服务质量差距模型PPT课件
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服务质量差距模型PPT文档资料
2020/9/18
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舞面表演
2020/9/18
操作间
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差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
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20
弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
三、模型意义
该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与 顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对 于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的 服务。
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案例分析
海底捞
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1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
顾客
顾客期望
顾客差距
顾客感知
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
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弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
加强关 系营销
充分服 务补救
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案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
服务质量差距模型ppt课件
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弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
13
餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
14
门
门源自文库
店
店
外
内
观
景
免 费 美 甲
免费上网
15
沙发休息区 儿童天地
就 餐 环 境
洗手间 16
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
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弥合差距3对策 弥合差距3
1
一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
服务质量管理(共32张PPT)
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量:A、服务质量的过程性
结果
技术
技术/结果质量
过程
功能
功能/过程质量
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同，消费者对服务质量的评价不 仅考虑服务的结果，而且还要感受服务的过程。服务的过程质量是服务企业创 造竞争优势的源泉。
•营销传播、口碑传播 •企业形象、公共关系 •顾客需求、顾客价值
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
课堂思考：
试评价服务企业使用过度承诺策略。 顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，如果服
务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进 行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望 服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余 地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提 高顾客的忠诚度
使制定的 服务标准
体现 顾客期望
树立顾客导向的服务意识 让一线服务人员参与制订质量标准 提高管理层对质量管理的优先级别
对服务绩效进行衡量并提供定期反馈
任务三 提高服务质量管理的策略
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
5．口碑传播 比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐 形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海 尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔 的售后服务就有较高的期望。
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
6.顾客对、替代品的知觉程度 替代品意味着顾客在市场上有更多的选择机会。 以前中国电信缺乏竞争，电话费贵，初装费都要 几千元，顾客的合格服务期望较低，能够容忍低 水平的服务。现在由于电信业竞争多了，顾客对 电信的服务期望就会提高。如果顾客知觉到有更 多的服务替代品可供他们选择,他们的容忍限比没 有知觉到服务替代品的存在时要小。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
GAP2.服务目标——服务标准 原因：
A、计划失误或计划过程不够充分； B、计划管理混乱； C、组织无明确目标； D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
海底捞服务质量差距模型
如何应对顾客期望的变化
01
顾客期望的变化是不可避免的 ，因此海底捞需要时刻关注顾 客需求的变化，及时调整服务 策略以满足顾客期望。
02
通过市场调研和顾客反馈，了 解顾客对海底捞服务的期望和 需求，针对性地改进服务内容 和流程。
03
建立顾客关系管理系统，与顾 客保持良好沟通，及时了解顾 客反馈，以便快速响应并调整 服务策略。
信息技术在服务质量差距模型中的应用
信息技术的发展为服务质量差距模型的改进提供了新的可 能性。通过大数据、人工智能等技术，企业可以更准确地 了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。
利用信息技术，企业可以实时收集客户反馈，快速发现服 务中的问题，并及时采取改进措施。这有助于缩小服务质 量差距，提高客户满意度。
信息技术还可以帮助企业实现服务的个性化。通过分析客 户数据，企业可以为客户提供更加贴心、个性化的服务， 满足不同客户的需求。
服务质量差距模型在全球范围内的推广和应用
随着全球化的加速，服务质量差距模型的应用范围也在不断扩大。越来越多的企业开始意识到服务质 量的重要性，并尝试引入服务质量差距模型来提升服务水平。
VS
详细描述
海底捞在服务传递过程中，应关注服务的 实际表现与预期效果的一致性。这需要加 强员工的服务意识和技能培训，提高员工 的服务水平和应对能力，确保服务传递过 程中的每个环节都能够达到预期效果。
服务质量差距模型培训讲义PPT课件( 36页)
2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强有力的员工文化，精心挑选和培训员工， 弥合差距3
宜家通过小册子来指导顾客完成具有创新 的DIY步骤（顾客自己完成服务传递、产品 装配与创造的过程）。弥合差距4
宜家购物轻松行
公司对顾客期望 的感知
3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
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10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
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12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强有力的员工文化，精心挑选和培训员工， 弥合差距3
宜家通过小册子来指导顾客完成具有创新 的DIY步骤（顾客自己完成服务传递、产品 装配与创造的过程）。弥合差距4
宜家购物轻松行
公司对顾客期望 的感知
第二章服务质量差距模型
第二章服务质量差距模型
1.5 服务营销组合
第二章服务质量差距模型
传统的营销组合
服务业中的扩展组合 人员：参与服务提供并因此影响购买者感觉的全体人员 有形展示：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的 有形要素 过程：服务提供的实际程序，机制和作业流，即服务的提供和运作系统
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
服务传递 第二章服务质量差距模型
2.2.4 供应商差距4：供应商未服能务履传行递承诺
•缺乏整合营销传播 倾向于将外部沟通看作是独立的 在沟通计划中缺乏互动营销 缺乏强有力的营销计划 •对顾客期望的无效管理 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望 没有进行充分的顾客教育 •过度承诺 在广告中过度承诺 在人员销售中过度承诺 通过有形展示过度承诺 •水平沟通不充分 在销售和运营之间沟通不足 在广告和运营之间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性
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2020/5/30
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三、模型意义
该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与 顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对 于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的 服务。
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案例分析
海底捞
2020/5/30
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1 海底捞服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去经验
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2
二、模型中的主要概念
1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通 的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。
2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内 部决策和内部活动的结果。
3、顾客差距： 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差 距模型的核心。
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舞面表演
2020/5/30
操作间
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差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
2020/5/30
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20
弥合差距4的对策
整合营销沟通 对外适度承诺
顾客期望有效管理 加强内部水平沟通
顾客
顾客期望
顾客差距
顾客感知
差距1
海底捞
2020/5/30
海底捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
海底
差距4 捞对
顾客
的沟
通和
宣传
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差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
2020/5/30
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服务质量差距模型
顾客
顾 客
差
距
期望的服务 感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
2020/5/30
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弥合差距2对策
1
良好的 服务设计
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2
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
3
恰当的 有型展示
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餐前服务
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
餐中服务
餐后服务
免费美甲 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……
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弥合差距3对策 弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
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一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
2020/5/30
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
2020/5/30
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弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
加强关 系营销
充分服 务补救
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案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送
2020/5/30
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门
门
店
店
外
内
观
景
2020/5/30 免费上网
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免 费 美 甲
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就 餐 环 境
沙发休息区
2020/5/30 儿童天地
洗手间
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差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会 介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
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案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
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差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。