旅游饭店管理第一章 旅游饭店概述
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述
学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式
重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展
（一）客栈时期
1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。客栈为旅客提供厩栏。在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙
4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期
1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店
4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期
产业革命引起了经济的繁荣。20世纪初，饭店业得到了迅速发展。当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.1 饭店的发展史
1.1.1 国外饭店的发展史
1）客栈时期—12世纪至18世纪 2）大饭店时期—18世纪后期 3）商业饭店时期—20世纪初期 4）新型饭店时期—20世纪50年代至今
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1.1.2 我国饭店的发展史
中国饭店业发展阶段表1—2
发展阶段
古代饭店 时期
近代饭店 时期
服务对象
大众旅游者
通过各种渠道集资的形式建造饭店；引 进外资和外方管理；由经验型向科学管 理转变；设备先进，设施齐全，管理水 平有较大提高；实行各种形式的联合
1.2 现代饭店的类型和等级划分
1.2.1 现代饭店的类型
1）根据饭店市场及宾客的特点划分
（1）商务型饭店 （2）长住型饭店 （3）度假型饭店 （4）汽车饭店 （5）机场饭店 （6）会议型饭店
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
采用西方的建筑风格、设备配置及经营
来华外国人、上层 管理方法；在经营体制上实行行业之间
社会、达官贵人、 的联营；管理从接待服务活动中分离出
商客
来，形成专门的职能，以经验管理为主
现代饭店 时期
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
饭店管理第一章
第一章学习指导
第一章饭店概述
饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证，是创造旅游收入、就业机会的重要部门，同时是改革开放的先导及各地经济发展的窗口。本章分析了饭店的含义和功能，并在重点阐述饭店产品的概念、构成及分类的基础上，简单介绍了世界饭店业、中国饭店业发展历程，并就我国从1988年开始推行饭店星级制度的发展历程及内容作了进一步的阐述。
（一）饭店的概念
饭店（hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。在我国目前对住宿设施尚无统一称谓，经常使用的称谓有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。由于我国国家旅游局作为行业主管部门将现代饭店、宾馆、酒店等统称为旅游涉外饭店，简称为旅游饭店，所以本书选用了“饭店”这一规范的名称。那么，我们这里所要认识的饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业。
饭店作为一种服务企业，应具备以下基本条件：
（1）饭店建造、经营须经政府有关部门批准。
（2）饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。
（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。
（二）饭店的功能
饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。
第一章 中国旅游饭店和饭店管理
第二节 饭店广泛的社会性
一、饭店的社会作用 二、饭店的社会联系 三、饭店的分类和等级
饭店存在的客观性
饭店作为一个行业，是社会的产物，它是随社会 的发展而产生和发展，经济越发达，社会越繁荣，饭 店的社会功能就会越多并发挥得越充分。
饭店存在的社会联系：
饭店和客源单位的联系 饭店和供应单位的联系 饭店和政府各部门的联系 饭店和新闻宣传单位的联系
中国饭店：能够接待境外宾客，为他们提供住宿、饮 食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。
业务特点：
一、饭店产品的无形性 二、饭店业务的强文化性 三、饭店业务的综合协调性 四、饭店业务情感内涵 五、业务适度超前性 六、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。
饭店是伴随着人类旅行生活 的开展而出现在人类社会的，并 随着人类社会的不断变化而发展 变化。饭店管理是指对饭店的经 营和管理，是以管理学的一般原 理为基础的一门独特的综合性管 理学科。
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章
中国旅游饭店和饭店管理 饭店管理基础理论 饭店组织管理 饭店服务质量管理 饭店人力资源管理 饭店公共关系 饭店营销管理 饭店物资管理 饭店设备管理
第一章
中国旅游饭店和饭店管理
第一节 中国饭店 第二节 饭店广泛的社会性 第三节 中国的饭店管理
３、我国按饭店功能对饭店的分类 ● 商务型饭店 ● 旅游型饭店 ● 综合楼型饭店 ● 度假型饭店 ● 国宾馆型饭店 ● 内部接待型饭店
酒店管理概论1773
管理合同关系： 代理人；不承担风险；职工是所有者的职 工，不对职工负责。 管理合同是互惠合同： 对于管理公司来讲； 对于所有者来讲；
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四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企 业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营 见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。 2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。 3.饭店等级普遍为三星以上。
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北京希尔顿
• 座落于京城新商务及 外交使馆区中心的北 京希尔顿酒店，是您 公干、购物或观光一 天后的理想下 榻之处 。340间客房及套间， 温馨舒适，豪华典雅 ；而其各式精选美酒 佳肴更令希尔顿享誉 京城。
ilujl 10
重庆希尔顿
• 拥 有 441 间 舒 适 优 雅 客 房 的重庆希尔顿业已成为“ 山城”顶级酒店的又一新 典范：独具特色的各个餐 厅带给您前所未有的美食 体验；而其现代化的“银 河跑道健身中心”从各种 健身项目到美容美体服务 都会令您身心舒缓、活力 再现。
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三、饭店集团的经营模式
（一）饭店集团的联合形式 （二）饭店集团的结构关系
i来自百度文库ujl
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饭店集团的联合形式
横向联合
纵向联合
多种经营联合
饭店管理概论
《饭店管理概论》
讲稿
渤海大学旅游学院
第一章旅游饭店概述
第二章饭店建筑与设备
第三章饭店管理的基础理论与基本方法
第四章现代饭店集团
第五章饭店的计划与组织管理
第一章-饭店管理概论
国市场25%左右、丽笙等。 第十名：凯悦，总部在美国芝加哥，旗下有凯悦、君悦、柏悦等。其
中上海君贸大厦全部是用的舒达的床垫，杭州凯悦酒店的也是舒达提 供的。
世界最豪华十大酒店 米高梅大酒店
世界最豪华十大酒店 北岛塞舌尔酒店
1、理解饭店的内涵
饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购 等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
现代化的饭店应具备下列条件： 1．是一座现代化的，设备完善的高级建筑物； 2．除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐
厅，提供高级餐饮； 3．具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务
饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂 的心理
饭店产品的适度超前性
饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
第三节 饭店的作用
一、饭店的社会作用
饭店在管理和服务方面的表率作用 饭店在吸纳社会劳动力方面的作用 饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用
二、饭店的经济作用
饭店是旅游业发展的重要物质基础
西安饭庄
特点： 饭店数量少，
硬件设施落后 。 饭店性质属于 事业单位，不 是企业组织。 以国际人士和 华侨为主。 经营上没有任 务、没有指标 。 缺乏科学的管 理体系。
建国饭店
饭店管理概论课件1
概念（综合）
饭店是以接待型建筑设施为依托，为公 众提供食宿及其他服务的商业性的服务 企业。
二、
饭店的功能
（一）住宿功能； （二）餐饮功能； （三）商务功能； （四）家居功能； （五）度假功能； （六）会议功能；
（一）住宿功能；
客房 床位 卫生间 环境
（二）餐饮功能；
特点：规模扩大、连锁饭店和饭店集团占据 越来越大市场；类型多样化、开发了各种类 型的住宿设施；服务综合性强；科技化水平 不断提高
二、中国饭店的发展史 （一）中国古代饭店设施 时间：春秋战国 形式：官办设施与民间旅馆 官办：驿站、迎宾馆 民间：逆旅（商贸、交通）、会馆 （考生）
(一) 饭店是旅游者旅游活动的基 地
“家外之家” 旅游活动的中心 外出游玩，休憩的场所
(二) 饭店是创造旅游收入，尤其 是外汇收入的重要部门
收入占旅游业收入一半以上 获得大量外汇，促进收支平衡
(三) 饭店为社会创造就业机会
每间客房配备1.5-2人 高档酒店增加一个客房，解决就业5-7人 中低档酒店增加一个房间，解决就业4-5 人 （美国酒店、餐馆的服务员，平均年薪 为8751美元，小费收入不计在内 ）
概念（国外）
饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务 的建筑与机构——《科利尔百科全书》 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往 往提供膳食的建筑物——《大不列颠百科全书》 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供 膳食、酒类与饮料以及其他服务——《美利坚 百科全书》 饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所— —《牛津插图英语词典》
饭店管理课件——第一章 旅游饭店概述
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
饭店的含义与功能 饭店的作用与特点 饭店的类型与等级 饭店发展简史 中国旅游饭店的现状与发展趋势
一、饭店的含义
饭店一词起源于法语，原意是指法 国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前， 饭店已经成为国际性的定义，其含义已 经发生深刻的变化。
二、饭店的功能
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店等级的概念
饭店等级是指一家饭店的豪华程度、 设施设备水平、服务范围、服务质量等方面 所反映出的级别和水准。
饭店分级的目的
1、保护客人的利益 2、便于行业的管理和监督 3、有利于促进饭店业的发展 4、有利于增强员工的责任心、荣誉感和自豪
65.97 65.98 61.57 57.14 50.92
10.55 14.29 19.70 43.61 35.62
133.59 203.43 205.80 352.03 343.81
67.88 65.11 63.35 60.70 58.12
按 五星级 星 四星级 级 三星级 划 二星级 分 一星级
242 971 3914 5096 665
8.74 22.22 49.54 39.08 4.21
第一章 饭店概述(完善)
1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字 命名的斯塔特勒酒店（300间）。
斯塔特勒 —— 现代酒店标准的起源
ຫໍສະໝຸດ Baidu
“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年 从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察， 立志要建造一种“为一般公众能负担的价 格之内提供必要的舒适与方便、优质的服 务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908 年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先 生自己也不曾想到，正是他完全从公众出 发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的 起源。
（三）、商业饭店时期（20世纪初-20世纪中叶）
– 豪华饭店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背 景，商业饭店呼之欲出。
– 这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯· 米 尔顿· 斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928） 。
提出了“客人永远 是对的”服务理念
• 6、会议功能(function of meeting) • 7、娱乐、健身功能(Function of Amusement and Body-building)。 • 8、购物功能(Shopping function)。 • 9、通讯功能(Communication function) • 10、文秘、票务、货币兑换、委托代办（ Conceierge，金钥匙服务、皇金管家服务 ）等其他功能
自考饭店管理概论第一章
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述
学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式
重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展
（一）客栈时期
1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。客栈为旅客提供厩栏。在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙
4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期
1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店
4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期
产业革命引起了经济的繁荣。20世纪初，饭店业得到了迅速发展。当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
第一章酒店管理概述
三、中国星级评定标准
根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭 店的星级标准－－1988年开始宣传、贯彻、执行。
1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加 了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展
饭店的类型和等级
二、饭店的等级
《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T 143082003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二 星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低 为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店 的档次越高。
（4）修正美式计价旅馆：客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店：客房价格=房租+美式早餐
（6） 中
式
：客房价格=房租+中西式自助早餐
饭店的类型和等级
四、根据饭店管理分类
国有饭店、集体饭店、私营饭店、联营饭店、股份制饭店、 外商投资饭店、港澳台投资饭店 我国饭店业新的饭店类型
主题饭店、家庭旅馆、酒店公寓、青年旅馆
我国第一家中外合作饭店— 广州白天鹅
白天鹅宾馆是中国第一家中外 合作的五星级宾馆，也是我国 第一家由中国人自行设计、施 工、管理的大型现代化酒店。 英女王伊丽莎白二世、美国总 统布什、尼克松、德国总理科 尔及卡斯特罗、基辛格、西哈 努克、李光耀等国际名人都曾 在此驻足。我国改革开放的总 设计师邓小平更是三次莅临 “白天鹅”，并亲笔题字，这 在国内中外合作的高星级宾馆 中是绝无仅有的。
旅游饭店管理概论
旅游饭店管理概论
•目录：
•第一章旅游饭店概述
•第一节饭店的含义和功能
•第二节饭店的类型与等级
•第三节饭店业发展的历史进程
•第四节中国旅游饭店的发展趋势
•
•第二章饭店管理的基本理论和方法•第一节饭店管理概述
•第二节饭店管理的理论基础
•第三节饭店管理的基本职能
•第四节饭店管理的基本方法
•
•第三章饭店计划与战略管理
•第一节饭店计划与计划类型
•第二节饭店目标与计划指标体系
•第三节饭店计划的编制与实施
•第四节饭店战略管理
•
•第四章饭店组织管理
•第一节饭店的组织原则
•第二节饭店组织结构的类型与变革•第三节饭店联合体的组织与运作
•第四节饭店组织制度
•
•第五章饭店安全管理
•第一节饭店安全管理的含义
•第二节饭店安全管理的内容
•第三节饭店火灾与紧急意外事故的处理
•
•第六章饭店产品的管理与创新
•第一节饭店产品概述
•第二节饭店产品的经营策略
•第三节饭店产品的创新
•
•第七章饭店服务质量管理
•第一节饭店服务质量概述
•第二节饭店服务质量管理的方法
•
•第八章饭店的市场竞争
•第一节饭店市场竞争的基本原理
•第二节饭店市场竞争的基本战略
•第三节饭店市场竞争的基本策略
•
•第九章饭店的品牌化建设
•第一节饭店品牌的基本含义
•第二节饭店品牌结构
•第三节饭店品牌延伸
•第四节中国饭店的品牌化经营策略
•
•第十章饭店集团
•第一节饭店集团与饭店联号
•第二节饭店集团的特点
•第三节饭店集团的组织形式
•第四节中国旅游饭店的集团化经营
•
•第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立•第一节饭店常用的质量管理体系
•第二节现代饭店综合质量管理体系的构成•第三节现代饭店综合质量管理体系的建立•思考与练习
旅游饭店概述 重点章节知识
第一章旅游饭店概述
1、饭店
饭店（Hotel）一词源于法国。
定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地
创造旅游收入
为社会创造就业机会
促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
带动其他行业的发展
饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志
2、饭店的类型
1）根据饭店市场及宾客特点分类
①商务型饭店（暂住型饭店）
②长住型饭店
③度假型饭店
④会议型饭店
⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）
⑥青年旅馆
2）根据饭店计价方式分类
①欧式计价饭店
房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。
②美式计价饭店
房价包括房租以及一日三餐的费用。
③修正美式计价饭店
房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④欧陆式计价饭店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。
⑤百慕大计价饭店
房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义
1）规范饭店经营，促进管理现代化。
2）促进市场定位，利于宾客选择。
3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。
4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法
1）星级制
即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国)
2）字母表示法
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利）
1 旅游饭店概述(复习提纲)
（4）会议型饭店（convention hotels）
主要用于接待各种会议团体，承接各种会议，这 类饭店大多位于政治、经济中心城市或旅游胜地， 其最大特点是各种会议相关设备完备，如扩音设 施、多媒体设施、同声翻译装置等。
（5）汽车饭店（motor hotels 或motels） 多设在欧美国家公路干线旁，近一二十年发展 中国家在交通要道也大量盖建，以接待驾车旅 行者投宿为主。 早期这类饭店规模较小，设施简单，仅有客房 而无餐厅酒吧，现在已有较大改观，设施和外 观渐渐趋向豪华，大多已能提供现代化综合服 务。 美国假日饭店集团、华美达饭店集团、诺富特 饭店集团均拥有大量汽车饭店。
3、商业饭店时期
从20世纪初到20世纪50年代，是世界饭店史上最重 要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。 商业饭店的出现与美国经济持续发展，产生一大批 中产阶级，商业活动日益频繁分不开，因此其服务 对象主要是商务旅行者，服务设施与服务项目讲求 舒适、方便、清洁、安全与实用，不刻意去追求豪 华与奢侈，价格合理。 美国的饭店业大王斯塔特勒提出了“房间+浴间=1元 +0.5元”的经营模式，同时，他将一套科学管理方 法用于饭店业，从实用性、舒适性和提高服务质量 入手，一切设施以标准化、简朴化、方便化为目标， 率先在饭店采用电子计算机这一当时的高科技手段， 使饭店业迈入科学管理的新阶段。
第一章饭店管理概述
❖ 以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有 利于饭店之间进行比较。
❖ 二、现代饭店的等级
❖ 1、国际上通用的等级划分标准
❖ 目前在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即 一星至五星。星级越高，设施和服务越好。
❖ 2、国际上饭店等级划分的差异
❖ 二、现代饭店管理的内容
❖ 1、现代饭店系统管理
❖ 现代饭店是一个独立的经济实体，是一个 具有综合性和整体性的系统。
❖ 2、现代饭店资源管理
❖ 它包括现代饭店人力资源管理、财力资源 管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资 源管理和现代饭店形象与口碑管理等六大方面。
❖ 3、现代饭店服务质量管理
❖ （1）服务质量的认知。（2）制定衡量服务质 量的标准。（3）制定服务规程。（4）控制服 务质量。
饭店经营有五个与其它企业不同的特点。 ❖ （1）不稳定的销售量。 ❖ （2）高比例的固定成本。 ❖ （3）饭店产品是家外之家。 ❖ （4）现代饭店是资本密集型企业。 ❖ （5）生产与消费的同一性。
❖ （二）现代饭店的管理特点
❖ 1. 整体性 ❖ 2．层次性 ❖ 3．系统性 ❖ 4．涉外性 ❖ 5．多样性
6．科学化原则 ❖ 7．现代化原则
❖
五、饭店资源管理的方法
❖ 1．运筹学法 ❖ （1）规划论法。 ❖ （2）排队论法。 ❖ （3）库存论法。 ❖ （4）决策论法。 ❖ （5）权变理论法。
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§4 中国旅游饭店的发展趋势
一、饭店服务的多元化与定制化 二、饭店管理手段的智能化、现代化 三、饭店组织结构的新变化 （详见第四章） 四、饭店产业组织的集团化 五、饭店人力资源管理的人本化、职业化、社会化 六、饭店竞争的新变化 七、饭店营销网络化 八、饭店效益微利化 九、饭店发展可持续化 十、饭店管理的法制化
美国的汽车旅馆
德国的汽车旅馆
法国的汽车旅馆
按饭店规Hale Waihona Puke Baidu分类
小型饭店 中型饭店 大型饭店
按计价方式分类
欧式计价饭店(EP) 美式计价饭店(AP) 修正美式计价饭店(MAP) 欧陆式计价饭店(CP) 百慕大计价饭店(BP)
二、饭店的等级
饭店划分等级的目的 饭店的分级方法
划分饭店等级的目的
与其他竞争对手建立横向战略联盟，以“销售 联合体”、“命运共同体”等方式携手共进。
五、饭店人力资源管理的 人本化、职业化、社会化
管理思想的人本化 饭店人员的职业化 饭店用工制度的社会化
六、饭店竞争的新变化
从产品竞争转向服务竞争 旅游产品一体化 建立“专家系统” 饭店竞争品牌化 饭店注重企业文化建设
七、饭店营销网络化
“关系网络”营销 “网络关系”营销 集团内部营销网络 与旅游目的地联合促销
八、饭店效益微利化
饭店效益微利化的原因：
饭店消费的大众化 中国饭店市场的逐步规范，饭店业也逐步成熟，向
社会平均利润靠拢。
大量资金和企业进军饭店业，饭店业面临的竞争更 加激烈。
星级制 字母表示法 数字表示法
§3 饭店业发展的历史进程
一、世界饭店业的发展历史 二、中国饭店业的发展历史
一、世界饭店业的发展历史
客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
二、中国饭店业的发展历史
中国古代的饭店业 中国近代饭店业 中国现代饭店业
我国古老的客栈——孟城驿
站、元赤的邮驿风范，显示了邮驿发祥地之 一的魅力。公元前223年秦始皇统一中国前， 就曾在此“筑高台置邮亭”，高邮由此而得 名。
上海和平饭店屋顶花园
上海和平饭店
和平饭店历史悠久，素享声誉。它建造于 1929年，原名华懋饭店，有“远东第一楼” 之称。饭店现有标准房、豪华房、豪华套房、 九国特色套房260间（套）。近年，饭店对 客房进行全面装修改造，除保留其传统风格 外，还以齐全的设备，一流的设施，尽可能 地为宾客提供舒适的环境。特别是中国、英 国、美国、日本、法国、意大利、德国、印 度、西班牙等九国特色套房，装潢考究，富 丽堂皇，堪称一绝。
保护客人的利益 便于行业的管理和监督 有利于促进饭店业的发展 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
饭店的分级方法
饭店等级划分有两种客观的方法，一种方法 是用平均房价来衡量，而另一种则是世界通 用的等级评定标准。全世界有近100种等级 评定系统，不同的国家和地区采用的等级标 准不同，用以表示级别的标志与名称也不一 样。目前，世界上通用的饭店等级制度与表 示方法大致有以下几种：
上海花园饭店楼梯
上海花园饭店毗邻繁华的淮海中路、位于原法国俱 乐部旧址的上海花园饭店，是由原法国俱乐部巴洛 克式老建筑与新建的33层主楼珠联璧合而成，是一 个融古典高雅与舒适豪华于一体的现代化五星级宾 馆，将近三万平方米的花园更使它显得与众不同。 1926年，在法租界最主要的大道——霞飞路（即现 在的淮海中路）旁，一座带着浓郁的巴黎气息的 “法国俱乐部”诞生了。虽然将近一个世纪过去了， 但历史的沧桑并未能洗尽它的铅华。直至1990年初， 全球著名的花园饭店上海分店终于成立在此。
二、饭店的特性
高额的经营成本 价值的不易保存性 空间的不可转移性 销售的季节波动性 产品的服务性、综合性
三、饭店的功能
住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能
上海浦东香格里拉酒店
四、饭店的作用
社交活动的中心 促进旅游业整体发展，创汇创收 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的变革 带动相关行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经
• 盂城驿位于江苏省高邮市南门外馆驿巷13号，
明洪武八年开设（1375年），是京杭大运河 旁一处重要的水马驿站。据记载，其时，整 个驿站有正厅、后厅各5间，库房3间，廊房 14间，马房20间，前鼓楼3间，照壁楼1座， 驿丞宅1所……鼎盛时期厅房100多间，另有 驿马65区，驿船18条，马夫、水夫200多名。 盂城驿承接了高邮的秦亭、汉舍、唐馆、宋
济文明程度的标志
§2 饭店的类型与等级
一、饭店的类型 二、饭店的等级
一、饭店的类型
根据饭店市场及宾客特点分类 按饭店规模分类 按计价方式分类 按所有制形式的不同划分 其他标准的分类方法
根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels) 会议型饭店(Convention Hotels) 汽车饭店(Motor Hotels或Motels)
一、饭店服务的多元化与定制化
饭店产品多功能化 饭店产品的多元化 饭店产品的个性化与定制化 饭店的金钥匙服务
二、饭店管理手段的智能化、现代化
饭店企业 利用新科 技加强饭 店企业的
信息管理 服务能力 管理效率 控制管理
四、饭店产业组织的集团化
走集团化发展道路，在多种领域拓展发展空间。 降低经营风险。如饭店企业不再单一地走“以 饭店养饭店”之路，而在花木培植、物业管理、 西点制作等。
第一章
旅游饭店概述
一、饭店的基本概念
旅游饭店定义：
通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以住 宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的 资金密集型服务企业。
同其他各类企业一样，饭店也是一个利用多种 生产要素(土地、资金、设备、劳动力等)，在创 造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代 技术和管理手段从事经营管理活动，以取得良 好社会效益和经济效益的基本经济组织。