力。
建立多元化的纠纷解决机制
旅游纠纷诉讼
诉讼方式
双方当事人向人民法院提起诉 讼，由法院依法审理。
诉讼程序
起诉、受理、审理、判决、执 行等程序。
诉讼结果
法院判决具有法律强制力，当 事人必须履行。
其他旅游纠纷处理方式
旅游投诉处理
旅游者或旅游企业可以向相关行政部门投诉，行 政部门依法进行调查处理。
旅游纠纷人民调解
通过人民调解委员会调解解决旅游纠纷，提高调 解效率。
自愿原则
旅游纠纷的双方当事人应当在法律允许的范围内，自愿达 成协议。
自愿原则要求在解决旅游纠纷时，双方当事人应当充分协 商、自愿达成协议，不能强迫或威胁对方接受自己的意见 或条件。
公序良俗原则
旅游纠纷的处理应当符合社会公共利益和善良风俗习惯。
公序良俗原则要求在解决旅游纠纷时，双方当事人应当遵守社会公共利益和道德 准则，不能以个人利益为先而损害社会公共利益和道德风尚。
旅游法规与纠纷处理
旅游法规与纠纷处理一、引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人们选择通过旅行来放松身心、增长见识。
然而，在享受旅游乐趣的同时，也可能会遇到各种问题和纠纷。
了解相关的旅游法规，对于维护自身权益、预防和解决纠纷具有重要意义。
本文将简要介绍旅游法规的主要内容，以及如何处理旅游过程中可能出现的纠纷。
二、旅游法规概述1. 旅游法旅游法是规范旅游活动的基本法律，包括旅游经营者的权利和义务、旅游者的合法权益保护、旅游资源的合理利用和保护等方面的内容。
旅游法旨在促进旅游业的健康发展，保障旅游者和旅游经营者的合法权益。
2. 消费者权益保护法消费者权益保护法对旅游者的权益进行了明确规定，包括知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等。
旅游者在购买旅游产品或接受服务时，应了解自己的权益，并在权益受到侵害时依法维权。
3. 合同法旅游合同是旅游者与旅游经营者之间就旅游服务内容、价格、时间等事项达成的协议。
合同法规定，双方应遵守合同约定，履行各自的义务。
如一方违约，应承担相应的法律责任。
三、旅游纠纷处理途径1. 协商和解旅游纠纷发生后，双方应首先尝试通过友好协商的方式解决问题。
这是最直接、最经济、最有效的解决方式。
2. 投诉举报如果协商无果，旅游者可以向旅游主管部门或消费者协会投诉举报。
这些部门会根据相关法律法规进行处理，维护旅游者的合法权益。
3. 仲裁根据合同约定或法律规定，旅游纠纷可以通过仲裁方式解决。
仲裁具有程序简便、效率高、保密性好等特点，是一种较为理想的纠纷解决方式。
4. 诉讼当其他途径无法解决纠纷时，旅游者可以选择向人民法院提起诉讼。
法院将根据事实和法律作出判决，维护当事人的合法权益。
四、结语了解和掌握旅游法规，有助于我们在旅行过程中更好地维护自己的权益。
在遇到纠纷时，应保持冷静，依法依规解决问题。
同时，旅游经营者也应遵守法律法规，诚信经营，为旅游者提供优质的旅游产品和服务。
让我们共同营造一个和谐、文明、安全的旅游环境。
旅游争议与纠纷处理法律制度
部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理
决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作
查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
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1.旅游投诉管辖的定义及原则
旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和 权限。
效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性和灵活性相结合原则
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4.旅游投诉者与被投诉者
（1）旅游投诉者的权利与义务
权利 ①有权了解投诉的处理情况； ②有权请求调解； ③有权与被投诉者自行和解； ④有权放弃或变更投诉请求。 义务 ①按旅游投诉规定的条件、范围投诉； ② 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被
投诉者人数提出副本。
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4.旅游投诉者与被投诉者
19 19
2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分 3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限
➢ （1）被投诉者所在地 ➢ （2）损害行为发生地 ➢ （3）损害结果发生地
4.指定管辖：上级指定下级 5.移送管辖：无管辖权→有管辖权
20 20
案例分析
2009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅 游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以 消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花 500元买下一枚。
《旅游纠纷解决机制及相关法规》
根据纠纷的性质和涉及主体，旅游纠 纷可分为旅游合同纠纷、旅游服务纠 纷、旅游消费纠纷等。
纠纷产生原因
合同履行问题
旅游合同是旅游活动的基础，合 同履行过程中出现的问题，如行 程变更、服务质量不达标等，是
引发旅游纠纷的主要原因。
服务质量问题
旅游服务涉及吃、住、行、游、 购、娱等多个方面，服务质量的 好坏直接影响到旅游者的体验和 满意度，服务质量问题是引发旅
消费者权利保护
将旅游者视为消费者，保 障其在旅游过程中的合法 权益，如知情权、选择权 、公平交易权等。
经营者义务与责任
规定旅游经营者应当遵守 消费者权益保护法规，履 行相应义务，如提供真实 信息、保障人身安全等。
纠纷解决途径
明确旅游者与经营者发生 纠纷时的解决途径，如协 商、调解、仲裁和诉讼等 。
其他相关法律法规
执法不严格
部分地区在旅游法规执行方面存在执法不严格、监管不到位等问题 ，导致一些旅游企业或个人存在违法违规行为，侵害游客权益。
惩罚力度不够
对于违反旅游法规的行为，目前的惩罚力度相对较轻，无法起到有效 的震慑作用，导致一些不法分子铤而走险。
消费者维权意识有待提高
缺乏维权知识
部分游客在旅游过程中遇到问题 时，由于缺乏维权知识，不知道
制定完善的旅游法规和行业规范，明确各级旅游主管部门的职责 和权限，形成高效、有序的监管机制。
加强旅游市场执法力度
加大对旅游市场违法违规行为的查处力度，严厉打击欺客宰客、强 迫消费等不法行为，维护旅游市场秩序。
强化旅游服务质量监管
建立旅游服务质量评价体系和投诉处理机制，对旅游企业和从业人 员进行定期评估和监督，提升旅游服务质量。
CHAPTER
旅游法教程第十一章 旅游纠纷处理法律制度
二、旅游纠纷的调解
调解是指在第三方的主持、协调下，通过第三方的劝说、引导，旅游纠纷 的各方当事人在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的活动。 调解与协商都是通过当事人达成协议而使纠纷得以解决的活动，但是协商 是在没有第三方参与的情况下由当事人自行达成的，而调解是第三方促成 争议双方达成一致的。
三、旅游纠纷的仲裁
（一）仲裁概述
仲裁是指由第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠 纷进行审理，并作出裁决的活动。
（二）仲裁机构
对民商事纠纷（婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷除外）进行仲裁的机构是各省级人民 政府所在地或较大城市设立的仲裁委员会。旅游者可根据需要在与旅游经营者的合同中约 定仲裁条款，或者在纠纷发生后达成的仲裁协议中约定仲裁机构。
（一）旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理 机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（二）旅游投诉的条件
旅游投诉的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投 诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
证人证言、鉴定意见、勘验笔录等形式。 ➢诉讼过程中，一方当事人对另一方当事人陈述的案件事实明确表示承认的，
另一方当事人无须举证。但涉及身份关系的案件除外。
七、审理程序及法律依据
（一）审理程序
➢一审案件的审理程序有简易程序和普通程序两种类型。 ➢简易程序是指人民法院在审理事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的
下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机 构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议 提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。”
新旅游法讲义：旅游纠纷解决法律制度
旅游纠纷的解决途径
《旅游法》第92条明确规定，旅游者与旅游经营者发生争议 ，可以通过以下途径解决：
➢ 双方协商；
➢ 向消费者协会、旅游投诉受理机构或相关主管部门投诉；
➢ 申请仲裁；
➢ 向人民法院提起诉讼。
怎么办呢？
3
第二节 旅游纠纷的协商与调解
协商是争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规 定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步 ，自行达成协议以解决纠纷的方法。民间称之为“私了”。协 商达成的解决争议的协议实质上是成立一项新合同，当事人应 当自觉履行，否则就构成违约。
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投 诉。 共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表 人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人 发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当 经全体投诉人同意。
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旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处 理：
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关于仲裁机构 我国《仲裁法》规定的仲裁是机构仲裁，常设的仲裁机构
是仲裁委员会。目前，我国的仲裁机构有中国国际经济贸易仲 裁委员会、中国海事仲裁委员会等。中国国际经济贸易仲裁委 员会设在北京，深圳、上海设立分会。中国海事仲裁委员会亦 设北京。根据《仲裁法》规定，仲裁委员会可以在直辖市和省 、自治区人民政府所在地的市设立， 也可以在其他设区的市设立， 不按行政区划层层设立。
投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处 理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理 条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理 及其理由，并进行记录或者登记。
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委托投诉与共同投诉
旅游侵权责任法律制度
旅游侵权责任法律制度第一章总则第一条为了保护旅游者、旅游经营者及其员工的合法权益，规范旅游市场秩序，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内旅游活动的组织、管理和旅游侵权责任的确定。
第三条旅游活动中的侵权行为应遵循侵权责任的一般规定，同时考虑旅游活动的特点和实际情况。
第二章旅游者的权益保护第四条旅游者有权按照合同约定获得旅游服务，有权要求旅游经营者履行合同义务，保障其人身、财产安全。
第五条旅游者在旅游活动中的人身、财产安全受到损害的，有权要求旅游经营者承担侵权责任。
第六条旅游者的人身权利受到侵害的，有权要求侵权人承担停止侵害、消除危险、赔礼道歉、赔偿损失等责任。
第三章旅游经营者的义务第七条旅游经营者应当依法办理工商登记，具备相应的资质和条件，保证旅游服务的质量和安全。
第八条旅游经营者应当提供真实、准确的旅游信息，不得误导、欺骗旅游者。
第九条旅游经营者应当采取措施，确保旅游活动中的安全，防止旅游者人身、财产权益受到损害。
第四章旅游侵权责任的确定第十条旅游者在旅游活动中受到人身、财产损害的，首先应由旅游经营者承担责任。
第十一条旅游经营者不能证明自己没有过错的，应当承担相应的侵权责任。
第十二条旅游经营者及其员工在旅游活动中侵犯旅游者合法权益的，旅游者有权要求侵权人承担侵权责任。
第五章旅游纠纷的解决第十三条旅游者与旅游经营者之间的纠纷，可以通过协商、调解、仲裁或者诉讼等途径解决。
第十四条旅游纠纷的解决应遵循公平、公正、及时、高效的原则。
第六章法律责任第十五条违反本制度的，由旅游行政管理部门依法进行处罚，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第十六条旅游侵权行为造成严重后果的，旅游经营者应当依法承担刑事责任。
第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度的解释权归旅游行政管理部门所有。
12旅游纠纷处理的法律规定
（三）仲裁程序
1、申请和受理
《仲裁法》第二十四条
仲裁委员会收到仲裁申请书之日起五日内，认为符合受理条件 的，应当受理，并通知当事人；认为不符合受理条件的，应当书面 通知当事人不予受理，并说明理由。 《仲裁法》第二十五条
仲裁委员会受理仲裁申请后，应当在仲裁规则规定的期限内将仲裁规则和仲 裁员名册送达申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申 请人。
第27页，共27页。
分类：国内旅游纠纷仲裁和涉外旅游纠纷仲裁。
第8页，共27页。
一、国内旅游纠纷仲裁
（一）仲裁的原则 1、根据事实、符合法律规定 《仲裁法》第七条
仲裁应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。 2、先行调解
《仲裁法》第五十一条 仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的，仲裁庭应当调解。
对于旅游纠纷引起的诉讼，从方便诉讼当事人特别是原告人诉讼的角度出发， 一般由原告住所地和旅游合同签订地人民法院管辖。
第26页，共27页。
（二）主体设定问题 1、原告主体的设立——旅游者
2、被告主体的设立——旅行社 3、第三人的确定——旅游相关单位 （三）法律适用问题 《民法通则》及其他法律法规中有关旅游条款的适用。
（二）与本案有利害关系； （三）与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正仲裁 的；
（四）私自会见当事人、代理人，或者接受当事人、代理人的请客送礼 的。
第13页，共27页。
4、仲裁时效制度
《仲裁法》第七十四条 法律对仲裁时效有规定的，适用该规定。法律对仲裁时效没有规定
的，适用诉讼时效的规定。
第14页，共27页。
仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。 裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该纠