事故车接待流程
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析主策划人：刘建凯工作部门：售后前台策划时间： 2015年07月25日目录一、事故接待简介 (1)二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 (2)（一）接客户电话 (2)（二）保险公司定损 (5)（三）客户来店维修 (5)（四）事故车维修过程中 (8)（五）维修结束 (8)（六）交车 (8)（七）客户需要代赔的协助赔款 (9)（八）告知财务结算 (9)三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 (9)（一）福瑞迪双方事故 (9)（二）狮跑右后门单方事故 (12)结束语 (15)参考文献................................ 错误!未定义书签。
东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。
本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。
关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例一、事故接待简介在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。
事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。
以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。
2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。
3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。
4、熟悉保险公司理赔。
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。
6、有一定的汽车驾驶技能。
此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
修车厂事故车维修管理制度
修车厂事故车维修管理制度为了确保事故车辆得到及时、有效的维修，并保障维修质量与客户满意度，修车厂应制定一套完善的事故车维修管理制度。
以下是该制度的核心内容：1. 事故车接收与评估流程：- 事故车辆到达修车厂后，由专职接待人员进行接待，并记录车辆信息、事故情况及客户要求。
- 由专业评估师对车辆进行全面检查，评估损坏程度，并制定维修方案。
- 维修方案需得到客户确认后，方可开始维修工作。
2. 维修流程管理：- 维修工作应按照预定的维修方案进行，如需更改方案，必须重新获得客户同意。
- 维修过程中，应定期向客户报告维修进度，确保透明度。
- 维修人员需遵守安全操作规程，使用符合标准的维修工具和设备。
3. 配件管理：- 所有使用的配件应符合质量标准，优先使用原厂或认证的第三方配件。
- 对于特殊或定制配件，需提前通知客户，并得到书面确认。
4. 质量控制与验收：- 完成维修的车辆需经过严格的质量检查，确保所有维修项目均达到标准。
- 客户有权对维修结果进行验收，如有异议，修车厂应负责返工直至满足客户要求。
5. 售后服务：- 修车厂应提供一定期限的维修质量保证，对维修部位出现的非人为问题负责。
- 建立客户档案，定期进行回访，收集客户反馈，持续改进服务质量。
6. 事故车维修记录：- 详细记录每一辆事故车的维修过程，包括维修前后的照片、维修方案、所用配件、维修费用等。
- 维修记录应保存一定年限，以便在必要时提供查询和参考。
7. 员工培训与发展：- 定期对维修人员进行技能培训和安全教育，提升维修质量和工作效率。
- 鼓励员工参与新技术、新方法的学习，以适应汽车维修行业的发展。
通过上述管理制度的实施，修车厂可以确保事故车辆维修工作的专业性、高效性和客户满意度，同时降低运营风险，提升企业形象和市场竞争力。
事故车业务流程
事故车业务流程
事故车业务流程通常涵盖以下主要步骤：
接收事故车辆：当事故车辆到达修理厂或车辆拖车服务中心时，接待人员将接收车辆，并记录基本信息，如车牌号码、车辆损坏情况等。
定损评估：定损员将对事故车辆进行评估，确定车辆损坏程度和修复所需费用。
这包括外观检查、车辆部件损坏评估以及相关图片和报告的记录。
与保险公司协商：修理厂会与车主的保险公司联系，提交定损评估和维修方案，并与保险公司沟通确认理赔范围和费用承担方式。
编制维修计划：修理厂会根据定损评估和保险公司的要求，制定维修方案和工作计划，包括所需零部件、修复方法和预计完成时间等。
修理车辆：修理厂根据维修计划开始修复事故车辆，包括外观修复、车身结构修复、机械部件更换或修复等。
修理过程中可能需要与供应商联系购买零部件。
质量控制和测试：修理完成后，修理厂进行质量控制和车辆测试，确保车辆的运行安全和质量符合相关要求。
完成验收和交付：修理厂将修复完毕的事故车辆通知车主，进行最终验收。
车主进行车辆验收后，修理厂向车主提供修理证明和相关文件，并交付车辆。
结算和支付：修理厂将修理费用和相关费用提交给保险公司，协商并结算理赔事宜。
车主可能需要支付自付款或其他费用。
4s店事故车处理流程
4s店事故车处理流程4S店事故车处理流程随着汽车的普及和使用，交通事故也时有发生。
当车主的爱车遭遇事故而需要修理时，4S店成为了他们首选的维修地点。
那么，4S 店事故车处理流程是怎样的呢？一、接待车主当车主将事故车送至4S店时，首先会有专业的接待人员接待车主，并了解事故车的情况。
接待人员会详细询问车主发生事故的经过、事故车的受损情况以及车主的要求。
在接待过程中，接待人员需要耐心倾听车主的讲述，并记录相关信息。
二、事故车勘察接待人员将事故车交给专业的勘察师进行勘察。
勘察师会对事故车进行全面的检查和勘察，包括车身受损情况、车内部件损坏程度等。
同时，勘察师还会拍摄照片或录像，以便后续的定损和维修工作。
三、定损评估根据勘察师所提供的勘察报告，4S店会安排专业的定损师对事故车的维修费用进行评估。
定损师会结合勘察报告、维修手册和市场行情等因素，综合考虑车辆受损程度和修复难度，给出一个合理的维修费用估算。
四、与保险公司联系在确定维修费用后，4S店会与车主的保险公司联系，提交定损评估报告，并与保险公司协商理赔事宜。
保险公司会根据保险合同的约定和定损报告的结果，决定是否承担修理费用以及赔付金额。
五、修理方案制定当与保险公司达成一致后，4S店会制定详细的修理方案。
修理方案包括维修所需的零部件、修理工时、维修方法等内容。
修理方案需要经过车主的确认和同意后，方可进行后续的修理工作。
六、维修工作维修工作是整个事故车处理流程的核心环节。
根据修理方案，4S店会安排专业的技师进行维修工作。
维修工作包括车身修复、更换受损零部件、电子设备调试等。
在维修过程中，技师需要严格按照维修方案进行操作，确保修理质量和安全性。
七、品质检验维修完成后，4S店会进行品质检验，确保维修质量符合标准。
品质检验包括外观检查、功能检测等。
如果发现修理不到位或存在问题，4S店会及时进行修正，直到车辆完全符合要求。
八、交车验收当车辆经过品质检验合格后，4S店会通知车主进行交车验收。
事故车接待维修流程
三日后对客户进行回访，并作记录
事故车进厂至接待区
SA按丰田标准流程接待客户，记录车辆相关信
息（客户姓名、车牌、油耗、公里数等）。询问
是否经保险公司处理。
客户自费事故车保险事故车
SA按客户要求进行定损与客户SA引导客户收集索赔材料，若客户协商需要更换的零件、工时。告未报案，则SA协助客户报案知客户维修总计金额以及修理车
事故车维修接待流程
接待流程：
1.事故车辆进店接待：
事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。
2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。
（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。
（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。
（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。
3.拆检：
安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：
（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；
（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。
（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。
事故车接待流程及拆检流程
事故车接待流程及拆检流程一、事故车接待流程2.通知事故车主将车辆停放在指定地点，避免进一步交通阻塞或安全隐患。
3.前往现场，确保现场安全，并检查事故车辆的状况。
4.与事故车主进行沟通，了解事故经过和情况，并安抚车主的情绪，尽量避免发生冲突或纠纷。
5.给予车主相应的安全警示，例如提醒车主打开双闪灯、确保车门关闭等。
8.根据事故车辆的损坏程度，向车主介绍车辆维修或报废的可能性，并提供相应建议。
9.记录事故车辆的状况和交通事故的经过，包括拍照、录音或视频等方式收集证据。
11.接待结束后，将接待记录整理归档，以备日后参考。
二、拆检流程拆检是指对事故车辆进行解体检查，以查明事故原因、分析事故伤亡成因以及评估事故责任的过程。
下面是一个典型的拆检流程：1.将事故车辆安全停放在指定区域，确保拆检过程中不对他人或环境造成任何危险。
2.拆卸受损部件前，先对车辆进行彻底清洗，以清除污垢和杂物，为拆检工作打下基础。
3.根据事故车辆的受损情况，制定拆检方案和步骤，同时记录车辆的状况和拆检过程。
4.采用适当的工具和设备，拆卸事故车辆的受损部件，例如车身、发动机、悬挂系统等。
5.将拆卸下来的部件进行分类和标记，以便后续分析和评估。
6.对拆下的部件进行详细检查，包括受损程度、损坏原因以及是否存在质量问题等。
7.使用合适的检测仪器和设备，对拆下的部件进行功能和性能测试。
8.对车辆的电气系统进行检查，包括车灯、转向灯、空调等。
9.对车辆的安全系统进行检查，包括制动系统、安全气囊等。
10.根据拆检结果，分析事故原因和责任，并制定相应报告，以提供给保险公司、交警等相关部门。
11.整理拆检过程中的记录和数据，保存归档以备日后参考。
以上是事故车接待流程及拆检流程的简要介绍。
在实际操作中，可能会根据不同的具体情况进行调整和改进。
通过严谨的流程和规范化的操作，可以提高事故车辆的处理效率，为车主提供更加便捷和贴心的服务。
事故车接待维修流程
事故车维修接待流程接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。
并且留给客户自己的名片，以便客户联系。
2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。
（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。
4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。
事故专员再次确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。
留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。
并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。
5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。
（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。
（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。
（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。
维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。
（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。
6. 交车与结账(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。
（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。
事故车接待维修流程
事故车维修接待流程接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。
并且留给客户自己的名片，以便客户联系。
2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。
（3）拟好事故车估价单，联系配件人员认真查看估价单，确认损坏配件的价格、库存等情况（如果配件不齐，在估价单上标注、并确认配件到店时间）。
4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将估价单第一联交与保险公司。
事故专员再次确认估价单上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。
留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。
并通知客户来店签署事故车维修合同即丰田施工单。
5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于工单收纳单放到车内）。
（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。
（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每3天向客户汇报车辆维修状况。
（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。
维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。
.1（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。
6. 交车与结账(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。
（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。
4S事故车服务流程[1]
![4S事故车服务流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/bfefa15e998fcc22bdd10d84.png)
4S事故车服务流程
• 安定损单上维修项目进行维修 • 制定维修计划和方案 • 了解车辆所需备件和订件周期 • 做好内部班组间的协调工作 • 发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈 • 保障维修质量，实施三检 • 控制维修辅料的合理利用 • 保留维修旧件
4S事故车服务流程
• 各个岗位保障内部流程的有效沟通 • 不同岗位制定不同维修计划，确保合同有效 • 服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人 • 必须监控维修进度 • 维修过程中的增减项及时做好内外反馈 • 必须实施三检，确保维修质量 • 实施提前与车主确认沟通取车事宜
4S事故车服务流程
• 了解各个班组工作状态 • 了解备件库存状态和订货周期 • 落实内部工作流程，责任到人 • 制定维修计划
4S事故车服务流程
在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组， 安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。
情况分析： • 正常维修 • 项目增减 • 沟通待查项 • 拒绝维修 • 其他
4S事故车服务流程
• 掌握内部沟通流程，落实责任 • 确保定损单上，各项目准确，统一，清晰 • 拟定维修过程，合理协调维修班组 • 解决维修技师对维修项目存在异议 • 掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料 • 在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通 • 掌握每天车辆维修动态(早晚) • 对车辆维修负责质检控制 • 交车前一天给车主回电确认交车
4S事故车服务流程
在维修工作结束后，通过对车辆总体维修过程汇总，核对 定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知授权 人，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成 一致后的交付过程。 要求： • 服务顾问内部检验过程（质量、物品） • 准备维修过程依据 • 核对维修项目、费用 • 通知用户准备取车和结算手续 • 与用户共同验车 • 解释维修费用构成过程（维修项、建做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问 通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部 件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件 部，协助报价过程。
理赔接待流程及沟通技巧
• 告知客户报案方式及流程；
• 联系救援人员到现场； • 十分钟后回访客户。
标准话术
• “请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场 等候查勘。” • “医院120，交警122，保险公司电话XXXXXXX。” • “我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。”
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技巧做法 • 告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场； • 告知客户报案方式及流程； • 十分钟后回访客户。 标准话术 • “请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险 公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”
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单方事故—标的撞静止物（需赔付第三者） 技巧做法
• 制定合理的维修方案 • 介绍维修企业的现状与差别
• 介绍4S店的维修优势
• 建议客户在店内投保
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The end
Thank you！
• 告知客户报案方式及流程；
• 十分钟后回访客户。 标准话术
• “请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查 勘。”
• “交警122，保险公司电话XXXXX，稍后我会和您联系。”
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双方事故—有人伤案件 技巧做法 • 告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场；伤者送往医院。
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•
（2）如未查询到车牌号码“请问车主的姓名是？”
第三步
技巧做法
• • • • • • • • •
询问出险信息
询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是 否报保险公司、有无人伤、损失程度； 电脑操作：在《接听电话记录表》中录入出险信息。 “请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？” “请问事故经过？” “请问是否已报交警？” “请问是否已报保险公司？” “请问是否有人伤？” “伤员是否送往医院？” “请问车辆损失情况？”
车辆事故后处理流程
车辆事故后处理流程
车辆事故后处理流程：
1、打电话通知交通警（片区事故交通警接到位报警消息，第一时间赶到位事故现场），事故交通警到现场后，拍照，丈量，如有现场采有旁人（第三人）笔录。
2、同一时间，通知你投保保险公司，保险公司有关人员赶到，查看现场，拍照。
3、保险公司有关人员与事故交通警商量（定在那里修，一般以保险公司指定，叫拖车，保险公司或事故交通警会安排）。
拖车公司把事故车拖到指定修理工厂。
4、保险公司有关人员到修理工厂与修理工厂核定材料费，工时费。
5、保险公司有关人员把修理费用报给事故交通警。
6、事故交通警根据事故现场取得证据与修理费用，分析那位司机负多少责任（一般说几几开），大的事故要报上一级（报上一级最主要是统计之用）。
如你异议，15之内向上一级提出复议。
7、保险公司有关人员根据事故交通警分析的责任，跟你说：保险公司承担多少费用，你负多少费用。
双方保险公司有关人员也会协商。
事故车接待岗位职责规章制度
事故车接待岗位职责规章制度第一条岗位背景与职责为了规范企业内事故车接待岗位的管理，提高工作效率，确保事故车接待工作的顺利进行，特订立本规章制度。
第二条岗位背景事故车接待岗位是企业内负责接待事故车辆，帮助处理事故车辆事宜，保障事故车辆恢复运营，并供应满意的服务质量的岗位。
第三条岗位职责事故车接待岗位的重要职责包含但不限于以下几个方面：1. 事故车辆接待•负责接待进入企业的事故车辆，了解车辆事故情况，并布置相关工作人员进行车辆检查和维护和修理。
•帮助事故车辆驾驶员填写事故车辆登记表，并核实相关资料的真实性和完整性。
•布置事故车辆停放位置，并确保车辆的安全。
2. 事故车辆检查与维护和修理协调•协调相关部门对事故车辆进行全面检查，并订立维护和修理方案。
•监督并搭配维护和修理人员对事故车辆进行维护和修理，并及时反馈车辆维护和修理进展情况。
3. 报告与沟通•及时向上级汇报事故车辆接待工作进展情况和相关问题。
•帮助上级进行相关会议、培训和讲解工作，确保各项工作得以有效推动。
4. 售后服务•帮助事故车辆驾驶员解决售后服务问题。
•依据事故车辆情形和客户需求，供应满意的售后服务，并及时处理客户投诉。
5. 工作记录与资料归档•依照相关规定，对接待事故车辆的工作进行记录和归档，保障工作能够追踪和查询。
6. 安全管理•依照安全管理制度，保障接待事故车辆工作过程中的安全。
•乐观参加安全培训，提高事故车辆接待工作的安全意识和技能。
第四条工作流程依据实际工作情况，订立事故车接待岗位的工作流程如下：1.事故车辆接待：–了解车辆事故情况。
–验收车辆事故报告和登记表的真实性和完整性。
–布置车辆停放位置。
2.事故车辆检查与维护和修理协调：–协调相关部门对车辆进行全面检查。
–订立车辆维护和修理方案。
–监督维护和修理人员进行维护和修理工作。
3.报告与沟通：–及时向上级汇报工作进展情况。
–帮助上级组织会议、培训和讲解工作。
4.售后服务：–帮助驾驶员解决售后服务问题。
保险事故车接待流程
保险事故车接待流程一、保险事故车接待流程图二、保险事故车接待流程细则1、接待：保险专员接待保险事故车时依照一般维修流程执行接待登记程序，问诊单逐项填写齐全。
注意事项：车况描述完整，贵重物品移交与随车工具清点必须填写清楚经双方确认，请客户签字。
2、定损报价：1)、不需要更换配件的事故车与保险公司定损人员共同定损，人保及其他保险公司出我公司机打估损单（以下简称机打单），太平洋出保险公司定损单。
2）、需拆解的事故车，车间依照问诊单进行拆解，并将因本次事故造成损坏的配件登记在预估单上，且将经手人与登记时间填写齐全，送交配件部报价。
3）、配件部根据问诊单、估价单的车辆信息（信息不全者有权拒绝报价）依照保险公司的价格进行报价，配件报价经手人将时间与名字填写齐全确认后交主管审核签字确认，转保险专员。
4）、保险专员见配件两人签字后收单，否则拒绝收单。
保险专员依照工时标准与保险公司定损员确定工时费，双方确认后，保险公司定损员依据估损单填写保险公司定损单(人保制作公司机打单并记台账)，保险专员留存保险公司定损单（机打单）与估损单。
注意事项：保险专员向保险公司定损员确认此次事故是否有免赔并标注在问诊单上。
3、制作委托书：保险专员依据定损单（机打单）制作委托书，将委托书与保险公司定损单（机打单）、估价单钉在一起交与车间和配件。
4、维修、备货、领料、出库：1）、车间依照委托书等资料制定维修方案，并进行维修。
2）、配件部依照委托书与保险公司定损单（机打单）进行备货，无库存的需列入采购计划紧急件需协调各种渠道借用或购买原厂配件，做好后勤工作保证按时交车。
3）、车间领料必须持委托书与保险公司定损单（机打单）领料，车间见委托书与保险公司定损单（机打单），才能依照保险公司价格给予领料出库，车间与配件双方经手人同时在出库单签字确认。
5、质检：车间依照质检流程进行质检，确认维修完毕后将车辆交与保险专员。
6、结算、挂账、交车：1）、非挂账客户保险专员依据出库单、保险公司定损单（机打单）、进行结算单制作依照结算单金额至收银室付款，收银室收款后开具出门证，保险专员依照交款凭证交付车辆给客户。
事故车接待
客户出险后的心理状态
A
保养车辆
B
事故车辆
普通维修保养客户和 事故车客户有着完全 不同的心理感受
不管是出于厂家或专营 店的保修要求或者是个 人的爱好，都表现出的 是对爱车的关心
在不情愿、甚至是不 知情的情况下进店因不知道往后的 结果而惊慌
交车
质检工作是车间主管来做的，我们的事故专员有没有必要再进行车辆的质检 呢？我认为是有必要的，而且是很重要的。 钣金喷漆车辆和一般的维修保养车辆区别是很大的，因为车辆的清洁度直接 会影响到客户对维修质量的看法，如果喷完漆的车辆，在其边边角角藏有很多抛 光蜡、甚至是补土腻子之类的污垢，客户看后会有怎样的感觉呢？这只是我们的 服务顾问做最终检验的其中一个目的。所以，我们要本着对客户以及客户车辆负 责人的态度，在交车时做一次最终检验。 正常情况下，很多的同事会在车辆完工、车间技师将钥匙交至我们手中后通 知客户提车，这无形中就增加了车辆占用工位的时间，场地充足的专营店还好， 如果是专营店的工位本身就很少，厂区对工位的需求压力就增加很多。所以，建 议各位，在车辆进入抛光工序时，如果没有什么特殊情况，就通知客户预计在多 长时间后车辆能够完工，客户可以在预计的时间来提车，缩短车辆在店的时间。 同时，在这个时间段内，要将车辆的相关手续、结算单据准备齐全，减少客户来 店后再次等待时间。
拆检定损
对于进店时还需要拆检定损后才能维修的车辆，我们需要做以下工作： 一、要和客户签订拆检定损协议，告知客户定损流程，并要提醒客 户拆检后，如果不能在本店维修，则需要按照什么样的标准来收取拆检 报价费用； 二、根据事故规模的大小预估拆检时间、并告知客户，以免客户因 拆检时间过长产生抱怨；如果是拆检时间较长的大事故车，客户可以不 在场等候，等定损时再通知客户； 三、拆检完成后，要第一时间通知客户，尽量让客户参与定损，如 有个别客户未参与定损的，定损完成后一定要将定损结果告知客户。定 损过程要严谨，与保险公司定损员沟通过程中，要保持自己和客户站在 同一立场，帮助客户争取到最大的利益； 四、定损工作完成后，不管客户是否参与了定损，都需要让客户清 楚车辆怎样维修，如果客户同意维修方案，告知客户预计车辆完工时间， 然后让客户签字确认并开始订货维修车辆。
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事故车维修接待流程
基本规定：
1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。
2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。
3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。
接待流程：
1.事故车辆进店接待：
事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。
并且留给客户自己的名片，以便客户联系。
2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司
给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。
3.拆检：
安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：
（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；
（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。
（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。
4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。
事故专员再次
确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。
留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。
并通知客户来店签署事故车维修合同。
5. 维修：
打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；
（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。
（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。
（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况。
（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。
维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。
（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。
6. 交车与结账
(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。
（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。
（3）客户满意离店，整理车辆派工单，结算单和验损单，并存档。
7. 跟踪回访
三日后对客户进行回访，并作记录。