服务质量差距模型PPT课件
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服务质量差距模型培训讲义PPT(36张)
二、供应商差距
1.不了解顾客对服务的期望(差距1) 在超市放在购物车上的包被偷 放在超市外面的自行车被偷 (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設
計：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm 公車體驗-顾客需求.htm (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
第12章将详细讨论服务人员
服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
4. 供应商未能履行承诺(差距4) 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
(1) (2)对顾客的期望的无效管理。 (3) (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各
顾客差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
服务质量差距模型培训讲义最新PPT课件
：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ? 公車體驗-顾客需求.htm ? (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
路漫漫其悠远
?2. 未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ?超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉
，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ?(1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ?(2) ?(3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
客差距的原因
路漫漫其悠远
一、顾客差距
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?怎样让生意兴隆？ ?让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
No Image
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?顾客满意取决于？(提问)
路漫漫其悠远
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ?
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
服务的有形展示 服务传递中的员工 服务传递中的顾客 服务传递中的中间商 管理需求与能力
整合服务营销传播 服务定价
公司对顾客期望 的感知
顾客驱动的服务 设计和标准
服务传递 面向顾客的外部 沟通 路漫漫其悠远
通过调研倾听顾客需求
建立顾客关系并理解顾 客需求
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
?
路漫漫其悠远
? 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
? (1) ? (2)对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
路漫漫其悠远
?2. 未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ?超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉
，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ?(1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ?(2) ?(3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
客差距的原因
路漫漫其悠远
一、顾客差距
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?怎样让生意兴隆？ ?让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
No Image
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?顾客满意取决于？(提问)
路漫漫其悠远
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ?
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
服务的有形展示 服务传递中的员工 服务传递中的顾客 服务传递中的中间商 管理需求与能力
整合服务营销传播 服务定价
公司对顾客期望 的感知
顾客驱动的服务 设计和标准
服务传递 面向顾客的外部 沟通 路漫漫其悠远
通过调研倾听顾客需求
建立顾客关系并理解顾 客需求
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
?
路漫漫其悠远
? 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
? (1) ? (2)对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
服务质量差距模型讲义PPT(15张)
•
3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。
•
4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护的和升级不够未选择正确的服务质量设计和标准返回路漫漫其悠远顾客驱动的服务设计和标准服务传递差距331
服务营销
赵卫宏 江西师范大学商学院
第二章 服务质量差距模型
本章目标
1. 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 2. 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个
1. 在目标和绩效上的渠道冲突 2. 质量和一致性很难控制 3. 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配
1. 没有平滑需求的高峰和低谷 2. 不恰当的顾客组合 3. 过分依赖于价格来平滑需求
引起供应商差距4的关键因素
缺乏整合营销传播
1. 倾向于将外部沟通看做是独立的 2. 在沟通计划中缺乏互动营销 3. 缺乏强有力的内部营销 对顾客期望的无效管理
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1.1模糊期望 2.1.2隐性期望 2.1.3显性期望
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
第二章服务质量差距模型
第二章服务质量差距模 型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
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2020/5/30
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4
三、模型意义
该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与 顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对 于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的 服务。
2020/5/30
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5
案例分析
海底捞
2020/5/30
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6
1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
2020/5/30
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17
弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
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2
二、模型中的主要概念
1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通 的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。
2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内 部决策和内部活动的结果。
3、顾客差距： 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差 距模型的核心。
2020/5/30
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10
案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
2020/5/30
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11
差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
2020/5/30
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8
弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
加强关 系营销
充分服 务补救
2020/5/30
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9
案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
2020/5/30
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12
弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
❖
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
❖
2020/5/30
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13
餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会 介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
2020/5/30
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21
2020/5/30
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22
1
一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
2020/5/30
顾客
顾客期望
顾客差距
顾客感知
差距1
海底捞
2020/5/30
海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
海底
差距4 捞对
顾客
的沟
通和
宣传
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7
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
2020/5/30
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18
舞面表演
2020/5/30
操作间
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19
差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
2020/5/30
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20
弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
2020/5/30
.
3
服务质量差距模型
顾客
顾 客
差
距
期望的服务 感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
2020/5/30
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14
门
门
店
店
外
内
观
景
2020/5/30 免费上网
.
免 费 美 甲
15
就 餐 环 境
沙发休息区
2020/5/30 儿童天地
洗手间
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16
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配