旅游饭店管理第一章 旅游饭店概述
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
旅游法规旅游饭店管理法律制度教案
第一章：旅游饭店概述1.1 教学目标了解旅游饭店的定义、分类和作用掌握旅游饭店的主要经营特点了解旅游饭店业的发展历程和趋势1.2 教学内容旅游饭店的定义和分类旅游饭店的作用和重要性旅游饭店的主要经营特点旅游饭店业的发展历程和趋势1.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店的定义、分类和发展趋势互动法：讨论旅游饭店的作用和经营特点案例分析法：分析具体旅游饭店的成功案例1.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店定义和分类的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店作用和经营特点的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店发展案例的分析能力第二章：旅游饭店管理法律制度概述2.1 教学目标了解旅游饭店管理法律制度的概念和作用了解旅游饭店管理法律制度的制定和实施过程2.2 教学内容旅游饭店管理法律制度的概念和作用旅游饭店管理法律制度的主要内容旅游饭店管理法律制度的制定和实施过程2.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店管理法律制度的实施案例2.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店管理法律制度实施案例的分析能力第三章：旅游饭店经营法律制度3.1 教学目标了解旅游饭店经营法律制度的概念和作用掌握旅游饭店经营法律制度的主要内容了解旅游饭店经营法律制度的制定和实施过程3.2 教学内容旅游饭店经营法律制度的概念和作用旅游饭店经营法律制度的主要内容3.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店经营法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店经营法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店经营法律制度的实施案例3.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店经营法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店经营法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店经营法律制度实施案例的分析能力第四章：旅游饭店服务质量管理法律制度4.1 教学目标了解旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容了解旅游饭店服务质量管理法律制度的制定和实施过程4.2 教学内容旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容旅游饭店服务质量管理法律制度的制定和实施过程4.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店服务质量管理法律制度的实施案例4.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店服务质量管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店服务质量管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店服务质量管理法律制度实施案例的分析能力第五章：旅游饭店安全管理法律制度5.1 教学目标了解旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店安全管理法律制度的主要内容了解旅游饭店安全管理法律制度的制定和实施过程5.2 教学内容旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用旅游饭店安全管理法律制度的主要内容旅游饭店安全管理法律制度的制定和实施过程5.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店安全管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店安全管理法律制度的实施案例5.4 教学评估第六章：旅游饭店合同法律制度6.1 教学目标了解旅游饭店合同法律制度的概念和作用掌握旅游饭店合同法律制度的主要内容了解旅游饭店合同法律制度的制定和实施过程6.2 教学内容旅游饭店合同法律制度的概念和作用旅游饭店合同法律制度的主要内容旅游饭店合同法律制度的制定和实施过程6.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店合同法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店合同法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店合同法律制度的实施案例6.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店合同法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店合同法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店合同法律制度实施案例的分析能力第七章：旅游饭店消费者权益保护法律制度7.1 教学目标了解旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容了解旅游饭店消费者权益保护法律制度的制定和实施过程7.2 教学内容旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容旅游饭店消费者权益保护法律制度的制定和实施过程讲授法：介绍旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店消费者权益保护法律制度的实施案例7.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度实施案例的分析能力第八章：旅游饭店税收管理法律制度8.1 教学目标了解旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店税收管理法律制度的主要内容了解旅游饭店税收管理法律制度的制定和实施过程8.2 教学内容旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用旅游饭店税收管理法律制度的主要内容旅游饭店税收管理法律制度的制定和实施过程8.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店税收管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店税收管理法律制度的实施案例课堂问答：了解学生对旅游饭店税收管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店税收管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店税收管理法律制度实施案例的分析能力第九章：旅游饭店卫生管理法律制度9.1 教学目标了解旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容了解旅游饭店卫生管理法律制度的制定和实施过程9.2 教学内容旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容旅游饭店卫生管理法律制度的制定和实施过程9.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店卫生管理法律制度的实施案例9.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店卫生管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店卫生管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店卫生管理法律制度实施案例的分析能力第十章：旅游饭店环境保护法律制度了解旅游饭店环境保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店环境保护法律制度的主要内容了解旅游饭店环境保护法律制度的制定和实施过程10.2 教学内容旅游饭店环境保护法律制度的概念和作用旅游饭店环境保护法律制度的主要内容旅游饭店环境保护法律制度的制定和实施过程10.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店环境保护法律第十一章：旅游饭店知识产权保护法律制度11.1 教学目标了解旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容了解旅游饭店知识产权保护法律制度的制定和实施过程11.2 教学内容旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容旅游饭店知识产权保护法律制度的制定和实施过程11.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店知识产权保护法律制度的实施案例11.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店知识产权保护法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店知识产权保护法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店知识产权保护法律制度实施案例的分析能力第十二章：旅游饭店劳动管理法律制度12.1 教学目标了解旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容了解旅游饭店劳动管理法律制度的制定和实施过程12.2 教学内容旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容旅游饭店劳动管理法律制度的制定和实施过程12.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店劳动管理法律制度的实施案例12.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店劳动管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店劳动管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店劳动管理法律制度实施案例的分析能力第十三章：旅游饭店财经管理法律制度13.1 教学目标了解旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店财经管理法律制度的主要内容了解旅游饭店财经管理法律制度的制定和实施过程13.2 教学内容旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用旅游饭店财经管理法律制度的主要内容旅游饭店财经管理法律制度的制定和实施过程13.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店财经管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店财经管理法律制度的实施案例13.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店财经管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店财经管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店财经管理法律制度实施案例的分析能力第十四章：旅游饭店危机管理法律制度14.1 教学目标了解旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店危机管理法律制度的主要内容了解旅游饭店危机管理法律制度的制定和实施过程14.2 教学内容旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用旅游饭店危机管理法律制度的主要内容旅游饭店危机管理法律制度的制定和实施过程14.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店危机管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店危机管理法律制度的实施案例14.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店危机管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店危机管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店危机管理法律制度实施案例的分析能力第十五章：旅游饭店法律法规综合应用15.1 教学目标了解旅游饭店法律法规的综合应用掌握旅游饭店法律法规在实际经营中的应用方法培养学生的法律意识和法律素养15.2 教学内容旅游饭店法律法规的综合应用旅游饭店法律法规在实际经营中的应用方法旅游饭店法律法规案例分析15.3 教学方法讲授法：介绍重点和难点解析重点：1. 旅游饭店的定义、分类和作用2. 旅游饭店的主要经营特点3. 旅游饭店管理法律制度的概念、内容和制定实施过程4. 旅游饭店经营法律制度的主要内容5. 旅游饭店服务质量管理法律制度的概念、内容和制定实施过程6. 旅游饭店安全管理法律制度的概念、内容和制定实施过程7. 旅游饭店合同法律制度的概念、内容和制定实施过程8. 旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念、内容和制定实施过程9. 旅游饭店税收管理法律制度的概念、内容和制定实施过程10. 旅游饭店卫生管理法律制度的概念、内容和制定实施过程11. 旅游饭店环境保护法律制度的概念、内容和制定实施过程12. 旅游饭店知识产权保护法律制度的概念、内容和制定实施过程13. 旅游饭店劳动管理法律制度的概念、内容和制定实施过程14. 旅游饭店财经管理法律制度的概念、内容和制定实施过程15. 旅游饭店危机管理法律制度的概念、内容和制定实施过程16. 旅游饭店法律法规的综合应用难点：1. 旅游饭店管理法律制度的深入理解和实际应用2. 旅游饭店经营法律制度的复杂性和实用性3. 旅游饭店服务质量管理法律制度的执行和监督4. 旅游饭店安全管理法律制度的有效实施5. 旅游饭店合同法律制度的签订和履行6. 旅游饭店消费者权益保护法律制度的维权和合规7. 旅游饭店税收管理法律制度的合规和优化8. 旅游饭店卫生管理法律制度的规范和保持9. 旅游饭店环境保护法律制度的实施和监管10. 旅游饭店知识产权保护法律制度的保护和发展11. 旅游饭店劳动管理法律制度的人力资源和合同管理12. 旅游饭店财经管理法律制度的财务和审计13. 旅游饭店危机管理法律制度的应对和恢复14. 旅游饭店法律法规的综合应用能力和案例分析。
第一章 中国旅游饭店和饭店管理
思考题、作业
１、饭店的发展经历了哪几个时期？ 各时期有何特点？ ２、饭店企业与一般企业相比有那些特点？ ３、饭店的等级是怎样划分的？ ４、现代饭店管理应遵循那些原则？ ５、请你谈一谈我国饭店业的发展趋势？
参考资料（含参考书、文献等）
1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社 2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社 3、《饭店管理概论》、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社 4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社 5、《现代饭店营销策划书与案例》、王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社
饭店的等级划分
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。
（2）字母表示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 （3）数字表示法－－ 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
饭店和投资业主、上级主管部门的联系
(一)饭店的分类
1、欧美式分类 （1）按照饭店的接待对象分类，可分为： ● 商务型饭店 ● 公寓饭店 ● 度假型饭店 ● 汽车饭店 ● 长住型饭店
（2）按照饭店计价方式分类，可分为： ● 欧式计价饭店 ● 美式计价饭店 ● 修正计价饭店 ● 欧陆式饭店 ● 百慕大饭店
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章
中国旅游饭店和饭店管理 饭店管理基础理论 饭店组织管理 饭店服务质量管理 饭店人力资源管理 饭店公共关系 饭店营销管理 饭店物资管理 饭店设备管理
饭店管理概论课件1
饭店：3520座 饭店：6403座 饭店：2656座 饭店：3894座 饭店：4810座 饭店：2161座 饭店：4110座 饭店：738座 饭店：881座
客房：536318间 客房：518435间 客房：479882间 客房：453403间 客房：388618间 客房：349965间 客房：310248间 客房：229247间 客房：147624间
3、 修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动
4、 欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、 面包和果汁） 一般不设餐厅
百慕大计价饭店
房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节 中国旅游饭店的 现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点
1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业 面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好
（二）饭店的分级方法 1、星级制 一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法
第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期
现代旅游饭店管理概述
《现代旅游饭店经管——同步辅导》第一章饭店概述四、判断说明题1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。
P3 判断：对。
说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。
2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。
P4判断：错。
说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。
3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。
P16判断：错。
说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
4、饭店产品的价值不能储存。
P19判断：对。
说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。
5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。
判断：错。
说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。
五、名词解释1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。
P12、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。
P143、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
P164、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。
P29六、简答题1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4答：饭店应具备的企业要素包括：1、合法的法人资格；2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等）3、正常的经营活动；4、合理的产权制度。
（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）2、中国饭店发展史按传统理论分为哪几个时期？P7答：中国饭店发展史按传统理论分为四个时期：1、古代客栈时期（古代）；2、近代饭店时期（19世纪末至1949年止）；3、行政及事业单位时期（1949——1978）；4、现代旅游饭店时期（1978年后）。
旅游饭店管理第一章 旅游饭店概述
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§4 中国旅游饭店的发展趋势
一、饭店服务的多元化与定制化 二、饭店管理手段的智能化、现代化 三、饭店组织结构的新变化 （详见第四章） 四、饭店产业组织的集团化 五、饭店人力资源管理的人本化、职业化、社会化 六、饭店竞争的新变化 七、饭店营销网络化 八、饭店效益微利化 九、饭店发展可持续化 十、饭店管理的法制化
济文明程度的标志
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§2 饭店的类型与等级
一、饭店的类型 二、饭店的等级
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一、饭店的类型
根据饭店市场及宾客特点分类 按饭店规模分类 按计价方式分类 按所有制形式的不同划分 其他标准的分类方法
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根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels) 会议型饭店(Convention Hotels) 汽车饭店(Motor Hotels或Motels)
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一、饭店服务的多元化与定制化
饭店产品多功能化 饭店产品的多元化 饭店产品的个性化与定制化 饭店的金钥匙服务
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二、饭店管理手段的智能化、现代化
饭店企业 利用新科 技加强饭 店企业的
信息管理 服务能力 管理效率 控制管理
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四、饭店产业组织的集团化
走集团化发展道路，在多种领域拓展发展空间。 降低经营风险。如饭店企业不再单一地走“以饭 店养饭店”之路，而在花木培植、物业管理、西 点制作等。
站、元赤的邮驿风范，显示了邮驿发祥地之 一的魅力。公元前223年秦始皇统一中国前， 就曾在此“筑高台置邮亭”，高邮由此而得名。
饭店管理概论第一章
第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。
2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。
3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。
三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。
现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。
3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。
4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。
5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。
6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。
7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。
在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。
（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。
其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
2．美式计价饭店。
其房价包括房租与一日三餐的费用。
3．修正美式计价饭店。
房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。
第一章 饭店概述(完善)
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（2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:建筑简单。设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少， 质量差；声誉差，被认为是低级行业；没有专门从 事客 站管理的人员；不安全，常有抢劫发生。
大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位臵：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （美国） 特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
大饭店时 期
商业饭店 时期
现代饭店 时期
20世纪初 到20世纪 50年代
20世纪50 年代至今
一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为 简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭 店的价格也趋向合理。
饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游 胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规 模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施 ，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供 旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善 尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。
一、世界饭店业发展史
客
栈
时
期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
外国酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
• 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国 已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。 • 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人
旅游饭店管理法律制度-2022年学习资料
1、了解旅游饭店的概念及特征。-2、明确旅游饭店合同的签订、旅游饭店的权利、义务及法律责任-知识目标-3、熟悉我国旅游饭店星级评定标准及评定要求、掌握中国旅游饭店行业规范的基本内容-5、掌握旅游饭店经营管理的相关制度-能力目标-1、能够梳理我国旅游饭店的法律法规-2、能够给入住酒店游客提供 些旅游饭店法律知识-3、能够为星级酒店评定提供一些法律帮助-素质目标-1、树立法律观念，今后入住酒店时可以用法律武器保护自己的权益-2、树立法律意 ，在今后工作中可以为游客提供法律帮助
【案例解析】-。张某在上海四星级酒店登记住宿，是一种消费行为，张某依法享有在该酒店的人-身和财产不受损害的权利。该饭店有依法保障客人人身和财产安全 义务。在案-例中，当张某在遭受陌生人殴打时，酒店未能有效的阻止事件的发生，使张某受-到了人身伤害，酒店的不作为违反了法律对酒店规定的义务并使张某的 法权益-受到损害，因此，酒店对自己的过错要承担赔偿责任。-张某受到的是人身伤害，酒店所承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿-是当事人人格受到 法侵害时候，侵权人应该承担的一种民事责任。在此案例中-y-张某的人格虽然受到了一定的侵害，但尚不能构成精神损害，所以要求的精神-损害赔偿是缺乏法律 据的，不会得到支持。
【案例解析】-江苏省旅游饭店星级评定委员会取消35家酒店的星级资格的依据是2011年1月1日-国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》。《旅游 店星级的划分及评-定》从必备项目检查表，设施设备评分表和饭店运营质量评价表三个方面来进行-评定。-江苏省旅游饭店星级评定委员会自2011年9月至1 月对全省891家星级酒店（五星级-56家，四星级186家，三星级400家，二星级249家进行了复核。依据检查结果，-省旅游饭店星级评定委员会对达不 相应星级的饭店作出了处理决定。
旅游饭店管理概论
旅游饭店管理概论•目录：•第一章旅游饭店概述•第一节饭店的含义和功能•第二节饭店的类型与等级•第三节饭店业发展的历史进程•第四节中国旅游饭店的发展趋势••第二章饭店管理的基本理论和方法•第一节饭店管理概述•第二节饭店管理的理论基础•第三节饭店管理的基本职能•第四节饭店管理的基本方法••第三章饭店计划与战略管理•第一节饭店计划与计划类型•第二节饭店目标与计划指标体系•第三节饭店计划的编制与实施•第四节饭店战略管理••第四章饭店组织管理•第一节饭店的组织原则•第二节饭店组织结构的类型与变革•第三节饭店联合体的组织与运作•第四节饭店组织制度••第五章饭店安全管理•第一节饭店安全管理的含义•第二节饭店安全管理的内容•第三节饭店火灾与紧急意外事故的处理••第六章饭店产品的管理与创新•第一节饭店产品概述•第二节饭店产品的经营策略•第三节饭店产品的创新••第七章饭店服务质量管理•第一节饭店服务质量概述•第二节饭店服务质量管理的方法••第八章饭店的市场竞争•第一节饭店市场竞争的基本原理•第二节饭店市场竞争的基本战略•第三节饭店市场竞争的基本策略••第九章饭店的品牌化建设•第一节饭店品牌的基本含义•第二节饭店品牌结构•第三节饭店品牌延伸•第四节中国饭店的品牌化经营策略••第十章饭店集团•第一节饭店集团与饭店联号•第二节饭店集团的特点•第三节饭店集团的组织形式•第四节中国旅游饭店的集团化经营••第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立•第一节饭店常用的质量管理体系•第二节现代饭店综合质量管理体系的构成•第三节现代饭店综合质量管理体系的建立•思考与练习•主要参考文献•后记。
(完整word版)饭店管理概论教案
新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。
旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。
因此，旅游业日益引起各国政府的重视。
作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。
授课新知第一章饭店概述第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史一、饭店的定义饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。
现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。
二、饭店的重要地位和作用现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。
人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。
随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。
其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：(一) 助长了国家经济的发展。
饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。
1。
缴纳税金2。
带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。
旅游饭店概述 重点章节知识
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。
定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。
2）促进市场定位，利于宾客选择。
3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。
4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。
（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
旅游饭店管理制度
旅游饭店管理制度第一章总则第一条根据国家有关法律、法规和政策以及旅游行业的管理规定，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游饭店的日常管理和经营活动。
第三条旅游饭店应当制定健全的管理制度，保障员工和客户的合法权益，提高服务质量，确保饭店的良好经营和管理。
第四条旅游饭店应当严格执行国家有关法律、法规和政策，遵守行业管理规定，做好企业内部管理工作。
第五条旅游饭店应当加强员工教育和管理，不断提高员工的素质和服务水平。
第六条旅游饭店应当建立健全的安全管理制度，加强安全防范，确保员工和客户的人身和财产安全。
第七条本管理制度的解释权归旅游饭店所有。
第二章员工管理第八条旅游饭店应当建立健全员工招聘、培训、考核、奖惩等管理制度，严格执行。
第九条旅游饭店招聘员工应当公开、公平、公正，不得有任何歧视。
第十条员工培训应当针对不同岗位和不同层次的员工进行，培训内容应当与员工的工作实际相符。
第十一条员工考核应当根据员工的工作表现和绩效进行，考核结果应当体现公平和公正。
第十二条员工奖惩应当公开、公平、公正，根据员工的工作表现和行为进行。
第十三条旅游饭店应当保障员工的合法权益，建立健全的劳动关系，保障员工的工资、福利和社会保险。
第三章客户服务管理第十四条旅游饭店应当建立健全客户服务管理制度，提供优质的服务，满足客户的需求。
第十五条旅游饭店应当建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉，并给予合理的解决方案。
第十六条客户服务人员应当具备良好的服务态度和沟通能力，确保客户的满意度。
第十七条旅游饭店应当建立客户关系管理制度，加强对客户的关怀和服务。
第十八条旅游饭店应当对客户的个人信息和隐私进行保护，不得泄露给第三方。
第四章安全管理第十九条旅游饭店应当建立健全安全管理制度，加强安全防范，确保员工和客户的人身和财产安全。
第二十条旅游饭店应当对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和自我防护能力。
第二十一条旅游饭店应当定期对饭店的设施设备进行安全检查和维护，消除安全隐患。
1 旅游饭店概述(复习提纲)
4、现代新型饭店时期
始于20世纪50年代，一直发展到今天。 现代新型饭店功能完全突破传统饭店格局，不仅为客人提供吃、 住场所，还满足客人对健身、娱乐、购物、商务、通讯等多种 需求，并成为当地社交、会议、展览、表演等活动的场所。 著名的饭店联号公司有：希尔顿饭店公司、喜来登饭店公司、 凯悦国际饭店公司、威斯汀饭店公司、假日饭店集团、华美达 饭店集团等。 美国权威性杂志《机构投资者》每年组织的世界十大最佳饭店 评选，亚洲地区饭店往往占到半数以上，如香港东方文华酒店 集团管理的泰国曼谷东方大酒店，曾十多年来一直位居世界十 大最佳饭店榜首。而像日本的大仓饭店集团、新大谷饭店集团， 香港东方文华酒店集团、丽晶酒店集团，新加坡香格里拉酒店 集团等均已将投资、经营范围扩展到欧美地区，成为在世界上 有影响的饭店联号公司。
二、中国饭店的发展史
1、中国古代饭店设施
中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古
远的时期，唐、宋、明、清被认为是饭店业得 到较大发展的时期。中国古代住宿设施大体可 以分为官办设施（主要有驿站和迎宾馆两种） 和民间旅店两类。
2、中国近代的饭店业
中国近代由于外国帝国主义的侵入，出现了带
有半殖民地、半封建式的经济，在旅店业除了 传统的旅馆之外，也出现了西式饭店和中西式 饭店。
3、中国现代旅游饭店业的发展
总的来说，1978年以前，中国饭店业是外事工作的一部分， 饭店是外事接待工作的附属单位，没有独立的经济地位，在 服务上也只能提供简单的食宿，功能单一、设施陈旧。这一 阶段饭店的基本特点：
饭店的性质，属于行政事业单位，不是企业组织； 饭店的服务对象，以接待国际友人、爱国华侨和国内高级会议为主，政治 要求高； 饭店属全民所有，财务管理实行实报实销制度，多数饭店年年亏损； 饭店管理处于经验管理阶段，没有科学的理论指导，不注重市场研究。
旅游饭店经营管理-饭店概述
1 2
市场竞争激烈
旅游饭店市场竞争日益激烈，应通过提升服务质 量、加强品牌建设等措施提高竞争力。
客户需求多样化
面对客户多样化的需求，旅游饭店应提供丰富的 产品和服务，满足不同客户的需求。
3
人才短缺问题
旅游饭店业人才短缺问题严重，应加强人才培养 和引进，提高员工素质和服务水平。
创新经营模式，提高核心竞争力
员工招 筛选简历，组织面试，确保 招聘到符合饭店要求的优秀
员工。
员工选拔
建立科学的选拔机制，通过 笔试、面试、实际操作等方 式，选拔出具备潜力和能力
的员工。
培训规划
根据员工需求和饭店发展目 标，制定全面的培训计划， 包括入职培训、岗位培训、 管理培训等，提高员工的专 业素质和服务水平。
不可储存性
饭店产品无法储存和积累，需 要根据需求进行实时生产和消 费。
差异性
由于服务人员、客户需求等因 素的差异，饭店产品的质量存
在不稳定性和差异性。
优质服务标准及实现途径
01
02
03
04
服务态度
热情周到，微笑服务，关注客 户需求。
服务技能
专业熟练，快速响应，提供个 性化服务。
服务环境
整洁美观，舒适宜人，营造良 好氛围。
员工激励措施和企业文化塑造
员工激励措施
制定多样化的激励措施，包括物质激励（如奖金、福利等） 和精神激励（如表彰、晋升等），激发员工的工作积极性 和创造力。
企业文化塑造
积极培育和塑造具有饭店特色的企业文化，包括价值观、 服务理念、行为规范等，增强员工的归属感和凝聚力。
员工关怀和沟通
关注员工的生活和工作状况，建立良好的沟通渠道和反馈 机制，及时解决员工的问题和困难，提高员工的工作满意 度和忠诚度。
饭店管理课件——第一章 旅游饭店概述
饭店经济类型、规模、星 饭店 级 数/家
客房数/ 万间
床位数/ 万张
营业收入/ 亿元
客房出租率/%
合
饭 店 经 济 类 型 按 规 模 划 分 按 星 级 划 分
计
10888
5482 1007 190 341 3868
ห้องสมุดไป่ตู้
123.79
63.01 9.72 4.10 7.88 39.08
236.66
1238.67
饭店的分级方法
常有的有：
1、星级制 2、字母表示法 3、数字表示法
七星级帆船饭店
阿联酋帆船饭店
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
一、现状(2004年中国星级饭店统计公报) 二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
125 389 822 3245 6307 242 971 3914 5096 665
10.55 14.29 19.70 43.61 35.62 8.74 22.22 49.54 39.08 4.21
133.59 203.43 205.80 352.03 343.81
67.88 65.11 63.35 60.70 58.12 65.97 65.98 61.57 57.14 50.92
第一章 旅游饭店概述
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 饭店的含义与功能 饭店的作用与特点 饭店的类型与等级 饭店发展简史 中国旅游饭店的现状与发展趋势
现代旅游饭店管理
现代旅游饭店管理第一章饭店概述四、判定说明题1、从社会文化形状来明白得饭店的内涵，它是社会功能组织。
P3判定：对。
说明：从社会文化形状来明白得饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形状来明白得饭店的内涵，它是一个企业。
2、饭店照章纳税，正常经营，确实是合法企业。
P4判定：错。
说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。
3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。
P16判定：错。
说明：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
4、饭店产品的价值不能储存。
P19判定：对。
说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。
5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。
判定：错。
说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。
五、名词说明1、饭店——是指达到相应设定标准，能够为旅居来宾及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。
P12、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，操纵其股票份额。
P143、饭店产品——是指来宾或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
P164、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客中意，实现饭店经营目标而开展的一系列有打算、有组织的活动。
P29六、简答题1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4答：饭店应具备的企业要素包括：1、合法的法人资格；2、必备的生产要素；（固定资产、流淌资金、治理人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等）3、正常的经营活动；4、合理的产权制度。
（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）2、中国饭店进展史按传统理论分为哪几个时期？P7答：中国饭店进展史按传统理论分为四个时期：1、古代客栈时期（古代）；2、近代饭店时期（19世纪末至1949年止）；3、行政及事业单位时期（1949——1978）；4、现代旅行饭店时期（1978年后）。
旅游饭店管理法规制度
• 于建乐饭店由两座不同设施、不同设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构按每座建筑物
• 的实际标准对其进行了星级评定；A座为三星级饭店。但评定星级后，该饭店不同星级的两座
• 建筑物仍然继续使用相同的饭店名称，所以该饭店的星级评定无效。建乐饭店B座不具备三星
• 级饭店的资格，游客有权向其索赔，饭店应承担违约责任。
• 【典型案例】 某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。 事先旅行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付 部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算 。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而 他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入 住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游 团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭 店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。 本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店 未达到四星级饭店的标准。对照《划分和评定》标准 该饭店的星级标志的确值得探讨。
第二节 旅游饭店的星级划分和评定
一、旅游饭店
旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮 及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、 旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、星级
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级， 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星 级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为 星级的补充，其等级与星级相同。
• 店。 8月10日晚该旅行团入住北京建乐饭店，该饭店自称是三星
• 饭店。游客被分为两组，甲组入住建乐饭店A座，乙组入住B座。甲组客人对住宿条件没有异
• 议，而乙组客人则十分不满，因其所住的B座设施、条件都很差，甚至没有电梯。因此，乙组
旅游饭店管理制度资料范本
旅游饭店管理制度资料范本第一章：总则第一条饭店宗旨本饭店以“宾客至上，服务第一”为宗旨，竭诚为顾客提供舒适、安全、方便的住宿环境，高效、优质的服务。
第二条饭店目标本饭店致力于打造成为旅游市场上的知名品牌，争创高品质旅游饭店，为提升我国旅游业的整体水平做出贡献。
第三条饭店管理原则本饭店实行科学、规范、严格的管理，确保饭店的正常运营，提高饭店经济效益。
第二章：组织结构第四条饭店组织结构本饭店设立总经理室、部门经理室、员工宿舍等组织结构。
总经理室负责饭店的整体运营和管理，部门经理室负责各职能部门的日常工作，员工宿舍负责员工的生活管理。
第五条岗位职责饭店各级管理人员和员工应明确各自的岗位职责，认真履行工作职责，确保饭店的正常运营。
第三章：服务与管理第六条服务质量本饭店注重提高服务质量，要求员工热情、耐心、细致地对待每一位顾客，提供周到的服务。
第七条客房管理客房部应确保客房整洁、安全、舒适，及时为顾客提供必要的客房服务。
第八条餐饮管理餐饮部应提供丰富多样的餐饮服务，满足顾客的口味需求，注重食品安全和卫生。
第九条营销管理营销部应积极开展市场营销活动，拓宽客源渠道，提高饭店的知名度和美誉度。
第十条财务管理财务部应严格执行财务制度，合理使用资金，确保饭店的财务安全。
第四章：人力资源管理第十一条员工招聘饭店应根据业务需要，合理招聘员工，确保员工具备相应的技能和素质。
第十二条员工培训饭店应定期对员工进行业务技能和素质培训，提高员工的服务水平和综合素质。
第十三条员工福利饭店应关心员工的生活，提供相应的福利保障，增强员工的凝聚力和归属感。
第五章：安全生产管理第十四条安全生产饭店应高度重视安全生产，建立健全安全生产责任制，确保饭店的安全运营。
第十五条应急预案饭店应制定应急预案，应对突发事件，确保宾客的生命安全和饭店的财产安全。
第六章：其他第十六条饭店形象饭店应注重自身形象建设，积极参与社会公益活动，树立良好的社会形象。
第十七条宾客投诉饭店应设立宾客投诉处理机制，对宾客的投诉及时进行处理，提高宾客满意度。
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饭店的分级方法
饭店等级划分有两种客观的方法，一种方法 是用平均房价来衡量，而另一种则是世界通 用的等级评定标准。全世界有近100种等级 评定系统，不同的国家和地区采用的等级标 准不同，用以表示级别的标志与名称也不一 样。目前，世界上通用的饭店等级制度与表 示方法大致有以下几种：
济文明程度的标志
§2 饭店的类型与等级
一、饭店的类型 二、饭店的等级
一、饭店的类型
根据饭店市场及宾客特点分类 按饭店规模分类 按计价方式分类 按所有制形式的不同划分 其他标准的分类方法
根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels) 会议型饭店(Convention Hotels) 汽车饭店(Motor Hotels或Motels)
七、饭店营销网络化
“关系网络”营销 “网络关系”营销 集团内部营销网络 与旅游目的地联合促销
八、饭店效益微利化
饭店效益微利化的原因：
饭店消费的大众化 中国饭店市场的逐步规范，饭店业也逐步成熟，向
社会平均利润靠拢。
大量资金和企业进军饭店业，饭店业面临的竞争更 加激烈。
站、元赤的邮驿风范，显示了邮驿发祥地之 一的魅力。公元前223年秦始皇统一中国前， 就曾在此“筑高台置邮亭”，高邮由此而得 名。
上海和平饭店屋顶花园
上海和平饭店
和平饭店历史悠久，素享声誉。它建造于 1929年，原名华懋饭店，有“远东第一楼” 之称。饭店现有标准房、豪华房、豪华套房、 九国特色套房260间（套）。近年，饭店对 客房进行全面装修改造，除保留其传统风格 外，还以齐全的设备，一流的设施，尽可能 地为宾客提供舒适的环境。特别是中国、英 国、美国、日本、法国、意大利、德国、印 度、西班牙等九国特色套房，装潢考究，富 丽堂皇，堪称一绝。
第一章
旅游饭店概述
一、饭店的基本概念
旅游饭店定义：
通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以住 宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的 资金密集型服务企业。
同其他各类企业一样，饭店也是一个利用多种 生产要素(土地、资金、设备、劳动力等)，在创 造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代 技术和管理手段从事经营管理活动，以取得良 好社会效益和经济效益的基本经济组织。
上海花园饭店楼梯
上海花园饭店毗邻繁华的淮海中路、位于原法国俱 乐部旧址的上海花园饭店，是由原法国俱乐部巴洛 克式老建筑与新建的33层主楼珠联璧合而成，是一 个融古典高雅与舒适豪华于一体的现代化五星级宾 馆，将近三万平方米的花园更使它显得与众不同。 1926年，在法租界最主要的大道——霞飞路（即现 在的淮海中路）旁，一座带着浓郁的巴黎气息的 “法国俱乐部”诞生了。虽然将近一个世纪过去了， 但历史的沧桑并未能洗尽它的铅华。直至1990年初， 全球著名的花园饭店上海分店终于成立在此。
二、饭店的特性
高额的经营成本 价值的不易保存性 空间的不可转移性 销售的季节波动性 产品的服务性、综合性
三、饭店的功能
住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能
上海浦东香格里拉酒店
四、饭店的作用
社交活动的中心 促进旅游业整体发展，创汇创收 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的变革 带动相关行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经
美国的汽车旅馆
德国的汽车旅馆
法国的汽车旅馆
按饭店规模分类
小型饭店 中型饭店 大型饭店
按计价方式分类
欧式MAP) 欧陆式计价饭店(CP) 百慕大计价饭店(BP)
二、饭店的等级
饭店划分等级的目的 饭店的分级方法
划分饭店等级的目的
• 盂城驿位于江苏省高邮市南门外馆驿巷13号，
明洪武八年开设（1375年），是京杭大运河 旁一处重要的水马驿站。据记载，其时，整 个驿站有正厅、后厅各5间，库房3间，廊房 14间，马房20间，前鼓楼3间，照壁楼1座， 驿丞宅1所……鼎盛时期厅房100多间，另有 驿马65区，驿船18条，马夫、水夫200多名。 盂城驿承接了高邮的秦亭、汉舍、唐馆、宋
一、饭店服务的多元化与定制化
饭店产品多功能化 饭店产品的多元化 饭店产品的个性化与定制化 饭店的金钥匙服务
二、饭店管理手段的智能化、现代化
饭店企业 利用新科 技加强饭 店企业的
信息管理 服务能力 管理效率 控制管理
四、饭店产业组织的集团化
走集团化发展道路，在多种领域拓展发展空间。 降低经营风险。如饭店企业不再单一地走“以 饭店养饭店”之路，而在花木培植、物业管理、 西点制作等。
星级制 字母表示法 数字表示法
§3 饭店业发展的历史进程
一、世界饭店业的发展历史 二、中国饭店业的发展历史
一、世界饭店业的发展历史
客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
二、中国饭店业的发展历史
中国古代的饭店业 中国近代饭店业 中国现代饭店业
我国古老的客栈——孟城驿
与其他竞争对手建立横向战略联盟，以“销售 联合体”、“命运共同体”等方式携手共进。
五、饭店人力资源管理的 人本化、职业化、社会化
管理思想的人本化 饭店人员的职业化 饭店用工制度的社会化
六、饭店竞争的新变化
从产品竞争转向服务竞争 旅游产品一体化 建立“专家系统” 饭店竞争品牌化 饭店注重企业文化建设
§4 中国旅游饭店的发展趋势
一、饭店服务的多元化与定制化 二、饭店管理手段的智能化、现代化 三、饭店组织结构的新变化 （详见第四章） 四、饭店产业组织的集团化 五、饭店人力资源管理的人本化、职业化、社会化 六、饭店竞争的新变化 七、饭店营销网络化 八、饭店效益微利化 九、饭店发展可持续化 十、饭店管理的法制化